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FUNDAÇÃO EDUCACIONAL MACHADO DE ASSIS FACULDADES INTEGRADAS MACHADO DE ASSIS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ARIEL RADUNZ
PROPOSTA PARA IMPLANTAÇÃO DE MECANISMO DE COMUNICAÇÃO INTEGRADO UTILIZANDO TECNOLOGIA DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM
EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA E EVENTOS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Santa Rosa 2015
ARIEL RADUNZ
PROPOSTA PARA IMPLANTAÇÃO DE MECANISMO DE COMUNICAÇÃO INTEGRADO UTILIZANDO TECNOLOGIA DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM
EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA E EVENTOS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Relatório de Estágio Supervisionado apresentado às Faculdades Integradas Machado de Assis, como requisito parcial para obtenção do Título de Tecnólogo no Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação.
Orientador: Me. Nedisson Luis Gessi
Santa Rosa 2015
ARIEL RADUNZ
PROPOSTA PARA IMPLANTAÇÃO DE MECANISMO DE COMUNICAÇÃO INTEGRADO UTILIZANDO TECNOLOGIA DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM
EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA E EVENTOS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Relatório de Estágio Supervisionado apresentado às Faculdades Integradas Machado de Assis, como requisito parcial para obtenção do Título de Tecnólogo no Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação.
Banca Examinadora
_________________________________________
Prof. Me. Nedisson Luis Gessi – Orientador
_________________________________________
Prof. Me. Andréia Bujnicki Vieira
__________________________________________ Prof. Me. Marcio Luís Günther
Santa Rosa, 12 de dezembro de 2015.
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a todas as pessoas que de alguma forma ajudaram na conquista de mais esta etapa em minha vida. Em especial a minha família, amigos e professores, sem vocês, esta caminhada seria em vão e meus sonhos jamais se realizariam!
AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus, por acompanhar e iluminar esta caminhada, aos professores que me orientaram com muita paciência e dedicação, em especial ao professor Orientador Nedisson, pela orientação deste trabalho, ao professor Mário pelo tempo disponibilizado, a toda equipe da FEMA pelo comprometimento e, a todos os colegas de sala de aula, que como amigos, levarei no coração para sempre.
“Jamais algo grande demais será alcançado sem grandes homens, e os homens são grandes apenas se eles estão determinados assim ser. Dá-se glória apenas para aqueles que sempre sonharam com ela.”
Charles De Gaulle
RESUMO
O uso de tecnologias de computação em nuvem tem aumentado consideravelmente no âmbito global devido ao viés tecnológico garantidor de processos adequados a realidade das organizações, bem como, por ser alinhado às práticas sustentáveis de TI verde. O engajamento da organização no uso de soluções tecnológicas baseadas em computação em nuvem tende a elevar as expectativas quanto ao uso consciente e adequado dos recursos tecnológicos disponíveis, bem como ser um balizador na gestão visto que suas práticas são aperfeiçoadas para otimizar o processo gerencial e aumentar o nível de confiabilidade e integridade das informações. O presente estudo buscou elucidar os fatos relacionados aos serviços de correio eletrônico na empresa Dilson Stein New Models para que se tenha uma ideia clara das limitações e dificuldades enfrentadas com a tecnologia. Diante disso, o presente trabalho buscou dividir as ações de pesquisa primeiramente visando conhecer de forma aprofundada o sentimento organizacional sobre o serviço de correio eletrônico, bem como as informações necessárias relacionadas aos demais serviços tecnológicos que compões os processos de negócio da organização. Ainda, buscou-se no mercado soluções adequadas técnica e financeiramente baseadas na realidade organizacional e necessidades da empresa e por fim, fora proposto com base nas informações previamente elencadas uma solução que melhoraria a comunicação da empresa com seus utilizadores e clientes visando qualidade e competências técnicas, bem como, custos justificáveis. Para alcançar os objetivos, trabalhou-se utilizando a metodologia aplicada, classificada como pesquisa qualitativa, permitindo analisar e interpretar os dados e informações levantadas, a pesquisa, de caráter exploratório e estudo de caso, aconteceu via entrevista semiestruturada com o gestor, e demais interessados evidenciando a realidade organizacional. Dentre as principais conclusões, é importante enfatizar os benefícios do uso consciente dos recursos tecnológicos e também, a melhora significativa na comunicação empresarial devido a implantação de novos recursos valiosos para o ambiente organizacional.
Palavras-chave: negócio – sustentabilidade – tecnologia
ABSTRACT
The use of cloud computing technologies has increased greatly in the global environment due to the guarantor technological bias of appropriate procedures the reality of organizations, as well as, being aligned with the sustainable practices of green IT. The engagement of the organization in the use of cloud-based technology solutions tends to raise expectations about the conscious and appropriate use of available technological resources and be a beacon in the management since their practices are enhanced to optimize the management process and increase the level of reliability and integrity of information. This study aimed to elucidate the facts related to e-mail services in the organization Dilson Stein New Models in order to have a clear idea of the limitations and difficulties with technology. Thus, the present study sought to divide the research activities aiming primarily to know in depth the organizational sense of the e-mail service as well as the necessary information related to other technology services that comprise the organization's business processes. Still, they tried to market solutions appropriate technical and financial support based on the organizational reality and needs of the company and eventually was proposed based on the information previously listed a solution that would improve the company's communication with its users and customers seeking quality and technical skills and justifiable costs. To achieve the objectives, work was done using the methodology applied, classified as qualitative research, allowing analyze and interpret the data and the information acquired, research, exploratory and case study took place via semi-structured interview with the manager, and other interested parties showing the organizational reality. Among the key findings, it is important to emphasize the benefits of conscious use of technological resources and also the significant improvement in business communication due to implementation of new valuable resources for the organizational environment.
Keywords: business – sustainability – technology
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Ilustração 1: Organograma empresarial ....................................................................... 19
Ilustração 2: Comparação entre estratégia e tática ...................................................... 20
Ilustração 3: Modelo de planejamento estratégico de Steiner ....................................... 21
Ilustração 4 Sistemas de informações gerenciais ......................................................... 23
Ilustração 5: As eras da administração no século XX ................................................... 27
Ilustração 6: Ciclo de vida do serviço no ITILv3 ........................................................... 29
Ilustração 7: Ciclo de vida do COBIT ........................................................................... 30
Ilustração 8: Razões e benefícios da adoção da TI Verde ............................................ 31
Ilustração 9: Serviço de e-mail POP3/SMTP ................................................................ 37
Ilustração 10: Desenho da Infraestrutura lógica ........................................................... 39
Ilustração 11: Desenho da Infraestrutura Física ........................................................... 40
Ilustração 12: Desenho de Serviços ............................................................................ 41
Ilustração 13: Quadro comparativo .............................................................................. 43
Ilustração 14: Desenho de serviço novo ...................................................................... 46
Ilustração 15: Serviço de correio sincronizado ............................................................. 47
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Gráfico comparativo de valores ................................................................... 44
LISTA DE ABREVIAÇÕES, SIGLAS E SÍMBOLOS
CobiT – Objetivo de controle para tecnologia e área relacionada
CRM – Gerenciador de relacionamento com clientes
ERP – Planejador de recursos empresariais
Etc – Et Cetera (e os restantes).
Et Al – E Outros.
FEMA – Fundação Educacional Machado de Assis.
ISACA – Organização reguladora do CobiT
ITIL – Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação
OGC – Organização Governamental Britânica reguladora do ITIL
p. – Página.
RS – Rio Grande do Sul.
TI – Tecnologia da Informação.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 12
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TRABALHO .............................................................. 13 1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ................................................................................... 13 1.3 PROBLEMA ........................................................................................................ 13 1.4 OBJETIVOS ........................................................................................................ 14 1.4.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 14
1.4.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 14 1.5 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 14 1.6 METODOLOGIA .................................................................................................. 15
1.6.1 Categorização da Pesquisa ........................................................................... 16 1.6.2 Dados Coletados ............................................................................................ 16 1.6.3 Análise e Interpretação dos Dados ............................................................... 17
1.6.4 Apresentação da Organização ...................................................................... 18 2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 20
2.1 GESTÃO E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NAS ORGANIZAÇÕES............ 20 2.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, INFRAESTRUTURA E SERVIÇOS ............ 22
2.3 A REDE MUNDIAL COMO MEIO DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ......... 24 2.4 A IMPORTANCIA DA GESTÃO DA TI NAS ORGANIZAÇÕES .......................... 26
2.5 GESTÃO DE TI E O APOIO DA NUVEM ............................................................ 30
3 DIAGNÓSTICO E ANÁLISE .................................................................................. 34
3.1 CONTEXTUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA E ORGANIZACIONAL ........................ 34 3.2 ANÁLISE E QUALIFICAÇÃO TECNOLÓGICA ................................................... 42 3.3 PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA NOVA TECNOLOGIA .............................. 46
4 RECOMENDAÇÕES .............................................................................................. 52
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 53
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 55
APÊNDICES ............................................................................................................. 57 APÊNDICE A – ENTREVISTA COM O DIRETOR DA EMPRESA ............................ 58 APÊNDICE B – ENTREVISTA COM GESTOR DE TI DA EMPRESA ...................... 59 APÊNDICE C – ENTREVISTA COM USUÁRIOS DE TI DA EMPRESA .................. 60 APÊNDICE D – CHECK LIST RECURSOS CORREIO ELETRÔNICO .................... 61
12
INTRODUÇÃO
O cenário tecnológico vivenciado pelas organizações passa por modificações e
aperfeiçoamento constante, o que, alinha a tecnologia aos interesses estratégicos do
negócio para o atendimento dos objetivos organizacionais. Este estudo buscou
evidenciar de uma forma clara e gerencial os benefícios de utilizar o correio eletrônico
com tecnologia de computação em nuvem, através de uma proposta de implantação
de uma solução de mercado na empresa Dilson Stein New Models, situada na cidade
de Horizontina – RS. Diante das definições e delimitações do tema, identificou-se a
problemática para o estudo em questão, onde buscou-se evidenciar os benefícios que
a tecnologia de correio eletrônico em computação em nuvem trará ao negócio no
aspecto funcional e financeiro.
Com a ótica evidenciada pelo problema abordado, obteve-se a base de estudos
bibliográfica em autores como Chiavenato, Laudon e Laudon, Murugesan, com foco
no resultado final, para tanto, o objetivo geral do presente estudo tratou de entregar
para apreciação, uma proposta de mudanças no cenário tecnológico, visando a
utilização sustentável de recursos de TI, bem como o aperfeiçoamento tecnológico
evidenciado pelo ganho de recursos até então inexistentes que contribuirão para a
melhora na comunicação empresarial e por consequência, melhores resultados. Nesta
ótica, justifica-se pela importância que o correio eletrônico e a comunicação
empresarial tem para a empresa, bem como é importante tanto para o meio
acadêmico, quanto para experiência pessoal e profissional.
Empresas buscam resultados positivos e lucratividade com apoio da tecnologia
da informação, portanto, tratar a tecnologia de forma estratégica passa a ter
relevância, ainda que, otimizar a comunicação conforme a proposta tratada nesta
pesquisa elevará consideravelmente as percepções quanto ao uso correto e
sustentável dos recursos tecnológicos.
A estrutura deste trabalho apresenta tópicos principais para situar o leitor que
vão desde a contextualização do trabalho e seu embasamento teórico até a
estruturação de diagnóstico e análise que tratam de apresentar os resultados obtidos
com a pesquisa. Por fim, o último tópico visa recomendar, na visão do autor, ações
que se consideram pertinentes e que a empresa possa aderir bem como as
conclusões finais acerca do trabalho desenvolvido.
13
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TRABALHO
Este capítulo abordará aspectos gerais do projeto proposto através da
apresentação do tema com suas delimitações, o problema que originou o interesse no
desenvolvimento da pesquisa, os objetivos a serem atingidos bem como suas
especificidades, e, ainda, a justificativa no âmbito pessoal, organizacional e
educacional. Agrega-se ao capitulo ainda, a matriz metodológica com o detalhamento
e classificação do estudo, a coleta de dados, análise e interpretação dos dados e a
apresentação da organização.
1.1 TEMA
A evolução no âmbito da gestão empresarial desencadeia nas organizações a
busca por tendências tecnológicas e soluções sustentáveis, no intuito de integrar e
aperfeiçoar serviços empresariais, tendo como ferramenta de apoio estratégico a
Tecnologia da Informação que em seu escopo, trata de consolidar serviços e otimizar
recursos, através das mais diversas frentes de pesquisa e inovação, o que inclui o uso
de ferramentas de computação em nuvem de alto valor para o negócio e, a custos
justificáveis.
Portanto, o presente trabalho tem como tema: Proposta para implantação de
mecanismo de comunicação integrado utilizando tecnologia de computação em
nuvem em uma empresa de consultoria e eventos.
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA
O presente trabalho tem como delimitação do tema, a proposta para implantação
de mecanismo de comunicação integrado utilizando tecnologia de computação em
nuvem na empresa Dilson Stein New Models situada no município de Horizontina na
Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, Brasil.
1.3 PROBLEMA
Para aperfeiçoar o uso de recursos de comunicação de forma integrada, grande
parte das empresas busca soluções tecnológicas que interagem de forma centralizada
14
e, garantem níveis de segurança na utilização dos recursos, utilizando soluções de
computação em nuvem.
Tendo em vista o cenário observado, o problema identificado que gerou interesse
na realização deste trabalho foi: Como a utilização da tecnologia de computação em
nuvens poderá contribuir de forma efetiva e sustentável para a solução na gestão dos
serviços de comunicação?
1.4 OBJETIVOS
Como proposta para solucionar o problema relatado, fora definido para este
trabalho, o objetivo geral e os objetivos específicos que servirão como orientação ao
estudo que será desenvolvido.
1.4.1 Objetivo Geral
O objetivo geral deste trabalho é elaborar uma proposta para implantação de
mecanismo de comunicação integrado utilizando tecnologia de computação em
nuvem em uma empresa de consultoria e eventos.
1.4.2 Objetivos Específicos
a) Obter informações da empresa referente aos recursos tecnológicos para
conhecer a estrutura relacionada ao serviço de comunicação.
b) Identificar soluções adequadas com as necessidades da empresa para
qualificar as soluções em termos de custos e benefícios.
c) Elaborar uma proposta para implantação de mecanismo de comunicação
integrado utilizando computação em nuvem, para substituir o serviço atual.
1.5 JUSTIFICATIVA
A disputa corporativa e empresarial a nível mundial tem como aliado ao
diferencial competitivo, a Tecnologia da Informação, que, no atual cenário passa a ser
estratégica e, devido à crescente dependência de recursos tecnológicos nas
empresas, tornam-se necessárias a integração e mobilidade das soluções que
15
compõem os processos de negócio para que seus executivos, clientes e parceiros
tenham a informação que precisam na hora certa. Chiavenato define a estratégia
empresarial como “a mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global
visando atingir os objetivos a longo prazo.” (CHIAVENATO, 2004, p. 234).
Destaca-se que, através destes novos desafios, os Gestores da Tecnologia da
Informação devem apresentar para empresas, soluções sustentáveis de alta
performance e a custos justificáveis, utilizando ferramentas que, também, fazem uso
de tecnologias de computação em nuvens, no intuito de obter melhores resultados e
vantagens competitivas, pois segundo Turban, Wetherbe e McLean, “o êxito da
administração depende da execução habilidosa das funções gerenciais, tais como
planejamento, organização, direção e controle.” (TURBAN; MCLEAN; WETHERBE,
2004, p.364). Esta crescente evolução em busca da integração e mobilidade fez com
que a tecnologia evoluísse ao ponto de fornecer apoio em situações diversas, e no
que tange o aspecto móvel, tornou-se estratégica devido a capacidade de informar,
auxiliando na concretização de objetivos através da melhora de desempenho acerca
da produtividade (TURBAN; MCLEAN; WETHERBE, 2004).
Portanto, torna-se relevante para a empresa o desenvolvimento deste trabalho
de pesquisa devido ao ganho de performance, integração e disponibilidade de
informações do ponto de vista estratégico, tornando a comunicação empresarial
facilitada pelo enfoque tecnológico e sustentável, e, ainda, pela redução de custos
relativos a infraestrutura e retrabalhos devido ao cenário atual.
Para o acadêmico, o tema escolhido torna necessária à pesquisa, o que motiva
o aprendizado sobre novas tecnologias, desenvolve conhecimento científico e amplia
sua visão de mercado através do contato com a empresa, permitindo assim conhecer
situações reais do cotidiano e desenvolver propostas de melhorias.
Para a instituição de ensino, o desenvolvimento do trabalho científico acerca do
tema abordado possibilitará a realização de futuras pesquisas sobre as principais
tendências corporativas, no que tange sustentabilidade e computação em nuvem no
contexto estratégico empresarial e tecnologia da informação.
1.6 METODOLOGIA
A metodologia é a forma de conduzir uma pesquisa científica, em outras
palavras, orienta o pesquisador através de técnicas e etapas para atingir os objetivos
16
na resolução de problemas. Para Viana, “A Metodologia pode ser entendida como
ciência e a arte do como desencadear ações de forma a atingir os objetivos
propostos.” (VIANNA, 2001, p. 95).
A produção deste trabalho científico contou com pesquisas bibliográficas, estudo
de caso, pesquisa exploratória, qualitativa e descritiva o que estabeleceu interação do
pesquisador com a empresa e, através de entrevistas e questionários, resultando no
conhecimento amplo acerca do tema proposto.
1.6.1 Categorização da Pesquisa
A pesquisa científica é conhecida em diversas modalidades, sendo estas,
caracterizadas pela natureza das atividades a serem desenvolvidas até se chegar a
um determinado resultado. As principais são: bibliográfica, descritiva e experimental.
Para Cervo, Bervian e Silva “A pesquisa científica é uma atividade voltada para a
investigação de problemas teóricos ou práticos por meio do emprego de processos
científicos.” (CERVO; BERVIAN; SILVA, 2007, p. 57).
Devido à natureza teórica, o estudo de caso foi utilizado para elucidação de fatos,
onde, o pesquisador buscou detalhar o problema através de uma observação e
análise situacional dos acontecimentos, sob a ótica dos usuários e principais
interessados. Alinhado a esta visão, fora realizada a pesquisa de caráter exploratória
a fim de correlacionar situações e construir hipóteses acerca do assunto.
Ainda, a pesquisa caracterizou-se como qualitativa devido a análise prévia de
possíveis causas e do desenvolvimento de entrevistas para buscar opiniões e
percepções acerca do problema, da mesma forma, a pesquisa foi considerada
descritiva pois utilizou-se de técnicas de coleta de dados e questionários que
demonstraram os resultados por meio de relatórios descritivos afim de conhecer a
realidade da organização, os objetivos da pesquisa e os vários aspectos do problema,
por fim, a pesquisa bibliográfica foi desenvolvida para entender o problema através da
fundamentação na pesquisa de diversos autores acerca do tema.
1.6.2 Dados Coletados
A coleta de dados é a fase da pesquisa responsável por coletar dados, bem
como, informações necessárias para de atingir cada um dos objetivos.
17
O plano de coleta de dados, para MARCONI e LAKATOS “É tarefa cansativa e
toma, quase sempre, mais tempo do que se espera. Exige do pesquisador paciência,
perseverança e esforço pessoal, além do cuidadoso registro dos dados e de um bom
preparo anterior.” (MARCONI; LAKATOS, 2003, p. 165). Esta pesquisa consistiu na
pesquisa bibliográfica como fonte primária de conhecimento e aprendizado, que
auxiliou na realização da entrevista com pessoas de dentro da organização, bem
como, a realização de um questionário onde fora identificado situações e sentimentos
relacionados ao problema, e, ainda, fora recolhido documentos e relatórios sobre os
serviços de comunicação utilizados pela organização para fins de revisão e análise.
A coleta dos dados realizou-se nos meses de setembro e outubro de 2015 e foi
aplicada pelo acadêmico, já que este possuía contato direto com os entrevistados e
principais interessados pelo projeto na empresa, através de uma entrevista inicial,
utilizou-se de três questionários descritivos, sendo um para o gestor do negócio, um
para o responsável pelo ambiente tecnológico e, um para usuários selecionados
aleatoriamente. Após as entrevistas, fora efetuada a coleta de material documental
acerca dos serviços tecnológicos relacionados a comunicação corporativa e serviço
de correio eletrônico. Juntada a documentação, fora realizada uma análise detalhada
que evidenciou aspectos relacionados ao problema previamente identificado o que,
resultou no relatório de avaliação situacional.
Através da análise da situação e, por intermédio dos resultados obtidos, foi
efetuado um levantamento mediante pesquisa das principais soluções tecnológicas
que, em termos de custo, benefício, tecnologia empregada, alinhamento estratégico e
tecnológico com o ambiente empresarial, atendessem as necessidades e expectativas
da organização o que, por fim, resultou na proposta de implantação e substituição do
serviço tecnológico de correio eletrônico utilizado atualmente na organização.
1.6.3 Análise e Interpretação dos Dados
Neste plano, foram tratadas as informações obtidas através da coleta de dados
o que permitiu direcionar as atenções do pesquisador ao objetivo. No que tange o
plano de análise interpretação dos dados, Segundo Cervo, Bervian e Silva “Trata-se
da coleta e do registro de informações, em primeiro lugar, da análise e da
interpretação dos dados reunidos e, finalmente, da classificação deles.” (CERVO;
BERVIAN; SILVA, 2007, p. 83).
18
Utilizando-se dos dados coletados, o pesquisador fez o levantamento de todas
as informações acerca dos objetivos propostos e posteriormente, uma análise
descritiva e interpretação das informações, utilizando gráficos e tabelas comparativas,
sugerindo assim, soluções de negócio ou tecnológicas para a empresa, embasado e
fundamentado em material bibliográfico.
1.6.4 Apresentação da Organização
O projeto de pesquisa realizou-se na empresa Dilson Stein New Models, que tem
Dilson Stein como seu proprietário. Dilson Stein iniciou sua carreira em 1985,
trabalhando como modelo profissional em Porto Alegre (RS) quando, em 1986, em
uma visita à Horizontina, ele foi convidado a palestrar sobre esta área e, ao mesmo
tempo, dar um curso para pessoas que almejavam como ele brilhar nas passarelas.
Neste momento, Dilson Stein percebeu que assim como ele tinha o sonho de ser
modelo, havia mais pessoas com este mesmo objetivo, e que poderia auxiliar estas
pessoas a entrar no mercado da moda.
Sua experiência como modelo profissional, seu pioneirismo e interação com as
maiores agências de modelos do Brasil e do mercado internacional, permitiram, em
29 anos de atuação, a descoberta de centenas de modelos para o mercado nacional
e internacional sendo considerado o maior scouter deste segmento no Brasil,
reconhecido mundialmente por suas grandes descobertas, entre elas,
as modelos Gisele Bündchen, Alessandra Ambrósio e Caroline Trentini.
Este trabalho que se iniciou, atendendo apenas o estado do Rio Grande do Sul,
hoje, conta uma ampla estrutura na cidade de Horizontina – RS, atendendo a 25
estados de todo o país tendo como objetivo em seu trabalho informar, preparar e dar
a oportunidade para quem deseja iniciar a carreira de modelo trabalhando com
eventos e Convenções de Modelos, e, tendo parceria com algumas das melhores
agências de modelos do Brasil e do Mercado Mundial.
Como qualquer organização, a empresa tem objetivos bem definidos, sendo:
Missão: Ser o caminho para que pessoas com talento possam atingir o sucesso
como modelo, cumprindo um papel importante na visão de vida destes futuros
profissionais e cidadãos;
Visão: Se consolidar como referência nacional em descoberta e orientação de
modelos até 2018 e mundial até 2025;
19
Valores: Respeito, comprometimento, disciplina, evolução, responsabilidade,
humildade, zelo, luta e família;
A Dilson Stein New Models é uma empresa que trabalha com honestidade,
transparência, responsabilidade e respeito, priorizando a qualidade no atendimento
ao cliente, auxiliando a todos os modelos que foram descobertos por Dilson Stein e
mantendo-se líder dentro da sua área de atuação.
Ilustração 1 apresenta organograma da estrutura empresarial:
Ilustração 1: Organograma empresarial
Fonte: Produção do Pesquisador.
20
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O trabalho desenvolvido para esta pesquisa científica aborda temas alinhados
aos objetivos do pesquisador e, apresenta de forma global, a importância dos
assuntos abordados e que se relacionam ao tema principal, partindo de uma visão
macro acerca dos conhecimentos relevantes à finalidade da pesquisa, até a sua
efetiva conclusão.
2.1 GESTÃO E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NAS ORGANIZAÇÕES
Estratégia é um termo de origem militar que é amplamente utilizado por
organizações no mundo todo e, visa apresentar aos executivos de empresas, as
alternativas e direções que a organização possa tomar a partir de um determinado
cenário ou situação.
A crescente utilização do termo estratégia e de planejamentos estratégicos por
empresas, bancos e instituições sem fins lucrativos, deve-se a evolução na
administração organizacional, tornando-a um dos focos principais da administração
da empresa por criar e sustentar vantagens competitivas frente a concorrência, bem
como, conduzir a organização perante as mudanças no cenário econômico e, do
mercado a qual a empresa está inserida (CHIAVENATO, 2004).
Ilustração 2: Comparação entre Estratégia e Tática Fonte: CHIAVENATO (2004, p. 235).
A utilização do planejamento estratégico atende a necessidades demandadas
pela constante evolução nos padrões internacionais que influenciam as organizações
de forma econômica, política e tecnológica. Essas evoluções tornaram o planejamento
estratégico a principal ferramenta para que mudanças sejam aplicadas em ambientes
corporativos de forma planejada e inteligente, com o menor impacto possível nos
21
resultados esperados e obtidos pela empresa. Organizações que buscam planejar
estrategicamente suas ações tendem a um nível de assertividade maior, visto que, o
planejamento estratégico é pertinente à organização como um todo (KOTLER, 2012).
Projetar ações futuras com apoio do planejamento estratégico é uma atividade
desafiadora para a alta direção que, pelo dinamismo de mudanças deve ter
constantemente atualizada suas ações com base nos planos e projeções e, essas
ações criativas são norteadas pelo que chamamos de administração estratégica. Para
Chiavenato, “uma guerra requer uma ou mais estratégias; cada estratégia requer uma
proliferação de ações ou medidas táticas.” (CHIAVENATO, 2004, p. 234).
O planejamento estratégico, está ligado diretamente ao termo plano ou projeto,
ou seja, deve-se ter a capacidade de projetar uma determinada situação em face de
mudanças do cenário seja ele definido pela competitividade, padrões de consumo ou
tecnologias (CAMPOS, 2009). A ilustração 3 traz o modelo de planejamento
estratégico de Steiner:
Ilustração 3: Modelo de planejamento estratégico de Steiner Fonte: CHIAVENATO (2004, p. 236).
O planejamento estratégico nas organizações deve superar os conceitos de um
simples documento inalterável e ser utilizado como base de apoio a gestão,
apresentando através das projeções futuras, decisões prévias com base em situações
e cenários adversos, dando à empresa a oportunidade de readequar suas projeções
e seu planejamento em tempo hábil com vistas ao cenário evolutivo e de mudanças
constantes (CHIAVENATO, 2004).
22
2.2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, INFRAESTRUTURA E SERVIÇOS
A TI, como é conhecida a tecnologia da informação, está presente e é
empregada em todos os meios sociais, para desenvolvimento social e de
comunidades, bem como para interação coletiva e individual e, empregada na
formação humana.
Ainda, a TI é empregada no âmbito comercial onde é largamente utilizada em
lojas e supermercados controlando compras, vendas, administrativo e estoque,
fazendo parte do dia a dia de vendedores tanto internos quanto externos ao ambiente
organizacional, que por sua vez utilizam a TI de forma móvel ou na nuvem e, por fim,
no âmbito industriais que de forma globalizada utiliza em suas linhas de produção
controles eficientes e eficazes do processo produtivo apoiados indispensavelmente
na Tecnologia da Informação, ou seja, a TI faz parte do cotidiano e é considerada
facilitador ou meio para fins gerenciais de controle e obtenção de resultados. Seu uso
tornou-se indispensável e hoje em dia é caracterizada como um dos principais pilares
de sustentação de continuidade e lucratividade das organizações. Para Laudon e
Laudon, a TI é “[...] todo software e todo hardware de que uma empresa necessita
para atingir seus objetivos organizacionais.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p.9).
O uso tecnológico em larga escala traz para o contexto de negócios algumas
necessidades que devem ser observadas no trato com a tecnologia e a informação,
que vão desde o funcionamento de serviços de baixo impacto para o negócio, como
simples editores de texto, até o funcionamento pleno e constante de soluções de
grande porte e complexidade, como o caso de sistemas de gestão ou relacionamento
com clientes, para hospedagem de serviços, servidores e dados. Estes aspectos de
agilidade, integridade, segurança e confiabilidade são tratados de forma conjunta
como pontos chave para o sucesso na gestão tecnológica, afim de tornar ambientes
tecnológicos sustentáveis, e, que deem continuidade nos negócios de forma
escalável.
Entender as demandas atuais de tecnologia e alinha-las às necessidades das nossas empresas é o principal papel dos altos executivos de TI. O diálogo com os demais executivos e com os presidentes das empresas exige a substituição da terminologia esotérica-tecnológica do passado por uma linguagem de negócios na qual os resultados financeiros, os lucros, os investimentos e os benefícios são todos convertidos em uma única métrica: Dinheiro. (FOINA, 2009, p.1)
23
O cenário global mostra que o desenvolvimento tecnológico tem evoluído e
aperfeiçoado processos produtivos afim de obter maiores resultados através do
aumento da produtividade utilizando soluções tecnológicas, bem como a redução de
custos desnecessários. Os maiores investimentos observados em tecnologia são
aplicados em infraestrutura, a qual é caracterizada por suportar todas as demais
atividades do meio tecnológico e os próprios sistemas de informações gerenciais.
O termo Infraestrutura de TI é empregado para caracterizar os aspectos físicos
do parque tecnológico e, é concebido com base na organização de todos os
componentes tecnológicos da empresa que vão desde as instalações físicas,
hardware, componentes periféricos, redes e armazenagem de dados, até a gerência
tecnológica e de serviços. (LAUDON; LAUDON, 2007).
Sistemas de informações ou SI como são chamados, estão inseridos como
aplicativos ou Softwares para coletar, tratar, transmitir e armazenar dados e
informações de um aparato tecnológico. Sistemas de Informações Gerenciais são
conjuntos de aplicativos que caracterizam e compilam informações afim de fornecer
aos gestores de um negócio, respaldo suficiente ou, minimamente necessário, para
apoiar as tomadas de decisões.
Ilustração 4: Sistemas de informações gerenciais. Fonte: Adaptado de LAUDON; LAUDON (2011, p. 14).
24
Alinhar estrategicamente a TI com os objetivos do negócio é um dos grandes
desafios da alta direção e executivos de TI. Para Vieira, “tecnologia está presente em
todas as áreas e operações de uma organização, seja de natureza estratégica ou
operacional.” (VIEIRA, 2007, p.19).
O alcance tecnológico deve passar do contexto pura e simplesmente técnico, de
ser apenas um meio de obter resultados, para atingir o engajamento mutuo, continuo
e permanente a nível de negócio, tendo em vista a crescente corrida pela redução de
custos operacionais e aumento de produtividade e lucratividade, com viés sustentável,
tornando a TI parte operante e fundamental na obtenção dos resultados financeiros e
sustentáveis.
2.3 A REDE MUNDIAL COMO MEIO DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Caracterizada como um dos pilares do desenvolvimento, comunicação e
conhecimento, a rede mundial de computadores, mais conhecida como Internet é
utilizada diuturnamente por bilhões de pessoas para fins diversos que vão desde a
difusão de notícias, obtenção e difusão de conhecimento até a realização de negócios
virtuais e comunicação empresarial.
Esta fusão e difusão de conhecimento pela rede muda e influencia em âmbito
global o cenário de relações, sejam pessoais ou empresariais, aproximando os
indivíduos e evidenciando a quebra de possíveis problemas como espaço e tempo.
Paulino descreve esta influência da internet sobre as relações enfatizando:
comunicação audiovisual entre as pessoas;
contato à distância das empresas pelos seus dirigentes;
comercialização dos objetos e dos serviços;
administração governamental;
e o mais importante, a disposição, para qualquer um, do conhecimento total da humanidade adquirido até os dias atuais. (PAULINO, 2013).
A Internet, como é conhecida esta crescente rede, foi criada em meados da
década de 70 junto ao departamento de defesa dos Estados Unidos, e hoje, sofre
mutações constantes no que tange aspectos tecnológicos, de controle e segurança
da informação, no intuito de dar continuidade, confiabilidade e integridade aos dados
nela trafegados (LAUDON; LAUDON, 2011). Ainda, segundo Arruda, “a tal rede foi
desenvolvida em ambiente acadêmico, mas com o financiamento de um órgão militar
25
especialmente construído para esse fim, em 1958: a Advanced Research Projects
Agency (ARPA), que estava diretamente vinculada ao Departamento de defesa dos
EUA).” (ARRUDA, 2011).
A evolução nos aspectos tecnológicos que envolvem as informações e as
comunicações, extrapolam barreiras temporais e geográficas que permitem uma
aproximação lógica e muitas vezes em tempo real de pessoas ou grupos de pessoas
em diversos locais, diversas partes do mundo. Esta gama evolucionista remete ao
mercado corporativo uma maior produtividade e assertividade nas tomadas de
decisão, visto que tendo a informação certa na hora certa, a probabilidade de erros
gerenciais e até mesmo operacionais diminuem consideravelmente.
Um dos mais famosos e mais utilizados meios de comunicação pessoal e
corporativa é o e-mail, ou seja, Correio Eletrônico. Para Junior e Paris “[...] dentre os
serviços oferecidos pela rede mundial, o mais popular e o mais utilizado”. (JUNIOR;
PARIS, 2007 p.145). Este meio de comunicação é abordado e provavelmente utilizado
pelas cerca de 82,4 milhões de pessoas no Brasil, que em 2012, segundo Medeiros,
possuíam acesso à internet, tendo elas, em muitos casos, mais de uma conta de
correio eletrônico para fins pessoais e empresariais (MEDEIROS, 2012).
Pode-se dizer que, hoje em dia, todas as empresas utilizam a Internet e meios
tecnológicos para realizarem operações, sejam elas de compra ou venda de produtos
e serviços ou ainda, para transações financeiras, comunicação corporativa ou
marketing digital. Novas formas de negócio surgem a cada dia devido à conectividade
com a Internet o que inclui, a venda de software como serviço e até mesmo
infraestrutura como serviço, contudo, o âmbito tecnológico envolvente e a exposição
em uma rede potencialmente insegura tornam muitos processos tecnológicos
vulneráveis, seja por imprudência, imperícia ou até mesmo negligência.
Alinhado ao crescimento exponencial de soluções tecnológicas para uso pessoal
e corporativo, surge no cenário mundial formas ilícitas de obter vantagens através do
uso de recursos tecnológicos. Estas fraudes ou ações indevidas tem como
característica principal o uso da grande rede Internet para forjar softwares e violar
acessos com intuito de angariar informações de cunho sigiloso ou, até mesmo,
recursos financeiros, contudo, sistemas de segurança são desenvolvidos e
constantemente atualizados para minimizar os impactos causados por agentes aquém
aos interesses de pessoas e empresas (DAWEL, 2005).
26
Os investimentos relacionados à segurança da informação em um ambiente
computacional devem ser relativamente proporcionais ao que se pretende proteger,
tendo inclusive, como mensurar os recursos envolvidos no processo. Dawel diz:
É de fundamental importância ter a consciência de que cada centavo gasto com segurança é um centavo a menos investido no negócio principal, seja em melhorias na produção, em pesquisas, nos processos internos ou em Marketing. O administrador de segurança deve pautar suas ações e seus projetos sob essa visão. Segurança não é o mais importante – O mais importante é o negócio (DAWEL, 2005, p.18).
O uso de recursos tecnológicos que difundem a informação e o conhecimento,
são aperfeiçoados a cada dia, o que inclui a navegação web e o uso de soluções
comunicativas tais como mensagens instantâneas, e o correio eletrônico. Todos estes
recursos são viabilizados e confiados aos administradores de TI e a segurança da
informação que trata de tornar mais seguro o uso deste recurso, hoje indispensável,
que é a Internet.
2.4 A IMPORTANCIA DA GESTÃO DA TI NAS ORGANIZAÇÕES
A Tecnologia da Informação ou TI, como é conhecido o conjunto de recursos
utilizados amplamente na administração estratégica, tática e operacional das
empresas, tem elevado o nível de resultados obtidos através do uso assertivo das
tecnologias disponíveis, no apoio a gestão empresarial e a tomada de decisões.
A era da Informação trouxe um novo contexto e uma avalanche de problemas para as organizações. Pegou a maior parte das organizações totalmente despreparadas para a nova realidade. A velocidade e a intensidade das mudanças foram além do que se esperava. (CHIAVENATO, 2004, p. 578).
Gerir os recursos tecnológicos, sejam eles, equipamentos ou sistemas,
evidenciados em sua grande importância pela larga escala de utilização, passou a ser
uma tarefa básica e diária em organizações de todos os tamanhos, devido à
capacidade de melhorar significativamente a qualidade, disponibilidade e integridade
do recurso considerado na maioria das organizações seu ativo de maior valor
estratégico, ou seja, a informação (CHIAVENATO, 2004).
27
Ilustração 5: As eras da administração no século XX. Fonte: CHIAVENATO (2004, p. 568).
Atualmente as organizações buscam soluções tecnológicas que aperfeiçoem a
produtividade através da interação com todos os setores da empresa desenvolvendo
soluções tecnológicas capazes de atuar com interoperabilidade através do uso correto
de tecnologias para o tratamento e armazenamento das informações no apoio a
gestão e planejamento estratégico empresarial, tornando-a um diferencial de sucesso,
o que para Chiavenato, “O desafio reside agora na busca incessante de novas
soluções e a essência da eficácia está deslocando para busca de redes e parcerias
em conexões virtuais dentro de um contexto ambiental mutável.” (CHIAVENATO,
2004, p. 620).
O aperfeiçoamento tecnológico proposto pelo mercado mundial através das
constantes mudanças socioeconômicas que acirram a competitividade entre
empresas e organizações de todos os setores e tamanhos, torna necessário o uso de
técnicas e mecanismos de controle para apoiar a administração dos recursos, sejam
eles materiais, humanos ou tecnológicos, para que sejam utilizados de forma eficiente
e eficaz, tornando a Gestão da TI um ponto de apoio da administração empresarial.
“Maior Flexibilidade e capacidade de tomar decisões melhores são exemplos de
benefícios intangíveis, fatores que são importantes, porém difíceis de expressar
monetariamente” (TURBAN; MCLEAN; WETHERBE, 2004, p. 463).
28
A Gestão da Informação deve atender as demandas de informações a quem
precisa, quando necessário para tomadas de decisão pois, a Gestão da Informação
nas organizações é facilitada pelo uso da Tecnologia da Informação “TI” que pelo
correto emprego dos recursos tecnológicos, tem o propósito de tratar e armazenar
dados e informações (LAUDON; LAUDON, 2011).
A Tecnologia da Informação, por sua vez, pode ser medida através do sucesso
das áreas a qual apoia, pois serve como ferramenta e base para a obtenção de
resultados não para si, mas para todo o ambiente empresarial. “A Tecnologia da
Informação é uma das muitas ferramentas que os gerentes utilizam para enfrentar
mudanças.” (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 15).
Alinhar a TI às necessidades atuais e futuras do negócio passou a ter relevância
quando se percebeu que para o atingimento e a obtenção de um diferencial
competitivo, empresas faziam uso de recursos tecnológicos, tendo como premissa a
facilidade evolutiva acerca das necessidades e do mercado o qual a empresa estava
inserida, possibilitando assim, com o apoio da TI, cenários flexíveis a mudanças de
curto, médio e longo prazo. Vieira caracteriza o alinhamento estratégico devido
“tecnologia está presente em todas as áreas e operações de uma organização, seja
de natureza estratégica ou operacional.” (VIEIRA, 2007, p.19).
O fato é que as infraestruturas computacionais atuais são subutilizadas. Na maioria das organizações apenas uma pequena parcela da potência dos computadores é utilizada realmente. A maioria apresenta níveis de utilização muito baixos, chegando a usar apenas 5% a 10% da capacidade de processamento disponível. (TAURION, 2009, p. 9).
No entanto, o alinhamento estratégico muitas vezes não significa efetivamente o
cumprimento dos objetivos do negócio, visto que mudanças estratégicas podem
acarretar na ineficiência na entrega de soluções por parte dos grupos de TI envolvidos
com o ambiente empresarial. “O princípio básico da estratégia de TI para um negócio
é garantir que a tecnologia serve ao negócio e não o contrário.” (LAUDON; LAUDON,
2011 p. 73).
Visualizando um cenário competitivo e de valor integrado pela TI, tem-se
implicitamente o entendimento de que existe um cenário de controle ou, como é
comumente chamado, um cenário de gestão da tecnologia da informação, a qual, seus
conceitos devem ser disseminados dentro da empresa para que exista um
entendimento comum acerca da sua importância levando em consideração desde
29
processos de mudança para adoção de novas tecnologias até o respeito e atenção a
leis e regulamentos (TURBAN; MCLEAN; WETHERBE, 2004).
Existem diversos frameworks, ou, modelos de melhores práticas para gestão da
Tecnologia da Informação, sendo estes conhecidos por suas particularidades e
especificidades no âmbito em que são empregados, como pode-se citar o ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) tendo como premissa sua utilização
em Tecnologia da Informação para o gerenciamento de serviços de TI que, através
do emprego correto das instruções e melhores práticas, remetem ao administrador do
parque tecnológico, um eficiente e eficaz, capaz de garantir os níveis acordados de
serviço e operação, tanto para clientes internos quanto para clientes externos
(VIEIRA, 2007). Ilustração 6 apresenta as características do ciclo de vida do serviço
no ITILv3 onde todos os aspectos giram sob o eixo da estratégica do serviço:
Ilustração 6: Ciclo de vida do serviço no ITILv3
Fonte: OGC (2008).
Ainda, pode-se observar que a aplicação deste modelo serve de referência e
inspiração para organizações que não possuem nenhum tipo de gestão tecnológica,
bem como para empresa com a TI estruturada e gerenciada com base em outros
modelos de melhores práticas, contudo a finalidade é sempre a de tornar o ambiente
mais produtivo e controlado, com menores custos e impactos causados pela falta da
gestão dos serviços. O ITIL serve de inspiração no desenvolvimento de um padrão
mundial regulamentado pela ISO/IEC20000 que trata da uniformização dos conceitos
30
e padronização que pode ser certificada por este órgão de renome internacional no
quesito qualidade (FERNANDES; ABREU, 2012).
Outro modelo fundamental no suporte à gestão tecnológica de empresa e
organizações, é o COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
como base de auxilio e melhores práticas para a governança de TI. O COBIT, atua
em uma frente focada no negócio, com base em diversos mecanismos de controle e
auditorias, com suas ações direcionadas a resultados métricos.
Ilustração 7: Ciclo de vida do CobiT
Fonte: ISACA (2015).
Por ser genérico deve ser colocado em prática e modelado de acordo com as
necessidades e particularidades de cada negócio, tendo em vista sua amplitude e
proporção, tem como finalidade principal a entrega eficiente e eficaz dos serviços de
TI de forma controlada e gerenciada.
2.5 GESTÃO DE TI E O APOIO DA NUVEM
A Tecnologia da Informação tem colaborado para a aceleração de inovações e
o aumento da produtividade em todos os ramos de negócio e, em qualquer parte do
mundo. Esta dependência explícita do ambiente corporativo e empresarial com a TI
trouxe, nos últimos anos, um consumo excessivo de recursos tecnológicos por parte
das organizações, muitas vezes em desacordo com seus valores ou visão de
31
preservação e conservação ambiental, visto que o lixo eletrônico (físico) e a alta
poluição causada pela tecnologia ainda há de ser medida. A área de tecnologia, por
sua vez, caracteriza-se no cenário sustentável pela adoção de técnicas de “Green IT”
ou TI VERDE e, para tal, através da própria tecnologia, desenvolve e evolui em
soluções que se enquadram com as expectativas de um ambiente corporativo
sustentável, de valor, e que atenda a questões legais com vistas à redução do
consumo energético e da emissão de gases poluentes (MURUGESAN, 2008).
Uma nova tecnologia se desenvolve e é impulsionada quando determinados problemas não podem mais ser resolvidos pelas tecnologias existentes. Em termos de computação em nuvem, podemos pensar em impulsionadores extremamente poderosos, que não podem ser ignorados. (TAURION, 2009, p. 9).
Murugesan ainda apresenta uma série de vantagens e benefícios que
organizações passam a obter ao adotar práticas de TI verde como por exemplo,
redução de consumo de energia em até 75%, redução de custos em 73%, redução na
emissão de gases em 56%, performance melhorada em 55% e uma economia de
espaço físico de 47%, conforme representado na ilustração 8:
Ilustração 8: Razões e Benefícios da adoção da TI Verde Fonte: MURUGESAN (2008, p. 26).
32
A percepção dos aspectos que envolvem o uso de recursos de forma
considerável, é reforçada por Murugesan ao qualificar o volume de lixo eletrônico
gerado, sendo um dos grandes problemas ambientais enfrentados hoje em dia.
TI é uma parte significativa e crescente dos problemas ambientais que enfrentamos hoje. Estamos obrigados a minimizar ou eliminar, quando possível o impacto ambiental de TI para ajudar a criar um ambiente mais sustentável. (MURUGESAN, 2008, p. 24).
Afim de ofertar ao mercado corporativo serviços sustentáveis, grandes
provedores e “datacenters” tem investido em soluções de processamento e
armazenamento compartilhado de larga escala para atender uma demanda conhecida
por “computação em nuvens”, do inglês “Cloud Computing”. Taurion afirma que o
termo Cloud Computing surgiu a partir de uma palestra de Eric Schmidt do Google,
em 2006, acerca de como sua empresa gerenciava seus data centers (TAURION,
2009).
Os serviços compartilhados por estes provedores estão divididos em diversas
categorias que variam desde o fornecimento de um software como serviço,
armazenamento remoto, processamento e bancos de dados. Para Laudon e Laudon,
“Aplicações empresariais importantes agora são distribuídas on-line como serviço de
internet, e não mais como software encaixotado ou serviço customizado.” (LAUDON;
LAUDON, 2011, p. 6).
A oferta de grandes empresas ao prover soluções tecnológicas com base na
computação em nuvens vai além do modelo padrão de consumo, pois trata de
questões relacionadas ao uso consciente da tecnologia, tendo em vista o volume
gigantesco de lixo eletrônico gerado anualmente que impacta negativamente no
modelo de preservação ambiental, bem como, prover a capacidade de expansão e
alocação de novos recursos e tecnologias sob demanda, tornando assim o ambiente
escalável (TAURION, 2009).
A Computação em nuvem aparece como uma alternativa, pois aloca recursos computacionais à medida que eles sejam demandados. Se houver maior demanda de transações, mais recursos são alocados. Se a demanda diminuir, esses recursos são liberados para outras aplicações. (TAURION, 2009, p. 9).
Tecnologias de computação em nuvem, proporcionam a seus utilizadores um
novo modelo de gestão organizacional que preza e evidencia a facilidade,
33
continuidade, escalabilidade e poder de processamento de serviços contratados
aleatoriamente e, sob demanda, como é o caso de licenças para o uso de
determinados serviços, como por exemplo o e-mail ou um sistema ERP, o que torna
o ambiente tecnológico dentro das organizações um dos pontos de apoio para o
sucesso empresarial e conquista de atitudes sustentáveis, devido a alocação correta
e consciente de recursos humanos e financeiros, bem como a eliminação de
infraestrutura física de servidores e recursos tecnológicos que, na maior parte do
tempo, permanecem ociosos. Segundo Laudon e Laudon, “A fonte de valor dos
negócios passa de produtos para soluções e experiências, e de recursos internos para
redes de fornecedores e colaboração com clientes.” (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 6).
A velocidade de adoção da computação em nuvem vai depender da maneira como as companhias usarão os novos recursos e como elas atenderão às expectativas dos seus clientes. Isto significa que todas as coisas que o Google e Amazon fazem tão bem também devem ser feitas por grandes empresas em seus Data Centers. (TAURION, 2009, p. 9).
A Tecnologia da Informação tem, no contexto de serviços, uma nova era da
informação a ser explorada, a qual, trará benefícios evidentes para seus utilizadores
através do uso qualificado e comprometido de tecnologias com base na nuvem,
proporcionando inclusive, um arranjo sustentável e de valor para as empresas e
organizações que à adotarem.
34
3 DIAGNÓSTICO E ANÁLISE
Este capítulo trata de relacionar os resultados obtidos com a pesquisa frente a
realidade situacional da empresa estudada, bem como, correlacionar com a pesquisa
bibliográfica. Para tal análise, este capítulo fora dividido em três tópicos.
No seu primeiro tópico, aborda-se a realidade situacional da empresa, no
aspecto tecnológico e organizacional. Este passo foi diagnosticado por meio da
entrevista com o diretor e os gestores, bem como, por meio das observações entre as
visitas na organização.
No segundo tópico, buscou-se identificar as tecnologias disponíveis no
mercado que atenderiam as necessidades da empresa, a relação entre custos e
recursos, e ainda, apontar a solução tecnológica indicada para a organização.
Por fim, o terceiro tópico evidencia e propõe as mudanças tecnológicas a serem
efetuadas na organização para atender as necessidades de negócio. Ainda, expõe os
benefícios e vantagens ao adotar a nova tecnologia para comunicação empresarial,
resultando em uma proposta.
3.1 CONTEXTUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA E ORGANIZACIONAL
Neste item, fora abordado aspectos organizacionais e tecnológicos acerca da
realidade da empresa, sua inserção e participação no mercado, bem como sua
abrangência de atuação o que revelou, através dos meios empregados, a postura e o
sentimento da organização quanto ao que fora proposto nesta pesquisa científica.
Ao passo que se buscou conhecer o ambiente organizacional, fora desenvolvida
uma entrevista com os principais interessados pelo resultado do projeto, bem como
com “usuários chave”, apontados pela direção, afim de trazer à tona e, ao
conhecimento do pesquisador, a realidade diária vivenciada pela empresa. Nessa
entrevista, ocorrida no dia 3 de setembro de 2015, foram abordados os mais diversos
assuntos relacionados aos métodos e processos diários de comunicação interna e
contatos com clientes e parceiros. Na ocasião, realizou-se a entrevista com o Diretor,
através de um questionário específico (Apêndice A), outra entrevista com o Gerente
responsável pela TI (Apêndice B) e, por fim, com funcionários apontados pela direção
da empresa (Apêndice C), com a finalidade de diagnosticar a situação da empresa
com o respaldo de entrevistados em visões de vários níveis e perspectivas.
35
No que tange o aspecto de negócio, o Diretor da empresa tem uma visão clara
das atividades relacionadas ao contexto organizacional, evidenciado pelo tempo em
que desenvolve as atividades na empresa e pelos resultados que obtém no
desenvolvimento de suas atividades e de sua equipe. Suas atividades incluem a
gestão de equipes e o desenvolvimento de mercado junto ao departamento de
marketing e o departamento de eventos, que buscam prospectar novos clientes em
diversas regiões do Brasil, levando-os ao departamento comercial para negociações.
Todo o trabalho desenvolvido pelo Diretor é através da utilização de recursos
tecnológicos, tanto para o desenvolvimento de mercado, quanto para o controle e
gestão interna. A empresa planeja estrategicamente suas ações de marketing e
negócio, visando equilibrar os custos e recursos com as demandas de mercado afim
de tornar assertivas as decisões relacionadas ao negócio. Neste sentido, Chiavenato
faz menções quanto ao equilíbrio organizacional, sustentando a tese de que para uma
empresa se diferenciar da concorrência, em meio a mudanças no cenário competitivo,
o uso de planejamento estratégico torna-se indispensável (CHIAVENATO, 2004).
A empresa possui 29 anos de atuação no mercado da moda, preparando
modelos através de cursos de formação, para posteriormente serem inseridos(as) no
mercado da moda. O processo de prospecção destas modelos dá-se através de
eventos realizados em todo o território nacional, com vistas a locais estratégicos de
vários estados, bem como o trabalho de marketing sobre a empresa e seu fundador.
O retorno dos eventos e do marketing são constantemente acompanhados e medidos
pelo Diretor da empresa que vê na ferramenta de correio eletrônico um dos pilares do
sucesso empresarial, visto que, em sua grande maioria, a comunicação inicial é dada
por este meio, tornando-a vital e estratégica.
Tendo como premissa a importância salientada pelo Diretor sobre o serviço de
correio eletrônico, o mesmo fora questionado sobre os impactos na produtividade em
casos de falha de um ou mais serviços relacionados a comunicação e, ao relatar sobre
os impactos, observou-se que, de forma inadvertida, ocorrem incidentes de serviço
que prejudicam o processo produtivo, que incluem não só a parada momentânea de
serviços como também, a perda de informações e dados de comunicação. Ainda, o
relato contempla que serviço de correio eletrônico deixa a desejar em aspectos
básicos como o uso em diferentes dispositivos de forma sincronizada e livre de
desastres.
36
Os aspectos que envolvem o ambiente tecnológico em apoio ao negócio foram
questionados ao Gestor da TI, que relatou ao pesquisador que o uso tecnológico é
imprescindível ao negócio, tendo em vista o uso em larga escala por todos os
departamentos da empresa, variando desde um simples acesso à internet até
ferramentas de gestão de clientes e negociações. Laudon e Laudon fundamentam que
a TI são todos os recursos de software e hardware utilizados para o atingimento de
objetivos organizacionais (LAUDON; LAUDON, 2007).
Constatou-se que toda a comunicação corporativa, em dado momento é
estabelecida através do correio eletrônico, principalmente as negociações e
fechamentos de contratos, deixando para outros meios como o Facebook ou
WhatsApp apenas informes. Com isso, o uso do correio eletrônico impacta
diretamente no resultado da empresa, visto que é o meio mais utilizado para o
atingimento dos objetivos organizacionais.
Na visão do gestor da TI, existem falhas corriqueiras relacionadas ao envio e
recebimento de mensagens que causam falhas de comunicação dos funcionários com
clientes e até mesmo, falhas internas de comunicação, sendo então, considerado um
serviço que precisa de ajustes constantes e retrabalhos executados pelos técnicos da
TI. Segundo ele, pode-se dizer que o ambiente de comunicação geralmente trabalha
em degradação de performance, demonstrando, apesar da eficácia, certa ineficiência
do serviço.
Ainda, o serviço de correio eletrônico peca na falta de recursos básicos como a
integração de uma base de contatos e mensagens que possa ser compartilhada entre
dispositivos, permitindo o uso do correio eletrônico fora do ambiente empresarial, ou
melhor, em mais de um dispositivo, no caso, um smartphone. Esta necessidade
demanda do aperfeiçoamento tecnológico sofrido pelo serviço de correio eletrônico
que deve estar em consonância com as necessidades da empresa, onde Foina
defende que “Entender as demandas atuais de tecnologia e alinha-las as
necessidades das nossas empresas é o principal papel dos altos executivos de TI.”
(FOINA, 2009, p.1).
O funcionamento básico do serviço de correio eletrônico, relatado pelo Gestor
de TI e verificado pelo pesquisador, dá-se pelo envio e recebimento de mensagens
através do provedor de serviços. Os usuários do serviço de correio eletrônico
possuem em seus computadores um cliente do serviço de e-mail que conecta no
servidor de envio de e-mails (SMTP) em cada novo envio, bem como, durante o
37
recebimento das mensagens, recebendo no seu cliente de e-mails as mensagens de
clientes, através do servidor de recebimento (POP3) e, posteriormente sendo
eliminadas do servidor no provedor, fazendo com que toda a base de comunicação e
mensagens esteja armazenada localmente nos computadores dos usuários. O
funcionamento deste serviço pode ser observado na ilustração 9 criada pelo
pesquisador:
Ilustração 9: Serviço de e-mail POP3/SMTP. Fonte: Produção do Pesquisador.
Na visão do Gestor de TI, os aspectos relacionados ao armazenamento local, ou
seja, nos computadores de usuários, causa de forma rotineira incidentes como a perda
de mensagens de e-mail devido a falhas dos usuários que esporadicamente deletam
suas mensagens, bem como, falhas no processo de backup dos computadores locais
que por questões de custo e otimização de recursos em muitos casos não é efetuada,
tendo em vista o grande volume de dados a ser salvo de todos os computadores de
todos os usuários, todos os dias.
No decorrer da entrevista, perguntou-se sobre o ponto de vista do Gestor de TI
em relação ao uso ou, mudança do serviço de e-mail para uma solução completa e
integrada que atendesse as principais demandas observadas como, a garantia de
funcionamento, o histórico de mensagens e a sincronização de mensagens e contatos
utilizando uma nova tecnologia, a qual, trataria de armazenar nos servidores do
provedor todas as mensagens de e-mail recebidas e enviadas, podendo inclusive
reduzir o número de incidentes e problemas relacionados ao armazenamento em
38
demasia de bases de backup dos computadores clientes e até gerando a possibilidade
de auditar o envio e recebimento de mensagens de usuários e clientes.
O Gestor relatou que este seria um cenário ideal, tendo em vista a grande
importância relacionada ao uso do correio eletrônico pela empresa e que a
implantação de uma nova tecnologia desta envergadura seria justificada em custos
pelo valor agregado que traria ao negócio, nos aspectos relacionados ao serviço, bem
como na redução do volume de incidentes, e retrabalhos.
Ainda, observou-se que os usuários entendem a real importância e
funcionamento dos serviços tecnológicos, que, em muitas vezes, retardam ou
degradam a produtividade. Estes, por sua vez são utilizadores dos serviços
tecnológicos que incluem, desde o acesso à internet e comunicação corporativa, até
a gestão dos clientes através de software CRM, o que, é explicado por Vieira em se
tratando de tecnologia empregada em operações existentes em todas as áreas que
vão desde operacionais até o nível estratégico (VIEIRA, 2007).
Relatos observados nas entrevistas indicam que devido a incidentes nos
serviços de correio eletrônico, algumas negociações acabam sendo retardadas ou até
mesmo perdidas, o que impacta essencialmente no atingimento de metas setoriais e
corporativas. Os usuários ainda relatam que, quando em viagens e eventos, não
utilizam o serviço de correio eletrônico devido ao mesmo impor limitações no que
tange o uso em um ou mais dispositivos, e além de existir uma preocupação com a
segurança das informações trafegadas por correio eletrônico e mensagens
armazenadas localmente, até mesmo existindo procedimentos para a manutenção da
ordem das cópias de segurança, ainda acontecem incidentes de perda de mensagens
e a limitação para a possível recuperação das mesmas.
Os usuários do serviço consideram que os serviços de correio eletrônico
poderiam render melhores resultados se algumas limitações fossem transpostas, pois
percebe-se que há uma grande dependência do serviço para comunicação interna e
negociações, que, em muitas vezes, impactam na produtividade não só de um usuário
apenas, mas de grupos, departamentos e até mesmo da organização como um todo.
Esta nova era da informação e a dependência tecnológica para a comunicação,
conforme Chiavenato, surge como uma avalanche de recursos e, traz uma série de
benefícios, mas também problemas para as organizações que, muitas vezes
despreparadas, não avançam na velocidade e intensidade que a informação exige
39
tornando-se refém de problemas corriqueiros e tendo que adaptar sua estrutura a
conviver com problemas desnecessários (CHIAVENATO, 2004).
Ao desenvolver as entrevistas junto aos interessados pelo projeto de pesquisa,
buscou-se entender o sentimento relacionado ao serviço de correio eletrônico e seu
funcionamento no dia-a-dia da organização para usuários e gestores, contudo, as
entrevistas serviram de base para a busca aprofundada de informações junto a
documentos e controles internos da organização quanto aos serviços tecnológicos.
O pesquisador ao analisar a documentação relacionada aos serviços de TI
identificou uma série de recursos interdependentes que compões cada serviço
relacionado a tecnologia da informação, que vão desde o uso individual de um
computador como interface humana, ou seja, fonte primária de acesso aos recursos
computacionais, o uso de recursos de rede cabeada para computadores e servidores,
o uso da rede sem fio para computadores, notebooks e outros dispositivos móveis,
até o uso de servidor para sistemas de gestão e segurança empresarial, e por fim, o
acesso à internet. Esta relação de recursos interdependentes fora elencada pelo
pesquisador e pode ser observada na ilustração 10 que representa a estrutura lógica
de rede:
Ilustração 10: Desenho da Infraestrutura lógica. Fonte: Produção do Pesquisador.
40
As documentações apresentadas pela empresa, bem como o trabalho de análise
da estrutura tecnológica realizada pelo pesquisador, demonstram a sinergia entre a
empresa e o pesquisador, que buscam elucidar os fatos e situações do ambiente
tecnológico, afim de atingir os objetivos propostos. A composição da estrutura lógica
de serviços de TI é formada por uma série de recursos físicos dispostos a fim de
suportar as cargas de trabalho necessárias ao ambiente empresarial.
Esta estrutura é disposta de acordo com a ilustração 11:
Ilustração 11: Desenho da infraestrutura física. Fonte: Produção do Pesquisador
A solução tecnológica utilizada para a comunicação corporativa, é baseada em
provedor de serviços, que por sua vez, hospeda além do serviço de correio eletrônico,
os sítios eletrônicos da empresa (sites) que são utilizados para divulgar a marca da
empresa, bem como eventos e promoções. Estes recursos hospedados no provedor
são acessados diuturnamente centenas de milhares de vezes por usuários da
empresa, clientes e prospects, agentes de campo e parceiros. O provedor de serviços
fornece à empresa um painel de gerenciamento através da internet, capaz de
gerenciar os recursos ali hospedados, o que inclui o serviço de correio eletrônico para
a criação e administração de contas de usuário e grupos de distribuição.
41
Ilustração 12: Desenho de serviços. Fonte: Produção do Pesquisador.
Embora a empresa tenha recursos tecnológicos que atendam suas demandas,
por hora, observou-se que os mesmos podem ser aprimorados afim de aumentar a
rentabilidade da empresa e gerar menos incidentes relacionados a TI. Ao invés de
conviver com problemas, o projeto de pesquisa propões soluções e, ainda, o seu
desenvolvimento contribui para o crescimento da empresa no aspecto tecnológico e
organizacional, aumentando a capacidade produtiva à custos justificáveis, conclui o
Diretor.
Frente a isto, observou-se que ao desenvolver suas atividades em um cenário
de certas instabilidades tecnológica, a empresa assume riscos de consequências
imensuráveis, tornando a comunicação eletrônica objeto de desconfiança. Portanto, o
desenvolvimento do trabalho proposto torna-se essencial para a redução dos riscos
observados, bem como a manutenção da evolução tecnológica e acompanhamento
das tendências de mercado.
A partir do conhecimento sobre realidade da empresa, objetivou-se conhecer de
forma aprofundada os aspectos que envolvem os serviços de TI, com ênfase ao
processo de comunicação empresarial através do correio eletrônico. Este
conhecimento prévio servirá de base no próximo tópico para elencar as oportunidades
tecnológicas de mercado condizentes com a realidade da empresa.
42
3.2 ANÁLISE E QUALIFICAÇÃO TECNOLÓGICA
Este tópico buscou identificar as qualidades e funcionalidades presentes nas
soluções tecnológicas pesquisadas e ofertadas no mercado, bem como, comparar em
termos de custo e benefício estas mesmas soluções. Dessa maneira, abordou-se as
variáveis de impacto no negócio relacionando, analisando e qualificando os recursos
tecnológicos com as necessidades organizacionais previamente elencadas, a fim de
obter embasamento para tomada de decisão quanto a qual tecnologia seria adequada
ao negócio da empresa.
O pesquisador, através das informações obtidas previamente, buscou identificar
na internet soluções tecnológicas capazes de atender as necessidades empresariais
no que tange a comunicação através do correio eletrônico, o que, remeteu a
identificação de soluções baseadas em computação em nuvens, do inglês Cloud
Computing, que trata de prover infraestrutura, software e serviços através da internet
com garantias de funcionamento, segurança e escalabilidade. Taurion fundamenta
que novas tecnologias são desenvolvidas para solucionar problemas que as atuais
tecnologias não solucionam, o que inclui o uso da computação em nuvem para tornar
o ambiente tecnológico da empresa menos complexo, mais eficiente e sustentável
(TAURION, 2009).
O mercado tecnológico crescente traz para o cenário global diversas soluções
para o uso de correio eletrônico através da internet em tecnologias de computação
em nuvem, contudo, foram observados aspectos relacionados a confiabilidade
empresarial perante o mercado global, o que, remeteu o pesquisador a comparar os
recursos tecnológicos das duas maiores fornecedoras de tecnologia em correio
eletrônico do mundo, sendo elas, Google com a ferramenta Google Apps for Work e
a Microsoft com o Office 365.
Ambos gigantes da tecnologia trabalham incansavelmente para atender as
exigências funcionais, empresariais e legais de seus clientes para este novo cenário
tecnológico e global que se desenha, onde, segundo Laudon e Laudon, aplicações
importantes para o negócio, como é o caso comentado nesta pesquisa que aborda
sobre correio eletrônico, serão distribuídos como serviço on-line e não mais como
“software de caixinha” ou serviços customizados, evidenciando nas empresas os
aspectos inovadores e baseados em TI verde (LAUDON; LAUDON, 2011).
43
Muitos são os recursos ofertados pelos fornecedores do software através das
tecnologias de Cloud Computing, no entanto, foram observados aspectos
relacionadas as necessidades do negócio e o atendimento dos requisitos funcionais
necessários para o atingimento do objetivo organizacional. Tais aspectos funcionais
podem ser observados no apêndice D, o qual, trata dos recursos como
armazenamento on-line de mensagens de e-mail, a sincronização destas mensagens
e demais recursos com vários dispositivos e ainda funções de controle e auditorias
tecnológica e os custos relacionados a contratação do serviço.
A ilustração 13 é um quadro comparativo retirado do site PCWorld que
demonstra de forma explicita as principais funcionalidades relacionadas ao uso dos
recursos previstos nesta pesquisa científica:
Ilustração 13: Quadro comparativo. Fonte: PCWorld1 (2015).
Observa-se de forma superficial que, no quadro ambas tecnologias atenderiam
as necessidades demandadas, mas, ao aprofundar a pesquisa observando recursos
de uso avançado para o gerenciamento de usuários e controles de auditoria, a solução
tecnológica da Microsoft, através do Office365, tem maiores recursos e
funcionalidades, além do suporte facilitado.
Outro aspecto importante no desenvolvimento deste trabalho de pesquisa é
mediar através de avaliação, os custos que envolverão a aplicação e desenvolvimento
do projeto tecnológico, com isso, ao pesquisar os custos envolvidos com a
1 Acesso disponível em: http://www.pcworld.com/article/225408/microsoft_office_365_versus_google_apps_for_business_battle_in_the_cloud.html
44
manutenção de contas de correio eletrônico junto aos fornecedores de tecnologia,
observou-se certa disparidade no quesito valores, tornando a Microsoft um modelo
mais atrativo visto que a aquisição dos produtos, além de ter um custo menor para o
que se busca atender neste projeto, é feito em moeda corrente e, o Google, vende
seus produtos com base no Dólar Americano. Gráfico 1 comparativo de valores:
Gráfico 1: Gráfico comparativo de valores. Fonte: Produção do Pesquisador.
Percebe-se que há uma diferença significante em relação aos custos anuais por
usuário, evidenciados pelo gráfico anterior, onde, um usuário de correio eletrônico
utilizando o Microsoft Office 365 custaria para a empresa R$96,00 reais anuais e, o
mesmo usuário utilizando a solução do Google Apps custaria R$194,00 reais anuais.
A justificativa percebida pelo pesquisador para a diferença de preço é relacionada aos
recursos presentes no Google Apps que não seriam utilizados pela organização o que
torna o Microsoft Office 365 mais atrativo financeiramente e ainda, atendendo todas
as necessidades demandadas pela organização com base nas informações
previamente levantadas, o que justifica os custos.
As funcionalidades pretendidas pela pesquisa e relacionadas ao apêndice D, são
observadas pelo pesquisador e estão presentes no Microsoft Office 365 o qual, fora
testado em um ambiente tecnológico virtual utilizado para testes pelo pesquisador e
trazem inúmeros benefícios que são evidenciados pela redução dos recursos
computacionais necessários para o funcionamento do serviço, bem como, este novo
hábito de tornar on-line recursos tecnológicos, o qual, é bem visto como atitudes de
TI verde e sustentabilidade, contribuindo de forma significativa com o meio ambiente.
R$ 96,00
R$ 194,00
R$ 0,00
R$ 50,00
R$ 100,00
R$ 150,00
R$ 200,00
R$ 250,00
Microsoft Google
45
O aspecto sustentável da adoção de soluções compartilhadas ou providas através da
computação em nuvens, é evidenciado por Taurion em sua pesquisa, que, afirma que
em sua grande maioria as infraestruturas computacionais são subutilizadas e geram
custos desnecessários a organização e, inclusive, ao meio ambiente (TAURION,
2009).
Percebe-se ainda que o ambiente de interoperabilidade proposto pelo Microsoft
Office 365 otimizará a comunicação corporativa, principalmente para usuários móveis,
gerentes e diretores que passarão a ter recursos disponíveis em seus smartphones e
tablets de forma sincronizada com a nuvem, tornando facilitado o acesso a informação
a hora que for preciso e no local em que estiverem.
Nessa circunstância, observou-se ainda que há uma forte preocupação da
Microsoft frente a continuidade do negócio, que propõem ao cliente o uso consciente
e elástico dos recursos tecnológicos podendo alocar e remover recursos de forma
facilitada, reduzindo assim custos com o licenciamento do serviço que trabalhará sob
demanda. Este pensamento é inclusive firmado por Taurion que defende a
computação em nuvem como forma alternativa de gestão tecnológica tendo em vista
a facilidade, elasticidade e escalabilidade dos recursos tecnológicos a serem
demandados e alocados pela organização (TAURION, 2009).
Relacionar o uso de soluções tecnológicas de computação em nuvens, como o
Microsoft Office 365, ao uso sustentável da tecnologia é totalmente cabível visto que
a TI verde, segundo Murugesan, é responsável por reduzir as emissões de poluentes
e ainda ser capaz de reduzir em até 75% o consumo de energia e em
aproximadamente 73% os custos totais envolvidos, se comparados a uma solução
tecnológica hospedada localmente. Ainda, obtém-se ganhos de performance devido
à redução de incidentes e problemas em até 55% e redução na emissão de gases em
até 56% (MURUGESAN, 2008).
Diante disso, observa-se que a migração de aplicações e sistemas para
ambientes computacionais de processamento compartilhado, hospedados em
grandes empresas e compartilhados através de tecnologias de computação em
nuvem, devem acontecer sob demanda e de forma controlada, e isto vai depender de
como as organizações usarão e trabalharão com os recursos ofertados pelos grandes
provedores, o que inclui a Microsoft com o Office 365. Estes recursos serão
apresentados no tópico a seguir na proposta de implantação desta nova tecnologia.
46
3.3 PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA NOVA TECNOLOGIA
Após diagnosticar a realidade situacional da empresa e, identificar e qualificar
uma solução tecnológica capaz de suprir a demanda e as necessidades
organizacionais a custos justificáveis, o pesquisador detalha a proposta de mudanças
que o ambiente tecnológico sofrerá ao migrar o serviço de correio eletrônico atual para
a solução ofertada pela Microsoft. Além disso, buscou-se elucidar aos principais
interessados na organização as funcionalidades obtidas pela migração.
Percebeu-se que os principais envolvidos, não detinham amplo conhecimento
sobre as funcionalidades obtidas com a nova tecnologia, porém eles acreditam que
sua implantação pode contribuir para a empresa em vários aspectos, seja na melhora
na comunicação devido aos recursos integrados, quanto no aspecto tecnológico com
ganho de escala, redução de incidentes e redução da interação técnica devido à
queda no número de incidentes. Dessa forma, ganhos com a implantação da nova
tecnologia serão evidenciados a cada dia, inclusive pelo aumento na produtividade.
A nova estrutura tecnológica relacionada ao serviço de correio eletrônico é
hospedada junto ao fornecedor em suas centrais de dados, que por sua vez,
disponibilizam tecnologia de acesso por diversas frentes que vão desde o acesso por
webmail, cliente de e-mail até smartphones e tablets. A disposição lógica desta nova
estrutura pode ser observada na ilustração 14:
Ilustração 14: Desenho de serviço novo. Fonte: Produção do Pesquisador.
47
Ao utilizar o Microsoft Office 365, a estrutura de mensagens do correio eletrônico
passa a ser hospedada no provedor e não mais localmente nos computadores. Este
armazenamento na nuvem é capaz devido ao espaço de armazenamento
disponibilizado para cada conta de usuários do Microsoft Office 365 que tem limite
inicial de 25GB (Giga Byte), podendo ser expandido com a contratação posterior de
espaço adicional. O funcionamento desta nova tecnologia pode ser observado na
ilustração 15:
Ilustração 15: Serviço de correio sincronizado. Fonte: Produção do Pesquisador.
O serviço ofertado pela Microsoft vai além do armazenamento de mensagens na
nuvem, e inclui a sincronização de contatos e calendários para organização do
utilizador, que são disponibilizados em todos os meios de acesso.
Diante disso, percebe-se que a utilização de uma solução tecnológica baseada
em tecnologia de computação em nuvens, além de apresentar viés sustentável e de
acordo com práticas de TI verde, contribuirá exponencialmente com a produtividade
48
empresarial por propiciar aos seus utilizadores, facilidades de acesso e comunicação
integrada, garantindo inclusive, a segurança dos dados que estarão disponíveis e
íntegros aos seus utilizadores na nuvem, conforme já fundamentado por Laudon e
Laudon que afirma sobre a distribuição on-line de importantes aplicações de negócio,
como é o caso do correio eletrônico (LAUDON; LAUDON, 2011).
A utilização dos novos recursos incitadas pelo pesquisador desencadeiam a
implantação da nova tecnologia que depende de avaliação de situação para que haja
sucesso e que se atinja o resultado esperado. Para tanto, foi elaborada a proposta
para implantação de mecanismo de comunicação integrado utilizando computação em
nuvem. A proposta de implantação de uma nova tecnologia envolve a elaboração de
um plano de ação que inclui etapas para o atingimento dos objetivos propostos.
Estudo de riscos da proposta
Resumo da proposta: Implantação de mecanismo de mecanismo de comunicação integrado que utiliza computação em nuvens.
Riscos quanto aos benefícios: - o cliente tem uma ideia exata do resultado a ser obtido? - ou tem uma ideia aproximada? - é possível medir os benefícios?
Descrição: Sim, os benefícios são evidentes pela redução de custos de atendimentos e retrabalhos relacionados a comunicação por e-mail, backup de dados, políticas de grupo e segurança da informação
Riscos quanto aos benefícios: - qual a probabilidade desse tipo de riscos?
Descrição: Nenhum
Riscos quanto aos recursos: - há equipamentos de reserva? - há pessoal de reserva? - a tecnologia empregada é inteiramente dominada?
Descrição: Sim, o projeto caso aceito será desenvolvido e aplicado por empresa terceirizada, especializada em soluções de Cloud Computing.
Riscos quanto aos recursos: - qual a probabilidade desse tipo de riscos? - qual o seu impacto?
Descrição: Nenhum
Riscos quanto aos custos: - o financiamento para implantação está garantido? - há um montante de reserva?
Descrição: Sim
Riscos quanto aos custos: - qual a probabilidade desse tipo de riscos? - qual o seu impacto?
Descrição: Nenhum
49
Estudo de viabilidade da proposta
Resumo da proposta: Implantação de mecanismo de mecanismo de comunicação integrado que utiliza computação em nuvens.
Benefícios: - quais são as vantagens mensuráveis que a implantação trará? - quais são os valores comparativos?
- Com a aplicação das etapas propostas e a aplicação da nova tecnologia, será substituído o serviço já existentes, trazendo assim maiores resultados através dos novos recursos tecnológicos apresentados pela implantação.
Benefícios: - que vantagens intangíveis ele trará? - como se poderá verificar?
- Antes da implantação a empresa não possuía acesso sincronizado às funcionalidades de e-mail, contatos e calendário sincronizado. Com a reestruturação do serviço, todos os processos relacionados a ela se tornarão mais ágeis otimizando a produtividade da empresa. - A verificação poderá ser feita analisando-se a reação dos clientes, que além dos usuários interno, são os maiores beneficiários destes atributos.
Recursos: - quais os recursos humanos e materiais necessários: - esses recursos estão disponíveis? - em caso negativo, é possível obtê-los?
- Recursos humanos e materiais conforme a tabela de Recursos mobilizados.
Custos: - quanto dinheiro será necessário para desenvolver o projeto?
- Recursos financeiros conforme a tabela de Recursos mobilizados.
Custos: - há fontes de financiamento?
- Não há fontes de financiamentos. O valor será desembolsado integralmente pela empresa.
Prazo: - qual o prazo pré-definido pelo “cliente” para o projeto?
- O prazo estipulado é de 60 dias.
Conclusões quanto à viabilidade do projeto: Tendo em vista o valor agregado ao negócio e os custos envolvidos, sim, o projeto é viável.
Riscos quanto ao prazo: - qual a probabilidade desse tipo de riscos?
Descrição: Nenhum
Conclusões quanto aos riscos da proposta: Ao elencar de forma detalhada os riscos envolvidos na proposta, observasse que, por se tratar de uma nova tecnologia, os benefícios sobrepõem exponencialmente os riscos, tornando-os insignificantes para a organização.
50
Ainda, no intuito de elucidar o prazo para que a nova tecnologia proposta fosse
implantada, fora desenvolvido um quadro com as etapas de implantação bem como o
tempo demandado nas atividades, conforme quadro abaixo:
ATIVIDADES DIA/MÊS 1 2
ETAPA 1: Gerenciamento
Definir a equipe 1 a 4
Cronograma 5 a 15
Orçamento 16 a 25
ETAPA 2: Aprovação
Aprovação de Orçamento 26 a 30
ETAPA 3: Implantação
Cotação e compra 31 a 32
Instalação 33 a 35
Configurações em clientes 36 a 40
Migração 41
ETAPA 4: Adequações
Acompanhamento 42 a 45
Ajustes finais 46 a 47
Elaborar documentação 47 a 59
Relatórios 60
As etapas que envolvem o trabalho de implantação da nova tecnologia na
empresa, vão desde a definição da equipe, passando pela aprovação e orçamento,
bem como, a entrega do serviço e relatórios em até 60 dias. Esta proposta pode ser
aplicada a qualquer momento partindo do aceite da empresa para o início de execução
Recursos mobilizados
Equipe de Implantação
Nº de pessoas Custo individual Custo total
Gerencia de Implantação
1 R$ 1.440,00 R$ 1.440,00
Analista de TI 1 R$ 4.320,00 R$ 4.320,00
Material Quantidade Custo unit. mensal Custo total mensal
Licença do Office 365
50 R$ 8,00 R$ 400,00
Previsão orçamentária
R$ 5.760,00 + R$ 400,00/mês (Licença de uso)
51
das atividades, mediante a análise e verificação de preços dos produtos no momento
do aceite.
Dessa forma, a utilização da tecnologia de computação em nuvem para o serviço
de correio eletrônico não só trará benefícios evidentes para a empresa, utilizadores e
clientes que terão sua comunicação otimizada e facilitada pela rapidez no acesso à
informação, mas também, para os responsáveis técnicos que terão em suas jornadas
de trabalho novos desafios de gestão do serviço e, não mais, os volumes significantes
relacionados a incidentes com estes serviços, atingindo dessa forma os objetivos
propostos neste trabalho e ainda, alinhando e levando assim o ambiente de negócios
a outro patamar situacional evidenciado por novas tecnologias e tendências de
mercado.
52
4 RECOMENDAÇÕES
Este capítulo aborda as proposições e as sugestões para a organização, com
a finalidade de alavancar a produtividade, aumentar o desempenho e a garantia de
sucesso. Nesse aspecto, foram diagnosticados os ambientes de negócio e
tecnológicos apresentados pela organização e posteriormente apresentado as
soluções cabíveis.
O propósito deste estudo científico buscou enfatizar as relações tecnológicas
da organização com suas necessidades de negócio e mercado, dessa forma, fez-se
necessária conhecer os aspectos organizacionais e a situação tecnológica da
empresa, para diagnosticar o momento atual vivenciado pela organização, bem como,
os recursos de TI envolvidos.
Tendo como base as informações obtidas junto a empresa através das
entrevistas com gestores e ainda, através da documentação coletada para análise,
observou-se uma série de variações de desempenho e degradações de performance
dos serviços de correio eletrônico, o qual, foi identificado como sendo obsoleto para a
empresa devido os recursos que oferta. O pesquisador buscou solução tecnológica
capaz de atingir os objetivos propostos e a custos justificáveis elevando a novos
patamares os meios de comunicação da empresa.
É necessário para a empresa que se tenha uma comunicação rápida, facilitada
e integrada, para tanto, o pesquisador identificou no mercado uma solução tecnológica
que atende as exigências atuais do negócio e que é capaz de expandir no futuro,
tendo elasticidade de acordo com as exigências organizacionais. Esta solução além
de aumentar o desempenho na comunicação organizacional entre utilizadores e
clientes, ainda reduz os índices de instabilidade do serviço tecnológico.
Nesse sentido, destacou-se a orientação de compra da solução tecnológica
baseada em computação em nuvens ofertada pela Microsoft. Portanto, o Microsoft
Office 365, é a solução tecnológica compatível com a realidade e as necessidades da
organização tanto no aspecto financeiro quanto no aspecto organizacional e
tecnológico, pois, propiciará a todos utilizadores e clientes um novo conceito em
comunicação empresarial, elevando a organização no aspecto tecnológico e
tornando-a ainda mais competitiva perante o cenário global e mercado em que está
inserida.
53
CONCLUSÃO
No novo cenário global as empresas, para serem competitivas, devem adotar
ferramentas de gestão empresarial e soluções tecnológicas capazes de suprir
necessidades demandadas no dia a dia. Nesse sentido, a utilização da computação
em nuvens para a comunicação empresarial através de correio eletrônico é
fundamental.
A tecnologia de computação em nuvens empregada no correio eletrônico reduz
as instabilidades e as incertezas quanto o envio e recebimento de mensagens de
correio eletrônico observados no problema que originou o interesse no
desenvolvimento deste trabalho, bem como aumenta exponencialmente as
capacidades gerenciais e de elasticidade do negócio, levando a informação para o
utilizador aonde quer que esteja.
Observou-se que todos os objetivos propostos neste trabalho foram
alcançados, sendo o primeiro objetivo vital para o pesquisador que se deteve em
conhecer a realidade situacional da organização, o qual foi atendido pelo capítulo 3.1,
por meio de uma entrevista com os principais interessados da organização, onde,
constatou-se que a empresa possuía dificuldades com o atual serviço de correio
eletrônico, não possuía acessos através de múltiplos dispositivos e o gerenciamento
de mensagens não era possível, bem como, o backup destas era de difícil realização.
O segundo objetivo identificou as tecnologias mais utilizadas no mercado para
suprir tais necessidades elencadas, sendo apresentado no capítulo 3.2. As
oportunidades destacadas foram com base em tecnologia de computação em nuvens
e, foram levantados aspectos técnicos e de negócio bem como os custos envolvidos
com tais tecnologias. Após comparação técnica e financeira, a realidade
organizacional evidenciou que o uso da solução tecnológica ofertada pela Microsoft
enquadraria todas as necessidades corporativas e aspectos tecnológicos podendo ser
implantada a custos justificáveis.
O terceiro e último objetivo propôs para a organização a implantação da
solução tecnológica pretendida, abordado no item 3.3. Percebeu-se que as mudanças
técnicas evidenciadas trariam resultados para todos utilizadores, bem como, clientes
e a produtividade da empresa pelo uso em múltiplos dispositivos com garantias de
integridade e funcionalidades da computação em nuvem e ainda, alinhado a práticas
sustentáveis e de TI Verde.
54
Ao concluir, observa-se que este estudo é pertinente e, sugere-se que outros
pesquisadores abordem esse tema em organizações diversas, visto que, com a
utilização de recursos tecnológicos sustentáveis de computação em nuvens, é
possível aumentar a produtividade e reduzir incidentes relacionados a comunicação
empresarial, seja interna ou com cliente, e ainda, ser capaz de gerenciar esta
comunicação. Cumpre ainda destacar que todas as empresas podem ingressar seu
ambiente tecnológico ao modelo de computação em nuvem, e ainda, muitas carecem
de práticas de TI verde para fazer com que o seu negócio cresça de modo sustentável.
Esta pesquisa mostrou-se importante para a empresa Dilson Stein New Models,
haja vista que, ela possui uma série de impedimentos e dificuldades relacionadas a
comunicação empresarial no modelo atual. Dessa forma, analisando sua realidade
situacional, evidenciou-se diversos pontos a serem melhorados, o que tornará a
comunicação interna e com clientes otimizada.
Para o acadêmico, o trabalho de pesquisa trouxe maior reflexão quanto ao uso
de recursos tecnológicos nas organizações que propiciam melhora em processos que
dependem de serviços de TI. Dessa maneira, pode-se praticar os mais variados
conhecimentos e habilidades adquiridas ao longo da jornada acadêmica.
55
REFERÊNCIAS
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56
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informação. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier 2007.
57
APÊNDICES
58
APÊNDICE A – ENTREVISTA COM O DIRETOR DA EMPRESA
1) Nome. 2) Qual o tempo de existência da empresa no mercado? 3) Qual a abrangência geográfica da atuação da empresa? 4) A empresa possui softwares e sistemas de apoio a gestão? 5) A comunicação estabelecida com clientes é efetuada de que forma? 6) A tecnologia da informação impacta na produtividade? 7) A comunicação efetuada por correio eletrônico é eficiente? 8) A falha no serviço de correio eletrônico impacta na produtividade da empresa? 9) Você utiliza o correio eletrônico fora do ambiente de trabalho? Por que? 10) Você utiliza o mesmo correio eletrônico em mais de um dispositivo?
59
APÊNDICE B – ENTREVISTA COM GESTOR DE TI DA EMPRESA
1) Nome. 2) Qual a importância da TI na organização? 3) Qual a abrangência de uso da TI, quais os departamentos que a utilizam? 4) A empresa possui softwares e sistemas de apoio a gestão? 5) A comunicação estabelecida com clientes é efetuada de que forma? 6) A tecnologia da informação impacta na produtividade? 7) A comunicação efetuada por correio eletrônico é eficiente? 8) A falha no serviço de correio eletrônico impacta na produtividade da empresa? 9) Você utiliza o correio eletrônico fora do ambiente de trabalho? Por que? 10) Você utiliza o mesmo correio eletrônico em mais de um dispositivo?
11) Existe cópia de segurança dos dados de comunicações por correio eletrônico?
12) Como é o funcionamento do serviço de e-mail?
13) Qual o provedor do serviço de e-mail?
14) Na sua opinião, o serviço de e-mail atende as necessidades da organização?
15) Você acha que o uso do serviço de e-mail utilizando tecnologia de computação em nuvem reduziria o volume de incidentes? Reduziria o envolvimento técnico interno? Aumentaria a produtividade?
60
APÊNDICE C – ENTREVISTA COM USUÁRIOS DE TI DA EMPRESA
1) Nome. 2) Qual a importância da TI (Tecnologia da Informação) na organização? 3) Você utiliza algum sistema? Qual? 4) A comunicação estabelecida com clientes é efetuada de que forma? 5) A comunicação efetuada por correio eletrônico (e-mail) é eficiente? 6) A falha no serviço de correio eletrônico impacta na sua produtividade? 7) Você utiliza o correio eletrônico fora do ambiente de trabalho? Por que?
8) Você utiliza o mesmo correio eletrônico em mais de um dispositivo?
9) Existe cópia de segurança dos dados de comunicações por correio eletrônico?
10) O e-mail funciona bem durante o horário de trabalho?
11) Você considera que o serviço de e-mail poderia ser melhor?
61
APÊNDICE D – CHECK LIST RECURSOS CORREIO ELETRÔNICO
1) E-mail online com espaço suficiente
2) Sincronização de mensagens recebidas e enviadas com diversos dispositivos 3) Sincronização de contatos 4) Sincronização de calendários 5) Compartilhamento de contatos e calendários 6) Delegação de caixa de correio 7) Acesso a caixa de correio compartilhada 8) Gerenciamento de grupos de usuários 9) Recursos de filtragem de mensagens 10) Acompanhamento de mensagens 11) Auditoria de acessos as caixas de correio
