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Edição 2014 | GUIA DE EMPRESAS CERTIFICADAS A REVISÃO DA NORMA ISO 9001, QUE SERÁ PUBLI- CADA EM NOVEMBRO DE 2015, NÃO VAI ALTERAR A SUA ESSÊNCIA QUE VISA A MELHORIA CONTÍNUA DO DESEMPENHO DAS ORGANIZAÇÕES E A GARANTIA DA SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES. O PROCES- SO DE REVISÃO VEM REFORÇAR A ABORDAGEM POR PROCESSOS E DIMINUIR A INTENSIDADE DOCUMENTAL. INTRODUZ TAMBÉM O CONCEITO DE “PENSAMENTO BASEADO NO RISCO”, O QUE APROXIMARÁ AINDA MAIS A ISO 9001 DOS ACTUAIS MODELOS DE NEGÓCIO DAS ORGANIZAÇÕES. D esde a sua publicação pela ISO em 1987, com base na colaboração de especialistas de mais de 100 países, que as normas da série ISO 9000 têm obtido um sucesso internacional, com a norma ISO 9001 a assumir uma enorme visibilidade como consequência de haver mais de 1 milhão de organizações com os Sistemas de Gestão da Qualidade certificados (SGQ) segundo esta norma (ISO Survey 2012, acessível em www.iso.org). A norma ISO 9001 é hoje reconhecida como um instrumento relevante para a satisfação dos clientes e a melhoria contínua de organizações de todas as dimensões e sectores e, conse- quentemente, para a promoção da confiança e do desenvolvimento do comércio internacional. A ISO 9001 teve ainda um papel relevante no aparecimento de outras normas internacionais em domínios tais como o ambiente, a gestão de energia e a segurança alimentar. Os estudos científicos (Boiral, 2012) têm ligado o sucesso na implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) baseados na ISO 9001 às motivações da organização (resul- tados mais significativos quando as motivações são mais internas do que externas) e ao modo como a norma é interpretada e implementada. 26 | A Futura ISO 9001:2015 A Futura ISO 9001:2015 LUÍS FONSECA Professor Adjunto ISEP-IPP e Vice-Presidente da DRN da APQ [email protected] JOÃO BOLÉO TOMÉ Consultor nos domínios da Qualidade e dos Sistemas Integrados de Gestão [email protected]

Futura ISO 9001

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Artigo GEC - principais alterações ISO 9001:2015

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Edição 2014 | GUIA DE EMPRESAS CERTIFICADAS

A REVISÃO DA NORMA ISO 9001, QUE SERÁ PUBLI-CADA EM NOVEMBRO DE 2015, NÃO VAI ALTERAR A SUA ESSÊNCIA QUE VISA A MELHORIA CONTÍNUA DO DESEMPENHO DAS ORGANIZAÇÕES E A GARANTIA DA SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES. O PROCES-SO DE REVISÃO VEM REFORÇAR A ABORDAGEM POR PROCESSOS E DIMINUIR A INTENSIDADE DOCUMENTAL. INTRODUZ TAMBÉM O CONCEITO DE “PENSAMENTO BASEADO NO RISCO”, O QUE APROXIMARÁ AINDA MAIS A ISO 9001 DOS ACTUAIS MODELOS DE NEGÓCIO DAS ORGANIZAÇÕES.

Desde a sua publicação pela ISO em 1987, com base na colaboração de especialistas de mais de 100 países, que as normas da série ISO 9000 têm obtido um sucesso

internacional, com a norma ISO 9001 a assumir uma enorme visibilidade como consequência de haver mais de 1 milhão de organizações com os Sistemas de Gestão da Qualidade certificados (SGQ) segundo esta norma (ISO Survey 2012, acessível em www.iso.org).

A norma ISO 9001 é hoje reconhecida como um instrumento relevante para a satisfação dos clientes e a melhoria contínua de organizações de todas as dimensões e sectores e, conse-quentemente, para a promoção da confiança e do desenvolvimento do comércio internacional. A ISO 9001 teve ainda um papel relevante no aparecimento de outras normas internacionais em domínios tais como o ambiente, a gestão de energia e a segurança alimentar.

Os estudos científicos (Boiral, 2012) têm ligado o sucesso na implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) baseados na ISO 9001 às motivações da organização (resul-tados mais significativos quando as motivações são mais internas do que externas) e ao modo como a norma é interpretada e implementada.

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A Futura ISO 9001:2015

LUÍS FONSECAProfessor Adjunto ISEP-IPP e

Vice-Presidente da DRN da [email protected]

JOÃO BOLÉO TOMÉConsultor nos domínios da Qualidade e dos Sistemas Integrados de Gestão

[email protected]

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Também os estudos de Levine e Toffel (2010, Harvard Business School) concluíram, ao anali-sar 1000 organizações das quais 500 com SGQ implementados e certificados e 500 sem SGQ implementados e certificados, que as primeiras apresentavam um conjunto de indicadores bastante mais favoráveis do que as segundas: Volume de vendas 9% superior e consequentes lucros adi-cionais; mais emprego (10%) e melhores salários (7%) devido aos maiores volumes de vendas e rentabilidade; em combinação com a ISO 14001 menos resíduos e incidentes; e estes efeitos são mais pronunciados em pequenas organizações.

Vivemos numa época em que assistimos a transformações sociais globais e tecnológicas muito rápidas de impacto significativo pelo que a ISO para se manter actualizada com estas alterações tem necessidade de periodicamente rever as suas normas para assegurar a sua constante actualização.

PRINCIPAIS ALTERAÇÕES QUE VÃO OCORRERO processo de revisão da ISO 9001:2008 iniciado pelo ISO/TC 176 tem como objectivo estratégico que a revisão da norma reflicta as mudanças no ambiente em que é usada e assegure que a mes-ma se mantém adequada para o seu propósito:

• Tendo em conta as mudanças nas práticas de SGQ e tecnologias desde a última grande revisão da ISO 9001 (no ano 2000) pretende--se um conjunto estável de requisitos para pelo menos os próximos 10 anos.

• Os requisitos da norma ISO 9001 reflectem as mudanças no ambiente cada vez mais complexo, exigente e dinâmico em que as organizações operam e são escritos de modo a facilitar uma implementação eficaz pelas organizações

e uma avaliação de conformidade eficaz (de 1ª, 2ª ou 3ª parte, conforme aplicável).

• A norma deve ser adequada para proporcionar, nas organizações que cumprem os respectivos requisitos, confiança nas mesmas e na sua capacidade em fornecer produtos e/ou serviços conformes e satisfazer os respectivos clientes.

• Aumentar a confiança dos clientes nos sistemas de gestão da qualidade baseados na ISO 9001.

Entre as várias entradas para o processo de revisão da norma ISO 9001:2008 foram consi-derados os Resultados da revisão sistemática da ISO 9001:2000 conduzida entre 2011-2012 (N1066) e a análise dos Resultados do Inquérito Global sobre a 9001 (via web, obtidas 12000 respostas, das quais 1000 em língua portuguesa).

O ESTADO ACTUAL DO PROCESSO DE REVISÃO DA ISO 9001A revisão da ISO 9001 deve passar em breve para o estádio DIS (Draft Internacional Standard) na sequência das reuniões do Grupo de Trabalho (Working Group) responsável pelo processo de revisão em Novembro de 2013 (no Porto) e de Março de 2014 (em Paris), a que se deverá seguir ainda uma nova ronda de comentários e votações, nos termos do processo de gestão de consensos da ISO. Quando aprovada, a versão DIS passará a estar disponível para o público em geral (faltarão ainda a versão FDIS - Final Draft Internacional Standard e finalmente a versão IS - Internacional Standard).

Como resposta à proliferação no desenvolvimento de sistemas de gestão, o texto comum aos sistemas de gestão foi normalizado pelas Directivas ISO/IEC, Part 1: “Annex SL” (ou “High Level Text” como por vezes é referido).

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› Consultor nos domínios da Qualidade e dos Sistemas Integrados de Gestão, fez o seu percurso profissional inicialmente na SOREFAME, onde foi responsável pela concepção e implementação de um Programa de Garantia da Qualidade associado à construção de 200 carruagens para o metropolitano de Chicago e à construção de três turbinas para a central nuclear de Bugey (França).

› Foi co-fundador da Direcção Geral da Qualidade (Ministério da Indústria), hoje IPQ. Aqui colaborou activamente na concepção do Sistema Nacional de Gestão da Qualidade, hoje denominado Sistema Português da Qualidade.

› Foi o coordenador até à aposentação no Ministério do Ambiente, do Sistema da Qualidade do Ambiente, integrado no Sistema Português da Qualidade.

› Representou o País no Comité do EMAS.

› Equiparado a Professor Adjunto no Instituto Superior de Engenharia de Lisboa, até à aposentação. Docente do mestrado em Sistemas Integrados Q/A/S no Instituto Superior de Educação e Ciências.

› É sócio-gerente da empresa de consultoria GLOBQ, Consultores em Qualidade Global, Lda.

JOÃO BOLÉO TOMÉPERFIL

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Esta abordagem tem dois objectivos:• Facilitar a integração dos sistemas de gestão;• Permitir que os comités específicos da ISO se

concentrem nos seus requisitos específicos (em vez de tentarem reformular os elementos comuns).

No futuro próximo, todos os sistemas de gestão terão uma estrutura de alto nível e texto comuns. O Anexo SL tem sete cláusulas (segundo algu-mas opiniões tem 10 porque a cláusula 4 tem quatro subcláusulas) e segue de um modo geral a abordagem PDCA-Plan, Do, Check, Act (Cláusulas 6, 8, 9 e 10).

• Cláusula 4 = Contexto da Organização (am-biente de negócio da organização e o âmbito do Sistema de Gestão)

• Cláusula 5 = Liderança (e estrutura organizacional)• Cláusula 6 = (PLAN) Planeamento • Cláusula 7 = Suporte (Processos de Suporte

e competências)• Cláusula 8 = (DO) Operações (Processos

Operacionais) • Cláusula 9 = (CHECK) Avaliação do Desempenho• Cláusula 10 = (ACT) Melhoria

DESAFIOS, RISCOS E OPORTUNIDADES PARA AS ORGANIZAÇÕES DECORRENTES DESTA REVISÃONa revisão da ISO 9001 foram incorporadas ou reforçadas várias ideias tais como:

• Maior enfase na abordagem por processos e menos na documentação (o conteúdo da secção 4.4 está agora referenciado em muitas outras secções especificamente em 8.1).

• Produtos e Serviços: Na sequência da votação (N1198, Ballot on use of terms, products and services, goods and services) mantêm-se a designação Products and Services (o que vai obrigar a revisão da terminologia).

• Pensamento baseado no risco (Risk based thinking): a introdução deste novo conceito dá uma credibilidade acrescida à norma junto da gestão. Mas os “especialistas do risco” devem

ter em atenção que não se trata da ISO 31000 mas antes de uma forma de pensamento que substitui as acções preventivas e procura adicionar alguma avaliação sistemática de aspectos potenciais e actuais com o objectivo de tornar os processos mais capazes e robustos. Este vai ser um desafio interessante para os gestores e auditores: onde fica o tratamento das evidências no âmbito do risco.

• Partes Interessadas (Interested Parties): “Partes interessadas” foi introduzido na cláusula 4.2 mas com a precaução de que se trata das partes interessadas relevantes, caso contrário abriria a porta para um sem número de possibilidades. Para ser relevante uma parte interessada tem de ter algum impacto actual ou potencial na qualidade dos bens e serviços.

• Controlo da Mudança (Change Control): Este conceito já tinha sido incorporado na última revisão da norma mas é agora realçado porque, na prática, muitos sistemas falham devido a uma ausência parcial (ou total) de gestão da mudança. A gestão da mudança está agora incluída em três locais e é outra área a ser refinada no encontro de Paris.

• Direcção Estratégica (Strategic Direction): Este requisito foi adicionado à Revisão pela Gestão para tentar integrar os sistemas de gestão e da qualidade. Se conseguir resolver a dicotomia entre gestão e sistemas, a nor-ma ficará sem dúvida muito mais poderosa, mas representará um desafio acrescido para os gestores e auditores da qualidade. Com efeito, explicita-se agora que o Sistema de Gestão da Qualidade esteja integrado no negócio (Business).

• Gestão do Conhecimento (Knowledge Mana-gement): o Comité adicionou um requisito para uma gestão activa do conhecimento. A crise económica levou muitas vezes a que colaboradores séniores se reformassem ante-cipadamente provocando uma crise de gestão do conhecimento pelo que esta é, na nossa opinião, um adicional muito oportuno.

• Liderança (Leadership): A “Gestão de Topo” continua presente mas foi dada mais visibilidade à Liderança. A Liderança está presente em todos os níveis e os inquéritos efectuados pela ISO recolheram muitos comentários sobre falta de responsabilização (“accountability”) da gestão no SGQ. Esta revisão “agarra” definitivamente esta questão.

• Exclusões: o termo exclusão não deverá constar na futura ISO 9001:2015. Quando um requisito desta Norma Internacional estiver dentro do âmbito da organização deve ser aplicado. Se não for possível aplicar qualquer requisito da ISO 9001:2015 esta situação não deve afectar a capacidade e a responsabilidade da organização em assegurar a conformidade dos seus produtos e serviços.

• O requisito “Desenvolvimento de produtos e serviços” aparece agora linearmente como um processo, sem os saltos a que a norma actual obriga, no-meadamente a confusão (nas línguas latinas) entre revisão e verificação.

É inquestionável que algumas áreas da revisão representam um desafio significativo e ainda haverá oportunidade para condensar requisitos, reduzir duplicações e tornar as cláusulas mais “elegantes”. Por exemplo, designações de “pro-cessos de negócio” (business processes) versus “processos do SGQ” (QMS processes). Também ainda está por definir se o requisito Dispositivos de Medição e Monitorização é de aplicação obrigatória a todos os dispositivos de medição e monitorização incluindo equipamentos, software ou métodos tais como surveys.

A ISO 9001:2015 ao reforçar o papel do SGQ na gestão integrada do negócio (business) represen-tará uma melhoria face à situação actual em que por vezes os sistemas ISO 9001 são “colados” ao Sistema de Gestão da Organização e têm existências paralelas. E terá como benefícios SGQ com menor intensidade documental, com uma abordagem por processos mais eficaz e com a vantagem da abordagem ao risco.

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A ESTRUTURA DA FUTURA ISO 9001:2015 E ALGUMAS REVISÕES IMPORTANTES

Estrutura da nova versão da ISO 9001:2015

1. Âmbito 6. Planeamento2. Referências Normativas 7. Suporte3. Termos e definições 8. Operação4. Contexto da organização 9. Avaliação do desempenho5. Liderança 10. Melhoria

Revisões importantes a assinalar:

• Manual da Qualidade: deixou de ser, com este título, um requisito obrigatório mas nada impede que a organização o tenha. O novo requisito “informação documentada” permite maior liberdade sobre o modo como pode ser implementado. Cada organização deverá em função do contexto, dos riscos e oportunidades determinar qual o nível de documentação adequado para atingir os objectivos planeados e fornecer de uma forma consistente bens e serviços conformes e satisfazer os seus clientes.

• Representante da Gestão: Já não é um cargo específico mas é requerido que a gestão nomeie alguém com as funções e responsabilidades do Representante da Gestão (Cl. 5.3) pelo que a situação se mantém muito semelhante.

• Acção Preventiva: A mudança de “acção preventiva” para “riscos e oportunidades” (Cl. 6.1) é um exemplo de uma mudança no sentido do modo de pensar da gestão e da abordagem de governo das organizações (governance). No entanto, as cláusulas 4.1 e 6.1 em conjunto dão resposta ao requisito da norma ISO 9001:2008 sobre “acções preventivas”, ou seja, o conceito continua presente mas sem referir a designação.

• Abordagem da Gestão como um Sistema: Os Princípios de Gestão da Qualidade (PGQ) foram reduzidos de 8 para 7: foi eliminado o princípio “Abordagem da Gestão como um Sistema”. “Sistemas” e “processos” foram fundidos no novo princípio “Abordagem por Processos” que se refere à “gestão de processos inter-relacionados”. Um sistema é a gestão de processos inter-relacionados pelo que embora “Abordagem como um Sistema” não seja um princípio, consideramos que o novo princípio é mais forte ao redefinir a abordagem por Processos como os processos e as suas inter-relações. A abordagem como um Sistema está presente e ainda de uma forma mais clara nos PGQ.

• Melhoria: A Cláusula 10 é designada “Melhoria”. Há diversos tipos de melhoria além da melhoria contínua (incremental), como, por exemplo, a melhoria disruptiva (breakthrough improvements e a reengenharia). A cláusula 10.3 que é intitulada “melhoria contínua” permanece na cláusula 10.3

DATA DE IMPLEMENTAÇÃO E PERÍODO DE TRANSIÇÃOA ISO 9001 surgiu em 1987, no momento em que era necessária para o Cliente, tal como um surfista apanhando a onda certa. A ISO 9001 tornou-se uma qualificação relevante para as organizações, em parte como um sinal de compromisso, em parte como uma forma de supervisionar a qualidade através de uma terceira parte (a certificação).

Não está previsto rever novamente a ISO 9001 nos próximos 10 anos. Quando vier a ser publicada em 2015, deverá ser vista como representando os milhares de comentários recebidos no inquérito da ISO e satisfazendo as especificações de concepção resultantes da reunião de Bilbao em 2012. Para actualização desta informação recomendamos a consulta do sítio web da ISO www.iso.org e das actualiza-ções periódicas disponíveis em ISO/TC 176/ /SC2/WG 23 e da informação que venha a ser prestada pelos Organismos de Normalização sobre este tema.

A ISO 9001:2015 não será uma fonte maior de preocupação para os mais de 1 milhão de organizações com os seus SGQ certificados segundo a ISO 9001:2008, que terão que rever os respectivos SGQ até 2018: o ISO/CASCO e a IAF já acordaram num período de transição de três anos após a publicação da nova versão da ISO 9001, e as certificações ISO 9001:2008 continuarão válidas durante esse período.

Em síntese, a ISO 9001:2015 terá como benefí-cios SGQ com menor intensidade documental e contribuirá para uma mais eficaz implementação da abordagem por processos. A adição do risco deverá aproximar ainda mais a ISO 9001 dos actuais modelos de negócio das organizações. Quanto mais se ouvir que “fazemos isto porque faz sentido para a nossa actividade e para o nosso negócio” em vez de “fazemos isto porque a ISO 9001 o exige”, mais forte será a ISO 9001. l

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

› ISO TC/176, acessível em www.iso.org

› ISO Survey 2012, acessível em www.iso.org

› Boiral, O., 2012, ISO 9000 and Organizational Effectiveness: A Systematic Review, QMJ, Vol 19, Nº 370)

› Hadfield R., Fonseca L., 2014, ISO9001:2015, APQ, ANO XLIII, Edição 01,pp32-36

› Levine D., Toffel, M.W., 2010, Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems Affects Employers and Employees, Harvard Business Scholl

› Luís Fonseca, PhD, é Professor Adjunto no ISEP-IPP e Vice-Presidente da DRN da APQ.

› É membro da CT80 - Comissão Técnica Gestão e Garantia da Qualidade, em representação da APQ.

› Esteve ligado durante 15 anos à actividade de certificação de sistemas, tendo exercido as funções de Vice-Presidente da rede IQNet e de Director Geral da APCER.

› Desempenhou ainda funções de Gestão, Engenharia e Consultoria da Qualidade em multinacionais e PME nacionais.

LUÍS FONSECAPERFIL

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