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Ministério da Defesa – Ouvidoria
Esplanada dos Ministérios, Bloco Q Brasília – Sala 952 - DF - CEP 70.049-900
Tel.: (61) 2023-9400 E-mail: [email protected]
1
Gabinete do Ministro – Ouvidoria – 2º Semestre/2016
1. Dados estatísticos das manifestações da Ouvidoria
1.1 Tipo de Entrada das manifestações:
A Ouvidoria registrou, no 2º semestre de 2016, um total de 901 manifestações.
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV) continua sendo o principal canal de entrada.
5
21
156
198
521
0 100 200 300 400 500 600
PESSOAL
TELEFONE
CARTA
E-OUV
Manifestação - Nº
1% 2%
17%
22%58%
Manifestações - %
PESSOAL
TELEFONE
CARTA
E-OUV
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1.2 Origem das manifestações:
Quanto a origem das manifestações, nota-se que 65% das demandas (581 registros) decorrem do público externo.
1
7
64
65
89
94
581
0 200 400 600 800
CENSIPAM
DEFESA
AERONÁUTICA
MARINHA
N/I
EXÉRCITO
EXTERNO
Origem - Nº
0% 1%
7%7%
10%
10%65%
Origem - %
CENSIPAM
DEFESA
AERONÁUTICA
MARINHA
N/I
EXÉRCITO
EXTERNO
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1.3 Natureza das manifestações:
O tipo de manifestação mais predominante foi a solicitação que consiste na adoção de providência ou se
busca uma instrução, orientação, ou esclarecimento.
16
78
144
151
512
0 100 200 300 400 500 600
ELOGIO
SUGESTÃO
DENÚNCIA
RECLAMAÇÃO
SOLICITAÇÃO
Natureza - Nº
2% 8%
16%
17%
57%
Natureza - %
ELOGIO
SUGESTÃO
DENÚNCIA
RECLAMAÇÃO
SOLICITAÇÃO
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1.4 Temáticas das manifestações:
1
8
11
24
32
42
42
61
77
86
517
0 100 200 300 400 500 600
VAGAS
AUDIÊNCIAS
TECNOLOGIA
DEFESA
ORÇAMENTO
SERVIÇO MILITAR
SAÚDE
EDUCAÇÃO
OUVIDORIA
PAGAMENTO
COMPORTAMENTO
Temática - Nº
0% 1% 1% 3%
4%5%
5%
7%
8%
9%
57%
Natureza - %
VAGAS
AUDIÊNCIAS
TECNOLOGIA
DEFESA
ORÇAMENTO
SERVIÇO MILITAR
SAÚDE
EDUCAÇÃO
OUVIDORIA
PAGAMENTO
COMPORTAMENTO
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1.5 Tempo de Resposta das manifestações:
É de se registrar que, das 901 manifestações recebidas, 80% foram resolvidas no mesmo dia, sendo que por ocasião do encerramento do semestre, não havia manifestação pendente de resposta.
726
115
44
16
0
0 100 200 300 400 500 600 700 800
Mesmo dia
Até o 5º dia
Após o 10º dia
Até o 10º dia
Pendentes
Tempo de Espera - Nº
80%
13%
5%
2%0%
Tempo de Espera - Nº
Mesmo dia
Até o 5º dia
Após o 10º dia
Até o 10º dia
Pendentes
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1.6 Pesquisa de Satisfação:
Os resultados da pesquisa de opinião correspondem às demandas
finalizadas pela Ouvidoria durante o segundo semestre de 2016.
O cidadão recebeu, juntamente com a resposta, um questionário
com perguntas, a fim de aferir o índice de satisfação. Das 901
demandas finalizadas, a Ouvidoria recebeu 94 avaliações, o que
equivale a 10% das demandas respondidas nesse período.
A Ouvidoria está atenta aos indicadores “Regular” e “Fraco”,
visando ao contínuo aprimoramento da qualidade do serviço
prestado ao cidadão.
Com relação ao atendimento prestado pela Ouvidoria, como você o classifica?
Em resposta, 88,3% dos cidadãos indicaram “Excelente” e “Bom”.
Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria?
Em resposta, 80,9% indicaram “Excelente” e “Bom”
Como você classifica o prazo de resposta?
Em resposta, 89,4% indicaram “Excelente” e “Bom”
10%
90%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Excelente
Bom
Fraco
Regular
63,8%
24,5%
7,4%
4,3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Excelente
Bom
Fraco
Regular
49%
31,9%
13,8%
5,3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Excelente
Bom
Regular
Fraco
57,4%
32%
8,5%
2,1%