NATALI SILVA HONDA

GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DACONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS

DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

LONDRINA–PR

2015

NATALI SILVA HONDA

GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DACONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS

DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentadoao curso de Bacharelado em Ciência da Com-putação da Universidade Estadual de Lon-drina para obtenção do título de Bacharel emCiência da Computação.

Orientador: Prof. Dr. Bruno Bogaz Zarpelão

LONDRINA–PR

2015

Natali Silva HondaGaia Inventário: um Modelo para Gestão da Configuração, Inventário e Ativos

de Serviços de Tecnologia da Informação/ Natali Silva Honda. – Londrina–PR,2015-

49 p. : il. (algumas color.) ; 30 cm.

Orientador: Prof. Dr. Bruno Bogaz Zarpelão

– Universidade Estadual de Londrina, 2015.

1. Palavra-chave1. 2. Palavra-chave2. I. Orientador. II. Universidade xxx. III.Faculdade de xxx. IV. Título

CDU 02:141:005.7

NATALI SILVA HONDA

GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DACONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS

DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentadoao curso de Bacharelado em Ciência da Com-putação da Universidade Estadual de Lon-drina para obtenção do título de Bacharel emCiência da Computação.

BANCA EXAMINADORA

Prof. Dr. Bruno Bogaz ZarpelãoUniversidade Estadual de Londrina

Orientador

Prof. Dr. Segundo Membro da BancaUniversidade/Instituição do Segundo

Membro da Banca

Prof. Dr. Terceiro Membro da BancaUniversidade/Instituição do Terceiro

Membro da Banca

Prof. Ms. Quarto Membro da BancaUniversidade/Instituição do Quarto

Membro da Banca

Londrina–PR, 24 de novembro de 2015

Este trabalho é dedicado às crianças adultas que,quando pequenas, sonharam em se tornar cientistas.

AGRADECIMENTOS

Os agradecimentos principais são direcionados à Gerald Weber, Miguel Frasson,Leslie H. Watter, Bruno Parente Lima, Flávio de Vasconcellos Corrêa, Otavio Real Sal-vador, Renato Machnievscz1 e todos aqueles que contribuíram para que a produção detrabalhos acadêmicos conforme as normas ABNT com LATEX fosse possível.

Agradecimentos especiais são direcionados ao Centro de Pesquisa em Arquiteturada Informação2 da Universidade de Brasília (CPAI), ao grupo de usuários latex-br3 e aosnovos voluntários do grupo abnTEX2 4 que contribuíram e que ainda contribuirão para aevolução do abnTEX2.

1 Os nomes dos integrantes do primeiro projeto abnTEX foram extraídos de <http://codigolivre.org.br/projects/abntex/>

2 <http://www.cpai.unb.br/>3 <http://groups.google.com/group/latex-br>4 <http://groups.google.com/group/abntex2> e <http://abntex2.googlecode.com/>

“Não vos amoldeis às estruturas deste mundo,mas transformai-vos pela renovação da mente,a fim de distinguir qual é a vontade de Deus:

o que é bom, o que Lhe é agradável, o que é perfeito.(Bíblia Sagrada, Romanos 12, 2)

HONDA, N. S.. Gaia Inventário: um Modelo para Gestão da Configuração, In-ventário e Ativos de Serviços de Tecnologia da Informação. 49 p. Trabalho deConclusão de Curso (Bacharelado em Ciência da Computação) – Universidade Estadualde Londrina, Londrina–PR, 2015.

RESUMO

Segundo a ??, 3.1-3.2, o resumo deve ressaltar o objetivo, o método, os resultados e asconclusões do documento. A ordem e a extensão destes itens dependem do tipo de resumo(informativo ou indicativo) e do tratamento que cada item recebe no documento original.O resumo deve ser precedido da referência do documento, com exceção do resumo inseridono próprio documento. (. . . ) As palavras-chave devem figurar logo abaixo do resumo, an-tecedidas da expressão Palavras-chave:, separadas entre si por ponto e finalizadas tambémpor ponto.

Palavras-chave: Latex. Template ABNT-DC-UEL. Editoração de texto.

HONDA, N. S.. Title of the Work. 49 p. Final Project (Bachelor of Science in ComputerScience) – State University of Londrina, Londrina–PR, 2015.

ABSTRACT

This is the english abstract. The Abstract in English should be faithful to the Resumo inPortuguese, but not a literal translation.

Keywords: Latex. ABNT-DC-UEL. Text editoration.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Princípios do COBIT 5 [1] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Figura 2 – Estágios do Modelo de Maturidade e processos relacionados . . . . . . 31

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Comparação entre duas Abordagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social

IBGE Instituto Nacional de Geografia e Estatística

IBICT Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

NBR Norma Brasileira

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA . . . . . . . . . . . . . . . . . 252.1 Gerenciamento de Serviços de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252.2 COBIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252.3 ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272.4 Modelos de Maturidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292.5 Trabalhos Relacionados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

3 GAIA INVENTÁRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

4 IMPLEMENTAÇÃO E TESTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

5 CONCLUSÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

REFERÊNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

APÊNDICES 41

APÊNDICE A – QUISQUE LIBERO JUSTO . . . . . . . . . 43

ANEXOS 45

ANEXO A – MORBI ULTRICES RUTRUM LOREM. . . . 47

Trabalhos Publicados pelo Autor . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

23

1 INTRODUÇÃO

25

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Gerenciamento de Serviços de TI

O Gerenciamento de Serviços de TI tem como objetivo viabilizar a entrega e osuporte de serviços de TI de forma que o setor de TI esteja adequado à estratégia denegócio da organização, promovendo eficiência e eficácia no negócio.

As Tecnologias da Informação (TI), como parte integrante de todas as organi-zações, devem ser geridas através de políticas e mecanismos especializados, de forma aserem consideradas como um serviço tão importante como os outros no âmbito de umaorganização. Por conta disso, esse serviço deverá ir de encontro aos objetivos estratégi-cos e operacionais da organização, mas também deve ter a capacidade de adaptação aimprevistos que possam ocorrer no decorrer das tarefas a serem realizadas. Por contadisso, foram criadas várias combinações de processos a serem realizados para a gestão deserviços de TI, o que ficou conhecido como a prática de Gerenciamento de Serviços deTI. Dessa forma, ele deve garantir a entrega dos serviços de TI dentro do acordado, emtermos de custo e de nível de desempenho, com as áreas de negócio da organização, alémde atender paralelamente aos objetivos estratégicos definidos dentro do âmbito da suaprópria gestão. Para atingir tais objetivos, existem metodologias que podem ser seguidaspara a implementação do Gerenciamento de Serviços de TI.

2.2 COBIT

O COBIT(Control Objectives for Information and related Technology) [2] é ummodelo de negócio para a governança e gestão de TI. Atualmente em sua quinta edi-ção, denominada COBIT 5, o framework se baseia em 5 princípios, conforme a figura 1,utilizados para a gestão de TI dentro de uma organização:

1. Atender as Necessidades dos Stakeholders : Organizações existem para criar valorpara seus Stakeholders, dessa forma, o COBIT 5 fornece processos que apoiam acriação de valor para a organização através do uso de TI.

2. Cobrir a Organização de Ponta a Ponta : Integração da governança de TI a gover-nança corporativa da organização. O COBIT 5 não se limita apenas a ’função deTI’, mas trata a Tecnologia da Informação como um recurso a ser tratado comoqualquer outro recurso dentro da organização.

3. Aplicar um Modelo Único Integrado : Existem vários modelos e boas práticas rela-cionadas as TI, o COBIT 5 se alinha com outros frameworks em um alto nível, para

26

Figura 1 – Princípios do COBIT 5 [1]

servir como um modelo unificado para a governança de TI dentro da organização

4. Permitir Uma Abordagem Holística : O COBIT 5 define um conjunto de habilita-dores para possibilitar a implementação de um sistema abrangente de gestão. Sãodefinidas sete categorias de habilitadores:

∙ Princípios, Políticas e Modelos

∙ Processos

∙ Estruturas Organizacionais

∙ Cultura, Ética e Comportamento

∙ Informação

∙ Serviços, Infraestrutura e Aplicativos

∙ Pessoas, Habilidades e Competências

5. Distinguir a Governança da Gestão : O COBIT 5 faz uma clara distinção entregovernança e gestão. Segundo ele, a diferença é:

∙ Governança: Garante que as necessidades, condições e opções dos Stakehol-ders sejam avaliadas para determinar objetivos corporativos equilibrados. Namaioria das organizações está ligada a parte administrativa e ao presidente.

∙ Gestão: Responsável pelo planejamento, desenvolvimento, execução e moni-toramento das atividades definidas pela governança para atingir os objetivoscorporativos. Na maioria das organizações é relacionada a parte executiva e aoCEO.

27

2.3 ITIL

O ITIL é um conjunto de boas práticas que remonta à década de 1980, quando ogoverno britânico por meio do Office of Government Commerce (OGC) desenvolveu ummodelo (framework) para a utilização eficiente e financeiramente responsável de recursosde TI dentro do próprio governo britânico e de organizações privadas [3]. Esse frameworktem como objetivo alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócio da organização[4]. Atualmente, o ITIL está na sua terceira versão, a qual é dividida em cinco práticas,cada qual com seu livro oficial contendo as diretrizes necessárias para sua implementação,sendo elas:

∙ Estratégia de Serviço: define políticas e normas para a criação e gerenciamento deserviços.

∙ Desenho de Serviço: define novos serviços e seus requisitos de forma a estaremalinhados com as estratégias da organização.

∙ Transição de Serviço: diretrizes para o desenvolvimento e melhoria das capacidadesda organização para transição de serviços novos ou alterados para serviços ativos.

∙ Operação de Serviço: diretrizes para o gerenciamento das operações de serviço coti-dianas, como entrega e suporte de serviços de forma eficaz e eficiente.

∙ Melhoria Contínua de Serviço: diretrizes para criação e manutenção de valores paraos clientes.

Nesse trabalho, abordaremos um processo do ITIL denominado Gerenciamento deConfiguração. A prática de Transição de Serviço, na qual o Gerenciamento de Configu-ração está localizado, age como uma interface entre as práticas de Desenho de Serviço eOperação de Serviço. Dessa forma, ela busca garantir que novos serviços sejam implanta-dos em um ambiente de produção sem afetar serviços já existentes. Para isso é preciso teruma visão clara da infraestrutura de TI capaz de possibilitar que as mudanças causadaspela implantação de um novo serviço não tragam problemas para a organização, alémde possibilitar um melhor planejamento de mudanças. O objetivo do Gerenciamento deConfiguração consiste em disponibilizar um modelo básico e lógico da infraestrutura deTI da organização por meio da identificação, controle, manutenção e verificação de estadoe versão dos Itens de Configuração (ICs) no ambiente de TI [5]. Esse processo se relacionacom todos os outros processos definidos pelo ITIL, visto que todos os processos acessamos dados da infraestrutura de configuração.

As principais atividades do processo de Gerenciamento de Configuração, segundoPinheiro e Magalhães [6] são as seguintes:

28

∙ Planejamento: consiste na definição da abrangência, escopo, fatores críticos de su-cesso, objetivos a serem alcançados, indicadores de desempenho e interações entrea equipe responsável por este processo e as demais equipes da área de TI.

∙ Identificação dos Itens de Configuração: consiste em colher no ambiente as informa-ções sobre os ICs no nível de detalhe estabelecido pela atividade de planejamento.

∙ Controle: consiste em assegurar que somente os Itens de Configuração autorizadose identificados sejam aceitos e acompanhados desde o momento da definição de suanecessidade até a sua retirada da infraestrutura de TI.

∙ Registro do estado: consiste em assegurar que todos os dados de configuração edocumentação são gravados conforme cada Item de configuração ou ativo de serviçoprossegue em seu ciclo de vida.

∙ Verificação e auditoria: consiste de uma série de revisões e procedimentos de audito-ria que verificam a existência física dos Itens de Configuração registrados na base dedados e comprovam que os dados referentes aos seus atributos estão corretamenteregistrados e armazenados.

∙ Geração de informações para o gerenciamento: consiste na identificação de relatóriose os indicadores destinados a informar a área de TI, além da direção da organização,sobre os Itens de Configuração, bem como seus relacionamentos para o suporte àdisponibilização dos serviços de TI.

Todas as atividades do processo são mantidas no Banco de Dados do Gerencia-mento de Configuração (BDGC). Por isso, é importante que a implementação do BDGCesteja de acordo com as informações necessárias utilizadas pelos processos de TI. Paratal, existem 4 abordagens para a implementação do BDGC [7] :

∙ Top-down: essa abordagem começa analisando os serviços mais críticos dentro daorganização e então concentrando-se em definir apenas os itens chaves para a entregadesses serviços.

∙ Bottom-up: essa abordagem envolve catalogar todo equipamento e aplicação conec-tada a infraestrutura da organização.

∙ Iterativa: essa abordagem é inicialmente livre e se molda conforme vai se ganhandoexperiência.

∙ Ad-hoc: essa abordagem envolve tomar decisões puramente numa base de projeto aprojeto, ou seja, conforme novos projetos vão surgindo, a base de dados vai sendoalterada.

29

Cada abordagem tem suas vantagens e desvantagens e a escolha de uma delasdepende de fatores como: a experiência dos usuários, os tipos de projetos, entre outros.As abordagens mais comuns são a Top-down e a Bottom-up. As características e desafiosdessas duas abordagens são apresentadas na Tabela 1 [8].

Tabela 1 – Comparação entre duas Abordagens

Prós ContrasAbordagem Top-Down

∙ Promove conheci-mento de como aTI oferece suporte aorganização e o valorque a TI possui.

∙ Pode ser feita inicial-mente em alto nível,com detalhes sendoincluídos ao longo dotempo.

∙ Inicialmente não tãoútil na solução deincidentes e avalia-ção dos riscos de mu-dança dos Itens deConfiguração.

∙ TI não está acostu-mada em definir seutrabalho usando aterminologia de ser-viço.

∙ Pode ser demo-rado para atingirconsenso.

Abordagem Bottom-up

∙ TI normalmente játem um bom controleda infraestrutura ge-renciada.

∙ Pode ganhar mui-tas informações deforma rápida e des-cobrir infraestruturaaté então desconhe-cida.

∙ Inicialmente, ne-nhum entendimentode negócios impacta-dos por mudanças eincidentes.

∙ Quantidade de da-dos pode ser muitogrande.

∙ As organizações ge-ralmente param poraqui e não dão o pró-ximo passo para defi-nir os serviços de TI.

2.4 Modelos de Maturidade

Modelos de Maturidade de Processos são amplamente utilizados para avaliar acapacidade de processos na realização de seus objetivos, além disso, a avaliação de ma-

30

turidade dos processos existentes permite destacar os próximos processos a serem imple-mentados ou melhorados. O Modelo de Maturidade ITIL [9] é baseado em cinco níveisde maturidade, que estão alinhados com as definições do COBIT e do CMMI(CapabilityMaturity Model - Integration), sendo eles:

1. Inicial : Processos são ad-hoc, caóticos. A organização tem ciência dos problemasexistentes mas há poucos recursos direcionados para o gereciamento dentro da or-ganização.

2. Repitível : Processos seguem um padrão regular. O treinamento é informal e aresponsabilidade dos processos é individual, por conta disso a propensão a erros égrande. No geral, atividades relacionadas a processos são descoordenadas, irregularese focadas em eficiência.

3. Definido : Processos são reconhecidos e seus procedimentos estão padronizados,documentados e possuem treinamento. Ainda é de responsabilidade individual, logodesvios em relação ao padrão podem ocorrer. Os processos possuem objetivos formaise recursos locais, além de serem focados em eficiência e eficácia.

4. Gerenciado : Processos foram completamente reconhecidos e aceitos por toda a TI.É focado em serviço e tem objetivos e metas alinhados com os objetivos e metasde negócio da organização. Os processos estão totalmente definidos, gerenciados ese tornando preventivos. Além disso, são feitos monitoramentos e medições paraverificar efetividade, e ações são tomadas caso algum processo não esteja sendoeficaz. Os processos estão sob constante melhoria.

5. Otimizado : Existência de um processo contínuo de melhoria. TI é utilizada numamaneira integrada de automatizar o workflow, disponibilizando ferramentas paramelhorar a qualidade e eficácia. Os processos se tornaram institucionais e são partede atividades diárias para qualquer envolvido.

Vários outros modelos de maturidade foram criados, entre eles, o modelo propostopor Pereira e Da Silva [10], detalha de forma clara em que ordem os processos definidospelo ITIL devem ser implementados, visto que existem processos que dependem de outros,como demonstra a figura 2. Sendo assim, para atingir níveis de maturidades mais altosé necessário que os processos do níveis abaixo estejam implementados, já que existe umainterdependência entre os processos.

2.5 Trabalhos Relacionados

31

Figura 2 – Estágios do Modelo de Maturidade e processos relacionados

33

3 GAIA INVENTÁRIO

35

4 IMPLEMENTAÇÃO E TESTES

37

5 CONCLUSÃO

39

REFERÊNCIAS

[1] COBIT 5 a business framework for the governance and management of enterpriseIT. Rolling Meadows, Ill: ISACA, 2012. ISBN 1604202378.

[2] COBIT. <http://www.isaca.org/cobit/pages/default.aspx>, note = Acessado em:2015-10-13.

[3] ESTEVES, R.; ALVES, P. Configuration management process implementation of itilframework: Case study x2014; culture, tourism and transport regional departmentof madeira. In: Information Systems and Technologies (CISTI), 2013 8th IberianConference on. [S.l.: s.n.], 2013. p. 1–6.

[4] COMMERCE, O. of G. The Introduction to the ITIL Service Lifecycle Book. [S.l.]:The Stationery Office, 2007. ISBN 0113310617.

[5] YING, L.; LIJUN, X.; WEI, S. Configuration management process design andimplementation. In: Computing, Communication, Control, and Management, 2009.CCCM 2009. ISECS International Colloquium on. [S.l.: s.n.], 2009. v. 1, p. 4–7.

[6] MAGALHãES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de servicos de TI napratica: uma abordagem com base na ITIL : inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex. SaoPaulo, SP: Novatec, 2007. ISBN 978-85-7522-106-8.

[7] SHARIFI, M.; AYAT, M.; SAHIBUDIN, S. Implementing itil-based cmdb in theorganizations to minimize or remove service quality gaps. In: Modeling Simulation,2008. AICMS 08. Second Asia International Conference on. [S.l.: s.n.], 2008. p.734–737.

[8] CONFIGURATION Management and CMDB: Top-Down or Bottom-Up?<https://community.servicenow.com/community/blogs/blog/2014/01/23/configuration-management-and-cmdb-top-down-or-bottom-up>. Acessado em:2015-08-02.

[9] ITIL Maturity Model. <https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/itil-maturity-model>, note = Acessado em: 2015-10-14.

[10] PEREIRA, R.; SILVA, M. da. A maturity model for implementing itil v3 in practice.In: Enterprise Distributed Object Computing Conference Workshops (EDOCW),2011 15th IEEE International. [S.l.: s.n.], 2011. p. 259–268.

Apêndices

43

APÊNDICE A – QUISQUE LIBERO JUSTO

Quisque facilisis auctor sapien. Pellentesque gravida hendrerit lectus. Mauris ru-trum sodales sapien. Fusce hendrerit sem vel lorem. Integer pellentesque massa vel au-gue. Integer elit tortor, feugiat quis, sagittis et, ornare non, lacus. Vestibulum posuerepellentesque eros. Quisque venenatis ipsum dictum nulla. Aliquam quis quam non metuseleifend interdum. Nam eget sapien ac mauris malesuada adipiscing. Etiam eleifend nequesed quam. Nulla facilisi. Proin a ligula. Sed id dui eu nibh egestas tincidunt. Suspendissearcu.

Anexos

47

ANEXO A – MORBI ULTRICES RUTRUM LOREM.

Sed mattis, erat sit amet gravida malesuada, elit augue egestas diam, tempusscelerisque nunc nisl vitae libero. Sed consequat feugiat massa. Nunc porta, eros in eleifendvarius, erat leo rutrum dui, non convallis lectus orci ut nibh. Sed lorem massa, nonummyquis, egestas id, condimentum at, nisl. Maecenas at nibh. Aliquam et augue at nuncpellentesque ullamcorper. Duis nisl nibh, laoreet suscipit, convallis ut, rutrum id, enim.Phasellus odio. Nulla nulla elit, molestie non, scelerisque at, vestibulum eu, nulla. Ut odionisl, facilisis id, mollis et, scelerisque nec, enim. Aenean sem leo, pellentesque sit amet,scelerisque sit amet, vehicula pellentesque, sapien.

49

TRABALHOS PUBLICADOS PELO AUTOR

Trabalhos publicados pelo autor durante o programa (obrigatório somente para teses dedoutorado e dissertações de mestrado no template DC/UEL).

1. Jose da silva, autor2 da silva, orientador da silva, Título do artigo, local onde foipublicado, mês/ano, editora, número de página, isbn, (Qualis CC 2012, xx)

2. Jose da silva, autor2 da silva, orientador da silva, Título do artigo, local onde foipublicado, mês/ano, editora, número de página, isbn, (Qualis CC 2012, xx)

3. Jose da silva, autor2 da silva, orientador da silva, Título do artigo, local onde foipublicado, mês/ano, editora, número de página, isbn, (Qualis CC 2012, xx)

4. Jose da silva, autor2 da silva, orientador da silva, Título do artigo, local onde foipublicado, mês/ano, editora, número de página, isbn, (Qualis CC 2012, xx)