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o di E
Autor:
Indicadores de Desempenho para
Ivan Luizio R. G. Magalhese-mail:
Service Deskbaseado na Strategic Activity System
ivan_luizio @ hotmail.com
Indicadores de Desempenho para Service Desk SUCESU SP
Dezembro/2008
Autor
Ivan Luizio R. G. MagalhesProfessor, Palestrante e Pesquisador
nas reas de Engenharia de Desempenho e ValorProfessor dos cursos de
extenso e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto Mau de
Tecnologia e do Mestrado Profissionalizante da UnB, coordenador e
palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR
e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da
Telecomunicaes de So Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades
relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governana de TI. Atua na
rea de Tecnologia da Informao h 20 anos, possuindo experincia em
projetos de terceirizao, estabelecimento de acordos de nvel de
servio, desenvolvimento e implantao de sistemas, definio de
arquitetura tecnolgica e gerenciamento de redes de dados e
telecomunicaes. Na rea de Negcio, vem participando de projetos de
estabelecimento de estratgias de negcio e seleo de indicadores de
desempenho e na implementao da metodologia Balanced Scorecard (BSC)
em diversos segmentos de indstria. Atua como pesquisador nos campos
da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido
diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as
metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao
estabelecimento de estratgias de negcio e implantao de sistemas de
medio do desempenho, e IT Flex, focada na transformao da rea de TI
em uma fbrica de servios, e a ferramenta Value Strategic Management
(VSM), voltada medio da capacidade da organizao de criar valor em
diferentes perspectivas. autor do livro "Gerenciamento de Servios
de TI na Prtica Uma abordagem com base na ITIL, publicado pela
NOVATEC Editora.
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 2
Livro-TextoO material desenvolvido para este workshop teve como
base o texto do livro Gerenciamento de Servios de TI na Prtica -
Uma abordagem com base na ITIL, escrito por Ivan Luizio Magalhes e
Walfrido Brito Pinheiro e publicado pela NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).Os participantes deste evento podem usufruir
de um desconto de 20 % sobre o preo de capa, citando o cdigo da
promoo IVANLUIZIO ao adquirirem o livro pelo site da editora.
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 3
Leitura RecomendadaRecomendo a leitura do livro Implantao de
Help Desk e Service Desk (http://www.livrohelpdesk.com.br/),
escrito por Roberto Cohen e publicado pela NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr.
Roberto Cohen, visite o seu blog na URL:
http://www.4hd.com.br/blog/@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio
Magalhes ([email protected]) - Slide 4
Avisos Por favor, telefones celulares em modo vibra call; fiquem
vontade para atend-los em reas externas O material de suporte
visual a este evento ser disponibilizado a todos os participantes
tambm via e-mail. Por favor, encaminhe solicitao ao meu e-mail;
assim que recebida, o arquivo ser enviado.
[email protected]@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio
Magalhes ([email protected]) - Slide 5
Objetivo da Apresentao
Esta apresentao destina-se a apresentar os conceitos da
Engenharia de Desempenho, visando a definio e implementao de um
conjunto de indicadores teis para sincronizar o desempenho do
Service Desk Estratgia de Negcio da organizao.@ Copyright 2008 -
Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 6
Participe!
Em caso de dvidas, no se contenha! Pergunte.@ Copyright 2008 -
Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 7
Por que estamos aqui?
Outsourcing
Incidentes SLA
Equipe Satisfao do Usurio Ativos URA
Custo por Chamada Problemas
Despacho
First Call Resolution Requisies de Servio
Taxa de Abandono
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 8
Evoluo1995 Demanda* Software Hardware 0,9 25 Menos de 1 PC por
empregado Tpico Help Desk 2006 1,3 200+ Mais PCs do que
empregados(alm de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...)
Tpico Service DeskNota: * Mdia mensal de chamados por
empregado
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 9
Participao no Gasto de TI
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 10
Faa uma reflexo!
Qual a real contribuio do Service Desk para o negcio de sua
organizao?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 11
Diferentes pontos de vistaIncremento da disponibilidade dos
servios de TI e reduo do custo de atendimento.o a iz an rg O
es
Maior disponibilidade e agilidade no atendimento.@ Copyright
2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide
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Te c In no fo lo rm g a ia d o a
Realizar o completo atendimento na primeira chamada do
usurio.
Maior produtividade da equipe de TI e melhora da imagem da rea
de TI.
A ge nt
C e es s nt rio lie u s U
Definio
Service Desk substantivo resolver 60 % ou mais dos incidentes
sem necessidade de escalonamento para o segundo nvel de atendimento
incrementar significativamente a satisfao dos usurios e clientes da
rea de TI reduzir o custo e o prazo de resoluo dos incidentes
permitir ao negcio funcionar sem interrupes
Fonte: http://www.sdi-europe.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan
Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 13
Posicionamento em relao a ITIL
Usurio/Cliente@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 14
Pense fora da caixa!
A rea responsvel pelo Service Desk necessita saber como deve
contribuir e qual o nvel de sua contribuio para o negcio de sua
organizao.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 15
MetodologiaMISSO VALORES STAKEHOLDERS VISO DE NEGCIO MODELO DE
NEGCIO OBJETIVOS GLOBAIS PERSPECTIVAS ESTRATGIA DE NEGCIO OBJETIVOS
ESTRATGICOS FATORES CRTICOS DE SUCESSO ATIVIDADES SUB PROCESSOS
MACRO PROCESSOS INDICADORES METAS INICIATIVASFonte: Strategic
Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 16
TEMAS ESTRATGICOS MAPA ESTRATGICO
PRODUTOS
RESULTADOS
ORAMENTO
Ferramenta
InovarInovao gerar dinheiro novo por meio de alguma coisa, ou
arranjo, que antes no era usada. Se no cria valor, no inovao,
apenas novidade, e novidade irrelevante em negcios.@ Copyright 2008
- Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide
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Elo de ligao
Estratgia de Negcio Alinhamento da rea de TI estratgia de
negcio
Processos de Negcio Servios de Negocio Servios de Catlogo de
Servios de TI TI Servios Internos Atividades Recursos
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 18
Ciclo de Vida de um ServioModificar: Polticas, SLAs, Definies de
Servios, Capacidade
AprovisionarDefinir: Servio, Polticas, SLAs
Manter e Retirar
AtivarAlocar, Configurar, Implementar
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente
Utilizar, Contabilizar, CobrarContabilizar, SLA, Revisar e
Renegociao de Contratos
Operar, Gerenciar, Garantir
Medir e Reportar os Indicadores do SLA, Garantir a
Disponibilidade e a Performance, Resolver Problemas, Gerenciamento
de Mudanas, Planejamento da Capacidade
Fonte: Livro Gerenciamento de Servios de TI na Prtca Editora
Novatec @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 19
TI orientada ao Gerenciamento de Servios
Service Level Reporting
Executive Dashboard
Viso do Servio Fim a Fim@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio
Magalhes ([email protected]) - Slide 20
Benefcios para o Negcio
Gerenciamento da Infra-Estrutura
Gerenciamento de Sistemas
Gerenciamento de Servios
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 21
Impacto no Negcio dos Servios de TI
Fonte: Livro Gerenciamento de Servios de TI na Prtca Editora
Novatec @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 22
Faa uma reflexo!
Os objetivos e resultados do seu Service Desk esto alinhados com
a Estratgia de Negcio da sua organizao?@ Copyright 2008 - Prof.
Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 23
Necessidades atuais
Nvel de Servio e Resoluo no Primeiro Atendimento
Satisfao dos Clientes e Imagem da rea de TI
Custos e Tempo de Resoluo
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 24
Conseqncia do Desalinhamento
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 25
O que procuramos com o Planejamento?Objetivos
Futuro
Aonde queremos ir?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 26
O que procuramos com o Planejamento?Recursos Objetivos
Hoje
Futuro
Qual o GAP?
Onde estamos?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 27
O que procuramos com o Planejamento?RecursosEstratgia para o
Service Desk
Objetivos
Hoje
Futuro
Como iremos?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 28
O que procuramos com o Planejamento?RecursosEstratgia para o
Service Desk
Objetivos
Hoje
Futuro
Indicadores-Chave para o Sucesso
Retorno
Como estamos indo?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 29
Executive DashboardRecursosEstratgia para o Service Desk
Objetivos
Hoje
Futuro
Indicadores-Chave para o Sucesso
Painel de Controle@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 30
Gerenciamento da Central de Servios
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 31
BenefciosOutros Executivos
Visibilidade da contribuio do Service Desk para os objetivos do
negcio. Verificao da produtividade e da reduo de custo do
atendimento, bem como da satisfao dos usurios e clientes. Gerao de
relatrios e informes para a tomada de deciso sobre o Gerenciamento
de Servios de TI. Prover informaes sobre o desempenho da equipe e o
resultado das aes de melhoria implementadas. Implementao de aes
para a melhoria imediata do desempenho.
CIO
Analistas
Gerente do Service Desk
Supervisores
Agentes
Visibilidade diria do desempenho e associao com remunerao
varivel.
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 32
Estratgia
Maximizar o desempenho do Service Desk@ Copyright 2008 - Prof.
Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 33
EstratgiaValor
Monitoramento de Chamadas
Gerenciamento da Qualidade
Gerenciamento da Experincia do Cliente/Usurio
Gerenciamento do Desempenho
Tempo
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 34
O que realmente buscamos?
Uma moldura para gerenciar pessoas, processos, inovao, marketing
e estratgia. Esse mtodo deve funcionar com base em princpios que
nos levem com mais probabilidade de sucesso aos resultados que
desejamos alcanar.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 35
Pergunta
A medio do desempenho da rea de Service Desk um aspecto
fundamental da administrao da rea de TI?@ Copyright 2008 - Prof.
Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 36
Voc est perdido?
A medio do desempenho do Service Desk de forma objetiva permitir
a tomada de deciso com mais probabilidade de acerto e o
planejamento das aes de melhoria a mdio e longo prazos.@ Copyright
2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide
37
A quanto estamos do desempenho esperado?
Borda do Copo = Desempenho Esperado a = Diferena entre o
Desempenho Atual e o Esperado b = Desempenho Atual@ Copyright 2008
- Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide
38
Qual o principal insumo para o trabalho de um gerente?
TEM 1.8 - Criar e Monitorar o incremento no volumeMelhor: MAIOR
900.000
720.001
749.458 706.110
743.005
733.525
725.828
700.000580.903 552.410 533.960
662.651 666.606
689.630
718.500 711.315 704.202 697.160 713.778
730.000 695.784
500.000
7% 2% 15%
2% 5%
Regular (4)
37%
M R FO INRegular (5) Regular (6) Bom (7) Bom (8) 32% timo (9)
timo (10)
ES A300.000 100.000RES 1997 RES 1998 RES 1999 RES 2000 JAN FEV
MAR ABR MAI
!! !JUL AGO SET OUT NOV DEZ PROJ. Meta 2001 Meta 2002
JUN
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 39
Pilotagem Estratgica
O piloto j recebe o painel de instrumentos prontos.@ Copyright
2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide
40
Pilotagem Estratgica
O piloto j recebe o painel de instrumentos prontos.
O gerente necessita construir o seu prprio painel de
instrumentos (Executive Dashboard).@ Copyright 2008 - Prof. Ivan
Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 41
Executive DashboardExecutive Dashboard
Chamadas
Indicadores
Clientes e/ou Usurios
Sistema de Atendimento
Relatrios
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 42
No importa o formato!
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 43
Gerenciamento com um Executive DashboardProblema Monitoramento
Tentativas de Soluo
Estratgia Eliminao dos ErrosExecutive Dashboard
Comportamento Aprendizado Conhecimento
Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan
Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 44
Como construir um Executive Dashboard
1
Definir exatamente o que se quer medir, fruto de um processo de
planejamento organizacional
2
Construir um sistema de indicadores de desempenho para assegurar
o sucesso na execuo do planejamento@ Copyright 2008 - Prof. Ivan
Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 45
Metodologia Escolhida
Strategic Activity System (SAS)@ Copyright 2008 - Prof. Ivan
Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 46
Strategic Activity System
Performance Prism Tableau du Bord Cuadro de Mando
Balanced ScorecardBusiness Activity Monitoring Management
Cockpit Benchmarking
Strategic Activity SystemFonte: Strategic Activity System @
Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 47
Strategic Activity SystemExecutive Dashboard
METODOLOGIA
DADOS
PROCESSOS
DEFINIES DA ORGANIZAO
DESENVOLVIMENTO
PRODUO
INFRA-ESTRUTURA
PESSOAL
Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan
Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 48
Strategic Activity System
Gerencie por ObjetivosDefina indicadores-chave de desempenho
Estabelea metas de desempenho
Gerencie por ExceesCalcule o valor dos indicadores-chave de
desempenho e compare com o planejado Notifique os tomadores de
deciso das excees
Gerencie por FatosAnalise as excees baseado em fatos Tome aes
imediatas de correo do desempenhoFonte: Strategic Activity System @
Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 49
Processo de Gerenciamento de DesempenhoMetodologia
Pessoas
Processo
Ferramenta
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 50
Processo de Gerenciamento de DesempenhoObjetivos Estratgicos do
Negcio
Qual o objetivo?
Qual o ponto de partida?
Diagnstico da Situao Atual
O que fazer neste momento?
Qual o destino?
Estabelecimento de Objetivos Mensurveis
Qual o meio a ser utilizado?
Melhoria do Processo
Qual o critrio para determinar a chegada?
Indicadores de Desempenho
Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan
Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 51
Fatores Crticos para o SucessoGuiarReavalie os resultados e
pratique a melhoria contnua
Corrigir
Implemente as solues definidas para os problemas e valide a
resoluo Examine o resultado das medidas para encontrar possveis
problemas e pesquise a causa
Examinar
Medir
Mea as atividades que so crticas para o negcio
Definir
Defina os processos-chave para o negcio
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 52
Harmonizando o qu? com o como?
O qu? Objetivos do Negcio Estilo de Gerenciamento
O qu? Indicadores de Desempenho
Como? Comportamento desejado do Service Desk
Como? Mecanismos de Gesto
Como?
Mtricas
Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan
Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 53
Indicadores
Quantos indicadores so necessrios? Quais as perspectivas de
desempenho a serem medidas? Quais os nveis de medio?@ Copyright
2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide
54
Dimenses de Anlise do Desempenho
Economicidade
Efetividade
Service Desk
Eficcia@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 55
EficinciaFonte: Value Strategic Managemet
Dimenses Analisadas
EconomicidadeMinimizao dos custos dos recursos utilizados na
consecuo de uma atividade, sem comprometimento dos padres de
qualidade. (Relao custo/benefcio)
EfetividadeRelao entre os resultados alcanados e os objetivos
que motivaram a atuao, ou seja, relao entre o impacto previsto e o
impacto real de uma atividade. (Capacidade em atingir o
objetivo)
Eficciandice de alcance das metas programadas, em um determinado
perodo de tempo. (Capacidade de produzir determinado efeito)
EficinciaRelao entre os produtos/servios gerados por uma
atividade e os custos dos insumos empregados para tal em um
determinado perodo de tempo. (Relao entre rendimento e
esforo)Fonte: Value Strategic Managemet @ Copyright 2008 - Prof.
Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 56
Mapa Estratgico
Para sabermos se realmente estamos no rumo certo, necessitamos
de uma lgica que relacione as causas com os efeitos.
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 57
Cadeia de Causa e Efeito em Servios
Reteno dos Empregados
Crescimento da Receita
Investimentos
Qualidade dos Servios Internos
Satisfao dos Empregados
Valor para os Clientes
Satisfao dos Clientes
Produtividade dos Empregados
Lucratividade
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 58
Mapa EstratgicoTema: Maximizar o desempenho do Service
DeskAumentar a Lucratividade Aumentar a Receita
ECONOMICIDADE
EFETIVIDADE
Aumentar a Satisfao dos Clientes
Aumentar a Satisfao dos Usurios
EFICCIA
Aumentar o Nvel de Servio
Aumentar a Qualidade do Atendimento
EFICINCIA
Diminuir os Custos
Aumentar a Capacitao da Equipe
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 59
Mapa Estratgico
Formulao da Hiptese
Anlise
Ao
Resultados
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 60
Estrutura de um Executive Dashboard
EconomicidadeAumentar a Lucratividade Aumentar a Receita
EfetividadeAumentar a Satisfao dos Usurios Aumentar a Satisfao
dos Clientes
EficciaAumentar o Nvel de Servio Aumentar a Qualidade do
Atendimento
Alinhamento Eficinciacom o RegulatrioDiminuir os Custos Aumentar
a Capacitao da EquipeSuporte Aderncia ao Processo
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 61
Exemplo de Variveis de Desempenho
Capacidade Pontualidade Disponibilidade Flexibilidade
Produtividade Confiabilidade Outras ...@ Copyright 2008 - Prof.
Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 62
Exemplo de Variveis de Desempenho
Produtividadendice de reduo do custo mdio das chamadas
atendidas
Pontualidadendice de chamadas atendidas no prazo ndice de desvio
do prazo mdio de atendimento
Capacidadendice de chamadas atendidas
Confiabilidadendice de chamadas repetidas@ Copyright 2008 -
Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 63
DefiniesViso em um dado momento de um fator especfico.
MEDIDA
MTRICA
Resultado da comparao de duas ou mais medidas tomadas no
tempo.
INDICADOR
Expresso nmerica do alcance de um resultado, envolvendo a
comparao de dois ou mais fatores.
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 64
Definies
NDICE
o valor numrico de um indicador em um determinado instante
REFERENCIAL COMPARATIVO
um ndice arbitrado ou convencionado como satisfatrio para o
indicador.
META
o ndice desejado para o indicador, a ser alcanado num
determinado perodo de tempo.
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 65
Exemplo de Indicador
QUANTIDADE DE CHAMADAS QUANTIDADE DE CHAMADAS ABANDONADAS
QC = Quantidade de Chamadas no perodo
QCA = Quantidade de Chamadas Abandonadas no perodo
NDICE DE ABANDONO
QCA IA = QC x 100
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 66
Indicador ou Medida?
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 67
Hierarquia de Indicadores
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 68
Informaes sobre o Indicador
O que medir? Quem medir? Quando ser medido? Onde medir? Por qu
medir? Como medir? Quanto custa medir? Quem paga?
(WHAT) (WHO) (WHEN) (WHERE) (WHY) (HOW) (HOW MUCH) (WHO
PAYS)
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 69
Utilizao de Indicadores
OBJETIVO
VALOR ATUAL
16 % 25 %
30 20 10
GAP
META
0Meta AtualINICIATIVA
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
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Medir apenas o resultado pode no ser suficiente
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 71
Indicadores de Ocorrncia e de Tendncia
Ocorrncia (LAG)
Verifica os objetivos e as associaes Confirma se as iniciativas
esto evoluindo dentro do planejado
ndice de Reduo do Custo de Atendimento
Tendncia (LEAD)
Medem os processos intermedirios, atividades e comportamentos
Ajudam a predizer o desempenho futuro e a definir a estratgia
ndice tempo dedicado a melhoria dos processos ndice de horas de
treinamento
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 72
Cuidado com o excesso de indicadores!
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 73
Seleo de Indicadores
Objetivos
Inventrio de Indicadores
Indicadores Selecionados
Modelo FinalFatores Crticos de Sucesso Detalhes dos
Indicadores
Criao de novos indicadores@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio
Magalhes ([email protected]) - Slide 74
Critrios de NotaNota Descrio Significado
5 4 3 2 1
ESSENCIAL CRTICO IMPORTANTE NECESSRIO VALIOSO
Vida ou Morte Necessrio para Atingir os Objetivos Necessrio para
Continuar Necessrio para melhorar o desempenho Deseja-se terFonte:
Strategic Activity System
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 75
Estrutura de um Executive Dashboard
EconomicidadeAumentar a Lucratividadendice de Lucratividade
EfetividadeAumentar a Satisfao dos Usuriosndice de Satisfao dos
Usurios
Aumentar a Receitandice de Crescimento da Receita
Aumentar a Satisfao dos Clientesndice de Satisfao dos
Clientes
EficciaAumentar o Nvel de Serviondice de Resoluo no 1
Atendimento ndice de Disponibilidade do Auto-Atendimento
Alinhamento Eficincia com o RegulatrioDiminuir os Custosndice de
Reduo do Custo Mdio por AtendimentoSuporte Aderncia ao Processo
Melhorar o Atendimentondice de Reduo do Tempo Mdio de Espera
ndice de Reduo do Tempo de Atendimento
Aumentar a Capacitao da Equipendice de Horas de Treinamento
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 76
Mais exemplos de indicadores ndice de chamadas atendidas; ndice
de incidentes encerrados no primeiro nvel de suporte; ndice de
incidentes encerrados dentro do prazo estabelecido; ndice de
disponibilidade da infra-estrutura do Service Desk; ndice de
incidentes encerrados na primeira chamada; ndice de satisfao dos
usurios com o atendimento do Service Desk; ndice de incidentes
resolvidos de forma remota; e ndice de evoluo do custo mdio por
chamada atendida.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 77
Estabelecendo uma Meta
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 78
Caractersticas de uma Meta
Realista Exeqvel Desafiadora Comparvel Clara@ Copyright 2008 -
Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 79
Exemplo de Metasndice de reduo do custo mdio das chamadas
atendidas
( >= 5% ao ano )ndice de chamadas atendidas no prazo
( >= 90 % ao ms )ndice de chamadas atendidas
( >= 95 % ao ms )ndice de chamadas repetidas
( >= 98 % ao ms)@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 80
Anlise de um IndicadorIndicador de Desempenho
Padro de Desempenho
Comparao
Desempenho Real
Avaliao
Tomada de Deciso@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
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Anlise de Valor de um Indicador
MDIA HISTRICA
VALOR MERCADO
META GRUPO
VALOR ATUAL
MXIMO
META
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 82
MNIMO
Anlise de Valor de um Indicador13-Month Average Speed of Answer
& Adj. Abandoned Call Rate8,0% 7,0% 6,0%
27 25 23 6,9% 18 16 13 4,2% 13 13 14 14 6,8% 7,1%
30
25
5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0%
20
15
15 4,0%
15 4,2%
4,9%
15
3,4% 2,5% 2,6% 2,8% 2,9%
3,5%
10
5
0 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08
abr/08 mai/08 jun/08 jul/08
Abanoned Call Rate
Avg. Speed of Answ er
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 83
Dinmica do Gerenciamento
Feedback para a Estratgia
ESTRATGIA
DESEMPENHO
INDICADORES CHAVEObjetivos e Fatores Crticos para o Sucesso
Metas e Planos de Ao
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 84
Anlise de Valor de um Indicador
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
([email protected]) - Slide 85
Mecanismo de Notificao
NORMAL 0 a 75 %
ATENO > 75 e < 85 %
CRTICO >= 85 %
Exemplo:Nvel para Alerta = 70 %Avisos para os Cadastrados
(Possveis Afetados)
Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan
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Etapas para a Implementao
Definir a Estratgia
Identificar os Objetivos Estratgicos
Selecionar as Iniciativas Prioritrias
Identificar as Dimenses
Identificar as Variveis de Desempenho, os Indicadores e as
Metas
Planejar a Implementao
Tempo Tpico: de 8 a 12 semanas@ Copyright 2008 - Prof. Ivan
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Resultados
i Aumento de 50 % na satisfao dos empregados i Aumento de 20 %
na satisfao dos usurios e clientes i Aumento de 10 % na
produtividade i Reduo de 2 % no absentesmo@ Copyright 2008 - Prof.
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Estratgia First Call Resolution
First Call Resolution
EscalonamentoFonte: Integreo
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes
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Benchmark - Service Desk - Ontem
HDI 2006 Practice Survey Statistics*Tempo Mdio de Atendimento
Taxa de Abandono Resoluo no 1 Nvel First Call Resolution Satisfao
do Usurio 34,6 segundos 5,5 % 60 % No implementado 75 %
Fonte: Help-Desk Institute @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio
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Benchmark - Service Desk - Hoje
First Call Resolution Tempo de Atendimento Taxa de Abandono
Tempo de Resoluo Chamadas Entrantes Chamadas Saintes Incidentes
Incidentes Resolvidos (FCR) Agentes Custo Anual Satisfao do
Usurio
60% 60 segundos 10 % 7 minutos 5.000 2.000 4.500 2.700 (60 %) 12
$564.720 75 %
First Call Resolution Tempo de Atendimento Taxa de Abandono
Tempo de Resoluo Chamandas Entrantes Chamadas Saintes Incidentes
Incidentes Resolvidos (FCR) Agentes Custo Anual Satisfao do
Usurio
70% 55 segundos 8% 6,75 minutos 4.900 1.800 4.500 3.150 (70%) 11
$517.660 80 %
Tendncia
=
Fonte: www.technisource.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio
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Benchmark - Service Desk - Amanh
First Call Resolution Tempo de Atendimento Taxa de Abandono
Tempo de Resoluo Chamadas Entrantes Chamadas Saintes Incidentes
Incidentes Resolvidos (FCR) Agentes Custo Anual Satisfao do
Usurio
70 % 55 segundos 8% 6.75 minutos 4.900 1.800 4.500 3.150 (70 %)
11 $517.660 80 %
First Call Resolution Tempo de Atendimento Taxa de Abandono
Tempo de Resoluo Chamadas Entrantes Chamadas Saintes Incidentes
Incidentes Resolvidos (FCR) Equipe Custo Anual Satisfao do
Usurio
80 % 50 segundos 6% 6,5 minutos 4.800 1.600 4.500 3.600 (80 %)
10 $470. 660 85 %
Tendncia
=
Fonte: www.technisource.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio
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Pensamento
A excelncia no um feito, mas a seguida repetio de bons
hbitos.Aristteles (384 - 322 A.C.)
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Fatores Crticos para o Sucesso
Medir o que deve ser apropriadamente medido e no o que pode ser
facilmente medido Realizar a venda para os clientes finais Levar em
conta a importncia da percepo e da satisfao dos clientes Entender a
complexidade da tecnologia@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio
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ltimo Aviso!
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Perguntas & Respostas
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Agradecimento
Muito obrigado a todos pela ateno e presena.
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Continua...Performance Management for Help-Desk and Service
Desk
Maximizando o desempenho das iniciativas de Help-Desk e Service
Desk Help-Desk/Service Desk alinhado com a Estratgia de Negcio da
organizao (Alinhando o HelpDesk/Service Desk com a Estratgia de
Negcio) Engenharia de Desempenho aplicada ao HelpDesk/Service Desk
(Aumentando o valor do HelpDesk/Service Desk por meio da medio da
sua funo) Balanced Scorecard para Help-Desk/Service Desk
(Comunicando a estratgia e monitorando a sua execuo) Aumentando a
Produtividade do Help-Desk/Service Desk (Aplicao algoritmo Erlang
C) Business Process Management aplicado ao HelpDesk/Service Desk
(Monitorando e aprimorando os processos do Help-Desk/Service Desk)
Help-Desk/Service Desk Maturity Survey (Calculando o benefcio do
Help-Desk/Service Desk)Estes e outros temas podem ser solicitados
nos formatos: Palestras de 1,5 h (cada) Evento de um dia (todos)
Cursos de 16 h (cada)
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Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou
transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a
prvia autorizao do seu autor. O no cumprimento dessa determinao
sujeitar o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos
Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados tm carter
de informao e ilustrao dos temas abordados. Os direitos das marcas
citadas so reservados aos seus titulares.@ Copyright 2008 - Prof.
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Referncias
BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). Connecting the
Dots : Aligning Projects with Objectives in Unpredictable Times.
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Management Methodologies: Selecting, Implementing, and Supporting
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& Sons. CHRISTENSEN, Clayton (2001). O dilema da inovao. So
Paulo: Makron Books. COOPER, Robert G et al (2001). Portfolio
Management for New Products. Massachusetts: Perseus Publishing,
2001. COOPER, Robert G. (2000). Product Leadership: Creating and
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KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard
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Jan-Feb 1992 pgs. 71-79. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P.
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Review; Sept-Oct 1993 pgs. 134-147. KAPLAN, Robert S., NORTON,
David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than just a new
measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996;
Volume: 74, Issue: 3, pg. 3, ISSN 00178012. KAPLAN, Robert S.,
NORTON, David P. (1997) "A estratgia em ao: Balanced Scorecard".
Rio de Janeiro: Campus.
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([email protected]) - Slide 100
Referncias
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2001) "Organizao orientada
para a estratgia:como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard
prosperam no novo ambiente de negcios". Rio de Janeiro: Campus.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2004) Mapas Estratgicos". Rio
de Janeiro: Campus. KENDALL, Gerald I. e ROLLINS Steve C. (2003).
Advanced Project Portfolio Management and the PMO: Multiplying ROI
at Warp Speed. Boca Raton: J. Ross Publishing. KERZNER, Harold
(2001). Project Management: A Systems Approach to Planning,
Scheduling and Controlling, Seventh Edition. New Jersey: John Wiley
& Sons. LEE, John J., BEN-NATAN Ron (2002). Integrating service
level agreements: optimizing your OSS for SLA delivery.
Indianapolis: Wiley Pub. MAGALHES, Ivan Luizio R. G. (2003).
Definindo o Balanced Scorecard. Disponvel de forma on-line no
endereo www.janelanaweb.com MAGALHES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO,
Walfrido Brito (2003). O que Strategic Activity System (SAS).
Disponvel de forma on-line no endereo www.janelanaweb.com MAGALHES,
Ivan Luizio R. G. (2003). Balanced Scorecard como ferramenta de
seleo de projetos de TI - Desmistificando a Sacred Cow. So Paulo:
SUCESU, 2003. PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). Balanced Scorecard
como ferramenta de tomada de decises
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([email protected]) - Slide 101
Contato
Ivan Luizio R. G. MagalhesProfessor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management Strategic Activity
System Balanced Scorecard
[email protected]
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([email protected]) - Slide 102
