Click here to load reader

Gestão da Qualidade

  • View
    138

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Gestão da Qualidade

Escola Tcnica Regional

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

NDICE INTRODUO1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE, 04; 1.1. Conceitos bsicos e definies, 1.2. As 5 Abordagens da Qualidade, 1.3. As 8 Dimenses da Qualidade, 1.4. Nichos da Qualidade, 1.5. Erros da Qualidade 2. EVOLUO DA QUALIDADE, 07; 2.1. Os 4 estgios da Qualidade, 2.2. Evoluo dos Conceitos, 2.3. Principais autores 3. ENFOQUE DE PROCESSOS, 17; 3.1. Conceito de processos, 3.2. Processos Macro e Micro, 3.3. Avaliao da Qualidade, 3.4. Defeitos, 3.5. Controle de Qualidade, 4. SISTEMAS DA QUALIDADE, 22; 4.1. Conceitos, caractersticas, 4.2. Atividades mnimas para estruturao, 4.3. Estrutura de um Sistema de Qualidade 5. GESTO DA QUALIDADE TOTAL, 23; 5.1. As vertentes da Gesto da Qualidade Total, 5.2. Questo Humana na Qualidade, 5.3. Organizao dos Recursos Humanos para Qualidade, 5.4. Teorias Motivacionais 6. AS 7 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7. FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 27; Lista de Verificao (simples e freqncia), Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe), Fluxograma, Histograma, Grfico de Controle, Diagrama de Disperso

1

Escola Tcnica Regional 7. OUTRAS FERRAMENTAS, 40; 7.1. 5S, 7.2. Brainstorming, 7.3. 4Q1POC, 7.4. PDCA, 7.5. Seis Sigmas, 7.6. Just in Time 7.7. Kanban 7.8. Kaizen 8. NORMAS ISO 9000:2000, 54; 8.1. Histria, conceitos, definies, 8.2. Elementos da ISO, 8.3. Documentao, 8.4. Implantao e certificao, 8.5. Aes bsicas para implantao, 8.6. Auditoria, 8.7. Os benefcios da ISO 9000

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

9. NORMAS ISO 14000 (Gesto Ambiental), 60; 9.1. Conceitos 10. QUALIDADE EM SERVIOS, 60; 10.1. Conceitos 11. EXERCCIOS, 61; 12. SNTESE, 62; 13. BIBLIOGRAFIA, 63.

2

Escola Tcnica Regional INTRODUO

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

A Gesto da Qualidade um conjunto de prticas e ferramentas, apoiada em polticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propsito de assegurar a qualidade de produtos, processos e servios. A histria da Qualidade atravessa as fases de pr e ps-industrializao sempre buscando objetivos de atingir melhores nveis de excelncia, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade. Surge primeiro a inspeo, com objetivo simplrio de separar produtos bons e ruins, em seguida o controle de qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliao dos produtos, mas ainda no garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do processo. A garantia da qualidade passa ento a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no combate aos erros e defeitos em aes globais de atuao. Atualmente um conjunto de tcnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e reas das empresas para o alcance dos resultados almejados. Neste sentido, torna-se indispensvel um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de anlise das ferramentas de padronizao e normalizao. As normas ISO constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou critrios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos possam ser minuciosamente documentados. O objetivo deste material fornecer conceitos bsicos, teorias amplamente difundidas a respeito da Gesto da Qualidade, a evoluo dos conceitos de autores e pensadores renomados

Bons Estudos!!! Solange Evangelista

3

Escola Tcnica Regional

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE A Gesto da Qualidade, assim como a prpria Qualidade possui diversos conceitos, muitos autores e pensadores estabeleceram suas definies e correntes, de acordo com pontos de vista observados. Os conceitos aqui apresentados no so nicos, nem se esgotam aqui. So antes de tudo referncias bsicas e introdutrias. Vamos a eles: 1.1. Conceitos bsicos e definies

O que Gesto? Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. (NBR ISO 9000:2000) O que um Sistema de Gesto? Sistema para estabelecer polticas e objetivos e para atingir estes objetivos. (NBR ISO 9000:2000) O que Poltica da Qualidade? Intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo. (NBR ISO 9000:2000) Qual o Objetivo da Qualidade? Aquilo que buscado, almejado, no que diz respeito qualidade. (NBR ISO 9000:2000) O que Qualidade? Diante da multiplicidade de critrios empregados para definir qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. Vamos a elas: 1.2. As 5 Abordagens da Qualidade (Garvin)

1 Transcendente Segundo este enfoque qualidade seria sinnimo de beleza, atratividade e excelncia nata. Ex: relgio suo. 2 Baseada no produto

4

Escola Tcnica Regional

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

Esta abordagem v a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel e tambm na diversidade de algumas caractersticas adicionais que agregam valor ao produto. Ex.: quantidade de recheio. Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974)

3 Baseada na produo Se o produto est dentro das normas e especificaes do projeto do produto/servio na sua fase de produo, o produto tem qualidade. Ex. produto sob encomenda. Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes. (CROSBY, 1979) 4 Baseada no consumidor o reflexo das preferncias do consumidor, se ele estiver satisfeito ento o produto tem qualidade. Ex. Novo sabor de Coca-cola Zero. Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards, 1968) 5 Baseada no valor Desempenho ou conformidade a um preo aceitvel. Ex.: Iphone Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o controle da variabilidade a um custo aceitvel. (Broh, 1982) Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimenses ou aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um produto, bens ou servios. So elas: 1.3. As 8 Dimenses da Qualidade (Garvin)

1. Desempenho Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto.

5

Escola Tcnica Regional

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

Ex: eficincia do carro, funcionamento perfeito do eletrodomstico. 2. Caractersticas So as funes secundrias funcionamento bsico. Ex.: os acessrios do carro 3. Confiabilidade Um produto considerado confivel quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida baixo. Ex.: trinca, empenamento, descolamento, rachadura. 4. Conformidade Refere-se ao grau de acerto em que o produto est de acordo com os padres especificados. Ex.: quantidade, valor, dimenses, medidas. 5. Durabilidade Refere-se vida til de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto at que ele possa ser substitudo por outro, ou seja, reparado. Ex.: monitor de computador (3 anos garantia) 6. Atendimento Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio. Ex.: Venda e ps-venda (SAC servio de atendimento ao consumidor que seja eficiente). 7. Esttica Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais. Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja, atributos que satisfaam o cliente. 8. Qualidade Percebida Baseada na opinio do cliente, suas referncias individuais de qualidade.6

do

produto

que

suplementam

seu

Escola Tcnica Regional

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

Ex.: preferncia por uma determinada marca.

Este conjunto de abordagens e dimenses, quando relacionados entre si, nos permite estabelecer critrios generalistas de avaliao da qualidade. Veja a tabela abaixo:

Abordagens Transcendental Produto Consumidor

Produo Valor

Dimenses Qualidade percebida Desempenho, caractersticas Esttica, qualidade percebida, caractersticas, desempenho, atendimento. Conformidade, confiabilidade Durabilidade

Percebe-se que cada abordagem pode sofrer alteraes de acordo com o ponto de vista pessoal de avaliao. 1.4. Nichos da Qualidade

a partir destas avaliaes que, por exemplo, duas empresas do mesmo ramo podem atuar em nichos diferentes, uma frisando a qualidade percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra, o desempenho (Canetas Bic). Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes uma boa estratgia para lanar um produto no mercado. 1.5. Erros da Qualidade

Ainda assim algumas empresas, quando pensam em estabelecer seus nichos e estratgias de qualidade incorrem em erros como: Falta de pesquisa de mercado; Concorrncia com o lder de mercado na mesma dimenso; Confiana na medida errada da qualidade; Subestimao da avaliao feita pelo consumidor. 2. EVOLUO DA QUALIDADE A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras, industrializao e outros fatores do ambiente externo. Vejamos:

7

Escola Tcnica Regional 2.1. Os 4 estgios da Qualidade

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

1 Inspeo Antes da industrializao: Qualidade somente inspecionada. A inspeo no afeta a confiabilidade na Qualidade da Produo. Objetivo: Separar produtos bons dos ruins. A produo era sob encomenda; Cliente conhece o produtor; Arteso era dono do conhecimento; Qualidade era sinnimo de beleza artstica.

2 Controle de Qualidade Depois da industrializao: Estruturao ocorre nas dcadas de 30 e 40. Objetivo: Produzir a Qualidade de acordo com as especificaes. Produo em srie; Cliente no tem contato com o produtor; Produo, especializao dos operrios; Qualidade = preocupao das empresas em vender um produto que corresponda s especificaes.

3 Garantia de Qualidade 2 Gue