Gestão da qualidade

ADMINISTRAÇÃO EM EXERCÍCIOS COMENTADOS P/ TÉCNICO DO MPU

PROFESSOR: ABELARDO NEVES

Prof. Abelardo Neves - www.pontodosconcursos.com.br 1

Administração em Exercícios Comentados para

Técnico do MPU

Aula 02

Professor: Abelardo Neves

Índice 1. Apresentação........................................................................................................................................... 2

2. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. Principais teóricos e suas

contribuições para a gestão da qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de gestão da

qualidade. Modelo do gespublica. ........................................................................................................ 3

3. Lista de Questões ................................................................................................................................ 60

4. Gabarito .................................................................................................................................................. 71

5. Referências bibliográficas................................................................................................................. 72




1. Apresentação

Olá, pessoal!

Muito bem-vindos à aula 02 do nosso curso!

Os temas da aula de hoje:

2. Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. Principais

teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Ciclo PDCA.

Ferramentas de gestão da qualidade. Modelo do gespublica.

Vamos então ao trabalho?




2. Gestão da qualidade e modelo de

excelência gerencial. Principais teóricos e

suas contribuições para a gestão da

qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de

gestão da qualidade. Modelo do

gespublica.

1. (CESPE/2013/TRT 10) O diagrama de Ishikawa é recomendado para

avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitirão que os

processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prática nas

organizações.

Comentários:

Pessoal, antes de revisarmos o diagrama de Ishikawa, é necessário lembrar

que existem diversas ferramentas utilizadas na gestão da qualidade, variando

das básicas às avançadas.

Toledo et. al. (2013) ensinam que as ferramentas e técnicas básicas da

qualidade são sete: Folha de Verificação ou Tabelas de Contagem, Histograma,

Diagrama de Dispersão, Estratificação, Diagrama de Causa e Efeito (ou

Diagrama de Ishikawa), Diagrama ou Análise de Pareto e Gráficos de Controle.




O Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido

como Diagrama de Espinha de Peixa, pelo formato da sua representação

gráfica é, portanto, uma das sete ferramentas básicas da qualidade, possuindo

grande utilidade na gestão organizacional, principalmente na gestão da

qualidade.

Revisando o funcionamento da ferramenta: O Diagrama de Ishikawa é um

gráfico que ilustra as causas possíveis de um problema.

Depois de definido o problema a ser investigado (efeito), é preciso entender

que causas originaram o problema, para ser possível atacá-las. Para identificar

estas causas, o usuário do Diagrama de Ishikawa olha para o problema e

pergunta o porquê de sua ocorrência. A cada porquê uma nova causa é

identificada.




Esta técnica normalmente é utilizada em grupo, porque aumenta o número de

pontos de vistas e a probabilidade de identificação de mais causas

fundamentais para o problema em questão.

O grupo deve levantar as ocorrências, fazer estudos, consultar pessoas

especializadas, tudo com o objetivo de identificar as causas raízes.

As causas podem ser agrupadas segundo sua natureza, de forma a permitir

uma visualização rápida e facilitar o debate pelo grupo.

Vejamos um exemplo de utilização do Diagrama de Ishikawa:

Não há estacionamento Falta de treinamento

Lugar perigoso Despreparo para lidar com os clientes

Divulgação por canais errados

Falta de capital para investir

Garçons Localização

Por que o número

de clientes do

restaurante

diminuiu?

Divulgação




Os usuários da ferramenta devem então definir, entre as causas do gráfico,

aquelas que realmente estão causando o efeito ou problema, e então tomar

ações para corrigi-las.

O item é incorreto, pois traz um conceito errado sobre o funcionamento do

Diagrama de Ishikawa.

Resposta: errado

2. (CESPE/2012/CAPES) O Diagrama de Pareto, o Diagrama de Ishikawa e

o Plano de Ação (5W1H) são ferramentas básicas de que o gestor dispõe na

busca do aprimoramento constante da qualidade para auxiliar no

estabelecimento de melhorias e na redução das fontes de variação controláveis

dos produtos e serviços.

Comentários:

O objetivo da gestão da qualidade é atingir um nível de satisfação cada vez

maior dos clientes e de todas as demais partes interessadas nos resultados de

uma organização.

Qual a forma de atingir estes resultados superiores?

Através da melhoria contínua.

A gestão da qualidade permite que, sistematicamente, se identifiquem pontos

de melhoria para que a organização entregue um valor cada vez maior para

todos os interessados.




Como vimos na questão anterior, o Diagrama de Pareto e o Diagrama de

Ishikawa fazem parte da lista clássica das “7 ferramentas básicas da

qualidade”.

A ferramenta 5W1H não está na tal lista clássica, mas como a questão não

está falando explicitamente desta lista (às vezes a questão é explícita),

podemos considerá-la também uma ferramenta básica muito importante na

gestão da qualidade.

Vimos na questão anterior que o Diagrama de Ishikawa ajuda na identificação

das principais causas de um problema.

O Diagrama de Pareto, outra ferramenta citada pela questão, é uma técnica

que permite selecionar prioridades quando há grande número de problemas ou

quando há grande número de causas para um determinado problema.

Segundo o princípio, a maior quantidade de ocorrências ou efeitos depende de

uma quantidade pequena de causas.

Também chamado de princípio 80-20 (80% dos problemas são causados por

20% das causas), o Princípio de Pareto permite focalizar as poucas mas

significativas causas que, se atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou

que dão ensejo para o aproveitamento da maioria das oportunidades.

O primeiro passo é levantar as causas possíveis, o que pode ser feito pelo

Diagrama de Ishikawa, e depois atacar as poucas causas que realmente

contribuem para o problema.




Já a ferramenta 5W1H é uma ferramenta utilizada para estabelecer planos de

ação e monitorá-los.

Depois então de se utilizar o Diagrama de Ishikawa para identificar as causas

fundamentais do problema a ser resolvido, e de em seguida se utilizar o

Princípio de Pareto para verificar quais causas são realmente importantes (os

20% de causas que criam 80% dos problemas), é hora de traçar um plano

geral, com atribuições de responsáveis e prazo para cumprimento.

A ferramenta 5W1H serve justamente para ajudar neste processo de planejar e

monitorar um plano de ação.

Na verdade, o nome mais famoso desta ferramenta é 5W2H, que vem das

iniciais das palavras em inglês what (o que), where (onde), when (quando),

who (quem), why (por que) how (como) e how much (quanto custa).

O 5W2H acrescenta, portanto, mais um “H” ao 5W1H, que pode ser o H de

how (como) ou de how much (quanto custa).

As atividades são colocadas na matriz e periodicamente são feitas reuniões de

acompanhamento das atividades, de forma a controlar sua evolução.

Vejamos um gráfico que representa a ferramenta 5W2H:




*Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012)

A questão listou três importantes ferramentas básicas da gestão da qualidade

e, portanto, está correta.

Resposta: certo




3. (CESPE/2012/CAPES) A gestão da qualidade deve ser entendida como

um processo contínuo na busca da excelência da qualidade de produtos e

serviços, primando pela adoção de mecanismos de observação direta com o

objetivo de identificar as necessidades e aspirações dos clientes/usuários.

Comentários:

Item correto, pessoal. A questão traz um possível conceito de qualidade, entre

os diversos existentes.

Não existe uma definição única do que seja a qualidade. A cada tentativa de se

definir qualidade, privilegiam-se alguns aspectos em detrimento de outros.

Para percebermos como cada definição de qualidade privilegia alguns aspectos

em detrimento de outros, é preciso lembrar da sistematização de Garvin,

citado por Toledo et. al. (2013).

Garvin identificou cinco enfoques principais para se definir qualidade.

Vamos resumir estes 5 enfoques e a ideia central de cada um, no gráfico

abaixo:




Resposta: certo

4. (CESPE/2012/TJ-AC) O departamento de qualidade é o principal

responsável pelo sistema de qualidade de uma organização. Contudo, isso não

exime outros departamentos da instituição da responsabilidade em relação à

qualidade.

Comentários:




Item correto, pessoal.

Hoje a qualidade é vista como uma responsabilidade de todos nas

organizações.

Antes vista como uma responsabilidade limitada ao departamento de

produção, ou seja, às pessoas responsáveis por verificar a qualidade dos

produtos, hoje a qualidade tem aplicação em todos os processos da

organização.

Todos os departamentos de uma organização podem aplicar os princípios e as

técnicas de gestão da qualidade e ajudar a entregar um valor superior aos

clientes e demais interessados nos resultados organizacionais.

Resposta: certo

5. (CESPE/2012/TJ-AC) O modelo de excelência gerencial (MEG) proposto

pela Fundação Nacional da Qualidade apoia-se no PDCA (plan, do, check, act),

importante ferramenta de melhoria contínua proveniente da escola da

qualidade.

Comentários:


Em primeiro lugar, revisemos o que é o modelo de excelência gerencial (MEG)

proposto pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), e depois revisemos a

ferramenta PDCA, importantíssima na moderna gestão da qualidade e de

processos.




A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é uma entidade sem fins lucrativos

que foi criada para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e as

atividades decorrentes do processo de premiação, em todo o território

nacional.

Hoje a entidade tem como missão estimular e apoiar as organizações para o

desenvolvimento e evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos

Fundamentos e Critérios de Excelência, para que se tornem sustentáveis,

cooperativas e gerem valor para a sociedade.

O trabalho da FNQ é baseado no Modelo de Excelência da Gestão (MEG), uma

metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas

de gestão.

O MEG é estruturado em onze fundamentos e oito critérios, e define uma base

teórica e prática para a busca da excelência, dentro dos modernos princípios

da identidade empresarial e do atual cenário do mercado.

O MEG da Fundação Nacional da Qualidade apoia-se na importante ferramenta

do PDCA.

Segundo Marshall Junior et. al. (2012), a filosofia de melhoramento contínuo

possui, como sua mais conhecida representação, o ciclo PDCA, também

conhecido como ciclo de Shewhart, seu idealizador, ou como ciclo de Deming,

o responsável por seu desenvolvimento e reconhecimento.

A execução do ciclo PDCA contribui para o melhoramento contínuo dos

processos, na medida em que processos são repetidos indefinidamente no

tempo (ao contrário dos projetos), e a cada repetição há oportunidades de




melhoria. Considerando que a melhoria contínua é um dos pilares da

qualidade, o ciclo PDCA constitui uma importante ferramenta de gestão da

qualidade.

A sigla PDCA remete às iniciais das palavras em inglês Plan, Do, Check e Act

que, em bom português e no contexto da Administração, significam melhorar

continuamente a execução de um processo, através do planejamento,

execução, verificação e ação corretiva sobre os desvios identificados. Vejamos

a figura que o representa:

Na primeira fase, de planejamento, os objetivos, métodos e procedimentos são

estabelecidos.

Na segunda fase, de execução, tudo o que foi planejado para o processo é

implementado.

Na terceira fase, de verificação, há comparação entre o realizado e o

planejado, quando são listados eventuais desvios e possibilidades de melhoria.




Na quarta fase, de ação corretiva, há “ação” para colocar em prática as

correções dos desvios identificados, fazendo com que os novos ciclos de

processo ocorram de forma melhor que os anteriores.

A cada giro do ciclo PDCA os processos aumentam de qualidade e a

organização aumenta o valor entregue ao cliente final.

A questão faz a relação entre o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) e a

ferramenta do PDCA e, portanto, está correta.

Resposta: certo

6. (CESPE/2012/TJ-AC) O programa de excelência gerencial, voltado para

organizações interessadas em implementar ou que já implementam o modelo

de excelência gerencial (MEG), é fundamentado em três etapas -

sensibilização, acompanhamento e medição do impacto.

Comentários:

A Fundação Nacional da Qualidade administra um programa cujo objetivo é

implementar uma metodologia de autoavaliação e capacitação que estimule as

organizações a investir na melhoria da sua gestão organizacional, com base no

Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) - o Programa de Excelência da

Gestão (PEG).

O programa é realizado em conjunto com instituições parceiras da FNQ e

aplicável a organizações de todos os portes, setores e regiões.

Na fase de planejamento, são estabelecidos os principais requisitos e

especificações do público-alvo, permitindo a customização do MEG, quando

necessário.




Todo o processo é orientado pelos princípios do aprendizado e da melhoria

contínua da gestão.

A empresa participante passa pelas seguintes etapas:

ETAPAS DO PROGRAMA DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO (PEG)

A questão lista incorretamente as etapas e, portanto, está incorreta.

Resposta: errado

7. (CESPE/2012/TJ-AC) Na era do controle estatístico, a inspeção um a um

de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelência na

produção.




Comentários:

Toledo et. al. (2013) ensinam que as atuais abordagens da gestão da

qualidade são resultado natural da evolução dos objetivos, focos e métodos

para a qualidade.

Os autores explicam que costuma-se descrever o desenvolvimento da

qualidade em quatro fases, especialmente com base no conceito de Eras da

Qualidade, de Garvin:

Vemos a evolução do conceito ao longo do tempo.

Na primeira etapa do desenvolvimento, a chamada Era da Inspeção da

Qualidade, praticava-se a inspeção em 100% dos produtos, e os custos de

remanufatura e refugos eram bastante elevados.




Na etapa seguinte do desenvolvimento da gestão da qualidade, a chamada Era

do Controle do Processo ou Era do Controle Estatístico da Qualidade, a

inspeção 100% foi paulatinamente substituída pela inspeção por amostragem.

Deste modo, ensinam os autores, o tempo e os recursos gastos com

verificação são reduzidos e os problemas do cansaço dos inspetores na tarefa

de verificação, minimizados.

A questão é incorreta ao atribuir à Era do Controle Estatístico um problema

que ela tentou corrigir, ao eliminar a inspeção 100% dos produtos.

Resposta: errado

8. (CESPE/2012/TJ-AC) O diagrama de Ishikawa permite a identificação das

causas que geram efeito negativo em um processo.

Comentários:

Já revisamos hoje que o Diagrama de Ishikawa é um gráfico que ilustra as

causas possíveis de um problema.

Vimos que esta técnica normalmente é utilizada em grupo, porque aumenta o

número de pontos de vistas e a probabilidade de identificação de mais causas

fundamentais para o problema em questão.

Vimos também que as causas podem ser agrupadas segundo sua natureza, de

forma a permitir uma visualização rápida e facilitar o debate pelo grupo.




Resposta: certo

9. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para se identificar a real causa de um

problema, pode-se utilizar o diagrama de Ishikawa, uma ferramenta de

qualidade.

Comentários:


Mais uma questão que nos ajuda a consolidar o conceito sobre o

funcionamento desta importante ferramenta.

Vimos acima que esta técnica normalmente é utilizada em grupo, porque

aumenta o número de pontos de vistas e a probabilidade de identificação de

mais causas fundamentais para o problema em questão.

As causas podem ser agrupadas segundo sua natureza, de forma a permitir

uma visualização rápida e facilitar o debate pelo grupo

Resposta: certo

10. (CESPE/2012/PRF) Uma das técnicas mais utilizadas na gestão da

qualidade total, o ciclo Deming e Shewhart, também conhecido com ciclo

PDCA (do inglês plan, do, check, act), representa um processo cíclico que

consiste na representação dos passos de uma atividade ou tarefa e como esses

passos se relacionam entre si e com outros.

Comentários:




O item é incorreto.

A ferramenta utilizada para representar os passos de uma atividade ou tarefa e

como esses passos se relacionam entre si e com outros é o fluxograma.

Como já revisamos hoje, o ciclo PDCA contribui para o melhoramento contínuo

dos processos, na medida em que processos são repetidos indefinidamente no


melhoria. Considerando que a melhoria contínua é um dos pilares da

qualidade, o ciclo PDCA constitui uma importante ferramenta de gestão da

qualidade.

Resposta: errado

11. (CESPE/2012/ANATEL) Considere que determinada organização

necessite solucionar um tipo de reclamação de usuários motivada por diversas

causas e que, por limitação de recursos, a organização pretenda solucionar as

causas mais relevantes. Nessa situação, o diagrama de Pareto seria uma

ferramenta útil para a priorização das causas mais relevantes.

Comentários:


Já revisamos hoje que o Diagrama de Pareto é uma técnica que permite

selecionar prioridades quando há grande número de problemas ou quando há

grande número de causas para um determinado problema.




Segundo o princípio, a maior quantidade de ocorrências ou efeitos depende de

uma quantidade pequena de causas.

Também chamado de princípio 80-20 (80% dos problemas são causados por

20% das causas), o Princípio de Pareto permite focalizar as poucas mas

significativas causas que, se atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou

que dão ensejo para o aproveitamento da maioria das oportunidades.

Resposta: certo

12. (CESPE/2012/TJ-AL) A técnica de geração de ideias, de modo isolado

ou associativo, que possam, por sua vez, estimular novas ideias com a

finalidade de solucionar problemas é denominada

a) ciclo PDCA. b) matriz GUT. c) matriz de Ischikawa (causa e efeito). d) brainstorming. e) diagrama de Pareto. Comentários:

Já revisamos hoje as ferramentas PDCA (letra “a”), Diagrama de Ishikawa

(letra “c”) e Princípio de Pareto (letra “e”).




A matriz GUT, presente na alternativa “b”, é uma ferramenta que ajuda no

estabelecimento de prioridades. Quando não há critérios, tudo vira urgente, e

o objetivo da Matriz GUT é evitar isso, organizando os problemas e demandas

de acordo com as prioridades calculadas de forma objetiva.

Cada problema ou demanda é então pontuado em três aspectos: Gravidade (o

quão grave é o problema), Urgência (o quão urgente é a resolução do

problema) e Tendência (qual o nível da consequência caso o problema não

seja resolvido), e então os valores de cada variável, de acordo com as escalas

estabelecidas, são multiplicados e os problemas são ordenados.





O Brainstorming, presente na alternativa “d”, opera com base em dois

princípios: a suspensão do julgamento e a reação em cadeia.

A suspensão do julgamento serve para que as pessoas possam exprimir

livremente suas ideias, sem que haja preconceitos e pré-julgamentos que

inibam o processo de geração de alternativas.

À medida que as primeiras pessoas colocam suas ideias na mesa de debate, as

outras se encorajam e começam a propor ideias que possuem relação com as

anteriores, fazendo com que haja uma reação em cadeia muito produtiva,

subsidiando um banco de soluções muito enriquecido.

No Brainstorming as pessoas interagem verbalmente, respeitando o princípio

da suspensão de julgamento. Cada pessoa tem o direito de falar, sem que as

sugestões sejam criticadas pelos outros participantes.

Quando houver um número suficiente de ideias, ou quando as pessoas não

tiverem mais propostas a contribuir, as diversas sugestões são sintetizadas e

agrupadas em categorias. Só então cada solução proposta será avaliada e

criticada.

A questão traz um bom conceito de Brainstorming e a alternativa “d”,

portanto, é a correta.

Resposta: letra d

13. (CESPE/2012/TJ-AL) Um técnico judiciário foi incumbido de realizar a

análise e a melhoria do processo de autuação de documentos recebidos do




protocolo de determinado órgão, que estavam chegando com erros de

encaminhamento.

Nessa situação, assinale a opção que apresenta a ferramenta adequada a ser

utilizada por esse técnico para descrever graficamente o relacionamento entre

o gargalo do processo e as possíveis causas que possam estar gerando tais

erros.

a) fluxograma

b) cadeia cliente-fornecedor

c) matriz GUT

d) 5W2H

e) diagrama de Ishikawa

Comentários:

A questão tem um texto longo, mas o trecho que interessa é “...descrever

graficamente o relacionamento entre o gargalo do processo e as possíveis

causas que possam estar gerando tais erros. “

Ora, já revisamos que a ferramenta que ilustra as causas possíveis de um

problema é o Diagrama de Ishikawa.

Resposta: letra e




14. (CESPE/2012/TRE-RJ) De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola

da qualidade total propõe que se designe uma unidade responsável,

normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos

processos e dos produtos entregues pela organização.

Comentários:

Como revisamos hoje, a qualidade evoluiu de uma preocupação exclusiva do

departamento de produção para toda a organização.

Marshall Júnior et.al. (2012) explicam que o conceito de Controle Total da

Qualidade surge, pela primeira vez, no final da década de 1950 e se baseia na

premissa de que a qualidade deve se estender bem além da simples qualidade

do produto para alcançar a qualidade em todos os processos e atividades

organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa.

A questão é incorreta, portanto, ao atribuir a gestão da qualidade a um

departamento específico ( o departamento de qualidade), quando na verdade,

pela visão do Controle da Qualidade Total, a gestão da qualidade é uma

responsabilidade de todos na organização.

Resposta: errado

15. (CESPE/2012/TRE-RJ) A ferramenta de gestão da qualidade

denominada 6 Sigma prevê a redução radical de desperdícios por meio da

eliminação de produtos defeituosos.

Comentários:




Carpinetti (2012) explica que o Seis Sigma é um programa de melhoria que

tem por objetivo a redução de desperdícios da não qualidade e

consequentemente a redução de custos e a melhoria no atendimento de

requisitos de clientes, como qualidade de produto e confiabilidade da entrega.

O autor cita Mikel Harry e Richard Schroeder, para os quais o 6 Sigma é “um

processo de negócio que permite que as empresas melhorem drasticamente

suas atividades de forma a reduzir desperdícios ao mesmo tempo em que

aumenta a satisfação dos clientes”.

Marshall Júnior et. al. (2012) explicam que o 6 Sigma traduz os esforços de

melhoria das organizações na meta específica de reduzir defeitos para próximo

de zero.

Visa atingir, em determinados processos, o máximo de 3,4 defeitos por 1

milhão de oportunidades.

Os autores explicam que a ferramenta orienta-se unicamente pelo

entendimento preciso das necessidades dos consumidores, pelo uso

disciplinado dos fatos, dados e análise estatística e pela atenção ao

gerenciamento, à melhoria e à reinvenção dos processos de negocio.

A questão traz um conceito simples, mas correto, sobre a ferramenta do 6

Sigma.

Resposta: certo




16. (CESPE/2012/TJ-RR) Deming recomendava a independência da

inspeção no processo de produção em massa, pois acreditava que a qualidade

deveria ser construída junto com o produto ou serviço.

Comentários:

Deming foi um dos autores que mais contribuiu para a evolução do conceito de

qualidade. Entre suas maiores contribuições, estão os famosos “14 pontos de

Deming” para a gestão, que indicam o caminho para a Qualidade Total.

Vejamos um resumo dos 14 pontos com suas ideias fundamentais:

14 Pontos de Deming

Ponto 1 Criar uma constância de propósitos

Ponto 2 Adotar a nova filosofia

Ponto 3 Acabar com a dependência de inspeção para a

obtenção da qualidade

Ponto 4 Minimizar o custo total. Estabelecer um único

fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros

Ponto 5 Aperfeiçoar continuamente todo o processo de

planejamento, produção e serviço

Ponto 6 Fornecer treinamento no local de trabalho

Ponto 7 Adotar e estabelecer liderança

Ponto 8 Eliminar o medo, criando um clima de confiança e

apoio mútuo

Ponto 9 Quebrar barreiras entre os departamentos

Ponto 10 Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos

empregados

Ponto 11

Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica; eliminar a Administração por Objetivos (APO) e a administração por meio de

números e metas numéricas

Ponto 12 Remover barreiras que usurpam dos colaboradores

o direito de se orgulhar de seu trabalho

Ponto 13 Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal

Ponto 14 A transformação é tarefa de todos




Vemos que o Ponto 3 recomenda acabar com a dependência de inspeção para

a obtenção da qualidade.

Resposta: certo

17. (CESPE/2012/TJ-RR) De acordo com as ideias de Feigenbaum e

Ishikawa, precursores da teoria do Controle da Qualidade Total ( TQC ), a

qualidade dos processos organizacionais é de responsabilidade específica da

própria gerência de qualidade.

Comentários:

Item incorreto, pessoal.

Revisamos hoje que o conceito de Controle Total da Qualidade se baseia na








Resposta: errado




18. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) O diagrama de Pareto é uma

ferramenta da qualidade indicada para descobrir as causas dos problemas

eventualmente identificados na organização.

Comentários:


Já revisamos hoje que a ferramenta que ilustra as causas possíveis de um

problema é o Diagrama de Ishikawa.

O Diagrama de Pareto, baseado no Princípio de Pareto, também chamado de

princípio 80-20 (80% dos problemas são causados por 20% das causas),

permite focalizar as poucas mas significativas causas que, se atacadas,

resolvem a maioria dos problemas ou que dão ensejo para o aproveitamento

da maioria das oportunidades.

Resposta: errado

19. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) A organização privada que adota o

modelo da Fundação Nacional da Qualidade para avaliar o nível de suas

práticas de gestão tem a sociedade como critério de excelência a ser analisado.

Comentários:

Já revisamos hoje o que é a FNQ e qual é sua missão. Vimos que a FNQ adota

o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), uma metodologia de avaliação,

autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão.




O MEG é estruturado em 11 fundamentos e 8 critérios, e define uma base

teórica e prática para a busca da excelência, dentro dos modernos princípios

da identidade empresarial e do atual cenário do mercado.

Fundamentos: pensamento sistêmico; aprendizado organizacional; cultura de

inovação; liderança e constância de propósitos; orientação por processos e

informações; visão de futuro; geração de valor; valorização de pessoas;

conhecimento sobre o cliente e o mercado; desenvolvimento de parcerias e

responsabilidade social.

Critérios: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e

conhecimento; pessoas; processos e resultados.

Como vimos hoje, o MEG utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo de

PDCA (Plan, Do, Check, Action).

O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade

de atender às necessidades e expectativas de seus clientes. Elas devem ser

identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessário para

consquistar e reter esses clientes.

Para que haja continuidade em suas operações, a empresa também deve

identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade

e das comunidades com as quais interage — sempre de forma ética, cumprindo

as leis e preservando o ambiente.

Vemos, portanto, que a sociedade é um dos critérios a serem analisados pelas

organizações que adotam o MEG e a questão, ao fazer esta afirmação, está

correta.

Resposta: certo




20. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) Na organização que adota o modelo do

GESPÚBLICA, os resultados obtidos constituem um dos critérios de excelência

a serem analisados.

Comentários:

O GESPUBLICA é o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização,

do Governo Federal.

Entre as ações e projetos do GESPUBLICA está a gestão do Prêmio Nacional de

Gestão Pública, que tem como finalidade destacar, reconhecer e premiar as

organizações públicas que comprovem alto desempenho institucional com

qualidade em gestão. Foi criado em 1998 e tem por base o Modelo de

Excelência em Gestão Pública.

É a este Modelo de Excelência em Gestão Pública que se refere a questão.

Tal modelo possui como fundamentos: o pensamento sistêmico, o aprendizado

organizacional, a cultura da inovação, a liderança e a constância de propósitos,

a orientação por processos e informações, a visão de futuro, a geração de

valor, o comprometimento com as pessoas, o foco no cidadão e na sociedade,

o desenvolvimento de parcerias, a responsabilidade social, o controle social e a

gestão participativa.

O Modelo de Excelência em Gestão Pública deve orientar as organizações na

busca da transformação gerencial e, ao mesmo tempo, permitir avaliações

comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e

estrangeiras e com organizações do setor privado.




Para efeito de avaliação da gestão pública, o Modelo de Excelência em Gestão

Pública instituiu 8 critérios.

A esses critérios foram incorporados referenciais de excelência (requisitos) a

partir dos quais a organização pública pode implementar ciclos contínuos de

avaliação e melhoria de sua gestão.

Os 8 critérios são:

Informação e

Conhecimento

Resultados

Processos

Pessoas

Sociedade

Estratégias e

planos

Cidadãos

Liderança

Critério de

Avaliação do

Modelo

GESPUBLICA




A questão afirma que os resultados obtidos constituem um dos critérios de

excelência a serem analisados no modelo GESPUBLICA.

Vemos, no gráfico acima, que é verdade e a questão, portanto, é correta.

Resposta: certo

Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente da escola da

qualidade, julgue os itens a seguir

21. (CESPE/2011/EBC) Deming preconizava a competitividade entre os

fornecedores, que, segundo ele, poderia reduzir custos e aumentar a qualidade

dos insumos, dada a necessidade de constante negociação entre a organização

e o rol de fornecedores.

Comentários:

Deming foi um dos autores que mais contribuiu para a evolução do conceiro de

qualidade.

Entre suas maiores contribuições, estão os famosos “14 pontos de Deming”

para a gestão, que indicam o caminho para a Qualidade Total, e que

resumimos numa questão acima.

Vimos que o Ponto 4 de Deming indica que se deve insistir na ideia de um

único fornecedor para cada item, de forma construir relacionamentos

duradouros, calcados na qualidade e confiança, e não na competitividade de

vários fornecedores cadastrados.




O item é incorreto, portanto.

Resposta: errado

22. (CESPE/2011/EBC) O referido teórico defendia a eliminação da

administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta

produtividade e defeito zero.

Comentários:


Vimos no quadro da questão anterior que os pontos 10 e 11 recomendam

eliminar padrões artificiais (metas numéricas) e slogans dirigidos aos

empregados.

Resposta: certo

23. (CESPE/2011/EBC) Em seus estudos de administração das

organizações, Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em

lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta

administração no processo de produção.

Comentários:

Mais um item correto sobre Deming.

Para este autor, a atitude preventiva o comprometimento da alta

administração são fundamentais na gestão da qualidade.




O Ponto 14 de Deming é claro: a transformação é tarefa de todos, a começar

pelos altos executivos.

Resposta: certo

24. (CESPE/2011/EBC) Segundo esse teórico, para o alcance de níveis

elevados de qualidade em uma organização, é essencial a realização da

inspeção em massa.

Comentários:


O Ponto 3 de Deming indica que se deve acabar com a dependência de

inspeção para a obtenção da qualidade.

Quando realizada, a inspeção deve ser realizada por amostragem, sendo

utilizadas as ferramentas do controle estatístico da qualidade, não inspeções

em massa.

Resposta: errado

25. (CESPE/2011/EBC) De acordo com a escola da qualidade total, deve

haver uma área que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e

controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas

organizacionais.

Comentários:




Item incorreto.

Vimos hoje que o conceito de Controle Total da Qualidade se baseia na








Resposta: errado

26. (CESPE/2011/EBC) A escola da qualidade propôs o controle estatístico

da qualidade, com base na amostragem de produtos, em contraposição ao

modelo de produção massificada.

Comentários:

Item correto.

Já revisamos hoje que o desenvolvimento da qualidade ocorreu em quatro

fases, especialmente com base no conceito de Eras da Qualidade, de Garvin:




Vimos que na primeira etapa do desenvolvimento, a chamada Era da Inspeção

da Qualidade, praticava-se a inspeção em 100% dos produtos, e os de

remanufatura e refugos eram bastante elevados, e que aa etapa seguinte do

desenvolvimento da gestão da qualidade, a chamada Era do Controle do

Processo ou Era do Controle Estatístico da Qualidade, a inspeção 100% foi

paulatinamente substituída pela inspeção por amostragem.

Deste modo o tempo e os recursos gastos com verificação são reduzidos e os

problemas do cansaço dos inspetores na tarefa de verificação, minimizados.

Resposta: certo

27. (CESPE/2011/EBC) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan, do,

check, act) é uma ferramenta da qualidade que não sugere retroalimentação

do sistema utilizado para aprimorar a gestão de desempenho de uma

organização.




Comentários:

Item incorreto.

A ideia central da utilização da ferramenta PDCA é a melhoria contínua

proporcionada pelo contínuo feedback proporcionado pela etapa “check”, ou

verificação do ciclo.

A cada giro do PDCA há novas oportunidades de identificação de problemas e

oportunidades.

Resposta: errado

28. (CESPE/2011/EBC) O diagrama de causa e efeito ( diagrama de

Ishikawa ) é uma ferramenta que visa definir o conjunto de causas responsável

por um ou mais efeitos.

Comentários:

Mais um item que nos dá a oportunidade de consolidar o conceito do Diagrama

de Causa e Efeito, ou Diagrama de Ishikawa.

Como vimos hoje, tal gráfico ilustra as causas possíveis de um problema.

Para identificar estas causas, o usuário do Diagrama de Ishikawa olha para o

problema e pergunta o porquê de sua ocorrência. A cada porquê uma nova

causa é identificada.

Resposta: certo




29. (CESPE/2011/EBC) Kaizen, palavra de origem japonesa que significa

melhoria contínua, é utilizada, no âmbito do estudo das organizações, para

designar a redução de desperdícios.

Comentários:

Este é o conceito correto de Kaizen.

A ideia da melhoria contínua é fundamental na gestão da qualidade, pois o

objetivo final é entregar um valor maior ao cliente.

Resposta: certo

30. (CESPE/2011/CORREIOS) As ações de qualidade desenvolvidas com o

intuito de assegurar a satisfação dos clientes devem-se limitar aos processos

problemáticos das organizações.

Comentários:

Item incorreto.

Quando se utiliza a ferramenta do PDCA, por exemplo, se objetiva não só

identificar pontos problemáticos, como também oportunidades a serem

aproveitadas.

Resposta: errado

31. (CESPE/2011/CORREIOS) O PDCA é uma ferramenta de qualidade que

representa um conjunto de ações de melhoria contínua nos processos

organizacionais.




Comentários:

Item correto.

A ideia central da utilização da ferramenta PDCA é a melhoria contínua.

A cada giro do PDCA há novas oportunidades de identificação de problemas e

oportunidades.

Resposta: certo

Determinado tribunal pretende, por meio da adoção de práticas de qualidade e

produtividade, aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades em setor

onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos

relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à

tramitação de processos judiciais. O diretor, então, adotou a prática de fixar

uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado

no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que, além disso,

contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para

diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez,

defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para

utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens seguintes.

32. (CESPE/2011/TJ-ES) Ao propor o treinamento contínuo dos servidores,

o gerente de recursos humanos contraria os princípios de Deming.




Comentários:


Vimos numa questão acima que um dos 14 pontos de Deming indica a

necessidade de se estabelecer um programa rigoroso de educação e

autoaperfeiçoamento para todo o pessoal

Resposta: errado

33. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descobrir as causas dos problemas

identificados nesse setor, a ferramenta de qualidade indicada é o gráfico de

controle.

Comentários:


Vimos hoje que a ferramenta que auxilia na identificação das principais causas

dos problemas de um organização é o Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de

Causa e Efeito.

Resposta: errado
















34. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descrever, passo a passo, o

processo de tramitação entre as seções e as ações realizadas em cada

atividade, bem como as situações e as condições necessárias para a realização

dessas atividades, a ferramenta de qualidade ideal é o organograma.

Comentários:


A ferramenta que ajudar a descrever, passo a passo, o processo de tramitação

entre as seções e as ações realizadas em cada atividade, bem como as

situações e as condições necessárias para a realização dessas atividades é o

fluxograma, não o organograma.

Resposta: errado




35. (CESPE/2011/TJ-ES) As ações praticadas pelo diretor não estão

alinhadas com os princípios de Deming.

Comentários:


A questão diz que o “diretor adotou a prática de fixar uma série de cartazes

que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à

expedição e à recepção de documentos e que, além disso, contêm metas

diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores.”

Vimos que entre os 14 Pontos de Deming há aqueles que recomendam a

eliminação da administração por objetivos e da divulgação de metas e slogans

aos funcionários.

Resposta: certo

36. (CESPE/2011/MMA) O PDCA, também chamado de roda de Deming, é

um ciclo que não pára, por se tratar de uma sequência de atividades que são

percorridas de maneira cíclica, para melhorar as atividades.

Comentários:

Item correto.

A execução do ciclo PDCA contribui para o melhoramento contínuo dos

processos, na medida em que processos são repetidos indefinidamente no


melhoria.




Na primeira fase, de planejamento, os objetivos, métodos e procedimentos são

estabelecidos.

Na segunda fase, de execução, tudo o que foi planejado para o processo é

implementado.

Na terceira fase, de verificação, há comparação entre o realizado e o

planejado, quando são listados eventuais desvios e possibilidades de melhoria.

Na quarta fase, de ação corretiva, há “ação” para colocar em prática as

correções dos desvios identificados, fazendo com que os novos ciclos de

processo ocorram de forma melhor que os anteriores.

A cada giro do ciclo PDCA os processos aumentam de qualidade e a

organização aumenta o valor entregue ao cliente final.

Resposta: certo




37. (CESPE/2010/INMETRO) Acerca da gestão da qualidade total, assinale

a opção correta.

a) À medida que se aumenta a inspeção e, consequentemente, descartam-se

os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos.

b) O gerenciamento da qualidade relaciona-se à estratégia de administração

direcionada a criar consciência, em todos os envolvidos no processo, da

necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais.

c) Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realização dos

processos para se obter mais qualidade, visto que há uma relação direta entre

gastos e benefícios no cenário de competição.

d) Os principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade

dos processos financeiros e a qualidade do ambiente.

e) Entre as dimensões da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a

precisão, o formato e o método de funcionamento.

Comentários:

Trabalhamos bem esta ideia de que a qualidade deve se estender bem além da

simples qualidade do produto, para alcançar todos os processos e atividades


A alternativa que traz corretamente este conceito é a letra “b”.

Resposta: letra b




38. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Por meio do modelo de gestão da qualidade

total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da

organização, o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o fornecedor.

Comentários:


A Gestão da Qualidade Total (GQT) tem como um dos pilares a preocupação

com o cliente.

A qualidade deixa der ser uma preocupação interna e passa a considerar

outras partes interessadas do ambiente externo da organização, entre os quais

os clientes.

Resposta: certo

39. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O ciclo PDCA, importante ferramenta da

escola de qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execução,

controle e ação.

Comentários:


A sigla PDCA remete às iniciais das palavras em inglês Plan, Do, Check e Act,

que significam melhorar continuamente a execução de um processo, através




do planejamento, execução, verificação e ação corretiva sobre os desvios

identificados.

Resposta: certo

40. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo um dos princípios de Deming, o

lançamento de campanhas de defeito zero e a criação de slogans pelas

organizações devem ser utilizados para incitar os colaboradores a alcançar o

nível zero de falhas e os níveis mais altos de produtividade.

Comentários:

Item incorreto.

Revisamos numa questão anterior os famosos “14 pontos de Deming”:

A afirmativa da questão contraria 2 pontos de recomendação de Deming: o

Ponto 11, que recomenda eliminar a Administração por Objetivos (objetivos

como defeito zero, por exemplo); e o Ponto 10, que recomenda eliminar

slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados.

Resposta: errado

41. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O diagrama de Ishikawa, ferramenta da

escola da qualidade, é utilizado, tal como o controle estatístico da produção, na

busca do defeito zero mediante a análise de lotes da produção.

Comentários:





A esta altura, já está claro para nós qual a utilidade do Diagrama de Ishikawa

ou Diagrama de Causa e Efeito, às vezes também chamado Diagrama de

Espinha de Peixe: encontrar as causas fundamentais de determinado efeito.

Resposta: errado

42. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo os princípios da teoria de Deming,

as organizações devem evitar que seus gestores tenham como foco o

acompanhamento de resultados em termos de números absolutos.

Comentários:


O Ponto 10 de Deming, ao recomendar a eliminação da Administração por

Objetivos, visa tirar o foco das metas numéricas, colocando-as como

instrumentos secundários.

Resposta: certo

Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser

tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming, devendo

ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos

princípios ou errada, em caso contrário.




43. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Evitar que treinamentos sejam

realizados no local de trabalho.

Comentários:

Item incorreto, pois contraria o Ponto 6 de Deming, para o qual deve-se

fornecer treinamento no local de trabalho.

Resposta: errado

44. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Para que o ritmo de produção

seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial

das gerências.

Comentários:

Item incorreto.

O Ponto 11 recomenda a eliminação de padrões numéricos inconsistentes, que

se tornam, de forma errônea, a principal preocupação do gestor.

Resposta: errado

45. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Estabelecer propósitos que

visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam

eficientes ao longo do tempo.

Comentários:

Item correto.




Esta é justamente a recomendação do Ponto 1 de Deming: criar uma

constância de propósitos.

Resposta: certo

46. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Evitar a administração por

objetivos.

Comentários:

Item correto!

Esta é justamente a recomendação do Ponto 11 de Deming: Eliminar padrões

artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica; eliminar a Administração

por Objetivos (APO) e as metas numéricas.

Resposta: certo

47. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Elaborar um sistema de

acompanhamento e controle que busque, por intermédio de inspeções

periódicas a priori ou a posteriori, garantir a qualidade dos serviços prestados

pelo banco.

Comentários:

Item incorreto, pois contraria a recomendação do Ponto 3 de Deming: acabar

com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade




Resposta: errado

48. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) O diagrama de Pareto pode ser

adotado quando se está diante de problemas e busca-se identificar quais são

os itens responsáveis pela maior parcela deles.

Comentários: Item correto! Já revisamos o Diagrama de Pareto, uma técnica que permite selecionar

prioridades quando há grande número de problemas ou quando há grande

número de causas para um determinado problema.

Segundo o Princípio de Pareto, também chamado de princípio 80-20, a maior

quantidade de ocorrências ou efeitos depende de uma quantidade pequena de

causas (80% dos problemas são causados por 20% das causas).

O princípio permite focalizar as poucas mas significativas causas que, se

atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou que dão ensejo para o

aproveitamento da maioria das oportunidades.

Resposta: certo

49. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Para se elaborar o diagrama de

Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em

ordem crescente.




Comentários:

Vimos com detalhes o funcionamento do Diagrama de Ishikawa, utilizado para

identificar as causas principais de determinado efeito.

Este não foi o conceito apresentado pela questão, que está, portanto,

incorreta.

Resposta: errado

50. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) O diagrama de Ishikawa pode

estar relacionado a aspectos como mão de obra, materiais, máquinas e

métodos, entre outros.

Comentários:

Item correto, pessoal, pois as causas fundamentais de um determinado

problema podem ser as mais diversas.

Na aula de hoje vimos o seguinte exemplo:




Não há estacionamento Falta de treinamento

Lugar perigoso Despreparo para lidar com os clientes

Divulgação por canais errados

Falta de capital para investir

Resposta: certo 51. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Em um gráfico de dispersão que

relacione o número de clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano

( eixo Y ), no qual, a cada mês, verifique-se uma redução no número de

clientes, a relação mostrada representa uma correlação não linear.

Comentários:

Por que o número

de clientes do

restaurante

diminuiu?

Divulgação

Localização Garçons




O Diagrama de Dispersão-Correlação, como vimos no início da aula, faz parte

da lista clássica das 7 ferramentas básicas da qualidade.

É uma ferramenta gráfica que permite demonstrar a relação existente entre

duas variáveis e quantificar a intensidade desta relação.

A relação identificada pode ser positiva, negativa, ou simplesmente pode-se

chegar à conclusão que entre as duas variáveis estudadas não existe

correlação.

A correlação é positiva quando para o crescimento da variável X se observa um

crescimento da variável Y.





A questão é incorreta, portanto, pois denomina de positiva uma correlação na

verdade negativa, pois, no exemplo apresentado, à medida que os meses

aumentam (a variável X aumenta), o número de clientes diminui (a variável Y

diminui).

Resposta: errado

52. (CESPE/2010/EMBASA) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de

Ishikawa, é uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlação

entre causas e efeitos de um processo.

Comentários:

Item correto.

O Diagrama de Ishikawa é um gráfico que ilustra as causas possíveis de um

problema.

É preciso entender as causas fundamentais que originaram o problema, para

ser possível agir sobre aquelas de maior relevância.

Resposta: certo

53. (CESPE/2010/EMBASA) O modelo de gestão conhecido como qualidade

total prioriza o processo em detrimento do cliente, por considerar o foco na

produção do serviço/produto mais importante.

Comentários:




Item incorreto.

Um dos pilares da chamada Gestão da Qualidade Total (GQT) é o foco no

cliente.

Resposta: errado

54. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Visando definir prioridades para a

solução de problemas, a ferramenta da qualidade mais indicada é o

histograma.

Comentários:

O Histograma faz parte da lista clássica das 7 ferramentas básicas da

qualidade, como vimos no início da aula. Sua utilidade: mostrar a distribuição

de dados num instante de tempo.





A questão é incorreta ao atribuir ao Histograma características do Princípio de

Pareto, que ajuda na identificação do que é mais importante, ou seja, as

poucas causas que criam a maior parte dos problemas.

Resposta: errado

55. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para avaliar a estabilidade ou as

flutuações de um processo de compras, pode-se utilizar o gráfico de controle,

que, por ser uma ferramenta visual e estatística, apresenta as variações do

processo.

Comentários: Item correto. Os gráficos de controle, com destaque para a

chamada “carta de controle”, ajudam a acompanhar a variabilidade de um

processo, e fazem parte da lista clássica das 7 ferramentas básicas da

qualidade, como vimos no início da aula. Os dados do processo, quando dentro

dos limites inferior e superior do gráfico, caracterizam, na maioria das vezes,

que o mesmo está estatisticamente estável e que as flutuações são

consistentes e inerentes ao processo.





Vamos aproveitar esta última questão para visualizarmos mais duas

ferramentas que fazem parte da lista clássica das 7 ferramentas básicas da

qualidade:

Estratificação: Conforme explicam Marshall Junior et. al. (2012), a

estratificação consiste no desdobramento de dados a partir de um

levantamento ocorrido em categorias, grupos ou estratos, para determinar sua

composição.

Vejamos um exemplo:

Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012)

Folha de Verificação: É uma ferramenta utilizada para quantificar a frequência

com que certos eventos ocorrem, em certo período de tempo. É muito útil no

âmbito da qualidade, pois permite, por exemplo, quantificar falhas num

processo, permitindo que se aja sobre os pontos críticos.




Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012)

Resposta: certo

É isso, pessoal!

Aguardo vocês na aula 03!

Vamos continuar trabalhando em alto nível rumo à aprovação no MPU!

Segue abaixo a lista das questões trabalhadas hoje.

Bons estudos! Grande abraço!

Abelardo




3. Lista de Questões

1. (CESPE/2013/TRT 10) O diagrama de Ishikawa é recomendado para

avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitirão que os

processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prática nas

organizações.

2. (CESPE/2012/CAPES) O Diagrama de Pareto, o Diagrama de Ishikawa e

o Plano de Ação (5W1H) são ferramentas básicas de que o gestor dispõe na

busca do aprimoramento constante da qualidade para auxiliar no

estabelecimento de melhorias e na redução das fontes de variação controláveis

dos produtos e serviços.

3. (CESPE/2012/CAPES) A gestão da qualidade deve ser entendida como

um processo contínuo na busca da excelência da qualidade de produtos e

serviços, primando pela adoção de mecanismos de observação direta com o

objetivo de identificar as necessidades e aspirações dos clientes/usuários.

4. (CESPE/2012/TJ-AC) O departamento de qualidade é o principal

responsável pelo sistema de qualidade de uma organização. Contudo, isso não

exime outros departamentos da instituição da responsabilidade em relação à

qualidade.

5. (CESPE/2012/TJ-AC) O modelo de excelência gerencial (MEG) proposto

pela Fundação Nacional da Qualidade apoia-se no PDCA (plan, do, check, act),

importante ferramenta de melhoria contínua proveniente da escola da

qualidade.




6. (CESPE/2012/TJ-AC) O programa de excelência gerencial, voltado para

organizações interessadas em implementar ou que já implementam o modelo

de excelência gerencial (MEG), é fundamentado em três etapas -

sensibilização, acompanhamento e medição do impacto.

7. (CESPE/2012/TJ-AC) Na era do controle estatístico, a inspeção um a um

de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelência na

produção.

8. (CESPE/2012/TJ-AC) O diagrama de Ishikawa permite a identificação das

causas que geram efeito negativo em um processo.

9. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para se identificar a real causa de um

problema, pode-se utilizar o diagrama de Ishikawa, uma ferramenta de

qualidade.

10. (CESPE/2012/PRF) Uma das técnicas mais utilizadas na gestão da

qualidade total, o ciclo Deming e Shewhart, também conhecido com ciclo

PDCA (do inglês plan, do, check, act), representa um processo cíclico que

consiste na representação dos passos de uma atividade ou tarefa e como esses

passos se relacionam entre si e com outros.

11. (CESPE/2012/ANATEL) Considere que determinada organização

necessite solucionar um tipo de reclamação de usuários motivada por diversas

causas e que, por limitação de recursos, a organização pretenda solucionar as

causas mais relevantes. Nessa situação, o diagrama de Pareto seria uma

ferramenta útil para a priorização das causas mais relevantes.




12. (CESPE/2012/TJ-AL) A técnica de geração de ideias, de modo isolado

ou associativo, que possam, por sua vez, estimular novas ideias com a

finalidade de solucionar problemas é denominada

a) ciclo PDCA. b) matriz GUT. c) matriz de Ischikawa (causa e efeito). d) brainstorming. e) diagrama de Pareto. 13. (CESPE/2012/TJ-AL) Um técnico judiciário foi incumbido de realizar a

análise e a melhoria do processo de autuação de documentos recebidos do

protocolo de determinado órgão, que estavam chegando com erros de

encaminhamento.

Nessa situação, assinale a opção que apresenta a ferramenta adequada a ser

utilizada por esse técnico para descrever graficamente o relacionamento entre

o gargalo do processo e as possíveis causas que possam estar gerando tais

erros.

a) fluxograma

b) cadeia cliente-fornecedor

c) matriz GUT

d) 5W2H

e) diagrama de Ishikawa




14. (CESPE/2012/TRE-RJ) De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola

da qualidade total propõe que se designe uma unidade responsável,

normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos

processos e dos produtos entregues pela organização.

15. (CESPE/2012/TRE-RJ) A ferramenta de gestão da qualidade

denominada 6 Sigma prevê a redução radical de desperdícios por meio da

eliminação de produtos defeituosos.

16. (CESPE/2012/TJ-RR) Deming recomendava a independência da

inspeção no processo de produção em massa, pois acreditava que a qualidade

deveria ser construída junto com o produto ou serviço.

17. (CESPE/2012/TJ-RR) De acordo com as ideias de Feigenbaum e

Ishikawa, precursores da teoria do Controle da Qualidade Total ( TQC ), a

qualidade dos processos organizacionais é de responsabilidade específica da

própria gerência de qualidade.

18. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) O diagrama de Pareto é uma

ferramenta da qualidade indicada para descobrir as causas dos problemas

eventualmente identificados na organização.

19. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) A organização privada que adota o

modelo da Fundação Nacional da Qualidade para avaliar o nível de suas

práticas de gestão tem a sociedade como critério de excelência a ser analisado.

20. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) Na organização que adota o modelo do

GESPÚBLICA, os resultados obtidos constituem um dos critérios de excelência

a serem analisados.




21. (CESPE/2011/EBC) Deming preconizava a competitividade entre os

fornecedores, que, segundo ele, poderia reduzir custos e aumentar a qualidade

dos insumos, dada a necessidade de constante negociação entre a organização

e o rol de fornecedores.

22. (CESPE/2011/EBC) O referido teórico defendia a eliminação da

administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta

produtividade e defeito zero.

23. (CESPE/2011/EBC) Em seus estudos de administração das

organizações, Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em

lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta

administração no processo de produção.

24. (CESPE/2011/EBC) Segundo esse teórico, para o alcance de níveis

elevados de qualidade em uma organização, é essencial a realização da

inspeção em massa.

25. (CESPE/2011/EBC) De acordo com a escola da qualidade total, deve

haver uma área que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e

controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas

organizacionais.

26. (CESPE/2011/EBC) A escola da qualidade propôs o controle estatístico

da qualidade, com base na amostragem de produtos, em contraposição ao

modelo de produção massificada.




27. (CESPE/2011/EBC) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan,

do, check, act) é uma ferramenta da qualidade que não sugere

retroalimentação do sistema utilizado para aprimorar a gestão de desempenho

de uma organização.

28. (CESPE/2011/EBC) O diagrama de causa e efeito ( diagrama de

Ishikawa ) é uma ferramenta que visa definir o conjunto de causas responsável

por um ou mais efeitos.

29. (CESPE/2011/EBC) Kaizen, palavra de origem japonesa que significa

melhoria contínua, é utilizada, no âmbito do estudo das organizações, para

designar a redução de desperdícios.

30. (CESPE/2011/CORREIOS) As ações de qualidade desenvolvidas com o

intuito de assegurar a satisfação dos clientes devem-se limitar aos processos

problemáticos das organizações.

31. (CESPE/2011/CORREIOS) O PDCA é uma ferramenta de qualidade que

representa um conjunto de ações de melhoria contínua nos processos

organizacionais.
















32. (CESPE/2011/TJ-ES) Ao propor o treinamento contínuo dos servidores,

o gerente de recursos humanos contraria os princípios de Deming.

33. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descobrir as causas dos problemas

identificados nesse setor, a ferramenta de qualidade indicada é o gráfico de

controle.
















34. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descrever, passo a passo, o

processo de tramitação entre as seções e as ações realizadas em cada

atividade, bem como as situações e as condições necessárias para a realização

dessas atividades, a ferramenta de qualidade ideal é o organograma.

35. (CESPE/2011/TJ-ES) As ações praticadas pelo diretor não estão

alinhadas com os princípios de Deming.

36. (CESPE/2011/MMA) O PDCA, também chamado de roda de Deming, é

um ciclo que não pára, por se tratar de uma sequência de atividades que são

percorridas de maneira cíclica, para melhorar as atividades.

37. (CESPE/2010/INMETRO) Acerca da gestão da qualidade total, assinale

a opção correta.

a) À medida que se aumenta a inspeção e, consequentemente, descartam-se

os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos.

b) O gerenciamento da qualidade relaciona-se à estratégia de administração

direcionada a criar consciência, em todos os envolvidos no processo, da

necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais.

c) Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realização dos

processos para se obter mais qualidade, visto que há uma relação direta entre

gastos e benefícios no cenário de competição.

d) Os principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade

dos processos financeiros e a qualidade do ambiente.




e) Entre as dimensões da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a

precisão, o formato e o método de funcionamento.

38. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Por meio do modelo de gestão da qualidade

total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da

organização, o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o fornecedor.

39. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O ciclo PDCA, importante ferramenta da

escola de qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execução,

controle e ação.

40. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo um dos princípios de Deming, o

lançamento de campanhas de defeito zero e a criação de slogans pelas

organizações devem ser utilizados para incitar os colaboradores a alcançar o

nível zero de falhas e os níveis mais altos de produtividade.

41. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O diagrama de Ishikawa, ferramenta da

escola da qualidade, é utilizado, tal como o controle estatístico da produção, na

busca do defeito zero mediante a análise de lotes da produção.

42. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo os princípios da teoria de Deming,

as organizações devem evitar que seus gestores tenham como foco o

acompanhamento de resultados em termos de números absolutos.




Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser

tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming, devendo

ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos

princípios ou errada, em caso contrário.

43. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Evitar que treinamentos sejam

realizados no local de trabalho.

44. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Para que o ritmo de produção

seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial

das gerências.

45. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Estabelecer propósitos que

visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam

eficientes ao longo do tempo.

46. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Evitar a administração por

objetivos.

47. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Elaborar um sistema de

acompanhamento e controle que busque, por intermédio de inspeções

periódicas a priori ou a posteriori, garantir a qualidade dos serviços prestados

pelo banco.




48. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) O diagrama de Pareto pode ser

adotado quando se está diante de problemas e busca-se identificar quais são

os itens responsáveis pela maior parcela deles.

49. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Para se elaborar o diagrama de

Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em

ordem crescente.

50. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) O diagrama de Ishikawa pode

estar relacionado a aspectos como mão de obra, materiais, máquinas e

métodos, entre outros.

51. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZÔNIA) Em um gráfico de dispersão que

relacione o número de clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano

( eixo Y ), no qual, a cada mês, verifique-se uma redução no número de

clientes, a relação mostrada representa uma correlação não linear.

52. (CESPE/2010/EMBASA) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de

Ishikawa, é uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlação

entre causas e efeitos de um processo.

53. (CESPE/2010/EMBASA) O modelo de gestão conhecido como qualidade

total prioriza o processo em detrimento do cliente, por considerar o foco na

produção do serviço/produto mais importante.




54. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Visando definir prioridades para a

solução de problemas, a ferramenta da qualidade mais indicada é o

histograma.

55. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para avaliar a estabilidade ou as

flutuações de um processo de compras, pode-se utilizar o gráfico de controle,

que, por ser uma ferramenta visual e estatística, apresenta as variações do

processo.

4. Gabarito

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

E C C C C E E C C E

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

C LETRA D LETRA E E C C E E C C

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

E C C E E C E C C E

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

C E E E C C LETRA B C C E

41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

E C E E C C C C E C

51 52 53 54 55

E C E E C




5. Referências bibliográficas

MARSHALL JUNIOR, Isnard [et.al.]. Gestão da qualidade e processos – Rio de Janeiro: Editora

FGV, 2012.

TOLEDO, José Carlos de. [et.al.]. Qualidade: gestão e métodos. – Rio de Janeiro: LTC, 2013.

CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicos. – 2. ed. – São

Paulo: Atlas, 2012.

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