Gestão da QualidadeGestão da QualidadeViabilidade FinanceiraViabilidade Financeira

Case:Case:

Instituto de Nefrologia de Mogi das CruzesInstituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes

ee

Instituto de Nefrologia de SuzanoInstituto de Nefrologia de Suzano

Silvana Kesrouani

XI Encontro Paulista de Nefrologia – 2007 – Campos do Jordão

Instituto de Nefrologia de Suzano

Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes

QUALIDADEQUALIDADE

A qualidade deixou de ser opção e passou a ser A qualidade deixou de ser opção e passou a ser uma obrigação, uma necessidade, para todas as uma obrigação, uma necessidade, para todas as organizações, tanto na organizações, tanto na areaarea industrial quanto na industrial quanto na prestação de serviços.prestação de serviços.

QUALIDADEQUALIDADE

Os INMC e INS trabalham com gestão de Os INMC e INS trabalham com gestão de qualidade na área de atendimento do paciente desde qualidade na área de atendimento do paciente desde 1996 em Suzano e 1998 em Mogi das Cruzes. 1996 em Suzano e 1998 em Mogi das Cruzes.

A preocupação com o processo de melhoria A preocupação com o processo de melhoria contínua norteou a atuação de médicos e contínua norteou a atuação de médicos e enfermeiros.enfermeiros.

As adversidades foram resolvidas com criatividade As adversidades foram resolvidas com criatividade ..

HISTÓRICOHISTÓRICO

QUALIDADEQUALIDADE

Princípios Básicos da QualidadePrincípios Básicos da Qualidade

Responsabilidade Ética e SocialResponsabilidade Ética e SocialFoco no Cliente e no MercadoFoco no Cliente e no MercadoLiderança e Constância nos propósitosLiderança e Constância nos propósitosAprendizado OrganizacionalAprendizado OrganizacionalValorização das PessoasValorização das PessoasAgilidade nas AçõesAgilidade nas AçõesAbordagem dos ProcessosAbordagem dos ProcessosVisão e PlanejamentoVisão e PlanejamentoDecisões Baseadas em FatosDecisões Baseadas em FatosFoco no ResultadoFoco no Resultado

QUALIDADEQUALIDADE

Ferramentas mais utilizadasFerramentas mais utilizadas

Coleta de DadosColeta de DadosEstratificaçãoEstratificaçãoDiagrama de Causa e EfeitoDiagrama de Causa e EfeitoGráfico de ControleGráfico de Controle

QUALIDADEQUALIDADE

IMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃOPassos adotadosPassos adotados

I I -- PlanejamentoPlanejamentoPlanejamento estratégico Planejamento estratégico –– Diagnóstico Diagnóstico Organizacional e do trabalhoOrganizacional e do trabalhoMetas e objetivosMetas e objetivosAlocação de recursosAlocação de recursos

QUALIDADEQUALIDADE

II II -- TreinamentoTreinamento

Treinamento e educação continuada da equipeTreinamento e educação continuada da equipe

Treinamento em liderançaTreinamento em liderança

Treinamento no processo da comunicaçãoTreinamento no processo da comunicação

QUALIDADEQUALIDADE

III III -- ImplantaçãoImplantação

Elaboração dos procedimentos escritos.Elaboração dos procedimentos escritos.Criação de estratégias para atender as necessidades Criação de estratégias para atender as necessidades dos clientes.dos clientes.Desenvolvimento do programa de treinamento.Desenvolvimento do programa de treinamento.Verificação dos pontos críticos.Verificação dos pontos críticos.Treinamento para solução dos problemas.Treinamento para solução dos problemas.Auditoria do desempenho organizacional e Auditoria do desempenho organizacional e quantificação dos resultados.quantificação dos resultados.

QUALIDADEQUALIDADE

IV IV -- ControleControle

Avaliação permanente do processo já existente.Avaliação permanente do processo já existente.

Adequação do processo baseado no Adequação do processo baseado no conhecimento científico e administrativo conhecimento científico e administrativo atualizadoatualizado

QUALIDADEQUALIDADE

V V -- Obtenção de Indicadores:Obtenção de Indicadores:

Refletem uma administração capacitada, Refletem uma administração capacitada, totalmente comprometida com processo de totalmente comprometida com processo de mudança. mudança. Descrevem a realidade da empresa (da Descrevem a realidade da empresa (da estrutura, do processo e dos resultados). estrutura, do processo e dos resultados). Permitem Permitem benchmarkingbenchmarking. . São instrumentos de extrema valia na gestão. São instrumentos de extrema valia na gestão.

EMPREENDIMENTOEMPREENDIMENTO

COLABORADORES DIRETOSCOLABORADORES DIRETOS

5 Técnicos de Manutenção88 Profissionais de nível técnico de enfermagem19 Auxiliares administrativos1 Gerente Administrativo9 Enfermeiros1 Psicóloga do Trabalho1 Psicóloga Assistencial1 Nutricionista1 Assistente Social1 Programador de Informática1 Técnico de Informática1 Contabilista10 Médicos Especialistas

TOTAL: 139TOTAL: 139

Problemas/desafios:Problemas/desafios:

Terapia de alto custo e alta complexidade: custo operacional Terapia de alto custo e alta complexidade: custo operacional elevado elevado

Fonte pagadora principal ( 95% ): SUS, tabela defasadaFonte pagadora principal ( 95% ): SUS, tabela defasada

Cortes lineares no pagamento de faturas de serviços Cortes lineares no pagamento de faturas de serviços prestados (gestor público )prestados (gestor público )

Necessidade de aumentar a participação do sistema de Necessidade de aumentar a participação do sistema de saúde suplementarsaúde suplementar

Reduzir custos operacionais sem perder qualidadeReduzir custos operacionais sem perder qualidade

Definir estratégias que mantenham a Definir estratégias que mantenham a sustentabilidadesustentabilidade do do negócionegócio

Princípios e Valores

ÉticaRespeitoHonestidadeConfiabilidadePrestezaComprometimentoCompetência

Mão deObra

Máquinas

Marketing

MateriaisMeioAmbiente

Meiofísico

Mensagens

Métodos

Money Management

Gráfico Radar Análise de Portfólio

GESTÃO DA QUALIDADE

CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE

ACREDITAACREDITAÇÇÃOÃO

ORGANIZAÇÃO NACIONAL DA ACREDITAÇÃO

Específica para área da saúde

Avaliação global do serviço

Avaliação baseada em documentos elaborados

Exigências mais abrangentes que na norma ISO 9000

ORGANIZAÇÃO NACIONAL DA ACREDITAÇÃO

ONA - NÍVEL IIMaio - 2006

Custo de Implantação da ONACusto de Implantação da ONA

Mogi das Cruzes: R$ 18.483,19Mogi das Cruzes: R$ 18.483,19

Suzano: R$ 14.865,41Suzano: R$ 14.865,41

Custo de Manutenção Custo de Manutenção -- ONAONA

R$ 440,00R$ 440,00R$ 400,00R$ 400,00SuzanoSuzano

R$ 440,00R$ 440,00R$ 400,00R$ 400,00Mogi das CruzesMogi das Cruzes

20062006Custo MensalCusto Mensal

20072007ONAONA

ALGUNS RESULTADOS ...

Instituto de Nefrologia de

Mogi das Cruzes

Instituto de Nefrologia deSuzano

Soro Fisiológico

1,46

1,33 1,32

1,25

1,3

1,35

1,4

1,45

1,5

2005 2006 2007

Litros de Soro p / Sessão

Soro Fisiológico

2,091,64

1,4

0

0,5

1

1,5

2

2,5

2005 2006 2007

Litros de Soro p / Sessão

21,5 %

33,0 %

8,9 %

9,5 %

Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes

Instituto de Nefrologia de

Suzano

Capilar

1,371,18 1,12

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

2005 2006 2007

Capilar por 12 sessões

Capilar

1,38 1,341,12

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

2005 2006 2007

Capilar por 12 sessões

13,8 %18,2 %

2,8 %

18,8 %

Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes

Instituto de Nefrologia de

Suzano

Luva de Procedimento

5,3

5,16 5,16

5,05

5,1

5,15

5,2

5,25

5,3

5,35

2005 2006 2007

Pares de Luvas / Sessão

Luva de Procedimento

5,5

5,2

4,8

4,4

4,6

4,8

5

5,2

5,4

5,6

2005 2006 2007

Pares de Luvas / Sessão

2,6 % 2,6 %

5,4 %

12,7 %

Banho Ácido

1,31,1 1

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

2005 2006 2007

Galões/ sessão

Banho Ácido

1,41,2

1

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

2005 2006 2007

Galões / sessão

Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes

Instituto de Nefrologia de

Suzano

15,3%

23 %

14,2 %

28,5 %

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

17,36% 12,64% 11,00%2.005 2.006 2.007

Material de uso específico em diálise - % de absorção do faturamentoCapilar, Cateter, Banho, Linha de Sangue, Luva, Agulha HD

INSTITUTO DE NEFROLOGIA DE MOGI DAS CRUZES LTDA

Material especifico de uso em diálise - % de absorção do faturamentoCapilar, Catéter, Banho, Linha de Sangue, Luva, Agulha HD

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

18,38% 15,56% 12,20%2.005 2.006 2.007

INSTITUTO DE NEFROLOGIA DE SUZANO LTDA

Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes

Instituto de Nefrologia de

Suzano

-Mats. Especifico Uso Diálise- % de ABSORÇÃO DO FATURAMENTO

Capilar, Cateter, Banho, Linha de Sangue, Luva , Agulha HD

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

17,36% 12,64% 11,00%2.005 2.006 2.007

INSTITUTO DE NEFROLOGIA MOGI DAS CRUZES LTDA

-Mats. Especifico Uso Diálise- % deABSORÇÃO DO FATURAMENTOCapilar, Cateter, Banho, Linha de Sangue, Luva , Agulha de HD

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

18,38% 15,56% 12,20%2.005 2.006 2.007

INST.NEFROLOGIA SUZANO LTDA

Média de Horas Extras

111:03:25

70:21:2070:43:40

13:50

0:00:00

12:00:00

24:00:00

36:00:00

48:00:00

60:00:00

72:00:00

84:00:00

96:00:00

108:00:00

120:00:00

2006 2007

SuzanoMogi

Média de Horas Extras

111:

03

70:2

1

70:4

3

13:5

0

0:00:00

12:00:00

24:00:00

36:00:00

48:00:00

60:00:00

72:00:00

84:00:00

96:00:00

108:00:00

120:00:00

2006 2007

Suzano

Mogi

36,9%

80,8 %

IMPACTO NO COLABORADOR

Pesquisa do clima organizacional

Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes e Instituto de Nefrologia de SuzanoPsicologia Organizacional

março/07

Pesquisa de Clima OrganizacionalPorque trabalha aqui ?

15,53%3,88% 5,83% 0,97% 0,00%

73,79%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

Motivos

Porc

enta

gem

Oportunidade que apareceu Estabilidade, SegurançaGosta do que faz IndicaçãoSalário Convivencia agradável

Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes e Instituto de Nefrologia de SuzanoPsicologia Organizacional

março/07

Pesquisa de Clima Organizacional Como considera seu trabalho?

5,88% 5,88% 4,90%0,00%

54,90%

28,43%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Motivos

Porc

enta

gem

Agradável, Motivador EstressanteRotineiro, Desinteressante DesafiadorCansativo Outros

Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes e Instituto de Nefrologia de SuzanoPsicologia Organizacional

março/07

Pesquisa de Clima OrganizacionalPara melhorar seu trabalho precisa:

17,72%

5,06%0,00%

49,37%

13,92% 13,92%0,00%

10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%

Motivos

Porc

enta

gem

Treinamentos, palestras Reuniões periódicasEquipamentos, materiais Cursos na função (técnicos)Nada Outros

Instituto de Nefrologia de Mogi das Cruzes e Instituto de Nefrologia de SuzanoPsicologia Organizacional

março/07

Pesquisa de Clima OrganizacionalComo classifica os serviços oferecidos ao cliente externo

(paciente)?

1,27% 0,00% 0,00%

93,67%

3,80%1,27%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

Motivos

Porc

enta

gem

Eficaz e adequado DesatenciosoHá demora no atendimento Não profissionalInadequado Outros

Frutos da Acreditação

• Visualização e controle dos processos

• Otimização da utilização de Mat/Med

• Redução de re-trabalho

• Melhoria da Qualidade

“Aquilo que ouço, esqueço; aquilo que vejo, lembro e aquilo que faço, entendo”

Lao Tse ( 600 AC )