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1 Anhanguera Faculdades Integradas Torricelli ATPS Gestão da Qualidade Total Guarulhos 2015 Cristina Silva Caragé 3766725346 Fabiana Ferreira 4286863713 Karlaquiane Tavares de Paulo 3739705779 Luciano Silva Cerqueira 3767309093 Luiza Gabriela Cardoso 4219793256 Suzana de Almeida Pupo Soares 4210813467 Vitor Psanquevich da Costa 3706620079

Gestao da qualidade total

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ATPS Gestão da Qualidade Anhanguera de Guarulhos Professora Orientara: Debora

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Anhanguera – Faculdades Integradas Torricelli

ATPS – Gestão da Qualidade Total

Guarulhos

2015

Cristina Silva Caragé 3766725346

Fabiana Ferreira 4286863713

Karlaquiane Tavares de Paulo 3739705779

Luciano Silva Cerqueira 3767309093

Luiza Gabriela Cardoso 4219793256

Suzana de Almeida Pupo Soares 4210813467

Vitor Psanquevich da Costa 3706620079

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Anhanguera – Faculdades Integradas Torricelli

ATPS – Gestão da Qualidade Total

Banca Examinadora

Prof. Debora Afonso

Atividades Práticas Supervisionadas de

Gestão da Qualidade Total com requisito

parcial à conclusão do 8º Semestre do

Bacharel em Administração sob orientação

da Profª. Debora Afonso.

Cristina Silva Caragé 3766725346

Fabiana Ferreira 4286863713

Karlaquiane Tavares de Paulo 3739705779

Luciano Silva Cerqueira 3767309093

Luiza Gabriela Cardoso 4219793256

Suzana de Almeida Pupo Soares 4210813467

Vitor Psanquevich da Costa 3706620079

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Resumo

O presente trabalho tem como objetivo abordar a importância da qualidade nas

organizações atuais; com foco na liderança e estratégia empresarial; pois como

a concorrência está cada vez maior e os clientes com variedade de escolha,

podendo dessa forma cobrar mais e pagar menos.

Neste contexto, as empresas precisam criar modelos de excelência para o seu

desempenho organizacional, se atentando com as normas da ISO 9000 e

ferramentas de gestão da qualidade.

Palavras Chave: Melhorias, liderança, qualidade e estratégias.

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Sumário

1. Introdução ............................................................................................................. 5

2. Justificativa ........................................................................................................... 6

3. Objetivo ................................................................................................................. 7

4. Gestão da qualidade ............................................................................................. 8

4.1. Histórico da Qualidade – Resumo ..................................................................... 9

5. Perspectiva Estratégica da Qualidade ................................................................ 10

6. Fator de Liderança Estratégica ........................................................................... 11

7. Evolução da Gestão de Qualidade ..................................................................... 12

a. Evolução da Qualidade ....................................................................................... 12

b. Abordagem da qualidade de suas características .............................................. 13

8. Modelo Seis Sigma ............................................................................................. 14

9. PowerPoint – Modelo de TQM ............................................................................ 15

10. Conclusão ....................................................................................................... 18

11. Bibliografia ....................................................................................................... 19

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1. Introdução

A gestão da qualidade total serve para verificar e analisar os processos

operacionais, pois atualmente a qualidade é essencial para a sobrevivência de

uma organização. É importante que os administradores ou empresários

verifiquem constantemente meios para melhorar a qualidade e produtividade de

seus produtos ou serviços.

Diante do cenário contemporâneo é importante que as organizações mantenham

seus clientes totalmente satisfeito, mas para isso é necessário que haja

qualidade, melhorias, produtividade, preço aceitável, promoções etc.

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2. Justificativa

Nota-se que é de grande importância à gestão da qualidade total dentro de uma

organização, pois é a partir desse departamento que a empresas conseguem

criar processos de melhorias, aumento na produtividade, novas estratégias de

liderança de mercado e acima de tudo manter os clientes satisfeito.

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3. Objetivo

O presente trabalho tem como objetivo ajudar os administradores ou

empresários a manter a qualidade e desempenho de seus produtos ou serviços,

afim de atender as expectativas de seus consumidores.

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4. Gestão da qualidade

O conceito de qualidade foi sendo modificada com o passar dos anos, antigamente

era definido como as conformidades de especificações, no entanto atualmente é

conhecido pelas organizações como um método de melhorias para satisfação dos

clientes.

A gestão da qualidade total está relacionada em criar uma organização em que todos

os processos são perfeitos para ter um bom rendimento, sabendo que é de extrema

necessidade ter um bom relacionamento com os colaboradores, fornecedores e

clientes.

Para isso é necessário que as organizações saibam quais são os princípios

fundamental da qualidade total, são elas:

Total satisfação dos clientes

Desenvolvimento de recursos humanos

Constância de propósitos

Gerência participativa

Aperfeiçoamento contínuo

Garantia da qualidade

Delegação

Não aceitação de erros

Gerência de processos

Disseminação de informações

Seguindo essas orientações as organizações estarão satisfazendo o seu cliente, terão

a excelência operacional e manterão sua fatia de mercado.

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4.1. Histórico da Qualidade – Resumo

De acordo com o link informado pela ATPS entendemos que a História da qualidade

no passado era feita de técnicas, eram verificadas 100% todos os produtos, ou seja,

cada produto que saia da fábrica já saia testado como nas montadoras FORD.

Após a 2º guerra mundial foi criado o controle de estatística onde alguns generais da

2º guerra que eram altamente especializados e criaram a técnica da amostragem onde

avalia o lote de fabricação e verificavam os lotes que estavam danificados e assim

poderiam identificar facilmente e podendo tirar o produto de circulação ou trocando as

peças com defeitos, esses lotes eram verificados em pequenas quantidades, onde

podiam verificar quais eram as estatísticas, depois teve uma outra técnica conhecida

que a de DENNI, no qual foi um grande professor da qualidade onde pode ensinar

seus conhecimentos e técnicas a um pequeno grupo de cientista e assim começaram

a se espalhar essas técnicas nas empresas e industrias.

Dessa forma as organizações entenderam que é bem melhor seguir os padrões de

qualidade, mas, no entanto, era inviável analisar um produto de cada vez, por isso até

os dias atuais é testado apenas alguns produtos, ou seja, de cada lote é testado

apenas um produto acabado não precisando criar um gargalo.

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5. Perspectiva Estratégica da Qualidade

Diante do mundo atual, as organizações estão precisando ter decisões estratégicas

para sobreviver as concorrências, a inovação constante, a diversidade e assim por

diante.

Dessa forma, as empresas precisam criar meios de ter baixo custo e alta qualidade;

pois não é mais as instituições que determinam os valores dos produtos ou serviços

e sim o cliente ou mercado consumidor, este fato ocorre pela grande variedade e

concorrência.

Entretanto, todos os colaboradores devem estar preparados para se adaptar a novos

procedimentos através de estratégias para se manter no mercado, por isso é

necessário a presença na motivação e capacitação de todos para que o cliente se

sinta satisfeito.

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6. Fator de Liderança Estratégica

Um líder ou gestor precisa ter uma visão ampla para lidar com os problemas atuais

apresentados nas organizações, o mesmo deve promover formas e maneiras para

ajudar aumentar a lucratividade com seus colaboradores.

Por isso ele deve atentar-se a alguns controles, são eles:

Instruções de trabalho;

Procedimentos;

Gráficos de Controle;

Diagramas;

Histogramas;

Folhas de Checagem;

Gráficos de Pareto; e

Fluxogramas, entre outras.

Podemos considerar nesse aspecto que o líder deve estar pronto para lidar com todos

os desafios presente no dia a dia, para isso o mesmo deve contar com a sua equipe

afim de atingir seu objetivo final.

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7. Evolução da Gestão de Qualidade

Com o passar dos anos ocorreram diversas mudanças, devido as exigências e

necessidades criada pelos consumidores, abaixo descrição dessa evolução:

a. Evolução da Qualidade

A tabela abaixo apresentará de forma resumida todos os processos da evolução da

qualidade:

Era Principais

Características Ênfase Métodos

Responsável pela qualidade

Era da Inspeção

A característica que está

relacionado a essa era é a Verificação

A uniformidade do produto, ou seja, todos os produtos são verificados

Instrumento de medição

O departamento de inspeção

Era do Controle

Estatístico do

Processo

Está relacionado com as técnicas de

acompanhar e avaliar, ou seja, o foco é o Controle

Uniformidade do produto com menos inspeção

Ferramentas e técnicas

para atingir a qualidade do produto final

As áreas de fabricação e controle de qualidade

Era da Garantia

da qualidade

Análise sistemática do

desenvolvimento, ou seja, está ligado

com a Coordenação

Impedir falhas na qualidade, dessa forma toda a cadeia

deve estar sincronizada

Programas e sistemas de qualidade

Todos os departamentos em

que estiver envolvido para

realizar o processo de produção corretamente

Era da Gestão da Qualidade

Total

Surgiu a necessidade da Estratégia para

atingir os objetivos dos clientes

Produzir bens ou serviços que

atenda a necessidade do

cliente

Planejamento estratégico, criação de objetivos e

plena organização

Todos na organização,

focado em oferecer o melhor produto

ou serviço

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b. Abordagem da qualidade de suas características

Abaixo descrição das abordagens e as características da qualidade:

Abordagem Características da Abordagem

Abordagem Transcendental

Está relacionado a qualidade, ou seja, com a reputação do

produto, dessa forma é foco na excelência. As decisões estão

ligadas somente com a experiência, ou seja, pouca

orientação

Abordagem Baseada no Produto

A qualidade já é vista com algo variável e mensurável, sendo

assim afeta na decisão do preço do produto

Abordagem Baseada no Usuário

O foco é ter a qualidade para atingir os desejos do

consumidor, dessa forma o objetivo é a satisfação

Abordagem Baseada na Produção

Tem a função de atender as especificações e eliminar os

erros; sendo assim deve ter um bom planejamento nas

execuções de suas atividades

Abordagem Baseada no Valor

Está coligada com a qualidade do produto e seu custo aceitável

no mercado. O difícil é que o consumidor deseja alta excelência e valor baixo

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8. Modelo Seis Sigma

O modelo Seis Sigma é um conjunto de práticas para melhorar sistematicamente os

processos e eliminar defeitos, ou seja, está relacionado com a estratégia usada pela

organização com intuito de gerenciar corretamente seus produtos ou serviços; com

foco no cliente a fim de obter a satisfação através da redução de defeitos nos

processos e o ótimo desempenho da empresa.

Esta ferramenta foi desenvolvida por Bill Smith na Motorola em meado de 1987 e até

os dias atuais é utilizado pelas organizações, pois esse modelo está coligado com a

qualidade da organização.

Obter essa ferramenta a empresa terá diversos benefícios como:

Redução dos custos organizacionais;

Aumento significativo da qualidade e produtividade de produtos e serviços;

Acréscimo e retenção de clientes;

Eliminação de atividades que não agregam valor;

Maior envolvimento das equipes de trabalho;

Mudança cultural benéfica;

Diminuição da variação dos processos.

No entanto, para atingir os resultados esperados a instituição dele ter profissionais

qualificados para lidar com fatores importantes como:

Controlar

Definir

Medir

Melhorar

Analisar

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9. PowerPoint – Modelo de TQM

Abaixo explicação sobre modelo TQM e sua importância para as organizações atuais:

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10. Conclusão

Concluímos que a gestão da qualidade vem tendo uma grande importância para as

organizações gerando um número maior de satisfação de clientes, pois cada dia o

mundo anda mais competitivo e é necessária uma boa parceria com os consumidores.

É de extrema importância que os administradores tenham sempre meios de melhorar

a qualidade de seus serviços ou produtos e para isso é necessário entender a

necessidade do mercado consumidor. Por isso muitas organizações procuram obter

a certificação da ISO 9000 como prova da sua preocupação.

Portanto com a evolução e concorrência é necessário que as empresas estejam aptas

em possuir diferencias para permanecerem no mercado globalizado.

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11. Bibliografia

CARVALHO, Marly M. de; PALADINI, Edson P. (orgs.) et al. Gestão da

Qualidade: Teoria e Casos. 2ª ed. Rio de Janeiro: CAMPOS, 2012

Histórico da Qualidade e Perspectiva Estratégica da Qualidade disponível no

link <https://vimeo.com/9930450> - Acesso em 07 setembro 2015.

Gestão pela Qualidade Total – GQT disponível no link

<http://www.coladaweb.com/administracao/gestao-pela-qualidade-total-gqt> -

Acesso em 25 agosto 2015.

Perspectiva Estratégica da Qualidade disponível no link

<https://sandrocan.wordpress.com/2008/12/29/perspectiva-estrategica-da-

qualidade/> - Acesso em 28 agosto 2015

Gestão de Qualidade e Gestão Estratégica

<http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/qualidade/gestao_de_qualidade_e_

gestao_estrategica_perspectivas> - Acesso em 30 agosto 2015.

AILDEFONSO, Edson Costa. Gestão da Qualidade. Espirito Santos:

CEFETES, 2006. Disponível em: <https://drive.google.com/file/d/0BySF-

RrNZ6p-MXVuUlRiams3Rms/edit?usp=sharing> – Acesso em 07 setembro

2015.

Seis Sigma – O que é e como funciona, disponível em:

<http://www.sobreadministracao.com/seis-six-sigma-o-que-e-como-funciona/>

- Acesso em 15 setembro 2015.