Gestão da Qualidade

PósPós--Graduação Gestão de Graduação Gestão de

Negócios e ProjetosNegócios e Projetos

Nome da aula: Gestão da Qualidade em ProjetosNome da aula: Gestão da Qualidade em Projetos

Curso: Formação em Gestão de ProjetosCurso: Formação em Gestão de Projetos

Profa: Tânia Belmiro, Ph. D. e PMP

Módulo I:Módulo I:

Custo Total da Qualidade

• Percepção clara do que NÃO precisamos APÓS termos contato com o produto (escopo) -> exigência de revisão contínua dos requisitos;

• Quanto mais tangível a solução, maiores as alternativas de como utilizá-la -> (controle integrado de mudanças );

Os clientes (nós) sabem(os) o que querem(os) ?

mudanças );

• Proporcionar uma boa experiência ao cliente é fundamental...e ela começa a ser construída bem antes do produto ser entregue...(“Momentos de Verdade”)

(Satisfação = Percepção – Expectativa ) �

• Desempenho• Características Secundárias• Confiabilidade

Experiência deTerceiros

NecessidadesExplícitas

ExperiênciaPrévia

ComunicaçãoExterna

Expectativas

Dimensões da Qualidade e a Satisfação dos Clientes

• Confiabilidade

• Conformidade

• Durabilidade

• Atendimento

• Estética• Qualidade

Intrínseca

Expectativas

Percepção

SatisfaçãoSatisfação

Equação da Satisfação do Cliente

Satisfação = f ( Percepção - Expectativa )

• Satisfação > 0 “Gold Plating”

• Satisfação = 0

• Satisfação < 0

Qualidade, Valor e Custos

a’

Custo da Qualidade

Valor Percebido da Qualidade Custo Total da Qualidade

Custos de Falhas

1 2

a

a’

Qualidade de Projeto Qualidade de Conformação

Custos de Prevençãoe Avaliação

Custos de Falhas

Fonte: Kirkpatrick, E.G. “ Quality Control for Managers and Engineers ” - Wiley, 1970

São os custos totais incorridos tanto na prevenção de

não-conformidade com os requisitos e não

atendimento aos requisitos (retrabalho).

Custo da Qualidade (CDQ):

7

Custo Total = Prevenção + Avaliação + Fa lhasda Qualidade

Feigenbaum

Exercício I

Pontue corretamente as frases abaixo:

Testando a Qualidade dos Seus Textos – Qualid. da Comunicaçã o

Você se preocupa com a

Qualidade do seu texto?

1- Vamos perder nada foi resolvido.

2- Se o homem soubesse o valor que tem a mulher andaria de quatro à sua procura.

Módulo II:Módulo II:

Processos do Gerenciamento da Qualidade em Projetos -

PMBOK

Planejar a Qualidade (P)

Processos do Gerenciamento da Qualidade

Versão 2008

GerenciamentoDa Qualidade

Realizar a Garantia da Qualidade (E)

Realizar o Controle da Qualidade (C)

ENTRADASFATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA

ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

DECLARAÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO

REGISTRO DAS PARTES INTERESSADAS

DESEMPENHO DE CUSTOS

CRONOGRAMA

REGISTRO DE RISCOS

FERRAMENTAS e TÉCNICAS

SAÍDASPLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

MÉTRICAS DE QUALIDADE

LISTAS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE

PLANO DE MELHORIAS NO PROCESSO

Planejar a Qualidade

FERRAMENTAS e TÉCNICASANÁLISE DE CUSTO-BENEFÍCIO

CUSTO DA QUALIDADE (CDQ)

GRÁFICO DE CONTROLE

BENCHMARKING

PROJETO DE EXPERIMENTOS

AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA

FLUXOGRAMA

METODOLOGIAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE (6 SIGMA, QFD, OUTRAS)

FERRAMENTAS ADICIONAIS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

PLANO DE MELHORIAS NO PROCESSO

DOCUMENTOS DE PROJETO (ATUALIZAÇÕES)

Plano de Gerenciamento da QualidadePlano da Qualidade, inclui mas não está limitado a:

1. Título do projeto.

2. Nome da pessoa que elaborou o documento/nome do r esponsável.

3. Visão, expectativas, premissas, restrições, descr itivos e outros aspectos qualitativos estabelecidos pelos principai s stakeholders e validados pela gerência do projeto.

4. Descritivos dos aspectos funcionais e especificaç ões necessárias dos produtos e entregáveis do projeto.

5. Normas e padrões aplicáveis (obrigatórios ou recomendáveis), por componente (ou parte/módulo), produto, sistema ou classificação componente (ou parte/módulo), produto, sistema ou classificação considerada adequada.

6. Garantia e controle da qualidade, seus responsváv eis e periodicidade

7. Sistema de controle de mudanças da qualidad e e impactos em outras áreas de gerenciamento do projeto.

8. Freqüência de avaliação dos requisitos de qualida de do projeto, por categoria, se pertinente.

9. Alocação financeira das mudanças nos requisitos d e qualidade.

10. Freqüência de atualização do plano de gerenciame nto da qualidade.

11. Registro de alterações no documento e aprovações .

12. Outros assuntos relacionados ao gerenciamento da qualidade

Plano Gerenciamento da Qualidade

Vocês terão, em sala de aula, o desafio de elaborar um Plano de

Gerenciamento da Qualidade do projeto que estão envolvidos

Trabalho: Elaborar um Plano da Qualidade segundo modelo da Apostila

Plano de Gerenciamento da Qualidade

Como a equipe do projeto irá

implementar a política de qualidade

(descrição do

Requisito

Função, restrição, ou propriedade que deve ser fornecida para atender as necessidades dos clientes.

- descrevem as funcionalidades que se espera que o sistema / produto / serviço disponibilize, de uma forma completa e consistente. (Ex:

(descrição do “sistema da qualidade”)

/ serviço disponibilize, de uma forma completa e consistente. (Ex: altura, cor, acabamento, peso, % aprovação, resistência a peso, tração temperatura, etc.)

- também referem-se a restrições nas quais o sistema / produto / serviço deve operar ou suas propriedades emergentes. Costumam ser divididos em Requisitos não-funcionais de: (Ex: Utilidade, Confiança, Desempenho, Suporte, etc.)

Como a equipe do projeto irá

implementar a política de

qualidade (descrição do “sistema da

qualidade”)

• Requisitos: ...

• Critérios de Aceitação : atributos passíveis de avaliação (Ex: base suporta 100kg/m³, Circuito tolera 38°C, 70% aprovação, cor da pintura da fachada é verde, etc...)

Plano de Gerenciamento da Qualidade

é verde, etc...)

• Métodos e técnicas (e freqüência de aplicação) : procedimentos para atestar a qualidade

• Papéis e Responsabilidades .

Exercício III

Exemplo: Lista de Verificação da Qualidade

Grupo Requisito Critério de Aceitação

Método de Verificação

Desempenho do aluno Índice de aproveitamento do aluno

Igual ou superior a 75%

Aplicação de um prova teórica individual ao final do curso

Desempenho do curso

Avaliação do curso

85% bom ou excelente

Aplicação de formulários de avaliação do curso pelos alunos

Avaliação do instrumento

85% bom ou excelente

Aplicação de formulários de avaliação do curso pelos alunos

Gestão Projeto Cronograma Cumprimento do prazo

Análise do relatório final do projeto

Orçamento Custo final com desvio máximo de 10% do custo orçado

Análise do relatório final do projeto

Fonte: Methodware - Xavier, et all. 2005

Gerenciamento

Planejamento da Qualidade

(P)




da Qualidade (E)


Realizar Garantia da Qualidade

ENTRADAS

PLANO DE GERENCIAMENTO Do PROJETO


INFORMAÇÕES SOBRE O DESEMPENHO DO TRABALHO

MEDIÇÕES DE CONTROLE DA QUALIDADE


FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE E DE CONTROLE DA QUALIDADE

AUDITORIAS DE QUALIDADE

ANÁLISE DO PROCESSO

SAÍDAS

MUDANÇAS SOLICITADAS

DOCUMENTOS DE PROJETOS (ATUALIZAÇÕES)

ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (ATUALIZAÇÕES)

PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO (ATUALIZAÇÕES)

Auditoria da Qualidade

Análise estruturada e independente para

determinar se as atividades do projeto estão de

acordo com políticas, processos e

procedimentos do projeto e da empresa.

As ações decorrentes da auditoria, devem resultar:resultar:

• Redução de custo da qualidade

• Redução de custo da não qualidade

• Assegurara a qualidade do produto

• Satisfação do cliente .

Exercício IV e Plano de Qualid.

Gerenciamento

Planejamento da Qualidade

(P)




da Qualidade (E)


ENTRADAS

PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO


LISTAS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE

INFORMAÇÕES SOBRE O DESEMPENHO DO TRABALHO

SOLICITAÇÕES DE MUDANÇAS APROVADAS

ENTREGÁVEIS / PRODUTOS


DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO

GRÁFICOS DE CONTROLE

ELABORAÇÃO DE FLUXOGRAMAS

HISTOGRAMAS

DIAGRAMA DE PARETO

GRÁFICO DE EXECUÇÃO

DIAGRAMA DE DISPERSÃO

AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA

Realizar Controle da Qualidade

ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

INSPEÇÃO

REVISÃO DE REPARO DE DEFEITO

SAÍDAS

MEDIÇÕES DE CONTROLE DA QUALIDADE

REPARO DE DEFEITOS VALIDADOS

ENTREGAS VALIDADAS

ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (ATUALIZAÇÕES)

MUDANÇAS SOLICITADAS

PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO (ATUALIZAÇÕES)

DOCUMENTÇÃO DO PROJETO (ATUALIZAÇÕES)

Realizar Controle da Qualidade

Monitorar os resultados específicos do projeto, par a

determinar se eles estão de acordo com os padrões d e

qualidade estabelecidos e identificar as formas par a

eliminar as causas de desempenhos insatisfatório.

22

Aspectos Importantes:

1. Deve ser realizado durante todo o projeto;2. Os padrões de qualidade incluem metas de produto e de processos

do projeto. Por exemplo: custo e cronograma;

3. Pressupõe um conhecimento prático de controle estatístico da

qualidade, principalmente de amostragem e probabilidade, para

avaliação das saídas do CQ.

Atuar corretivae preventivamente

Definir métodos e indicadores

que apoiarão o atingimento das metas

Definir as

Metas

Ciclo PDCA (Deming)

Educar

e Treinar

Executar

a Tarefa

(coletar dados)

Verificar osResultados

daTarefa executada “Só se planeja o que

se pretende controlar; só se

controla o que se pode medir.”

Ferramentas da QualidadeQualidade

Modelagem de Processo

Existem várias notações no mercado para modelagem de processos.

Todas, com objetivo essencial de nos ajudar a levantar e documentar informações de relacionamento entre atividades, entradas e saídas, regras de negócio, possíveis gaps e oportunidades de melhoria do processo...

Uma dos métodos mais usadas para modelagem é o de:

• Método Ramler-Brache

Exemplo – Realizar Entrega de um Pedido (Processo)

Consumidor

Crédito/Fatura

Vendas

Emite Pedido

ChecaCrédito

Faturapreparada

Processapedido

Pedidotransportado?

Processode

pagamento

Faturaenviada

Sim

Rummler-Brache

Não

A

Início Fim

Transporte

Manufatura

Controle deprodução

Faturadisponível?

Coleta dopedido

Entrada dopedido

Pedidoenviado

ProduçãoProgramaçãoprodução

Sim

Não

Letra A – significa que o caminho do processo vai além desta página

Média

LSC

Fraçã

o de defe

itos

Exemplo: Carta de Controle

LIC

Fraçã

o de defe

itos

Tempo

LSC

LIC

LSC

LIC

Os 7 Pontos Fora de Controle

Deslocamento

28

LSC

LIC

LSC

LIC

Tendência

MATÉRIAMÁQUINA MEDIDA

PRIMA

Diagrama Ishikawa = Espinha de Peixe

MEIO MÃO-DE-MÉTODO

AMBIENTE OBRA

EFEITOCAUSAS (Processo)

Diagrama Ishikawa = Espinha de Peixe

Causas Comuns vs Causas Especiais

Causas comuns – atribuídas aos efeitos sistêmicos do processo.

Apesar dos resultados individuais das medidas serem todos

diferentes, quando agrupados, tendem a refletir um padrão, que pode

ser descrito como uma distribuição – caracterizada po r parâmetros de

locação, dispersão e forma.

31

Causas especiais (causas assinaláveis), refere-se a fatores que tend em

a descaracterizar o padrão da distribuição comum do grupo de

resultados, geralmente provocados por eventos não u suais e de

desequilíbrio do sistema.

Princípio de Pareto

Pareto permite:– Dividir um problema grande num grande

número de problemas;

– Por se basear em fatos e dados ele permite priorizar projetos;

– O método permite o estabelecimento de METAS concretas e atingíveis;METAS concretas e atingíveis;

– O método permite separar “os poucos vitais dos muitos triviais”. Princípio 80 / 20.

EXEMPLOS: Princípio de Pareto

• 80% volume vendas atribuídos a 20% clientes;

• 80% problemas atribuídos a 20% causas;

• 80% riqueza mundial nas mãos de 20% da população;

• 80% população mundial concentrada em 20% das terras;

• 85% dos (valor) estoques afeta (é atribuído) 15% • 85% dos (valor) estoques afeta (é atribuído) 15% dos itens;

• 90% erros de NÃO conformidade são causados por 10% dos erros…

300

400

500

600

40

60

80

100

Per

cent

Cou

nt

Gráfico de Pareto: Exemplo

MÁQUINA DE APONTAR

COURO FRACO

SAPATO ACIDENTADO

COSTURA IRREGULAR

SAPATO QUEIMADO

FALTA DE PEÇAS

CHANFRADO

VIRADO IRREGULAR

OUTROS MONTAGEM

Others

300 115 75 54 37 26 8 8 5 28

45,7 17,5 11,4 8,2 5,6 4,0 1,2 1,2 0,8 4,3 45,7 63,3 74,7 82,9 88,6 92,5 93,8 95,0 95,7 100,0

0

100

200

0

20

40

Defect

CountPercentCum %

PC

Planos de Ação – 5W2H

Custo

(How Much)

Procedimentos

(How)

Justificativa

(Why)

Local

(Where)

Prazo

(When)

Responsável

(Who)

Contramedidas

(What)

Causa a ser tratada (O que):

Data Reunião:

Participantes:

Mantenha seu Networking Vivo

REALIZAÇÃO

Profa. Tânia Belmiro

[email protected]

011 8643 8246

O sucesso consiste em reconhecer seus limites e se esforçar para superá-los e NÃO se acomodar 011 8643 8246superá-los e NÃO se acomodar atribuindo culpa aos outros!

USP

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