Gestao de Help Desk

8/13/2019 Gestao de Help Desk

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Workshop de Gesto de Help Desk

Atendimento Diferenciado

no Suporte a ClientesCricima, 22 de novembro de 2012.

www.markedu.com.br


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Prximos Treinamentos em Cricima:

Profissional de Suporte (Help Desk).

07 e 08 dezembro de 2012.

http://www.proway.com.br/index.php?curso=FHD

Lder de Suporte a Usurios.

11 e 12 de janeiro de 2013.

http://www.proway.com.br/index.php?curso=LSC

www.markedu.com.br- Atendimento Diferenciado no Suporte a Clientes
http://www.proway.com.br/index.php?curso=FHDhttp://www.proway.com.br/index.php?curso=LSChttp://www.markedu.com.br/http://www.markedu.com.br/http://www.proway.com.br/index.php?curso=LSChttp://www.proway.com.br/index.php?curso=LSChttp://www.proway.com.br/index.php?curso=LSChttp://www.proway.com.br/index.php?curso=LSChttp://www.proway.com.br/index.php?curso=LSChttp://www.proway.com.br/index.php?curso=FHDhttp://www.proway.com.br/index.php?curso=FHDhttp://www.proway.com.br/index.php?curso=FHDhttp://www.proway.com.br/index.php?curso=FHD


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Marcos Moraes Experincia:

30 anos de carreira profissional. Experincia nas reasde vendas e marketing, consultoria de implantao desistemas, suporte a clientes, gesto administrativa efinanceira de empresas como Datasul, TOTVS e SAP.

Formao: Mestre em Administrao pela Unisinos/PUC-Rio, Ps-

Graduado em Finanas pela FGV/RJ e Graduado emEconomia pela PUC-RS.

Atuao: Treina, aconselha e acompanha dezenas de executivos e

profissionais em metodologias de vendas, implantaode sistemas, suporte e gesto. fundador da Marcos Moraes Desenvolvimento

Profissional e Gerencial, cuja carteira de clientes composta por empresas de diferentes portes, quevendem produtos, servios e projetos.

http://www.markedu.com.br/http://www.markedu.com.br/


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Desenvolvimento

de Sistemas

Qualidade/Teste

Venda dosSistemas

Instalao dosSistemas

Implantao dosSistemas

Suporte aosUsurios dos

Sistemas

Ciclo de atendimento ao cliente



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Por que o servio de suporte influencia diretamente a satisfao dos usurios

e, por consequncia, afeta a reteno de clientes.

Atendimento Satisfao Reteno



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Pessoas

Tecnologia

Servio deSuporte

Processos



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Pessoas

Tecnologia

Servio deSuporte

Processos


A diferena est nas pessoas


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9www.markedu.com.br- Atendimento Diferenciado no Suporte a Clientes

Necessidade de Contratao de Talentos

OrganogramaDescrio de

cargos

Pesquisa desalrios ebenefcios

Cargos esalrios

Pacote debenefcios

Plano decrescimentoda empresa

Plano denecessidadede pessoal

Quadro de

vagas

Oramento de

Pessoal

Necessidade

de contratao


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Atrao de talentos

Necessidade decontratao

Requisio depreenchimento

de vaga

Aprovao deprocesso seletivo

Recrutamentointerno

QI

Recrutamentoexterno

Eventos emUniversidades

Mkt institucional

Banco de

candidatosTriagem

Convocao dos

candidatos

Processo seletivo

focado em longoprazo


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Processoseletivo focadoem longo prazo

Aprovao dacontratao

Processoadmissional

Recrutamentoexterno

Eventos emUniversidades

Banco de

candidatosTriagem

Convocao dos

candidatos

Processo

seletivo focadoem longo prazo

Contratao de talentos


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Formao de talentos

Processo seletivofocado em longo

prazo

Aprovao dacontratao

Processo admissionalProcesso deintegrao

Treinamento inicial

Acompanhamento

Mentor

Avaliaes noperodo de

experinciaFeedback

Efetivao ou noPlano de

DesenvolvimentoIndividual

Avaliaes peridicas

de desempenho


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Reteno de talentos

Planejamento deFrias e Folgas

FriasPremiaes por

desempenhoPesquisa de clima

organizacionalAmbienteagradvel

Promoes

horizontais

Desenvolvimento

de lideranas

Promoes

verticais

Gesto de

eventuaisdesligamentos

Pesquisa

demissional


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Um simples usurio pode afetar asatisfao da empresa cliente?



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O usurio insatisfeito reclama para o chefe dele, que tambm reclama para o

chefe dele, que pode ser o diretor ou dono da empresa cliente.

Diretoria

Gerncia

Usurios



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Diretoria

Gerncia

Funcionrios

Paga a conta.

Quer pagar menos.

Ajuda contratar e avaliar.

Usam o suporte e esperam:

Respostas corretas.

Rapidez.

Atendimento corts.



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Lembre-se, precisamos fornecer aos usurios:

Suporte ausurios

Rapidez

Respostas

corretas

Cortesia



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Lidando com usurios



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Lidando com Usurios:

O nosso comportamento est

condicionado mais por nossos

sentimentos dominantes do que pelo

resultado desejado.

A dica para mantermos um

comportamento equilibrado

controlar nossos sentimentos diante

das situaes que envolvem usurios.

Situao

Sentimentos

Comportamento

Resultado



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Lidando com Usurios Normais:

A seguir temos o fluxo de atendimento de um usurio normal:

Saudar ousurio

OuvirDeterminar asnecessidades

Respondersuas

necessidades

Fechar umacordo

Conclua achamada

Acompanhe asituao



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Lidando com Usurios Normais:

Tipos de perguntas O que perguntar

Abertas E oportunizam respostas mais expansivas por parte do usurio.

Geralmente comeam com:O que

Por que

Qual

Como

Fechadas Geralmente geram respostas do tipo sim ou no.

So teis para identificar:Pessoas = Quem

Tempo = QuandoEspao = Onde, Quanto

Quantidade = Quanto

Confirmao/resumo Servem para o ouvinte demonstrar compreenso e clareza de

informaes j recebidas.



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Suporte inicial

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Atendimento a usurios que divagam



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Saudar o usurio OuvirDescobrir sobre o

que ele estfalando

Fazer perguntasabertas

Checar sobre oque ele est

falando

Fazer maisperguntas

abertas

Fazerperguntasfechadas

Obtenha umacordo

Conclua achamada

Acompanhe asituao

Lidando com usurios que divagam:



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Soluo de Situaes Crticas

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Atendimento a usurios irrealistas


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Lidando com usurios irrealistas:

Saudar ousurio

OuvirDetermine sea solicitao

irrealista

Reconhea suainsatisfao

Empatize comele

Exponhaconsequncias

e riscos

Ofereaalternativas

Obtenha umacordo

Conclua achamada

Acompanhe asituao

Fluxo para lidar com usurios irrealistas:



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Soluo de Situaes Crticas

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Atendimento a usurios irados


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Este o fluxo para lidar com usurios irados ao telefone:

Esteja preparadoDeixeo botar araiva para fora

OuaVerifique seentendeu-o

Empatize comele

Pergunte comoele quer resolver

o problema

Obtenha umacordo

Pea desculpas

Conclua achamada

Acompanhe asituao

Relaxe um pouco


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Melhores Prticas de Suporte

28www.markedu.com.brAtendimento Diferenciado no Suporte a Clientes


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As melhores prticas de

atendimento e suporte a clientes,

entre outras, comearam a ser

compiladas e publicadas no anode 1980,por meio do Office of

Government Commerce (ou

somente OGC), que um rgo

do governo do Reino Unido

responsvel por iniciativas queaumentem a eficincia e

efetividade de processos de

negcio do governo.




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O foco do OGC foi desenvolver umconjunto de prticas que fossam

aplicveis independentemente defabricante/fornecedor.

O trabalho resultou na Biblioteca deInfraEstrutura de Tecnologia daInformao ou, em ingls, ITIL-

Information TechnologyInfrastructure Library.




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A verso inicial da ITIL consistia em uma

biblioteca de 30 volumes, cobrindo

todos os aspectos do Gerenciamento

de Servios de TI.

Em maio de 2007, foi lanada a verso 3

da ITIL, agrupada em cinco volumes,

arranjados sobre uma estrutura de

ciclo de vida de servios.




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Catlogo de Servios de Suporte

Elaborao do Catlogo de Servio:

A primeira providncia informar os

usurios dos servios disponveis:

Lembrar dos incidentes que ocorreramnos ltimos tempos.

Conversar com a nossa equipe para

saber o que possvel produzir e

entregar (qualidade e prazo).

Listar os servios prestados.

Fazer a lista de servios no prestados.

Validar com alguns clientes.



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Nveis de Suporte

Suporte de Nvel Zero.

Suporte de Primeiro Nvel.

Suporte de Segundo Nvel.

Suporte de Terceiro Nvel.



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Primeiro nvel: direto com solucionadores

Solucionadores .

Os solucionadores buscam

as solues de imediato.

Incidente

Solucionador

Segundo nvel

Equipe de campo, especialistas,

DBAs,

Solucionador

Solucionador

Solucionador



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Primeiro nvel: passando por direcionador

Direcionador.

Apenas registra o

incidente e encaminha.

Direcionador

Solucionador

Segundo nvel

Equipe de campo,especialistas,

DBAs,,Solucionador

Solucionador

Solucionador

Incidente



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Segundo nvel: presta apoio ao primeiro nvel

Incidentes que a equipe de

suporte de primeiro nvel no

consegue resolver.

Direcionador

Solucionador

Segundo nvel

Equipe de campo,especialistas, DBAs,

Solucionador

Solucionador

Solucionador

Incidente



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Terceiro nvel: quem fabrica o produto

Incidentes que as equipes

de primeiro e segundo

nvel, incluindo suporte de

campo, no conseguiramresolver.

Direcionador

Solucionador

Segundo nvel

Equipe de campo, especialistas,desenvolvimento,

DBAs,

Terceiro nvel

Equipes de produo,desenvolvimento, (fbrica)

Solucionador

Solucionador

Solucionador

Incidente



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Status Descries

Novo Ao ser registrado, o incidente assume o estado de NOVO.

Aceito Aps uma primeira anlise e a classificao em relao a sua prioridade, o

incidente passa ao status de ACEITO.

Programado O incidente aceito j est PROGRAMADO para atendimento,ou seja, encontra-

se na fila de atendimento, esperando a definio de um analista para execuo

do atendimento tcnico.

Atribudo O incidente j foi atribudo a um tcnico responsvel.

Em andamento O trabalho de investigao e diagnstico da causa do incidente j foi iniciado.

Em espera O trabalho de investigao e diagnstico da causa do incidente est parado.

Resolvido A soluo permanente ou de contorno foi implementada e o servio de TI

afetado foi restabelecido.

Fechado A equipe da Central de Servios contatou o usurio que comunicou o incidente e

obteve dele a confirmao da restaurao do servio de TI.

Descries dos status do ciclo de vida do incidente:



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Qualidade do Suporte

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Exemplo de pesquisa de satisfao:

Itens avaliados 1 2 3 4 5

Velocidade de atendimento dos chamados pelo suporte.

Velocidade de resoluo dos chamados pelo suporte.

Nvel das solues propostas para resoluo dos chamados.

Qualidade das informaes fornecidas pelo suporte sobre o

andamento do atendimento dos chamados.

Cortesia no atendimento

Notas:

1 (Muito ruim); 2 (Ruim); 3 (Mdio); 4 (Bom); 5 (Muito bom).



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Mtodo 5W2H Em portugus Perguntas para implantao de melhorias

What O que ? O que precisa ser melhorado ?

Why Por que ? Por que ?

Who Quem ? Quem executar a melhoria?

When Quando ? Quando precisa ser melhorado?

Where Onde ? Onde a melhoria ser implantada ?

How Como ? Como ser implantada a melhoria?

How much Quanto custa ? Quanto custa a melhoria?

Plano de aes corretivas baseado na pesquisa:



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Marcos Moraes

[email protected]

Telefone: 47 3234-1201

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