Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente .o de satisfazer o cliente ... e isso significa muito

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  • Gesto de Vendas e Atendimento ao Cliente

    Universidade do Sul de Santa Catarina

  • UnisulVirtualPalhoa, 2015

    Universidade do Sul de Santa Catarina

    Gesto de Vendas e Atendimento ao Cliente

  • Crditos

    Universidade do Sul de Santa Catarina UnisulReitorSebastio Salsio HerdtVice-ReitorMauri Luiz Heerdt

    Pr-Reitor de Ensino, de Pesquisa e de ExtensoMauri Luiz HeerdtPr-Reitor de Desenvolvimento InstitucionalLuciano Rodrigues MarcelinoPr-Reitor de Operaes e Servios AcadmicosValter Alves Schmitz Neto

    Diretor do Campus Universitrio de TubaroHeitor Wensing JniorDiretor do Campus Universitrio da Grande FlorianpolisHrcules Nunes de ArajoDiretor do Campus Universitrio UnisulVirtualFabiano Ceretta

    Campus Universitrio UnisulVirtual

    DiretorFabiano Ceretta

    Unidade de Articulao Acadmica (UnA) Cincias Sociais, Direito, Negcios e ServiosAmanda Pizzolo (coordenadora)Unidade de Articulao Acadmica (UnA) Educao, Humanidades e ArtesFelipe Felisbino (coordenador)Unidade de Articulao Acadmica (UnA) Produo, Construo e AgroindstriaAnelise Leal Vieira Cubas (coordenadora)Unidade de Articulao Acadmica (UnA) Sade e Bem-estar SocialAureo dos Santos (coordenador)

    Gerente de Operaes e Servios Acadmicos Moacir HeerdtGerente de Ensino, Pesquisa e ExtensoRoberto IunskovskiGerente de Desenho, Desenvolvimento e Produo de Recursos Didticos Mrcia LochGerente de Prospeco Mercadolgica Eliza Bianchini Dallanhol

  • Livro didtico

    UnisulVirtualPalhoa, 2015

    Designer instrucionalRoseli Rocha MoterleEliete de Oliveira Costa (2 edio)

    Gesto de Vendas e Atendimento ao Cliente

    Janete Zanchin

  • Livro Didtico

    Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Universitria da Unisul

    Copyright UnisulVirtual 2015

    Professora conteudistaJanete Zanchin

    Designer instrucionalRoseli Rocha MoterleEliete de Oliveira Costa (2 ed)

    Projeto grfico e capaEquipe UnisulVirtual

    Diagramador(a)Caroline Casassola

    Revisor(a)Contextuar

    Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prvia autorizao desta instituio.

    658.81 Z31 Zanchin, Janete

    Gesto de vendas e atendimento ao cliente : livro didtico / Janete Zanchin ; design instrucional Roseli Rocha Moterle, Eliete de Oliveira Costa. 2. ed. Palhoa : UnisulVirtual, 2015.

    121 p. : il. ; 28 cm.

    Inclui bibliografia.

    1. Vendas Administrao. 2. Negociao. 3. Cliente Atendimento. I. Moterle, Roseli Rocha. II. Costa, Eliete de Oliveira. III. Ttulo.

  • Sumrio

    Introduo | 7

    Captulo 1Gesto de vendas: uma viso geral | 9

    Captulo 2Estratgias, planejamento e organizao de vendas | 37

    Captulo 3A negociao e seus fundamentos | 63

    Captulo 4Atendimento ao cliente | 83

    Consideraes Finais | 113

    Referncias | 115

    Sobre a Professora Conteudista | 121

  • Introduo

    Eu, voc e a grande maioria das pessoas da sociedade somos consumidores. Temos cada vez mais acesso informao, somos amparados por leis Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) e isso faz com que nos tornemos consumidores mais exigentes e sofisticados em nossas escolhas. Por outro lado, temos disposio uma enormidade de marcas de produtos/servios, disputando nossas necessidades e nossos desejos, utilizando-se para isso sedutoras peas de comunicao de marketing fazendo com que, na maioria das vezes, fiquemos em dvida sobre qual escolher. Diante desse contexto, a excelncia no atendimento torna-se um dos fatores crticos de sucesso da empresa na conquista da preferncia do consumidor e na preservao de sua competitividade e de sua permanncia no mercado.

    Entretanto, as empresas tm certa dificuldade de criar e reter clientes. E aqui parece importante levantar um questionamento em razo de que em nenhum tempo da histria do marketing desenvolveram-se tantos fundamentos e tecnologias voltadas criao e reteno de clientes, no entanto, as empresas, no seu dia a dia, apresentam dificuldades em reter seus clientes fiis. Por qu?

    Dentre tantas variveis que compem essa dificuldade, consideramos algumas e dentre elas destaca-se que a rea do marketing no a nica responsvel no atendimento das expectativas dos clientes, para atingir sua satisfao. Esse valor o de satisfazer o cliente deve estar no DNA da empresa. Isso nos remete, ento, que a busca da satisfao dos clientes envolve todas as atividades da empresa e isso significa muito mais que atender a reclamaes, providenciar reembolsos, trocas e devolues e/ou sorrir para os clientes. Significa dizer que os clientes esperam que os profissionais que os atendam se comprometam em ajud-los a atingir seus objetivos; esperam, tambm, obter sugestes e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; desejam que os profissionais de vendas no coloquem seus interesses acima dos deles; que os profissionais de vendas se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que no haja uma oportunidade imediata de venda ou de negcio; e, por fim, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

    a partir dessas e outras questes referentes gesto de vendas e ao atendimento ao cliente que atingem nossas vidas no dia a dia, seja como consumidores ou profissionais de vendas, que o(a)s convidamos a participar e trocar ideias, experincias, informaes e conhecimentos para que juntos possamos ampliar nosso horizontes nessa rea.

    Seja muito bem-vindo(a)!!!

    Janete Zanchin

  • 9

    Habilidades

    Sees de estudo

    Captulo 1

    Gesto de vendas: uma viso geral

    Seo 1: Venda Pessoal: conceito e breve contextualizao de sua evoluo

    Seo 2: A carreira do profissional de vendas

    Seo 3: tica e vendas

    Seo 4: A importncia e o papel estratgico da venda pessoal

    Seo 5: Comrcio Eletrnico

    Ao concluir o presente captulo, o acadmico(a) deve ter desenvolvido as habilidades de compreender a evoluo da venda pessoal; entender a importncia das informaes e do relacionamento interpessoal no processo de negociao; compreender o comrcio eletrnico como forma de comercializao e os modelos utilizados para execuo de transaes eletrnicas.

  • 10

    Captulo 1

    Seo 1Venda Pessoal: conceito e breve contextualizao de sua evoluo

    1.1 Conceito e Contextualizao histrica da Venda PessoalInicialmente, vamos situar a ideia de Venda Pessoal (VP) dentro do contexto do Marketing. Na atualidade, A VP uma das ferramentas que fazem parte do

    P Promoo denominada, por alguns pensadores e autores da rea, como Comunicao de Marketing e Comunicao Integrada de Marketing.

    Muitos so os conceitos de venda pessoal. Destaca-se, aqui, o conceito de De Miguel (2009, p. 310) que afirma ser a VP [...] um processo de comunicao interativo que permite a flexibilizao das mensagens do vendedor de acordo com as necessidades, desejos, crenas e valores dos clientes ou consumidores.

    Outra perspectiva importante para esta abordagem o conceito de Ingram et al. (2009, p. 20), para quem a VP a [...] comunicao pessoal com um pblico por meio de pessoal remunerado de uma organizao ou de seus agentes de modo que o pblico perceba que a organizao do transmissor a fonte dessa mensagem.

    importante voc entender que a venda pessoal apresenta caractersticas diferenciadas no contexto do B2C Bussiness-to-Consumer e do B2B Business-to-Business. Acompanhe:

    B2C (Bussiness-to-Consumer) transaes comerciais com o consumidor final.

    B2B (Business-to-Business) negociao de bens e servios entre as organizaes.

    As dimenses atuais do conceito de venda pessoal foram construdas ao longo dos tempos, adaptando-se s mudanas polticas, econmicas e sociais que remontam Grcia Antiga.

    A histria relata a venda como uma atividade de troca; entretanto, para Canaday (1999 apud INGRAM et al., 2009), o vocbulo vendedor j um termo mencionado nos escritos de Plato. O que se sabe que at a Revoluo Industrial, a ideia de vendedor como a conhecemos hoje, ou seja, aquele que ganha a vida somente com a venda, no existia em quantidade mensurvel. A funo de vendas era

    Revoluo Industrial A Revoluo Industrial ocorre na Inglaterra em meados do sculo XVIII e se estende at a metade do sculo XIX.

  • 11

    Gesto de Vendas e Atendimento ao cliente

    exercida pelos comerciantes, mercadores e artesos. Esses antecessores dos comerciantes contemporneos no eram bem vistos pela sociedade, porque, com frequncia, utilizavam de trapaa para a venda de produtos.

    no comeo da Idade Mdia que surgem os primeiros vendedores de porta em porta na forma de mascates. Estes selecionavam e coletavam produtos agrcolas junto aos fazendeiros locais e os comercializavam nas cidades e, em troca, compravam produtos manufaturados para serem vendidos nas reas rurais.

    Em meados do sculo XVIII, com o crescimento da Revoluo Industrial, o consumo se intensificou. De acordo com Ingram et al (2009, p. 21), diante das novas dimenses econmicas, o papel dos vendedores foi impulsionado, uma vez que:

    As economias locais no eram mais autossuficientes.

    O comrcio intermunicipal e internacional comeou a prosperar.

    A introduo da produo em escala passou a estimular o crescimento de mercados de massa em reas geogrficas dispersas, que precisavam ser alcanadas pelo trabalho dos vendedores.

    Nos primeiros anos de 1800, a venda pessoal estava bem instituda na Inglaterra, diferentemente do que acontecia na realidade norte-americana, onde a VP comeava a se desenvolver. Essa realidade s ir se modificar nos EUA de forma perceptvel entre 1850 e final do sculo XIX, momento em que os vendedores passaram a ser parte estabelecida nas relaes comerciais nos EUA. O incio da consolidao da venda pessoal em terras americanas pode ser constatado a partir do relato de uma atacadista de Detroit que diz