Gestão e Vendas Internacionais

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Gestão de Vendas Internacionais

Cancian&Larentis2013

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://jornale.com.br/mirian/wp-content/uploads/2009/09/comercio-exterior-1.jpg&imgrefurl=http://jornale.com.br/mirian/%3Fp%3D6351&usg=__ztgjEktoeY6G9uzYbv8cHroIfUE=&h=305&w=458&sz=40&hl=pt-BR&start=1&itbs=1&tbnid=1N3FizbaMu0UYM:&tbnh=85&tbnw=128&prev=/images%3Fq%3Dcom%25C3%25A9rcio%2Bexterior%26hl%3Dpt-BR%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1

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Princípios de Negociação e Vendas

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Princípios de NegociaçãoPrincípios de Negociação

• NegociaçãoNegociação - - lidar com negócios, transacionar, pactuar, diligenciar, lidar com negócios, transacionar, pactuar, diligenciar, ajustar, celebrar;ajustar, celebrar;

• Características da negociação: Características da negociação: • Existência de interesses, muitas vezes divergentes, que podem Existência de interesses, muitas vezes divergentes, que podem

levar a conflitoslevar a conflitos• Há no mínimo duas partes envolvidas – negociação é um atividade Há no mínimo duas partes envolvidas – negociação é um atividade

social, envolve pessoas e relacionamentossocial, envolve pessoas e relacionamentos• Há necessidade de se falar, mas também necessidade de escutar – Há necessidade de se falar, mas também necessidade de escutar –

democracia está presente em certo grau;democracia está presente em certo grau;• Negociação necessita de comunicaçãoNegociação necessita de comunicação• Negociações envolvem promessas, que podem ou não ser Negociações envolvem promessas, que podem ou não ser

cumpridas no futuro – isso interferirá em situações futuras de cumpridas no futuro – isso interferirá em situações futuras de negociaçãonegociação

• Em negociações não se investem apenas recursos financeiros, mas Em negociações não se investem apenas recursos financeiros, mas de tempo e de energia das partesde tempo e de energia das partes

• Negociação envolve informação - dependendo da sua quantidade, Negociação envolve informação - dependendo da sua quantidade, da sua qualidade e da forma como é utilizada, uma negociação pode da sua qualidade e da forma como é utilizada, uma negociação pode tomar rumos diferentes.tomar rumos diferentes.

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Princípios de NegociaçãoPrincípios de Negociação• Características da negociação: Características da negociação:

• Negociações não envolvem apenas aspectos financeiros, como Negociações não envolvem apenas aspectos financeiros, como um acordo salarial, mas quanto à qualidade de um produto, um acordo salarial, mas quanto à qualidade de um produto, quantidade de funções que devem ser desempenhadas e tipos de quantidade de funções que devem ser desempenhadas e tipos de funçõesfunções

• Negociação pode ser encarada como um jogo, com blefes e Negociação pode ser encarada como um jogo, com blefes e trapaças. Essa, no entanto, é uma maneira de se fazer negociaçãotrapaças. Essa, no entanto, é uma maneira de se fazer negociação

• Negociação pode ser encarada, no entanto, como um processo Negociação pode ser encarada, no entanto, como um processo ganha-ganha, onde ambas as partes saem satisfeitas do processo, ganha-ganha, onde ambas as partes saem satisfeitas do processo, com algo a mais quando comparadas ao período anterior á com algo a mais quando comparadas ao período anterior á negociação;negociação;

• Não é necessário que um lado sempre ceda para que a Não é necessário que um lado sempre ceda para que a negociação aconteça.negociação aconteça.

• A forma como uma negociação ocorre traz efeitos a longos prazos A forma como uma negociação ocorre traz efeitos a longos prazos para os envolvidos.para os envolvidos.

• Considerar o peso da cultura em questões internacionais – estudar Considerar o peso da cultura em questões internacionais – estudar cultura e gafes, consultar câmaras de comércio, consulados e cultura e gafes, consultar câmaras de comércio, consulados e institutos de promoçãoinstitutos de promoção

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Princípios de NegociaçãoPrincípios de Negociação• Características da negociação: Características da negociação:

• Considerar o peso da cultura em questões internacionais Considerar o peso da cultura em questões internacionais – Levar em conta que cada povo é orgulhoso de sua Levar em conta que cada povo é orgulhoso de sua

cultura;cultura;– Estudar o país antes de tudo (economia, política, cultura, Estudar o país antes de tudo (economia, política, cultura,

geografia, sociedade);geografia, sociedade);– Identificar gafes; Identificar gafes; – Consultar câmaras de comércio, consulados e institutos Consultar câmaras de comércio, consulados e institutos

de promoção – descobrir argumentações de vendas mais de promoção – descobrir argumentações de vendas mais importantes;importantes;

– Avaliar como a questão “tempo” é considerada (incluindo Avaliar como a questão “tempo” é considerada (incluindo reuniões e formação de relacionamentos);reuniões e formação de relacionamentos);

– Avaliar como a questão “amabilidade” é consideradaAvaliar como a questão “amabilidade” é considerada– Avaliar como a questão “destaque de competências” é Avaliar como a questão “destaque de competências” é

levada em conta;levada em conta;– Identificar onde é mais importante a forma ou o conteúdo;Identificar onde é mais importante a forma ou o conteúdo;– Procurar em universidades estudos de cunho cultural Procurar em universidades estudos de cunho cultural

(culturas nacionais);(culturas nacionais);– Saber quais preconceitos do interlocutor em relação ao Saber quais preconceitos do interlocutor em relação ao

país;país;

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Princípios de NegociaçãoPrincípios de Negociação• Estilos de Negociação: Estilos de Negociação:

– estilo duro: apresenta a agressividade, a determinação, a competição, a orientação ao poder, a impulsividade e a visão de curto prazo. O negociador procura um acordo a partir do poder que ele possui e da agressividade para conseguir o que quer;

– estilo caloroso: como características há a compreensão, a colaboração, ser orientado para pessoas, apresentar insegurança, a relutância a enfrentar conflitos e a dificuldade em dizer não. É um perfil mais conciliador, mas sem muitas vezes considerar seus interesses. Evita-se conflitos;

– estilo dos números apresenta a previsibilidade, a orientação para fatos e números, análise de cada opção, a organização, a inflexibilidade, a resistência a mudanças e a dificuldade de relacionamento com pessoas. A negociação é fortemente baseada em fatos e dados, o que pode levar a uma resistência a mudanças

– estilo negociador: apresenta flexibilidade, a persistência, a persuasão, o uso de todos os fatos e argumentos disponíveis, o adiamento de tensões, busca um acordo quase sempre a qualquer preço e não se prender demais a nada (menor nível de comprometimento).

– estilo confrontador - os negociadores procuram a eqüidade e aprecia-se a necessidade de contestar, enquanto se trabalha mutuamente para se chegar a um acordo sólido.

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Princípios de NegociaçãoPrincípios de Negociação

• Como, então, agregar valor à negociação?Como, então, agregar valor à negociação?• Etapas:Etapas:

– Análise: Análise: procura-se diagnosticar a situação, colhendo, processando e procura-se diagnosticar a situação, colhendo, processando e avaliando informaçõesavaliando informações. .

– Planejamento: Planejamento: procura-se gerar idéias, alternativas de negociação e procura-se gerar idéias, alternativas de negociação e decidir o que fazer, quais os objetivos mais realistas e como gerar decidir o que fazer, quais os objetivos mais realistas e como gerar opções adicionaisopções adicionais. .

– Discussão: Discussão: as partes comunicam-se entre si para tentar atingir um as partes comunicam-se entre si para tentar atingir um acordo. As diferenças de percepção, os sentimentos de frustração e acordo. As diferenças de percepção, os sentimentos de frustração e raiva e as dificuldades de comunicação podem ser reconhecidas e raiva e as dificuldades de comunicação podem ser reconhecidas e abordadas.abordadas.

• Barganha posicional: Barganha posicional: cada um dos lados toma uma posição, defende e cada um dos lados toma uma posição, defende e faz concessões para chegar a uma solução. Esta forma de negociação faz concessões para chegar a uma solução. Esta forma de negociação

pode convertê-la em uma disputa de vontades.pode convertê-la em uma disputa de vontades.

• Negociação e a área comercial. De que formas, em que situações?Negociação e a área comercial. De que formas, em que situações?

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Negociação e ComunicaçãoNegociação e Comunicação• Qualquer que seja o Qualquer que seja o objetivoobjetivo de uma negociação, sua de uma negociação, sua importânciimportância e a e oportunidadeoportunidade, ,

haverá haverá trêstrês variáveis básicas que condicionam esse processo: variáveis básicas que condicionam esse processo:– poder poder (potencial para influenciar)(potencial para influenciar)– tempo tempo (prazos para finalizar a negociação e das ações negociadas)(prazos para finalizar a negociação e das ações negociadas)– informaçãoinformação (conhecimento das necessidade dos outros, do contexto e do que (conhecimento das necessidade dos outros, do contexto e do que

poderá ocorrer)poderá ocorrer)• Pontos-chave no processo de negociação em relação à comunicação:Pontos-chave no processo de negociação em relação à comunicação:

– escutar ativamente (buscar ativamente pelo significado ouvido, parafrasear... escutar ativamente (buscar ativamente pelo significado ouvido, parafrasear... se ouvi se ouvi corretamente, o que você pretende écorretamente, o que você pretende é...);...);

– utilizar utilizar feedbackfeedback (obter retorno à respeito da comunicação); (obter retorno à respeito da comunicação);– entender o que está sendo omitido;entender o que está sendo omitido;– simplificar a linguagem, para aumentar o nível de compreensão;simplificar a linguagem, para aumentar o nível de compreensão;– procurar restringir as emoções, para reduzir distorções na comunicação;procurar restringir as emoções, para reduzir distorções na comunicação;– observar as expressões faciais, olhares, posturas, gestos e entonação (comunicações observar as expressões faciais, olhares, posturas, gestos e entonação (comunicações

não-verbais).não-verbais).– efetuar anotações (sinal não-verbal de seriedade e comprometimento)efetuar anotações (sinal não-verbal de seriedade e comprometimento)

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Negociação e CulturaNegociação e CulturaEm negociação internacional, lida-se com país diferente e Em negociação internacional, lida-se com país diferente e

provavelmente com cultura(s) diferente(s). provavelmente com cultura(s) diferente(s).

Características que facilitam a aproximação com culturas Características que facilitam a aproximação com culturas diferentes:diferentes:

• Complexidade conceitual (pensar em tons de cinza e não em preto-Complexidade conceitual (pensar em tons de cinza e não em preto-e-branco)e-branco)

• EmpatiaEmpatia• SociabilidadeSociabilidade• Avaliação crítica de estereótiposAvaliação crítica de estereótipos• Interesse na cultura anfitriãInteresse na cultura anfitriã• Capacidade em estabelecer novos relacionamentos interculturaisCapacidade em estabelecer novos relacionamentos interculturais• Desejo de se comunicar, sem medo de errarDesejo de se comunicar, sem medo de errar• PaciênciaPaciência• Sensibilidade interculturalSensibilidade intercultural• Tolerância com as diferenças existentes entre as pessoasTolerância com as diferenças existentes entre as pessoas• Senso de humorSenso de humor

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Vendas, Administração e Marketing

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Vendas, Administração e MarketingVendas, Administração e Marketing

““MarketingMarketing é a é a atividadeatividade, conjunto de , conjunto de instituiçõesinstituições e e processosprocessos para para criarcriar, , comunicarcomunicar, , entregarentregar e e trocartrocar ofertasofertas que tenham que tenham valor valor para para clientesclientes, , parceiros parceiros e a e a sociedade em geralsociedade em geral” (AMA)” (AMA)

Marketing como Marketing como entenderentender e e atenderatender mercados (Richers)mercados (Richers)

Segmentação, mercados-alvo e posicionamentoSegmentação, mercados-alvo e posicionamentoComposto de Marketing:Composto de Marketing:

ProdutoProdutoPreçoPreçoComunicaçãoComunicaçãoDistribuiçãoDistribuição

Modelo dos 4 As de Richers (2000):Modelo dos 4 As de Richers (2000):– análiseanálise (estudo das necessidades e desejos), (estudo das necessidades e desejos),– adaptaçãoadaptação (definição do produto e preço), (definição do produto e preço), – ativaçãoativação (distribuição, logística e comunicação) (distribuição, logística e comunicação)– avaliaçãoavaliação (controle dos resultados em relação aos objetivos definidos), (controle dos resultados em relação aos objetivos definidos),

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Vendas e o Comportamento do CompradorVendas e o Comportamento do Comprador

Reconhecimento do problema

Busca de informações

Avaliação de alternativas e

decisão

Ato de compra

Consumo, avaliação pós-compra e

descarte

Processo decisório do consumidor

Variáveis que influenciam o

processo decisório

Influências ambientais Cultura Classe social Influências de grupo Família Situação

Diferenças individuais Recursos do

consumidor Motivação e

envolvimento Conhecimento Atitudes Personalidade,

valores e estilo de vida

Fonte:Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 172)

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Reconhecimento do ProblemaReconhecimento do Problema

Descrição da Necessidade GeralDescrição da Necessidade Geral

Especificação do ProdutoEspecificação do Produto

Procura de FornecedoresProcura de Fornecedores

Solicitação de PropostaSolicitação de Proposta

Seleção de FornecedorSeleção de Fornecedor

Especificação do Pedido de RotinaEspecificação do Pedido de Rotina

Revisão do DesempenhoRevisão do DesempenhoPós-Pós-

CompraCompra

CompraCompra

InformaçãoInformaçãoProcura/Procura/

AvaliaçãoAvaliação

ReconhecimentoReconhecimentoda necessidadeda necessidade

Processo de Decisão de Compra

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• Planejamento de Marketing e VendasPlanejamento de Marketing e Vendas

• Planejamento está relacionado a objetivos e planos, a maneiras de Planejamento está relacionado a objetivos e planos, a maneiras de enxergar o futuro e de concretizar esse futuro vislumbrado. enxergar o futuro e de concretizar esse futuro vislumbrado.

– O planejamento não deixa de ser uma promessa futura para a O planejamento não deixa de ser uma promessa futura para a organização.organização.

– Planejamento necessita de informações (registros internos, pesquisa Planejamento necessita de informações (registros internos, pesquisa em dados primários e secundários, sistemas de apoio à decisão). em dados primários e secundários, sistemas de apoio à decisão).

• O planejamento de marketing interfere nas ações de vendas: O planejamento de marketing interfere nas ações de vendas: atividades dos profissionais de vendas, como visitas e roteiros, negociações, formas de abordagem e busca de informações no mercado estarão dependendo de diretrizes mais amplas, definidas dentro do planejamento de marketing.

• Todas as atividades de vendas terão impacto nas futuras decisões Todas as atividades de vendas terão impacto nas futuras decisões relacionadas ao planejamento de marketing: relacionadas ao planejamento de marketing: Profissionais de vendas interferirão na implementação da criação, comunicação, entrega e troca de ofertas que tenham valor (implementação das ações de marketing), o que por sua vez influenciará decisões ligadas a planejamentos futuros.

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Vendas, Administração e MarketingVendas, Administração e MarketingSegmentação, alvo e posicionamento e sua relação com vendasSegmentação, alvo e posicionamento e sua relação com vendas

• Segmentação, alvo e posicionamento são estratégicos por definirem Segmentação, alvo e posicionamento são estratégicos por definirem de que forma determinada empresa apresentará foco nos seus de que forma determinada empresa apresentará foco nos seus clientes. clientes. Estratégicos pois interferirão no restante das ações no Estratégicos pois interferirão no restante das ações no mercado, o que inclui a atividade de vendasmercado, o que inclui a atividade de vendas

• Quando uma empresa decide que escolherá atuar apenas na venda Quando uma empresa decide que escolherá atuar apenas na venda para a classe C como mercado-alvo dentro de um estudo de para a classe C como mercado-alvo dentro de um estudo de segmentação, está escolhendo não atuar para outras classes. segmentação, está escolhendo não atuar para outras classes.

• Vender para a classe C definirá um determinado posicionamento, Vender para a classe C definirá um determinado posicionamento, ou seja, como a empresa quer ser vista pelos clientes e um ou seja, como a empresa quer ser vista pelos clientes e um determinado composto de marketingdeterminado composto de marketing

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Vendas, Administração e MarketingVendas, Administração e MarketingProfissional de Vendas e o Composto de MarketingProfissional de Vendas e o Composto de Marketing– Produto: Produto: podem envolver itens como ciclo de vida do produto, podem envolver itens como ciclo de vida do produto,

serviços, ações com marcas, embalagem, design, desenvolvimento serviços, ações com marcas, embalagem, design, desenvolvimento de novos produtos;de novos produtos;

– Preço: Preço: baseado no custo, na concorrência, no valor, desnatamento baseado no custo, na concorrência, no valor, desnatamento de mercado (de mercado (skimming)skimming), penetração de mercado, retenção de , penetração de mercado, retenção de mercado;mercado;

– Distribuição: Distribuição: ponto de venda, canais de marketing, intensidade de ponto de venda, canais de marketing, intensidade de distribuição, distribuição física e logística;distribuição, distribuição física e logística;

– Comunicação (ou promoção): Comunicação (ou promoção): propaganda, publicidade e relações propaganda, publicidade e relações públicas, eventos e experiências, promoção de vendas, venda públicas, eventos e experiências, promoção de vendas, venda pessoal, marketing direto, merchandising.pessoal, marketing direto, merchandising.

• Cliente também percebe valor (relação custo x benefício) nos produtos e Cliente também percebe valor (relação custo x benefício) nos produtos e serviços a partir também da forma com o produto é apresentado a eles. serviços a partir também da forma com o produto é apresentado a eles.

Cumprir promessas não envolve apenas a área de Cumprir promessas não envolve apenas a área de vendas, mas toda os integrantes de uma organização.vendas, mas toda os integrantes de uma organização.

“O marketing como força viva da Tramontina”

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• Marketing de Relacionamento e VendasMarketing de Relacionamento e Vendas

• MARKETING DE RELACIONAMENTOMARKETING DE RELACIONAMENTO - processo de - processo de engajamentoengajamento que que estabeleceestabelece, , desenvolvedesenvolve e e mantémmantém relacionamentos cooperativos de longo relacionamentos cooperativos de longo prazo prazo mutuamentemutuamente benéficos entre a empresa e seus públicos, principalmente benéficos entre a empresa e seus públicos, principalmente clientesclientes

• Profissionais de venda são fundamentais para a continuidade do processo de Profissionais de venda são fundamentais para a continuidade do processo de marketing de relacionamento, tanto para consumidores finais quanto para marketing de relacionamento, tanto para consumidores finais quanto para clientes organizacionais – ex: trademarketing. clientes organizacionais – ex: trademarketing.

– O cliente sentir-se em casa em uma loja até a solução dos problemas de uma fábrica por parte do seu fornecedor

• A empresa depende do engajamento desses profissionais para desenvolver e A empresa depende do engajamento desses profissionais para desenvolver e manter relacionamentos cooperativos de longo prazo que sejam mutuamente manter relacionamentos cooperativos de longo prazo que sejam mutuamente benéficos. benéficos.

• Empatia com o comprador é o núcleo de uma relação entre comprador e Empatia com o comprador é o núcleo de uma relação entre comprador e vendedor mutuamente benéfica.vendedor mutuamente benéfica.

• Relacionamentos são fundamentalmente interpessoais.Relacionamentos são fundamentalmente interpessoais.

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Decisões Fundamentais em Marketing Internacional/Internacionalização

1. Decisão sobre o ingresso no mercado internacional

2. Decisão sobre em que mercados ingressar

3. Decisão sobre a maneira de ingressar no mercado

4. Decisão sobre o programa de marketing (mix de marketing)

5. Decisão sobre a organização, liderança e controle de marketing


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Vendas, Administração e MarketingVendas, Administração e Marketing• Formas de distribuição no comércio internacional:Formas de distribuição no comércio internacional:

– Internet;Internet;

– Filial de vendas;Filial de vendas;

– Venda pelo correio / serviços de courrier;Venda pelo correio / serviços de courrier;

– Consórcio de exportação - Consórcio de exportação - estrutura de serviços especializados à estrutura de serviços especializados à disposição à disposição das empresas;disposição à disposição das empresas;

– Agente no exterior (representante de vendas);Agente no exterior (representante de vendas);

– Agente de vendas – Agente de vendas – tem como sede principal o país do próprio exportador;tem como sede principal o país do próprio exportador;

– Distribuidor;Distribuidor;

– Varejistas;Varejistas;

– Empresa de gestão de exportação – Empresa de gestão de exportação – estrutura fora da empresa produtora estrutura fora da empresa produtora que cumpre as funções de departamento de exportação: efetua que cumpre as funções de departamento de exportação: efetua transferência de tecnologia e recebe honorários fixos ou comissões;transferência de tecnologia e recebe honorários fixos ou comissões;

– Agente de compras – Agente de compras – escritórios de importadores, costumam consolidar escritórios de importadores, costumam consolidar carregamentos de vários fornecedores;carregamentos de vários fornecedores;

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Vendas, Administração e MarketingVendas, Administração e Marketing• Formas de distribuição no comércio internacional:Formas de distribuição no comércio internacional:

– BrokerBroker- - atua em setores muito específicos, como de atua em setores muito específicos, como de commoditiescommodities,e com forte ,e com forte especialização no seu setor de mercado;especialização no seu setor de mercado;

– Trading Company / Empresa comercial exportadora;Trading Company / Empresa comercial exportadora;

– Venda com compensação (Venda com compensação (counter tradecounter trade) – ) – não há uso de moeda como não há uso de moeda como meio de transação – troca de produto por produto (barter), tecnologia por meio de transação – troca de produto por produto (barter), tecnologia por produto (buy-back), acordos entre governos (counter-purchase), compensação produto (buy-back), acordos entre governos (counter-purchase), compensação industrial industrial (off-set), swap (off-set), swap (conversão de dívidas de um país em operações (conversão de dívidas de um país em operações comerciais e/ou investimentos);comerciais e/ou investimentos);

– Acordos contratuais (licenciamento, franquia);Acordos contratuais (licenciamento, franquia);– Joint-venture;Joint-venture;– Operações por meio de zonas francas;Operações por meio de zonas francas;– International Tenders International Tenders (licitações internacionais)(licitações internacionais)

Escolha do parceiro Escolha do parceiro – buscar informações, elaborar perfil procurado (ideal), – buscar informações, elaborar perfil procurado (ideal), verificar referências, solicitar planos de ação, elaborar um acordo de verificar referências, solicitar planos de ação, elaborar um acordo de cavalheiros para o início das atividades e depois um contrato, avaliar cavalheiros para o início das atividades e depois um contrato, avaliar

periodicamente o relacionamento.periodicamente o relacionamento.

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Vendas, Administração e MarketingVendas, Administração e MarketingÁrea de exportação – principais atividades

Parte comercial Parte Administrativo-operacional

-Estabelecer linhas mestras e planos, com base nas diretrizes organizacionais;-Identificar e selecionar oportunidades de negócios e formas de ingresso;-Avaliar e negociar necessidades de mudanças em produtos e processos;-Selecionar parceiros;-Gerenciar a identificação e manutenção de clientes;-Avaliar pedidos, formas de pagamento e formas de vendas;-Avaliar necessidade de registro de marcas e possibilidades de licenças;-Participar da elaboração de listas de preços e de outros materiais;-Coordenar a implementação dos planos;-Gerenciar o fluxo de informações;-Estabelecer rede de contatos com todos os envolvidos na exportação.

-Gerenciar pedidos;-Manter contatos com os departamentos envolvidos na exportação;-Manter os clientes informações a respeito do andamento dos pedidos;-Emitir documentos internos e externos;-Controlar situação das entregas e pagamentos;-Supervisionar o processo de exportação dos pedidos;-Manter contatos com organizações envolvidas na exportação;-Providenciar pagamento de comissões;-Elaborar relatórios e atualizar informações;-Calcular cotações específicas;-Controlar orçamentos de receitas, despesas e lucros;

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Vendas, Administração e MarketingVendas, Administração e Marketing• Tarefas de um profissional de vendasTarefas de um profissional de vendas

– ProspecçãoProspecção – busca de clientes potenciais e indicações; – busca de clientes potenciais e indicações;– Definição de alvosDefinição de alvos – alocação de tempo para clientes que mereçam – alocação de tempo para clientes que mereçam

atenção prioritária;atenção prioritária;– ComunicaçãoComunicação – transmissão de informações sobre produtos e serviços; – transmissão de informações sobre produtos e serviços;– Venda Venda - aproximação do cliente, apresentação, resposta a objeções e - aproximação do cliente, apresentação, resposta a objeções e

fechamento da venda;fechamento da venda;– AtendimentoAtendimento – oferta de serviços ao cliente (consultoria, assistência – oferta de serviços ao cliente (consultoria, assistência

técnica, intermediação em financiamentos, agilização de entregas);técnica, intermediação em financiamentos, agilização de entregas);– Coleta de informaçõesColeta de informações – condução e colaboração em pesquisas; – condução e colaboração em pesquisas;– AlocaçãoAlocação – decisão sobre quais clientes poderão ficar sem produtos ou – decisão sobre quais clientes poderão ficar sem produtos ou

serviços em períodos de oferta reduzida.serviços em períodos de oferta reduzida.– Negociação – Negociação – o profissional de vendas como um negociador, com o profissional de vendas como um negociador, com

poder de argumentação, persuasão, empatia e até mesmo conciliação poder de argumentação, persuasão, empatia e até mesmo conciliação para atingir seus objetivos.para atingir seus objetivos.

Conflito de papel – Conflito de papel – incertezas relacionadas aos tipos de tarefas, incertezas relacionadas aos tipos de tarefas, responsabilidades e interações do profissionalresponsabilidades e interações do profissional

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• Competências do profissional de vendasCompetências do profissional de vendas• O que é competência?O que é competência?

– É a É a CAPACIDADECAPACIDADE de de • MOBILIZARMOBILIZAR (colocar de prontidão) (colocar de prontidão)• ARTICULARARTICULAR (colocar em interação) (colocar em interação)• APLICARAPLICAR (colocar em prática a mobilização e interação) (colocar em prática a mobilização e interação)

um conjunto de um conjunto de CONHECIMENTOSCONHECIMENTOS (conhecer) (conhecer)HABILIDADESHABILIDADES (saber fazer – (saber fazer – know howknow how))ATITUDESATITUDES (saber ser, agir) (saber ser, agir)

em um em um CONTEXTO ESPECÍFICOCONTEXTO ESPECÍFICO..

Profissional de vendas é um profissional de fronteiras, um Profissional de vendas é um profissional de fronteiras, um profissional representante, um administrador de território profissional representante, um administrador de território

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• Competências do profissional de vendas internacionaisCompetências do profissional de vendas internacionais

• Conhecer técnicas de negociação, técnicas de comunicação, tipos de persuasão, tipos de clientes, fases da venda, comportamento do cliente, características do produto ou o negócio do cliente, práticas e procedimentos de comércio internacional, peculiaridades culturais;

• Habilidade em negociação, na comunicação com os clientes e em línguas, nas formas de apresentar produtos e soluções para o cliente, na persuasão e na maneira de lidar com objeções e questionamentos dos clientes, assim como ter habilidade na análise de números e de fatos

• Atitude, pensando na continuidade da relação, cumprindo o prometido, apresentando seriedade, ter empatia, assumir responsabilidades, ser criativo, ter iniciativa, buscar ser verdadeiro e autêntico, inspirando confiança, sendo sincero e transparente.

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Vendas, Administração e MarketingVendas, Administração e Marketing• A Força de VendasA Força de Vendas

– Profissional de vendas como elo entre a empresa e os clientes– Força de vendas, ou equipe de vendas, é composta pelos

profissionais de vendas, responsáveis pela comercialização dos produtos e/ou serviços.

– Gerente de vendas é o principal responsável pelo:• planejamento, que envolve a definição de objetivos e

estratégias;• organização e dimensionamento: definir os papéis das

pessoas, o uso de recursos e da estrutura e quantos profissionais são necessários

• liderança ou direção da força de vendas: recrutamento, seleção, remuneração, motivação e desenvolvimento (treinamentos e aprimoramento de relacionamentos)

• controle, principalmente com a avaliação de desempenho.– Força de vendas direta X Força de vendas indireta

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• Tipos de forças de vendas: Exemplo da MotorolaTipos de forças de vendas: Exemplo da Motorola1. Uma força de vendas de mercado estratégico, composta por

engenheiros técnicos e de qualidade e por funcionários designados para prestar serviços para as contas mais importantes (as chamadas grandes contas, ou key accounts);

2. Uma força de vendas geográfica que atende a milhares de clientes, em diferentes territórios;

3. Uma força que atende distribuidores/revendedores e lhes presta assistência;

4. Uma força de vendas interna, que efetua o telemarketing e o recebimento de pedidos.

Força de Vendas AlavancadaForça de Vendas Alavancada– Alguns profissionais se concentram na venda dos produtos mais

complexos e personalizados enquanto a venda dos itens mais comuns e feita pelo pessoal de venda interno ou pela internet. Outras tarefas como redação de propostas, preenchimento de pedidos e suporte pós-venda é repassado a terceiros.

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• Processo de ComunicaçãoProcesso de Comunicação• Atenção seletivaAtenção seletiva – em função principalmente do número elevado – em função principalmente do número elevado

de mensagens presentes nos diversos tipos de comunicação, dá-se de mensagens presentes nos diversos tipos de comunicação, dá-se atenção de forma seletiva a elas. Por exemplo, não são para todas atenção de forma seletiva a elas. Por exemplo, não são para todas as propagandas de TV que as pessoas dão atenção;as propagandas de TV que as pessoas dão atenção;

• Distorção seletivaDistorção seletiva - os receptores ouvirão o que se ajusta ao seu - os receptores ouvirão o que se ajusta ao seu sistema de crenças, acrescentando à mensagem coisas que não sistema de crenças, acrescentando à mensagem coisas que não estão expressas nela (a amplificação) e não perceberem outras que estão expressas nela (a amplificação) e não perceberem outras que estão presentes (nivelamento). Por exemplo, a comunicação de um estão presentes (nivelamento). Por exemplo, a comunicação de um vendedor será interpretada por um comprador com base em suas vendedor será interpretada por um comprador com base em suas crenças e costumes; crenças e costumes;

• Retenção seletivaRetenção seletiva - as pessoas retêm na memória por mais tempo - as pessoas retêm na memória por mais tempo apenas uma pequena fração das mensagens que chegam até elas. apenas uma pequena fração das mensagens que chegam até elas. Tanto mensagens positivas quanto negativas podem ficar retidas na Tanto mensagens positivas quanto negativas podem ficar retidas na memória. memória.

Comunicação e VendasComunicação e Vendas

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• A comunicação passa por três estágios: cognitivo, afetivo e A comunicação passa por três estágios: cognitivo, afetivo e comportamental.comportamental.

– CognitivoCognitivo - relacionado à atenção, conscientização e conhecimento; - relacionado à atenção, conscientização e conhecimento;– Afetivo Afetivo - relacionado ao interesse, desejo, simpatia (gostar do - relacionado ao interesse, desejo, simpatia (gostar do

produto ou serviço), preferência e convicção (estar convencido a produto ou serviço), preferência e convicção (estar convencido a respeito de algo);respeito de algo);

– ComportamentalComportamental - relacionado ao comportamento de compra - relacionado ao comportamento de compra propriamente dito. Em uma adoção de produto, primeiramente o propriamente dito. Em uma adoção de produto, primeiramente o consumidor torna-se consciente do produto, em seguida consumidor torna-se consciente do produto, em seguida desenvolve o interesse em conhecer mais, avalia as características desenvolve o interesse em conhecer mais, avalia as características e benefícios do produto, testa o produto pela primeira vez e adota o e benefícios do produto, testa o produto pela primeira vez e adota o produto para uso continuado (a compra repetida).produto para uso continuado (a compra repetida).

– Propaganda – Silence the Stain Propaganda – Silence the Stain http://www.youtube.com/watch?v=TGghswQgAzE

http://www.youtube.com/watch?v=TGghswQgAzE

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• Algumas pessoas podem estar conscientes da marca, Algumas pessoas podem estar conscientes da marca, mas não sabem nada mais sobre ela (conhecimento). mas não sabem nada mais sobre ela (conhecimento).

• Podem conhecer a marca, mas não gostar dela Podem conhecer a marca, mas não gostar dela (opinião desfavorável). (opinião desfavorável).

• Podem gostar da marca, mas têm outra de Podem gostar da marca, mas têm outra de preferência. preferência.

• Podem ter preferência pela marca, mas ainda não Podem ter preferência pela marca, mas ainda não estão convencidas a comprar o produto. estão convencidas a comprar o produto.

• As pessoas podem estar convencidas, mas não As pessoas podem estar convencidas, mas não efetuar realmente a compra.efetuar realmente a compra.

– Por quêPor quê??

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• Comunicação e o Profissional de Vendas:Comunicação e o Profissional de Vendas:• Solucionador de dúvidas Solucionador de dúvidas – facilitador no processo de – facilitador no processo de

comunicaçãocomunicação• Capacidade de se aproximar espontaneamente de forma Capacidade de se aproximar espontaneamente de forma

sutil e inteligentesutil e inteligente• Compreensão da mensagem Compreensão da mensagem – abordar inicialmente os – abordar inicialmente os

objetivos do encontro, desenvolver ideias principais (apresentar objetivos do encontro, desenvolver ideias principais (apresentar benefícios), concluir mensagem com amarração das partes benefícios), concluir mensagem com amarração das partes anterioresanteriores

• Profissional de vendas e as comunicações não-verbaisProfissional de vendas e as comunicações não-verbais• Profissional de vendas como meio de comunicaçãoProfissional de vendas como meio de comunicação

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Vendas, Administração e MarketingVendas, Administração e Marketing• Ética em VendasÉtica em Vendas

– Ética é muito mais que conhecer o que é justo do que não é justo, Ética é muito mais que conhecer o que é justo do que não é justo, mas ser ético, agir de maneira ética. Tem a ver com os juízos de mas ser ético, agir de maneira ética. Tem a ver com os juízos de apreciação referentes à conduta humanaapreciação referentes à conduta humana

– Como o profissional de vendas lida com clientes, com outras Como o profissional de vendas lida com clientes, com outras organizações ou com consumidores, ou seja, com relações organizações ou com consumidores, ou seja, com relações interpessoais e trocas, em muitos momentos passa por interpessoais e trocas, em muitos momentos passa por dilemas dilemas éticos, em situações que testa seu senso de justiça e igualdade, seu éticos, em situações que testa seu senso de justiça e igualdade, seu senso de legalidade (cumprimento das leis), seu senso do que é senso de legalidade (cumprimento das leis), seu senso do que é certo e do que é errado. certo e do que é errado.

– Prometer o que se sabe de antemão que não poderá ser cumprido Prometer o que se sabe de antemão que não poderá ser cumprido (como prometer benefícios de um produto que na realidade não (como prometer benefícios de um produto que na realidade não existem) está relacionado a comportamentos que faltam ética.existem) está relacionado a comportamentos que faltam ética.

– Ética tem a ver com escolhas, não com imposiçãoÉtica tem a ver com escolhas, não com imposição– A longo prazo, comportamentos antiéticos em vendas geram A longo prazo, comportamentos antiéticos em vendas geram

menores vendas e menores lucros, uma vez que clientes menores vendas e menores lucros, uma vez que clientes enganados são uma terrível forma de boca-a-boca negativoenganados são uma terrível forma de boca-a-boca negativo

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Fases da Venda

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Fases da VendaFases da Venda

• Fase pré-vendaFase pré-venda - ocorre antes do contato de venda, o que - ocorre antes do contato de venda, o que envolve a prospecção, a análise das potencialidades do cliente e envolve a prospecção, a análise das potencialidades do cliente e o planejamento da abordagem (aqui o contato de venda é tratado o planejamento da abordagem (aqui o contato de venda é tratado como qualquer interação com clientes atuais ou potenciais). como qualquer interação com clientes atuais ou potenciais).

• Fase durante a vendaFase durante a venda - quando ocorre o contato com o cliente - quando ocorre o contato com o cliente até o fechamento da venda, ou seja, a interação entre comprador até o fechamento da venda, ou seja, a interação entre comprador e vendedor. e vendedor.

• Fase pós-vendaFase pós-venda - depois do encontro de vendas, é onde se faz o - depois do encontro de vendas, é onde se faz o acompanhamento para assegurar a satisfação do cliente e acompanhamento para assegurar a satisfação do cliente e manter o relacionamento. manter o relacionamento.

• Em organizações orientadas para o cliente, o planejamento e o Em organizações orientadas para o cliente, o planejamento e o acompanhamento geralmente tomam mais tempo do que o contato acompanhamento geralmente tomam mais tempo do que o contato

de vendas em si.de vendas em si.

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Fases da Pré-VendaFases da Pré-Venda 1 Prospecção de mercado.1 Prospecção de mercado.

– O profissional de vendas busca informações sobre clientes potenciais. Em O profissional de vendas busca informações sobre clientes potenciais. Em outras palavras, os clientes que a empresa deve dirigir seus recursos e seus outras palavras, os clientes que a empresa deve dirigir seus recursos e seus esforços. esforços.

– Formas: pesquisa na internet a respeito de clientes potenciais, vendedor Formas: pesquisa na internet a respeito de clientes potenciais, vendedor efetuar diversas ligações para uma associação industrial ou comercial de uma efetuar diversas ligações para uma associação industrial ou comercial de uma cidade para saber que clientes apresentam potencial de compra tem relação cidade para saber que clientes apresentam potencial de compra tem relação com a prospecção de mercado, feiras, comunicação de clientes, empresas,com a prospecção de mercado, feiras, comunicação de clientes, empresas,

• Um profissional de vendas nessa fase deve saber pesquisar, deve se perceber Um profissional de vendas nessa fase deve saber pesquisar, deve se perceber com um pesquisador. Deve perceber em que fontes pode-se encontrar com um pesquisador. Deve perceber em que fontes pode-se encontrar informações de qualidade, para tomar decisões. Se houver problemas na coleta informações de qualidade, para tomar decisões. Se houver problemas na coleta ou na análise de informações, isso poderá gerar problemas para o restante do ou na análise de informações, isso poderá gerar problemas para o restante do processo.processo.

Fontes de pesquisa para vendas internacionais?Fontes de pesquisa para vendas internacionais?

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Fases da Pré-VendaFases da Pré-Venda• 2 Análise da potencialidade do cliente 2 Análise da potencialidade do cliente • São listados primeiramente todos os clientes que foram identificados na São listados primeiramente todos os clientes que foram identificados na

prospecção e se avalia o potencial de cada um em seguida. prospecção e se avalia o potencial de cada um em seguida. • Se desenvolve uma classificação de clientes, indicando os que merecem Se desenvolve uma classificação de clientes, indicando os que merecem

maior atenção por parte da empresa. Essa classificação pode levar em maior atenção por parte da empresa. Essa classificação pode levar em conta possíveis vendas para o cliente potencial e possíveis níveis de conta possíveis vendas para o cliente potencial e possíveis níveis de

lucratividade.lucratividade.• Algumas empresas podem querer atender todo e qualquer tipo de cliente. Algumas empresas podem querer atender todo e qualquer tipo de cliente.

No entanto, é necessário que o foco seja definido. Esse foco geralmente é No entanto, é necessário que o foco seja definido. Esse foco geralmente é definido no planejamento de marketing quando se estudam os segmentos definido no planejamento de marketing quando se estudam os segmentos de mercado. de mercado.

• Cliente potencial qualificadoCliente potencial qualificado – aquele cliente que não apenas necessita – aquele cliente que não apenas necessita do produto, mas também tem a capacidade financeira e a autoridade para do produto, mas também tem a capacidade financeira e a autoridade para pagar por ele - cliente interessado, capacitado economicamente e pagar por ele - cliente interessado, capacitado economicamente e habilitado (autorizado) a comprar determinado produto. habilitado (autorizado) a comprar determinado produto.

– Como utilizar clientes de maior potencial e de menor potencialComo utilizar clientes de maior potencial e de menor potencial??

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Fases da Pré-VendaFases da Pré-Venda• 3 Agendamento de entrevistas e visitas.3 Agendamento de entrevistas e visitas.

– Ocorrem os primeiros contatos com o cliente propriamente ditos, ainda Ocorrem os primeiros contatos com o cliente propriamente ditos, ainda que não sejam tratados como venda. que não sejam tratados como venda. Se estamos tratando de venda Se estamos tratando de venda para empresas, precisamos ter em mente quem deve ser para empresas, precisamos ter em mente quem deve ser contatado e como chegar até essa pessoa (centro de compras)contatado e como chegar até essa pessoa (centro de compras)

– Tendo a entrevista ou visita marcadas, parte-se para a elaboração de Tendo a entrevista ou visita marcadas, parte-se para a elaboração de propostas comerciais, caso necessário. Aqui, o profissional de vendas propostas comerciais, caso necessário. Aqui, o profissional de vendas deve ser claro e objetivo nas propostas, para que o cliente deve ser claro e objetivo nas propostas, para que o cliente compreenda o que ele efetivamente quer.compreenda o que ele efetivamente quer.

• Importância de uma fase pré-venda estar bem preparada: clientes Importância de uma fase pré-venda estar bem preparada: clientes potenciais podem se tornar ou não cliente reais; empresa escolhe potenciais podem se tornar ou não cliente reais; empresa escolhe

quem atender e, portanto, quem não atender. quem atender e, portanto, quem não atender. • O problema é quando o quem não foi atendido teria maior potencial O problema é quando o quem não foi atendido teria maior potencial

que o que está sendo atendido.que o que está sendo atendido.

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Fases durante a VendaFases durante a Venda• Importante tomar cuidado com o que foi planejado e como foi Importante tomar cuidado com o que foi planejado e como foi

pensada a implementação (as estratégias de abordagem), para que o pensada a implementação (as estratégias de abordagem), para que o tempo anteriormente gasto com a pré-venda não tenha sido em vão. tempo anteriormente gasto com a pré-venda não tenha sido em vão.

– Às vezes um pequeno detalhe (um gesto estranho, um problema na Às vezes um pequeno detalhe (um gesto estranho, um problema na roupa ou a forma de falar) pode fazer toda a diferença em não roupa ou a forma de falar) pode fazer toda a diferença em não conseguir o cliente.conseguir o cliente.

1 Abordagem-1 Abordagem- quando o profissional de vendas efetivamente se quando o profissional de vendas efetivamente se apresenta ao cliente, quer seja consumidor final ou cliente apresenta ao cliente, quer seja consumidor final ou cliente organizacional.organizacional.

Consideração a aspectos, benefícios e valor e o modelo AIDA – Consideração a aspectos, benefícios e valor e o modelo AIDA – Atenção, Interesse, Desejo, AçãoAtenção, Interesse, Desejo, Ação

– Aqui valem conceitos e técnicas de negociação e de comunicação, Aqui valem conceitos e técnicas de negociação e de comunicação, como a chamada escuta ativa. como a chamada escuta ativa.

– Tipos de abordagemTipos de abordagem: padronizada (igual para todos os clientes, : padronizada (igual para todos os clientes, baseada na repetição de informações) ou personalizada. baseada na repetição de informações) ou personalizada.

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Fases durante a VendaFases durante a Venda• É importante tomar cuidado com a padronização. Apesar de mais É importante tomar cuidado com a padronização. Apesar de mais

simples, pode parecer mais artificial. simples, pode parecer mais artificial. • Alguns profissionais começam com uma abordagem padronizada e à Alguns profissionais começam com uma abordagem padronizada e à

medida que vão conhecendo o cliente vão personalizando. A medida que vão conhecendo o cliente vão personalizando. A personalização exigirá maior competência e maior sensibilidade por personalização exigirá maior competência e maior sensibilidade por parte do profissional de vendas.parte do profissional de vendas.

2 Acompanhamento da proposta2 Acompanhamento da proposta - - ocorre o tratamento dado às ocorre o tratamento dado às objeções dos clientesobjeções dos clientes e o momento que é oportuno para se efetuar o e o momento que é oportuno para se efetuar o fechamento da venda.fechamento da venda.

• Objeção - Objeção - qualquer dúvida, questionamento ou desacordo em relação à apresentação. Vendedor deve ser preparado para argumentar de forma educada, mostrando conhecimento e humildade, reconhecendo a validade da sua objeção. Arrogância pode fazer perder a venda.

• Profissionais de vendas capacitados ouvem com cuidado e fazem perguntas para determinar qual é a questão do cliente

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Fases durante a VendaFases durante a Venda• FechamentoFechamento é quando o vendedor obtém um compromisso por parte do é quando o vendedor obtém um compromisso por parte do

cliente potencial. cliente potencial. – O vendedor deve ter a sensibilidade de saber quando sugerir o fechamento da O vendedor deve ter a sensibilidade de saber quando sugerir o fechamento da

venda, identificar sinais de fechamento por parte do comprador, como atitudes venda, identificar sinais de fechamento por parte do comprador, como atitudes físicas, declarações, comentários e perguntas. Se dúvidas são sanadas e há físicas, declarações, comentários e perguntas. Se dúvidas são sanadas e há tempo para ambos as partes participarem da conversa, o momento final da tempo para ambos as partes participarem da conversa, o momento final da venda será encarado com satisfação e naturalidade. venda será encarado com satisfação e naturalidade.

– O fechamento não é um processo mecânico, deve haver sensibilidade aos O fechamento não é um processo mecânico, deve haver sensibilidade aos comentários e as reações dos clientes. comentários e as reações dos clientes.

– Sugestões no fechamento:Sugestões no fechamento:• recapitular os pontos de concordância, recapitular os pontos de concordância, • perguntar se o comprador prefere A ou B, perguntar se o comprador prefere A ou B, • deixar o comprador fazer escolhas menores como cor ou tamanho, deixar o comprador fazer escolhas menores como cor ou tamanho, • indicar o que ele vai perder se o pedido não for feito naquele momento, indicar o que ele vai perder se o pedido não for feito naquele momento, • oferecer ao comprador incentivos específicos para fechar a compra, como oferecer ao comprador incentivos específicos para fechar a compra, como

preço especial, uma quantidade extra ou um brinde. preço especial, uma quantidade extra ou um brinde.

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Fases durante a VendaFases durante a Venda

– Técnicas de fechamento:Técnicas de fechamento:• Fechamento direto: Fechamento direto: o vendedor faz um pedido direto de o vendedor faz um pedido direto de

compromisso.compromisso.• Fechamento presumido:Fechamento presumido: o vendedor progride supondo que o o vendedor progride supondo que o

cliente potencial esteja se comprometendo. cliente potencial esteja se comprometendo. • Fechamento de alternativa de decisão:Fechamento de alternativa de decisão: o vendedor pergunta o vendedor pergunta

qual a decisão preferida, conquistando uma posição de qual a decisão preferida, conquistando uma posição de compromisso com relação a uma ou outra posição (ex: “O compromisso com relação a uma ou outra posição (ex: “O pagamento será à vista ou a crédito?”). pagamento será à vista ou a crédito?”).

• Fechamento de emergência:Fechamento de emergência: o vendedor enfatiza a urgência de o vendedor enfatiza a urgência de se comprometer para levar vantagem quanto a quantidades se comprometer para levar vantagem quanto a quantidades limitadas, preços especiais ou outra condição temporária, desde limitadas, preços especiais ou outra condição temporária, desde que estas sejam verdadeiras.que estas sejam verdadeiras.

– Importante a destacar nestas técnicas:Importante a destacar nestas técnicas: o profissional deve o profissional deve apresentar as informações ao cliente com honestidade e apresentar as informações ao cliente com honestidade e transparência, caso pretenda continuar com o relacionamento transparência, caso pretenda continuar com o relacionamento comercial.comercial.

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Fases Pós-VendaFases Pós-Venda• A fase pós-venda ocorre após o preenchimento do pedido. A fase pós-venda ocorre após o preenchimento do pedido.

– Haverá a partir disso o Haverá a partir disso o faturamento do pedidofaturamento do pedido e o seu e o seu acompanhamento acompanhamento dentro da organizaçãodentro da organização (o que chamamos de acompanhamento interno). Em (o que chamamos de acompanhamento interno). Em vendas internacionais é uma questão bastante importante; vendas internacionais é uma questão bastante importante;

– Em seguida, ocorrerá o Em seguida, ocorrerá o acompanhamento do recebimento do pedido pelo acompanhamento do recebimento do pedido pelo produtorprodutor, onde o fornecedor procura saber como o produto chegou até o cliente , onde o fornecedor procura saber como o produto chegou até o cliente ou o serviço foi prestado – aspecto que merece atenção em vendas ou o serviço foi prestado – aspecto que merece atenção em vendas internacionais, considerando a complexidade logística da atividade;internacionais, considerando a complexidade logística da atividade;

• A fase pós-venda apresenta também todas as atividades ou serviços que A fase pós-venda apresenta também todas as atividades ou serviços que são prestados depois de ocorrer uma venda, como a assistência técnica são prestados depois de ocorrer uma venda, como a assistência técnica (serviço ao cliente)(serviço ao cliente)

• Está também relacionada à forma como o fornecedor trata seu cliente, e Está também relacionada à forma como o fornecedor trata seu cliente, e vice-versa, depois que ocorreu a venda. vice-versa, depois que ocorreu a venda.

• O pós-venda, além de uma fase ou tipo de serviço, pode ser encarado como O pós-venda, além de uma fase ou tipo de serviço, pode ser encarado como umauma atitude atitude: a atitude de considerar que a venda não acabou ainda, para : a atitude de considerar que a venda não acabou ainda, para quem quer continuar vendendo, para quem pensa no longo prazo.quem quer continuar vendendo, para quem pensa no longo prazo.

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Vendas e o contexto internacional

• O que considerar na relação com Administração e Marketing? Que peculiaridades devem ser levadas em conta?

• E referente ao profissional de vendas no comércio exterior?

• Em relação aos aspectos de negociação? Que questões culturais devem ser levadas em conta?

• Quanto à comunicação, em que aspectos deve ser dada atenção?

• Em relação às fases das vendas, no que as vendas a países estrangeiros é diferente?

Do que trata a gestão de vendas internacionais?

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• Questionamentos em vendas internacionais:

– Quais são os clientes-alvo nos mercados-alvo?– Os concorrentes são empresas locais e/ou globais? Quem

tem mais força?– Que processos de compra são empregados pelos clientes

potenciais (responsabilidades, negociação, expectativas, língua, etc)?

– A empresa possui pessoal com os requisitos necessários ou precisa contratar?

– Como recrutar, treinar, compensar, estimular e dirigir pessoal de vendas para estes mercados?

Tomar cuidado com uma atitude etnocêntrica

Gestão de Vendas InternacionaisGestão de Vendas Internacionais

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Planejamento de Vendas

Plano de VendasPrevisão de Vendas Orçamentos e Quotas

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://blog.uncovering.org/archives/uploads/2007/070714_blog.uncovering.org_pesquisa.jpg&imgrefurl=http://blog.uncovering.org/archives/2007/07/a_pesquisa_para.html&usg=__ZMqD7aPjfyCJk9Z-9TDmuxh06-w=&h=403&w=518&sz=26&hl=pt-BR&start=1&tbnid=LYkF1x5wf9BI_M:&tbnh=102&tbnw=131&prev=/images%3Fq%3Dpesquisa%26gbv%3D2%26ndsp%3D20%26hl%3Dpt-BR

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Administração de Vendas Administração de Vendas refere-se ao refere-se ao planejamentoplanejamento, , direçãodireção e e controle controle das atividades de das atividades de vendas pessoaisvendas pessoais de de

uma unidade de negócios, uma unidade de negócios, incluindoincluindo também o também o recrutamento, seleção, treinamento, orçamentação, recrutamento, seleção, treinamento, orçamentação, roteirização, supervisão, remuneração, motivação e roteirização, supervisão, remuneração, motivação e

tarefas-chavetarefas-chave relacionadas à relacionadas à força de vendas força de vendas (AMA)(AMA)

Planejamento de VendasPlanejamento de Vendas

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• BaseBase de qualquer processo de planejamento de venda:de qualquer processo de planejamento de venda:

– avaliação das avaliação das oportunidadesoportunidades de mercado de mercado• Considerar a missão da empresaConsiderar a missão da empresa

– estimativa do estimativa do potencialpotencial de mercado de mercado • Considerar a capacidade do mercado de absorver Considerar a capacidade do mercado de absorver

demandademanda– segmentaçãosegmentação de mercado de mercado

• Gerar subsídios para organizar territórios de venda e Gerar subsídios para organizar territórios de venda e zoneamentozoneamento

– previsãoprevisão de vendas de vendas• Quanto se venderá e como se preparar para talQuanto se venderá e como se preparar para tal

– distribuição e logísticadistribuição e logística• Escoamento mais adequado dos produtos e serviçosEscoamento mais adequado dos produtos e serviços

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• Todas as atividades de vendas podem ser guiadas pelo plano de vendas, um documento – que identifica o mercado-alvo, – que determina os objetivos de vendas (de toda a empresa e de

cada profissional de vendas), – detalha ações, orçamentos e seqüência de atividades

necessárias para atingir esses objetivos. Apesar de basear-se no plano de marketing, o plano de vendas se

concentra de forma mais estreita nas interações das vendas pessoais com os clientes reais e potenciais.

• Para alcançar esses objetivos, esforços são direcionados e a previsão de vendas é compartilhada entre os vendedores - cada vendedor fica responsável por atingir uma determinada meta, considerando as diretrizes gerais da empresa, ficando responsável por uma quota de vendas.

• Essas metas também demandarão estratégias e planos, as quais deverão considerar as estratégias da empresa como um todo e as estratégias e planos da área comercial.

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• Atividades de planejamento de vendas não estão restritas apenas a cargos de gerência e de supervisão de vendas.

• Mesmo um vendedor pode ser considerado um gerente de território, o qual necessita planejar, organizar e desempenhar atividades que aumentam as vendas e os lucros de uma dada

área de clientes (território de vendas).

• Previsão de venda: projeção numérica das expectativas da organização retratada num determinado momento pelas opiniões e análises de seus profissionais do que poderá acontecer no futuro dentro do mercado-alvo de atuação.

• Potencial de mercado e potencial de vendas, previsão de vendas;

• Estimativa dos potenciais e previsão de vendas;– Análise do cliente;– Fator de mercado;– Pesquisa de intenção de compra;– Mercados de teste.

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Mercado e Demanda

Quantidades

0

Potencial de Mercado

Previsão de Demanda

Esforço de Marketing

Função Demanda

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• Previsões de vendas• Dificuldades – instabilidade, novos produtos, falta de dados

históricos, falta de outros dados;• Períodos de previsão de vendas – anos, estações – estimativas de

longo prazo para planejar dispêndios de capital, investimentos, expansões;

– Períodos mais curtos – exatidão maior da previsão.

• Fatores que influenciam a previsão de vendas.» Planos de marketing (extensão quantitativa de segmentações

e posicionamentos, composto de marketing, relacionamento);» Condições dentro da indústria/setor (concorrência);» Condições dentro do mercado (demanda);» Condições comerciais gerais (economia).


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• Previsões de vendas - etapas

1. Determinar os objetivos para os quais serão usadas as previsões - objetivos que podem estar relacionados ao crescimento em vendas, crescimento na participação de mercado e margem de lucro;

2. Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogêneos - dividir produtos em classes para facilitar a análise e os cálculos das previsões;

3. Determinar, com maior exatidão possível, quais fatores influenciam as vendas de cada produto, ou grupo de produtos, procurando estabelecer a importância relativa de cada um deles - fatores como sazonalidade, crescimento da população, crescimento do PIB, inflação e mudanças de hábitos de consumo podem ser considerados. A importância relativa pode ser dada por pesos para cada fator;


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4. Escolher um método de previsão de vendas mais adequado para cada caso -pode haver apenas um método ou uma combinação de métodos, atribuindo pesos para cada um deles;

5. Reunir todas as informações disponíveis - importante na coleta é considerar as informações que são mais confiáveis e válidas para a análise;

6. Analisar as informações - pacotes estatísticos e planilhas eletrônicas, como o Excel ou Open Office, podem ser úteis para facilitar as análises;

7. Verificar os resultados da análise e compará-los entre si ou com outros fatores disponíveis - avaliar se os resultados finais são válidos para a realidade que a empresa se insere.


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8. Estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que não podem ser calculados numericamente - fatores que não apresentam dados numéricos, como a imagem dos consumidores em relação ao produto. A premissa pode ser que uma imagem positiva interfere de forma positiva no aumento do faturamento em 10%. Outra premissa é afirmar que um novo produto ao ser lançado, para o qual não há dados disponíveis, contribuirá com 5% de aumento no faturamento;

9. Converter as deduções e as premissas em previsões específicas para o mercado em geral e para regiões particulares - considerar os dados gerados tanto da análise dos dados numéricos quanto das premissas;

10. Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previsões - ação necessária para efetuar os controles da organização.


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• Métodos de previsão de vendas• Métodos de pesquisa (executivos, gerentes, e clientes)

• Opinião de executivos (previsões) – técnica Delphi;• Composição da força de vendas (estimativas dos vendedores, com base nos

clientes, experiência) ;– Vendedores tendem a ser excessivamente pessimistas ou otimistas (muitas vezes por

falta de dados do ambiente).• Intenções dos compradores.

• Métodos matemáticos (dados históricos);– Modelos de média móvel;– Modelos de média ponderada;– Modelos de regressão;– Outros modelos matemáticos.

• Métodos operacionais (operações da empresa).– Mercado de teste (zona piloto);– Avaliação do tipo “tem-que-ser” (meta é essa);– Avaliações baseadas na capacidade.

Importante: consideração a cenários


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• Orçamentos e quotas de vendas (receitas e despesas);– elaboração do orçamento pelo método de

percentagens de vendas;– elaboração pelo método de objetivos e tarefas.

• Orçamento de despesas de vendas ;– salários, comissões, despesas da força de vendas; – considerar mudanças, nova linha de produtos.

• Orçamento administrativo.– gerenciamento da força de vendas, escritório.


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• Quotas de vendas - pontos importantes– propósitos: (estabelecida por vendedor, região...)- indicar os pontos fortes e fracos da estrutura de

vendas;- fornecer metas e incentivos para a força de vendas;- controlar as atividades dos vendedores (tipos de

produtos vendidos, mais lucro, menos lucro);- avaliar a produtividade dos vendedores;- melhorar a eficácia dos planos de remuneração

(receber comissão quando excede determinado ponto);

– controlar as despesas de vendas – uso de quotas das despesas;

– avaliar os resultados dos concursos de vendas.


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• Quotas de vendas - tipos– volume de vendas;– despesas;– lucro bruto ou líquido;– atividades (visitas, pedidos, demonstrações de produtos,

exposições);– alguma combinação das quatro (efetividade) –

considerar alcance de percentuais de diversos aspectos (como lucro bruto, demonstrações realizadas, pedidos de novos clientes, exposições em vitrinas que se conseguiu).

• Se o gerente deseja desenvolver o volume de vendas, deve ser encontrado um modo de estimular os vendedores a executar as coisas básicas que resultam em vendas.


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• Bases para o estabelecimento das quotas– Potencial de vendas, vendas anteriores, critério dos

executivos, plano de remuneração, os vendedores podem estabelecer suas próprias quotas.

• Administração das quotas – Exequibilidade (relacionada aos potenciais, não

apenas critério de executivos – quotas interferem no andamento e direcionamento dos trabalhos);

– Facilidade para compreender e administrar e flexibilidade (fazer ajustes);

– Equidade (justo para as pessoas envolvidas, considerando potencial, concorrência e capacidade dos representantes/vendedores).


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• Ganhando a aceitação de um plano de quotas pela força de vendas

– Objetivos claros;– Métodos claros;– Participação na definição;– Informação sobre os progressos;– Haver incentivos para alcançar metas, revisões

salariais ou considerações para promoção.

Desempenho da quota reflete nas avaliações periódicas de mérito


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Organização da Força de VendasDimensionamento da força de vendasEstruturação da força de vendas. Cargos e tarefas nas vendasTerritórios e rotas em vendas Forças de vendas direta X força de vendas indireta. Recrutamento e Seleção

61

Dimensionamento da força de vendas

•Dimensionamento – quantos profissionais necessários?

•Questões que devem ser levadas em conta:•São comercializados produtos e/ou serviços?•A empresa já possui carteira de clientes?•O bem comercializado é considerado de massa ou industrial? A venda é técnica ou não?•A venda utiliza intermediários ou é direta?•Qual o porte e quantidade de clientes? Quanto tempo se gasta em cada um deles?•De que maneira os clientes estão localizados no mercado: centralizados ou pulverizados?•Qual a participação de vendas dos clientes no total faturado?•O produto ou serviços é novo no mercado ou já é conhecido?•A estrutura de compras dos clientes utiliza compradores distintos, dependendo do tipo de produto?

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• Afinal, quantos vendedores?– Método de duração da visita (dados mensais);

= número de clientes X duração da visita X freqüência da visita

número de horas disponíveis do vendedor

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– Método derivado da carga de visitação

– Método considerando ganho médio do vendedor e custo médio da equipe de vendas

= número de clientes (atuais e potenciais) X freqüência de visitas anuais

n. diário de visitas por vendedor x n. dias de trabalho efetivo no ano

1 Identificar custo médio total por vendedor (sálário fixo + variável + ajudas de custo + encargos)

2 Estipular % do custo de vendas sobre as vendas de cada vendedor

3 Efetuar regra de três para identificar venda mensal necessária por vendedor

4 Dividir a previsão de vendas da empresa pelas vendas por vendedor –´encontra-se número ótimo de vendedores

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Estruturação da força de vendas

Como organizar a força de vendas?• Divisão da Força de Vendas• Funções básicas:

– Otimizar custos;– Maximizar nível de atendimento.

• Elementos para estruturação:– Fatores externos – mercado;– Fatores internos - cultura organizacional e estrutura.

• Estruturação por:– Produto;– Cliente;– Região;– Combinação dos três.

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• Estrutura por produto

• Produto: bens tangíveis e serviços

PONTOS POSITIVOS:

• Especialização;

• Segurança na abordagem.

PONTOS NEGATIVOS:

• Duplicação de esforços.

BOM QUANDO:

• Produtos não-sinérgicos;

• Produção e conhecimento técnico independentes;

• Clientes diferentes e em grande quantidade.

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• Estrutura por clienteConhecimento:

• do tipo atividade do cliente;• do porte e potencial de compra do cliente;• disparidade das características dos diversos clientes.Perfil do Vendedor:

• Especialização;• conhecimento do mercado do cliente.

PONTOS FORTES:•Conhecimento da necessidade dos clientes;•Atendimento personalizado.

PONTOS FRACOS:•Duplicação de esforços;•Vendedor “dono” do cliente;•Aumento do custo da venda.

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• Estrutura por região• Cada vendedor atende todos os clientes, de diversos setores,

com todos os produtos da empresa;• Empresa com grande abrangência de atuação;• Clientes pulverizados.Critérios:

– homogeneidade dos clientes;– concentração dos clientes;– distribuição equitativa de carga de trabalho;– distribuição equitativa de potencial de vendas;– tamanho do território - quantidade de clientes por região;– aspectos físicos e formato do território.

PONTO FORTE:Racionalização de custos.

PONTOS FRACOS:Não há especialização;Tamanho da equipe;Inchamento e burocracia.

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• Estrutura combinada• Produto-Cliente;• Produto-Região;• Cliente-Região;• Produto-Cliente-Região.

• Grandes empresas: produto ou cliente, depois região;

PONTOS FRACOS:– duplicidade;– dificuldade de controle;– altos custos de operação.

PONTOS FORTES?

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Estruturação da força de vendas - internacional

• Organizar deve considerar homogeneidades e heterogeneidades entre países;– Considerar tamanho territorial e geografia, potencial de vendas, facilidade de

acesso ao consumidor, expectativas do cliente, práticas de vendas atuais e língua falada;

• Em mercados internacionais, empresas geralmente organizam suas forças de vendas similarmente às estruturas:– Em países desenvolvidos há preferência por estruturas mais especializadas;– Língua falada também pode ser encarada como critério de organização (ex:

Áustria e Alemanha);

• Estrutura geográfica – preferível em mercados em desenvolvimento, volumes menores de vendas, cultura/língua semelhante, poucas linhas de produtos;

• Estrutura por produto, cliente ou combinações – mercados estabelecidos, linhas amplas de produtos, grandes volumes de vendas, mercados maiores/desenvolvidos, língua/cultura distintas

70

Estrutura de Vendas

• A P&G chama o departamento de vendas de CBD – CUSTOMER BUSINESS DEVELOPMENT.

• Os vendedores são CBD Representatives.• Para os grandes clientes, como Carrefour, Wal Mart, Sonae, etc, a P&G

trabalha mundialmente com uma estrutura de times de vendas – um time para cada cliente

• Estes times têm diretores mundiais, que ficam nas filiais da P&G próximas à sede do cliente.

• Os diretores são responsáveis pelas negociações globais. • Em cada país onde o cliente tem lojas, a P&G tem times para atender este

cliente. • Os times são compostos por um gerente e por vendedores e analistas de

logística, financeiro e de vendas, que dão suporte a todas as iniciativas negociadas tanto em nível global como local.

• Os membros do time devem interagir da forma mais próxima possível com as respectivas áreas do cliente: finanças, logística e de comunicação.

71

Estrutura de Vendas • A idéia é criar uma sinergia que extrapole a simples relação vendedor –

comprador, fazendo com que qualquer necessidade do cliente tenha uma solução de forma mais breve possível.

• Como esta é uma estratégia muito cara, ela se justifica para as grandes contas, para clientes efetivamente globais.

• Para clientes locais e de médio porte, a estrutura de vendas é organizada por região geográfica, com gerentes por região/estado, e com um corpo de vendedores que se reportam a esta gerência e que são responsáveis pela negociação. Além dos vendedores, cada escritório regional tem uma pessoa responsável exclusivamente pelas promoções de vendas – o assistente de promoção, responsável por organizar o trabalho dos promotores nas lojas (todos terceirizados) e por garantir que as promoções negociadas com o comprador realmente estão sendo colocadas em prática pelos gerentes das lojas de determinado varejo.

• Por exemplo, quando são negociados encartes de supermercados, conjuntamente são negociadas pontas de gôndola e espaços extras, que devem ser montados nas lojas. O trabalho dos promotores é montar estes espaços, garantindo visualização e quantidades adicionais para o produto encartado.

72

Times de Vendas

Diretor Executivo de Vendas

Gerente Time Carrefour

Vendedores

Gerente Time Wal Mart

Gerente Time Sonae

Analista Vendas

Analista Logística

Analista Financeiro

Assistente de

Promoção

73

Cargos em Vendas• Cargo: meio pelo qual a empresa aloca seus

funcionários para alcançar seus objetivos.

• Cargos de direção e gerência: superintendente comercial, diretor comercial, gerente comercial, gerente regional, gerente de produto, gerente de negócios, gerente de contas, gerente de canal, chefe de área, chefe de distrito ou regional, supervisor de vendas e coordenador de vendas.

• Cargos operacionais: assistente de vendas, auxiliar de vendas, operador de televendas, vendedor interno, vendedor externo, engenheiro de vendas, consultor técnico, representante comercial, vendedor autônomo, vendedor balconista, corretor de imóveis, consultora de beleza, promotor de vendas, propagandista (profissional de vendas da área farmacêutica) e demonstrador.

74

Cargos em Vendas• Descrição de cargos: são definidos

– o título do cargo,– sua posição na estrutura organizacional, – tarefas ou as atribuições, diárias, semanais,

mensais e esporádicas. – requisitos ligados à instrução, experiência,

comportamento, aptidões e requisitos físicos, – responsabilidades, referentes à supervisão e

controle de pessoas, materiais e recursos financeiros,

– condições de trabalho necessárias.

75

Cargos em Vendas• Principais cargos em vendas: vendedor,

supervisor de vendas e gerente de vendas.

• Vendedor: todo aquele que efetua as vendas por meio de contato pessoal, telefone ou internet, funcionários da empresa ou representantes autônomos. – Quatro funções básicas:

– prospecção ou levantamento de informações de mercado,

– comunicação,

– vendas

– serviços aos clientes, como assistência técnica e treinamentos,

– negociação.

76

Cargos em Vendas• Supervisor de vendas, ou coordenador de vendas,

ou chefe de vendas: garantir que as atribuições e tarefas acertadas com os vendedores sejam cumpridas. – Atividades: acompanhar, controlar, orientar e avaliar

as atividades dos vendedores, tendo como diretrizes os objetivos organizacionais e as políticas comerciais de determinada empresa.

• Supervisor tem como responsabilidade principal gerir uma equipe de vendas.

77

Cargos em Vendas• Gerente de vendas ou comercial: responsável pelos

resultados comerciais da empresa (aqui também podem ser incluídos os diretores e superintendentes comerciais). – Por ser o gestor principal da área, tem como principais

funções planejar, orientar, dirigir e controlar toda a área comercial.

• A partir das diretrizes e objetivos da organização, desenvolve as estratégias comerciais, prepara estrutura comercial adequada, podendo recrutar e selecionar alguns profissionais, lidera e desenvolve sua equipe e acompanha e controla muitas das ações dos que estão subordinados a ele.

78

Territórios e Rotas em Vendas

• Definição de territórios ou zoneamento• O que é território de vendas?

– Agrupamento de clientes atuais e potenciais em região geográfica designada.

• Por que estabelecer territórios?– obter cobertura total de mercado – alcançar potencial de vendas,

atender melhor os clientes;– estabelecer as responsabilidades de cada profissional de vendas –

maior foco na atividade;– avaliar o desempenho e aumentar o controle;– melhorar o relacionamento com os clientes;– reduzir as despesas de vendas – reduzir duplicações de esforços

(menos gasto de tempo e recursos);– permitir melhor ajuste entre o profissional de vendas e as

necessidades do cliente (treinamento para atender determinados clientes – mais parecido com o cliente, melhor);

– beneficiar tanto o profissional de vendas quanto a empresa – ajuda a alcançar objetivos de vendas e pessoais.

79

• Quando não são estabelecidos?– Tamanho do mercado, tipo de produto, tamanho da empresa,

amizades, falta de conhecimento.

Erros comuns – territórios muito grandes, alta carga de trabalho e pulverização de clientes.

Procedimentos para projetar territórios:1. Selecionar uma unidade de controle para as fronteiras territoriais

(estado, município, regiões);2. Determinar a localização e o potencial dos clientes (clientes atuais

e potenciais) ;– registros de vendas indicam a localização dos clientes atuais; - auxilio de representantes e fontes externas (catálogos, editores de listas, listas de jornais, escritórios de associações comerciais, listas telefônicas, empresas de classificação de crédito) os clientes potenciais; – depois de identificados, avaliar o potencial que se espera de cada cliente.


80

Procedimentos para projetar territórios:3. Determinar os territórios básicos;

Sistemas de agregação – territórios formados por meio da combinação de pequenas áreas geográficas baseadas em números de visitas que se espera que um vendedor faça (uniformiza a carga de trabalho dos vendedores) – distribuição intensiva;

Sistema de fragmentação - divisão de todo mercado em segmentos aproximadamente iguais baseados no potencial de vendas (uniformiza o potencial de vendas) - fragmentação: produtos industriais ou distribuição seletiva.


81

Procedimentos para projetar territórios:

4. Designar vendedores para os territórios;

– Supõe-se que os vendedores possuem as mesmas habilidades para vendas e que cada pessoa se saia igualmente bem em qualquer território;

– Considerar tipo de cliente, costumes, elemento étnico;

– Territórios definidos desigualmente: trainees, promoção para próximo da residência;

- Definir rotas para a força de vendas – clientes assinalados (inclusive potenciais) em mapa, considerando número diário e frequência de visitas.

Rota: conjunto de itinerários que o vendedor deve seguir para visitar periodicamente os pontos de vendas que lhes foram designados.

Roteirização: processo de definição de rotas


82

• Administração dos territórios1 Cota de vendas por território – responsabilidade do

vendedor é desenvolver planos de venda territoriais de forma a alcançá-la;

2 Análise das contas – analisar cada cliente atual e potencial para maximizar as probabilidades de alcançar a meta, definir quais contas seriam alvo;

3 Definição de objetivos e cotas de vendas para as contas 4 Definição de gastos de tempo no território.

• número de contas e número de contatos de vendas, • tempo requerido para cada contato, considerando tipos de

clientes, • freqüência dos contatos, • tempo de deslocamento e tempo não dedicado a vendas, • condições de estradas, meios de transporte e acessos aos

territórios• retorno sobre o tempo investido (vendas atuais e futuras, número

de pedidos realizados, linhas de produtos vendidas, complexidade dos clientes e produtos, análise do ponto de equilíbrio).


83

• Administração dos territórios5 Definição de estratégias e planos de ação para cada conta;

- Administração do tempo;– planejamento diário, semanal e mensal;– qualificação do cliente potencial;– uso do tempo de espera;– horário de almoço produtivo;– registros e relatórios.

- Agendamento e itinerário.– rotas rígidas – melhora cobertura do território, minimiza

tempo perdido, estabelece comunicação clara por estar clara a rota;

– padrões de agendamento e itinerário – apresentar relatório de itinerário.

- Itinerário – uso de mapas e alfinetes, o que pode ser feito hoje com a internet;

6 Avaliação do território e do cliente.


84

• Representante comercial autônomo (RCA) ou vendedor funcionário? Força de vendas direta ou indireta ? Terceirizar ou não, ou que nível de terceirização ?

– Depende:– porte de empresa (tamanho estrutura comercial,

políticas);– recursos econômicos disponíveis;– grau de maturidade da empresa e planos futuros;– tipo de mercado que opera;– produto e forma de comercialização;– de que forma o mercado atua;– políticas e cultura organizacional.

Venda Direta X Venda Indireta

85

Venda Direta X Venda IndiretaDiretos Indiretos

Pontos positivos

•pode-se implantar política com maior eficácia;•há maior controle

•é custo variável;•há maior agilidade e flexibilidade.

Pontos negativos

•custo fixo de estrutura;•menos flexibilidade (dificulta reação da empresa com aumento ou redução da demanda);

•há menos controle e há restrições quanto à exclusividade; •há menos contato e informações sobre o cliente;• o relacionamento fica na mão do representante (valor do representante está na sua carteira de clientes, que podem ser dirigidas aos concorrentes);•diretrizes são vistas como macro-orientações, não existindo possibilidade de controle ou cobrança fortes (para não caracterizar vínculo).

Exclusividade: vantagem ou desvantagem?

86

• Tipos de forças de vendas em contexto internacional

– Expatriados (força própria) – conhecimento da cultura e processos organizacionais e do produto, maior controle por parte da empresa, mas necessidade de presença física global (segundo pesquisas, expatriados, quando vivendo no país-alvo, custam até 3 vezes mais), há alienação cultural e altos custos de treinamento;

• Considerar que expatriados geralmente ganham salários maiores no exterior (para valer a pena sair) e muitos já possuem família;

• Necessidade de período de ajuste;

• Retorno ao país exigirá comprometimento do funcionário e incentivos por parte da empresa para permanecer (considerar rotatividade);

Forças de Vendas Internacionais

87

• Tipos de forças de vendas em contexto internacional

– Pessoal do país (nativos) – cultura, língua, familiaridade com os hábitos de negócios, execução mais rápida das ações e economia, exigências legais por parte de alguns países, mas falta de conhecimento a respeito da empresa e de seus produtos (necessidade de treinamento), redução da lealdade e a função do profissional de vendas não ser visto com bons olhos em alguns países;

• Ex: Uso das forças armadas como boa fonte de recrutamento na África do Sul;

• Aumento do uso do inglês reduziu a importância da língua local;

• Consideração a nativos vivendo no país exportador


88

• Tipos de forças de vendas em contexto internacional– Força de Vendas de um terceiro país – sensibilidade cultural,

habilidades de língua, economia e possibilidade cobertura regional de vendas, mas problemas de identidade, de conflitos entre países, de lealdade e necessidades de treinamento;

Consideração a aquisições, IJV e uso de equipes de vendas existentes


Etnocentrismo (perspectiva padronizada)

Regiocentrismo (visão de semelhanças

e diferenças)

Policentrismo (foco em diferenças)

Nível tecnológico

País desenv.

País em desenv.

País desenv.

País em desenv.

País desenv.

País em desenv.

Alto Expatriados Expatriados ExpatriadosTerceiro

paísExpatriados Local

BaixoExpatriados Expatriados

Terceiro país

Terceiro país

(agente)Local

Local (agente)

Fonte: Honeycutt e Ford (1995)

89

Pontos a verificar:Até quanto se quer vender, quando chega o final do mês?

A comissão proporciona condições de fazer um bom trabalho?

Que sistemática apresenta melhor margem de contribuição? Quais são os gastos fixos de cada abordagem?

Em vendas internacionais, força indireta tem preferência, principalmente em mercados dispersos, de menores

volumes, demanda incerta e novos produtos, bem como falta de experiência no contexto internacional e busca por

simplificar estruturas e processos internos;

Procurar saber que empresas o agente representa.

Venda Direta X Venda Indireta

90

Recrutamento e Seleção

• Recrutamento• Consiste em utilizar um conjunto de técnicas e

procedimentos de investigação sobre as diferentes fontes capazes de fornecer à empresa um número adequado de pessoas necessárias ao alcance de seus objetivos.

• Processo de recrutamento1. Requisição ou solicitação (abertura de vaga) e

estabelecimento dos objetivos da contratação (cargo, urgência, perfil, local de trabalho)

2. Identificação de fontes internas e externas - Internas – transferências e promoção interna Pontos positivos - processo mais rápido, custo menor,

incentivo à motivação Pontos negativos - falta de renovação do capital humano

91

Recrutamento e Seleção• Fontes externas – profissionais de fora da empresa

(pessoal disponível no mercado de trabalho)• -Onde buscar?

• Pontos positivos – renovação de capital humano, vinda de pessoal treinado

• Pontos negativos – custo maior, diminuição da motivação, efeitos negativos no plano de carreira, processo mais demorado,

• Uso de recrutamento misto – interno e depois externo

• 3. Última etapa do processo de recrutamento – triagem (pré-análise para garantir que durante o processo de seleção estejam somente os candidatos que realmente preencham os pré-requisitos da vaga, o que reduz os custos)

92

Recrutamento e Seleção• Seleção - almeja-se escolher e classificar, entre os candidatos

oriundos de um processo de recrutamento e aprovados na triagem, os mais adequados às necessidades da organização.

• Assim como no recrutamento, é importante que o gestor de venda, quer seja gerente ou supervisor, participe do processo de seleção.

• Candidatos a funções em vendas no contexto internacional devem perguntar a si mesmos o que procuram num emprego. Precisam indagar:

• se querem responsabilidades em um emprego em vendas• se se importam em viajar e quanto estão dispostos a viajar, • quanta liberdade querem no trabalho• se possuem as características, técnicas e comportamentais,

adequadas ao cargo.

93

Recrutamento e Seleção• Instrumentos utilizados no processo de seleção:

• Entrevista técnica com os gestores comerciais,

– ter roteiro de questões e documentos relacionados ao candidato.

• Roteiro com questões sobre as experiências prévias e empregos anteriores, aspectos educacionais e culturais, características e comportamentos pessoais e expectativas.

– Importante que o entrevistador esteja aberto para ouvir e não efetuar pré-julgamentos inconsistentes

– Entrevista pode ser individual ou em grupo ou ambas;

• Testes de aptidão, de inteligência e de personalidade (para traçar o perfil psicológico do candidato),

• Testes e técnicas de simulação do trabalho.

• Cada uma dessas etapas pode ser considerada eliminatória, mas a aprovação dos candidatos remanescentes é feita a partir do

desempenho conjunto das atividades.

94

Recrutamento e Seleção - Internacional

• Avaliar eficácia das entrevistas e o papel de aspectos culturais e sociais, como língua e religião e classe econômica/social;– Pontos a considerar em entrevistas – motivação, saúde, habilidade com

idioma, considerações à família, iniciativa e autonomia, adaptabilidade, planejamento de carreira e aspectos financeiros;

• Consideração a expectativas do interessado ao cargo;

• Descrições claras do cargo e de responsabilidades facilitam o processo de seleção;

• Cuidado com a tradução de documentos e com os significados particulares no idioma

95Fonte: Exame Melhores Empresas 2010

96

Direção em Vendas

Treinamento e DesenvolvimentoLiderança e MotivaçãoRemuneração

97

Treinamento e Desenvolvimento• Treinamento e Desenvolvimento

• Apesar de se utilizar geralmente o termo treinamento, o que se busca é fundamentalmente o desenvolvimento do profissional, com o objetivo básico de prepará-lo e desenvolvê-lo constantemente, para que melhor atue no mercado e atenda o cliente

• Procura-se adequar o profissional de vendas às necessidades da empresa em relação às competências necessárias, ou seja, a atitudes, desenvolvimento de habilidades e conhecimentos dos produtos e das técnicas de comercialização.

Tipos de treinamento:

• -Processo de integração – conhecer empresa, colegas e atribuições

• -Treinamentos para capacitação e atualização

98

Treinamento e Desenvolvimento• Ações de treinamento devem garantir o aprendizado

necessário de informações e conceitos, assim como habilidades e atitudes a serem aprimoradas ou modificadas, as quais resultem em melhor desempenho no ambiente de vendas (aumento de vendas, da produtividade do profissional de vendas e dos lucros).

• Tipos de instrutores:

• funcionários da empresa envolvidos com a tarefa de treinar e capacitar profissionais (os chamados instrutores corporativos),

• profissionais da força de venda regular, enriquecendo os treinamentos com suas experiências e vivências,

• especialistas em treinamento externos: profissionais contratados pela empresa para prestar um serviço de treinamento específico.

99

Treinamento e Desenvolvimento• O treinamento ocorre geralmente em quatro etapas,

1. levantamento de necessidades de treinamento – a partir de indicações por parte dos próprios funcionários, dos superiores hierárquicos, demandas do mercado e avaliações de desempenho efetuadas pela empresa.

2. objetivos e conteúdo do treinamento - para cada necessidade terão um ou mais objetivos de aprendizagem a serem atingidos.

3. método de treinamento a ser utilizado - forma como o conteúdo será transmitido e trabalhado com o funcionário,

4. resultados do treinamento, analisando se o processo produziu as modificações necessárias ou esperados em conhecimentos, habilidades e atitudes, através de questionários, discussões ou observações do comportamento.

•

100

Treinamento e Desenvolvimento - Internacional

• Cuidado com a tradução de manuais de treinamento e com as peculiaridades do idioma (considerando quem vai treinar);

• Necessidade de treinamentos para expatriados, empregados locais e de terceiros países– Tempo de ajuste para expatriados – idioma, exposição à cultura;– Treinamento sobre produto e sobre a empresa para locais e

terceiros;– Socialização com a empresa para locais e terceiros;– Consideração à distância e EAD;

101

Liderança e Motivação• Liderança na força de vendas:

• Liderança - processo pelo qual os gestores de venda procuram influenciar as atividades dos profissionais de venda.

• Líder deve principalmente encorajar e orientar seus subordinados em relação ao trabalho, assim como identificar suas necessidades.

• Líder, como indicou uma vez Peter Drucker, é aquele que possui seguidores. Assim, para ser líder deve ser legitimado, aceito pelos liderados.

• Uma posição hierárquica, ou seja, a autoridade que determinada pessoa possui, não é a mesma coisa que liderança.

• Uma autoridade é legitimada pelo seu cargo, ao passo que o líder é legitimado por sua pessoa e carisma.

102

Liderança e Motivação• Estilos de Liderança:

• Diretivo: líder voltado para resultados, determinando de que maneira alguma coisa deve ser feita;

• Permissivo: líder voltado para as pessoas, concordando constantemente com as interferências e sugestões dadas pelos colaboradores;

• Político: tem como característica básica a capacidade de vender seus projetos e ideais, envolvendo seus subordinados;

• Participativo: a cada ação ou decisão importante a ser tomada consulta sua equipe, envolvendo-a na escolha dos caminhos a serem seguidos;

• Avaliativo: tem como característica propor aos participantes que antes de se seguir um ou outro caminho é importante verificar ou testar qual é o melhor.

103

Liderança e Motivação• Motivação na Força de Vendas:

• Motivação: inclui vários fatores pelos quais o comportamento humano é impelido na direção de um alvo, movido para atingir algo.

• A motivação é de ordem interna - surge do indivíduo. Organizações oferecem incentivos e estímulos que gerarão, dentro do indivíduo, a motivação para alcançar os objetivos propostos.

• Profissional de vendas internacional precisa ser constantemente incentivado para poder manter ou aumentar seu ritmo e rendimento no trabalho - dia-a-dia é altamente dinâmico e incerto e as distâncias geram dificuldades;

• Diversas formas para possibilitar a motivação existem. Vejam a seguir:

104

Liderança e Motivação• Diversas formas para possibilitar a motivação:

• Incentivos financeiros: salários, comissões, benefícios adicionais, concursos de vendas e premiações, bônus e viagens;

• Incentivos não-financeiros: tarefas desafiadoras, compensações psicológicas como elogios e reconhecimento;

• Formas de liderança: retorno quanto ao desempenho (feedback), reuniões em grupo e individuais, convenções regionais ou nacionais, telefonemas e e-mails, contatos e acompanhamento de vendas conjunto;

• Procedimentos de controle gerencial: avaliação de desempenho, cotas e relatórios.

105

Liderança e Motivação

• Para que as ações ocorram da forma como são esperadas, deve-se esperar dos líderes principalmente:

• que ajam de acordo com o discurso,

• valorizem e confiem nos profissionais,

• compartilhem informações, conhecimentos e habilidades,

• orientem, incentivem iniciativas;

• deixem que a equipe faça o que tem condições de fazer (delegar o que for possível).

Essas atitudes reforçam a importância que o líder tem aos seus subordinados, principalmente quanto à sua preocupação

para a motivação.

106

Remuneração

• Possibilidades de remuneração:

• Totalmente variável

• Variável com ajuda de custo

• Fixa mais variável

• Fixa com atribuição de prêmios

• Fixa com participação em resultados

• Totalmente fixa

107

Liderança, motivação e remuneração internacional

• Papel do líder para indivíduos distantes (expatriados, locais e terceiros): consideração a questões familiares, futuros profissionais e retornos, comprometimento e lealdade;

• Atividades desempenhadas e peculiaridades nacionais – horas em escritório, relatórios, telefonemas, uso de sistemas de informação e teleconferências, infraestrutura tecnológica do país;

• Remuneração – tipos utilizados (comissão, salário fixo, prêmios/complementares e combinações);

Peculiaridades culturais em relação a salários – ganhos por tempo de serviço, idade, por mérito, fatores não monetários x monetários como fontes de motivação, diferenças nos percentuais de comissão utilizados

• Remuneração na situação de expatriado e de ex-expatriado

108

Controle da Força de Vendas

• “As dificuldades econômicas ensinarão aos homens ... que achar fatos é mais eficaz que

achar falhas”

109


• Importância• Planejamento x avaliação;• Auditoria de marketing – avaliação total (auditoria como

revisão e avaliação de alguma atividade) – processo periódico, sistemático e abrangente.

• Processo de avaliação– O que ocorreu?– Por que aconteceu ? – Que providências tomar ?

110


• Avaliação do desempenho do vendedor – Por que avaliar? – Quem deve avaliar ?– Quando devem ser avaliados?– Que critérios serão utilizados (padrões de desempenho) ? – Qual a natureza dos critérios (qualitativa ou quantitativa) ?– Que postura deve ser adotada em relação à avaliação de

desempenho ?– Como avaliar ?

• examinar realmente o desempenho; • apresentar os resultados e análises; • desenvolver objetivos de comum acordo;• formalizar a avaliação e os objetivos.

111

Controle da Força de Vendas• Direcionamento de esforços e avaliação de

desempenho• Natureza do esforço de marketing maldirecionado –

princípio 80/20 – 80% dos pedidos contribuem com 20% dos lucros – esforços e custos de marketing são até certo ponto relacionados ao número das unidades de vendas (territórios, produtos, clientes) e não ao volume e lucro de vendas reais ou potenciais – consideração a despesas fixas;

• Razões para isso– Falta conhecimento do âmbito desproporcional do

esforço de marketing (visão sistêmica); – Necessidade de padrões para determinar o que deve

ser gasto e os resultados que devem ser obtidos com essas despesas.

112


Avaliação do desempenho – componentes: • Critérios quantitativos

Fatores de resultado, fatores de recursos ou combinação dos dois

– Análise do volume de vendas;– Analise dos custos de marketing;– Análise da lucratividade de marketing;

• Critérios geralmente qualitativos– Elementos de caráter atitudinal e comportamental;

Vendas são complexas, dependem de diversas variáveis (estrutura organizacional, dependência

de outras áreas para alcançar resultados, aspectos psicológicos e sociológicos).

113


• Critérios Quantitativos• Fatores de resultados utilizados como critério de

avaliação– volume de vendas (dinheiro e unidades, produtos e

clientes, ou grupo de clientes, por canal);– volume de vendas como percentagem de quota,

participação de mercado;– lucro bruto por linha de produtos, grupo de clientes e

tamanho do pedido;– Pedidos: números, tamanho médio (valor), coeficiente

de Êxito, número de pedidos cancelados;– Clientes - % de clientes que compraram, número de

novos clientes, número de clientes ativos, número de clientes perdidos, número de clientes inadimplentes.

114


• Critérios Quantitativos• Fatores de recursos utilizados como critério de

avaliação– visitas por dia (índice de visitas);– número de dias trabalhados;– tempo dedicado a vendas e tempo não-dedicado;– despesas diretas de vendas (total, % do volume, % da

quota);– atividades não ligadas a vendas (preparação de displays,

cartas escritas a clientes potenciais, número de ligações telefônicas feitas para clientes potenciais, número de reuniões com clientes/revendedores, número de visitas de atendimento realizadas, cobranças feitas, número de reclamações dos clientes).

115

Controle da Força de Vendas• Índice combinando fatores de resultados e de

recursosVendas = dias trabalhados X visitas X n.pedidos X vendas $ dias trab. visitas n. pedidos

índice de

visitas

coeficiente de êxito

(positivação)

pedido médio

116

Controle da Força de Vendas• Avaliação do volume de vendas

• Informações sobre vendas devem ser detalhadas (territórios, vendedores, produtos, clientes, tamanho do pedido);

• Bases para análise do volume de vendas. – Princípio do ponto fraco – administração obtém

maiores ganhos possíveis, trabalhando com os segmentos mais fracos da organização.

– Análise do volume normalmente é insuficiente – analisar custos e lucratividade.

117


• Análise das despesas de marketing e da lucratividade:

• Despesas do razão/balancete;• Despesas de atividades;• Análise das despesas de atividades por segmento de

mercado. – categorias de despesa: salários e comissões, logística

externa, processamento de pedidos, administração, viagens, suprimentos, espaço na mídia e outras formas de comunicação, outras despesas.

118


• Curva ABC (ou 80/20)– Classe A – 20% dos itens (produtos, cliente,

vendedores, regiões...); Classe B – 30% dos itens; Classe C – 50% dos itens.

A

BC

119

Controle da Força de Vendas•Uso do BI (Business Intelligence) e CRM

http://www.seedts.com/site10/portugues/BI_ComSOA.jsp

http://www.seedts.com/site10/portugues/BI_ComSOA.jsp

120


121


122


• Fatores qualitativos utilizados como critérios de avaliação– esforços pessoais dos representantes de vendas -

gerenciamento do tempo, planejamento e preparação das visitas, qualidade das apresentações de vendas, habilidade de lidar com objeções e de fechar vendas;

– Conhecimento - produtos, da empresa e suas política,concorrentes (produtos e estratégias), clientes;

– relacionamento com clientes;– aparência pessoal e saúde;– atitude - capacidade de cooperação, desembaraço,

iniciativa, capacidade de aceitar responsabilidades, habilidade de analisar logicamente e de tomar decisões.

123

Controle da Força de Vendas• Exemplo de avaliação qualitativa - baseado em Stanton e

Spiro (2000)

Descrição da avaliação

Avaliação

numérica

Comportamentos

Excepcional 10Vai além do que é normalmente esperado para ajudar a equipe a atingir suas metas

Acima de média 8

Sempre coopera e contribui para os objetivos da equipe. Esforça-se muito para que a equipe seja bem-sucedida

Média 5Normalmente se dispõe a cooperar e a participar dos esforços da equipe

Abaixo da média 2

Participa dos esforços da equipe somente até onde é necessário. Não tem iniciativa com relação aos esforços da equipe

Inadequado 0Não apresenta disposição para participar. Algumas vezes pode trabalhar contra as metas da equipe.

Problema – efeito halo (impressão generalizada)

124

Controle da Força de Vendas• Avaliação pelas competências necessárias ao vendedor

Descrição da competência

capacidade de comunicação

capacidade analítica,

capacidade de transmitir segurança

nível de motivação

dinamismo

capacidade de argumentação e persuasão

capacidade de empatia

persistência,

criatividade

O que é competência? - CAPACIDADE de articular, mobilizar e aplicar um conjunto de CONHECIMENTOS (saber conhecer), HABILIDADES (saber fazer) e ATITUDES (saber ser/agir) em um CONTEXTO específico

125

126

Controle da Força de Vendas• Discussão dos resultados – o que fazer?

1. expor o problema; 2. obter acordo do vendedor sobre o problema; 3. escutar a avaliação do problema pelo vendedor;4. considerar as circunstâncias atenuantes; 5. elaborar plano de ação;6. obter acordo do vendedor quanto ao plano.

127


Fonte: ZH

128

Controle de vendas internacionais

• Ênfase ou não de números (caso do Japão);

• Empresas em ambientes altamente competitivos tendem a considerar níveis maiores de controle;

• Importância da gestão local (em caso de empresas com IEDs) no planejamento e execução de ações;

• Autonomia local de tomada de decisões, como em negociação de acordos;

• Uso de mecanismos de controle diferentes de acordo com cargos e/ou culturas;

129

Vendas e o Comércio Internacional

Pontos gerais a considerar:• Gestores de vendas devem compreender bem o mercado

em que se está entrando;• Gestores não podem automaticamente assumir que

mercados globais são gerenciados como mercados domésticos;

• Deve-se dar atenção à forma como o pessoal de vendas é escolhido e treinado;

• Gestores devem considerar o papel da cultura em cada decisão.

130

Vendas e o Comércio Internacional

Administração de vendas internacionais:• Como efetuar o planejamento? Como prever as vendas?

• Que estrutura necessária?– Que cargos considerar?– O que terceirizado?– Que outros intermediários serão utilizados?

• Quantos vendedores?• Como os vendedores serão divididos em termos de

trabalho e territórios? Como ocorrerá a divisão?• Como liderar uma força de vendas no exterior? Como lidar

com expatriados?• Que controles efetuar? Como avaliar as competências?

Que peculiaridades do país considerar?

131

Bibliografia Consultada‘ BAKER, Michael J. (org.). Administração de Marketing. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2005. • FUTRELL, Charles M. Vendas: fundamentos e novas práticas de

gestão. 7.ed. São Paulo: Saraiva, 2003.• KOTABE, Masaaki; HELSEN, Kristiaan. Administração de marketing

global. São Paulo: Atlas, 2000. • MINERVINI, Nicola. O Exportador. 4. ed. São Paulo: Prentice Hall,

2005.• MOREIRA, Júlio César Tavares et al. Administração de vendas. 2.ed.

São Paulo: Saraiva, 2007• SPIRO, Rosann; RICH, Gregory A.; STANTON, William J.;. Gestão

da Força de Vendas. 12. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2009.

Documents

Gestão e Vendas Internacionais