MANUAL DE GESTÃO OFICINAL08 Jornal das OficinasMarço 2010

situação ideal para montar uma nova ofici-na de reparação é um edifício do tipo naveindustrial. Mesmo que o projecto inicial

seja muito simples e os acabamentos pouco cuida-dos, tudo isso pode ser corrigido e/ou melhoradoposteriormente. À partida, no entanto, estão garanti-dos alguns factores de eficiência naturais, como se-jam as áreas de parqueamento de viaturas (interiorese/ou exteriores), acessos desimpedidos, boa ilumina-ção natural, boa ventilação natural e espaço abun-dante para organizar os postos de trabalho. Nos ca-sos em que essas condições ideais não existam já àpartida, será preciso adaptar o projecto inicial o maispossível de acordo com as necessidades básicas daoficina.

As necessidades de parqueamento devem ser so-breavaliadas, porque o espaço disponível para apar-car viaturas tem vários papéis importantes:- Garantir a segurança e proximidade dos carros dos

colaboradores;- Permitir o acesso simples e rápido dos clientes à

oficina, seja para efectuar um diagnóstico ou pedirum orçamento, seja para deixar o carro a reparar,ou ainda para levantar / entregar carros de emprés-timo / substituição;

- Garantir o fluxo de carros para reparar e já repara-dos; a melhor situação é haver duas zonas separa-das para carros que vão ser reparados e outros quejá estão prontos para entregar ao cliente:

- Permitir o rápido acesso de representantes de for-necedores, técnicos, peritos e outros parceiros daoficina, sejam eles operadores logísticos, sejam co-merciais ou elementos da assistência técnica.

Logicamente, o parque de estacionamento da ofici-na deve estar bem sinalizado para quem chega do ex-terior e ter outras indicações que possam ajudar oscondutores a encontrar o lugar certo para deixar o seucarro. No caso de parques exteriores, ou mesmo inte-riores, pode ser necessário prever sistemas de segu-rança contra intrusão, a fim de garantir o patrimóniodos clientes e da oficina.

Conceito da placa rotativaTodos os fluxos e actividades principais devem ar-

ticular-se em torno de uma área central, onde têmque convergir obrigatoriamente a recepção, a linhade pré-inspecção ou a área de diagnóstico, bemcomo a zona de apoio ao cliente. Esta área centraldeve estar tão próxima quanto possível do acesso

principal da oficina e permitir rápido acesso a outraszonas chave, como é o caso dos postos de reparação.Em certos projectos, a secção das peças e a zona delavagem de veículos são colocadas em pontos remo-tos da oficina, mas essa não é a solução ideal, querdo ponto de vista da funcionalidade, quer do pontode vista da imagem da oficina e do seu marketing.Muitas vezes, o carro tem que ser lavado antes deefectuar o diagnóstico, para evitar que haja defeitosencobertos por detritos, ou para evitar que os técni-cos se sujem desnecessariamente ao trabalhar sobreo carro. Além disso, é importante que o cliente vejacomo a oficina trabalha e como trata o seu carro.Quanto à secção de peças, esta deve ter boa visibili-dade, principalmente quando comercializa acessó-rios, o que é conveniente. Além disso, a resposta so-bre as existências deve chegar em tempo real, paraque a recepção possa definir rapidamente o tempo dereparação. Isso pode ser um factor chave de decisãopor parte do cliente.

A área administrativa e o gabinete do gestor e/ouchefe da oficina também não devem ficar muito lon-ge da zona central da oficina, por razões óbvias. Emtermos de fluxos de viaturas, a oficina deve funcio-nar como um túnel ou linha de montagem industrial,

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I CAPÍTULO - Pré-Gestão

Dependendo do facto de se tratar de uma oficina com projecto novo ou de um aproveitamentode instalações já existentes, será possível aplicar em menor ou maior plenitude os princípios

de organização do espaço que devem caracterizar uma oficina de reparação automóvel.

Com o patrocínio:

1.3 - CONCRETIZAÇÃO DO PROJECTO DA OFICINA

Princípios gerais da organização do espaço

mas em termos de organização de serviços é preferí-vel que estes estejam dispostos em círculo ou emquadrado, porque isso facilita a convergência, porum lado, assim como a visibilidade e a funcionalida-de, por outro.

As áreas periféricas da oficina deverão ser a zonade reciclagem de resíduos e materiais, os parques deviaturas, zonas sociais (vestiários/refeitório/banhei-ros) e o armazém de produtos e peças.

Conjugar especialidadesHá exemplos bem sucedidos de oficinas especiali-

zadas apenas num nicho de mercado (pneus, serviçosrápidos, electricidade, serviços diesel, etc.) e de ofici-nas que praticam todas as especialidades. Neste últi-mo caso, é necessário tem em conta o espaço totaldisponível e os meios de investimento requeridos.Normalmente, as oficinas de grande envergadurabem organizadas têm a área de mecânica/electricida-de separada da área de carroçaria/repintura. Nestecaso, o edifício deverá ter dois andares, por exemplo,ou duas naves diferentes, onde seja possível criar ospostos de trabalho de cada especialidade, sem gerarconfusão e ineficiências. As oficinas de média/gran-de dimensão podem ter sinergias favoráveis, porquehá infra estruturas que podem ser comuns (electrici-dade, ar comprimido, ventilação, armazém, etc.) ecustos fixos que podem ser repartidos, desde que oempreendimento seja bem gerido e as actividadesbem coordenadas. As empresas mais pequenas têm avantagem de necessitar investimentos menores e cus-tos fixos também inferiores (rendas, pessoal, manu-tenção, etc.). Nas oficinas mais pequenas, é necessá-rio prestar atenção ao fluxo de viaturas, devendo asreparações de maior duração ocupar locais que nãointerfiram com as entradas e saídas de veículos depassagem para reparações mais rápidas.

Entradas e saídasA pior solução no projecto de uma oficina, em ter-

mos de eficiência, são os edifícios com um só portãopara a rua e todo o corpo da oficina estruturado numcorredor comprido, para o interior do edifício. Infe-lizmente, ainda existem algumas oficinas deste tipo,que têm que lutar constantemente com necessidadede virar os carros em espaços curtos, andar em mar-cha-atrás e movimentar os veículos para cada fase dareparação. Em relação à rua onde se situa, o edifíciodeve ter um portão suficientemente largo para permi-tir entradas e saídas em corredores paralelos, ou doisportões separados, sendo um destinado a entradas eoutro a saídas de viaturas. No caso de edifícios de

dois andares, a entrada pode ser feita por um de-les e a saída pelo outro. Este tipo de fluxo deviaturas é o que permite maior rapidez de movi-mentação de veículos e maior eficiência de repa-ração. Noutros casos, é possível adaptar instala-ções que originalmente não tinham previstos bonsacessos, de modo a permitir que a oficina funcionede uma maneira mais racional. Qualquer investi-mento neste campo tem retorno garantido.

Criar visibilidadePortugal é um país onde a cultura da visibilidade e

da comunicação ainda não está bem implantada e de-senvolvida. As informações para o condutor são es-cassas, principalmente quando este viaja em vias rá-pidas. Talvez seja por isso que os aparelhos de nave-gação por GPS estejam a ter uma penetração rápidano mercado, uma vez que trazem mais informaçãoconcreta sobre pontos de interesse para o condutor(áreas de apoio, postos de abastecimento, oficinas,equipamentos hoteleiros, etc.), do que a sinalizaçãoexistente na via. Esta, muitas vezes, nem consegueassegurar satisfatoriamente o itinerário ao condutor.Claro que existe a assistência em viagem, mas esta sóé geralmente activada em caso de paralisação do veí-culo, isto é, numa situação limite. Se o condutor de-tectar alguma anomalia ou ruído estranho no seu car-ro, pode ter alguma dificuldade em encontrar uma

oficina, se bem que esta possa estar a curta distância,ou até mesmo ali ao lado.

Do mesmo modo que os pontos de interesse públi-co (hospitais, centros de saúde, bombeiros, postos deforças policiais, etc.) estão sinalizados com maior oumenor grau de eficácia, as oficinas de reparação au-tomóvel também deveriam estar convenientementesinalizadas, porque são igualmente pontos de assis-tência com utilidade pública. Isto é do interesse donegócio, por um lado, mas também interessa aos po-deres públicos (estado, autarquias, governos civis,etc.), por outro lado, pois converge para a segurançarodoviária e em última análise para a segurança depessoas e bens. Portanto, as oficinas deveriam sinali-zar o melhor possível a sua localização, quer atravésde iniciativas próprias (autocolantes, placas, etc.),quer através de protocolos celebrados com as autar-quias e os organismo de gestão das vias de circula-ção. Um simples pictograma (chave inglesa…), a si-gla S.O.S, ou a palavra multimarca e uma seta seriamsuficientes para identificar a oficina no contexto viá-rio, prestando um bom serviço aos condutores e àspróprias oficinas.

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