Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública

Experiência da Direcção

Regional do Comércio, Indústria e

EnergiaIsabel Catarina Abreu Rodrigues 29 de Julho de 2005

Resumo

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade

na Região Autónoma da Madeira

O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria

e Energia (DRCIE)

Conselho Regional da Qualidade

Metrologia

Certificação

Dinamização da Qualidade

Grupos dinamizadores da Qualidade - APQ

Projecto Pró-Q Madeira – Altitude de

Qualidade

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da

Madeira

Estratégia Regional para a Qualidade

Missão:

“Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a

Região Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade

em Portugal num horizonte temporal de cinco anos”

Madeira: Região de Excelência referenciada a nível

Nacional e Internacional (5 anos)

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da

Madeira

Diagnóstico da Situação Actual:

Existência de um microclima favorável à Qualidade na

RAM

Os principais aspectos críticos identificados nos

esforços de implementação da qualidade assentam

essencialmente na dificuldade em:

Partilhar, comungar e trocar experiências

Compatibilizar necessidades de uma mudança com a

história e tradição

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da

Madeira

Evitar uma certa proliferação de entidades e

iniciativas, carecendo, por vezes, de uma visão

de conjunto e de uma perspectiva integradora

Conseguir que os agentes económicos assumam,

por si sós, uma maior aposta concertada no

desenvolvimento da qualidade na RAM

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da

Madeira

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da

Madeira

Plano Integrado de Acção

1. Barómetro Regional da Qualidade

2. Realização de um conjunto de acções de benchmarking

dentro e fora da região

3. Formação de um número adequado de especialistas

em matéria da gestão da qualidade

4. Realização de “Olimpíadas da Qualidade” em escolas

da região

5. Promover a certificação de produtos.

6. Modernização e simplificação da Administração

Publica, através da implementação de lógicas de

workflow, com a digitalização progressiva da

informação entrada nos serviços e sua circulação

entre serviços através de meios electrónicos

7. Criação de um sistema de Reconhecimento de Boas

Práticas na RAM em Qualidade, Ambiente, e

Segurança e Saúde do Trabalho

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da

Madeira

8. Preparação de Directório Regional que identifica

“Quem é Quem na Qualidade ao nível da RAM”

9. Definir e dar a conhecer documento com

identificação de princípios básicos e linhas

orientadoras da qualidade na RAM

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da

Madeira

Conclusões

A RAM possui condições ímpares para se continuar a

afirmar através de um modelo de desenvolvimento cujo

motor consiste num Turismo de Excelência

A RAM deve assumir como prioritário o combate a um

certo isolamento que decorre da sua insularidade

A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma

cultura da qualidade, exigência, optimismo e cooperação

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da

Madeira

Vectores de Actuação

1. A necessidade de instrumentos reguladores da actividade económica

2. O carácter interventor do estado enquanto agente dinamizador da economia

3. A Qualidade

O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia

Missão

A Missão da Direcção Regional do Comércio, Indústria e

Energia (DRCIE) consiste em assegurar de uma forma

directa e integrada a execução das políticas da Vice-

Presidência, o fomento de relações interactivas com os

agentes económicos e com outras políticas públicas,

assegurando para o efeito o estudo, a concepção, a

preparação da decisão, a execução e o acompanhamento

das políticas específicas definidas no âmbito dos sectores

do Comércio, Indústria e Energia.

O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia

Projectos a decorrer:

Acreditação do Laboratório de Metrologia da

Madeira

Certificação da Direcção de Serviços da Indústria

Projecto “Formulários/Serviços On-Line”

Apresentação de candidatura ao reconhecimento

“Comitted to Excellence” da EFQM

O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia

Directora RegionalDra. Isabel Rodrigues

DR

Gabinete da Qualidade

Gabinete de Coordenação dos

Assuntos Processuais

Dr. Carlos Reis

Gabinete Jurídico

Direcção de Serviçosde Gestão

Dra. Maria Luísa Órfão

Direcção de Serviçosde Energia

Eng.º Orlando Andrade

Direcção de Serviçosdo Comércio

Dr. Alcindo Andrade

Direcção de Serviçosda Indústria

Eng.º João Coelho

Divisão de Estudos

e Planeamento

Divisão da Qualidade Industrial

Divisão de Geologia e Minas

Divisão de Fomento e

Licenciamento Industrial

Divisão de Utilização Racional

de Energia

Divisãode Combustíveis

Divisão de Energia Eléctrica

Divisão de Gestão Financeira

e Organização de Recursos Humanos

Divisãode Operaçõesde Comércio

Externo

Divisão de Concorrência

e Preços

Divisão de Registoe Licenciamento

Comercial

GCAP

GQ

GJ

DSG DSC DSI DSE

DEP

DOCE

DCP DGM

DQI DURE

DC

DRLC DFLI DEE

DGFORHNível “Committed to Excellence” do Modelo EFQM

Certificação com base na ISO 9001/ 2000

Acreditação do LMM

Motivações para o SGQ

Reconhecimento de necessidade de mudança

Sistematização das actividades

Melhoria dos processos de comunicação interna /

fluxos de comunicação

Identificação de oportunidades de melhoria

Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Visão

A DRCIE pretende ser vista como um organismo de referência

na execução das políticas do Governo Regional nos

domínios do Comércio, Indústria e Energia, que actua junto

das empresas, cidadãos e a sociedade em geral de forma

dinâmica e pró-activa, assegurando um excelente nível de

qualidade na prestação dos serviços que lhe estão

cometidos por lei e interagindo com a Sociedade no sentido

de antecipar as suas necessidades e expectativas de modo

a proporcionar serviços inovadores e reconhecidos como de

boas práticas de gestão pública.

Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Politica da Qualidade

“ Servir o Cliente da melhor forma possível”!!!

Estando totalmente direccionada para a satisfação do

cliente, indo deste modo, de encontro às suas

necessidades e expectativas e fazendo um esforço

permanente no sentido de superá-las, tendo sempre por

base o cumprimento integral da legislação aplicável.

A Qualidade entendida como um processo de melhoria

contínua é a nossa aposta pelo que o envolvimento dos

colaboradores é uma das linhas chave desta política”.

Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

Fases de Implementação

1. Sensibilização e formação (mantém-se em todo o processo)

2. Levantamento e diagnóstico

3. Concepção e desenvolvimento

4. Certificação

5. Auditorias, manutenção do Sistema e melhoria contínua.

Qualidade – Um vector de Modernização

Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

Instrumentos para medição, análise e melhoria

Questionário de avaliação da satisfação dos clientes

e colaboradores

Avaliação da satisfação da Formação

Livro Amarelo reclamações

Auditorias internas

Desempenho de Fornecedores

Relatório de não conformidades

Relatórios de acções preventivas e correctivas

“Projecto Formulários/Serviços On Line”

Liderança

Gestão das Pessoas

Planeamento e Estratégia

Parcerias e Recursos

Gestão dos Processos e da

Mudança

Resultados relativos às

Pessoas

Resultados orientados para os cidadãos /

clientes

Impacto na Sociadade

Resultados de desempenho-chave

MEIOS RESULTADOS

APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO

Auto–avaliação segundo a CAF simplificada

“Projecto Formulários/Serviços On Line”

Grupo de auto-avaliação

5 colaboradores da DRCIE

Multidisciplinar – de várias áreas e

serviços

De vários níveis hierárquicos da DRCIE

Analisaram e reflectiram sobre os aspectos a

melhorar da organização

Resultado: Plano de acções de melhoria

Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM

Resumidamente o processo de candidatura ao

reconhecimento “Commmitted to Excellence” implica:

A realização de uma Auto Avaliação face ao Modelo

de Excelência da EFQM, que poderá ser realizado com

base na CAF;

A identificação de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria

em resultado da Auto Avaliação;

Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da

EFQM

A prioritização das Áreas de Melhoria em

função de um critério relevante para a

organização;

O estabelecimento de um Plano de Acção

para a implementação de, pelo menos, 3

acções de melhoria;

A implementação das 3 Acções de Melhoria

de acordo com o planeado;

A validação do processo por um avaliador

independente designado pela APQ, durante uma

visita de um dia à organização, que será

realizada em Outubro;

Após a visita, se a organização for bem sucedida,

é-lhe atribuído um reconhecimento europeu

válido por dois anos.

Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo

da EFQM

Critérios de Prioritização

Melhorar o tempo de resposta às solicitações das

empresas e cidadãos e outros parâmetros de

desempenho;

Melhorar a fiabilidade das informações fornecidas às

empresas e cidadãos;

Melhorar a competência dos colaboradores;

Melhorar a capacidade de comunicação com as empresas

e cidadãos;

Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da

EFQM

Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM

Acções de melhoria a implementar no âmbito da

candidatura ao modelo da EFQM:

Acção de Melhoria 1: Desenvolver o Sistema

de Planeamento e de Definição da Estratégia

Acção de Melhoria 2: Medir o Desempenho e

estabelecer Objectivos de melhoria

Acção de melhoria 3: Implementar Sistema

de Gestão da Qualidade

Candidatura ao reconhecimento “Committed to Excellence” do Modelo da EFQM

Para além destas acções procedeu-se à

implementação das acções relacionadas com:

Definir e divulgar a Missão, a Visão e os Valores

Usar a formação para reforçar competências dos

colaboradores e a satisfação do cidadão

Auscultar os colaboradores, traçar objectivos e

medir o seu desempenho

Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

Visita da Avaliadora: 21 de Outubro de 2004

Relatório de avaliação referiu em termos globais:

“É notável o comprometimento da equipa de

dirigentes em todo o processo e em todas as

iniciativas. Esta forma de estar é transmitida a

todos os colaboradores, sentindo-se o

envolvimento de todos no processo de melhoria

contínua.”

DRCIE – 1ª entidade a nível Nacional e Regional

reconhecida pelo nível “Committed to Excellence”

do Modelo EFQM

Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

Principais dificuldades

Tempo e espaço requerido

Compreensão dos processos

Elevado n.º de documentos

Descrição real das actividades

Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

Factores de sucesso

Empenho de todos os colaboradores na

implementação das boas práticas

Motivação

Desenvolvimento de novas competências

Grupo pequeno e coeso

Equipa jovem e dinâmica

Renovação da cultura da organização

Trabalho em equipa

Reconhecimento do trabalho efectuado

Melhoria da comunicação

Criação de novas Metodologias de trabalho

Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

Em suma

Qualidade é hoje uma importante ferramenta para a

competitividade Regional e para a produtividade da

Administração Pública

Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade

não é fácil, não é rápido, exige persistência,

paciência, ponderação e o real empenho e

envolvimento de todos.

“Se não sabemos para onde vamos

todos os ventos são favoráveis.

Um mapa de nada nos servirá, se não

sabemos para onde queremos ir.”

ditado chinês