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Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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GESTÃO TECNOLOGIA INFORMAÇÃO
Aula: e-Business- MRP- ERP- SCM- CRM
Elaborado e daptado por: Prof. Mestra Rosimeire Ayres
Empreendimentos de e-Business:
O crescimento explosivo da Internet e das tecnologias e aplicações a ela relacionadas está revolucionando o modo de operação das empresas, o modo como as pessoas trabalham e a forma como a tecnologia da informação apóia as operações das empresas e as atividades de trabalho dos usuários finais. As empresas estão se tornando empreendimentos de e-business. A Internet e as redes similares a ela – dentro da empresas (intranets), e entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranets) – têm se tornado a principal infra-estrutura de tecnologia da informação no apoio às operações de muitas organizações. Empreendimentos de e-business dependem de tais tecnologias para:
Reestruturar e revitalizar processos de negócios internos.
Implementar sistemas de e-commerce entre as empresas e seus clientes e fornecedores.
Promover a colaboração entre equipes e grupos de trabalho da empresa.
Processo de desenvolvimento de produtos numa empresa vide figura 1. Este processo empresarial deve ser apoiado por sistemas de informação interfuncional (extra-empresa) interagindo as fronteiras de várias funções empresariais internas (sistemas funcionais – intrafuncional).
Fig 1.
Fonte: Adaptado de O´Brien
Feedback
Do
Cliente
Pesquisa
De
Mercado
Teste
de
Mercado
Marketing
Desempenho
De
Componentes
Teste
do
Produto
Lançamento
do
Produto
Desenho
do
Processo
Desenho
Do Equi-
pamento
P&D/ Engenharia
Início
Da
Fabricação
Fabricação
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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Planejamento de Recursos Empresariais – ERP ( Enerprise Resource Planning)
Planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem:
O software de ERP é parte de uma família de módulos de software que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais.
O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e-commerce.
Em muitas organizações há uma forte ênfase para desenvolver tais amálgamas de sistemas de informação interfuncionais que ultrapassem as fronteiras tradicionais das funções da empresa a fim de reestruturar e aperfeiçoar processos vitais da empresa. Tais organizações vêem os sistemas de informação interfuncionais como uma forma estratégica de compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de uma empresa, ajudando-a, assim, a atingir seus objetivos estratégicos. As empresas estão se voltando para as tecnologias da Internet para integrar o fluxo de informações entre suas funções empresariais internas e seus clientes e fornecedores. As companhias estão utilizando a Web e suas intranets e extranets como a plataforma tecnológica para seus sistemas de informação interfuncionais e organizacionais.
Exemplo Colgate-Palmolive: Os Benefícios do ERP
Antes ERP Após ERP
De 1 a 5 dias para receber um pedido e mais 1 ou 2 dias
para atendê-lo = 7 dias
Obtenção e atendimento de um pedido demora apenas 4
horas.
O planejamento e a escolha da distribuição costumava
levar 4 dias
Leva 14 horas. Reduzindo à metade o tempo de entrega
dos pedidos.
Antes do ERP as entregas pontuais ocorriam em apenas
91,5% dos casos, e as caixas pedidas eram entregues
corretamente em 97,5% dos casos.
Esses índices passaram para 97,5% e 99%
respectivamente.
Estoques Altos. Estoques reduziram-se em 1/3.
Contas a Receber giravam em 31,4 dias. Contas a Receber gira em 22,4 dias
Capital de Giro em relação ao percentual de vendas era
11,3%
Capital de Giro ao percentual de vendas caiu para 6,3%.
Custo total de entrega por caixa = X Custo total de entrega por caixa reduzido em 10%.
Fonte: Adaptado de O´Brien.
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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Competindo com Tecnologia da Informação
Fonte: Microsiga
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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Competindo com Tecnologia da Informação
Anos 70
MRPMaterial
Requirement
Planning
Sistema que automatiza, não somente a produção, mas todos
os departamentos da empresa, promovendo a total integração.
Anos 60 Anos 80
MRP IIManufacturing
Resource
Planning
Anos 90
ERPEnterprise
Resource
Planning
Tecnologia em Evolução
Fonte: HaberKorn slides (adaptado)
Competindo com Tecnologia da Informação
Conceito – MRP I
Visavam manter os estoques adequados e as
linhas de produção em grande atividade.
Utilizam-se de técnicas matemáticas ligadas ao
conhecimento da engenharia de processo
industrial para o planejamento futuro das matérias-
primas e das etapas produtivas.
Fonte: HaberKorn slides (adaptado)
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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Competindo com Tecnologia da Informação
Quando e quanto COMPRAR de cada produto?
Quando e quanto PRODUZIR de cada produto ?
Conceito – MRP I
Decisões Matemáticas...
Fonte: HaberKorn slides (adaptado)
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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Competindo com Tecnologia da Informação
Conceito – MRP II
É a evolução do MRP I, onde foi agregado a esta ferramenta a alocação de recursos e o custeio
baseado na estrutura do produto, onde é
considerado o custo da matéria-prima e dos
recursos utilizados para a produção.
Fonte: HaberKorn slides (adaptado)
Competindo com Tecnologia da Informação
Quem e onde irá produzir ?
Tenho material para produzir? Qual será o custo ?
Conceito – MRP II
Fonte: HaberKorn slides (adaptado)
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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Fonte: HaberKorn slides (adaptado)
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)
Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM): Uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e de atendimento e suporte ao consumidor.
Os benefícios empresariais do CRM são muitos. Alguns exemplos: 1.Permite a uma empresa identificar e escolher seus melhores clientes; os mais lucrativos para a empresa, para que assim possa mantê-los como clientes duradouros para serviços maiores e mais lucrativos. 2.Possibilita a personalização em tempo real de produtos e serviços com base nos hábitos de compra, desejos, necessidades e etapas de desenvolvimento. 3.Também pode manter acompanhamento de quando um cliente entra em contato com a companhia, independentemente do momento. 4.Possibilita a uma empresa oferecer um serviço e suporte superiores e uma relação estável com o cliente em todos os contatos que o cliente tenha com ela.
Geralmente os programas de CRM englobam, por exemplo: Vendas: O software de CRM acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e
eventos do ciclo de vida de clientes por vendas cruzadas e aumentos de vendas. O CRM, poderia alertar um vendedor de banco para visitar clientes que fazem grandes depósitos para vender-lhes os principais programas de crédito ou serviços de investimento.
Marketing direto e Satisfação: O CRM pode automatizar tarefas como qualificação de
clientes, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes e clientes potenciais.
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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Atendimento e Suporte ao Consumidor: O CRM ajuda rapidamente os gerentes do
atendimento ao consumidor as criar, nomear e administrar pedidos de serviços. O software Help Desk ajuda os representantes do atendimento ao consumidor a auxiliarem os clientes que estão tendo problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados de relacionamentos e sugestões para solucionar os problemas.
Competindo com Tecnologia da Informação
A necessidade de integração entre os diversos canais de relacionamentos...
CRM
E-Commerce
Market Places
E-Learning
(DEPARTAMENTAIS)
Administrativos
Manufatura
Distribuição
Recursos Humanos
Gestão Qualidade
Aut. Comercial
(VERTICAIS)
Acadêmico
Concessionárias
Hospitais
Prefeituras
Planos de Saude
(Business Intelligence)
EIS (Executive Information Systems)
DSS (Decision Support System)
Data Warehouse
Data Miner
Siga DW
WORKFLOW
Balanced Scorecard
BPM
Call Center
Telemarketing
Televendas
Wireless Devices
Field Service
Customer Relationship Management
Hoje Ontem
MarketingFax, Carta,
mala direta...
VendasContato físico
Contact CenterTele Marketing
SistemasWeb Site, e-commerce,
e_mailing, etc...
C L I E N T E
Fonte: HaberKorn slides (adaptado)
Fonte: HaberKorn slides (adaptado)
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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O CRM informa hábitos, costumes e perfil do cliente.
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos – SCM (Supply Chain Management)
O gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) é um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. Os objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são:
Dar ao cliente o que ele deseja
Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.
Sistemas de e-business interfuncionais como o gerenciamento da cadeia de suprimentos, reestruturam e agilizam os processos tradicionais da cadeia de suprimentos. As demandas de e-commerce estão forçando os fabricantes a utilizarem suas intranets, extranets, e portais de e-commerce na web para obter ajuda na reestruturação de suas relações com fornecedores, distribuidores e varejistas. O objetivo é reduzir custos de forma significativa, aumentando a eficiência, e melhorando os prazos no ciclo da cadeia de suprimentos. As inter-relações com outras empresas, necessárias para a fabricação e venda de um produto, compõem uma rede de relações de uma empresa chamada de cadeia de suprimentos. O software de SCM também pode ajudar a melhorar a coordenação entre os agentes do processo da cadeia de suprimentos. O resultado é uma distribuição muito mais eficaz e redes de canais entre parceiros de negócios. Todos os objetivos de gerenciamento da cadeia de suprimentos visam alcançar agilidade e pronta reação no atendimento das demandas dos clientes de uma companhia e das necessidades de seus parceiros de negócios.
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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Administração da Cadeia de Suprimentos
Progra-
mação
Fabri-
caçãoEntrega
Planejamento
do transporte
Planejamento
da demanda
Planejamento
da demandaContrato de
encomenda
Contrato de
encomenda
Programação
futura
Programação
futura
Planejamento da
produção
Planejamento da
produção
Planejamento
da distribuição
Planejamento
da distribuição
Administração Interconectada da
Cadeia de Suprimentos
Administração Interconectada da
Cadeia de Suprimentos
Ciclo da
cadeia de
Suprimentos
Processos
Operacionais
de SCM
Solução
Integrada
de SCM
Enco-
menda
Fonte: Adaptado de O´Brien (adaptado)
A meta do SCM é:
Reduzir custos
Aumentar a eficiência
Ampliar os lucros
Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matérias-primas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação.
Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores. Desenvolver serviços de valor adicionado que tragam margem competitiva para uma empresa.
Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente
Competindo com Tecnologia da InformaçãoCadeia de Valor Cadeia de Valor *Porter 85*Porter 85
Matéria
Prima
Logística
Recebimento
Sistema
Monitoramento
Interno
Depósito e
Armazenamento
Sistema de
Controle Estoque
de Matéria Prima
Produção
Sistema de
Controle de
Processo
Armazenamento
Produto Acabado
Sistema de
Armazenamento e
Recuperação
automáticos
Gerenciamento Fluxo Interno
Logística de
Entrega
Sistema de
Planejamento
Distribuição
Marketing e
Vendas
Sistema de
Planejamento
de Promoções
Serviço ao Cliente
Sistema de Controle
e Acompanhamento
Serviços ao Cliente
Gerenciamento Fluxo Externo
Elaborado por: Prof.Mestre Rosimeire Ayres.
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Fonte: HaberKorn slides (adaptado)
BIBLIOGRAFIA 1. O´BRIEN, JAMES A Sistemas de Informação e as decisões
gerenciais na era da Internet.
2a. São Paulo Saraiva 2004
2. LAUDON, Kenneth C. Sistemas de Informação gerencial -
Administrando a empresa digital.
5a São Paulo Prentice may
(Pearson)
2004
3. HABERKORN, Ernesto Gestão Empresarial com ERP São Paulo Microsiga
Software SA
2003