GESTÃO DA QUALIDADE DISCIPLINA: QUALIDADE E PRODUTIVIDADE PROF. DANILO MOTA

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

ERAS DA HISTÓRIA DA QUALIDADE

ERA DA INSPEÇÃO Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor; Produtos e serviços inspecionados

um a um ou aleatoriamente.

ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com base em amostras

ERA DA QUALIDADE TOTAL Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo;

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

DEFINIÇÃO DE QUALIDADE A excelência é característica que distingue algo pela superioridade em relação aos semelhantes; Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho.

DEFINIÇÃO DE QUALIDADE Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados. Fazer as coisas bem feitas. Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil. A qualidade não admite compromisso com a segunda classe.

+ QUALIDADE = >VALOR 1951, Feigenbaum

•  Qualidade não tem o sentido popular de “melhor”. •  Qualidade significa melhor para determinadas condições do

cliente. Estas condições são a utilização e o preço de venda do produto. A qualidade não pode ser vista independente do custo.

Qualidade inferior e qualidade superior

•  Mais qualidade custa mais. Como disse Freud: “Se você quiser qualidade, tem que pagar por ela.”

CONFORMIDADE COM ESPECIFICAÇÕES Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço. Descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos. Qualidade planejada.

QUALIDADE REAL Qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos produtos ou pelos serviços. Qualidade de conformação, conformidade ou aceitação.

REGULARIDADE Qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.

ADEQUAÇÃO AO USO QUALIDADE DE PROJETO

Compreende as características do produto que atendem às necessidade ou interesses do cliente; Clientes satisfeitos com o produto ou serviço; Produtos e serviços mais competitivos; Melhor desempenho da empresa.

AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS Maior eficiência dos recursos produtivos; Maior satisfação do cliente com o desempenho dos produtos e serviços; Custos menores de inspeção e controle; Tempo menor para a colocação e consolidação de novos produtos no mercado.

CUSTOS DA QUALIDADE Requer investimentos compõem os custos da qualidade; Evita os custos de não-qualidade.

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE PREVENÇÃO

Planejamento do processo de controle da qualidade

Treinamento para a qualidade Desenvolvimento de fornecedores

Desenvolvimento de produtos com qualidade Desenvolvimento do sistema de produção

Manutenção preventiva

Implantação e manutenção de outros componentes do sistema de qualidade

CUSTO DE AVALIAÇÃO

Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos Realização de atividades de controle estatístico de processo

Inspeção Elaboração de relatórios

CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS Matérias-primas e produtos refugados Produtos que precisam ser retrabalhados Modificações nos processos produtivos Perda de receita Tempo de espera dos equipamentos parados para correções Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados

CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS

Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente Perda de encomendas Processamento de devoluções Custos de processos nos organismos de defesa dos consumidores Comprometimento da imagem Perda de clientes no mercado

CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR

O cliente busca: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e; qualidade percebida.

Quality Function Deployment (QFD):

• Planejamento do produto

• Detalhamento das peças e componentes

• Planejamento do processo

• Planejamento da produção

O cliente é, na moderna

administração, o ponto de partida para definir a

qualidade.

GURUS DA QUALIDADE

FEIGENBAUM

DEPARTAMENTO DE CONTROLE DA QUALIDADE I – ESTABELECER PADRÕES II – AVALIAR O DESEMPENHO III – AGIR QUANDO NECESSÁRIO IV – PLANEJAR APRIMORAMENTO

A PROSPERIDADE ABAIXA O NÍVEL A quantidade de produção torna-se mais importante do que a qualidade.

A ERA DA QUALIDADE TOTAL Feigenbaun apresenta em 1961 uma visão evoluída de qualidade (TQC – Total Quality Control).

Foco no cliente

A JUSE ENCONTRA DEMING

Japão torna a qualidade uma

obsessão nacional.

Em 1950, JUSE convida o

Dr. Willian Edwards Deming para visitar Japão.

A JUSE ENCONTRA DEMING Predominância do cliente;

Importância da mentalidade preventiva;

Necessidade de envolvimento da alta administração.

JURAN Dr. Joseph M. Juran, nascido em 1904.

Engenheiro eletrotécnico.

A qualidade não se aplica somente à manufatura e a inspeção, mas em todas as áreas funcionais e operacionais da organização.

OS 14 PONTOS DE DEMING 1.  Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços 2.  Adoção da nova filosofia 3.  Não depender da inspeção em massa 4.  Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços 5.  Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços 6.  Instituir o treinamento profissional do pessoal 7.  Instituir a liderança 8.  Eliminar o medo 9.  Romper as barreiras entre os departamentos 10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal 11.  Eliminar quotas numéricas 12. Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas habilidades 13.  Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos 14. Agir no sentido de concretizar a transformação

CICLO PDCA

Plano de ação para colocar em prática os 14 princípios.

MATURIDADE DA QUALIDADE TOTAL

GARANTIA DE QUALIDADE E AUDITORIA DE SISTEMA

ERA DA INSPEÇÃO E DO CONTROLE ESTATÍSTICO

Ênfase na qualidade do produto ou serviço; Problema dpto de qualidade; Como fazer um produto ou serviço ter maior qualidade?

ERA DA QUALIDADE TOTAL

Ênfase na qualidade total; Qualidade passa a ser problema de todos; Como garantir qualidade nos produtos e serviços?

GARANTIA DA QUALIDADE Pressão da concorrência; Custos altos ao controlar produtos e serviços entregues pelos fornecedores; Nova exigência aos fornecedores:

•  Qualidade Assegurada; •  Auditoria dos Produtos e Serviços; •  Dpto de Qualidade; •  Especificações precisas de produtos e serviços; •  Sistema de Qualidade.

AUDITORIA DE SISTEMA Certificar-se da qualidade garantida de seu fornecedor, através de:

•  Auditores •  Perguntas; •  Critérios; •  Manual de Avaliação.

SISTEMAS DE QUALIDADES

NORMAS ISO

Fundada em 1947; Sede em Genebra; + de 18.000 padrões de conjuntos internacionais;

150 países utilizam a norma;

Missão:

Promover o desenvolvimento da normalização, e atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de

facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a cooperação nos campos da atividade

intelectual, científica, tecnológica e econômica.

OBJETIVOS Objetivos da normatização:

•  Proteger a população em aspectos relacionados com a saúde e segurança;

•  Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade requerida pelo cliente;

•  Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando assim para a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;

•  Assegurar a absorção e transferência de tecnologia; •  Facilitar o comércio internacional.

VANTAGENS PARA A ORGANIZAÇÃO:

Maior participação no mercado; Maior satisfação dos clientes; Redução de custos;

Melhoria na produção;

Maior competitividade;

Maior lucro.

PARA OS CLIENTES:

Maior confiança nos produtos da organização; Redução de custos; Satisfação em relação aos produtos adquiridos; Melhor atendimento em caso de reclamações.

¨  Menor conflitos no trabalho e maior integração entre setores; ¨  Maior desenvolvimento individual em cada tarefa; ¨  Maiores oportunidades de treinamento; ¨  Menores possibilidades de acidentes de trabalho; ¨  Melhores condições para acompanhar e controlar os processos; ¨  Melhoria da qualidade e da produtividade.

PARA OS COLABORADORES:

ABNT Fundada em 1940; Membro fundador:

•  ISO (International Organization for Standardization); •  COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) •  AMN (Associação Mercosul de Normalização).

Representante exclusiva das seguintes entidades internacionais:

•  ISO (International Organization for Standardization), •  IEC (International Electrotechnical Comission);

E das entidades de normalização regional: •  COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) •  AMN (Associação Mercosul de Normalização).

NORMAS ISO 9000 Publicada em1987; Preocupação com a qualidade.

•  atender aos requisitos de qualidade do consumidor; •  atender aos requisitos regulatórios aplicáveis; •  melhorar a satisfação dos consumidores; e •  conseguir uma contínua melhora no seu desempenho em

busca desses objetivos.

NORMAS ISO 14000 Publicada em 1996; Preocupação com o ambiente:

•  minimizar os efeitos danosos ao meio ambiente causados por suas atividades; e

•  conseguir uma contínua melhora no seu desempenho ambiental.

Vantagens •  Credibilidade: •  Reconhecimento: •  Uso Eficiente dos Recursos •  Melhoria na relação com os fornecedores, funcionários e

clientes:

PRÊMIOS DA QUALIDADE PRÊMIO DEMING

Últimos Vencedores: •  Prêmio Individual:

•  Dr. Hiroshi Osada, Professor, Faculdade de Gestão de Inovação, Instituto de Tecnologia em Tóquio

•  Prêmio de Aplicação: •  Niigata Diamond Electric Co., Ltd. (Japan) •  The Siam White Cement Company Limited (Thailand)

PRÊMIO DEMING Últimos Vencedores:

•  Prêmio de Controle da Qualidade para Operação de Unidades Empresariais

•  Reliance Industries Limited, Hazira Manufacturing Division (India)

•  Medalha de Qualidade Japonesa •  Mahindra & Mahindra Limited, Farm Equipment Sector (India)

PRÊMIO BALDRIGE Últimos Vencedores

•  Prêmio para Produção •  Honeywell Federal Manufacturing & Technologies

•  Prêmio para Pequeno Negócio •  MidwayUSA

•  Prêmio para Cuidado a Saúde •  AtlantiCare •  Heartland Health

•  Prêmio para Organizações Sem Fins Lucrativos •  VA Cooperative Studies Program Clinical Research Pharmacy

Coordinating Center

PRÊMIO EUROPEU Últimos Vencedores

•  Prêmio de Focus no Consumidor •  Bradstow School (Reino Unido) •  NXP Sound Solutions (Austria)

•  Prêmio de Liderança e Firmeza nos Objetivos •  EDF Direction Commerciale Region Est (França) •  St. Colman's College (Irlanda do Norte) •  Volkswagen Motor Polska (Polônia)

•  Prêmio de Aprendizagem Contínua, Inovação e Modernização

•  EiTB (Espanha) •  Robert Bosch (France) SAS - Rodez Plant (França)

PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE Últimos Vencedores:

REFERÊNCIAS ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS . Conheça a ABNT. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/m3.asp?cod_pagina=929>. Acesso em: 1 out. 2010. BALDRIGE NATIONAL QUALITY PROGRAM. Baldrige Award Recipients' Contacts and Profiles. Disponível em: <http://www.baldrige.nist.gov/Contacts_Profiles.htm>. Acesso em: 26 set. 2010. EFQM EXCELLENCE AWARD. EFQM Excellence Award 2009. Disponível em: <http://www.efqm.org/en/Home/theEFQMnetwork/Awardwinners/EFQMExcellenceAward2008/tabid/224/Default.aspx>. Acesso em: 26 set. 2010. ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDIRZATION. Key markers in ISO's history. Disponível em: <http://www.iso.org/iso/about/the_iso_story.htm>. Acesso em: 26 set. 2010. MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Administração da Qualidade. In: Teoria Geral da Administraçao. São Paulo: Atlas, 2006. p. 155-183. RAMIREZ, Prof.. Gestão da Qualidade. São Paulo: Fatec-zl, 2010. 62 p. THE W. EDWARDS DEMING INSTITUTE (Org.). Deming Prize Winners. Disponível em: <http://deming.org/index.cfm?content=52>. Acesso em: 26 set. 2010.