GESTOR DE CALL CENTER GDAC ip - telescience.com.brtelescience.com.br/wp-content/uploads/2018/02/Manual-GDAC_ip_V3.2A.pdf · Espera na fila ..... 37 PESQUISAR ... Pesquisar os arquivos

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GDAC_ip – Gestor de Call Center 1

GESTOR DE CALL CENTER

GDAC_ip

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Conteúdo

CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 6

O QUE É GDAC_IP ...................................................................................................................................... 6

CARACTERÍSTICAS DO GDAC_IP ............................................................................................................... 6

CAPÍTULO 2 – ADMINISTRAÇÃO E CONFIGUAÇÃO .......................................................... 7

IDENTIFICANDO-SE COMO USUÁRIO .......................................................................................................... 7

ADMINISTRAR USUÁRIO .............................................................................................................................. 8

CRIAR E ALTERAR DADOS DO USUÁRIO ..................................................................................................... 8

TIPOS DE CONTAS ........................................................................................................................................ 9

CONTROLE DE ACESSO (EDITAR ACL) .................................................................................................... 10

CONFIGURAÇÕES E PREFERÊNCIAS ........................................................................................................... 11

2.6.1. Parâmetros Programáveis .............................................................................................. 12

CAPÍTULO 3 – USANDO O GDAC_IP ....................................................................................... 14

SELEÇÕES DE RELATÓRIOS ....................................................................................................................... 14

3.1.1. Filtro de Filas e Agentes ................................................................................................. 14

3.1.2. Filtro de período e horários ........................................................................................... 15

SOBRE OS RESULTADOS ............................................................................................................................. 15

CHAMADAS ATENDIDAS .............................................................................................................................. 16

3.3.1. Chamadas atendidas por fila ........................................................................................ 16

3.3.2. Chamadas atendidas por agente ................................................................................ 17

3.3.3. Nível de Serviço ................................................................................................................. 18

3.3.4. Causa da Desconexão ..................................................................................................... 19

3.3.5. Detalhes das Chamadas Atendidas ............................................................................ 19

3.3.6. Detalhes das Chamadas Transferidas ....................................................................... 20

CHAMADAS EFETUADAS ............................................................................................................................. 20

3.4.1. Chamadas efetuadas por fila ........................................................................................ 21

3.4.2. Chamadas efetuadas por agente ................................................................................ 21

3.4.3. Nível de Serviço ................................................................................................................. 22


3.4.5. Detalhes das Chamadas Efetuadas ............................................................................ 23

CHAMADAS NÃO ATENDIDAS .................................................................................................................... 23

3.5.1. Taxa de Abandono ............................................................................................................. 24


3.5.3. Chamadas Não Atendidas por Fila ............................................................................... 25

3.5.4. Detalhes das Chamadas Não Atendidas ..................................................................... 25

DISTRIBUIÇÃO ............................................................................................................................................ 26

3.6.1. Distribuição por Fila ......................................................................................................... 26

3.6.2. Distribuição por Mês ........................................................................................................ 26

3.6.3. Distribuição por Semana ................................................................................................ 27

3.6.4. Distribuição por Dia .......................................................................................................... 27

3.6.5. Distribuição por Hora ....................................................................................................... 27

3.6.6. Distribuição por Dia da Semana .................................................................................. 29

3.6.7. Detalhes da Distribuição ................................................................................................ 30

AGENTES ..................................................................................................................................................... 30

3.7.1. Disponibilidade de Agentes ........................................................................................... 31

3.7.2. Seção dos Agentes e Duração das Pausas .............................................................. 31

3.7.3. Destino das Chamadas por Agente ............................................................................ 32

3.7.4. Login dos Agentes ............................................................................................................ 32

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BILHETES .................................................................................................................................................... 33

3.8.1. Bilhetes ................................................................................................................................. 33

TEMPO REAL ............................................................................................................................................... 34

3.9.1. Resumo das Filas .............................................................................................................. 34

3.9.2. Status dos Agentes .......................................................................................................... 35

3.9.3. Comandos na Tela de Status dos Agentes .............................................................. 36

3.9.4. Espera na fila ...................................................................................................................... 37

PESQUISAR.................................................................................................................................................. 38

3.10.1. Seleção da Pesquisa ......................................................................................................... 38

3.10.2. Resultado da Pesquisa .................................................................................................... 38

CAPÍTULO 4 - GRAVAÇÕES ......................................................................................................... 39

4.1. PESQUISA DE GRAVAÇÕES ............................................................................................................... 39

4.2. ARQUIVOS DE ÁUDIO/GRAVAÇÕES ................................................................................................. 40

4.3. OUVINDO AS GRAVAÇÕES ................................................................................................................ 41

4.4. BAIXANDO O ARQUIVO DA GRAVAÇÃO ............................................................................................ 42

4.5. OBSERVAÇÕES DA GRAVAÇÃO ......................................................................................................... 42

CAPÍTULO 5 - LOG .......................................................................................................................... 43

5.1. LOG ..................................................................................................................................................... 43

5.2. PESQUISAR LOG ................................................................................................................................ 44

CAPÍTULO 6 – CADASTRO DE AGENTES ............................................................................... 45

6.1. CADASTRO DE AGENTES ................................................................................................................... 45

6.2. CADASTRO DE AGENTES ................................................................................................................... 45

6.3. CADASTRO DE AGENTES EM MASSA ................................................................................................ 46

CAPÍTULO 7 - AGENDA ................................................................................................................. 48

7.1. AGENDA .............................................................................................................................................. 48

7.2. CADASTRO ......................................................................................................................................... 49

7.3. CADASTRO/PERMISSÕES DA AGENDA ............................................................................................. 49

CAPÍTULO 8 - GMAG ...................................................................................................................... 51

8.1. GMAG ................................................................................................................................................. 51

8.2. PAUSA E LOG-OUT VIA GMAG .......................................................................................................... 53

8.3. AGENDA VIA GMAG ........................................................................................................................... 54

CAPÍTULO 9 – LOG-IN LOG-OUT E PAUSA .......................................................................... 55

9.1. PROCEDIMENTO DE LOG-IN, LOG-OUT E PAUSA. ........................................................................... 55

SUPORTE TÉCNICO ......................................................................................................................... 56

ANEXO 1: SISTEMA DE PESQUISA DE ATENDIMENTO .................................................. 57

ÍNDICE DE REVISÕES ................................................................................................................... 58

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Figuras Figura 2.1.: Tela Principal - Login ........................................................................................................ 7

Figura 2.2: Administração de Usuários .............................................................................................. 8

Figura 2.3: Edição de dados do usuário ............................................................................................. 9

Figura 2.4: Nome das Contas ................................................................................................................ 9

Figura 2.5: Controle de Acesso ........................................................................................................... 10

Figura 2.6: Editar ACL ............................................................................................................................ 10

Figura 2.7: Configuração ....................................................................................................................... 11

Figura 2.8: Editar Parâmetro de Configuração .............................................................................. 11

Figura 3.1: Configuração de Filtros ................................................................................................... 14

Figura 3.2: Resumo do Relatório ........................................................................................................ 15

Figura 3.3: Chamadas atendidas por fila ........................................................................................ 16

Figura 3.4: Chamadas atendidas por agente ................................................................................. 17

Figura 3.5: Nível de Serviço ................................................................................................................. 18

Figura 3.6: Causa da desconexão ...................................................................................................... 19

Figura 3.7: Detalhes das chamadas atendidas ............................................................................. 19

Figura 3.8: Chamadas Transferidas .................................................................................................. 20

Figura 3.4.1: Chamadas efetuadas por fila .................................................................................... 21

Figura 3.4.2: Chamadas atendidas por agente ............................................................................. 22

Figura 3.4.3: Nível de Serviço ............................................................................................................. 22

Figura 3.4.4: Causa da desconexão .................................................................................................. 23

Figura 3.4.5: Detalhes das chamadas efetuadas ......................................................................... 23

Figura 3.9: Taxa de Abandono ............................................................................................................ 24

Figura 3.10: Causa de Desconexão das Chamadas Não Atendidas ...................................... 24

Figura 3.11: Chamadas não atendidas por fila ............................................................................. 25

Figura 3.12: Detalhes de Chamadas Não Atendidas ................................................................... 25

Figura 3.13: Distribuição por Fila ....................................................................................................... 26

Figura 3.14: Distribuição por Mês ...................................................................................................... 26

Figura 3.15: Distribuição por semana .............................................................................................. 27

Figura 3.16: Distribuição por dia ........................................................................................................ 27

Figura 3.17: Distribuição por hora ..................................................................................................... 28

Figura 3.18: Gráfico da relação de chamadas atendidas e não atendidas por hora ....... 28

Figura 3.19: Distribuição das Chamadas por Dia da Semana ................................................. 29

Figura 3.20: Detalhe da Distribuição das Chamadas .................................................................. 30

Figura 3.21: Resumo da disponibilidade do Agente .................................................................... 31

Figura 3.22: Resumo das Seções e Pausas dos Agentes .......................................................... 31

Figura 3.23: Destino das Chamadas por Agente .......................................................................... 32

Figura 3.24: Monitor – Resumo das Filas ........................................................................................ 34

Figura 3.25: Monitor – Situação dos Agentes ............................................................................... 35

Figura 3.9.6: Comandos na Tela de Status – Informações do Agente ................................ 36

Figura 3.9.7: Comando na tela de Status - Monitorar/Intercalar .......................................... 36

Figura 3.9.8: Comando na tela de Status - Monitorar/Intercalar .......................................... 37

Figura 3.9.9: Epera na Fila ................................................................................................................... 37

Figura 3.27: Seleção da Pesquisa ...................................................................................................... 38

Figura 3.28: Resultado da Pesquisa .................................................................................................. 38

Figura 4.1.1: Pesquisa de Gravações. .............................................................................................. 39

Figura 4.2.1: Arquivos de Audio/Gravações. ................................................................................. 40

Figura 4.3.1: Ouvindo as Gravações. ............................................................................................... 41

Figura 4.4.1: Baixando o arquivo da Gravação. ........................................................................... 42

Figura 4.5.1: Observação da Gravação. .......................................................................................... 42

Figura 5.1.1: Tela Principal LOG ......................................................................................................... 43

Figura 5.2.1: Pesquisar log´s. ............................................................................................................. 44

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Figura 6.1.1: Cadastro de Agentes. .................................................................................................. 45

Figura 6.2.1: Cadastro de agentes. ................................................................................................... 46

Figura 6.3.1: Cadastro de Agentes em Massa. ............................................................................. 47

Figura 6.3.2: Cadastro de Agente em Massa processado. ....................................................... 47

Figura 7.1.1: Agenda. ............................................................................................................................. 48

Figura 7.2.1: Cadastro da Agenda..................................................................................................... 49

Figura 7.3.1: Cadastro/permissões da Agenda. ........................................................................... 50

Figura 7.3.2: Perfil da Agenda. ........................................................................................................... 50

Figura 8.1.1: Tela de acesso Gmag. ................................................................................................. 51

Figura 8.1.2: Tela de Login Gmag. .................................................................................................... 51

Figura 8.1.3: Telas do Gmag. .............................................................................................................. 52

Figura 8.2.1: Ativando a Pausa via Gmag. ..................................................................................... 53

Figura 8.3.1: Acessando a Agenda via Gmag. .............................................................................. 54

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Capítulo 1 - Introdução

O que é GDAC_ip

O GDAC_ip é um sistema de Gestão de um Call Center. O sistema permite obter relatórios sobre as atividades do Call Center, dividindo e selecionado por filas, agentes, e períodos de data e hora, mostrando os mais importantes detalhes da operação de um Call Center.

Características do GDAC_ip

Com o GDAC_ip é possível administrar: Chamadas atendidas. Chamadas efetuadas. Chamadas não atendidas ou abandonadas. Login, logouts e pausas diferenciadas de agentes. Distribuição de Chamadas por diferentes critérios: filas, tempos, datas, etc. Gestão em tempo real das filas e das chamadas em espera. Gestão do cadastro de agentes no sistema. Gestão das gravações do sistema. Gestão dos log´s e usuários conectados ao GDAC_ip.

Podem ser gerados relatórios durante a operação do Call-center, em tempo real, sem nenhum atraso entre o que está ocorrendo e sua capacidade de intervir. É possível criar categorias de usários com restrição ou permissão seletiva, permitindo acesso que seja adequado para um dado cliente, quando diferentes clientes estiverem usando o GDAC_ip. É possível gerenciar, mesmo considerando que chamadas em fila são inerentemente associadas a chamadas de entrada, campanhas de chamadas de saída usando as técnicas para gerar os eventos de log de filas do GDAC_ip. O GDAC_ip permite monitorar e ouvir as chamadas gravadas selecionando-as e acessando-as por um Browser.

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Capítulo 2 – Administração e Configuação

Identificando-se como Usuário

O GDAC_ip é fornecido com dois níveis de usuários, com diferentes privilégios, como mostrado na tabela abaixo. Nome do Usuário Senha Notas

suporte Monytel Nível de administrador. Pode executar todas as operações, incluindo administração de usuários.

user User Sem acesso a administração de usuários e preferências e configurações do sistema

Table 3.1: Usuários padrão criados na instalação. Para ter acesso ao GDAC_ip, deve-se utilizar um web browser e preencher a barra de endereço com o endereço IP da máquina onde está instalado o sistema, seguido de /gdacip. Por exemplo //192.168.0.55/gdacip. Veja com o Administrador do sistema o endereço web do GDAC_ip. Uma vez conectado ao GDAC_ip é necssário fazer o Log-in com sua credencial válida, que deve ser obtida com o administrador do sistema. Entre com o seu Nome de Usuário e Senha como mostrado na figura 3.1.

Figura 2.1.: Tela Principal - Login

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Administrar Usuário

Faça o Login no sistema usando o usuário admin para ter privilégio de administrador: Nome do Usuario: suporte e Senha monytel. Uma vez logado no sistema clique na aba Usuário, aonde se pode modificar ou criar novas contas e suas respectivas permissões.

Figura 2.2: Administração de Usuários

Importante: É recomendável alterar a senha padrão de administrador na primeira vez que fizer o login clicando na aba Usuario e então clicando em admin. Para adicionar um novo usuário selecione essa opção no submenu. Se desejar deletar um usuário, marque o box dele e selecione o submenu Apagar usuários selecionados. Para modificar os dados de um usuário, clique na linha do usuário. Uma nova janela será aberta (Figura 2.3)

Criar e Alterar dados do Usuário

Na tela de edição de usuário, é possível criar um novo usuário bem como alterar dados de usuários já existentes, mudando as credenciais de login (usuário e senha), atribuindo contas de acesso, escolhendo quais os agentes e filas, serão considerados nos relatórios desse usuário. Pode se selecionar todas as filas/agentes, ou escolher individualmente nas suas respectivas listas. Também pode determinar que um usuário tenha permissões para: Monitorar as chamadas; Intercalar as chamadas; Acessar o log de acesso pelos usuários cadastrados no GDAC_ip; Pesquisar os arquivos de áudio dos sistema/gravações; Efetuar o Download do arquivo de áudio do sistema/gravação; Apagar o arquivo de áudio do sistema/gravações; Gravar observações em arquivos de áudio do sistema/gravações; Gerenciar Perfis da Agenda.

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Figura 2.3: Edição de dados do usuário

Tipos de Contas

Há sete tipos de contas no GDAC_ip: Administrador, Supervisor e Agente por default e mais quatro a serem configurados pelo responsável do sistema, porém esses nomes podem ser alterados para se ajustar a nomenclatura desejada pelo cliente (Figura 2.4). Uma ou mais desses tipos de contas devem ser designadas a cada usuário.

Dependendo de quais contas forem designadas, o usuário terá diferentes permisões de uso do sistema, conforme deteminado para cada conta no submenu Editar ACL (item 2.5). Por exemplo, é possível restringir o relatório de nível de serviço somente para contas tipo Supervisor. Neste caso, se um usuário não estiver associado a essa conta,

ele não terá acesso a esse relatório.

Figura 2.4: Nome das Contas

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Controle de Acesso (Editar ACL)

O submenu Editar ACL (“Access Control List”), localizado na aba Usuarios, permite determinar quais as contas que são requeridas para acessar um relatório ou opção específica. Para usos normais do sistema, a programação padrão já é suficiente. Entretanto, pode-se restringir o acesso a um relatório ou opção específica, designando a ele a(s) conta(s) específica(s).

Figura 2.5: Controle de Acesso

Para modificar o acesso a um recurso, basta clicar na linha do recurso que se deseja alterar. Será apresentada a tela de Acessar Conta (figura 2.6), onde se pode determinar quais contas serão requeridas para ver ou selecionar o recurso escolhido. Para designar a conta deve-se clicar nelas. Para selecionar mais de uma conta, use ctrl + clique.

Figura 2.6: Editar ACL

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Configurações e Preferências

A aba Configuração permite definir as preferência e configurações gerais do sistema, como períodos de tempo de diferentes relatórios, idioma, tempos padrões de disconexão, etc. Para alterar os parâmetros, deve-se selecionar a aba Configurações, onde todos os parâmetros são mostrados (figura 2.7).

Figura 2.7: Configuração

O recurso de configuração do GDAC_ip consiste em uma lista de parâmetros que permitem modificar como o sistema atua e é usado. Por exemplo, para definir um idioma específico para um determinado usuário. O valor para um determinado parâmetro depende do seu tipo e pode ser um texto, ou zero ou um para ativar ou desativar a função do parâmetro. Para alterá-lo, clique na palavra chave do parâmetro. Será apresentado seus dados conforme mostra a figura 2.8. Por exemplo: Para designar o idioma português para o Supervisor, deve-se definir:

Palavra Chave: language Parametro: Supervisor Valor: pt_br

Figura 2.8: Editar Parâmetro de Configuração

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2.6.1. Parâmetros Programáveis agent_row_color: para preencher toda a celula de estado de agente, marque com 1.

Se deixado desligado (0), apenas um pequeno retângulo com a cor do estado será mostrado.

alarm_hold_duration: Alarme em segundos para o tempo de espera em fila no monitor em tempo real. Pode ser programado por fila.

alarm_pause_duration: Alarme en segundos para a duração da pausa de agente no monitor em tempo real. Pode ser programado por fila.

alarm_wait_threshold: Limite (em porcentagem) do qual se inicia a coloração em chamadas de alarme.

count_transfers_as_connected: Contar as chamadas transferidas como conectadas/atendidas quando forem feitos os calculus nos relatórios. Se marcado com 1 habilita, 0 desabilita.

csv_separator: Caracter de separação no arquivo CSV. O valor padrão é ‘;’. Se você precisa usra, por exemplo ‘,’ (virgula) marque este valor.

default_end_hour: Hora final padrão no formato HH:SS para a seleção de data/tempo na aba principal.

default_start_hour: Hora inicial padrão no formato HH:SS para a seleção de data/tempo na aba principal.

dict_agent: Lista de nomes de agentes. Ela irá substituir o número da interface pelo nome do agente.

dict_queue: Lista de nomes para filas. Para definir os nomes das filas. distribution_interval: Intervalo de tempo (em minutes) para ser usado no relatório

de distribuição por hora. first_page: Indica a página inicial a ser mostrada, por exemplo: answered.php,

unanswered.php, distribution.php, agent.php. Pode ser definida por usuário. graph_size: Define o tamanho dos gráficos. O padrão é 100%. Voce pode aumentar

ou diminuir o tamanho, alterando o valor deste parâmetro. honor_timeframe_in_agent: Para definir se vai usar a faixa de horários definida na

aba principal para o relatório de agentes. Valores possíveis: true ou false. Se colocar true a lista de agentes será mostrada com o período de 00 00:00 to 24:00 independentemente do que foi selecionado.

grafico_realtime: É usado para exibir de forma gráfica os dados do status dos agentes na tela de real time, sendo acionado sim/não com o valor 0 ou 1.

ignore_none_abandons: Se não se deseja contar as chamadas de entrada abandonadas quando seleciona alguns agentes, marque este parâmetro com 1. Isto é útil quando se está acompanhando o desempenho por agente em uma campanha de chamadas de saída, já que ele filtra as chamadas de entrada abandonadas que são designadas a toda a fila (agente NONE) e não a um agente em particular. Se forem selecionados todos os agentes para o relatório, o agente NONE também será incluído.

Language: Idioma usado. Opções possíveis são: en (ingles) e pt_br (portugues). Se for especificado um nome de usuário como parâmetro, o idioma será aplicado para aquele usuário.

minimum_abandon_duration: Tempo mínimo (em segundos) para uma chamada ser considerada abandonada. Se for especificado um nome de fila como parâmetro, esse tempo será aplicado somente para essa fila. Por exemplo: se colocar no item Parametro o número da fila e 5 como valor , todas as chamadas abandonadas com 5 ou menos segundos na fila programada não serão consideradas no sistema de filas.

no_animation: Marque este parâmetro para desabilitar a animação dos gráficos. realtime_refresh: tempo em segundos para atualizar o monitor em tempo real. O

valor padrão é 5 segundos.

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recordings_path: localização no HD (localização/diretório) para realizar o download ou gravação.

recordings_cont: Define o segundo local das chamadas gravadas no HD (localização/diretório).

exibi_grav: Define a quantidade de chamadas gravadas exibidas por tela. shared_lastcall: Compartilha as informações da última chamada para agents em

todas as filas (para o monitor em tempo real). Apenas o menor tempo será mostrado. Se estiver acompanhando chamadas de saída e se estiver marcado o astdb family como LASTCALL, será também lido o tempo de lá para somar a eles.

show_agent_call: Mostra todos os eventos da chamada quando for expandido o relatório de agente.

show_agent_field: Mostra coluna de agente em relatorios de chamadas de saída. Útil quando se está acompanhado chamadas de saída.

show_url_field: Mostra o campo URL nos relatórios de chamadas atendidas. Também irá adicionar relatórios de chamadas atendidas e não atendiadas por URL.

sla_interval: Período de tempo (em minutos) a ser usado nos relatórios de nível de serviço.

timezone: Configuração fuso horário para o sistema no formato [+-]HH:MM segundos_nivel_de_servico: Define o tempo em segundos do nível de serviço do

sistema, se não estiver cadastrador o valor default é 10 segundos. out_bound: Define o número do evento correspondente a chamada de saída, que

será gravado na base de dados. out_complete: Define o número do evento correspondente a finalização da chamada

de saída, que será gravado na base de dados. ext_intercalacao: Define ao GDAC_ip qual o código da facilidade de intercalação com

o operador a ser executado ao se acionar o botão/ícone de monitor na tela de real time. O código não pode ser cadastrado no GDAC_ip com o (* ou #) no inicio da facilidade, apenas dígitos.

ext_intercalacao_geral: Define ao GDAC_ip qual o código da facilidade de intercalação com o operador e cliente a ser executado ao se acionar o botão/ícone de monitor na tela de real time. O código não pode ser cadastrado no GDAC_ip com o (* ou #) no inicio da facilidade, apenas dígitos.

ext_monitoracao: Define ao GDAC_ip qual o código da facilidade de monitorar uma chamada em curso quando se acionar o botão/ícone de monitor na tela de real time. O código não pode ser cadastrado no GDAC_ip com o (* ou #) no inicio da facilidade, apenas dígitos.

ett_sumario: Define ao GDAC_ip qual o tempo de varredura para consulta ao mysql e atualização de alguns campos na tela de Resumo das Filas e Efetuadas e Atendidas na Status dos Agentes.

ext_intercalacao: Define ao GDAC_ip o código que será utilizado na facilidade de intercalação com o agente, lembrando que deverá ser o mesmo já programado no NG75.

ext_intercalacao_geral: Define ao GDAC_ip o código que será utilizado na facilidade de intercalação com agente e o cliente, lembrando que deverá ser o mesmo já programado no NG75.

pausa_customizada: Define no GDAC_ip que determinado código de pausa seja apresentado nos relatórios como o tipo de pausa realizada, exemplo: Parâmetro: 1, Valor: Pós-Atendimento;

ordem_cadastro_de_agentes: Define a ordem de visualização dos agentes cadastrados no GDAC_ip, pode ser nome ou numero. Exemplo, para visualização por nomes, o parâmetro deve ser deixado em branco e o campo valor deve ser preenchido com a palavra “nome” (sem aspas).

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Capítulo 3 – Usando o GDAC_ip

Seleções de Relatórios

Na aba principal você programa os filtros que serão usados para a geração de relatórios. Você pode selecionar o período (data de início e fim), a faixa de horário (hora e minuto inicial e final) filas e agentes que você deseja ter nos relatórios.

Figura 3.1: Configuração de Filtros

3.1.1. Filtro de Filas e Agentes

Você pode escoler quais agentes e/ou filas você deseja obter relatórios entre todos os filas/agentes disponíveis para o usuário ao qual você se logou (conforme a configuração de usuários). Esses dados são obtidos do arquivo de log de filas do NG75, assim, você só verá filas/agentes que tiveram pelo menos uma chamada destinada a cada um deles no período e horários escolhidos. Você pode escolher algumas filas e/ou agentes ou todos eles. Para cada uma das seleções (filas e agentes) tem-se uma área à esquerda com os elementos disponíveis e a direita com os que serão incluídos nos relatórios. É necessário escolher pelo menos uma fila e um agente para poder gerar os relatórios.

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3.1.2. Filtro de período e horários

Também é possível selecionar um período (data inicial e final) e horário (hora e minuto inicial e final) para visualização de relatórios. Há algumas seleções predefinidas (atalhos) que facilitam a operação:

• Hoje: o dia atual; • Esta semana: seleciona a semana que se iniciou na última segunda-feira • Este mês: seleciona do primeiro ao último dia do mês atual;

Note que a seleção por um atalho só irá programará os campos de data correspondentes. Para gerar os relatórios, é preciso clicar no botão Mostrar relatório. Você também pode escolher datas de início e fim manualmente, escolhendo qualquer período que você queira. O sistema verifica automaticamente se as datas e o período são válidos. Em caso de erro, o sistema irá alertá-lo ou selecionar um valor apropriado. Para gerar os relatórios, você precisa pressionar o botão Mostrar relatório. Depois disso, você será automaticamente direcionado a tela Tempo Real ou qualquer tela que tenha sido configurada como sendo a primeira tela como configurado no parâmetro first_page na tela de Setup.

Sobre os resultados

Uma vez que os filtros de período e horários sejam definidos e o botão Mostrar relatório for pressionado, você terá acesso à tela de Tempo Real. Selecione a aba relatórios e escolha o tipo de relatório desejado. Na tela de relatório, a primeira tabela à esquerda apresenta um resumo comum a todos os relatórios, onde são mostradas as filas, datas de início e de fim, os horários e o número de dias incluídos no relatório. A tabela à direita varia dependendo do tipo de relatório selecionado, mostrando totais e outras informações para cada relatório, como o exemplo da figura abaixo (Ligações atendidas).

Figura 3.2: Resumo do Relatório

Depois do resumo, são mostradas as informações detalhadas conforme o relatório selecionado. Cada relatório pode ser exportado para arquivo tipo PDF ou CSV através do ícone na parte superior a direita de cada seção. Na aba Relatórios você verá submenus de relatórios. Há 6 disponíveis, detalhados a seguir.

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Importante Cada item na primeira coluna à esquerda, que lista os elementos, é um hiperlink que ao ser clicado apresenta os detalhes dessa linha. Para exportar os detalhes, você deve fazê-lo na tabela de Detalhes de cada um dos relatórios, como por exemplo: Detalhes de Chamadas Atendidas, etc.

Chamadas atendidas

Clicando no submenu Atendidas, será apresentada a tela de relatório que mostra informações sobre cada chamada atendida. Esta tela mostra vários relatórios para as chamadas atendidas, listados um após o outro. Logo abaixo das abas que selecionam os tipos de relatórios, há seleções que quando clicadas vão direto ao relatório específico, como por exemplo: Atendidas pó fila, atendidas por agente, etc. Os relatórios disponíveis para Chamadas Atendidas são:

3.3.1. Chamadas atendidas por fila

Neste relatório você pode ver todas as chamadas atendidas por fila.

Figura 3.3: Chamadas atendidas por fila

Para cada fila há 3 colunas: a fila, o número de chamadas atendidas por essa fila e a porcentagem de chamadas atendidas por essa fila em relação ao número total de chamadas atendidas por todas as filas selecionadas para esse relatório. Se ao gerar o relatório for selecionada apenas uma fila, então essa terceira coluna será sempre 100%. Para obter informações detalhadas de cada fila, deve-se clicar uma vez no nome da fila (primeira coluna). Um novo relatório será apresentado, mostrando os detalhes de todas as chamadas. Para voltar ao relatório anterior (resumido), basta clicar novamente no nome da fila. Também é apresentado um gráfico de barras que permite uma comparação rápida da quantidade de chamadas atendidas por fila. Todo gráfico pode ser amplicado para melhor visualização. Basta clicar no ícone lupa +. Para retornar ao tamanho normal clique no ícone lupa -.

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3.3.2. Chamadas atendidas por agente

Este relatório mostra um resumo de todas as chamadas agrupadas por agente. As colunas são as seguintes: • Agente: nome do operador/agente. Clicado no nome mostra-se um novo relatório com detalhes das chamadas atendidas por este agente. • Chamadas: número de chamadas atendidas por este agente; • Transferidas: número de chamadas transferidas por esse agente; • Taxa de chamadas: Porcentagem de chamadas atendidas por esse agente; • Tempo total de chamadas: O tempo acumulado de todas as chamadas atendidas por esse agente; • Taxa do tempo total de chamadas: Porcentagem do tempo total de chamadas atendidas por esse agente em relação ao tempo total das chamadas atendidas por todos os agentes;

Figura 3.4: Chamadas atendidas por agente

• Tempo médio de chamada: Média dos tempos das chamadas atendidas por este agente; • Tempo de espera: total dos tempos de espera das chamadas desse agente; • Tempo médio de espera: Média dos tempos de espera das chamadas atendidas por esse agente;

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• Tempo máximo de espera: Tempo máximo de espera das chamadas desse agente. Também são apresentados gráficos de barras mostrando o total de chamadas por agente e o tempo total dessas chamadas. Se posicionar o mouse em uma barra, é apresentado o número de chamadas e a taxa das chamadas do agente. Importante Lembre-se que a média do tempo de chamada e a média do tempo de espera são calculadas baseando-se no número de chamadas atendidas pelo agente e não de todas as chamadas atendidas por todos os agentes. O número total de chamadas atendidas é também limitado as filas e agentes selecionados para o relatório. Assim, se você selecionar apenas um agente para o relatório a porcentagem será sempre 100%. Essa regra vale para todos os relatórios do sistema.

3.3.3. Nível de Serviço

Este relatório mostra a distribuição das chamadas baseadas no tempo de espera, em intervalos de tempo. Esse intervalo é configurado na aba Configurações definindo o parâmetro sla_interval.

Figura 3.5: Nível de Serviço

A coluna Chamadas mostra a quantidade de chamadas acumuladas até o fim do período atual (indicado na linha). A coluna Delta mostra o número de chamadas cujos tempos de espera ficaram entre o fim do período anterior e o fim do atual. A coluna Taxa mostra a porcentagem de chamadas cujo tempo de espera ficaram até o fim do período atual. Cada período atual somará as suas chamadas e as dos períodos anteriores. Assim, o último período atingirá os 100%.

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3.3.4. Causa da Desconexão

Este relatório mostra as causas das desconexões das chamadas atendidas por todos os agentes selecionados.

Figura 3.6: Causa da desconexão

Mostra o número de chamadas atendidas e a porcentagem que foram desconectadas pelo agente, pelo usuário, ou foram transferidas.

3.3.5. Detalhes das Chamadas Atendidas

Este relatório mostra os detalhes de cada uma das chamadas atendidas no período selecionado. Pode também clicar no dado da coluna Data de uma chamada e ver o fluxo da chamada. Neste relatório, pode também filtrar as informações pelo número do chamador (BINA). Para tal clique no ícone lupa no canto superior direito e entre com o número do chamador que deseja filtrar.

Figura 3.7: Detalhes das chamadas atendidas

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3.3.6. Detalhes das Chamadas Transferidas

Este relatório mostar quantas chamadas foram transferidas por cada um dos agentes para cada um dos destinos (filas). Isso permite visualizar quem está atendendo as chamadas de exceção. Note que quando a chamada é transferida, o sistema não registra o tempo total da chamada, mas apenas o tempo até ocorrer á transferência.

Figura 3.8: Chamadas Transferidas

Chamadas Efetuadas

Uma vez que os filtros de período e horários sejam definidos e o botão Mostrar relatório for pressionado, clicando na aba relatórios e no submenu Efetuadas, será apresentado o relatório que mostra informações sobre as chamadas efetuadas no sistema. Você terá acesso às telas de resultados. Nelas, a primeira tabela à esquerda apresenta um resumo comum a todos os relatórios, onde são mostradas as filas, datas de início e de fim, os horários e o número de dias incluídos no relatório. A tabela à direita varia dependendo da tela selecionada, mostrando totais e outras informações para cada relatório, como o exemplo da figura abaixo.

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3.4.1. Chamadas efetuadas por fila

Neste relatório você pode ver todas as chamadas efetuadas por fila.

Figura 3.4.1: Chamadas efetuadas por fila

Para cada fila há 3 colunas de analise: Filas, o nome da fila onde originaram as chamadas de saída, chamadas é o número total de chamadas efetuadas por todas os operadores desta fila selecionada. Se para gerar o relatório for selecionada apenas uma fila, então essa terceira coluna será sempre 100%. Para obter informações detalhadas das chamadas efetuadas em cada fila, deve-se clicar uma vez no nome da fila (primeira coluna). Um novo relatório será apresentado, mostrando os detalhes de todas as chamadas. Para voltar ao relatório anterior (resumido), basta clicar novamente no nome da fila. Também é apresentado um gráfico de barras que permite uma comparação rápida da quantidade de chamadas efetuadas por fila. Todo gráfico pode ser ampliado para melhor visualização. Basta clicar no ícone lupa +. Para retornar ao tamanho normal clique no ícone lupa -.

3.4.2. Chamadas efetuadas por agente

Este relatório mostra um resumo de todas as chamadas agrupadas por agente. As colunas são as seguintes: • Agente: nome do operador/agente. Clicado no nome mostra-se um novo relatório com detalhes da chamada efetuada por este agente. • Chamadas: número de chamadas efetuadas por este agente; • Taxa de chamadas: Porcentagem de chamadas efetuadas por este agente; • Tempo total de chamadas: O tempo acumulado de todas as chamadas efetuadas por este agente; • Taxa do tempo total de chamadas: Porcentagem do tempo total de chamadas efetuadas por este agente em relação ao tempo total das chamadas efetuadas por todos os agentes; • Tempo de Toque: Tempo em que o agente ficou escuntando o tom de chamar antes do atendimento da chamada; • Taxa de tempo de toque: Porcentagem do tempo total de chamadas em que o agente ficou escuntando o tom de chamar antes do atendimento da chamada; • Maximo de Tempo de Toque: Tempo maxímo em que o agente ficou escuntando o tom de chamar antes do atendimento da chamada;

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Figura 3.4.2: Chamadas atendidas por agente

Importante Lembre-se que a média do tempo de chamada e a média do tempo de espera são calculadas baseando-se no número de chamadas efetuadas pelo agente e não de todas as chamadas efetuadas por todos os agentes. O número total de chamadas efetuadas é também limitado as filas e agentes selecionados para o relatório. Assim, se você selecionar apenas um agente para o relatório a porcentagem será sempre 100%. Essa regra vale para todos os relatórios do sistema.

3.4.3. Nível de Serviço

Este relatório mostra a distribuição das chamadas baseadas no tempo de espera, em intervalos de tempo. Esse intervalo é configurado na aba Configurações definindo o parâmetro sla_interval.

Figura 3.4.3: Nível de Serviço

A coluna completadas mostra os intervalos de analise em segundos das chamadas efetuadas e completadas dentro do intervalo correspondente. A coluna chamadas, indica a quantidade de chamadas realizadas e completadas dentro da fração/intervalo de tempo do campo completadas. A coluna Delta mostra o número de chamadas cujos tempos de espera ficaram entre o fim do período anterior e o fim do atual. A coluna Taxa mostra a porcentagem de chamadas cujo tempo de espera ficaram até o fim do período atual. Cada período atual somará as suas chamadas e as dos períodos anteriores. Assim, o último período atingirá os 100%.

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Este relatório mostra as causas das desconexões das chamadas efetuadas por todos os agentes selecionados.

Figura 3.4.4: Causa da desconexão

Mostra o número de chamadas efetuadas e a porcentagem que foram desconectadas pelo agente, pelo usuário, ou foram transferidas.

3.4.5. Detalhes das Chamadas Efetuadas

Este relatório mostra os detalhes de cada uma das chamadas efetuadas no período selecionado, indicando o status da chamada com os eventos de atendida (ANSWERED), não atendida (NO ANSWER), ocupada (BUSY) e falha (FAILED). Também há links no campo data para visualizar o fluxo da chamada/detalhes, bastando clicar na data/hora na cor laranja.

Figura 3.4.5: Detalhes das chamadas efetuadas

Chamadas Não Atendidas

Chamadas não atendidas são aquelas entram e saem de uma fila sem que sejam encaminhadas para um agente. Isto pode ocorrer quando: o cliente desliga porque não quer aguardar na fila ou o sistema desliga porque a chamada atingiu o tempo máximo de permanência na fila.

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3.5.1. Taxa de Abandono

Este relatório é semelhante ao relatório de Nível de Serviço das chamadas atendidas. Ele separa em intervalos de tempo definido no parâmetro sla_interval, mostrando as chamadas que saíram da fila por desistência do cliente em cada intervalo de tempo.

Figura 3.9: Taxa de Abandono

A coluna Delta mostra o número de chamadas não atendidas no respectivo intervalo de tempo, enquanto que o número e a porcentagem irão acumular em cada intervalo até atingir os 100% no último intervalo. Como os outros relatórios, pode-se expandir cada período, clicando no período (coluna não atendidas) para ver cada uma das chamadas. Na expansão, pode-se ver o Evento da desconexão, Posições inicial e final na fila e o Tempo de espera.


Este relatório mostra as chamadas não atendidas agrupadas por causas da desconexão.

Figura 3.10: Causa de Desconexão das Chamadas Não Atendidas

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As três causas são: Abandonada Cliente desligou. Saída com tecla O cliente saiu da fila ao pressionar uma tecla

(programada no PABX) Saída por Tempo Esgotado O tempo máximo de espera na fila foi

alcançado (programado no PABX).

3.5.3. Chamadas Não Atendidas por Fila

Neste relatório podem ser vistas as chamadas que não foram completas por fila.

Figura 3.11: Chamadas não atendidas por fila

Se o relatório incluir mais de uma fila, pode-se ver o número e o percentual de chamadas não atendidas por fila. Mostra também um gráfico.

3.5.4. Detalhes das Chamadas Não Atendidas

Este relatório mostra os detalhes de todas as chamadas não atendidas no período e horários selecionados. Pode-se expandir uma chamada em particular verificar o fluxo dessa chamada.

Figura 3.12: Detalhes de Chamadas Não Atendidas

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Distribuição

Nesta seção pode se ver a distribuição das chamadas por períodos de tempo mostrando as chamadas atendidas, não atendidas, transferidas, suas taxas, tempos médios e quanitdade de logins e logouts dos agentes.

3.6.1. Distribuição por Fila

Este relatório mostra a distribuição dos diversos tipos de chamadas por fila.

Figura 3.13: Distribuição por Fila

As colunas são as seguintes: • Fila: nome da fila. Se clicar no nome será apresentado um relatório com todas

as chamadas dessa fila no período e horários selecionados; • Recebidas: número total de chamadas que entraram na fila (atendidas, não

atendidas e transferidas); • Atendidas: Número de chamadas que foram atendidas incluindo os tipos

COMPLETECALLER e COMPLETEAGENT; • Não Atendidas: Número de chamadas não atendidas, incluindo os motivos:

abandonada, saída com tecla e saída por tempo esgotado; • Transferidas: Número de chamadas transferidas; • Taxa de Atendidas: Porcentagem de chamadas atendidas para a fila

correspondente; • Taxa de Não Atendidas: Porcentagem de chamadas não atendidas para a fila

correspondente. (A soma das taxas de atendidas e não atendidas deve ser 100%);

• Duração Média: Duração média das chamadas da fila correspondente; • Espera Média: Média do tempo de espera na fila correspondente.

3.6.2. Distribuição por Mês

Este relatório mostra a distribuição de chamadas agrupadas por mês do calendário.

Figura 3.14: Distribuição por Mês

Todos os relatórios de distribuição por intervalo de tempo têm as mesmas colunas que o relatório de distribuição por fila, com exceção da primeira coluna que irá mostrar o intervalo de tempo ao invés da identificação da fila e com adição de duas novas colunas: • Login: número de agentes que se logaram no sistema no período do relatório; • Logoff: número de agentes que saíram do sistema.

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3.6.3. Distribuição por Semana

Este relatório mostra a distribuição de chamadas por semanas do ano (ex. semana 1, semana 23, etc.)

Figura 3.15: Distribuição por semana

3.6.4. Distribuição por Dia

Este relatório mostra a distribuição de chamadas por dia.

Figura 3.16: Distribuição por dia

3.6.5. Distribuição por Hora

Esse relatório faz uma análise hora-a-hora agrupando os dados por hora do dia. Na verdade o intervalo de tempo de análise pode ser programado na aba Setup (item 3.6). Se o parâmetro distribution_interval é configurado com 60 minutos, a análise será feita por horea, mas é possível definir outros intervalos como 15 minutos, ou qualquer outro intervalo que seja conveniente (sempre em minutos). O sistema usa esse intervalo de tempo para agrupar e apresentar neste relatório.

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Figura 3.17: Distribuição por hora

Este relatório apresenta alguns gráficos de barras mostrando informações: a relação entre chamadas atendidas e não atendidas, tempo médio das chamadas e tempo médio de espera por hora.

Figura 3.18: Gráfico da relação de chamadas atendidas e não atendidas por hora

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3.6.6. Distribuição por Dia da Semana

Este relatório irá agrupar chamadas por dia da semana o que permite verificar o número de chamadas tratas para cada dia da semana (segunda a domingo), acumulados no período e horários selecionados. Este relatório também apresenta 4 gráficos de barras: Chamadas Atendidas, Chamadas Não Atendidas, Tempo médio das chamadas e tempo médio de espera.

Figura 3.19: Distribuição das Chamadas por Dia da Semana

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3.6.7. Detalhes da Distribuição

Este relatório mostra os detalhes da distribuição de todas as chamadas no período e horários selecionados. Pode-se expandir uma chamada em particular e verificar o fluxo dessa chamada.

Figura 3.20: Detalhe da Distribuição das Chamadas

Agentes

Uma vez que os filtros de período e horários sejam definidos e o botão Mostrar relatório for pressionado, clicando na aba relatórios e no submenu Efetuadas, será apresentado o relatório que mostra informações sobre as chamadas efetuadas no sistema. Você terá acesso às telas de resultados. Nelas, a primeira tabela à esquerda apresenta um resumo comum a todos os relatórios, onde são mostradas as filas, datas de início e de fim, os horários e o número de dias incluídos no relatório. A tabela à direita varia dependendo da tela selecionada, mostrando totais e outras informações para cada relatório, como o exemplo da figura abaixo.

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3.7.1. Disponibilidade de Agentes

Este relatório mostra para cada agente: o tempo total das seções, o tempo total de pausas, tempo total de conversação e a porcentagem do tempo médio no período selecionado. Observe que se for selecionado mais de um dia, os tempos de todos os dias selecionados serão somados. Se o parâmetro honor_timeframe_in_agent for marcado como “true” então os períodos fora da seleção não serão computados. Por exemplo, se for mostrado um relatório com um período de 10 às 18 horas, qualquer seção fora desse período será ignorada, ou seja, não será computada. No caso de não houver nenhum evento no início do período para um agente, o sistema irá iniciar a contagem a partir da primeira chamada que foi atendida pelo agente após o início do período.

Figura 3.21: Resumo da disponibilidade do Agente

3.7.2. Seção dos Agentes e Duração das Pausas

Este relatório mostra mais detalhes das seções de cada Agente. Mostrando o número de seções e número de pausas e os seus respectivos tempos médios. Mostra também a porcentagem de tempo que ficou em pausa e o número médio de pausas por seção.

Figura 3.22: Resumo das Seções e Pausas dos Agentes

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3.7.3. Destino das Chamadas por Agente

Este relatório mostra um resumo do destino das chamadas por agente.

Figura 3.23: Destino das Chamadas por Agente

Os destinos computados e apresentados são: Origem desligou; Agente desligou; Transferidas: O Agente transferiu a ligação; Sem atendimento durante o toque: Chamadas direcionadas a agentes livres

que não foram atendidas. Essa informação pode ser usada para medir quantas vezes um Agente falhou ao atender uma chamada que foi direcionada para a sua posição de atendimento. Isso não é uma destinação final, mas um estado intermediário, enquanto que as outras 3 são finais. Isto explica porque se pode ter mais chamadas não atendidas que o total de chamadas da fila, já que uma chamada pode ter várias tentativas de destino para vários agentes antes de ser atendida ou abandonada.

3.7.4. Login dos Agentes

Este relatório mostra de forma resumida os dados dos agentes de login´s, logout´s efetuados por dia, juntamente com tempo da sessão, quantidade de pausas efetuadas e tempo pausado.

Figura 3.24: Login de agentes

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Bilhetes

3.8.1. Bilhetes

Este relatório mostra um resumo de todas as chamadas realizadas no NG75 inclusive de ramais não logados ao GDAC_ip, com filtro de pesquisa com as seguintes opções: • Data de inicio: Data do início do período de analise do relatório. • Data de final: Data do fim do período de analise do relatório. • Origem: Data de Inicio: • Destino: Número interno/externo que foi discado pelo ramal ou agente; • Origem: Número do ramal ou dispositivo que iniciou a discagem interna/externa; • Canal de Origem: Número do canal utilizado para efetuar a conexão interna/externa; • Código de Usuário: Senha de acesso as linhas externas, programável do PABX; • Canal de Destino:Número do canal utilizado para efetuar a conexão interna/externa; • Todas: Filtro para mostrar todas as chamadas, obedecendo o filtro CAMPO; • Atendidas: Filtro para mostrar apenas as chamadas que foram atendidas; • Ocupadas: Filtro para mostrar apenas as chamadas que obtiveram tom de ocupado da rede publica; • Falha: Filtro para mostrar apenas as chamadas que obtiveram falha da rede publica; • Não Atendidas: Filtro para mostrar apenas as chamadas que foram não foram atendidas;

Figura 3.8.1: Bilhetes

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Tempo Real

Esta seção fornece informações em tempo real do sistema. Com isso, se pode acompanhar as atividades do call-center no momento em que as operações estão acontecendo.

3.9.1. Resumo das Filas

Este relatório mostra um resumo da situação filas selecionadas na tela Principal. Conforme mostra a figura 3.24, as informações mostradas para cada fila são:

Figura 3.24: Monitor – Resumo das Filas

Informações atualizadas instantaneamente são: Quantidade de agentes logados; Quantidade de agentes ocupados; Quantidade de agentes em pausa; Quantidade de chamadas em espera. Informações por período: Quantidade de chamadas atendidas; Quantidade de chamadas não atendidas; Taxa de abandono; Tempo médio de espera; Duração média das chamadas; Tempo máximo de espera.

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3.9.2. Status dos Agentes

Este relatório mostra um resumo da situação de cada um dos agentes de cada uma das filas selecionadas na tela Principal. Caso a seleção “Esconder Agentes Deslogados” não estiver marcada, o relatório irá mostrar todos os agentes associados a cada uma das filas. Caso contrário, irá mostrar apenas os agentes cadastrados. Caso a seleção “Agrupar Filas” estiver marcada, o relatório irá mostrar uma única tabela com todos os agentes de todas as filas. Caso contário, cada fila irá compor uma tabela. Também é informado em forma gráfica o status da fila com os dados das chamadas atendidas, não atendidas e efetuadas e agentes livres, ocupados e em pausa. Habilitando na aba de configurações com o comando grafico_realtime e o valor 1

Figura 3.25: Monitor – Situação dos Agentes

As informações atualizadas instantaneamente são: Ag (Login do agente); Agente (Ramal e nome do Agente); Monitor (Estatus da Monitoração/Intercalação); Status (Estado do Agente), sendo: >Em pausa - símbolo laranja piscante; >Aguardando chamada - símbolo verde; >Ligação de Saída - seta para a direita na cor vermelho; >Ligação de Entrada - seta para a esquerda na cor azul; >Tocando (sendo chamado) – símbolo de sino tremendo na cor laranja; >Não Registrado – símbolo de advertência piscante na cor amarela. Dur. (Duração da chamada); BINA (Número telefônico da origem e ou discado); Ult.Recebida (Tempo desde a última chamada recebida); Efetuadas (Quantidade de chamadas efetuadas por cada agente); Atendidas (Quantidade de chamadas atendidas por cada agente);

Filas (Fila onde a chamada ficou em espera). Será diferente se a fila em observação atende transbordo de outras filas;

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3.9.3. Comandos na Tela de Status dos Agentes

Na tela de Tempo Real, além das informações que o GDAC_ip proporciona é possível interagir com o operador e as chamadas do sistema. No campo Agente existe um hyperlink com a informação do número ramal do agente na cor laranja. Ao ser acionado com o botão esquerdo do mouse, o sistema irá iniciar uma chamada para o número do ramal do agente selecionado. Esta chamada será iniciada tocando primeiramente o ramal do supervisor (cadastrado no sistema) e após o atendimento será completada a chamada, tocando no ramal do agente. Esta função somente será executada caso o usuário tenha previlégio. No campo Agente existe um hyperlink com a informação do nome do agente na cor laranja. Ao ser acionado com o botão esquerdo do mouse, o sistema irá abrir uma nova janela com as informações do agente (nome, foto, etc..) e da chamada em curso.

Figura 3.9.6: Comandos na Tela de Status – Informações do Agente

No campo Monitor existe um ícone para executar as funções Monitorar, Intercalar com o agente e Intercalar Geral. Quando acionado (click esquerdo com o mouse) abre-se uma nova aba com as três opções disponíveis. Monitorar: Você houve o Agente e com quem ele estiver falando, sem que eles te escutem. Intercalar com o Agente: Você fala com o agente sem que o cliente ou a pessoa com quem o agente esteja falando escute. Intercalar Geral: Você fala com o agente e com o cliente ou a pessoa com quem o agente esteja falando.

Figura 3.9.7: Comando na tela de Status - Monitorar/Intercalar

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No campo Status quando o operador estiver em pausa é possível verificar qual tipo da pausa foi efetuada, bastando apenas passar o mouse por cima da pausa efetuada pelo operador. OBS: A duração da pausa é mostrada na coluna Status.

Figura 3.9.8: Comando na tela de Status - Monitorar/Intercalar

3.9.4. Espera na fila

Este relatório mostra as chamadas que estão aguardando nas filas para serem atendidas.

Figura 3.9.9: Epera na Fila

As informações são: Filas – Indica para qual fila se destina a chamada em espera; Posição – Posição que a chamada se encontra antes de ser atendida pela fila. BINA – Número do telefone de origem que está aguardando para ser atendido. Tempo de Espera – Tempo em segundos que a chamada está aguardando na fila de espera.

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Pesquisar

Esta seção permite pesquisar na base de dados do GDAC_ip informações relacionadas a agentes e filas num determinado período de tempo.

3.10.1. Seleção da Pesquisa

Clicando na aba Pesquisa, aparece uma tela (figura 3.27), onde pode-se definir os critérios da pesquisa, sendo:

BINA – número externo que chamou o sistema. Geralmente associado a um cliente;

Agente – identificação do Agente/Operador; Filas – identificação da fila; Data de início e Data final – período da pesquisa Dur. – duração da chamada, podendo ser maior, igual ou menor a um valor

definido. Após preencher os campos desejados, clicar em Pesquisar para ver o resultado.

Figura 3.27: Seleção da Pesquisa

3.10.2. Resultado da Pesquisa

O resultado da pesquisa é apresentado logo abaixo da tela de seleção, e mostra os seguintes dados, para cada chamada: data, fila, agente, evento (situação da chamada), tempo de espera, duração, chamador (BINA), conforme mostra a figura 3.28.

Figura 3.28: Resultado da Pesquisa

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Capítulo 4 - Gravações O GDAC_ip possue o módulo de Gravações que permite que as chamadas de determinadas filas de atendimento ou ramais possam ser gravadas de forma geral, sob-demanda ou unilateral (saída ou entrada), conforme configurações realizadas no NG75.

4.1. Pesquisa de Gravações Para acessar as gravações do sistema, basta ir a aba Gravações do GDAC_ip, onde é possível efetuar pesquisar das chamadas por: • Fila: Filtro para pesquisar por número da Fila de Atendimento; • Data: Filtro para pesquisar por data; • Ramal: Filtro para pesquisar por ramal do sistema; • Agentes: Filtro para pesquisar por agente logado no GDAC_ip; • Origem: Número externo que iniciou a discagem para o GDAC_ip (BINA); • Fila: Habilita o filtro de pesquisa nas chamadas gravadas nas filas de atendimento; • Chamada de entrada: Habilita o filtro para pesquisar apenas nas chamadas gravadas de entrada; • Chamadas de saída: Habilita o filtro para pesquisar apenas nas chamadas gravadas de saída; • Caminho padrão: Habilita a pesquisa na local padrão, onde estão as gravações do GDAC_ip; • LOCAL definido na aba “Configurações”: Habilita a pesquisa na segunda opção de local, onde estão as gravações do GDAC_ip;

Figura 4.1.1: Pesquisa de Gravações.

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4.2. Arquivos de Áudio/Gravações

Após pesquisa efetuada, o GDAC_ip apresentará os arquivos de áudio contendo as seguintes informações: • Fila: Contem a fila que recebeu a chamada ou ramal que originou a chamada; • Agentes: Contem o nome do agente que recebeu/efetuou a chamada; • Ramal: Contem o número do ramal que recebeu/efetuou a chamada; • Data/Hora: Contem a data/hora final da chamada recebida/efetuada; • Tamanho: Contem o tamanho do arquivo de áudio gerado pelo sistema em KB; • Play: Caso queira houvir o áudio da chamada gravada, basta clicar no ícone de play; • Download: Caso queira salvar o arquivo de áudio da chamada gravada em seu PC/Micro, basta clicar no ícone de download, selecionar o local a ser gravado e confirmar; • Apagar: Caso queira apagar permanentemente a gravação do sistema, basta clicar no ícone X a frente da gravação desejada; • Observações: Permite editar um comentário para a gravação selecionada, onde outros usuários do sistema também possam ver o comentário. Depois de editado o ícone de observações ficará colorido informando que existe um comentario na chamada gravada;

Figura 4.2.1: Arquivos de Audio/Gravações.

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4.3. Ouvindo as Gravações

Para ouvir a gravação do sistema, basta clicar no ícone Play que o próprio navegador web abrirar um plug-in para reproduzir o áudio da chamada gravada. É necessário que o Micro/PC tenham os recursos hardware e drivers de áudio funcionando corretamente. Lembrando que o usuário precisar ter permissão para reproduzir o àudio, opção configurável na aba usuários.

Figura 4.3.1: Ouvindo as Gravações.

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4.4. Baixando o arquivo da Gravação

Para baixar o arquivo de áudio da gravação do sistema, basta clicar no ícone Download e indicar o local a ser salvo o arquivo de áudio e confirmar o download. Lembrando que o usuário precisar ter permissão para executar o download, opção configurável na aba usuários.

Figura 4.4.1: Baixando o arquivo da Gravação.

4.5. Observações da Gravação

Para criar/editar um comentário/observação no arquivo de áudio da chamada gravada, basta clicar no ícone de observações e preencher o comentário desejado e salvar. Lembrando que o usuário precisar ter permissão para criar/editar as observações nas gravações do sistema, opção configurável na aba usuários:

Figura 4.5.1: Observação da Gravação.

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Capítulo 5 - Log

5.1. Log

O log do GDAC_ip possibilita ao administrador do sistema, ter informações de acesso dos usuários que se logaram no sistema tais como:

• Qual usuário e em que data efetuou a reprodução de áudio/gravações; • Qual usuário e em que data efetuou alterações nas configurações de um

determinado operador; • Qual usuário e em que data efetuou alterações e exclução de arquivos de

áudio/gravações do sistema. Para isto é necessário que se defina no perfil do usuário que se tenha acesso ao log do GDAC_ip.

Figura 5.1.1: Tela Principal LOG

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5.2. Pesquisar Log

Para efetuar uma pesquisa no (Log), basta selecionar o usuário que logou no GDAC_ip no campo agente definir uma data de analise das informações de log e clicar no botão de pesquisar. Se houver informações dentro do período e usuário selecionado o sistema disponibilizará um arquivo para consulta, como no exemplo abaixo: suporte 26-10-2012 Para visualizar o conteúdo da pesquisa para clicar em cima do arquivo exemplo: suporte 26-10-2012 , para que se visualizem os log do sistema.

Figura 5.2.1: Pesquisar log´s.

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Capítulo 6 – Cadastro de Agentes

6.1. Cadastro de Agentes

O Cadastro de Agentes permite ao supervisor, coordenador ou administrador do sistema cadastrar, gerenciar, editar e excluir os agentes no GDAC_ip, para isto basta selecionar a aba de (Cad. Agente) e selecionar o agente desejado a ser editado. Também permite a busca de um determinado agente pelo nome ou login cadastrado no sistema e a exportação da lista agentes cadastrados no sistema para um arquivo em *.pdf

Figura 6.1.1: Cadastro de Agentes.

6.2. Cadastro de Agentes

O Cadastro de Agente permite que você crie um agente para se logar ao GDAC_ip e iniciar o atendimento das chamadas ou realizar chamadas, para isto basta preencher os sequintes campos: Nome do Agente: Nome do Operador que será mostrado na tela de Tempo Real e Relatórios. Login do Agente: Código composto por quatro dígitos que deve ser iniciado pelo digito 1 (1XXX) ao fazer o login no GDAC_ip, será solicitado o login e posteriormente a senha. Senha do Agente: Senha composta por quatro dígitos, que deverá ser inserida durante o processo de login junto ao GDAC_ip. Filas: Permite definir em quais filas de atendimento do sistema o operador poderar se logar.

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Figura 6.2.1: Cadastro de agentes.

Supervisão diferenciada: Permite a fácil visualização do agente na tela Tempo Real, normalmente utilizado para acompanhar um novo operador na central de atendimento/sistema. Filas de Acesso: Define em quais filas de atendimento o agente tem permissão para se logar. Permite Chamada de Saída: Campo que define se após logado o agente terá permissão de efetuar chamadas de saída sim/não. Fila de Saída: Campo que define em qual fila será contabilizadas as chamadas de saída, no GDAC_ip. Foto do Agente: Campo que você pode escolher uma imagem/foto para upload no sistema GDAC_ip, durante a monitoração na tela Tempo Real é possível visualizar a imagem/foto do operador clicando em cima do mesmo.

6.3. Cadastro de Agentes em Massa

O Cadastro de Agente em Massa permite que vários agentes sejam cadastrados automaticamente pelo sistema, bastando informar alguns dados como: Digite a quantidade de agentes que deseja cadastrar:

A quantidade de agentes a ser criada

Se desejar um nome padrão para os agentes digite um prefixo: PPPPP e o número inicial: NNNN

Define o padrão para nome de agentes, utilizando os campos prefixo PPPPP (geralmente um nome) e número inicial NNNN. Exemplo: Prefixo: Operador e Numero inicial: 01, irá gerar os agentes Operador01, Operador02, etc...

Deseja uma sequencia de Login de agente padrão

Define um número inicial usado para criar números seqüenciais de login para os agentes. O número deve iniciar com o dígito 1.

Deseja uma sequencia senhas de agente padrão

Define um número inicial para geração de senhas seqüenciais para os agentes.

Deseja supervisão diferenciada: Habilita ou desabilita a opção de supervisão diferenciada nos agentes criados.

Filas de acesso Define as filas que os agentes criados tem permissão para se logar.

Deseja Autorização para ligação de Saida habilitado

Se habilitado, autoriza os agentes criados a executarem chamadas de saída.

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Deseja uma Fila de Saida padrão: Define a fila de saída padrão para os agentes criados.

Figura 6.3.1: Cadastro de Agentes em Massa.

Na tela de cadastro de agente em massa é possível deixar pré cadastrado os principais campos, deixando em branco o campo de nome a ser prenchido manualmente. Isto possibilita o mantenedor criar vários login´s e preencher apenas os nomes dos operadores.

Figura 6.3.2: Cadastro de Agente em Massa processado.

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Capítulo 7 - Agenda

7.1. Agenda

Agenda permite o cadastro de número interno e externo para que o operador possa discar de forma rápida (Clicando no número do Telefone 1, Telefone 2 ou Telefone 3 ) para um determinado cliente ou usuário cadastro na agenda do sistema. A agenda possui hyperlink que possibilita o operador clicar no e-mail cadastrado e seja aberta uma janela do Outlook, já com o contato inserido a ser enviado. Também é possível a importação de um arquivo de agenda pré-existente em formato *.csv e a exportação dos dados da agenda em formato *.pdf e *.csv. No campo Nome é possível visualizar a foto do contato cadastrado, para isso basta passar o mouse em cima do nome do contato.

Figura 7.1.1: Agenda.

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7.2. Cadastro

No cadastro é possível associar até 03 telefones de contato a um usuário/cliente e um e-mail com link de discagem e acesso rápido. Também é possível associar um departamento e foto do contato/cliente.

Figura 7.2.1: Cadastro da Agenda.

O cadastro possui os seguintes campos: • Nome: Nome do contato a ser adicionado/editado na agenda. • Telefone 1: Primeiro número telefônico de contato. • Telefone 2: Segundo número telefônico de contato. • Telefone 3: Terceiro número telefônico de contato. • E-mail: e-mail do contato cadastrado na agenda. • Departamento: Departamento associado ao contato cadastrado na agenda,

possibilita na agenda por departamento facilitando a busca. • Perfil: Define em qual perfil de agenda o contato estará disponível. • Foto: Pemite associar uma foto/imagem ao contato cadastrado na agenda.

7.3. Cadastro/permissões da Agenda

No cadastro/permissões da agenda é possível cadastrar ou excluir um novo perfil de agenda no sistema. O cadastro possui os seguintes campos:

• N: Este campo indica qual posição o perfil de agenda foi criado; • Nome: Este campo deve ser preenchido com o nome do perfil a ser criado; • Excluir: Opção selecionável para opção de excluir o campo.

Também é possível editar os usuários cadastros no sistema definindo suas permissões de acesso aos perfis de agendas já definidos no sistema, para isto para acionar o botão Editar que o sistema abrirá uma nova janela (figura: 7.3.2 perfil da agenda).

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Figura 7.3.1: Cadastro/permissões da Agenda.

No perfil do usuário da agenda é possível associar um determinado agente a visualizar apenas as agendas pré-definidas pelo administrador do sistema. Para isto basta selecionar o usuário desejado e agregar os perfis de agenda, que o mesmo poderá ter acesso.

Figura 7.3.2: Perfil da Agenda.

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Capítulo 8 - Gmag

8.1. Gmag

Agente (GMAG) permite ao agente acompanhar o status atual de sua sessão logado no sistema GDAC_ip, atravez de um navegador web com acesso HTTPS://ip-gdacip/agente . Ao entrar no endereço será solicitado o log-in, após digitar e acionar o botão de enviar será aberto uma nova janela conforme figura (Figura 8.1.2);

Figura 8.1.1: Tela de acesso Gmag.

Forma de Login será solicitada login e senha do agente (os mesmos utilizados para logar a posição de atendimento do agente ao GDAC_ip). Também será nessário definir o tamanho/fonte da imagem e se haverá um pop-up de chamadas entrantes na fila sim/não.

Figura 8.1.2: Tela de Login Gmag.

OBS: O navegador deverá estar com o bloqueador de POP-UPs desabilitado.

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Após logado, será exibida uma tela com os principais eventos do agente como:

• Usuário que se logou no sistema. • Ramal que está sendo utilizado no sistema. • Fila de atendimento em que se logou. • Status atual com a duração. • Status do agente livre. • Status de tocando. • Status do agente em uma chamada de entrada. • Status do agente em uma chamada de saída. • Identificação da Chamada Entrada/Saída. • Quantidade de chamadas atendidas. • Quantidade de chamadas efetuadas. • Se há fila de espera em seu grupo de atendimento. • Posição das chamadas na fila de atendimento. • Tempo de Espera da chamada na Fila de Atendimento.

Figura 8.1.3: Telas do Gmag.

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8.2. Pausa e Log-out via Gmag

Agente (GMAG) permite ao operador ativar e desativar a pausa via interface Gmag-WEB, uma vez acionado o botão de (Ativar Pausa) o telefone do agente irá tocar, onde após o atendimento sistema solicitará a informação de qual pausa deseja ser selecionada. Opção esta a ser digitado no teclado do aparelho telefonico. Para desativar a pausa, basta acionar o mesmo botão que deverá estar com a nova nomenclatura (Sair da Pausa). Agente (Gmag) permite ao agente efetuar o log-out via interface Gmag-web, para isto, basta digitar no botão (Logout) e o sistema irá chamar o ramal/aparelho do agente, após atendimento o agente deverá digitar a senha no teclado do aparelho para concluir o log-out.

Figura 8.2.1: Ativando a Pausa via Gmag.

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8.3. Agenda via Gmag

O Gmag permite que o agente tenha acesso à agenda do sistema, para acessar basta acionar a aba agenda e pesquisar o contato desejado. Lembrando que existe perfil de agenda no sistema por usuários e os contatos só poderão ser visualizados se o seu login tiver privilégios para o acesso. Em caso de dificuldades procure o administrador do sistema.

Figura 8.3.1: Acessando a Agenda via Gmag.

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Capítulo 9 – Log-in Log-out e Pausa

9.1. Procedimento de Log-in, Log-out e paus a.

1) Login

No início do serviço, para atendimento das ligações, o operador deverá realizar o login no aparelho telefônico da seguinte forma:

i. Digitar no teclado do telefone *40 seguido da fila de atendimento exemplo: 801 e acionar a tecla “dial ou confirma de seu aparelho ip”;

ii. O OPERADOR ouvirá a mensagem: “digite seu número de agente”, o qual deverá ser digitado; iii. O OPERADOR ouvirá a mensagem: “Por favor, tecle sua senha”, o qual deverá ser digitada; iv. O OPERADOR escutará uma mensagem de “Obrigado, agente logado”.

2) Logoff

Ao término do serviço, o OPERADOR deverá realizar o logoff da seguinte forma:

i. Digitar no teclado do telefone *41 seguido da fila de atendimento exemplo: 801 e acionar a tecla “dial ou confirma de seu aparelho ip”;

ii. O OPERADOR ouvirá a mensagem: “agente já presente, por favor, digite seu número e digite cerca (#)” , o qual deverá ser digitado;

iii. O OPERADOR ouvirá a mensagem: “Por favor, tecle sua senha”, o qual deverá ser digitado; iv. O OPERADOR escutará uma mensagem de “Obrigado, atendente ausente”.

3) Entrar em pausa

Estando o OPERADOR logado, o mesmo poderá se ausentar sem realizar logoff entrando no modo “pausa” da seguinte forma:

i. Digitar no teclado do telefone *42 e acionar a tecla “dial ou confirma de seu aparelho ip”; ii. O OPERADOR ouvirá a mensagem: “Para pausa de pós-atendimento, tecle 1; lanche 2; particular

3; reunião 4; e feedback 5”. O OPERADOR deverá escolher a sua pausa; iii. O OPERADOR ouvirá a mensagem: “Pausa ativada”, podendo então se ausentar.

4) Sair da pausa

Terminada a pausa do OPERADOR, ele deverá sair da pausa da seguinte forma:

i. Digitar no teclado do telefone *43 e acionar a tecla “dial ou confirma de seu aparelho ip”; ii. O OPERADOR escutará uma mensagem de “pausa desativada”.

OBS:

Para aparelhos convencionais desconsiderar o uso da tecla dial ou confirma.

Os códigos de log-in e filas podem variar entre os equipamentos instalados, duvidas contate o administrador do sistema!

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Anexo 1: Sistema de pesquisa de atendimento

O sistema de pesquisa de satisfação de atendimento do GDAC IP permite ao supervisor analisar a qualidade do atendimento prestado por seus atendentes. Após o atendimento, o agente transfere a chamada para o módulo de persquisa que, através de menu audível, requisita ao cliente uma nota para o atendimento. Estas notas são armazenadas em banco de dados e utilizadas para a construção de relatórios que permitirão conhecer o índice de satisfação dos clientes quanto o atendimento de serviços, filas e até mesmo agentes. Relatórios Os relatórios da pesquisa de satisfação encontram-se no menu Relatórios > Pesquisa de satisfação, conforme figura abaixo:

Após a serleção, o supervisor terá acesso a um relatório detalhado com os dados das pesquisas categorizados por filas e agentes, conforme seleção na tela de Log-in. Segue abaixo um exemplo de uma tela de relatório:

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Índice de revisões Versão Data Descrição: 3.0 A 05/06/13 Versão inicial 3.1 A 07/10/13 Correção do sistema de Gravação – Nova interface 3.2 A 15/10/14 Incluída a função Pesquisa de Satisfação

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