Gincana Evolua:

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  • Gincana Evolua:

    Um processo contnuo de Pesquisa e Ao

    Perodo: novembro de 2012 a agosto de 2014

    Categoria nica: Inovao e Tecnologia

  • Introduo:

    O Grupo JCA atua no transporte rodovirio de passageiros a mais de 65 anos. Est presente em cinco estados brasileiro: Rio de Janeiro, So Paulo, Minas Gerais, Paran e Santa Catarina e transporta mais de 40

    milhes de passageiros por ano em servios urbanos, intermunicipais, interestaduais e internacionais. Suas principais empresas so a Autoviao

    1001, Autoviao Cometa, Autoviao Catarinense, Sistema Integrado de Transporte de Maca (SIT), Rpido Ribeiro, Opo Turismo e Fretamento e Metar Logstica. Conta com um time de aproximadamente 10.000 pessoas

    diretas e uma frota de 2.500 nibus.

    Como parte do processo de transformao e profissionalizao que o Grupo vem passando desde 2008, foi realizado em 2011 o primeiro planejamento estratgico. Com o BSC feito e objetivos definidos para cada

    uma das dimenses (financeira, mercado, processos internos, e aprendizado e crescimento), os acionistas e executivos definiram os

    projetos estratgicos que seriam priorizados at 2014 e 2016. Dois importantes projetos estratgicos foram ento destacados, um

    na dimenso mercado, fortalecer a marca, e outro na dimenso de aprendizado e crescimento, atrair e reter os melhores profissionais. E assim

    em 2012 duas importantes aes, uma para o pblico externo e outra para o pblico interno foram realizadas: a pesquisa de satisfao com o cliente e a pesquisa de satisfao com o trabalho.

    Com o resultado da pesquisa de satisfao com os clientes, a

    organizao soube o que mais interfere na satisfao do seu cliente e como ele avaliava cada um desses itens. Assim temas como: cheiro no interior do

    nibus, barulho durante a viagem, conforto das poltronas, dentre outros temas passaram a ser priorizados na busca de solues nos processos da manuteno e operao.

    Com o resultado da pesquisa de satisfao com o trabalho, a

    Organizao soube o que mais impacta no engajamento de seus funcionrios: que a participao em temas estratgicos e o reconhecimento por essa participao.

    Na busca de solues para as pesquisas, ou melhor, na busca da

    evoluo nos indicadores de ambas as pesquisas que surge a Gincana Evolua. A Gincana surge como forma de elevar o nvel de engajamento dos funcionrios do Grupo JCA ao estimular sua participao na busca de

    solues para temas estratgicos da Organizao, apontados pelos clientes, e depois serem reconhecidos por essa participao.

    A Gincana Evolua com a sua metodologia embasada no conceito de pesquisa ao, com o grande ferramental tecnolgico utilizado em todo o

    processo e os primeiros resultados colhidos com a ao o que ser descrito no presente trabalho.

  • Apresentao, Objetivos e Metodologia:

    A Gincana Evolua foi desenhada para tratar e melhorar o resultado da pesquisa de satisfao com o cliente e pesquisa de satisfao com o trabalho dos funcionrios, a pesquisa de clima interna. Ambos os resultados

    so estratgicos para o Grupo, os projetos nasceram dos objetivos definidos no Planejamento Estratgico de 2011. E os resultados so indicadores que

    compe a remunerao varivel da Liderana. A metodologia usada em todo o trabalho da Pesquisa Ao.

    Realizamos pesquisa anual com nossos clientes e funcionrios, atravs de escala de satisfao desenvolvida internamente e com sistema para

    aplicao e tabulao de dados prprio. O processo de criao das escalas seguiu todos os procedimentos

    acadmicos necessrios. Com apoio de consultora da Universidade de Braslia, foi feita a validao semntica da escala com amostra de clientes e

    funcionrios, a validao de juzes com a liderana e ambas as escala foram validadas com as anlises estatsticas da primeira pesquisa. Hoje as escalas validades servem para medirmos a nossa evoluo no tema de satisfao

    de clientes e funcionrios.

    O processo de coleta de dados da pesquisa com os clientes feito com a participao dos nossos multiplicadores, que coletam nas rodovirias o e-mail do cliente, nome e nmero de seu bilhete. Com essas informaes

    enviamos um e-mail para o cliente com um questionrio customizado e com perguntas especficas sobre a viagem que ele fez. Dessa forma colhemos

    informaes para melhoria de temas especficos, pois direcionamos a percepo do cliente para aquela viagem determinada e no uma percepo

    difusa sobre os servios da empresa de uma forma geral. A Gincana Evolua a ao que vem como resposta e como forma de

    tratar os resultados das pesquisas de clientes (os temas que sero tratados nos projetos) e pesquisa de funcionrios (j que o resultado desta aponta

    para a participao e reconhecimento como os principais motivadores para engajamento).

    Segue a descrio de todas as etapas da Gincana:

    A primeira fase da Gincana Evolua consiste em um grande levantamento das ideias, chamado de Chuva de Idias, que os funcionrios das empresas 1001, Catarinense, Cometa, Expresso do Sul, Macaense,

    Rpido Ribeiro, JCA Holding, Opo e Sit podem oferecer para garantir a melhoria contnua dos processos da empresa.

    Ideias de melhorias podem surgir em diversos formatos e tamanhos: uma nova forma de prestar um servio ou realizar uma tarefa, alternativas

    para reduzir custos, melhorar as condies de trabalho, oportunidades para aumentar receita etc. Esta fase consta da chuva de ideias e da avaliao

    dessas idias pelos pareceristas indicados em cada empresa.

  • As ideias se dividem em dois grandes grupos e cada grupo se divide em trs temas. Estes temas foram definidos a partir do resultado da

    pesquisa realizada com os clientes e da pesquisa realizada com os funcionrios do Grupo JCA no final de 2012 e 2013. Os temas prioritrios para serem tratados na Gincana so:

    De Clientes: Os clientes querem atendimentos cada vez melhores. Querem sentir

    que a empresa se importa quando suas viagens atrasam ou so

    interrompidas. Querem ter informaes sobre demoras e problemas. Querem ter a quem recorrer quando precisar de ajuda ou acontecer algum problema. Ele espera ser tratado com cordialidade e que sua fidelidade seja

    reconhecida. Os clientes querem experincias de viagem cada vez melhores. Desejam

    que suas viagens sejam experincias tranquilas, confortveis. Querem ficar despreocupados por algumas horas, dormirem se tiverem vontade. Cada

    um espera sentir conforto na poltrona e na viagem como um todo, confiando na direo segura e suave do motorista. Eles tambm esperam encontrar horrios de partida e chegada que atendam suas necessidades. Os clientes querem qualidade e estrutura cada vez melhores. Desejam

    encontrar carros limpos e bem apresentados. Esperam desfrutar o tempo de

    suas viagens sem serem perturbados por cheiros desagradveis ou outras falhas.

    De Funcionrios: Os funcionrios sonham em participar cada vez mais. Querem

    trabalhar em uma empresa onde possam buscar solues criativas que melhorem o padro de trabalho. Eles querem participar ativamente das

    mudanas e poder aprender sempre, inclusive com os erros. Os funcionrios querem se desenvolver cada vez mais. Sonham com

    uma empresa onde sejam reconhecidos pelo seu trabalho e sua ontribuio. Eles esperam ser valorizados e apoiados no seu desenvolvimento. Os funcionrios sonham ser cada vez mais saudveis. Sonham com

    uma empresa onde possam cuidar da sua sade e dos demais colegas.

    Desejam ser estimulados a cuidar da sade.

    Avaliao das idias.

    Um time de avaliadores estuda as ideias propostas e indica aquelas

    recomendadas para virarem projetos. As avaliaes so feitas sem que os proponentes sejam revelados de modo que os avaliadores no sabem quem props as ideias que esto avaliando. Os avaliadores sero gerentes de

    matriz ou de garagens e outros funcionrios das empresas 1001, Catarinense e Cometa e JCA Holding indicados pelos respectivos

    diretores executivos de cada empresa a emitirem pareceres sobre as ideias. Cada ideia avaliada por trs avaliadores exclusivamente quanto ao mrito contemplando viabilidade, inovao e potencial de impacto. Eles tambm

    sugerem ajustes s ideias, quando julgam necessrio, alm de sugerir que ideias que temas semelhantes sejam combinados. Assim, emitem um

  • parecer indicando se aprovam ou desaprovam a ideia de acordo com cada um dos seguintes critrios:

    Relevncia: Trata-se de uma ideia interessante para o negcio, uma ideia que realiza sonhos de clientes ou de funcionrios para uma empresa mais produtiva e sustentvel.

    Viabilidade: A ideia realizvel e aplicvel, incluindo se existe condies de implement-la.

    Inovao: A ideia representa uma novidade tanto do ponto de vista de fazer de um jeito novo ou algo novo em si, podendo inclusive ser uma inovao para a empresa mas que j tenha sido testada e aplicada em

    outros contextos. Potencial de Impacto: A ideia tem boas chances de, uma vez

    implantada, trazer bons resultados para a empresa, clientes ou funcionrios.

    Fase de Elaborao de Projetos de Melhoria.

    Composio das equipes: todos os funcionrios das empresas operacionais podem participar das equipes dos projetos de melhoria. Estas equipes vo trabalhar com as ideias aprovadas na Fase 1 Chuva de

    Ideias para desenvolvimento na forma de projetos. O funcionrio pode liderar ou fazer parte de uma equipe. A composio das

    equipes deve obedecer aos seguintes critrios: As equipes so compostas de quatro a seis membros. Os membros da

    equipe devem ser de, pelo menos, duas reas diferentes da empresa. A equipe deve ter um lder sobre o qual fica centralizada a comunicao. O

    lder fica responsvel por fornecer as in