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Especialistas da Qualidade
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Professor: Leandro Professor: Leandro ZvirtesZvirtesUDESC/CCTUDESC/CCT
WILLIAN E. DEMING
Idias Bsicas Aplicao de metodologias estatsticas
Entendimento sobre as fontes de variao do processo
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Entendimento sobre as fontes de variao do processo
Perpetuao do ciclo de melhoria contnua
Os quatorze pontos: Mtodo Deming de Administrao
WILLIAN E. DEMING
Contribuies
Ciclo Deming ou PDCA
Proposio de cartas de controle para distino entre causas comuns e especiais
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comuns e especiais
Os quatorze pontos: Mtodo Deming de Administrao
Consolidao dos conceitos da qualidade no Japo
Prmio Deming da Qualidade (1951) JUSE
Os 14 pontos de DEMING
1) Manter a constncia de propsito de contnua melhoria para setornar mais competitivo e permanecer atuante no negcio.
2) No aceitar defeitos seus e de terceiros como se isso fosseinevitvel. Adote uma postura de desafio.
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3) Terminar com a dependncia da inspeo em massa. Garantir aqualidade do processo.
4) Considerar prioritariamente a qualidade ao selecionarfornecedores de produtos e servios.
Os 14 pontos de DEMING
5) Antecipar-se s conseqncias da falta de qualidade. Identificarproblemas, descobrir suas causas e elimin-las.
6) Instituir mtodos atualizados de treinamento no trabalho.7) O papel da superviso deve ser o de dar condies para a
realizao adequada do trabalho.
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realizao adequada do trabalho.8) Afastar o medo e a apreenso. Criar um clima de confiana e
respeito mtuo.9) Eliminar as barreiras entre departamentos. Identificar e
conhecer seus clientes. Identificar e atender as suasnecessidades.
Os 14 pontos de DEMING
10) Eliminar metas numricas, cartazes e slogans que apenas pedemmaiores nveis de produtividade para os trabalhadores, semindicar mtodos ou idias para ating-los. Esse tipo de atitudetem um efeito contrrio aos objetivos.
11) Eliminar estudos de mtodos no cho de fbrica. Eles criam um
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11) Eliminar estudos de mtodos no cho de fbrica. Eles criam umlimite superior melhoria da qualidade e produtividade.
Os 14 pontos de DEMING
12) Instituir programas de educao e treinamento para todos, a fimde afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas sesintam responsveis pelo seu trabalho.
13) Manter sua equipe atualizada. Faa com que todos estejam emdia com mudanas de modelo, estilo, materiais, mtodos e,
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dia com mudanas de modelo, estilo, materiais, mtodos e,quando necessrio, novos equipamentos.
14) Colocar todo mundo da organizao para trabalhar com oobjetivo de alcanar a transformao necessria.
JOSEPH M. JURAN
Idias Bsicas Qualidade como um maior nmero de caractersticas que
satisfazem as necessidades dos clientes
liberdade ou problema
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liberdade ou problema
adequao ao uso, desempenho do produto, ausncia dedeficincias
Gerenciamento Estratgico da Qualidade Um programa de melhoria da qualidade s deve ser mantido
at o ponto em que ainda se verifique o retorno econmico
JOSEPH M. JURAN
Contribuies
Responsvel pela transformao da gerncia japonesa de alto e mdio nveis (1954) Envolvimento da alta administrao
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Envolvimento da alta administrao
Princpio de Pareto
Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado Trilogia da Qualidade (The Quality Trylogy, 1986) Planejamento - Controle - Melhoramento da Qualidade
PHILIP B. CROSBY
Idias Bsicas Qualidade a conformidade com os requisitos, no beleza ou
elegncia
Preveno, no inspeo
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Preveno, no inspeo
O padro de desempenho deve ser zero defeito
A medida da qualidade o preo da no-conformidade
Os responsveis pela falta da qualidade so os gestores e no os trabalhadores
PHILIP B. CROSBY
Contribuies
Fundao do Quality College e Philip Crosby Associates Marco na histria da Administrao
11 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS - Disciplina Gerncia da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes
KAORU ISHIKAWA
Idias Bsicas Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade, durante todo o ciclo de vida do produto, envolvendo toda a organizao, de baixo para cima e de cima para baixo
12 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS - Disciplina Gerncia da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes
Expanso dos conceitos da qualidade para: Qualidade estrita Custo Entrega Assistncia
KAORU ISHIKAWA
Contribuies
Desenvolvimento de estratgia da Qualidade especfica para o Japo (a partir de Deming e Juran)
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Criador e disseminador do conceito de crculos da qualidade (CCQ) Criador da ferramenta Diagrama de Causa-e-Efeito
Medalha de Ishikawa - ASQ
GENICHI TAGUCHI
Idias Bsicas Preocupa-se com a qualidade de engenharia, atravs daotimizao do design do produto, combinado com mtodosestatsticos de controle da qualidade
14 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS - Disciplina Gerncia da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes
estatsticos de controle da qualidade
Utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou servio sociedade, desde o momento em que ele criado
GENICHI TAGUCHI
Contribuies
Desenvolvimento do Mtodo Taguchi
Fundou o Quality Research Group Especialista em Planejamento de Experimentos (DOE)
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Planejamento de Experimentos (DOE) Denominao do Controle de qualidade off line, on line
DAVID A. GARVIN
Idias Bsicas Dinamismo na definio do termo qualidade, mostrando que oconceito sofre alteraes simultneas s atividades de concepo,projeto, fabricao e comercializao do produto.
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projeto, fabricao e comercializao do produto.
DAVID A. GARVIN
Contribuies
Abordagens para definio da qualidade e identificao de categorias da qualidade (dimenses)
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Abordagem Transcendental
Abordagem baseada em manufaturaAbordagem baseada no usurio
Abordagem baseada em produto
Abordagem baseada em valor
Abordagem Transcedental
V a qualidade como um sinnimo de excelncia inata
Ex.:
Um Rolls Royce um carro de qualidade
18 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS - Disciplina Gerncia da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes
Um Rolls Royce um carro de qualidade
Um relgio de qualidade um Rolex
Atravs dessa abordagem, a qualidade definida como absoluta o melhor possvel, em termos da especificao do produto ouservio
Abordagem baseada em manufatura
Preocupa-se em fazer produtos ou proporionar servios que esto livres de erros e que correspondem precisamnte as suas especificaes de projeto.
19 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS - Disciplina Gerncia da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes
Ex.:
Um carro mais barato que o Rolls Royce ou um relgio Swatch,embora no necessariamente o melhor disponvel, so definidoscomo produtos de qualidade, desde que estejam de acordo com asespecificaes de projeto
Abordagem baseada no usurioAssegura que o produto ou o servio est adequado a seu propsito.
A definio demonstra preocupao no s com a conformidade a suas especificaes, mas tambm com a adequao das
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Ex.: Produto que atenda as necessidades do cliente
suas especificaes, mas tambm com a adequao das especificaes do consumidor.
Abordagem baseada em produto
V a qualidade como um conjunto mensurvel e preciso decaractersticas, que so requeridas para satisfazer o consumidor.
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Ex.: um relgio pode ser projetado para funcionar sem precisar deassistncia tcnica por pelo menos 5 anos, mantendo o tempopreciso mais ou menos 5 seg.
Abordagem baseada em valor
Leva a definio de manufatura um estgio alm e define qualidade em termos de custo e preo.
Ex.: um relgio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se
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Ex.: um relgio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se desempenha satisfatoriamente por um perodo razovel.
Dimenses da Qualidade
De acordo com Garvin, podem-se identificar oito dimenses ou categorias da qualidade:
Desempenho Durabilidade
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Desempenho
Caractersticas
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Esttica Qualidade percebida
Dimenses da Qualidade
Desempenho
Refere-se s caractersticas operacionais bsicas de um produto. So as caractersticas finais do produto e do uso
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produto. So as caractersticas finais do produto e do uso que o cliente desejaEx.:Carroa acelerao; o manejo; a velocidade regular e o conforto.Televisoro som; a nitidez da imagem; a cor, etc.
Dimenses da Qualidade
Caractersticas
So os adereos dos produtos, aquelas caractersticassecundrias que suplementam o funcionamento bsico doproduto.
25 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS - Disciplina Gerncia da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes
produto.
Ex.:Bebidas gratuitas numa viagem de avio, enxugamento ealguns ciclos especficos para determinados tipos de roupana mquina de lavar, sintonizador automtico do televisor.
Dimenses da Qualidade
Confiabilidade
Reflete a probabilidade de mau funcionamento de umproduto ou de ele falhar num determinado perodo.
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produto ou de ele falhar num determinado perodo.Grau de iseno de falhas de um produto
Ex.:tempo mdio para a primeira falhatempo mdio entre falhastaxa de falhas por unidade de tempo
Dimenses da QualidadeConformidade
Grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com padres preestabelecidos.
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Reflete a viso mais tradicional da qualidade. O grau em que um produto est de acordo com as especificaes (padres) incluindo caractersticas operacionais. Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do cliente.
Dimenses da QualidadeDurabilidade
Pode se definir durabilidade como o uso proporcionado por um produto at ele se deteriorar fisicamente.
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por um produto at ele se deteriorar fisicamente.Medida da vida til de um produto, analisada tanto por aspectos tcnicos quanto econmicos.
Ex.: Uma lmpadaAps um nmero x de horas de uso, o filamento da lmpada se queima e a lmpada tem que ser substituda.
Durabilidade
Torna-se difcil de interpretar durabilidade por causa dos reparos.Uso que se consegue de um produto antes dele quebrar, ou quando a substituio prefervel aos reparos constantes.
Dimenses da Qualidade
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quando a substituio prefervel aos reparos constantes.
A durabilidade tem forte ligao com a confiabilidade.Um produto pode ser durvel (vida til longa), mas no ser confivel (quebras constantes), podendo assim ser substitudo antes do previsto.
Dimenses da QualidadeAtendimentoUma sexta dimenso da qualidade o atendimento, ou a rapidez, cortesia e facilidade de reparo.Os consumidores hoje esto preocupados no apenas se o
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produto vai estragar mas: se o produto tem qualidade, com a pontualidade da entrega, com um bom relacionamento com o pessoal de
atendimento e com o tempo at que as condies normais sejam reestabelecidas.
AtendimentoObjetiva assegurar a continuidade dos servios (almde funes) oferecidos pelo produto aps sua venda.Assistncia tcnica.
Dimenses da Qualidade
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Servio de atendimento aos clientes (atravs de canaiscomo telefone, internet).
Velocidade, competncia e cortesia com que umproblema ocorrido num produto resolvido.
Como reagem com as reclamaes dos consumidores eas formas de tratamento da empresa devido a este fato.
Dimenses da Qualidade
Esttica
A esttica a aparncia de um produto, o que se sentecom ele, qual o seu som, sabor ou cheiro uma
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com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro umaquesto de julgamento pessoal e reflexo depreferncias individuais.
Dimenses da QualidadeQualidade percebida
Resultado da falta de informaes completas sobre umproduto ou os atributos de servio que levam osconsumidores a fazer comparao entre marcas e da inferir
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consumidores a fazer comparao entre marcas e da inferirsobre qualidade.
Geralmente reflete a imagem que o produto tem nomercado (reputao um dos principais fatores), seja elaconstruda atravs de propaganda, dados histricos dedesempenho, reputao do produto, nomes de marca, pasde origem, ou ainda referencias fornecidas por amigos.