Mocny,Carlos

Guardiões da Comunidade

Co-located with:

� 20% da eletricidade distribuida pela Ampla não recebe pagamento

� Desperdício econômico: US$ 157 milhões anuais� Perdas comerciais por energia furtada em 2004: US$ 113 milhões� Perdas anuais por juizos de clientes abusivos: US$ 33 milhões� Ineficiências anuais indentificadas nos procesos de atendimento aos

clientes: US$ 14 milhões

� Furtadores� 664.000 na área da concessão

� Projetos atuais da Ampla para enfrentar este desafío� Proceso de Disciplina de Mercado� Rede Ampla e Concentrador� Programas sociais em Magé, Duque de Caxias� Numerosas iniciativas com o objetivo de desenvolver una relação de

serviço com os clientes

O problema continua: regularizaçao de furtadores é neutralizada com o surgimento de novos furtadores

Situação Problema

� 120 familias visitadas durante 6 semanas em Abril e Maio 2005� 3 entrevistas intensivas com 100 familias

� Principais obervações:

� Unidade Social básica é a família, não o indivíduo

� 30% das familias: não tem pai; mãe é chefe da familia

� Fonte de renda de 60% das familias é instável: predomina o emprego

informal e o trabalho ocasional

� 50% das familias tem uma renda familiar abaixo de US$ 209 por mes

(US$61 per cápita)

� Conta de eletricidade média é US$ 22 por mes

� Procura de emprego é muito difícil: baixa qualificação, isolamento social,

isolamento geográfico, custo do transporte até US$ 78 por mes

O Projeto Piloto

� Religião: evangélicos (65%) e católicos (25%) furtam por igual

� 55% das familias furtam energia – pagamento da conta de luz não éprioridade

� Uso intenso de crédito para a compra de eletrodomésticos (55% das famílias)

� Educação, saúde e infraestrutura (ruas, luz, agua, etc.): altamente deficitárias

� Organização social no bairro muito baixa

� Quase não existe de divertimento

� Tem tráfico de drogas

� Resignação e lamentação frente ao futuro: a única esperança é que os filhos tenham uma vida melhor através do estudo

O Projeto Piloto

� Relacionamento pessoal, lealdade as relações e

reciprocidade

� Simplicidade e dignidade

� Astucia e malandragem

� Flexibilidade e adaptabilidade

� Gosto pelo ócio e pelo prazer

Os Valores Observados

Pólos do Caráter CariocaVirtudes

� Orgulho� Astucia � Flexibilidade� Lealdade ás relações� Gosto pelo ocio e o prazer

Anti - virtudes

� Desesperaça� Rotina� Rigidez� Desconfiança, isolamento� Sofrimento

A Potencialização das virtudes

� Dignidade� Criatividade� Adaptabilidade� Reciprocidade� Celebração com outros

Degeneração das virtudes

� Arrogancia� Malandragem� Caos, anarquía� Coronelismo � Indolencia

Diagnósticos

� A investigação em campo do mundo popular carioca

realizada por VISION Consulting junto a uma equipe de Ampla

revela que:

� Os desperdícios acima têm principalmente raízes

culturais e não podem ser solucionados dentro do

paradigma tradicional

� Era tratada a conseqüência do problema – o furto – em

lugar da causa do fenômeno

A Oportunidade� Dissolução do fenômeno que dá origem ao furto: ausência de

um relacionamento integral e impécavel com o cliente

� Novo modelo de RELACIONAMENTO com os clientes:

� Alinhado com as virtudes do caráter carioca� Ofertas e relações diferenciadas por segmento� Experiência de valor para o cliente e os empregados� Processos de coordenação:

� Massivos e personalizados ao mesmo tempo� Impecáveis e focados nos clientes

� Contágio ativo do resto da organização com a nova cultura� Eliminação do restante do furto através da mudança

cultural

O Projeto Guardiões da Comunidade

� Conhecer os clientes e aprender formas inovadoras de fidelização para sustentar a transformação da Ampla na melhor empresa para você!

MISSÃO

� Somos a Ampla� Nossa orientação vem do consumidor� Atuamos com compromisso e coragem� Incentivamos a ousadia assumindo

riscos� A inovação para encontrar novas

formas de nos relacionar com o cliente

VISÃO

� Nosso negócio é maior do que distribuir eletricidade e criar valor;éconstruir compromissos para possibilitar a realização de sonhos.

� Aprendemos dos erros e sucessos� Dependemos das parcerias� Testamos com metodologia

científica� Sempre orientados ao resultado� Nosso cliente é a própria Ampla

VALORES

O Projeto Guardiões da Comunidade

� Objetivos: Redução de perdas e aumento de cobrabilidade baseado

na prática de um novo modelo de relacionamento. Garantindo um mercado de

clientes satisfeitos e práticas comerciais saudáveis para a empresa.

� Inicio do Projeto: NOVEMBRO 2005

� A equipe: São 13 guardiões da comunidade, 3 apoios administrativos,

4 analistas, 1 especialista e 1 líder. Sendo toda a equipe assistida por 1

consultor de recursos humanos da Ampla e pela Gerência Regional de

Distribuição da Chilectra.

� Abrangência: Inicialmente atende o bairro de Arsenal visando ao final

atender 18 bairros totalizando 50 mil clientes do município de São Gonçalo.

O ciclo de relacionamento

- Propor ofertas de acordo com o perfil identificado

- Reconhecer e recompensar clientes em que as boas práticas comerciais estão asseguradas.

- Aspectos e valores sociais vís à vís

histórico comercial

- Segmentação de tendências negativas (furto, inadimplência) e positivas.

- Recolher dados comportamentais

através de entrevista

NEGOCIARDIAGNOSTICAROUVIR

- Obter e manter a satisfação plena do cliente e da comunidade

- Entrar no processo operacional (leitura, entrega)

- Verificar dúvidas, todos os atendimentos

- Oferecer produtos e

serviços

- Acompanhar os compromissos

assumidos bi-lateralmente

ENCANTARRELACIONARMONITORAR

O Guardião da Comunidade

� Ser o primeiro elo de contato com a Ampla

� Realizar ofertas comerciais ( Baixa Renda, Parcelamentos...)

� Realizar ofertas não tradicionais ( cursos, eficiência, seguros )

� Analisar os clientes, sua carteira e a comunidade

� Identificar oportunidades e parcerias locais

� Informar e conscientizar sobre uso eficiente de energia e cidadania

� Acompanhamento das equipes de campo

� Realização da 1a Entrevista com o cliente

� Melhorar a imagem da companhia

� Redução de perdas e aumento de cobrabilidade

As Áreas

Célula Quarteto Fantástico

2.190 Clientes

Célula Quarteto Fantástico

2.190 Clientes

Célula Baby

1.690

Célula Baby

1.690

Célula Abalou

1.558 Clientes

Célula Abalou

1.558 Clientes

Célula Faísca e Fumaça

1.576 Clientes

Célula Faísca e Fumaça

1.576 Clientes

As Células

A definir

A definir

Kelen

Fabiana

Izabel

Sabrina

Rodrigo

MarcelloFlávio

Tamyres

Andréia

Angelica

A definir

Conhecendo os Guardiões...

Percepções dos clientes

Sobre o bairro Gostariam que o bairro tivesse

A Ampla O Projeto Guardiões

� Arsenal é um bairro sossegado, tranqüilo.

� Nenhuma opção de lazer.

� Falta infra-estrutura.

� Ausência de poder público

� Ruas asfaltadas e uma área de lazer.

� Uma praça cercada por árvores, bancos e com alguma atividade

� Confusão sobre a iluminação pública

�Reconhecimento de melhora após a mudança para Ampla, mas ainda há o que melhorar

� Reconhecem a presença do projeto

� Atribuem o bom serviço da Ampla àfigura do Guardião

� A imagem dos guardiões é atribuída a características como respeito,cordialidade,confiança

Parcerias

� Clientes com fornecimento sem dívida

� Clientes que se regularizaram

� Clientes que não possuem renda

Critério de Escolha

� Estimular pagamentos e normalizações

� Reconhecimento e valorização de clientes adimplentes

� Agregar valor ao Relacionamento Cliente – Ampla

� Proporcionar inclusão no mercado de trabalho e geração de cidadania para clientes sem renda

Objetivo

Os Cursos

Alunas Bijuteria

� Já formamos 369 clientes em 5 meses

� 9 pessoas já estão empregadas (8 tlmkt,1 leiturista)

Alunos Telemarketing 1

AUTO-ESTIMA: “Saímos daqui com o diploma na mão, mostrando que todos

tem capacidade!”

ESPERANÇA: “Só tenho a agradecer a Ampla, na nossa turma estão todos

desempregados, esse pode ser o degrau que estava faltando”

ORGULHO: “É mais um ponto no meu currículo que vou levar para o resto da

minha vida.”

Formatura Serv Adm

Realizamos três eventos

13 de Maio

Dias das MãesEm parceria com a Gerência de Desenvolvimento de Mercado, realizamos a distribuição de lembranças da O Boticário, cartões desejando Feliz Dia das Mães e a distribuição de 6000 rosas e de casa em casa para as mães do Bairro.

28 de Maio

SuperaçãoEm parceria com a equipe SUPERAÇÃO da Diretoria de Recuperação de Mercado, realizamos o evento para aproximadamente 1000 pessoas, com o sorteio de uma geladeira, a distribuição 826 lâmpadas eficientes, corte de cabelo, oficina para dona de casa, teatro, atendimento no Ampla Móvel, distribuição de brindes.

01 de Junho

CompartilharEm parceria com a equipe COMPARTILHAR da Diretoria de Comunicação e Relações Institucionais e da empresa de eventos Fábrica de Produções, realizamos um mutirão numa Creche na área do projeto que atende 80 crianças até 6 anos. No final do dia, apresent peça teatral “Super guardião e os seus amigos inseparáveis”, que fala sobre o desperdício de energia.

Resultado - Cobrabilidade

Avanço do Projeto – Cobrabilidade [arrec/fat mês anterior] (R$)

Base 7.014

93,7%

99,3%

97,1%

95,5%95,5%

101,1%

97,0%

99,1%

100,4%100,9%out/05

nov/05

dez/05

jan/06

fev/06

mar/06

abr/06

mai/06

jun/06

jul/06

Ampla São Gonçalo Projeto

Hoje a cobrabilidade é o um dos nossos maiores desafios

Resultado - Perdas

Evolução das Perdas - Arsenal

Base 7.104

61,0%

52,6%55,3%

48,6%52,5%

50,4%52,0%

52,7%52,9%

48,8%

53,2%

set/05

out/05

nov/05

dez/05

jan/06

fev/06

mar/06

abr/06

mai/06

jun/06

jul/06

58,2%

JUL-05

Ligações Novas

� 291 Ligações Novas Executadas

� 90 MWh

� MR$ 48 faturado

Normalizações

� 695 Normalizações

� 8% de reincidência – 33% Ampla

� MR$ 13 de ganho