Guia 9 Estrategias Cust Serv - Espa

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Servicio al Cliente

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  • 5/20/2018 Guia 9 Estrategias Cust Serv - Espa

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    Gua de Estrategias de Servicio

    al Cliente:

    Cmo Lograr qula Experiencia

    del Cliente sea

    Sobresaliente

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    Las Guas de Estrategias de Servicio al Cliente elaboradas

    por Genesys se dirigen a los responsables de las decisiones

    comerciales y operativas que deseen aprovechar al mximo el

    valor estratgico de las interacciones con sus clientes en todos

    los canales, ya sea dentro como fuera del centro de contacto.

    Esta gua explica por qu es crucial que las organizaciones

    logren una excelente experiencia para sus clientes,y ofrece las estrategias para lograrlo.

  • 5/20/2018 Guia 9 Estrategias Cust Serv - Espa

    3/16Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente

    Introduccin

    En un libro innovador, El Efecto Lealtad,

    Frederick Reichheld vuelve sobre el concepto

    de su famoso trabajo acerca de la retencin

    de clientes que postula que atraer a nuevos

    clientes cuesta cinco veces ms de lo que

    cuesta retener a los clientes actuales.

    Su nuevo trabajo aborda la relacin directa

    que existe entre la retencin de clientes y elaumento de los benecios, y establece que en

    una amplia gama de industrias, un incremento

    del 5% en la retencin de clientes supone

    entre un 25% y un 100% de incremento en

    los benecios. En resumen, una pequea

    modicacin en el ndice de retencin puede

    provocar un gran impacto en la rentabilidad

    de una compaa.

    La necesidad de retener a los clientes

    actuales es an mayor, por el hecho de que

    resulta cada vez ms difcil encontrar clien

    nuevos. Dado que han proliferado los canale

    de medios y los consumidores pasan ms

    tiempo en lnea, se han fragmentado los

    segmentos y resulta ms difcil llegar a ello

    De acuerdo con un trabajo publicado por AN

    el 78% de los publicistas ms importantespiensan que los comerciales de televisin s

    cada vez menos ecaces. La tendencia es

    clara: es difcil atraer a nuevos clientes y, p

    eso, es ms importante que nunca retener a

    los clientes que uno tiene.

    En un mundo tan competitivo, la atencin o

    servicio al cliente juega un papel fundamen

    en la retencin y, adems, genera lealtad.

    El servicio al cliente es la oportunidad idea

    para que las organizaciones demuestren

    cunto lo valoran, fortalezcan su relacin

    con l y garanticen su retencin.

    Este trabajo presenta las estrategias que le

    permitirn crear una experiencia sobresalie

    para el cliente y, como consecuencia, genermayores ingresos y rentabilidad.

    En una amplia gama de industrias, unincremento del 5% en la retencin declientes supone entre un 25% y un100% de incremento en los beneficios.Frederick Reichheld

  • 5/20/2018 Guia 9 Estrategias Cust Serv - Espa

    4/16Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente

    La forma ms eficaz de incrementar la retencin de

    clientes es a travs de la lealtad. La lealtad se conquista

    brindando al cliente un servicio sobresaliente. En un

    estudio llevado a cabo por Genesys, el 71% de los

    clientes manifiestan que volveran a comprar

    productos o servicios de una empresa si su experiencia

    con el centro de contacto fuera positiva, y el 44% de

    los clientes que dejaron de operar con una empresa

    aduce que lo han hecho nicamente por la mala

    experiencia que tuvieron con el centro de contacto.

    Muchas organizaciones registran altos niveles de

    satisfaccin del cliente y suponen, por ello, que tienen

    su lealtad asegurada. No obstante, la realidad indica

    que muchos consumidores satisfechos dejan de

    utilizar sus productos o servicios. Por ejemplo, una de

    las principales empresas de telecomunicaciones

    descubri que el 85% de los clientes que perda en

    realidad se manifestaba satisfecho pero, an as, se

    iba. Si se analizan con ms profundidad los motivos

    por lo que esto sucede, resulta claro que es precisozanjar la brecha entre la satisfaccin y la lealtad.

    Segn Bain & Company, la satisfaccin del cliente se

    produce por tres factores:

    El producto satisface las necesidades del

    consumidor

    El producto funciona como el consumidor esp

    Los problemas se resuelven como el consumido

    espera

    Sin embargo, para granjearse la verdadera lealtad d

    los clientes, las compaas deben diferenciarse a

    travs de la excelencia. Deben brindar servicios

    ordinarios de manera extraordinaria y, adems, debhacerlo natural o automticamente.

    An as, incluso los clientes ya fidelizados pueden

    tentarse con otra compaa o proveedor. Por lo tan

    cada interaccin que tengan con su empresa debe

    superar sus expectativas. Cualquier paso en falso en

    un mal momento puede inducirlos a buscar otras

    opciones. Y, por ejemplo, en el mbito de las

    empresas de Internet, la competencia est a solo un

    clic de distancia. En definitiva, todo se trata de haclo correcto en el momento indicado, y su centro d

    contacto juega un papel preponderante para lograr

    De la satisfaccin a la lealtad

    El Net Promoter Score (NPS) de Frederick Reichheld es

    considerado por los expertos como el nico indicador capaz de

    pronosticar el crecimiento de una empresa. Mediante unapregunta sencillaNos recomendara a un amigo o colega?,

    las empresas pueden identificar a los promotores y los

    detractores y medir el verdadero desempeo de la empresa a

    travs de los ojos de sus clientes.

    Este ndice aparentemente simple es un fuerte indicador de la

    salud y el crecimiento de las organizaciones. Por eso, no es de

    sorprender que empresas lderes como Apple, eBay, Federal

    Express, Southwest Airlines y American Express lo utilicen.

    Los promotores no son simplemente clientes satisfechos. En

    realidad, Reichheld demuestra que entre el 60% y el 80% de

    desertores se manifestaron satisfechos o muy satisfechos. promotores no slo recomiendan a la empresa, sino que su n

    de lealtad es ms alto; su nivel de compra anual, mayor; son

    menos sensibles a los precios y tienen un costo ms bajo par

    empresa.

    Su centro de contacto es esencial para el NPS de su empresa

    porque, al ser la fuente pr imaria de contactos, aporta datos d

    manera continua y rentable y, adems, constituye una excele

    oportunidad de entregar valor y entablar relaciones que

    conviertan a los clientes en promotores.

    La Pregunta Fundamental - El Net Promoter Score

  • 5/20/2018 Guia 9 Estrategias Cust Serv - Espa

    5/16Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente

    Cmo optimizar la experiencia del cliente

    > Competencias

    Un centro de contacto ecaz ofrece a sus clientes rpida asistencia a travs de agentes especializados que tienen acceso a su

    historial. Se reduce la cantidad de llamadas transferidas, y la informacin que se ingresa al inicio no debe ser repetida ms tarde.

    Si los tiempos de espera son prolongados, debe ofrecerse la opcin de devolucin de llamadas. A su vez, los servicios que se

    ofrecen deben ser innovadores para poder diferenciarse de la competencia. Por ejemplo, una plataforma avanzada de voz reconoce

    el lenguaje natural y ofrece no solo sosticadas opciones de autoservicio, sino la posibilidad de enrutamiento a un agente tambin

    > Conveniencia

    El centro de contacto debe estar disponible en los momentos que el cliente desea y ofrecer opciones de autoservicio que estndiseadas teniendo en cuenta sus necesidades y conveniencia. Deben reducirse al mnimo los tiempos de espera y cumplirse los

    compromisos contrados en su debido momento. Adems, el centro de contacto debe tener varios canales de accesotelfono,

    fax, correo electrnico y Web Chat, y cada uno de ellos debe brindar una experiencia consistente y

    de alta calidad.

    > Personalizacin

    Es necesario que el servicio al cliente sea personalizado. Cuando sea posible, el cliente debe ser transferido al agente que lo

    atendi en otras oportunidades o, al menos, a un agente con las mismas habilidades y total acceso al historial correspondiente y la

    informacin del cliente. Las ofertas promocionales deben adecuarse a las necesidades, las preferencias y la situacin del cliente.

    > ProactividadEl centro de contacto debe tomar la iniciativa de contactar a sus clientes para noticarlos de alguna situacin especial o brindar-

    les mayor asistencia. Mediante la informacin sobre el ciclo de vida del cliente recabada de las bases de datos, el centro de

    contacto puede aplicar estrategias especcas para cada segmento de clientes o cada etapa de su ciclo de vida. Si se combina la

    informacin sobre la disponibilidad de los agentes y el estado de los clientes, es posible activar reglas de negocio que transeran

    al cliente desde el servicio automatizado hasta el asistido por agentes, para brindar un mejor servicio u obtener mayores ingresos

    Para que la experiencia del cliente sea ptima, debe prestarse atencin a los siguientes aspectos de un centro

    de contacto:

    Estrategias de xito

    Ha quedado claro que la lealtad y una experiencia ptima juegan un papel preponderante en el

    desempeo de las organizaciones. En esta gua, presentamos nueve estrategias que le permitirn alcanzar

    los siguientes objetivos:

    Realizar encuestas de satisfaccin en tiempo real

    Ofrecer a los client