Guia 9 Estrategias Cust Serv - Espa

5/20/2018 Guia 9 Estrategias Cust Serv - Espa

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Gua de Estrategias de Servicio

al Cliente:

Cmo Lograr qula Experiencia

del Cliente sea

Sobresaliente


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Las Guas de Estrategias de Servicio al Cliente elaboradas

por Genesys se dirigen a los responsables de las decisiones

comerciales y operativas que deseen aprovechar al mximo el

valor estratgico de las interacciones con sus clientes en todos

los canales, ya sea dentro como fuera del centro de contacto.

Esta gua explica por qu es crucial que las organizaciones

logren una excelente experiencia para sus clientes,y ofrece las estrategias para lograrlo.


3/16Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente

Introduccin

En un libro innovador, El Efecto Lealtad,

Frederick Reichheld vuelve sobre el concepto

de su famoso trabajo acerca de la retencin

de clientes que postula que atraer a nuevos

clientes cuesta cinco veces ms de lo que

cuesta retener a los clientes actuales.

Su nuevo trabajo aborda la relacin directa

que existe entre la retencin de clientes y elaumento de los benecios, y establece que en

una amplia gama de industrias, un incremento

del 5% en la retencin de clientes supone

entre un 25% y un 100% de incremento en

los benecios. En resumen, una pequea

modicacin en el ndice de retencin puede

provocar un gran impacto en la rentabilidad

de una compaa.

La necesidad de retener a los clientes

actuales es an mayor, por el hecho de que

resulta cada vez ms difcil encontrar clien

nuevos. Dado que han proliferado los canale

de medios y los consumidores pasan ms

tiempo en lnea, se han fragmentado los

segmentos y resulta ms difcil llegar a ello

De acuerdo con un trabajo publicado por AN

el 78% de los publicistas ms importantespiensan que los comerciales de televisin s

cada vez menos ecaces. La tendencia es

clara: es difcil atraer a nuevos clientes y, p

eso, es ms importante que nunca retener a

los clientes que uno tiene.

En un mundo tan competitivo, la atencin o

servicio al cliente juega un papel fundamen

en la retencin y, adems, genera lealtad.

El servicio al cliente es la oportunidad idea

para que las organizaciones demuestren

cunto lo valoran, fortalezcan su relacin

con l y garanticen su retencin.

Este trabajo presenta las estrategias que le

permitirn crear una experiencia sobresalie

para el cliente y, como consecuencia, genermayores ingresos y rentabilidad.

En una amplia gama de industrias, unincremento del 5% en la retencin declientes supone entre un 25% y un100% de incremento en los beneficios.Frederick Reichheld



La forma ms eficaz de incrementar la retencin de

clientes es a travs de la lealtad. La lealtad se conquista

brindando al cliente un servicio sobresaliente. En un

estudio llevado a cabo por Genesys, el 71% de los

clientes manifiestan que volveran a comprar

productos o servicios de una empresa si su experiencia

con el centro de contacto fuera positiva, y el 44% de

los clientes que dejaron de operar con una empresa

aduce que lo han hecho nicamente por la mala

experiencia que tuvieron con el centro de contacto.

Muchas organizaciones registran altos niveles de

satisfaccin del cliente y suponen, por ello, que tienen

su lealtad asegurada. No obstante, la realidad indica

que muchos consumidores satisfechos dejan de

utilizar sus productos o servicios. Por ejemplo, una de

las principales empresas de telecomunicaciones

descubri que el 85% de los clientes que perda en

realidad se manifestaba satisfecho pero, an as, se

iba. Si se analizan con ms profundidad los motivos

por lo que esto sucede, resulta claro que es precisozanjar la brecha entre la satisfaccin y la lealtad.

Segn Bain & Company, la satisfaccin del cliente se

produce por tres factores:

El producto satisface las necesidades del

consumidor

El producto funciona como el consumidor esp

Los problemas se resuelven como el consumido

espera

Sin embargo, para granjearse la verdadera lealtad d

los clientes, las compaas deben diferenciarse a

travs de la excelencia. Deben brindar servicios

ordinarios de manera extraordinaria y, adems, debhacerlo natural o automticamente.

An as, incluso los clientes ya fidelizados pueden

tentarse con otra compaa o proveedor. Por lo tan

cada interaccin que tengan con su empresa debe

superar sus expectativas. Cualquier paso en falso en

un mal momento puede inducirlos a buscar otras

opciones. Y, por ejemplo, en el mbito de las

empresas de Internet, la competencia est a solo un

clic de distancia. En definitiva, todo se trata de haclo correcto en el momento indicado, y su centro d

contacto juega un papel preponderante para lograr

De la satisfaccin a la lealtad

El Net Promoter Score (NPS) de Frederick Reichheld es

considerado por los expertos como el nico indicador capaz de

pronosticar el crecimiento de una empresa. Mediante unapregunta sencillaNos recomendara a un amigo o colega?,

las empresas pueden identificar a los promotores y los

detractores y medir el verdadero desempeo de la empresa a

travs de los ojos de sus clientes.

Este ndice aparentemente simple es un fuerte indicador de la

salud y el crecimiento de las organizaciones. Por eso, no es de

sorprender que empresas lderes como Apple, eBay, Federal

Express, Southwest Airlines y American Express lo utilicen.

Los promotores no son simplemente clientes satisfechos. En

realidad, Reichheld demuestra que entre el 60% y el 80% de

desertores se manifestaron satisfechos o muy satisfechos. promotores no slo recomiendan a la empresa, sino que su n

de lealtad es ms alto; su nivel de compra anual, mayor; son

menos sensibles a los precios y tienen un costo ms bajo par

empresa.

Su centro de contacto es esencial para el NPS de su empresa

porque, al ser la fuente pr imaria de contactos, aporta datos d

manera continua y rentable y, adems, constituye una excele

oportunidad de entregar valor y entablar relaciones que

conviertan a los clientes en promotores.

La Pregunta Fundamental - El Net Promoter Score



Cmo optimizar la experiencia del cliente

> Competencias

Un centro de contacto ecaz ofrece a sus clientes rpida asistencia a travs de agentes especializados que tienen acceso a su

historial. Se reduce la cantidad de llamadas transferidas, y la informacin que se ingresa al inicio no debe ser repetida ms tarde.

Si los tiempos de espera son prolongados, debe ofrecerse la opcin de devolucin de llamadas. A su vez, los servicios que se

ofrecen deben ser innovadores para poder diferenciarse de la competencia. Por ejemplo, una plataforma avanzada de voz reconoce

el lenguaje natural y ofrece no solo sosticadas opciones de autoservicio, sino la posibilidad de enrutamiento a un agente tambin

> Conveniencia

El centro de contacto debe estar disponible en los momentos que el cliente desea y ofrecer opciones de autoservicio que estndiseadas teniendo en cuenta sus necesidades y conveniencia. Deben reducirse al mnimo los tiempos de espera y cumplirse los

compromisos contrados en su debido momento. Adems, el centro de contacto debe tener varios canales de accesotelfono,

fax, correo electrnico y Web Chat, y cada uno de ellos debe brindar una experiencia consistente y

de alta calidad.

> Personalizacin

Es necesario que el servicio al cliente sea personalizado. Cuando sea posible, el cliente debe ser transferido al agente que lo

atendi en otras oportunidades o, al menos, a un agente con las mismas habilidades y total acceso al historial correspondiente y la

informacin del cliente. Las ofertas promocionales deben adecuarse a las necesidades, las preferencias y la situacin del cliente.

> ProactividadEl centro de contacto debe tomar la iniciativa de contactar a sus clientes para noticarlos de alguna situacin especial o brindar-

les mayor asistencia. Mediante la informacin sobre el ciclo de vida del cliente recabada de las bases de datos, el centro de

contacto puede aplicar estrategias especcas para cada segmento de clientes o cada etapa de su ciclo de vida. Si se combina la

informacin sobre la disponibilidad de los agentes y el estado de los clientes, es posible activar reglas de negocio que transeran

al cliente desde el servicio automatizado hasta el asistido por agentes, para brindar un mejor servicio u obtener mayores ingresos

Para que la experiencia del cliente sea ptima, debe prestarse atencin a los siguientes aspectos de un centro

de contacto:

Estrategias de xito

Ha quedado claro que la lealtad y una experiencia ptima juegan un papel preponderante en el

desempeo de las organizaciones. En esta gua, presentamos nueve estrategias que le permitirn alcanzar

los siguientes objetivos:

Realizar encuestas de satisfaccin en tiempo real

Ofrecer a los clientes una tentadora puerta

de entrada

Resolver la inquietud del cliente en el primer

contacto

Implementar una solucin multicanal

consistente

Maximizar los recursos del agente mediante la

virtualizacin

Utilizar el contacto saliente para incrementar la

satisfaccin del cliente

Gestionar la devolucin de llamadas con eficacia

Proveer servicios personalizados

Utilizar tcnicas innovadoras de comunicacin



Estrategia 1: Realizar encuestas de satisfaccin

en tiempo real

Para poder mejorar la satisfaccin y la lealtad del

cliente, es preciso medirlas primero. Y la mejor

forma de recabar informacin oportuna, exacta y

que pueda aplicarse es solicitndola al final de la

llamada.

Por ejemplo, cuando se termina la llamada, el

cliente puede ser transferido automticamente a la

aplicacin que ejecuta la encuesta de satisfaccin.

El cliente responde una serie de peguntas (por

tonos o reconocimiento de voz), y se obtiene elpuntaje de cada pregunta.

Luego, ese puntaje se almacena y se utiliza en los

reportes en tiempo real e histricos. A diferencia

de las encuestas tradicionales, esta solucin

permite tomar medidas inmediatas, ya que puede

determinarse el nivel de satisfaccin actual,

comparrselo con las tendencias histricas y efectu

el anlisis de las causas principales de problemas.

Dado que toda esta informacin se recaba en tiem

real, se puede actuar en tiempo real tambin. Si lo

puntajes de satisfaccin para tiempo promedio deespera son bajos, por ejemplo, un supervisor pued

analizar la situacin directamente y encontrar el

motivo. Los resultados se almacenan por cada agen

lo que brinda informacin muy valiosa para analiz

su desempeo.

La informacin de cada encuesta se almacena y

puede combinarse con la informacin de las bases

de datos CRM o ERP en un perfil del cliente. Si

encuesta de satisfaccin de un cliente importantemuestra un puntaje bajo, se activa un mecanismo q

incluye a ese cliente en el sistema de devolucin d

llamadas gestionado por una mesa de rescate; es

decir, un grupo de agentes capacitados y facultado

para tomar decisiones tendientes a resolver los

problemas del cliente y reanudar la relacin con l

El 48% de los consumidores dicenque el servicio al cliente es el factordeterminante de su lealtad haciala empresa.

- Genesys Global Consumer Survey 2007



Todos sabemos que la primera impresin es la quecuenta. La mayora de los clientes se lleva una

impresin cuando atraviesan la puerta de entrada de

la empresa. En el mundo actual, esa puerta es el

sistema interactivo de respuesta de voz (IVR).

Los clientes visitan su empresa para satisfacer

alguna necesidad especfica. En el primer contacto, se

recogen y se resuelven los requerimientos del cliente

utilizando el recurso ms adecuado. Por ejemplo, una

solicitud de rutina, como un cambio de domicilio,puede resolverse mediante el sistema de autoservicio,

mientras que una llamada ms compleja puede

direccionarse al agente que tenga las habilidades para

resolverla. Adems de los beneficios que reporta

tener un cliente satisfecho, la gestin eficaz de los

llamados tambin permite una mejor administracin

de los costos, el refuerzo de la marca y la generacin

de ingresos.

La derivacin de llamadas (call steering) surge comola alternativa ms flexible a los mens tradicionales

de autoservicio. El cliente interacta con una

aplicacin que le pregunta qu desea, reconoce las

palabras clave de su lenguaje natural y, as, identifica

el tema en cuestin y lo deriva con el agente que

tenga la mayor probabilidad de resolverle la

operacin en el primer contacto. La clave de este

sistema de derivacin de llamadas es formular

preguntas precisas y predecir las posibles respuestas

del cliente. Si se aborda con cuidado, se obtienen

resultados impresionantes. A continuacin,

presentamos un ejemplo:

IVR: Bienvenido a Premier Financial Services.

En qu podemos ayudarlo?

Cliente: Bueno, quisiera aumentar el lmite de

compra de mi tarjeta de crdito, por favor.

La aplicacin reconoce las palabras clave de la

oracin hablada y ejecuta una aplicacin de

autoservicio o deriva la llamada al agente con las

habilidades para resolverla.

Si se trata de una mesa de ayuda de soporte tcnico

puede implementarse una regla de negocio quepregunte si la llamada se relaciona con algn ticke

especfico de soporte. La aplicacin de autoservici

informa al cliente sobre el estado del problema y

se compromete a mantenerlo informado a la

brevedad por correo electrnico. Si el cliente dese

comunicarse con un agente, el sistema averigua si

ingeniero al que se le asign el ticket est disponib

y, si lo est, le deriva la llamada. Esto resulta muy

en particular, si el problema requiere varias llamada

dado que el cliente podr hablar siempre conel mismo ingeniero, si es que est disponible.

Estrategia 2: Ofrecer a los clientes una tentador

puerta de entrada

El 70% de los consumidores en elmundo sienten frustracin cuando losIVR tienen demasiadas opciones ocuando stas son incorrectas.




Estrategia 3: Resolver la inquietud del cliente

en el primer contacto

Una de las experiencias ms frustrantes que

enfrentan los clientes es no poder conectarse con

un agente que resuelva, con eficiencia, su consulta

o inquietud. Cada vez que se transfiere a un cliente

de un agente a otroy cada vez que el cliente

tiene que repetir la informacin ya proporcionada,

el resultado es el mismo: frustracin del cliente y

desaprovechamiento de recursos en el centro de

contacto.

Los clientes desean hablar con agentes informados

y entrenados para resolver sus consultas. La clave es,

entonces, combinar las necesidades del cliente con

el agente disponible mejor calificado.

La combinacin del servicio automatizado y el

asistido por agentes puede identificar rpidamente

a un cliente por el nmero de telfono, el nmero

de identificacin personal o la direccin de correo

electrnico en un formulario Web. Un IVR y el

acceso automtico a la base de datos CRM informa

acerca de las compras realizadas recientemente o

los reclamos o contactos que pueden indicar las

razones por las que llama el cliente, lo que, a su vez,

contribuye a proporcionar un servicio ms

personalizado.

Si se utiliza el perfil y la informacin del cliente

recogidos en la aplicacin de autoservicio, se logra

una mejor combinacin cliente-agente. Asimismo

el hecho de contar con agentes con mltiples

habilidades le permitir a su centro de contacto

mayor eficacia.

El enrutamiento centrado en el cliente constituye u

alternativa poderossima frente al tradicional enfoq

FIFO. Si se alinean las reglas de enrutamiento con

objetivos de la empresa, se lograr proporcionar el

nivel de servicio ms apropiado tanto a clientes

individuales como a segmentos de clientes. Adem

este tipo de enrutamiento, en lugar de concentrarse

en indicadores de desempeo genricostales com

tiempos de espera generales, le brinda la posibili

de ofrecer una experiencia ptima a sus mejores

clientes y le garantiza la resolucin de las inquietud

del cliente en el primer contacto.

La insatisfaccin de ms de la mitadde los clientes radica en que no logranconectarse con la persona indicada quecuenta con la informacin pertinente.

- Yankee Group,

Call Center Managers Forum



El desafo que enfrentan las empresas que deciden

implementar la solucin multicanal es garantizar

que todos los canales se encuentren integrados, ya

que los clientes desean ser reconocidos y bien

atendidos independientemente del canal que elijan

para comunicarse con ellos. Asimismo, esperanque el servicio sea el mismo en todos los canales, y

que puedan cambiar de un canal a otro sin tener

que repetir la informacin ya proporcionada. Una

integracin eficaz entre los diversos canales es

clave para evitar la frustracin de los clientes, y la

confusin y duplicacin de las actividades dentro

de la organizacin.

Es fundamental instrumentar la gestin del

desempeo para alcanzar la eficacia en lascomunicaciones va correo electrnico. Por lo

general, las empresas dan prioridad a las

comunicaciones de voz por el grado de inmediatez

que suponen y relegan al ltimo lugar el correo

electrnico. Y, los clientes, por su parte, no esperan

recibir una respuesta instantnea de correo, pero

confan en que la respuesta sea oportuna porque,

de este modo, sienten que la empresa los valora

y tiene en cuenta sus inquietudes.

Las clientes deben utilizar el autoservicio de voz

como un canal alternativo independiente para

obtener informacin, hacer consultas, actualizar

datos y realizar transacciones de rutina. Esta

aplicacin es la solucin ideal para este tipo de

operaciones siempre que los clientes no sientan

que quedan atrapados en ella.

Si un cliente de autoservicio opta por hablar con

un agente, el agente deber estar al corriente de to

la informacin que ese cliente haya ingresado en l

aplicacin de autoservicio, de modo que ninguno

de los dos pierda tiempo innecesariamente.

Cuando todos los canales se encuentran

completamente integrados, los agentes pueden

abocarse a otro tipo de tareas; por ejemplo: puede

haber momentos en los sea ms prioritario respon

a un correo o terminar un trabajo pendiente que

reducir unos segundos los tiempos de espera. La

posibilidad de enrutar los procesos de negociospermite a las compaas integrar el flujo de trabajo

en una cola universal o global.

Estrategia 4: Implementar una solucin

multicanal consistente

La mayora de los clientes valoran elhecho de contar con mltiples canales

para comunicarse con la organizacin.



Estrategia 5: Maximizar los recursos del agente

mediante la virtualizacin

A menudo, los centros de contacto miden los

tiempos de espera promedio del cliente para

evaluar los niveles de servicio. No obstante, estas

cifras pueden ser engaosas, dado que no miden la

satisfaccin de cada cliente, sino que simplemente

indican si la capacidad actual de los agentes alcanza

para administrar el volumen de llamadas entrantes.

Es muy posible que algunas interacciones se

resuelvan con rapidez y otras permanezcan en cola

por largo tiempo, con la consecuente insatisfaccin

del cliente, aun cuando los niveles de serviciointernos sean satisfactorios.

El mtodo ms evidente de reducir los tiempos

de espera es ampliar la cantidad de agentes

asignados a responder llamadas, lo que puede

lograrse de diversas maneras y sin necesidad de

incrementar el nmero de agentes.

La investigacin muestra que el tiempo improduct

de los agentes en centros de menos de 50 posicion

es 50% mayor al tiempo ocioso de los centros de

contacto con ms de 100 puestos de trabajo. Adem

cuando una compaa tiene ms de un centro de

contacto y decide vincularlos a fin de crear un n

centro de contacto virtual, se produce un impacto

significativo en la utilizacin de los agentes. Ms a

la incorporacin de agentes locales y remotos en l

infraestructura del centro constituye una forma

prctica y eficaz de incrementar los recursos.

Uno de los desarrollos que se han implementado

recientemente y con gran aceptacin es trascende

las fronteras del centro de contacto y, as, hacer m

visible la empresa al cliente. Si se integra el centro

contacto tradicional con el back office/sucursal en

un nico de centro de contacto, se puede enrutar

los clientes directamente con la persona que mejo

resuelva sus inquietudes, lo que permite, a su vez,

que los procesos de negocios se manejen deprincipio a fin, y esto impacte significativamente

en la productividad de la organizacin. Todo ello d

como resultado mayor satisfaccin del cliente y

ptima utilizacin de los recursos de la empresa.

Los largos perodos de espera siguenprovocando insatisfaccin en losclientes.

- Merchants Contact Center

Benchmarking Report 2007



La tendencia ms comn en atencin al cliente es

llamarlo por telfono, enviarle un correo electrnico

o mensaje de texto con informacin pertinente,

como por ejemplo, el recordatorio de la cita con el

mdico, notificaciones acerca del estado del servicio

de electricidad, actualizaciones de estados de cuenta

o un simple gracias.

Una gran empresa estadounidense de envo de

regalos y flores, por ejemplo, recoge informacin de

clientes y la utiliza proactivamente para realizar

ofrecimientos especficos. Cuando un cliente encarga

flores para enviar a una persona en el da de su

cumpleaos, se registra la informacin en la base de

datos CRM. De ese modo, al ao siguiente, el agente

llama al cliente dos semanas antes, le recuerda la

fecha de cumpleaos y le sugiere un regalo o

arreglo floral.

Si se utiliza la tecnologa con eficacia, este tipo de

comunicaciones generarn una gran aceptacin po

parte del cliente y, por ende, se incrementarn las

ventas, sin necesidad de recurrir al tiempo y al

esfuerzo del personal.

El canal de comunicacin elegido debera ser el

preferido por los consumidores. Por ejemplo: una

investigacin reciente llevada a cabo por Genesys

demostr que el 85% de los consumidores menore

de 35 aos opinan que el mensaje de texto es unbuen canal para recibir informacin de sus

proveedores de servicios; no obstante, en la

actualidad, solo el 5% de las empresas lo utiliza.

Estrategia 6: Utilizar el contacto saliente para

incrementar la satisfaccin del cliente

El 88% de los consumidores tendrauna opinin ms positiva del proveedorsi recibiera una llamada de cortesa paraagradecerles su compra o preguntarles siestn satisfechos o no con la empresa.




Estrategia 7: Gestionar la devolucin de

llamadas (callback) con ecacia

No devolver una llamada es tan pernicioso como

romper una promesa hecha a un cliente. El cliente

comienza a perder la confianza en la empresa;

siente que no lo tienen en cuenta. En cambio, si se

le devuelve la llamada, se generar un vnculo de

confianza incluso antes de resolver sus inquietudes.

Si se implementa un proceso automtico de

devolucin de llamadas, es posible evitar que el

cliente se frustre; adems, las devoluciones de

llamadas pueden priorizarse y programarse de la

misma manera que cualquier otra tarea del centro

de contacto.

Si el tema plateado por el cliente requiere mayor

investigacin, la integracin con la base de datos

CRM genera una solucin inteligente; porejemplo: el problema o incidente queda

registrado en la base de datos del cliente. Una vez

que se realiza la investigacin o se adopta alguna

medida, se modifica el estado a llamar al cliente

y se registra una devolucin de llamadas en el

sistema de gestin de devolucin de llamadas.

Cuando se desocupa el agente que puede resolver

la cuestin, el registro pertinente se enva a su

estacin de trabajo y se realiza la llamada saliente.

Este mismo enfoque puede adoptarse para las

llamadas abandonadas. Es posible identificar al clie

de diversas maneras: identificacin del nmero

telefnico, reconocimiento del nmero o del cdi

postal del cliente. De ese modo, es posible program

una devolucin de llamadas. En caso de que el

cliente abandone la cola, se puede enviar al agente

el perfil del cliente as como cualquier informaci

de importancia para su posterior seguimiento.

Este proceso puede integrarse con los sistemasEnterprise Decision Management, que determinan

qu hacer con las llamadas abandonadas, es decir,

si deben ignorarse, asignarlas a un programa de

recuperacin de clientes, o devolverlas directamen

a travs de un agente. En algunos casos, basta con

enviar un mensaje de texto o una llamada de

notificacin proactiva.

Me prometieron que me llamaran,pero nunca lo hicieron!



Una de las formas ms efectivas para lograr que

los clientes se sientan valorados es comprenderlos

lo mejor posible, de modo de responder a sus

necesidades, deseos y patrones de comportamiento.

Esto trasciende la segmentacin tradicional declientes; se trata de entender qu es lo que cada

uno verdaderamente necesita.

Algunas de las medidas que se adopten pueden

resultar triviales, por ejemplo: utilizar el nombre

o ttulo que prefiere el cliente. Sin embargo, la

repercusin puede ser significativa. El hecho de

que usted le haga saber al cliente que l ha llamado

dos veces para consultar sobre un mismo tema o

que ha tenido que esperar un largo rato antes decomunicarse con un agente puede disipar gran parte

de su frustracin. Con frecuencia, las pequeas

cosas son las que marcan la diferencia.

Una forma de conectar al cliente con el agente es

hacer que compartan el mismo perfil demogrfico

Este perfil tiene en cuenta aspectos, tales como la

edad del cliente, el idioma, el dialecto o grado de

competencia tcnica. En funcin de ellos, se

transferir la llamada al agente ms apropiado que

est disponible. Muchas compaas sostienen que

lo que se necesita para construir relaciones slidas

con los clientes y afianzar su lealtad es establecer

vnculos comunes entre ellos y los agentes.

Cuando las experiencias son ms personalizadas, lo

clientes se sienten ms reconocidos y valorados. La

personalizacin es clave para mejorar la experienc

y la lealtad del cliente.

Estrategia 8:

Proveer servicios personalizados

En toda sociedad de consumo, lasorganizaciones se enfrentan al grandesafo de hacer sentir a los clientesque son valiosos



Estrategia 9:

Utilizar tcnicas innovadoras de comunicacin

Muchos clientes prefieren las organizaciones

innovadoras y desarrollan un sentido de

pertenencia; es decir, desean identificarse con la

calidad y la innovacin.

Una compaa puede reforzar su imagen de marca,

demostrar su compromiso con el servicio al cliente,

diferenciarse de sus competidores y generar el tan

preciado marketing boca a boca mediante la

adopcin de tecnologas innovadoras.

Las interacciones basadas en video constituyen una

innovacin con un valor agregado incalculable. Por

ejemplo, un hospital italiano atiende a pacientesancianos de un rea rural extensa mediante esta

tecnologa. Los mdicos revisan a los pacientes por

un link de video, hacen su diagnstico y les envan

las prescripciones mdicas. En la mayora de los

casos, los pacientes no necesitan concurrir al

hospital y, como consecuencia, el mdico ahorra

tiempo y a los pacientes se les simplifica la vida.

Las automotrices estn integrando los sistemas de

servicio al cliente dentro de los vehculos. La

informacin de diagnstico, tal como la temperatu

del aceite, la presin de los neumticos y el estado

la batera, se transfiere automticamente al centro

contacto para que los agentes hagan un diagnstic

del posible problema. Si se activa el airbag, el centr

de contacto recibe el alerta automticamente, de

modo que pueda enviarse asistencia en caso de

emergencia. En el futuro, los agentes podran inclu

llamar a los clientes para advertirles sobre unproblema y darles los datos de la concesionaria

ms cercana.

Una entidad financiera muy reconocida est

tratando de combatir los fraudes con tarjetas de

crditos ofrecindoles a sus clientes un servicio de

notificacin de uso. Cada vez que un miembro

utilice una tarjeta de crdito platino, recibir un

mensaje de texto en su celular notificndolo que s

ha realizado una transaccin. En el caso de unposible fraude, el consumidor puede llamar al cent

de contacto y all ser transferido directamente al

departamento a cargo de investigar la situacin.

Finalmente, gracias a la creciente popularidad de

Internet y de los telfonos celulares 3G, los agente

pueden enviar un video clip que explique las

funciones principales del producto o incluso cmo

resolver un problema especfico.

La innovacin no es un fin en smismo, sino un medio para alcanzarese fin: debe simplificar la operacin alcliente o hacer que la interaccin seams agradable y valiosa.



Conclusin

El hecho de que las organizaciones logren

crear una experiencia sobresaliente para

sus clientes es la clave de la retencin y la

lealtad; y el hecho de que las empresas

inviertan en el servicio al cliente, el camino

seguro hacia mayores benecios y mayor

rentabilidad. Las estrategias presentadas

en este documento permitirn generar una

experiencia que aproveche al mximo elactivo ms valioso de las organizaciones:

sus clientes.

El factor central de estas estrategias es una

plataforma abierta e integrada de centro de

contacto que permite denir reglas de

negocios detalladas y gestionar cada tarea en

tiempo real, desde cada llamada, correo

electrnico o elemento de trabajo. Esta

solucin permite priorizar las actividades,

optimizar los recursos y, en especial,

satisfacer a los clientes.

Las nuevas estrategias comerciales para

optimizar la experiencia del cliente present

nuevos desafos a los gerentes de los centr

de contacto, quienes son los encargados dealcanzar estos objetivos.

El Dynamic Contact Center de Genesys

es la solucin a todos sus problemas, ya que le

proporciona las capacidades necesarias para aportar

valor estratgico a la empresa y le permite

organizarlas para optimizar costos, calidad e ingresos.

Si desea saber ms acerca del Dynamic Contact

Center de Genesys y de la forma en que puede

mejorar la experiencia de sus cliente a travs de los

diversos canales, operar un centro de contacto

proactivo e incrementar la satisfaccin y lealtadde los clientes, visite www.genesyslab.com.

El Dynamic Contact Center de Genesys


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