Embed Size (px)
Citation preview
GUIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIOOTRS e Fale Conosco Portal da UCSebrae
GUIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO - OTRS E FALE CONOSCO PORTAL UCSEBRAE
© 2014 – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610/98).Universidade Corporativa Sebrae – SEPN 515 BLOCO C LOJAS 18 a 30 – Brasília-DFFone: (61) 3348-7441 – Fax: (61) 3347-4120
PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO NACIONALRoberto Simões
DIRETORIA EXECUTIVA DO SEBRAEDiretor-PresidenteLuiz Eduardo Pereira Barretto FilhoDiretor-TécnicoCarlos Alberto dos SantosDiretor de Administração e FinançasJosé Claudio dos SantosGerente da UCSebraeAlzira de Fátima VieiraGerente Adjunto da UCSebraePaulo Roberto de Melo Volker
EQUIPE DA UCSEBRAEAniely Kaukab EsperAntonio Carlos dos Santos AlvesCamila Campos JacobsCarla Virginia Rosal Lima CostaClaudio Pimentel CastroDiego Ramos Cardoso de AlmeidaEdla Homobono Santa BrígidaElias Alexandre Oliveira dos SantosHebe Bezerra NobregaJaciara Coelho P. de OliveiraJorgeane da Silva LustosaJuliana Cardoso ChavesMara Sonia BauerMonica Valéria Costa CaribéPoliana Oliveira PereiraRaquel Cardoso BentesRicardo Pereira AraujoShelbia MataSoraya Souza dos SantosUgna Pereira Martins
COMPOSIÇÃO DO CONSELHO CONSULTIVO DA UCSEBRAEPresidente do Conselho Consultivo da UCSebraeJosé Claudio dos SantosSuplenteAlzira de Fátima Vieira
DEMAIS MEMBROSDiretor-PresidenteLuiz Eduardo Pereira Barretto FilhoDiretor-TécnicoCarlos Alberto dos SantosAssessor do Presidente do Conselho Deliberativo NacionalEvandro Santos NascimentoGerente da UASJURLarissa Moreira CostaGerente da UAMSFPaulo Cesar Rezende de Carvalho AlvimGerente da UTICWander José Soares PereiraGerente da UGPCarla Regina Nedel RechGerente da UGEPio Cortizo Vidal Filho
REPRESENTANTES DOS SEBRAE UFAnacleto Angelo OrtigaDiretor Superintendente do Sebrae PERoberto Castello Branco
REPRESENTANTE DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE EDUCAÇÃO CORPORATIVA–ABECMárcia Lúcia A. Naves
REDAÇÃO, REVISÃO, PROJETO GRÁFICO, DIAGRAMAÇÃO E ARTE-FINALIComunicação
GUIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIOOTRS e Fale Conosco Portal da UCSebrae
Sumário
INTRODUÇÃO 6
FALE CONOSCO 8
O SISTEMA OTRS 10
INTRODUÇÃO
Este Guia apresenta os sistemas utilizados para suporte aos usuários do Portal da UCSebrae. Estes atendimentos são iniciados pelo canal “Fale Conosco”, no Portal ou contato telefônico, e o acompanhamento é realizado por meio do
sistema OTRS. A seguir teremos um breve tutorial de utilização destas ferramentas.
FALE CONOSCO
Como Utilizar o Fale Conosco
Ao acessar o Portal da UCSebrae em http://uc.sebrae.com.br, no menu principal indicado na Figura 01, o usuário deverá clicar na aba Fale Conosco.
Figura 01 – Aba Fale Conosco
Em seguida, o usuário será redirecionado para a página contendo o formulário de atendimento. Os campos indicados com um asterisco são obrigatórios para que a equipe de atendimento possa dar andamento à solicitação do usuário. (Figura 02)
10
GU
IA D
E A
TEN
DIT
MEN
TO A
O U
SU
ÁR
IOO
TRS
E FA
LE C
ON
OSC
O P
ORT
AL D
A U
CSEB
RAE
Figura 02 – Formulário de Atendimento
OBS: O usuário deve ficar atento à opção SOBRE (Figura 03) Neste campo estão os assuntos relacionados aos possíveis problemas que o usuário pode encontrar no portal. Ao selecionar o tema a equipe de atendimento saberá para qual departamento encaminhar mensagem do usuário.
Figura 03 – Lista de Assuntos de Mensagem
Atendimento Telefônico
O Canal Fale Conosco do portal também pode ser acesso via contato telefônico pelo número:
(61) 3208-1124 de segunda-feira a sexta-feira, das 8:00hs às 18:00hs.
O Sistema OTRS
Apresentação do sistema
O OTRS é um dos sistemas mais utilizado em todo o mundo se tratando de requisições de serviços e gerenciamento de mudanças.
Sua aceitação no mercado tem sido por estar aderente aos processos da ITIL, dando aos gestores uma poderosa ferramenta capaz de fornecer informações para a tomada de decisões com um alto nível de precisão.
Por meio da ferramenta de acompanhamento de chamados OTRS é possível acompanhar o andamento de todas as solicitações, bem como interagir com a equipe de atendimento da UCSebrae.
Objetivo
Demonstrar como acessar o sistema de acompanhamento de chamados, criar e modificar as solicitações realizadas.
14
GU
IA D
E A
TEN
DIT
MEN
TO A
O U
SU
ÁR
IOO
TRS
E FA
LE C
ON
OSC
O P
ORT
AL D
A U
CSEB
RAE
Acessando o Sistema
Para acesso ao sistema, os usuários deverão acessar o endereço https://droplet2.icomunicacao.com.br/otrs/customer.pl. (Figura 04)
Figura 04 – Acesso ao OTRS
Os usuários deverão preencher os campos solicitados com os dados solicitados nos campos login e senha. Caso o usuário não possua a senha de acesso, poderá solicitar uma nova senha através do link “Esqueceu a senha?”.
Após preencher os dados de acesso, o usuário poderá:
» Abrir chamado;
» Visualizar chamados abertos;
» Visualizar chamados fechados.
O usuário que não possuir dados no OTRS deverá entrar em contato com a equipe de atendimento do Sebrae Nacional, solicitando o cadastro ou atualização do cadastro no SGUS. Todos os dados dos usuários são sincronizados com base nas informações deste sistema (SGUS), uma vez que esta base de dados não está devidamente atualizada. As informações também serão replicadas ao OTRS de forma incorreta, deixando os usuários sem acesso aos chamados.
Para o primeiro acesso, o padrão adotado está sendo: login=cpf e senha=cpf. Após o primeiro acesso, é recomendado que o usuário altere a senha através do menu “Preferência”, no canto superior direito da tela.
Chamados
Criando um Chamado
O usuário possui duas opções para enviar sua solicitação, a primeira via Fale Conosco (Portal da UCSebrae); a segunda, diretamente através do OTRS.
15
GU
IA D
E ATEN
DITM
ENTO
AO
US
UÁ
RIO
OTRS E FALE CO
NO
SCO PO
RTAL DA UCSEBRAE
A imagem abaixo (Figura 05) demonstra como abrir um novo chamado.
Figura 05 – Abrindo um Chamado via OTRS
Visualizando um Chamado
Após o login no sistema, serão listados todos os chamados do usuário, como demonstra a imagem abaixo (figura 06):
Figura 06 – Painel de Controle de Chamados (Cliente)
Ao clicar no chamado desejado, é possível visualizar, de forma detalhada, o conteúdo da solicitação. (figura 07)
Figura 07 – Visualizar Chamado
Após selecionar o chamado a ser visualizado, o usuário poderá interagir com a equipe de atendimento da UCSebrae.
Todos os chamados estarão disponíveis nesta tela, sendo que a cada chamado novo será posicionado abaixo do chamado já existente, obedecendo à ordem cronológica de criação. Mesmo alterando o nível de prioridade do chamado, a ordem não mudará.
16
GU
IA D
E A
TEN
DIT
MEN
TO A
O U
SU
ÁR
IOO
TRS
E FA
LE C
ON
OSC
O P
ORT
AL D
A U
CSEB
RAE
É possível visualizar ainda os chamados fechados e o histórico de cada um deles clicando no menu “Fechado”.
Respondendo um Chamado
Ao clicar no botão “Responder”, o sistema irá habilitar as opções para que possam ser adicionadas as informações sobre o chamado, por parte do usuário. Estas opções podem ser visualizadas na Figura 08 e Figura 09.
Figura 08 – Visualizar Chamado (Detalhado)
Figura 09 – Respondendo um Chamado
