Guia de Relacionamento e Suporte - fluig.com · A plataforma fluig, disponibilizada na nuvem pública, atende à crescente necessidade de cloudificação e traz os seguintes benefícios:

Guia deRelacionamentoe Suporte

Tão importante quanto trazer soluções cada vez mais

alinhadas às necessidades dos clientes, é oferecer agilidade

e assertividade no Atendimento e Suporte Técnico, com uma

equipe especializada e preparada para um pronto auxílio.

O Guia de Relacionamento foi criado com o objetivo

de orientar os clientes quanto aos nossos processos, canais

de acesso e outras informações importantes para que

os serviços oferecidos estejam alinhados com as expectativas

dos clientes.

O que é o Guia

de Relacionamento

e Suporte fluig

A plataforma fluig, disponibilizada na nuvem pública,

atende à crescente necessidade de cloudificação e traz

os seguintes benefícios:

Acessibilidade

Redução de custos

Foco no negócio

Inovação contínua

Escalabilidade

Disponibilidade

Suporte especializado

Sua empresa pode maximizar resultados com uma operação

enxuta e ágil, sendo esse o segredo da eficiência de

diversas empresas.

Após a aquisição do fluig em nuvem, siga as instruções da

franquia de distribuição que atende sua organização.

Após a aquisição de nossos produtos, a sua empresa deverá

instalar o License Server (servidor de licenças) e habilitar a

licença para utilização da plataforma.

Confira os detalhes de instalação aqui.

Nuvem Pública

Nuvem Privada

http://tdn.totvs.com/x/kAVoDg

4

Conheça o fluig em 15 minutos

fluig Express

Quer saber mais sobre o fluig e como ele pode

auxiliar com a transformação digital em sua empresa?

O treinamento fluig Express possui uma

abordagem de fácil compreensão e prepara você

para os primeiros passos na jornada da plataforma.

Em 15 minutos você fica por dentro,

sabendo sobre todos os cards, sobre os

recursos básicos e vantagens de utilização

da plataforma.

Matricule-se neste treinamento!

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A fluig Store oferece componentes

que garantem a agilidade

e eficiência para os seus negócios,

tornando os processos

de sua empresa mais estruturados

e organizados, além dos serviços

de implantação para você

não ter que se preocupar

com a instalação das soluções

adquiridas em nossa loja.

Acesse agora mesmo:

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“fluig Store:

turbine sua experiência de usocom a plataforma fluig”

http://www.fluigstore.com/

Índice

Autoatendimento................................................ 07

Canais de atendimento ........................................ 11

Sugestões fluig .................................................. 23

Relacionamento via ticket..................................... 14

Conheça as áreas de atendimento fluig..................... 27

7CANAIS DE ATENDIMENTOAUTOATENDIMENTOÍNDICE

Autoatendimento


O fluig se preocupa com a agilidade no seu atendimento, por isso

criamos diversos canais para você encontrar soluções ágeis e

simples com o autoatendimento.

Conheça os Canais de Autoatendimento que disponibilizamos:

Portal do conhecimento

Este portal é uma base de conhecimento repleta de saberes para

desenvolvedores e experts.

Neste portal estão disponíveis todas as documentações técnicas,

API fluig, Guia de estilos, documentações de usuário, FAQs,

vídeos, e muito mais. Você pode esclarecer as dúvidas de forma

ágil, sem precisar abrir tickets.

Desenvolvedores: http://dev.fluig.com

Experts: http://help.fluig.com

Autoatendimento

Portal do

Conhecimento

Central de

Ajuda

Treinamentos

fluig Academy

A solução que você quer com a agilidade que você precisa

Comunidade

@fluig

Fórum para

DevsVídeos

fluig Explica

http://dev.fluig.com/

http://help.fluig.com/


Autoatendimento

Central de ajuda

A central de ajuda torna a busca de conhecimento muito

mais ágil.

Para cada recurso da plataforma há uma série de sugestões de

documentações do portal do conhecimento para que as principais

dúvidas de uso, administração ou desenvolvimento sejam

esclarecidas.

Para acessar a central de ajuda, basta na própria plataforma,

acionar a opção (?), que as sugestões de ajuda serão exibidas.

Treinamentos fluig Academy

O portal fluig Academy tem por objetivo disseminar o

conhecimento sobre a plataforma fluig oferecendo

treinamentos online por meio de vídeo aulas com diversos

exercícios práticos para fixação.

Conheça o portal exclusivo de treinamento fluig e realize

capacite-se a qualquer hora e em qualquer lugar:

http://academy.fluig.com

Fórum para Devs

O fluig Fórum é um site voltado para perguntas e respostas

técnicas e objetivas na área de T.I. e programação.

Você pode:

Criar perguntas e receber respostas de um ecossistema

com mais de 2 milhões de usuários;

Interagir com usuários de negócio e desenvolvedores;

Votar em Perguntas e Respostas que sejam mais úteis,

ou aquelas que não são tão úteis assim;

Obter pontos de reputação para destacar aqueles que

mais colaboram com o Fórum;

Qualquer pessoa pode perguntar e responder.

http://forum.fluig.com

CANAIS DE ATENDIMENTOÍNDICE

http://academy.fluig.com/

http://forum.fluig.com/


Autoatendimento

Vídeos fluig Explica

Com o objetivo de aumentar o conhecimento de desenvolvedores e

experts sobre a plataforma fluig, criamos a trilha

"fluig Explica" em nosso canal Youtube.

O fluig Explica faz parte do Portal do Conhecimento, e conta com

diversos vídeos How To, que apresentam boas práticas de uso,

configuração e desenvolvimento sobre a plataforma.

Essas orientações conduzirão os desenvolvedores e experts à

encontrar respostas para sanar as dúvidas relacionadas à plataforma.

11RELACIONAMENTO VIA TICKETCANAIS DE ATENDIMENTOÍNDICE

Canais de Atendimento


Os Canais de Atendimento disponibilizados são:

Para que seja possível fazer o primeiro acesso aos Canais de

Atendimento, é preciso que a empresa defina um contato, que

será o administrador, responsável por criar, manter e liberar os

acessos para utilização dos serviços prestados (Atendimento e

Suporte Técnico, Consultoria, entre outros).

Este contato receberá instruções de acesso enviadas por meio da

ativação do cadastro, que deve ser feita por meio do atendimento

telefônico: 4003-0015, opção 7.

Obs.: Caso o usuário esqueça a senha, poderá resgatá-la na

página de acesso ao portal de clientes, pela opção “Esqueci

minha senha”. Se o usuário não souber qual foi o e-mail

cadastrado ou tiver outras dificuldades quanto ao cadastro para

acesso, deverá entrar em contato com a equipe responsável por

meio do telefone 4003-0015, opção 7.


Portal

do Cliente

Atendimento

Telefônico

3003-5559

Primeiro Acesso

Icone

Atendimento Telefônico

O fluig disponibiliza um canal telefônico exclusivo a

fim de facilitar o atendimento, direcionando o

cliente para a área desejada conforme as opções

disponíveis.

Sempre que necessário um atendimento telefônico,

o cliente deve informar seu CPF e senha. Caso

necessite alterar sua senha, acesse a opção “Meu

Perfil” no Portal do Cliente.


O Portal do Cliente é um dos principais meios de acesso aos

serviços de atendimento. Por meio dele, o cliente consulta as

documentações do produto, abre e consulta tickets, interage com

as equipes de atendimento técnico e administrativo

e realiza o download de atualizações do fluig.

O link de acesso ao portal de clients fluig é:

http://suporte.fluig.com

Para o primeiro acesso, o administrador deverá digitar

o OPEN ID (e-mail) e a SENHA FORTE recebidos por e-mail. Após

inclusão dos contatos que poderão ter acesso

ao Portal, cada contato deverá digitar seu e-mail

e sua senha exclusivos para o Portal do Cliente.

No Portal do Cliente estão disponíveis

os seguintes serviços:

Notícias;

Políticas, procedimentos e documentos de apoio;

Abertura, consulta e interação de tickets técnicos,

administrativos e financeiros;

Autoatendimento;

Download de pacotes de atualizações;

Ouvidoria;

Canal para sugestão de melhorias;

Gerenciamento de dados cadastrais;

Gerenciamento dos contatos e dos dados

da empresa (exclusivo para o administrador).


Portal do Cliente

http://suporte.fluig.com/

14SUGESTÕES FLUIGRELACIONAMENTO VIA TICKETÍNDICE

Relacionamento via ticket


O sistema classifica a severidade do ticket de acordo com os

dados informados pelo cliente e calcula a data de previsão de

atendimento, que poderá ser visualizada no Portal do Cliente ao

consultar o ticket.

Essa classificação garante o atendimento dentro de um prazo

satisfatório, de acordo com a severidade do assunto.

A previsão de retorno poderá ser alterada no decorrer

do atendimento, principalmente se necessitar

do envolvimento de outras equipes (ex.: equipe de

desenvolvimento), porém os novos prazos continuarão sendo

calculados a partir da data da abertura do ticket.


Prazos para Atendimento



SEVERIDADE CRÍTICA ALTA MÉDIA BAIXA

DESCRIÇÃO

Feature não pode ser usada e causa

um impacto crítico nas operações dos

usuários finais na execução da tarefa.

Não há nenhum paliativo disponível ou

está ocorrendo corrupção de dados.

Feature pode ser usada

com restrições severas.

Pode ser necessária uma

intervenção manual ou

procedimento paliativo.

A feature pode ser

usada com restrições

menores. Não é crítica

para a realização de

tarefas.

Pouco impacto na

execução da tarefa, erros

de ortografia, navegação

de telas ou outros

problemas de

visualização.

TEMPODE SOLUÇÃO

10 horas

(úteis)

20 horas

(úteis)

30 horas

(úteis)

40 horas

(úteis)

As Severidades estão Divididas em Quatro Categorias

O tempo de solução apresentado não considera o período em que o ticket estiver pendente com o cliente, aguardando retorno ou aceite

da solução.

* O tempo de solução descrito é aplicado para o suporte padrão da plataforma. Os prazos dos tickets para serviços que não estão inclusos nesta categoria

(Cloud Computing, fluig PRIME, consultoria, CST e outros) podem variar de acordo com o seu contrato de prestação de serviços.


A consultoria telefônica pode ser agendada a qualquer momento

em horário comercial, por ticket ou telefone, conforme a

necessidade do cliente. Além disso, também pode ser oferecida

em um atendimento pelo suporte padrão, caso necessário.

Para este serviço, é encaminhado ao cliente uma interação no

ticket que contém a proposta, com informações detalhadas sobre

o custo e condições para que o trabalho seja realizado. Após

aprovação, o ticket é transferido para uma equipe especializada

dar início ao trabalho, mediante disponibilidade de analista.

Podem ser realizadas dois tipos de entrega, sendo a análise da

situação com uma solução para atuação por parte do cliente, ou a

oferta de atuação com um analista fluig, mediante horas

faturadas pré-acordadas com o cliente.

Exemplos de Consultoria Telefônica

Análise de desenvolvimentos sobre a plataforma.

Ex: Processos, formulários, widgets, scripts de eventos gerais.

Avaliação de desempenho. Análise de pontos de lentidão que

podem ter relação com a plataforma.

Verificação de configurações diversas relacionadas ao fluig.

Ex: SSL, proxy reverso, segurança e estrutura de pastas.

Sugestões de melhores práticas para desenvolvimento sobre a

plataforma ou configurações. Ex: Desenvolvimento de

processos, formulários e relatórios.

OBS.: Casos mais comuns. Outras atividades podem caracterizar-se como

consultoria.

Consultoria Telefônica



Para cada assunto, problema ou dúvida é imprescindível a abertura de um ticket exclusivo e que este seja feito de forma detalhada.

Informando sempre os campos Produto, Rotina, Versão e Ambiente. Esse procedimento é necessário para que o atendimento do

ticket seja realizado de forma rápida e eficaz, pois o analista irá direcionar seus esforços para o atendimento.

Dicas de Abertura de Tickets

Detalhamento da solicitação

Sempre que abrir um ticket, envie a descrição detalhada e completa do erro e preencha as informações solicitadas de forma a

detalhar sua solicitação o melhor possível. Para isso, especifique em que fase o processo ou dúvida se encontra, em que processo

aconteceu o erro, entre outras informações, como os campos Produto, Rotina, Versão e Ambiente. Isso elimina possíveis transferências

entre os times e poupa tempo na resposta.

Vídeos e imagens ajudam

Se possível, envie um vídeo dos procedimentos realizados até a ocorrência do erro, de preferencia apresentando o dia e hora para que

as informações sejam comparadas com os arquivos de log por exemplo

Mantenha os dados atualizados

Somente a pessoa cadastrada como contato pode abrir chamados para a sua empresa. Tenha certeza de que todos os dados estejam

devidamente atualizados, para facilitar o contato do analista com o solicitante do ticket.


Abertura de Ticket


Processo de Atendimento


ABERTURA DO TICKET

A sua solicitação pode ser feita por

meio do Portal do Cliente ou por telefone.

PRIMEIRO ATENDIMENTO (Suporte)

Realizada pela equipe de atendimento para

responder à sua solicitação ou direcionar com

prontidão, sugerindo conteúdos de apoio ou

documentações técnicas.

Acompanhamento de Tickets

Se necessário, é possível abrir um ticket de ACOMPANHAMENTO o associando a um anterior. Dessa forma, o ticket é aberto herdando todo o

histórico na solução anterior.

SOLUÇÃO DO TICKET

Depois da análise, uma Proposta de Solução é enviada e o status do ticket é

alterado para ”Resolvido”. É possível questionar essa proposta em até 7

dias úteis após essa mudança. Passando este prazo, o status é alterado para

”Fechado”.

Manutenção ou Consultoria especializada

É possível que seja encontrado um BUG na plataforma e encaminhado

para a equipe de manutenção, ou pode ser necessário uma análise

mais detalhada do problema reportado no ticket, devido a

desenvolvimentos sobre a plataforma. A equipe de atendimento então

vai passar direcionamentos de como proceder neste caso.

Opcional



Ferramenta de acesso remoto

Como obter uma solução

mais rápida

Caso precise acessar remotamente o ambiente do cliente, é

necessário utilizar as ferramentas homologadas pelo fluig (AST –

Totvs Remote Assistence).

Caso desejar utilizar uma versão não homologada pelo fluig

realizaremos o faturamento do serviço de utilização da

ferramenta solicitada.

Além dos canais de autoatendimento, já mencionados,

o fluig disponibiliza para seus clientes diversas ferramentas

que podem auxiliar os clientes de forma rápida na solução

dos seus problemas.

São elas:

http://tdn.totvs.com/display/public/FRAMJOI/TOTVS+Remote+Assistance



Central de Download

A Central de Download é a ferramenta na qual o cliente possui a

responsabilidade e possibilidade de baixar

os arquivos de atualização e plug-ins para que mantenha

a sua plataforma 100% atualizada.

A fim de obter um retorno eficiente é necessário preencher os

campos do “filtro” de forma correta ou pesquisar por palavra-

chave, de modo que o sistema irá buscar exatamente o que o

cliente necessita.

Obs.: é importante que o cliente atualize o seu produto

constantemente, a fim de contemplar todas as melhorias

e correções disponibilizadas. Por isso, fique atento ao ciclo de

atualização obrigatório do fluig.

Atualização Antecipada

Entre releases do fluig, podem ser realizadas atualizações

antecipadas. São disponibilizadas com correções de

inconsistências críticas, para clientes que não podem aguardar

até a data da próxima release.

Por definição, se houver situações críticas que impactem todos os

clientes, a atualização antecipada será pública

e o cliente será informado através de notícias no portal

do cliente e publicações no canal de suporte colaborativo.

Verifique aqui as regras para recebimento antecipado

da correção do seu ticket.

http://tdn.totvs.com/x/2xVbB




Pesquisa de satisfaçãoSua opinião

é importante

para o fluig

Com o intuito de melhorar nosso produto e nosso

atendimento a cada dia, foi criada a “Pesquisa de

Satisfação”, na qual é realizado um acompanhamento

diário dos retornos dos nossos clientes, por meio dos seus

apontamentos.

As pesquisas são enviadas no encerramento de cada ticket

e é de extrema importância que elas sejam respondidas

pelos clientes, pois é através deste retorno

que serão implantadas constantemente

melhorias, visando a qualidade e eficácia

em todos os nossos processos para a satisfação

dos nossos clientes.

23AREAS DE ATENDIMENTO FLUIGSUGESTÕES FLUIGÍNDICE

Sugestões fluig

24ÁREAS DE ATENDIMENTO FLUIGSUGESTÕES FLUIGÍNDICE

Contribua também com a plataforma fluig enviando suas

sugestões de como podemos evoluir. Ao receber uma sugestão,

a avaliamos e colocamos em Roadmap. Não há um prazo para que

esta seja priorizada, pois as sugestões de todos

os clientes serão analisadas e posteriormente planejadas.

Periodicamente, preparamos uma série de novidades para deixar

a sua empresa ainda mais produtiva e colaborativa. Lançamos

essas novidades no Ciclo de Atualização do fluig, que você pode

acompanhar aqui.

As sugestões são um canal para que as necessidades dos clientes

fluig virem novidades na plataforma. Sugestões podem ser

detectadas no atendimento fluig, ao verificar que uma demanda

não é atendida na última atualização da plataforma.

No momento que uma demanda é classificada como sugestão, ela

deixa de ser um atendimento de suporte

e passa por um fluxo de avaliação pelo processo

de sugestões.

Nesta etapa o Product Owner avalia a sugestão e retorna pelo

próprio ticket se ele foi aceito ou não como roadmap para a

plataforma.

Nesta avaliação, podemos solicitar mais informações ou informar

uma alternativa para a sugestão enviada. Estas alternativas são

úteis para atendar a necessidade sem precisar aguardar o

lançamento da sua sugestão no fluig.

Para cada atualização do fluig, priorizamos as novidades que

temos planejadas e as sugestões enviadas pelos clientes fluig.

Saiba de todas as novidades lançadas acompanhando o Release

Notes.

Como funciona?

Sugestões fluig



Como detalhar sua sugestão?

Na maioria das vezes, uma sugestão nasce por uma demanda de

negócio, onde é necessário que a plataforma fluig ganhe um novo

recurso ou novo conceito, para que essa demanda possa ser

atendida e executada dentro do fluig. Ao se deparar com uma

necessidade dessa natureza, você pode enviar uma sugestão.

Para acelerar a avaliação de sua sugestão, recomendamos

detalhá-la com a maior riqueza de detalhes possível. Detalhe os

benefícios que esta sugestão trará para a plataforma, frente as

consequências que a ausência deste recurso traz para o seu dia a

dia. Fique à vontade para enviar anexos que contribuam para o

detalhamento da sua sugestão – como imagens, planilhas,

documentos e até mesmo vídeos.

Caso a sua sugestão seja baseada em alguma ferramenta de

mercado, não esqueça de mencionar o nome da ferramenta, após

detalhar a sua necessidade. Com este detalhamento a priorização

será mais precisa e ágil.

Minha sugestão foi respondida com

uma alternativa. E agora?

Pode ficar tranquilo, sua sugestão não foi descartada. Quando

uma sugestão está aceita ele está catalogada em nosso roadmap.

Porém, nosso time de especialistas fluig pode encontrar uma

forma de atender a sua necessidade hoje, com os recursos

atuais disponíveis.

Diferente de um software tradicional onde não é possível

personaliza-lo, a plataforma fluig é flexível e permite que,

através de sua API e suas técnicas de desenvolvimento, você

possa criar rapidamente um app que atenda a sua necessidade de

negócio.

Para situações em que o cliente fluig não possui uma equipe

desenvolvedores fluig disponível internamente, essa alterativa

poderá ser encaminhada para nossos consultores que irão gerar

uma proposta de desenvolvimento.

Sugestões fluig


Preciso muito de um prazo para ter minha sugestão

atendida, tem alguma atualização?

Toda sugestão é rigorosamente avaliada para que seja entregue

de forma simples e fluída, com documentação, treinamento e

tudo o que uma novidade tem direito.

Se a sua sugestão possui uma alternativa, verifique se

é possível colocá-la em prática enquanto sua sugestão ainda não

foi entregue. Fique tranquilo, todas as novidades ficam

disponíveis no Release Notes para você ficar por dentro do que

estamos lançando.

Sugestões fluig

27AREAS DE ATENDIMENTO FLUIGÍNDICE

Conheça as áreas de atendimento fluig



Conheça o time de Sucesso do cliente

Estamos cada vez mais conscientes e ativos na busca por

caminhos que nos ajudem a cumprir a missão de fazer com que

nossos clientes tenham sucesso com nossa plataforma e vivam

produtivamente a era da Transformação Digital.

Por isso atuamos com o time de Sucesso do cliente focado para

criar a melhor jornada possível para seu ciclo de vida no fluig.


Priorizações de Atendimentos

Atendemos nossos clientes respeitando um tempo de solução

conforme a severidade da situação já apontada na página 17 deste

guia.

Manter esse senso de prioridade e tempos ajuda o time a melhor

atender todos os clientes, pois os times foram preparados para esse

tipo de interação, onde não se olha apenas um cliente em especial.

Para clientes que necessitam de um nível de atendimento no

produto de maior agilidade, possuímos planos de fluig PRIME que

possui um atendimento priorizado em um time específico que é

remunerado especialmente para esse tipo de situação. Para mais

detalhes sobre fluig PRIME, veja na página 33 deste guia.



Os Squads são unidades básicas de organização dos times. Os

profissionais do Squad apresentam expertise dentro do grupo para

desenvolver todos os aspectos da plataforma para agir em prol de

um recurso específico: da concepção à prototipação, design,

desenvolvimento, deployment, documentação e atendimento.

Garantindo assim, as expertises necessárias para entregas

assertivas e de qualidade.


Conheça os Squads


O CST é a área responsável por todas as questões administrativas

e financeiras do fluig.

Essa equipe também é responsável por realizar:

Liberação de senhas;

Consulta e impressão de NF, boleto, RPS e Guia;

Emissão de boleto (prorrogação);

Atualização cadastral (Endereço principal e de cobrança).

As solicitações são feitas por meio do portal de clientes:

https://suporte.fluig.com/cst/abertura

Atendimento das 8h às 11h e das 13h30 às 18h, horário de

Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.


CST

https://suporte.fluig.com/cst/abertura


A solução de Cloud Computing & Outsourcing permite

que a sua empresa acesse o fluig a qualquer hora e em qualquer

lugar. Isso acontece porque a oferta conta com

o NIMBVS, o novo datacenter que possui infraestrutura

de padrão mundial, escalável e robusta.

Assim, utilizando o ambiente Cloud, há uma redução

nos custos com investimentos em TI e o tempo da equipe de

infraestrutura é otimizado, permitindo a concentração de seus

esforços na estratégia da empresa.

O fluig PRIME é um serviço de ampliação do contrato

de atendimento, onde oferecemos ao cliente um conjunto de

benefícios para um atendimento especializado

e personalizado, prazos diferenciados e alta disponibilidade do

time, proporcionando um novo conceito de atendimento dentro da

plataforma fluig.

Gestão de indicadores exclusiva para cada cliente.

Prazos de atendimento de acordo com a necessidade

do cliente.

Atendimento prestado por analistas experientes

e certificados.

Processo de atendimento diferenciado, com aumento

do escopo de atuação.

Canal de atendimento exclusivo para priorização

de tickets.

O fluig PRIME deve ser contratado via escopo de atendimento

diferenciado, através de proposta AMS, entrando em contato com

seu ESN.

Cloud Computing & Outsourcing fluig PRIME



Ouvidoria


A Ouvidoria é um canal de comunicação para

o recebimento de elogios e reclamações. Este canal

não é destinado para priorização de atendimentos.

Para melhor atendê-lo, antes do contato com a ouvidoria, tenha

em mãos o código do ticket em questão

e os contatos já acionados.

O canal de ouvidoria está disponível no telefone 4003-0015

(opção 8) ou via abertura de ticket no Portal do Cliente.

Disponível das 8h às 11h e das 13h30 às 17h30, horário de

Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.

Documents

Guia de Relacionamento e Suporte - fluig.com · A plataforma fluig, disponibilizada na nuvem pública, atende à crescente necessidade de cloudificação e traz os seguintes benefícios: