Guia de Suporte Ao Cliente

As informações que estão contidas neste documento são atualizadas regularmente e estão sujeitas as mudanças sem aviso prévio.

Atualizado em 20/06/2009.

2

Introdução ao Guia de Suporte Datasul

O cliente possui vários canais para comunicação com a Datasul. Entre eles, dois se destacam pela

extrema importância na busca de soluções operacionais de produto adquirido: o Suporte e o

Serviço de Consultoria por Telefone.

Este guia ajuda a entender os processos de Suporte e de Serviço de Consultoria por Telefone,

orientando sobre procedimentos básicos a serem observados para facilitar a obtenção das

informações desejadas e as ferramentas que são utilizadas para facilitar a otimização desse

processo.

Portal de clientes

O Portal de clientes Datasul é um dos principais meios de acesso relacionado aos serviços de

suporte.

Através dele o cliente abre chamados (Fos) para o suporte, baixam os pacotes de atualizações

liberados, mídias dos produtos, liberações especiais.

O login e senha de acesso ao Portal de clientes são criados a partir do momento que o

responsável pela área de TI da empresa recebe um e-mail da Datasul contendo um link para

cadastro e ativação. Esta pessoa fica registrada como administrador do Portal, e será o

responsável pelo cadastro dos novos usuários.

Cadastro de Usuários

Objetivo: Adicionar novos usuários a empresa, todos os usuários criados estarão relacionados

como contato da empresa.

Para inserir novos usuários o administrador deve acessar o portal e no menu principal selecionar a

opção Administração –> Manutenções -> Cadastro de Usuários –> Adicionar Usuários

Modificar Usuários

Objetivo: Modificar e atualizar os dados do cadastro do usuário da empresa.

Para modificar os dados do cadastro do usuário o administrador deve acessar o portal, e no menu

principal selecionar a opção Administração –> Manutenções -> Cadastro de Usuários, e clicar no

CPF do contato a ser alterado.

3

Exclusão de usuários

Objetivo: Excluir o cadastro do usuário da empresa.

Importante: antes de excluir um usuário, deverá ser verificado se o mesmo possui Fos abertas no

portal. Caso positivo, as mesmas deverão ser transferidas para outro usuário antes de efetuar a

exclusão.

Para efetuar a transferência das FOs no menu principal deve ser selecionada a opção Suporte –>

Gerenciamento de chamados –> Consulta de chamados.

Para efetuar a exclusão do cadastro do usuário o administrador deve acessar o portal, e no menu

principal selecionar a opção Administração –> Manutenções -> Cadastro de Usuários, e clicar na

lixeira que existe ao lado do CPF do contato a ser excluído.

Transferir administrador

Objetivo: Efetuar a transferência das atividades de administrador local para outro usuário da empresa. Para efetuar a transferência, o administrador ou a pessoa responsável deverá acessar o portal

com o login do administrador, e no menu principal selecionar a opção Administração –>

Transferência de Administrador, escolher o usuário e clicar em transferir.

Vídeo de Treinamento sobre o Portal de clientes Datasul

Encontra-se disponível no Portal de clientes um vídeo que apresenta as funcionalidades

disponíveis no Portal de clientes Datasul, tendo como foco principal os itens de suporte.

O vídeo encontra-se no portal de clientes em: Conhecimento –> Treinamento – Portal de Clientes

–> Seção Suporte.

Suporte Telefônico

É um processo de orientação ao cliente para as soluções operacionais disponíveis no sistema

adquirido. O Suporte prestado pela Datasul é para confirmar uma ação/procedimento que o cliente

já fez e não teve o resultado esperado.

Exemplos:

a. Parametrizei o sistema conforme descrito no manual/FAQ e não apresentou o resultado

desejado;

b. Mensagens de erro do produto durante a execução de algum programa;

c. Estou executando uma determinada funcionalidade e não encontro o resultado desejado.

4

Como encontrar o Código/Senha Suporte Telefônico e Consultoria

O código e senha para acesso ao Suporte Telefônico e Consultoria podem ser encontrados no

Portal de clientes Datasul, em: Administração -> Empresa -> Preferências da Empresa.

Apenas o administrador da empresa possui este acesso. Lá poderá ser encontrada/alterada a

senha do suporte e da consultoria.

Obs.: Após alterar as informações, o administrador deverá ir até o final da tela e clicar em salvar,

para que a alteração seja efetivada.

Serviços de Consultoria por Telefone

O processo consiste na orientação quando o cliente não consegue utilizar o produto ou executar

algum tipo de função disponível. Por meio da Consultoria por Telefone o usuário é orientado sobre

procedimentos a serem tomados diante destas dificuldades.

Exemplos:

a. Quando deseja saber como executar determinado procedimento em uma rotina;

b. Quando precisa utilizar uma rotina e necessita esclarecimentos ou quando requer

acompanhamento especializado na execução de uma atividade;

c. Quando deseja informações e detalhamentos sobre nome de campos e/ou tabelas do

produto, exceto as relacionadas ao menu e segurança do produto.

Na Consultoria Telefônica é realizado o faturamento do tempo despendido, por esta razão,

recomenda-se a liberação controlada e a troca periódica da senha de acesso. E no caso de algum

usuário que tenha conhecimento da senha, seja, desligado da empresa, a troca da senha deverá

ser obrigatória, pois o mesmo poderá utilizar-se da senha estando em outra empresa.

As chamadas para este serviço são gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes que

solicitarem.

Processos do Suporte Datasul

Fluxo do Processo de Suporte

Com objetivo de simplificar o procedimento, o fluxograma a seguir mostra o formato do caminho que deverá

ser observado para a utilização do processo de Suporte ou Serviço de Consultoria por Telefone.

Recomenda-se utilizar o fluxograma antes de solicitar o auxílio do Suporte Datasul. A Datasul

entende que, com essa prática, poderá facilitar ainda mais o processo de suporte aos seus clientes

e auxiliá-los a solucionar, de maneira mais rápida, ocorrências relatadas.

5

Como verificar se o sistema está atualizado?

Para verificar se o sistema está atualizado, devem ser feitos os seguintes procedimentos:

1. Acessar o site www.datasul.com.br/portal;

2. Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>;

3. Selecionar a opção SUPORTE no menu superior;

4. Clicar em Extrato de Versões dentro do menu Diagnóstico;

5. Selecionar o Produto, colar o extrato de versão relacionado ao programa em dúvida e

consultar a versão do sistema através da opção Verificar versões.

Para o produto Datasul CRM, acesse o suporte via telefone para confirmar a versão do sistema.

[2] Solicitar treinamento.

SIM

NÃO

[5] Entrar em contato com a consultoria

SIM

SIM

SIM

SIM

Início

O sistema está atualizado

com os patches liberados?

[1] Atualizar o sistema com os patches liberados.

A solução foi encontrada?

Foi efetuado Treinamento na função?

[3] Consultar manual.


[4] Consultar FAQ.


É consultoria?

[6] Acessar o suporte.

Fim

6

Como atualizar o sistema com os patches liberados

Caso o sistema não esteja atualizado com as correções liberadas, devem ser feitos os seguintes

procedimentos:



3. Selecionar a opção do menu: Suporte -> Download –> Central de Downloads;

4. Clicar em Pacotes de Atualização;

5. Selecionar os produtos, listar os pacotes e efetuar o download dos arquivos;

6. Com o pacote no ambiente do cliente, faça a atualização dos pacotes dos produtos

Datasul.

Para informações detalhadas, utilize o Manual de Atualização de Ambientes dos produtos Datasul.

Este manual encontra-se na opção do menu: Suporte -> Política e Procedimentos -> Guia

de Atualização de Ambiente.

Para o produto Datasul CRM, acesse o suporte via telefone para receber as atualizações do

sistema.

Importante!

A Datasul disponibiliza as ferramentas Descompactador de Pacotes e Controle de

Específicos para atualização do ambiente sistêmico no cliente e controle da área de programas

oficiais, para testes e específicos. Sua utilização evita equívocos na atualização de pacotes e

transtornos para os usuários finais.

Descompactador de Pacotes

O principal objetivo desta ferramenta é garantir uma atualização segura.

Vantagens de sua utilização:

1. Descompacta e copia os programas do pacote oficial para o diretório de programas;

2. Transfere os programas para o servidor UNIX via protocolo FTP;

3. Opção de simular antes de atualizar no ambiente oficial;

4. Gratuita e está disponível no Portal de Clientes Datasul;

5. Compara as versões dos programas do pacote (oficial ou liberação especial) contra a área de programas do cliente e emite alerta se a versão do seu ambiente for superior ao do pacote liberado pela Datasul.

7

Ele fica disponível no menu Suporte -> Download - > Descompactador de Pacotes –>

Multi-Idioma

Neste arquivo você irá encontrar o descompactador para ser instalado, o manual de instalação e

de utilização.

Dúvidas sobre a utilização do Descompactador de Pacotes podem ser esclarecidas através do suporte telefônico, digitando o código principal 2, em seguida código secundário 2 (Suporte a Banco de Dados).

Gerenciador de Específicos

Vantagens de sua utilização:

• Envio de alertas para análise de impacto potencial nos programas específicos cadastrados na ferramenta quando ocorrer à atualização de pacotes padrão da Datasul;

• Envio de alertas a cada expedição de alteração de dicionário do produto padrão para as tabelas de extensão (específicas) cadastradas na ferramenta;

• Inventário dos específicos separados por Função de Negócio;

• Não tem custo para o cliente;

• Para utilização da ferramenta não é necessário submeter o fonte para a Datasul e sim fazer o UPLOAD do arquivo XREF (compilação);

• Permite o cadastro de dicionário específico (tabelas de extensão) e o relacionamento com tabelas do produto e com programas específicos;

• Possibilita Consultas e Relatórios (Cadastro + Alertas) com opção de exportação de dados para o Excel.

As funcionalidades do Gerenciador de Específicos Datasul estão disponíveis no Portal de Clientes em: Produtos e Serviços �� Gerenciamento de Específicos

Vídeo de Treinamento sobre o Gerenciador de Específicos

Encontra-se disponível no Portal de clientes um vídeo que apresenta as funcionalidades do

Gerenciador de Específicos.

O vídeo encontra-se no portal de clientes em: Conhecimento –> Treinamento – Portal de Clientes

–> CED – Controle de Específicos Datasul.

Como solicitar liberação especial de FOs manutenidas

A liberação especial consiste em antecipar uma manutenção feita do produto antes da liberação da mesma no pacote oficial. A liberação só poderá ser feita após o encerramento do processo de manutenção da Datasul.

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Para solicitar os programas por liberação especial devem ser seguidos os seguintes passos:



3. Selecionar a opção “CONSULTA DE CHAMADOS” na tela principal;

4. Digitar o número do chamado;

5. Clicar em “LER CHAMADO”;

6. Na tela RESULTADOS DA SELEÇÃO na parte inferior direita da tela, clicar em SOLICITAR

LIBERAÇÃO ESPECIAL;

7. Nessa opção será selecionado o ambiente que o cliente deseja (Oracle, SQL, Progress.);

8. Clicar em "Efetuar a liberação especial";

9. Irá efetuar a liberação especial do chamado para o ambiente selecionado pelo usuário;

10. O servidor da Datasul processa e compila no ambiente em que o cliente solicitou;

11. A Datasul disponibiliza em um arquivo .zip um link para o cliente baixar o pacote especial;

12. Após a disponibilização o sistema efetuará uma analise no chamado enviando um e-mail

para o usuário de abertura informando que o arquivo está disponível;

13. O cliente está apto a baixar o arquivo no portal em suporte, download, atualizações,

liberação especial.

Como Solicitar Treinamento

Quando for identificada a necessidade de treinamento, contate a Datasul e-Learning e escolha a

modalidade mais adequada à necessidade de sua empresa.

Telefones para contato:

(0*11) 2099-7537

(0*47) 2101-7008

Loja Virtual: http://www.ensinoweb.com.br/

Como consultar os manuais

Para consultar o manual do produto, acesse a opção “Ajuda” disponível em todos os menus do

produto. Em seguida, escolha “Conteúdo” para informações sobre o módulo/aplicativo corrente.

Como solicitar atualizações dos manuais de referência

Se a empresa não possuir os manuais de referência dos módulos contratados ou desejar solicitar

uma atualização de produto, é necessário:


9



4. Clicar em Solicitação de Mídia dentro do menu Mídia;

5. Selecionar o produto, número de cópias, motivo e clicar em “Adicionar Mídia” (repetir a

operação para solicitar mais de um produto);

6. Efetivar a requisição através da opção “Solicitar” no menu inferior.

Como Consultar FAQ

A FAQ é uma base de conhecimento na qual estão disponíveis as respostas para as dúvidas mais

freqüentes sobre o produto. Para utilizar essa base de conhecimento, deve-se proceder da

seguinte forma:




4. Clicar em FAQs dentro do menu Diagnósticos;

5. Selecionar a FAQ e clicar em Consultar FAQs no menu inferior.

Como contatar a Consultoria Telefônica

Para obter a Consultoria Telefônica, seguir os seguintes procedimentos:

1. Para clientes do estado de São Paulo, discar o número (0*11) 2101-1102. Para clientes

dos demais estados, discar o número (0*47) 2101-7444. Aguardar o atendimento da

chamada;

2. Digitar código do Usuário e Senha;

3. Digitar o código do produto (consultar a tabela na página seguinte para saber o código a

ser utilizado);

4. Aguardar a gravação com informações do código de acesso ao aplicativo;

5. Digitar o aplicativo desejado.

Ao final de cada mês, os clientes que utilizarem esse serviço receberão um relatório com todas as

suas chamadas registradas e a fatura dos serviços prestados. Algumas situações de Consultoria

podem requerer ações adicionais para chegar à solução da ocorrência, como continuação da

atividade por outra franquia ou investigação direta no cliente. Ainda assim, a consultoria

permanece válida e sujeita o faturamento.

Exemplo: O usuário utilizou a consultoria da franquia de Tecnologia para verificar a integridade do

banco de dados e o conhecimento de negócio da franquia de Finanças para verificar a integridade

10

relacional das informações.

O serviço está disponível de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 às 12 horas e

das 13h30min às 18 horas (horário de Brasília).

Cada aplicativo tem um número para acesso ao Suporte Telefônico e Consultoria Telefônica,

conforme quadro a seguir.

Código

Principal

Código

Secundário Suporte Suporte Descrição dos Aplicativos

2

Tecnologia

2

Suporte

Banco de

Dados e

Servidor de

Aplicação

Suporte

Banco de Dados

e Servidor de

Aplicação

Produtos Progress na execução de Produtos Datasul: Client

Networking e Query, Application Server, Webspeed Transaction

Server, Progress Enterprise RDBMS (BD Progress), Progress Oracle

Dataserver, Progress Microsoft SQL Dataserver, Instalação e

atualização Progress (Patch/Service Pack), Configuração

ODBC/JDBC.

Procedimentos relacionados aos Produtos Datasul: Conversão de

Releases Datasul EMS 2, EMS 5 e HCM, Instalação Datasul EMS 2,

EMS 5 e HCM, Descompactador de Pacotes (Atualização de

pacotes), Estrutura Multi-Empresa.

3

ECM/Webdesk

e Governança

de TI

ECM/Webdesk e

Governança de

TI

Datasul Webdesk (Gerenciamento Eletrônico de Documentos,

Workflow/BPM, Gestão da Qualidade e Portal Web), Instalação

Webdesk, Document Imaging, HelpDeskIT e PrinterDesk

4

Demais

Produtos

Tecnologia

Suporte a

Aplicativos de

Tecnologia

Bancos Históricos, EDI, Gerencial, Multiplanta, Ajuda, Menu,

Segurança, Impressoras, RPC-Remote Procedure Call, RPW-

Remote Procedure Wait, Utilitários, Módulos Básicos, DataViewer,

DDK GUI e DDK 2000, Audit Trail, Job Execution, Bancos

Externos, Time Out, Instalação/Configuração do DI - Datasul

Interactive (EIP), Integração (quanto às conexões), UPC, EPC e

chamada X, API's (Word, Excel, E-mail), Screen Optmizer,

Validação do Produto, WebEnabler.

11

Código

Principal

Código


3

Logística

2

Materiais

2

Recebedoria Recebimento, Estoque e Controle de Qualidade.

4

Suprimentos

Compras, Contratos de Compras, Avaliação de

Fornecedores, Controle de Investimentos, Aprovação

de Processo Logístico.

6

Comércio Exterior Importação, Exportação e Drawback.

4

Distribuição

Suporte a

Aplicativos

Adm. de Cotas, Adm. Proposta de Venda, Descontos e

Bonificações, Faturamento, Obrigações Fiscais, Pedidos

de Vendas, Adm. De Preço de Venda, Previsão de

Vendas, Cotação de Vendas, Contrato de Vendas e

Nota Fiscal Eletrônica.

5

CRM

Suporte ao produto

CRM

DATASUL

Relacionamento – CRL, DBM, Suporte – CSP, Funil –

CFN, Inside Sales – CIS, Field Sales – CFS, Mobile

Team – CMT, Programa Fidelidade – KGF, Ctilink.

6

Transportes,

Armazenagem e

Otimização de

Estoque

2

TMS

Coleta de Cargas, Entrega de Cargas, Documentação

de Carga, Negociação de Frete, Expedição de Carga,

Tráfego, Movimento Diário, Faturamento Cliente,

Controle de Frete, Ocorrência de Transporte,

Atendimento Cliente, Contrato Terceiros, Consultas

WEB, Comunicação Parceiros, Controle Pátio

4

Gerenciamento de

Armazéns (WMS)

WMS e Coleta de Dados

6

Otimização de

Estoques

Otimização de Estoques

12

Código

Principal

Código


4

Administrativo /

Financeiro

(EMS 2 e 5) e

Datasul - BI

2

Controladoria

Suporte a

Aplicativos

Contabilidade, Orçamento, Execução Orçamentária,

Patrimônio/Ativo Fixo, FASB e CMCAC.

3

Pagadoria

Suporte a

Aplicativos

Contas a Pagar, Prestação de Contas.

4

Cobrança

Suporte a

Aplicativos

Contas a Receber, Vendor, Cobrança Especial, Conta

Corrente de Representante (RAC).

5

Tesouraria

Suporte a

Aplicativos

Caixa e Bancos, Fluxo de Caixa, Aplicações e

Empréstimos, Câmbio.

6

Datasul - BI

Suporte a

Aplicativos

Datasul Business Intelligence, Datasul Business

Intelligence Express, DPM – Datasul Performance

Management.

5

Manufatura

2

Aplicativos

Manufatura

Suporte a

Aplicativos de

Manufatura

Engenharia, Configurador de Produtos, Controle de

Produção, Desenvolvimento de Produtos, Processo

Valorização das Ordens de Produção, Custos,

Planejamento de Materiais (MRP), Planejamento da

Capacidade (CRP), Plano Mestre de Produção (MPS),

Chão de Fábrica (SFC)

3

Aplicativos

Manutenção

Suporte aos

Aplicativos de

Manutenção

Industrial e de

Frota

Manutenção Industrial, Planejamento da Manutenção,

Calibração, Programação de Mão de Obra, Preditiva,

Abastecimento e Lubrificação, Manutenção Mecânica,

Pneus, Componentes, Documentação de Frota, Análise

de Óleo Lubrificante da Frota e Gerencial de Frota.

5

Datasul APS

Suporte a Aplicativo

Datasul APS APS = DBR, Buffer Management

6

Gestão do Capital

Humano

2

Pagadoria

Suporte Gestão

Capital

Humano

Folha de Pagamento, Benefícios Sociais, Férias e

Rescisões, Controle de Freqüência, Controle de

Processos Trabalhistas, Quiosque Eletrônico, Folha

Agroindustrial, Folha Educacional, Visão

Descentralizada

3

Desenvolvimento

Organizacional e

Responsabilidade

Social

Suporte Gestão

Capital

Humano

Cargos e Salários, Recrutamento e Seleção, Orçamento

de Pessoal, Gestão do Quadro de Pessoal, Controle de

Acesso. Desenvolvimento de Pessoal, Datasul Strategy

Management, Habilidades e Competências, Segurança

do Trabalho, Medicina do Trabalho, Administração de

Treinamento, Gestão Ambiental, Planejamento de

Recursos Humanos

13

Código

Principal

Código


7

Datasul-Outsourcing,

Aplicativos Meya e

Datasul e-Learning

2

Aplicativos Meya

Suporte aos

produtos da Meya

Brasil

Suporte aos produtos da Meya Brasil

3

Datasul-Outsourcing

Suporte a software

como serviço

Datasul inbox, Hospedagem gerenciada,

Hospedagem de legados, Gestão de redes, Gestão

remota de servidores, Gestão remota de

aplicativos.

5

Datasul e-Learning Suporte a Datasul e-Learning

Suporte a Datasul e-Learning

8

Datasul Saúde

2

Gestão de Planos Serious

2

Finanças Serious

Faturamento de Planos, Pagamento de

Prestadores, Repasse de Beneficiários, Comissões,

Estatístico de Custos, Arquivos Fiscais.

3

Contratos Serious

Cadastros Gerais, Estrutura do Produto, Venda de

Planos, Manutenção de Cadastro, Exportação de

Beneficiários, Gerenciamento de Planos, Marketing

Receptivo, Estatístico de Vendas, Serious

Company, Serious Client, Medicina Ocupacional.

4

Movimentos Serious

Atendimento ao Público, Automação de

Consultórios, Revisor de Contas Médicas, Auditoria

Médica, Estatístico de Procedimentos, Serious

Authorize.

5

BI Serious Suporte a Aplicativos BI Medical.

6

Finanças EMS5

Suporte ao Administrativo / Financeiro

(Controladoria, Pagadoria, Cobrança, Tesouraria).

3

Autorizador Todos os módulos Suporte a Aplicativos Autorizador.

4

GRC Todos os módulos Suporte a Aplicativos GRC.

5

Prontuário Eletrônico Todos os módulos Suporte a Aplicativos Prontuário Eletrônico.

6

E-Gestão de Planos

7

Financeiro/Custos

2

Financeiro/Contábil

Contas a Receber, Contas a Pagar, Caixa e

Bancos, Contabilidade

3

Gestão de Custos Gestão de Custos

8

Hospitalar/ Farmácia/

Suprimentos

2

Hospitalar Suporte a Aplicativos Hospitalar

3

Suprimentos Estoque, Recebimento, Compras

4

Farmácia Comercial Suporte a Aplicativos Farmácia Comercial

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Como Acessar o Suporte ao Cliente

O serviço de suporte ao cliente pode ser acessado de duas formas, conforme descrito a seguir:

Via telefone

Código

Principal

Código


9

Contas a Receber,

Expedição,

Ouvidoria Corporativa e

Portal de Clientes

2

Contas a Receber

Contas a

Receber

Duvidas ou pendências financeiras existentes de clientes

com a DATASUL.

4

Expedição

Suporte à

Expedição dos

Produtos

DATASUL

Registro de produto (validação), envio de mídias.

7

Ouvidoria

Corporativa

Ouvidoria

Corporativa

Escalação de situações que estejam fora do padrão TOTVS

de atendimento para os clientes dos produtos Datasul

8

Portal de Clientes

Suporte ao

Portal de

Clientes

Dúvidas na utilização do Portal de clientes, baixa de

pacotes, mídias, manuais, senha / acesso ao Portal de

Clientes. Assinatura de contrato digital. Senha para acesso

ao suporte. Problemas ao acessar o Portal.

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Para utilizar o serviço de suporte a chamados via telefone, proceder da seguinte forma:

1. Para clientes do estado de São Paulo, discar o número (0*11) 2101-1101. Para clientes

dos demais estados, discar o número (0*47) 2101-7400. Aguardar o atendimento da

chamada;

2. Digitar código do Usuário e Senha;

3. Digitar o código do produto (consultar a tabela na página anterior para saber o código a

ser utilizado);

4. Aguardar a gravação com informações do código de acesso ao aplicativo;

5. Digitar o aplicativo desejado.

O suporte via telefone auxilia em caso de pequenas dúvidas operacionais do sistema adquirido ou

esclarece sobre eventuais erros, gerando um melhor atendimento aos clientes.

O serviço está disponível de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 às 18 horas

(horário de Brasília).

O suporte 24 HORAS da Datasul Outsourcing está disponível para os clientes da modalidade

Premium VIP e Advanced VIP.

O suporte telefônico 24 HORAS para Nota Fiscal Eletrônica está disponível para os clientes que

possuem “CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – NOTA FISCAL ELETRÔNICA” com clausula

de suporte 24x7

Via Web

Este meio efetua a inclusão de chamados (Fos) via Portal de Clientes Datasul.

Um chamado consiste em uma forma de comunicação entre o cliente e a Datasul, ele pode ser

utilizado para reportar dúvidas e dificuldades sobre algum módulo ou programa utilizado pelo

cliente.

Deve ser aberto um chamado para cada assunto a ser tratado. Esta prática possibilita maior

velocidade na solução, pois o foco em cada problema isoladamente evita falhas de comunicação,

além de permitir a distribuição dos chamados entre vários analistas de suporte.

Como incluir Chamados

Para utilizar o serviço de suporte a chamados via Web, proceder da seguinte forma:

16




4. Clicar em Incluir Chamados dentro do menu Gerenciamento de Chamados;

5. Selecionar a opção Incluir no menu inferior.

Esta forma de acesso ao serviço de suporte Datasul destina-se a qualquer necessidade que o cliente

tenha com relação ao produto adquirido e é a forma mais rápida de entrar em contato com as equipes de

Suporte da Datasul.

Para agilizar o processo de atendimento da ocorrência é imprescindível que sejam informados todos os

quadros solicitados na inclusão do chamado com detalhes (Descrição da ocorrência, Programas

relacionados, Situação esperada, passos/dados para reproduzir a ocorrência, Tentativas realizadas

para resolver a ocorrência) e que sejam enviadas cópias das telas (programas utilizados e telas de

programas de parâmetros quando relacionados ao fato), além do extrato de versão do produto.

Também é importante salientar que o atendimento será mais eficaz, se o usuário observar algumas ações

importantes como:

- Informar na FO (ficha de ocorrência) o contato que é usuário do produto. Evitar informar um

consultor externo ou uma pessoa que não tenha relação com o fato reportado;

- Abra um chamado para cada ocorrência. Esta prática possibilita maior velocidade na solução, pois

o foco em cada problema isoladamente evita falhas de comunicação, além de permitir a

distribuição dos chamados entre vários analistas;

- Consultar a página de suporte freqüentemente e principalmente nas épocas de liberações

especiais, como liberação de Medidas Provisórias e Leis Federais, que estão para serem liberadas

no produto;

- Verificar se o programa apresenta o mesmo resultado desativando as EPCs/UPCs

relacionadas ao mesmo (chamadas a programas específicos);

- Enviar as informações solicitadas com a maior brevidade possível. Mesmo que o usuário já tenha

fornecido todas as informações pertinentes a ocorrência conforme é sugerido pelo Guia, algumas

vezes são necessárias outras informações para o Suporte fazer a devida análise. Caso estas

informações não sejam passadas dentro do prazo determinado na ficha, o Suporte compreende

que a ocorrência foi solucionada internamente no cliente e encerra a FO.

Para casos em que ainda seja necessário um acesso remoto à base de dados do cliente, a Datasul

utiliza a ferramenta de acesso remoto LogMeIn. Esta ferramenta acessa a máquina do cliente por meio

de HTTPS (Internet) e o cliente pode acompanhar todas as ações realizadas pelo atendente, mantendo

uma comunicação com o suporte via chat, onde são solicitadas as informações que também ficam

gravadas e o cliente pode ter acesso posteriormente para uma maior segurança de suas informações.

Como Consultar um Chamado

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Para consultar o status/solução do chamado, proceder da seguinte forma:




4. Clicar em Consultar Chamados dentro do menu Gerenciamento de Chamados;

5. Definir os itens de seleção de acordo com sua necessidade, e selecionar a opção Ler

Chamados no menu inferior.

Para informações detalhadas, utilize a opção “Ajuda”.

Classificação do Chamado e Tempo de Posicionamento

Todo chamado aberto deve ter sua classificação definida conforme detalhamento proposto na

tabela abaixo. Para cada tipo de classificação é definido o tempo que a Datasul possui para

retornar ao cliente, posicionando-o sobre o chamado aberto. O tempo de posicionamento não

significa o prazo para a solução definitiva da ocorrência.

O retorno ao cliente pode ser efetuado via telefone ou e-mail, após análise do chamado. O

chamado estará disponível na internet e poderá ser consultado como descrito neste guia, em

“Como consultar um chamado”.

Enquanto o tempo não prescreve, não existe a necessidade de contatar a Datasul. As equipes de suporte

estão orientadas para obedecer aos tempos de posicionamento pré-definidos e de acordo com sua

classificação de atendimento.

A princípio, a classificação do chamado é efetuada pelo usuário responsável pela sua abertura, podendo

ser alterada pelas equipes de suporte, caso não estejam de acordo com a orientação deste guia. Nesse

caso, o usuário que efetuou a abertura receberá uma mensagem sobre as alterações.

O tempo de posicionamento é considerado a partir da abertura do chamado.

18

Severidade Descrição Tempo de posicionamento*

Crítica

A função não pode ser usada e causa um

impacto crítico nas operações dos usuários

finais na execução da tarefa.

Não há nenhum paliativo disponível ou

está ocorrendo corrupção de dados.

8 horas

Alta

A função pode ser usada com restrições

severas. Pode ser necessário uma

intervenção manual ou procedimento

paliativo.

16 horas

Média

A função pode ser usada com restrições

menores. Não é crítica para a realização de

tarefas.

40 horas

Baixa

Pouco impacto na execução da tarefa,

erros de ortografia, navegação de telas ou

outros problemas de visualização.

80 horas

Considera o horário do Suporte a chamados via telefone (das 8 às 18 horas).

Aceite e Reabertura de Chamado

Todo chamado após ser solucionado, fica a espera do “aceite” do cliente (a função está disponível

na consulta do chamado solucionado). Caso o usuário “não aceite” a solução apresentada, o

mesmo deve apresentar o motivo para que o chamado seja reaberto.

Após 15 dias da solução do chamado, caso o cliente não tenha se manifestado quanto ao resultado

da solução apresentada, o aceite será automaticamente dado ao chamado.

O chamado após ter sido aceito, não poderá mais ser reaberto nas seguintes condições:

Processo de Escalação de um Chamado Aberto

Tipo do Chamado Tipo do Aceite Tempo

Suporte Cliente (usuário) 15 dias

Automático 30 dias

Manutenção (liberação de código)

Cliente (usuário) 60 dias

Automático 90 dias

19

A Datasul também tem um processo de escalação para chamados, que deve ser utilizado pelo

cliente quando o atendimento normal não está sendo executado de maneira satisfatória ou em

situação que esteja fora do processo padrão Datasul de atendimento.

O processo de escalação deverá ser seguido na seguinte ordem:

1. Contatar o ouvidor da franquia por e-mail ou telefone, conforme segue:

Franquia Telefone E-mail Logística, Manufatura e CRM

(0 * 47) 3802-8774 (0 * 47) 3802-8436 [email protected]

Finanças e BI (0 * 47) 2101-7131 [email protected]

HCM (0 * 47) 3802-8888 [email protected]

Tecnologia (0 * 47) 3802-8325 [email protected]

Outsourcing (0 * 47) 2101-7489 [email protected]

e-Learning (0 * 47) 2101-7286 [email protected]

Infraestrutura (0 * 47) 3802-8040 [email protected]

Saúde (0 * 54) 3025-1818 [email protected]

2. Contatar a área de Ouvidoria Corporativa da Datasul, através dos telefones:

•••• (0 * 11) 2101-1101, para clientes do estado de São Paulo;

•••• (0 * 47) 2101-7400, para clientes dos demais estados;

•••• E escolher a opção “9 ; 7 - Ouvidoria Corporativa”.

Liberação de Fontes

A Datasul atendendo a solicitações de vários clientes liberou em 12/02/2007, os fontes, de 1800

relatórios, para que os clientes possam ter autonomia e agilidade nas customizações, adaptando-os

de acordo com suas necessidades.

Os fontes foram liberados dentro dos pacotes de atualização do produto, liberados neste dia.

Pacote 204F08 e 209A48.

A Datasul está liberando os códigos fontes desses programas de relatórios para os clientes que

quiserem modificar ou customizar esses programas.

Esses programas continuam fazendo parte do produto e continuam funcionando normalmente,

caso o cliente não queira customizar ou modificar nada.

Nenhum destes relatórios está ligado à legislação. No entanto se houver alguma mudança drástica

de legislação que implique em alterações nestes relatórios, a Datasul se responsabilizará pelas

alterações. As demais alterações poderão ser feitas pelo cliente.

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Sugestão de Melhoria

A Sugestão de Melhoria é o meio pelo qual o cliente pode registrar em um banco de idéias as

funcionalidades que ele gostaria de ter nos produtos Datasul e que atualmente não são

contempladas. As sugestões e requisitos que serão desenvolvidas nas novas releases, passam pelo

processo de Comissão de Produto existente em cada franquia de desenvolvimento. Sua função

é remeter o requisito já aprovado para o desenvolvimento, conforme disponibilidade de recursos,

criticidade e importância do requerimento.

Desta forma, a Datasul espera aprimorar ainda mais seu plano de produto, oferecendo aos

clientes mais competitividade nas novas versões a serem liberadas.

Para cadastrar uma Sugestão de Melhoria:



3. Ir no Menu PRODUTO E SERVIÇOS, depois a opção Incluir dentro do menu Sugestão

de Melhoria, e então preencher os campos da tela com todas as informações solicitadas,

finalizando o envio da sugestão através do botão “Incluir Sugestão”;

Política de Ciclo de Vida de Versões e Fases do Ciclo de Vida dos Produtos

A Política de Ciclo de Vida de Versões (PCVV) tem por objetivo principal fornecer uma estrutura

para o gerenciamento do processo evolutivo dos produtos, tanto pela Datasul quanto por seus

clientes e parceiros de soluções. Estabelecendo uma disciplina para a liberação, suporte e

descontinuação de releases, a PCVV cria a base necessária para um conjunto de informações que,

fornecidas antecipadamente, permitem aos usuários um planejamento mais eficaz das atividades

para a atualização de releases em seus ambientes computacionais.

No Portal de clientes existe um documento que descreve a Política de Ciclo de Vida de Versões da

Datasul, um conjunto de diretrizes que determina a forma de evolução de um produto através de

suas versões, as atividades para seu suporte e manutenção legal e corretiva e, finalmente, a

descontinuidade de suas versões após fases e períodos pré-estabelecidos.

Não se encontram neste documento, planos para versões futuras. Estas informações devem ser

obtidas junto aos Gerentes de Contas ou através dos informes periódicos da Datasul aos seus

clientes.


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3. Ir no Menu SUPORTE, depois Política de Ciclo de Vida ou Tabela de Ciclo de Vida

dentro do menu Política e Procedimentos.

Sistema Anti Vírus/SPAM

As instruções abaixo orientam o cliente quanto a algumas restrições que a Datasul possui em

relação ao uso de e-mails. Nesse sentido é importante ser observado os itens abaixo para que a

comunicação não seja bloqueada caso existam ferramentas como as citadas abaixo.

1. Rejeição de SPAM com consulta dinâmica em listas mundiais de controle.

2. Bloqueio de e-mails com vírus.

3. Bloqueio de arquivos com as seguintes extensões.

i. ade, adp, bas, bat, Chm, Cmd, Com, Cpl, Crt, Dll, Exe, Hlp, Hta, Inf, Ins,

Isp, Js, Jse, Lnk, Mdb, Mde, Msc, Msi, Msp, MST, Pcd, Pif, Reg, Scr, Sct,

Shb, Shs, Vb, Vbe, Vbs, Wsc, Wsf, Wsh

4. Bloqueio também de ZIP com senha

5. Bloqueio de e-mails onde o domínio do sender não existe.

6. Bloqueio de e-mails que atendem à RFC821.

7. Filtro Baysiano

8. Filtro “Falso Positivo”

9. Filtro de SPF

10. SMTP HELO Requerido

11. Timeout do SMTP Entrante: 30

12. Mensagens por sessão SMTP: 15

13. Máximo número de erros por ligações SMTP: 3

14. Recusar mensagens com tamanho acima do mencionado: 10MB

15. Máximo de Conexões por Cliente / 30 Minutos: 50

Pesquisa de Satisfação

A Datasul possui uma pesquisa de satisfação do cliente, referente ao atendimento prestado pelo

suporte. A pesquisa é enviada automaticamente ao usuário que abriu um chamado assim que o

processo de atendimento estiver encerrado (chamado solucionado), mas há também a

possibilidade do usuário ao confirmar que o chamado está solucionado (opção Aceitar), indicar

um chamado em específico.

O usuário pode acompanhar os resultados gerais da pesquisa mês a mês no portal Datasul.

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Com a pesquisa, a Datasul espera medir o nível de satisfação do cliente e melhorar ainda mais os

processos de atendimento.

Manutenções Programadas – Portal de Clientes Datasul

Para manter a qualidade e segurança no acesso ao Portal de Clientes, a Datasul possui uma rotina

mensal de manutenções preventivas, ou seja, em todo 3º. fim de semana de cada mês estará

fazendo tais manutenções nos servidores que garantirão qualidade e segurança aos nossos

clientes.

Durante o período desta manutenção preventiva o Portal de Clientes estará indisponível. A

estimativa de tempo para a manutenção é de uma hora.

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Grupos de Usuários dos Produtos Datasul

Nome do grupo Presidente Empresa Telefone E-mail GUDIP - Grupo de Usuários do Interior Paulista

Paulo Cesar A. O. Ribeiro Astra S/A Ind. e Comércio

11-4583-7758 [email protected]

GUD-NE - Grupo de Usuários Datasul do Nordeste (nome provisório)

Eduardo Estefano Neto Cambuci S/A 83-3253-5346 [email protected]

GUDAPR - Grupo de Usuários do Paraná

Luiz Olivio Bortoll Denso do Brasil 41-2141-441 [email protected]

GUDASC - Grupo de Usuários de Santa Catarina

Rone Cassio Mendonça Schulz S.A. 47-3451-6184 rone.mendonç[email protected]

GURJ – Grupo de Usuários do Rio de Janeiro

Fábio Rito Barbosa SESC RIO 21-9143-6944 [email protected]

GURS – Grupo de Usuários do Rio Grande do Sul

Luciano Polleto Coop. Vinícola Aurora Ltda.


GUDASP - Grupo de Usuários da Região Metropolitana de SP

Marcos Antonio da Silva Paramount Têxtil e Com. S.A


GUDARG – Grupo de Usuários da Argentina

Carlos Chapp Ferrosider S.A. 54 11 4006 1469 [email protected]

Documents

Guia de Suporte Ao Cliente