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As informações que estão contidas neste documento são atualizadas regularmente e estão sujeitas as mudanças sem aviso prévio. Atualizado em setembro / 2009 Guia de Atendimento Help-Desk Microsiga www.totvs.com

Guia de to Help-Desk

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Page 1: Guia de to Help-Desk

As informações que estão contidas neste documento são atualizadas regularmente e estão sujeitas as mudanças sem aviso prévio. Atualizado em setembro / 2009

Guia de Atendimento Help-Desk Microsiga

www.totvs.com

Page 2: Guia de to Help-Desk

Sobre a TOTVSLíder absoluta no Brasil, com 38,03% de share de mercado, e a 1ª sediada em países emergentes, a TOTVS é uma empresa de software, inovação, relacionamento e suporte à gestão.

O nome TOTVS vem do latim e significa tudo, todos, apropriado para uma companhia que fornece soluções para todos os portes e tipos de empresa por meio de quatro ramos de negócios – software, tecnologia, consultoria e serviços de valor agregado (infraestrutura, BPO, educação e Service Desk) – e atuação em 11 segmentos. Desta forma, a TOTVS atua como um Operador Administrativo, auxiliando seus clientes em todo o processo de gestão e permitindo que eles concentrem em seus negócios.

Com 26 anos de atuação, a companhia foi a primeira do setor em toda a América Latina a abrir capital e, atualmente, tem 23,7 mil clientes ativos, conta com o apoio de 9 mil participantes e está presente em 23 países.

Acesse: www.totvs.com

Page 3: Guia de to Help-Desk

Índice

Introdução ao Guia de Atendimento Help-desk – Microsiga 4Atendimento Help-desk 5Canais de Atendimento 6

Portal do Cliente - Internet 6Atendimento Telefônico 6

Fluxo do processo de atendimento 8Como efetivar a atualização dos componentes do sistema 10Como atualizar o sistema com os Updates disponibilizados 10

Repositório de Objetos 10Update de Programas 11Patch de Programas 11Binário 12Top Connect e DBAccess TOTVSTec 12

Como atualizar Liberação de empresas/Liberação de Hardlock 13Envio do Arquivo SIGAMAT.EMP 14

Como atualizar Minha Infraestrutura 14Como Solicitar Treinamento de Produtos e Serviços TOTVS 15Como consultar informações sobre o produto Microsiga Protheus 16

Help on-line 16

Portal do Cliente 17Consultoria Telefônica* 17Como acessar o Help-Desk 19

Via Portal do Cliente - Internet 19Serviços disponíveis no portal 21

Via Telefone 23Detalhamento do Menu de Atendimento Eletrônico (URA) 24

Opção 2 – Sistemas 24Opção 3 – Tecnologia e Ferramentas 28Opção 4 – SPED e Nota Fiscal Eletrônica 29Horário de Atendimento 29Sistema de Gerenciamento de Chamados 30Reabertura e Encerramento dos chamados 34Anotações 35

Page 4: Guia de to Help-Desk

Tão importante quanto oferecer as melhores soluções do mercado é oferecer ao cliente suporte técnico eficiente e ágil, com o apoio de uma equipe capacitada e preparada para um pronto auxílio.

A TOTVS disponibiliza para os clientes do produto Microsiga o atendimento de Help-Desk por telefone e web.

Este guia visa esclarecer os processos de atendimento de Help-Desk, orientando sobre procedimentos para registro/consulta de chamados, obtenção de informações desejadas e divulgação do fluxo de atendimento, bem como as ferramentas utilizadas para otimizar esse processo.

O papel do Help-Desk consiste em dar suporte a linha de produto Microsiga para esclarecer dúvidas e avaliar possíveis ocorrências, quando se trata de atuação em ambiente padrão.

O processo de atendimento é efetivado por meio da abertura de um chamado registrado pelo cliente em um canal de atendimento (telefônico ou web).

Deve ser registrado um chamado por assunto, visando garantir a agilidade do atendimento.

Esse serviço tem um tempo estimado de retorno, que é calculado para cada chamado, sempre no momento da abertura, podendo sofrer alterações após análises efetivadas para solução do mesmo.

Nossa equipe é composta por profissionais altamente qualificados e especializados , com domínio de conhecimentos e técnicas específicas que lhes permitem diagnosticar e resolver questões relacionadas ao produto.

54

Introdução ao Guia de AtendimentoHelp-Desk - Microsiga

Atendimento Help-Desk

Page 5: Guia de to Help-Desk

O Portal do cliente é um dos principais meios de acesso relacionado aos serviços de suporte.

Por meio dele o cliente abre, consulta chamado, acompanha/interage com o atendimento e baixa os pacotes de atualizações dos componentes da linha de produto Microsiga.

O acesso é efetivado pelo site www.totvs.com/suporte-e-servicos.

Portal do cliente – Internet

Canais de atendimento help-desk

76

Atendimento Telefônico

É um processo de orientação ao cliente para as soluções operacionais disponíveis no sistema adquirido.

O suporte prestado pela TOTVS para a linha de produto Microsiga visa avaliar uma ação/procedimento que o cliente fez e não teve o resultado esperado. Este atendimento é limitado em, no máximo 10 minutos, caracterizando como nível de atendimento “identificação”, podendo em alguns casos ter o atendimento direcionado para outro nível de atendimento, o de “investigação”, que fará o tratamento do chamado que exige avaliação/testes mais detalhados para solução, podendo chegar a 15 minutos de atendimento.

Se o atendimento Help Desk não reproduzir a não-conformidade em ambiente padrão, o cliente tem opção de solicitar agenda de analista para atendimento in loco ou agendamento para análise de base de dados, mediante ACEITE do termo de atendimento diferenciado.

Help-desk – 4003-0015 – Opção 2 - Microsiga

Alguns exemplos de atendimentos:

a. O sistema foi parametrizado conforme descrito no manual/base de conhecimento e não apresentou o resultado desejado;

B. Ocorrem mensagens de erro do produto durante a execução de algum programa;

c. Na execução uma determinada funcionalidade não é possível encontrar o resultado desejado.

Ouvidoria

A TOTVS oferece a seus clientes um processo que deve ser utilizado pelo cliente quando o atendimento normal não está sendo executado de maneira satisfatória ou em situação que esteja fora do processo padrão TOTVS de atendimento e dentro dos prazos de retorno estabelecidos neste Guia.

Page 6: Guia de to Help-Desk

Sistema atualizado com componentesProtheus liberados no portal do cliente?

Sim

Sim

Sim

Sim

[2] Solicitar treinamento.(TOTVS EDUCAÇÃO)

[4] Solicitar atendimentotelefônico a equipe de

Consultoria* ou agendaranalista.

Início

A solução foi encontrada?

A solução foi encontrada?

Fim

Não

[1] Atualizar o sistema com os compo-nentes disponíveis no portal do cliente.

Foi efetuado treinamentono módulo/rotina?

[5] Acessar o atendimentoHelp-Desk

É necessário uma consultoria? *

[3] Consultar manual do sistema / TDN Banco de Conhecimento.

98

O fluxograma a seguir mostra o processo de atendimento do Help-Desk.

Recomenda-se conhecer este fluxo de ações antes de solicitar o auxílio do atendimento Help-Desk. A TOTVS entende que o conhecimento do processo é importante para a melhor utilização dos canais disponíveis, garantindo atuação ágil na solução da dúvida ou não conformidade reportada, de acordo com a sua severidade.

*Consultoria telefônica é um projeto que visa oferecer ao cliente um serviço de contratação de atendimento via telefone para efetivar o papel de um analista de campo.

O projeto está em fase piloto, já disponível nas áreas de SPED Fiscal e Contábil.

Não

Fluxo do processo de atendimento

É possível acessar ouvidoria pelos seguintes canais:

• Web: link da Ouvidoria no Portal de Clientes Protheus• E-mail: [email protected]• Telefones:

São Paulo: 55 (11) 2099-7100 (opção 7) Demais localidades: 0800 771 9222

Não

Não

Page 7: Guia de to Help-Desk

Para verificar se o sistema está atualizado, realize os seguintes procedimentos:

1. Acesse o site http://www.totvs.com.br2. Selecione o link Suporte e Serviços3. Selecione o link Portal do cliente, referente ao produto Microsiga Protheus4. Informe CNPJ e senha de acesso5. Selecione o link Atualizações do produto6. Selecione o link Download7. Informar texto de referência e/ou categoria de componente Microsiga Protheus

Para o correto funcionamento da aplicação e atendimento de Help-Desk é imprescindível que o ambiente em uso esteja atualizado com as últimas liberações disponíveis no portal.

Palavra igual a “branco” e categoria selecionar o item “Repositório de Objetos”

Palavra selecionar o “assunto específico” e categoria selecionar o item Patch de Programa. Vide exemplo para o processo SPED Fiscal.

Ou palavra igual a sigla do módulo a ser consultado e categoria igual a patch de programa. Vide exemplo para o módulo GPE - Gestão de Pessoal.

11

Como efetivar a atualização dos componentes do sistema

Como atualizar o sistema com os Updates disponibilizados

10

Repositório de Objetos

Update de Programas

Patch de Programas

Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso.

Palavra igual a “branco” e categoria selecionar o item “Update de Programas”

Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso.

Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso.

Page 8: Guia de to Help-Desk

1312

Palavra igual a “branco” e categoria selecionar item “Binário Protheus”, para versão Microsiga Protheus 8 ou Categoria selecionar item “Binário TOTVSTEC” para versão Microsiga Protheus 10.

Binário

Palavra deixar em “branco” e categoria selecionar item “Top Connect 4”, para versão Microsiga Protheus 8 ou Categoria selecionar item “DBAccess TOTVSTec” para versão Microsiga Protheus 10.

Top Connect e DBAccess TOTVSTec Como atualizar Liberação de empresas/Liberação de Hardlock

Observação: Recomenda-se atualizar todos os patches com data de liberação superior à data de liberação do “update”, visto que os que possuem data inferior já estão contidos no “update”.

Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso.

Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso.

Observação: Outras categorias de componentes estão disponíveis e deverão ser atualizadas no ambiente do usuário conforme módulos em uso e necessidades identificadas. A ordem de apresentação dos resultados encontrados na pesquisa selecionada pelo usuário pode ser alterada. Basta posicionar um dos campos do cabeçalho e selecioná-lo.

É possível escolher ordem de apresentação por: Arquivo (identificação do pacote), Plataforma (Windows, Linux, etc.), Versão (Protheus 8, Protheus 10, todas) e Liberação (data que a informação foi postada no Portal).

1. Acesse o site http://www.totvs.com.br2. Selecione o link Suporte e Serviços3. Selecione o link Portal do cliente, referente a Microsiga – produto Protheus4. Informe CNPJ e senha de acesso5. Selecione o link Atualizações do produto6. Selecione o link Liberação de empresas /Liberação de hardlock

Page 9: Guia de to Help-Desk

Como atualizar Minha Infraestrutura

Como Solicitar Treinamento de Produtos e Serviços TOTVS.

Com objetivo de otimizar a performance das soluções ofertadas e garantir sua perfeita utilização, a TOTVS desenvolveu diversos treinamentos especializados para os clientes, com material didático exclusivo e atendimento personalizado.

Apresentando elementos conceituais e práticos, os treinamentos capacitam tecnicamente os usuários do sistema e proporcionam uma visão geral sobre a função e a importância de cada departamento dentro da empresa.

Consulte o calendário de treinamentos da sua região e inscreva-se. Acesse: www.totvs.com/ead

1514

Este serviço é prestado pelo CST (Centro de Serviços TOTVS), com acesso também pelo email [email protected] e telefone (11) 2099-7320, opção2.

Selecionar o diretório e arquivo SIGAMAT.EMP, clicar no botão Autorizar; aguardar a devolução da senha de autorização para informação no módulo Configurador.

Envio do Arquivo SIGAMAT.EMP

1. Acesse o site http://www.totvs.com.br2. Selecione o link Suporte e Serviços3. Selecione o link Portal do cliente, referente a Microsiga – produto Protheus4. Informe CNPJ e senha de acesso5. Selecione o link Atualizações do produto6. Selecione o link Minha Infra-estrutura

Page 10: Guia de to Help-Desk

Os helps de nossos produtos estão contidos na própria solução Microsiga Protheus.

É necessário realizar a instalação por meio do DVD do release/versão e fazer as atualizações por meio dos pacotes de release. Para isto, devem-se seguir os procedimentos descritos no Guia de Instalação.

Depois de instalado, é possível acessar as informações, acionando-se a tecla F1, ou navegando pela árvore estrutural.

Também é possível acessar o help on-line pela internet, no endereço: http://helpintranet.microsiga.com.br

Todas as informações estão agrupadas por similaridade de assunto. Veja:

Neste ambiente, são disponibilizadas as informações técnicas e componentes da solução Microsiga Protheus:

• Funções• Parâmetros• Pontos de entrada• Guia de instalação• Componentes Microsiga Protheus• Boletins técnicos

O acesso deve ser pelo Portal TOTVS (www.totvs.com), opção "Suporte e Serviços", link "Portal do Cliente".

1716

Portal do Cliente

O processo consiste na orientação quando o cliente não consegue utilizar o produto ou executar algum tipo de função disponível. Por meio da Consultoria por Telefone o usuário é orientado sobre procedimentos a serem tomados diante destas dificuldades.

Consultoria Telefônica *

Help on-line

Como consultar informações sobre o produto Microsiga Protheus

Page 11: Guia de to Help-Desk

1918

Exemplos:

a. Quando deseja saber como executar determinado procedimento em uma rotina;

b. Quando precisa utilizar uma rotina e necessita esclarecimentos ou quando requer acompanhamento especializado na execução de uma atividade;

c. Quando deseja informações e detalhamentos sobre nome de campos e/ou tabelas do produto, exceto as relacionadas ao menu e segurança do produto

d. Quando possui customizações e incidente não é reportado em ambiente padrão.

Na Consultoria Telefônica é realizada o faturamento do tempo despendido, que será faturado mensalmente. As chamadas para este serviço são gravadas e podem ser disponibilizadas aos clientes, se necessário.

A consultoria telefônica estará disponível por meio do canal de atendimento telefônico do Help Desk, onde nas opções de cada módulo* poderá optar por acionar o atendimento Help Desk e/ou Consultoria Telefônica.

Ao final de cada mês, os clientes que utilizarem esse serviço receberão um relatório com

;

todas as suas chamadas registradas e a fatura dos serviços prestados. Algumas situações de Consultoria podem requerer ações adicionais para chegar à solução da ocorrência, como continuação da atividade por outra franquia ou investigação direta no cliente. Ainda assim, a consultoria permanece válida e sujeita ao faturamento.

A TOTVS disponibilizará via Portal do Cliente quais os módulos/processos que são atendidos via Consultoria Telefônica, atualizando estas informações assim que uma nova área for incluída.

O serviço está disponível pelo telefone: 4003-0015, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 8 às 12 horas e das 13h30min às 18 horas (horário de Brasília).

*Projeto em implantação. Já disponível nas áreas de SPED Fiscal e Contábil.

Para utilizar o atendimento de Help-Desk via WEB acesse www.totvs.com, e selecione a opção Portal do Cliente.

Como acessar o Help-Desk

Via Portal do Cliente – Internet

Page 12: Guia de to Help-Desk

2120

Informe o CNPJ da empresa e a senha de acesso, para efetivar a validação de contrato e/ou pendência financeira.

Caso não tenha a senha, selecione a opção Esqueci minha senha.

A senha será enviada para o email cadastrado como administrador.

• Alteração senha de acesso ao portalPara alterar a senha de acesso, selecione opção Manutenção ->Trocar senha de acesso.

• Manutenção de cadastro de contatosPelo portal é possível efetivar a inclusão de contatos na opção Manutenção -> cadastro de contatos.

Serviços disponíveis no portal

Page 13: Guia de to Help-Desk

2322

Chamados:

• Abertura: Registro de chamado referente incidente ou dúvida no produto Microsiga Protheus.

• Consulta: Consulta de chamados com status pendente com Help-Desk, ou em aberto. É possível efetivar a consulta:

– Por número de chamado– Por versão, área, módulo etc.– Por número de FNC

• Complemento/Reabertura: Possibilita interação no chamado durante o atendimento, seja para complemento de informações ou reabertura de chamado quando não for válida a proposta de solução.

• Encerramento: Permite ao cliente efetivar o encerramento do chamado após o recebimento da proposta de solução.

• Envio de anexo: Envio de anexos para análise necessária para o atendimento solicitado.• Solicitação Pacote homologado: Permite ao cliente consultar e baixar atualizações de

assuntos específicos e não conformidades já tratadas pela equipe de manutenção do produto.

• Canais do Help-Desk: Divulgação no Portal do menu de atendimento telefônico, para orientar nas informações de contato de atendimento telefônico do Help-Desk.

• Posição de atendimento: Extrato de chamados por período e por status.

Via Telefone

O contato com o Help-Desk agora é TOTVS e em um único número está disponível o acesso para todos os produtos. Para suporte ao produto Microsiga, ligue 4003-0015, opção 2.

Para acesso ao atendimento telefônico do Help-Desk, o contato do cliente deverá efetivar a digitação do número completo do CNPJ. O acesso está sujeito a confirmação de contrato, pendência financeira e é limitado ao tempo máximo de 10 minutos de atendimento, visando garantir maior disponibilidade dos nossos analistas.

Após a validação do CNPJ, serão disponibilizadas as opções para navegação e escolha da área/módulo para atendimento.

Os clientes que atuam com a versão 10 do Microsiga Protheus, contam com mais um benefício.

É possível gerar um código de acesso pelo comando SHIFT+F6 no Microsiga Protheus e ao ligar para o Help-Desk, após a validação do CNPJ, não será necessário a navegação no menu de atendimento. Ao digitar o código de acesso Microsiga Protheus, automaticamente, o sistema identificará a área e a ligação será transferida para atendimento.

Page 14: Guia de to Help-Desk

2524

Equipe de Fiscal

Fiscal

MódulosLivros e Documentos Fiscais 2,2,2Templates (Distrib. de Combustível) 2,2,3DCL

FISOpção Ura

Equipe de Materiais

Materiais

MódulosAutomação e Coleta de Dados

(T) Produção com Grade

Gestão de Contratos

Portal do Fornecedor

Replica

2,3,3

2,3,3

2,3,2

2,3,3

2,3,2

(T) Gestão Agricola

Estoque e Custos

Planej. Controle Produção

Gestão de Armazenagem

Compras

Gestão de Distribuição

Gestão de Transportes

Ecossistemas

2,3,3

2,3,3

2,3,2

2,3,4

2,3,2

2,3,4

2,3,4

2,3,2

AGR

EST

PCP

WMS

COM

OMS

TMS

ECO

ACD

CAL

GCT

PFOR

REP

Opção Ura

Como incluir ChamadosEquipe de Controladoria

Controladoria

MódulosAtivo Fixo

Controle de Direitos Autorais

Financeiro

Gestão de Projetos

2,5,2

2,5,5

2,5,3

2,5,5

(T) Construção Civil e Terraplanagem

Contabilidade Gerencial

Planejamento Orçamentário

Controle Despesas de Viagem

Gestão de Empreendimentos

2,5,5

2,5,2

2,5,5

2,5,4

2,5,4

CCT

CTB

PCO

CDV

GEM

ATF

CDA

FIN

PMS

Opção Ura

Equipe de Recursos Humanos

Recursos Humanos

Módulos

Arquitetura Organizacional

Recrutamento Seleção

Cargos e Salários

Portal de Gestão de Capital Humano

Treinamento

2,4

Acompanhamento Processo Trabalhista

Portal do Candidato

Terminal Consulta Funcionário

Gestão de Pessoal

RH On-line (Portal)Ponto Eletrônico

PGCH

TRM

ORG

RSPPRHO

Avaliação de Pesquisa de DesempenhoAPTAPD

PCAN

TCF

GPE

PON

CSA

Opção Ura

Equipe de Recursos Humanos

Recursos Humanos

Módulos

Arquitetura Organizacional

Recrutamento Seleção

Cargos e Salários

Portal de Gestão de Capital Humano

Treinamento

2,4

Acompanhamento Processo Trabalhista

Portal do Candidato

Terminal Consulta Funcionário

Gestão de Pessoal

RH On-line (Portal)Ponto Eletrônico

PGCH

TRM

ORG

RSPPRHO

Avaliação de Pesquisa de DesempenhoAPTAPD

PCAN

TCF

GPE

PON

CSA

Opção Ura

Detalhamento do Menu de Atendimento Eletronico (URA)

Opção 2 – Sistemas

Page 15: Guia de to Help-Desk

272826

Equipe Vendas e CRM

Vendas e CRM

MódulosAutomação de Força de Vendas

Faturamento

Field Service

Template Posto de Gasolina

2,6,3

2,6,3

2,6,4

2,3,3

Crédito e Fidelização

Controle de Lojas

Call Center

Template Drogaria

Front Loja

Technical Force Automation

Template Ótica

2,6,2

2,6,2

2,6,4

2,3,4

2,6,2

2,6,3

2,3,4

CRD

LOJ

TMK

DRO

FRT

TFA

OTC

SFA

FAT

TEC

PCL

Opção Ura

Equipe deQualidade

Qualidade

Módulos

Controle de Documentos

Proc. Aprov. Peças e Produtos

Inspeção Processos

2,7

Gestão de Riscos

Inspeção Entradas

Controle de Auditorias

Controle Não ConformidadesMetrologia

ICE

QIP

QDO

QNC

QIE

QAD

QMT

PPAP

Opção Ura

Equipe de Saúde

Saúde

MódulosGestão Hospitalar 2,8,3Plano de Saúde 2,8,2PLS

GHOpção Ura

Equipe de Parceiros

Parceiros

MódulosEasy Draw Back Control

Easy Financing

Medicina e Segurança do Trabalho

Gestão Ambiental

2,9,3

2,9,3

2,9,2

2,9,4

Easy Export Control

Gestão Advocatícia

Oficina

Easy Import Control

Manutenção de Ativos

Veículos

2,9,3

2,9,4

2,9,5

2,9,3

2,9,2

2,9,5

EEC

GAV

OFI

EIC

MNT

VEI

EDC

EFF

MDT

SGA

Opção Ura

Equipe de Educação

Educação

MódulosAtivo Fixo(T) Construção Civil e Terraplanagem 2,9,6CCT

ATFOpção Ura

Page 16: Guia de to Help-Desk

2928

Equipe de Framework

Framework 1

Framework 2

MódulosProgramação ADVPL

Integração Office

Gerador de Relatórios

CTREE

Atualização de Versão

Database Utility

3,4

3,3

Compilação

Protheus Report

Configurador

Configuração de Webservices

Ambiente Protheus

Top Connect

Configuração de Portal Protheus

Sigabpm

TOTVS Office Interface integration

Aplicação de Patch

IDE

PRT

CFG

WEB

PROT

TOP

PORT

BPM

TOII

IDE

ADVPL

OFFI

RPM

CTREE

ATU

SDU

Opção Ura

Equipe de Business Inteligence

Business Inteligence

MódulosBalance Score Care

Crystal

Ireport

Work Flow

3,4

Consulting As a Software

Sistema de Informações Executivas

Sistema de Gestão de Indicadores

Data Warehouse

Portal do Executivo

CAAS

EIS

SGI

DW

PEXE

BSC

CRY

IRP

WFW

Opção Ura

Opção 3 – Tecnologia e Ferramentas

Page 17: Guia de to Help-Desk

O sistema de gerenciamento dos chamados permite acompanhar o atendimento pelo próprio chamado, mesmo quando ocorre envolvimento da equipe de desenvolvimento e de homologação.

Buscando sempre maior efetividade no atendimento, o sistema efetiva análise e classificação da severidade do chamado registrado, seja por telefone ou web, divulgando, no momento do registro, a data de previsão de retorno.

Essa classificação visa garantir o atendimento dentro de um prazo satisfatório, de acordo com a criticidade do assunto.

A previsão de retorno poderá sofrer alterações após análises efetivadas para solução do problema e em situações que exijam o envolvimento da equipe de desenvolvimento.

Nesses casos, o prazo para correção da não conformidade será recalculado, também de acordo com a criticidade do assunto, considerando a data de abertura do chamado.

Sistema de Gerenciamento de Chamados

3130

• O horário de atendimento do Help-Desk Microsiga Protheus é das 7h ás 19h (horário de Brasília).

• A TOTVS reserva os horários das 10h às 10h15 e das 15h30 às 15h45 para integração entre seus participantes. Os analistas do Help-Desk Microsiga Protheus também participam desta integração diariamente, porém é disponibilizado escala de plantão visando não impactar no atendimento.

• No horário de almoço há atuação de plantonistas, de forma que o atendimento não tenha interrupções durante o período das 12h às 13h30.

• Há plantões em caso de necessidade (ex: feriados locais, municipais, etc.)

Horário de Atendimento

SPED e NF-e

SPED

MódulosSPED Fiscal e Nota Fiscal Eletrônica 4,2SPED ContábilConfigurador TSS e Personalização SPED

4,34,4

Opção Ura

Opção 4 – SPED e Nota Fiscal Eletrônica

Page 18: Guia de to Help-Desk

3332

Severidade 5 (crítica) Severidade 4 (alta) Severidade 3 (média) Severidade 2 (baixa)

Trabalho perdido/não realizável (work outage)

O erro deixou o cliente sem poder trabalhar

ou fazer uma importante porção do

trabalho.

O erro deixou o cliente sem poder trabalhar

ou fazer uma importante porção do

trabalho.

O erro impediu que o cliente realizasse uma

pequena porção do trabalho, porém permite que ele

execute a maior parte das tarefas

relacionadas.

O erro impediu que o cliente realizasse uma

mínima (ou não impediu) porção do

trabalho, porém permite que ele

execute a maioria das tarefas relacionadas.

Número de clientes afetados (number of clients affected)

O erro afeta um grande número de

clientes.

O erro afeta um grande número de

clientes.

O erro afeta um pequeno número de

clientes.

O erro afeta um ou dois clientes apenas.

Possibilidades alternativas do ambiente de trabalho (workaround)

Não há outra alternativa aceitável para o problema (ou seja, o trabalho não

pode ser feito de outra forma).

Há outra alternativa aceitável e

implementada para o problema (ou seja, o

trabalho pode ser feito de outra forma).

Pode haver ou não uma alternativa aceitável para o

problema.

Há uma boa chance de existir uma alternativa

aceitável para o problema.

5

1

3

4

2

Crítica

Melhoria

Média

Alta

Baixa

Responder em até 24 horas (1 dia útil)

Responder em até 120 horas (5 dias úteis)

Responder em até 72 horas (3 dias úteis)

Responder em até 48 horas (2 dias úteis)

Responder em até 96 horas (4 dias úteis)

As criticidades estão divididas em 5 categorias: Crítica, Alta, Média, Baixa e Melhoria.

Severidade 5 (crítica) Severidade 4 (alta) Severidade 3 (média)

No quadro abaixo é possível conhecer a descrição de cada uma das categorias:

Severidade 2 (baixa)

Exposição/vulnerabilidade de dados do negócio e/ou financeiros (business and financial exposure)

O erro criou uma séria exposição do negócio

ou financeira.

O erro criou uma séria exposição do negócio

ou financeira.

O erro criou uma baixa exposição do

negócio ou financeira.

O erro criou uma mínima (ou nula)

exposição do negócio ou financeira.

Page 19: Guia de to Help-Desk

Os chamados não são encerrados por nossos analistas. Eles apresentam soluções para a dúvida ou não conformidade reportada no chamado, que assumirá status de “pendente cliente”, e poderá ser reaberto durante o período de 10 dias úteis.

Após este prazo, caso não ocorra nenhuma interação por parte do solicitante em relação a solução apresentada pelo Help-Desk, o aceite será automaticamente dado ao chamado, ou seja, o chamado será encerrado pelo sistema, não possibilitando sua reabertura.

É de extrema importância a interação do cliente, visto que reflete diretamente nos indicadores que avaliam a eficácia do atendimento prestado.

Reabertura e Encerramento dos chamados

3534

5

1

3

4

2

Crítica

Melhoria

Média

Alta

Baixa

Resolver em até 96 horas (4 dias úteis)

Responder em até 960 horas (40 dias úteis)**

Resolver em até 720 horas (30 dias úteis)

Resolver em até 240 horas (10 dias úteis)

Resolver em até 960 horas (40 dias úteis)

Os tempos de manutenção, após transferência para o desenvolvimento, irão variar de acordo com a tabela abaixo:

** As melhorias não serão entregues no prazo mencionado na tabela acima. Será emitido parecer ao cliente sobre prazo de entrega ou negativa da solicitação.

Page 20: Guia de to Help-Desk

3736

Anotações