GUIA EVIDENCIAS HOT335 3 - TodoFP.es8c1ff04a-20f7-4c95-a820-5035fb10e24f/gec… · GEC_HOT335_3 Hoja 6 de 84 dimensiones de la competencia- que permiten valorar las evidencias indirectas

MINISTERIO DE EDUCACIÓN

SECRETARÍA DE ESTADO DE EDUCACIÓN Y FORMACIÓN PROFESIONAL DIRECCIÓN GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL

INSTITUTO NACIONAL DE LAS CUALIFICACIONES

GEC_HOT335_3 Hoja 1 de 84

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LAS

COMPETENCIAS PROFESIONALES

GUÍAS DE EVIDENCIA DE LA COMPETENCIA PROFESIONAL

(DOCUMENTO RESERVADO PARA USO EXCLUSIVO DE PERSONAL ASESOR Y EVALUADOR)

CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: GUÍA DE TURISTAS Y VISITANTES Código: HOT335_3 NIVEL: 3



ÍNDICE GENERAL ABREVIADO

1. Presentación de la Guía

2. Criterios generales para la utilización de las Guías de Evidencia

3. Guía de Evidencia de la UC1069_3: Interpretar el patrimonio y

bienes de interés cultural del ámbito de actuación a turistas y visitantes.

4. Guía de Evidencia de la UC1070_3: Interpretar espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación a turistas y visitantes.

5. Guía de Evidencia de la UC1071_3: Prestar servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes y diseñar itinerarios turísticos.

6. Guía de Evidencia de la UC1072_3: Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación.

7. Guía de Evidencia de la UC1073_3: Comunicarse en una lengua extranjera distinta del inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación.

8. Glosario de términos utilizado en la guía de evidencia de la cualificación profesional Guía de Turistas y Visitantes.

4

5

7

21

35

56

71

83


1. PRESENTACIÓN DE LA GUÍA

Las Guías de Evidencia de las Unidades de Competencia, en su calidad de instrumentos de apoyo a la evaluación, se han elaborado con una estructura sencilla y un contenido adecuado a las finalidades a que deben contribuir, como son las de optimizar el procedimiento de evaluación, y coadyuvar al logro de los niveles requeridos en cuanto a validez, fiabilidad y homogeneidad, tanto en el desarrollo de los procesos como en los resultados mismos de la evaluación. Para ello, la elaboración de las Guías parte del referente de evaluación constituido por la Unidad de Competencia considerada (en adelante UC), si bien explicitando de otra manera sus elementos estructurales, en el convencimiento de que así se facilita la labor específica del personal asesor y evaluador. Hay que advertir que, en todo caso, se parte de un análisis previo y contextualización de la UC para llegar, mediante la aplicación de la correspondiente metodología, a la concreción de los citados elementos estructurales. En la línea señalada, se han desglosado las competencias profesionales de la UC en competencias técnicas y sociales. Las competencias técnicas aparecen desglosadas en el saber hacer y en el saber; y las sociales en el saber estar. Este conjunto de “saberes” constituyen las tres dimensiones más simples y clásicas de la competencia profesional. La dimensión relacionada con el saber hacer aparece explicitada en forma de actividades profesionales que subyacen en las realizaciones profesionales (RPs) y criterios de realización (CRs). Conviene destacar que la expresión formal de las actividades profesionales se ha realizado mediante un lenguaje similar al empleado por las y los trabajadores y el empresariado, de aquí su ventaja a la hora de desarrollar autoevaluaciones, o solicitar información complementaria a las empresas. La dimensión de la competencia relacionada con el saber, comprende el conjunto de conocimientos de carácter técnico sobre conceptos y procedimientos, se ha extraído del módulo formativo correspondiente a cada UC, si bien se ha reorganizado para su mejor utilidad, asociando a cada una de las actividades profesionales principales aquellos saberes que las soportan y, en su caso, creando un bloque transversal a todas ellas. En cuanto a la dimensión de la competencia relacionada con el saber estar, se han extraído, caso de existir, de las correspondientes RPs y CRs de la UC, en forma de capacidades de tipo actitudinal.


Por último indicar que, del análisis previo de la UC y de su contexto profesional, se ha determinado el contexto crítico para la evaluación, cuya propiedad fundamental radica en que, vertido en las situaciones profesionales de evaluación, permite obtener resultados en la evaluación razonablemente transferibles a todas las situaciones profesionales que se pueden dar en el contexto profesional de la UC. Precisamente por esta importante propiedad, el contexto que subyace en las situaciones profesionales de evaluación se ha considerado también en la fase de asesoramiento, lográndose así una economía de recursos humanos, materiales y económicos en la evaluación de cada candidatura. 2. CRITERIOS GENERALES PARA LA UTILIZACIÓN DE LAS GUÍAS DE

EVIDENCIA

La estructura y contenido de esta “Guía de Evidencia de Competencia Profesional” (en adelante GEC) se basa en los siguientes criterios generales que deben tener en cuenta las Comisiones de Evaluación, el personal evaluador y el asesor. Primero.- Si las Comisiones de Evaluación deciden la aplicación de un método de evaluación mediante observación en el puesto de trabajo, el referente de evaluación que se utilice para valorar las evidencias de competencia generadas por las candidatas y candidatos, serán las realizaciones profesionales y criterios de realización de la UC de que se trate, en el contexto profesional que establece el apartado 1.2. de la correspondiente GEC. Segundo.- Si la Comisión de Evaluación apreciara la imposibilidad de aplicar la observación en el puesto de trabajo, esta GEC establece un marco flexible de evaluación –las situaciones profesionales de evaluación- para que ésta pueda realizarse en una situación de trabajo simulada, si así se decide por la citada Comisión. En este caso, para valorar las evidencias de competencia profesional generadas por las candidatas y candidatos, se utilizarán los criterios de evaluación del apartado 1.2. de la correspondiente GEC, formados por “criterios de mérito”; “indicadores”; “escalas de desempeño competente” y ponderaciones que subyacen en las mismas. Conviene señalar que los citados criterios de evaluación se extraen del análisis de las RPs y CRs de la UC de que se trate. Hay que destacar que la utilización de situaciones profesionales de evaluación (de las que las Comisiones de Evaluación podrán derivar pruebas profesionales), con sus criterios de evaluación asociados, incrementan la validez y fiabilidad en la inferencia de competencia profesional. Tercero.- Sin perjuicio de lo anterior, la GEC contiene también otros referentes –las especificaciones de evaluación relacionadas con las


dimensiones de la competencia- que permiten valorar las evidencias indirectas que aporten las candidatas y candidatos mediante su historial profesional y formativo, entre otros, así como para orientar la aplicación de otros métodos de obtención de nuevas evidencias, mediante entrevista profesional estructurada, pruebas de conocimientos, entre otras. A modo de conclusión, puede decirse que la aplicación de los tres criterios generales anteriormente descritos, persigue la finalidad de contribuir al rigor técnico, validez, fiabilidad y homogeneidad en los resultados de la evaluación y, en definitiva, a su calidad, lo cual redundará en la mejor consideración social de las acreditaciones oficiales que se otorguen y, por tanto, en beneficio de las trabajadoras y trabajadores cuyas competencias profesionales se vean acreditadas.





GUÍA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

“UC1069_3 Interpretar el patrimonio y bienes de interés cultural del ámbito de actuación a turistas y visitantes”



1. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIÓN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

Dado que la evaluación de la competencia profesional se basa en la recopilación de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoración de estas evidencias de competencia (siempre que éstas no se obtengan por observación del desempeño en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realización de la UC1069_3 Interpretar el patrimonio y bienes de interés cultural del ámbito de actuación a turistas y visitantes.

1.1. Especificaciones de evaluación relacionadas con las dimensiones de la competencia profesional.

Las especificaciones recogidas en la GEC deben ser tenidas en cuenta por el asesor o asesora para el contraste y mejora del historial formativo de la persona candidata (especificaciones sobre el saber) e historial profesional (especificaciones sobre el saber hacer y saber estar). Lo explicitado por la persona candidata durante el asesoramiento deberá ser contrastado por el evaluador o evaluadora, empleando para ello el referente de evaluación (UC y los criterios fijados en la correspondiente GEC) y el método que la Comisión de Evaluación determine. Estos métodos pueden ser, entre otros, la observación de la persona candidata en el puesto de trabajo, entrevistas profesionales, pruebas objetivas u otros. En el punto 2.1 de esta Guía se hace referencia a los mismos. Este apartado comprende las especificaciones del “saber” y el “saber hacer”, que configuran las “competencias técnicas”, así como el “saber estar”, que comprende las “competencias sociales”. a) Especificaciones relacionadas con el “saber hacer”

La persona candidata demostrará el dominio práctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en prestar información a turistas y visitantes sobre el patrimonio y bienes de interés cultural y de otros recursos turísticos de carácter general del ámbito de actuación, y que se indican a continuación:


1. Procesar la información seleccionada de interés turístico sobre el

patrimonio y bienes de interés cultural del ámbito de actuación, en función de las expectativas de los turistas y visitantes y de los objetivos de la entidad. 1.1 Localizar la información turística relativa a bienes de interés cultural, otros

recursos culturales y recursos/servicios de carácter general en su ámbito de actuación, utilizando de forma eficiente los soportes informativos y los diferentes medios de acceso y adaptándola a los distintos tipos de receptores y contextos.

1.1 Seleccionar las fuentes de información para la obtención de información actual, exacta y veraz, para adaptarla a los distintos tipos de receptores y contextos y teniendo en cuenta que los soportes informativos y los diferentes medios de acceso a la información se utilizan de forma eficiente a fin de determinar las opciones disponibles.

1.2 Seleccionar la información obtenida sobre bienes de interés cultural, otros recursos culturales y recursos/servicios de carácter general en su ámbito de actuación o itinerario, especialmente relativa a : - Recursos patrimoniales: museos, monumentos, patrimonio histórico,

artístico y cultural y otros bienes de interés cultural, susceptibles de ser visitados.

- Recursos turísticos de carácter general. - Contexto geográfico, histórico, artístico, económico y cultural. - Infraestructura básica: accesos, abastecimientos, transportes y otros. - Infraestructura turística: alojamientos, servicios de restauración, oferta

recreativa y otros. - Tipo de grupo o turista al que se presta el servicio de información. - Proveedores de servicios previstos. - Ruta e itinerario, visita u otras actividades programadas.

1.3 Gestionar la información seleccionada en función de los objetivos e hilos argumentales preestablecidos, interpretándola para adaptarla al receptor de la misma y al servicio objeto de prestación.

1.4 Seleccionar la información obtenida sobre bienes de interés cultural y otros recursos del patrimonio cultural en su ámbito de actuación, en función del itinerario o visita programada e interpretándola de forma atractiva para turistas y visitantes satisfaciendo sus requerimientos y expectativas.

1.5 Memorizar los datos y aspectos esenciales correspondientes a la información interpretada, interrelacionándolos entre sí.

2. Prestar información sobre el patrimonio y bienes de interés cultural del

ámbito de actuación, en función de las características del entorno local, de las demandas de los turistas y visitantes y de los objetivos previstos de la entidad.

2.1 Transmitir información a turistas y visitantes sobre el patrimonio y bienes de

interés cultural en su ámbito específico de actuación, de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor, evitando los agobios, seleccionando el idioma y nivel medio de comprensión de los participantes y estimulando la interacción, curiosidad e interés.

2.2 Responder las preguntas formuladas por los integrantes del grupo, turista o visitante, con claridad y corrección, ampliando la información cuando así se le requiera.


Desarrollar las actividades: - Aplicando técnicas de comunicación y dinámica de grupo para estimular en

los visitantes su curiosidad, interés y participación, propiciando el respeto y valoración del patrimonio cultural y del entorno que recorren.

- Empleando la voz como herramienta para transmitir la información y adaptando los equipos de megafonía al sitio en concreto donde se encuentre.

- Utilizando el lenguaje corporal como herramienta complementaria de la voz, favoreciendo una comunicación con los clientes fluida, utilizando los medios más eficaces para conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación.

- Adaptando la información a las demandas del grupo, turista o visitante, como su diversidad o identidad cultural, sus previsibles experiencias vitales y procedencias geográficas y a los recursos cognitivos propios de su edad y formación.

- Adaptando los tiempos empleados en transmitir la información al programa, a la limitación temporal prevista en el itinerario o visita programado, a las características de los visitantes o grupos, a su disponibilidad de tiempo y, en su caso, a la necesidad de combinar tiempos de explicación y tiempos de ocio para garantizar que el cliente se encuentre en condiciones óptimas para recibir, asimilar y disfrutar la información.

b) Especificaciones relacionadas con el “saber”.

La persona candidata, en su caso, deberá demostrar que posee los conocimientos técnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1069_3 Interpretar el patrimonio y bienes de interés cultural del ámbito de actuación a turistas y visitantes.

1. Gestión de la información seleccionada de interés turístico sobre el

patrimonio y bienes de interés cultural del ámbito de actuación.

- Técnicas de búsqueda y selección de información sobre recursos turístico-culturales del entorno regional y local.

- Fuentes de información turística primarias y secundarias sobre bienes de interés cultural, otros recursos de esta naturaleza y recursos turísticos de carácter general: - Identificación. - Discriminación. - Contraste. - Selección.

- Soportes informativos y medios de acceso a la información sobre bienes de interés cultural y otros recursos de esta naturaleza.

- Infraestructura básica: - Accesos. - Abastecimientos. - Transportes y otros.

- Infraestructura turística: - Alojamientos. - Servicios de restauración. - Oferta recreativa y otros.

- Proveedores de servicios. - Actividades culturales susceptibles de programación:


- Rutas. - Itinerarios. - Visitas u otras.

- Diversidad cultural. - Interpretación y procesamiento de información sobre recursos turístico-culturales del

entorno regional y local: - Organización de la información. - Procesamiento de la información. - Actualización de la información. - Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas

destinatarios. - Integración e interrelación de información.

2. Prestación de información sobre el patrimonio y bienes de interés cultural del ámbito de actuación.

- Atención al cliente. - Técnicas y habilidades sociales. - Transmisión de información. - Comunicación de información según tipos de hipotéticos receptores. - Información demandada:

- Respuestas. - Dudas. - Expectativas e intereses.

- Control de tiempo disponible para la transmisión de la información. - Interpretación y turismo

- Concepto. - Principios. - Objetivos. - Técnicas. - Medios interpretativos personales. - Medios interpretativos no personales.

- La interpretación del patrimonio en los bienes de interés cultural: - Influencias de otros pueblos, culturas o civilizaciones en la configuración histórico-

patrimonial del entorno regional y local. - Principales referencias en el entorno regional y local. - Museología: diferenciación, clasificación y aspectos técnicos. Geografía

descriptiva de los museos. Ámbito regional y local. - Modos y maneras. Nociones básicas de protocolo y maneras bien vistas en

diferentes culturas. Atención especial a los posibles malentendidos: elementos similares con significados dispares.

- Visitas culturales guiadas.

Saberes comunes que dan soporte a las actividades profesionales de esta unidad de competencia.

- Área de trabajo: a un ámbito territorial de carácter autonómico, provincial, insular

o local. - Servicios turísticos de guía y animación. - Medios y equipos ofimáticos. - Dependencias e instalaciones culturales y de los prestatarios de servicios

turísticos en general. - Equipos de sonido y audiovisuales. - Patrimonio histórico – artístico y cultural.


- Interpretación de la información sobre recursos turístico – culturales del entorno regional y local: organización, procesamiento, actualización y adaptación de la información.

- Recursos patrimoniales: - Museos. - Monumentos. - Patrimonio histórico, artístico y cultural. - Otros bienes de interés cultural.

- Recursos turísticos de interés general. - Contexto:

- Geográfico. - Histórico. - Artístico. - Económico. - Cultural.

- La historia general, regional y local como recurso informativo. - La historia del arte general, regional y local como recurso informativo. - La geografía humana como recurso informativo. Geografía humana regional y

local. - Nociones básicas. - Terminología. - Fenómenos característicos.

- Prehistoria e historia regional y local. - Patrimonio etnográfico y antropológico. El patrimonio intangible. Manifestaciones

festivas y religiosas: - Tradiciones. - Leyendas. - Hábitos y costumbres particulares. - Vida cotidiana. - Manifestaciones musicales. - Gastronomía. - Otros aspectos culturales de interés.

- Principales referencias en el entorno regional y local. - Aspectos legales. Niveles de protección. El patrimonio de la humanidad. El papel

de la UNESCO. Los bienes de interés cultural o BIC. - Restauración y conservación. Enfoques y técnicas.

c) Especificaciones relacionadas con el “saber estar”

La persona candidata debe demostrar la posesión de actitudes de comportamiento en el trabajo y formas de actuar e interactuar, según las siguientes especificaciones: 1. Respecto a la empresa deberá:

1.1 Demostrar interés y compromiso por la empresa turística así como por el conocimiento de la organización

1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso productivo.

1.3 Adaptarse a la empresa del sector turístico, a sus cambios organizativos y tecnológicos así como a situaciones o contextos nuevos.

1.4 Actuar con rapidez en situaciones problemáticas. 1.5 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores y

profesionales vinculados a las actividades turísticas.


1.6 Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados. 1.7 Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza. 1.8 Dar, compartir y recibir información con el equipo de trabajo. 1.9 Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada

momento.

2. Respecto al cliente deberá:

2.1 Utilizar la asertividad, la empatía, la sociabilidad y el respeto en el trato con cualquier tipología del cliente.

2.2 Intentar causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a lo largo del tiempo.

2.3 Demostrar cordialidad y amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.

2.4 Tratar al cliente y proveedor del servicio turístico con cortesía, respeto y discreción.

2.5 Comunicarse de forma clara y concisa. 2.6 Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las

necesidades de los clientes. 2.7 Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a

las personas adecuadas en cada momento.

3. Respecto a la deontología profesional deberá:

3.1 Actuar en el trabajo siempre de forma eficiente bajo cualquier presión exterior o estrés.

3.2 Manejar las emociones críticas y estados de ánimo. 3.3 Confianza en sí mismo. 3.4 Orientación al logro, proponiéndose objetivos retadores que supongan un nivel

de rendimiento y eficacia superior. 3.5 Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la

formación utilizando los conocimientos adquiridos. 3.6 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información

complementaria para aplicarlos en el trabajo. 3.7 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de lo

planificado. 3.8 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa, así como las

normas de prevención de riesgos laborales y medioambiente. 3.9 Demostrar un buen hacer profesional.

1.2. Situaciones profesionales de evaluación y criterios de evaluación

La situación profesional de evaluación define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situación permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, básicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada. Así mismo, la situación profesional de evaluación se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la práctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia.


Por último, indicar que la situación profesional de evaluación define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando éstas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la “UC1069_3 Interpretar el patrimonio y bienes de interés cultural del ámbito de actuación a turistas y visitantes”, tiene una situación profesional de evaluación y se concreta en los siguientes términos:

1.2.1. Situación profesional de evaluación.

a) Descripción de la situación profesional de evaluación. En esta situación profesional, la persona candidata demostrará la competencia requerida para seleccionar información de interés turístico sobre el patrimonio y los bienes de interés cultural del ámbito de actuación para su uso durante el servicio de guía de una actividad previamente determinada con un grupo de turistas o visitantes. Esta situación comprenderá al menos las siguientes actividades: 1. Elaborar el proyecto del servicio de guía a ofertar.

2. Elaborar el diseño de los soportes para la recogida de información.

3. Prestar información durante el desarrollo del servicio ofertado.

Condiciones adicionales:

- Se dispondrá de equipamientos, productos específicos y ayudas técnicas

requeridas por la situación profesional de evaluación.

- Se comprobará la capacidad del candidato o candidata en respuesta a contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso.

- Se asignará un tiempo total para que el candidato o la candidata

demuestre su competencia en condiciones de estrés profesional.

b) Criterios de evaluación asociados a la situación de evaluación

Con el objeto de optimizar la validez y fiabilidad del resultado de la evaluación, esta Guía incluye unos criterios de evaluación integrados y, por tanto, reducidos en número. Cada criterio de evaluación está formado por un criterio de mérito significativo, así como por los indicadores y escalas de desempeño competente asociados a cada uno de dichos criterios.


En la situación profesional de evaluación, los criterios se especifican en el cuadro siguiente:

Criterios de mérito Indicadores, escalas y umbrales de desempeño competente

Elaboración del proyecto. - Búsqueda de información. - Selección y contraste de la información de interés. - Organización de la información obtenida. - Memorización de los datos seleccionados. El umbral de desempeño competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido.

Diseño de los soportes para la recogida de información.

- Registro de la información obtenida. - Selección de los soportes para la recogida de información. - Manejo de equipos y programas informáticos específicos

del sector.

El umbral de desempeño competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido.

Prestación de la información. - Uso de técnicas de comunicación y dinámica de grupo. - Uso de herramientas: voz y equipos de megafonía. - Control del tiempo disponible. - Aplicación de medios interpretativos personales. - Capacidad de respuesta.

El umbral de desempeño competente está explicitado en la Escala A.

Cumplimiento del tiempo establecido en función del empleado por un o una profesional.

El umbral de desempeño competente, permite una desviación del 20% en el tiempo establecido.


Escala A

5

Para transmitir información sobre el patrimonio y/o los bienes de interés cultural del ámbito de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico, emplea técnicas de dinámica de grupo y de comunicación; usa la voz y equipos de megafonía para transmitir la información de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; utiliza medios interpretativos personales y no personales; controla el tiempo disponible adaptándolo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y corrección, ampliando la información cuando así se le requiera.

4

Para transmitir información sobre el patrimonio y/o los bienes de interés cultural del ámbito de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico, emplea técnicas de dinámica de grupo y de comunicación; usa la voz y equipos de megafonía para transmitir la información de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; utiliza medios interpretativos personales y no personales; controla el tiempo disponible adaptándolo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y corrección.

3

Para transmitir información sobre el patrimonio y/o los bienes de interés cultural del ámbito de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico, no emplea técnicas de dinámica de grupo y de comunicación; usa la voz y equipos de megafonía para transmitir la información de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; no utiliza medios interpretativos personales ni no personales; no controla el tiempo disponible para adaptarlo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y corrección.

2

Para transmitir información sobre el patrimonio y/o los bienes de interés cultural del ámbito de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico, no emplea técnicas de dinámica de grupo y de comunicación; usa la voz y equipos de megafonía para transmitir la información de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada pero sin rigor; no utiliza medios interpretativos personales ni no personales; no controla el tiempo disponible para adaptarlo al programa; no demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y corrección.

1 No transmite la información sobre el patrimonio y/o los bienes de interés cultural

del ámbito de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico.

Nota: el umbral de desempeño competente corresponde a la descripción establecida en el número 4 de la escala.


2. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Y ORIENTACIONES PARA LAS COMISIONES DE EVALUACIÓN Y EVALUADORES/AS La selección de métodos de evaluación que deben realizar las Comisiones de Evaluación será específica para cada persona candidata, y dependerá fundamentalmente de tres factores: nivel de cualificación de la unidad de competencia, características personales de la persona candidata y evidencias de competencia indirectas aportadas por la misma.

2.1. Métodos de evaluación y criterios generales de elección

Los métodos que pueden ser empleados en la evaluación de la competencia profesional adquirida por las personas a través de la experiencia laboral, y vías no formales de formación son los que a continuación se relacionan: a) Métodos indirectos: Consisten en la valoración del historial profesional y

formativo de la persona candidata; así como en la valoración de muestras sobre productos de su trabajo o de proyectos realizados. Proporcionan evidencias de competencia inferidas de actividades realizadas en el pasado.

b) Métodos directos: Proporcionan evidencias de competencia en el mismo momento de realizar la evaluación. Los métodos directos susceptibles de ser utilizados son los siguientes:

- Observación en el puesto de trabajo (A) - Observación de una situación de trabajo simulada (A) - Pruebas de competencia profesional basadas en las situaciones

profesionales de evaluación (C). - Pruebas de habilidades (C). - Ejecución de un proyecto (C). - Entrevista profesional estructurada (C). - Preguntas orales (C). - Pruebas objetivas (C).


Como puede observarse en la figura anterior, en un proceso de evaluación que debe ser integrado (“holístico”), uno de los criterios de elección depende del nivel de cualificación de la UC. Como puede observarse, a menor nivel, deben priorizarse los métodos de observación en una situación de trabajo real o simulada, mientras que, a niveles superiores, debe priorizarse la utilización de métodos indirectos acompañados de entrevista profesional estructurada. La consideración de las características personales de la persona candidata, debe basarse en el principio de equidad. Así, por este principio, debe priorizarse la selección de aquellos métodos de carácter complementario que faciliten la generación de evidencias válidas. En este orden de ideas, nunca debe aplicarse una prueba de conocimientos de carácter escrito a un candidato de bajo nivel cultural al que se le aprecien dificultades de expresión escrita. Una conversación profesional que genere confianza sería el método adecuado. Por último, indicar que las evidencias de competencia indirectas debidamente contrastadas y valoradas, pueden incidir decisivamente, en cada caso particular, en la elección de otros métodos de evaluación para obtener evidencias de competencia complementarias.

2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluación y Evaluadores. a) Cuando la persona candidata justifique sólo formación no formal y no tenga

experiencia prestar información a turistas y visitantes sobre el patrimonio y bienes de interés cultural y de otros recursos turísticos de carácter general del ámbito de actuación se le someterá, al menos, a una prueba profesional de evaluación y a una entrevista profesional estructurada sobre la

Métodos directos (A)

Métodos indirectos (B)

Métodos directos complementarios (C)

5

4

3

2

1

NIVE

LES DE

CUA

LIFICA

CIÓN

Fuente: Leonard Mertens (elaboración propia)

MÉTODOS DE EVALUACIÓN


dimensión relacionada con el “saber” y “saber estar” de la competencia profesional.

b) En la fase de evaluación siempre se deben contrastar las evidencias

indirectas de competencia presentadas por la persona candidata. Deberá tomarse como referente la UC, el contexto que incluye la situación profesional de evaluación, y las especificaciones de los “saberes” incluidos en las dimensiones de la competencia. Se recomienda utilizar una entrevista profesional estructurada.

c) Si se evalúa a la persona candidata a través de la observación en el puesto de trabajo, se recomienda tomar como referente los logros expresados en las realizaciones profesionales considerando el contexto expresado en la situación profesional de evaluación.

d) Si se aplica una prueba práctica, se recomienda establecer un tiempo para

su realización, considerando el que emplearía un/a profesional competente, para que el evaluado trabaje en condiciones de estrés profesional.

e) Por la importancia del “saber estar” recogido en la letra c) del apartado 1.1

de esta Guía, en la fase de evaluación se debe comprobar la competencia de la persona candidata en esta dimensión particular, en los aspectos considerados.

f) Esta Unidad de Competencia es de nivel 3. En este nivel no siempre tiene

importancia el dominio de destrezas manuales, por lo que en función del método de evaluación utilizado, se recomienda que en la comprobación de lo explicitado por la persona candidata se complemente con una prueba práctica que tenga como referente las actividades de la situación profesional de evaluación. Ésta, se planteará sobre un contexto reducido que permita optimizar la observación de competencias, minimizando los medios materiales y el tiempo necesario para su realización, cumpliéndose las normas de seguridad, prevención de riesgos laborales y medioambientales requeridas.

g) Si se utiliza la entrevista profesional para comprobar lo explicitado por la persona candidata se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:

Se estructurará la entrevista a partir del análisis previo de toda la documentación presentada por la persona candidata, así como de la información obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluación. La entrevista se concretará en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo


de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluación y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisación. El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la máxima atención y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningún momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresión. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vídeo previa autorización de la persona implicada, cumpliéndose la ley de protección de datos.

h) En la situación profesional de evaluación se considerarán las siguientes

orientaciones: - La visita guiada a la que se hace referencia en la SPE se refiere al

patrimonio y bienes de interés cultural de su ámbito de actuación, tales como museos, monumentos, patrimonio histórico, artístico y cultural y otros bienes de interés cultural susceptibles de ser visitados.

- Facilitar los objetivos (económicos, culturales, sociales, entre otros) de una supuesta entidad de servicios turísticos y las expectativas o características del grupo objeto de la prestación del servicio de guía.

- Considerar ofrecer a la persona candidata varias alternativas para que elija la actividad a programar.

- Valorar la inclusión en el proyecto de infraestructura básica (accesos, abastecimientos, transportes y otros) y de Infraestructura turística (alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros).






“UC1070_3: Interpretar espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación a turistas y visitantes”




Dado que la evaluación de la competencia profesional se basa en la recopilación de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoración de estas evidencias de competencia (siempre que éstas no se obtengan por observación del desempeño en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realización de la UC1070_3: Interpretar espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación a turistas y visitantes.



La persona candidata demostrará el dominio práctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en prestar información a turistas y visitantes sobre espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación, y que se indican a continuación:

1. Procesar la información seleccionada de interés turístico sobre

espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación, en función de las expectativas de los turistas y visitantes y de los objetivos de la entidad. 1.1 Localizar la información turística relativa a espacios naturales y otros recursos

naturales en su ámbito de actuación, utilizando de forma eficiente los soportes


informativos y los diferentes medios de acceso y adaptándola a los distintos tipos de receptores y contextos.

1.2 Seleccionar las fuentes de información para la obtención de información actual, exacta y veraz, transmitiendo así los valores específicos de los espacios naturales objeto de visita y las razones de su necesaria preservación incluyendo la información existente en los equipamientos de uso público, como centros de visitantes o museos temáticos, a fin de determinar las opciones disponibles.

1.3 Seleccionar la información obtenida sobre espacios naturales y bienes de interés natural en su ámbito de actuación o itinerario, especialmente relativa a : - Geología. - Geografía física. - Zoología. - Botánica. - Ecosistemas. - Legislación y figuras de protección ambiental. - Gestión de espacios protegidos, aprovechamientos tradicionales.

1.4 Gestionar la información seleccionada, actualizándola y adaptándola a los tipos de grupos o visitantes, al espacio natural objeto de visita y a los recorridos preestablecidos por la política de preservación ambiental del ente gestor, en caso de ser espacios protegidos.

1.5 Seleccionar la información obtenida sobre espacios naturales y otros recursos del patrimonio natural en su ámbito de actuación, en función del itinerario o visita programada e interpretándola de forma atractiva para turistas y visitantes satisfaciendo sus requerimientos y expectativas.

1.6 Comunicar al gestor ambiental el itinerario y actividades comprobando que se ha recibido la autorización correspondiente.

1.7 Memorizar los datos y aspectos esenciales correspondientes a la información interpretada, interrelacionándolos entre sí.

2. Prestar información sobre espacios naturales y otros bienes de interés

natural del ámbito de actuación, en función de las características del entorno local, de las demandas de los turistas y visitantes y de los objetivos previstos de la entidad.

2.1 Transmitir información a turistas y visitantes sobre el patrimonio y bienes de

interés natural en su ámbito específico de actuación, de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor, evitando los agobios, seleccionando el idioma y nivel medio de comprensión de los participantes y estimulando la interacción, curiosidad e interés.

2.2 Responder las preguntas formuladas por los integrantes del grupo, turista o visitante, con claridad y corrección, ampliando la información cuando así se le requiere. Desarrollar las actividades: - Aplicando técnicas de comunicación y dinámica de grupo para estimular en

los visitantes su curiosidad, interés y participación, propiciando el respeto y valoración del patrimonio cultural y del entorno que recorren.

- Empleando la voz como herramienta para transmitir la información y adaptando los equipos de megafonía al sitio en concreto donde se encuentre.

- Utilizando el lenguaje corporal como herramienta complementaria de la voz, favoreciendo una comunicación con los clientes fluida, utilizando los medios más eficaces para conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación.

- Adaptando la información a las demandas del grupo, turista o visitante, como su diversidad o identidad cultural, sus previsibles experiencias vitales y


procedencias geográficas y a los recursos cognitivos propios de su edad y formación.

- Adaptando los tiempos empleados en transmitir la información al programa, a la limitación temporal prevista en el itinerario o visita programado, a las características de los visitantes o grupos, a su disponibilidad de tiempo y, en su caso, a la necesidad de combinar tiempos de explicación y tiempos de ocio para garantizar que el cliente se encuentre en condiciones óptimas para recibir, asimilar y disfrutar la información.


La persona candidata, en su caso, deberá demostrar que posee los conocimientos técnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1070_3 Interpretar espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación a turistas y visitantes.

1. Gestión de la información seleccionada de interés turístico sobre

espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación. - Búsqueda y selección de información turística sobre espacios y recursos

naturales del entorno regional y local - Fuentes de información turística primarias y secundarias sobre espacios y

recursos naturales: - Identificación. - Discriminación. - Contraste. - Selección.

- Soportes informativos y medios de acceso a la información sobre espacios y recursos naturales.

- Equipamientos de uso público de espacios protegidos. - Proveedores de servicios. - Actividades a programar:

- Rutas e itinerarios. - Visitas u otras.

- Interpretación y procesamiento de información: - Organización de la información. - Procesamiento de la información. - Actualización de la información. - Adaptación de la información en función de tipos de grupos o turistas

destinatarios.

2. Prestación de información sobre espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación.

- Transmisión de información sobre espacios naturales y otros recursos naturales a

turistas y visitantes - Comunicación de información según tipos de hipotéticos receptores. - Respuesta a preguntas, dudas y necesidades de supuesta información

demandada. - Control de tiempo disponible para la transmisión de la información.


- Interpretación de la información sobre espacios y recursos naturales del entorno regional y local: - Organización, - Procesamiento, - Actualización - Adaptación de la información.

- Atención al cliente. - Equipos de sonidos y audiovisuales - Modos y maneras, - Nociones básicas de protocolo y maneras bien vistas en diferentes culturas. - Atención especial a los posibles malentendidos: elementos similares con

significados dispares. - La interpretación y el turismo:

- Concepto, - Técnicas, - Principios y objetivos.

- Medios interpretativos: personales y no personales.

Saberes comunes que dan soporte a las actividades profesionales de esta unidad de competencia.

- Área de trabajo: a un ámbito territorial de carácter autonómico, provincial, insular

o local. - Servicios turísticos de guía y animación. - Medios y equipos ofimáticos - Dependencias e instalaciones culturales y de los prestatarios de servicios

turísticos en general. - Espacios naturales protegidos y otros recursos naturales del entorno regional y

local. - Contexto geográfico. - Geografía física, nociones básicas de:

- Terminología. - Cartografía. - Relieve costero y orografía. - Climatología.

- La geografía y biología: - Nociones básicas. - Relaciones con la zoología y la botánica. - Nociones de botánica y zoología e identificación de especies. - Especies animales y vegetales protegidas en el entorno regional y local.

- Geografía biológica: - El patrimonio natural. - Niveles de protección y aspectos legales. - El Patrimonio natural de la Humanidad. - El papel de la UNESCO. Los recursos naturales.

- Restauración y conservación del patrimonio natural: - Enfoques. - Técnicas. - Concienciación.

- Geografía de los grandes parques y espacios protegidos a nivel mundial, nacional y autonómico.

- Parques nacionales y espacios naturales protegidos del ámbito regional y local. - Cultura ambiental y sostenibilidad. - Manifestaciones y peculiaridades relevantes del patrimonio natural en el entorno

regional y local. - Infraestructura básica:


- Accesos. - Abastecimientos. - Transportes. - Otros.

- Infraestructura turística: - Alojamientos. - Servicios de restauración. - Oferta recreativa . - Otros.



1.1 Demostrar interés y compromiso por la empresa turística así como por el

conocimiento de la organización 1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso

productivo. 1.3 Adaptarse a la empresa del sector turístico, a sus cambios organizativos y

tecnológicos así como a situaciones o contextos nuevos. 1.4 Actuar con rapidez en situaciones problemáticas. 1.5 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores y

profesionales vinculados a las actividades turísticas. 1.6 Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados. 1.7 Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza. 1.8 Dar, compartir y recibir información con el equipo de trabajo. 1.9 Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada

momento.


2. 1 Utilizar la asertividad, la empatía, la sociabilidad y el respeto en el trato con cualquier tipología del cliente.

2. 2 Intentar causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a lo largo del tiempo.

2. 3 Demostrar cordialidad y amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.

2. 4 Tratar al cliente y proveedor del servicio turístico con cortesía, respeto y discreción.

2. 5 Comunicarse de forma clara y concisa. 2. 6 Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las

necesidades de los clientes. 2. 7 Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa

a las personas adecuadas en cada momento.



3.2 Manejar las emociones críticas y estados de ánimo.


3.3 Mostrar confianza en sí mismo. 3.4 Orientación al logro, proponiéndose objetivos retadores que supongan un nivel





normas de prevención de riesgos laborales y medioambiente. 3.9 Demostrar un buen hacer profesional. 3.10 Demostrar responsabilidad ante los éxitos, errores y fracasos. 3.11 Demostrar autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su

actividad. 3.12 Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.


La situación profesional de evaluación define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situación permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, básicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada. Así mismo, la situación profesional de evaluación se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la práctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia. Por último, indicar que la situación profesional de evaluación define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando éstas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la “UC1070_3 Interpretar espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación a turistas y visitantes”, se tiene una situación profesional de evaluación y se concreta en los siguientes términos:


a) Descripción de la situación profesional de evaluación. En esta situación profesional, la persona candidata demostrará la competencia requerida para seleccionar información de espacios naturales y otros bienes de interés natural de su ámbito de actuación para su uso durante el servicio de guía de una actividad previamente determinada con un grupo de turistas o visitantes. Esta situación comprenderá al menos las siguientes actividades:


1. Elaborar el proyecto del servicio de guía a ofertar. 2. Elaborar el diseño de los soportes para la recogida de información. 3. Prestar información durante el desarrollo del servicio ofertado.



requeridas por la situación profesional de evaluación.

- Se comprobará la capacidad del candidato o candidata en respuesta a contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso.



b) Criterios de evaluación asociados a la situación de evaluación.

Con el objeto de optimizar la validez y fiabilidad del resultado de la evaluación, esta Guía incluye unos criterios de evaluación integrados y, por tanto, reducidos en número. Cada criterio de evaluación está formado por un criterio de mérito significativo, así como por los indicadores y escalas de desempeño competente asociados a cada uno de dichos criterios. En la situación profesional de evaluación, los criterios se especifican en el cuadro siguiente:


Elaboración del proyecto. - Búsqueda de información. - Selección y contraste de la información de interés. - Organización de la información obtenida. - Memorización de los datos seleccionados. El umbral de desempeño competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido.

Diseño de los soportes para la recogida de información.

- Registro de la información obtenida. - Selección de los soportes para la recogida de

información. - Manejo de equipos y programas informáticos específicos

del sector. El umbral de desempeño competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido.

Prestación de la información. - Uso de técnicas de comunicación y dinámica de grupo.


- Uso de herramientas: voz y equipos de megafonía. - Control del tiempo disponible. - Aplicación de medios interpretativos personales. - Capacidad de respuesta.

El umbral de desempeño competente está explicitado en la Escala A.



Escala A

5 Para transmitir información sobre espacios naturales y/o otros bienes de interés natural del ámbito

de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico, emplea técnicas de dinámica de grupo y de comunicación; usa la voz y equipos de megafonía para transmitir la información de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; utiliza medios interpretativos personales y no personales; controla el tiempo disponible adaptándolo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y corrección, ampliando la información cuando así se le requiera.

4 Para transmitir información sobre espacios naturales y/o otros bienes de interés natural del ámbito de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico, emplea técnicas de dinámica de grupo y de comunicación; usa la voz y equipos de megafonía para transmitir la información de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; utiliza medios interpretativos personales y no personales; controla el tiempo disponible adaptándolo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y corrección.

3 Para transmitir información sobre espacios naturales y/o otros bienes de interés natural del ámbito de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico, no emplea técnicas de dinámica de grupo ni de comunicación; usa la voz y equipos de megafonía para transmitir la información de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; no utiliza medios interpretativos personales ni no personales; no controla el tiempo disponible para adaptarlo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y corrección.

2 Para transmitir información sobre espacios naturales y/o otros bienes de interés natural del ámbito de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico, no emplea técnicas de dinámica de grupo ni de comunicación; usa la voz y equipos de megafonía para transmitir la información de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; no utiliza medios interpretativos personales ni no personales; no controla el tiempo disponible para adaptarlo al programa; no demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes.

1 No transmite información sobre espacios naturales y/o otros bienes de interés natural del ámbito de actuación durante la prestación del servicio de guía turístico.



2. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Y

ORIENTACIONES PARA LAS COMISIONES DE EVALUACIÓN Y EVALUADORES/AS La selección de métodos de evaluación que deben realizar las Comisiones de Evaluación será específica para cada persona candidata, y dependerá fundamentalmente de tres factores: nivel de cualificación de la unidad de competencia, características personales de la persona candidata y evidencias de competencia indirectas aportadas por la misma.










experiencia prestar información a turistas y visitantes sobre espacios naturales y otros bienes de interés natural del ámbito de actuación se le someterá, al menos, a una prueba profesional de evaluación y a una entrevista profesional estructurada sobre la dimensión relacionada con el “saber” y “saber estar” de la competencia profesional.




5

4

3

2

1

NIVE

LES DE

CUA

LIFICA

CIÓN














Se estructurará la entrevista a partir del análisis previo de toda la documentación presentada por la persona candidata, así como de la información obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluación. La entrevista se concretará en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluación y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisación.


El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la máxima atención y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningún momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresión. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vídeo previa autorización de la persona implicada, cumpliéndose la ley de protección de datos.

h) En la situación profesional de evaluación se considerarán las siguientes

orientaciones: - La visita guiada a la que se hace referencia en la SPE se refiere

espacios naturales de su ámbito de actuación, tales Parques Naturales, Parques Naturales Protegidos, Reservas Naturales y otros bienes de interés natural susceptibles de ser visitados.

- Facilitar los objetivos (cultura ambiental y sostenibilidad, divulgación y protección de los recursos naturales, entre otros) de una supuesta entidad de servicios turísticos y las expectativas o características del grupo objeto de la prestación del servicio de guía.

- Considerar ofrecer a la persona candidata varias alternativas para que elija la actividad a programar.

- Valorar la inclusión en el proyecto de infraestructura básica (accesos, abastecimientos, transportes y otros) y de Infraestructura turística (alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros).




“UC1071_3: Prestar servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes y diseñar itinerarios turísticos”




Dado que la evaluación de la competencia profesional se basa en la recopilación de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoración de estas evidencias de competencia (siempre que éstas no se obtengan por observación del desempeño en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realización de la UC1071_3: Prestar servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes y diseñar itinerarios turísticos.



La persona candidata demostrará el dominio práctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en la prestación de servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes en el ámbito específico de actuación y en el diseño de itinerarios turísticos y que se indican a continuación: 1. Diseñar itinerarios de viaje y rutas, visitas y productos turísticos de

interés cultural o natural, para agencias de viajes, otros operadores o sus propios centros, estimando su viabilidad comercial, técnica, financiera y ambiental.


1.1 Obtener información para el diseño de itinerarios de viaje y rutas, visitas, itinerarios o productos turísticos de interés cultural o natural, para agencias de viajes, otros operadores o sus propios centros, a partir de: ‐ La concreción del ámbito territorial y temporal del itinerario. ‐ La identificación y consulta de las fuentes de información turística. ‐ La síntesis y organización de la información recogida. ‐ La programación de los servicios y actividades. ‐ La justificación de la viabilidad del itinerario.

1.2 Identificar los componentes de la oferta turística y el marco de actuación, especialmente lo relativo a: ‐ Los recursos culturales, como históricos, artísticos y otros recursos turísticos

en general. ‐ Los recursos naturales, sus características, la política ambiental de los

espacios naturales y de su entorno y la fragilidad del medio. ‐ Los posibles impactos de los visitantes sobre el medio y la capacidad de

acogida ecológica y psicosocial. ‐ Las nuevas demandas de los visitantes. ‐ La infraestructura básica, como accesos, abastecimientos, transportes,

señalización, aulas de interpretación y otros. ‐ La infraestructura turística en el entorno, como alojamientos, servicios de

restauración, oferta recreativa y otros. 1.3 Evaluar las posibilidades de diseño de nuevos itinerarios, rutas, visitas o

productos turísticos, según la oferta turística, demanda de la entidad organizadora, tendencias del mercado o política de gestión de los espacios naturales, estimando su viabilidad comercial, técnica, financiera y ambiental.

1.4 Diseñar nuevos itinerarios, rutas, visitas o productos turísticos, a partir del análisis profundo de la zona o espacio natural y adaptándolos: ‐ Al entorno objeto de visita, ‐ A los objetos divulgativos y lúdicos de la visita, ‐ Al aprovechamiento interpretativo de los recursos naturales que mejor

asegure y contribuya a su sostenibilidad y de sus políticas de protección ambiental,

‐ Al aprovechamiento de sus recursos patrimoniales. ‐ Maximizando el aprovechamiento interpretativo de los recursos naturales que

mejor asegure y contribuya a su sostenibilidad y se realiza considerando su eficacia para la divulgación de los valores de dichos espacios y de sus políticas de protección ambiental.

2. Programar los itinerarios de viaje y rutas, visitas y productos turísticos

diseñados, determinando los medios necesarios para la prestación del servicio.

2.1 Obtener información sobre el perfil del grupo o turista, ruta o itinerario,

transporte, alojamientos, visitas, actividades y proveedores previstos de la documentación relativa a los integrantes del grupo, así como de la documentación del viaje.

2.2 Evaluar el grado de adaptación de los servicios previstos a los requerimientos del cliente y a las características culturales del entorno, proponiendo, si es preciso, alternativas que puedan mejorar el itinerario de viaje o ruta diseñado por la entidad organizadora.

2.3 Determinar los medios necesarios para la prestación del servicio, teniendo en cuenta las condiciones económicas establecidas, relativas a: ‐ Información sobre las características del grupo o turista. ‐ Información sobre las visitas. ‐ Información que se prevé utilizar en el recorrido.


‐ Medios de difusión previstos. ‐ Medios de transporte y demás proveedores de servicios, como

restaurantes, museos y otros. 2.4 Contactar con los prestatarios de los servicios, asegurándose de que se

cumplen las condiciones, precios y plazos previstos, comprobando su idoneidad y pertinencia según el recorrido determinado, previendo las sustituciones necesarias y recogiendo información sobre las personas de contacto y recepción del grupo en destino.

2.5 Establecer, de común acuerdo con la entidad organizadora, los mecanismos necesarios para la solución de posibles situaciones conflictivas, de modo que se aseguren alternativas sólidas para cada una de las actividades y servicios programados.

2.6 Determinar la información que se suministra al grupo o al turista en particular para la prestación del servicio de guía, acompañamiento y asistencia, adaptándola en función de sus peculiaridades y de modo que se asegure el cumplimiento de los objetivos de la entidad organizadora y se cubran las expectativas del cliente.

3. Prestar el servicio de acompañamiento y asistencia al turista durante el

trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta contratado, informándole sobre el destino o entorno inmediato de modo que se satisfagan sus expectativas y requerimientos. 3.1 Informar al turista o grupo sobre las características de la prestación del servicio

contratado, proporcionándole distinta documentación en la que se describa: ‐ Programa del viaje, recorrido o traslado. ‐ Lugar y hora de encuentro. ‐ Medios de identificación, tanto del turista o grupo de turistas como del

acompañante. ‐ Información de interés general. ‐ Entradas y bonos para excursiones, visitas, espectáculos y demás eventos

programados. ‐ Documentos de los que deben disponer. ‐ Medios para extender quejas sobre la organización del viaje o visita.

3.2 Comprobar la presencia de los participantes durante la prestación del servicio, repasando y actualizando la lista facilitada por la entidad organizadora, recalcando la importancia de la puntualidad y cumplimiento de los horarios.

3.3 Coordinar, con las personas responsables, el embarque de los participantes en el viaje de ida, en el transfer, los cambios de medio de transporte, excursiones y viaje de regreso, teniendo en cuenta, en su caso, los trámites de emigración y aduanas.

3.4 Establecer la asignación de los asientos, camarotes o departamentos a los participantes, intentando evitar la separación de personas que viajan juntas y asegurando la equidad de la distribución.

3.5 Verificar el embarque y desembarque de equipajes de los miembros del grupo, prestándoles ayuda en las reclamaciones por extravíos para que en todo momento se sientan convenientemente atendidos.

3.6 Controlar la coordinación entre los trámites de llegada y salida que afecten a los participantes del viaje, verificando la asignación de habitaciones o asientos, comprobando que los servicios ofertados se ajustan a lo pactado con la entidad organizadora del viaje e intentando satisfacer, en la medida de lo posible, las demandas de los participantes.

3.7 Cumplimentar los bonos y demás documentos de viaje con exactitud y asegurando que se ajustan a los servicios contratados para su posterior facturación por la entidad organizadora.


3.8 Conducir las actividades de animación durante el trayecto o estancia, teniendo en cuenta el perfil del cliente, el lugar y el momento del día para que se encuentre entretenido en los momentos en que sea preciso.

3.9 Informar al turista o grupo en ruta sobre el destino o entorno inmediato, de forma secuenciada, serena y seleccionando el idioma y nivel de comprensión de los participantes, de modo que satisfagan sus requerimientos y expectativas.

3.10 Transmitir información de interés general para dar una visión global y sintética del país, región, ciudad o recurso objeto de visita sin perjuicio de la información especializada que presten los guías locales, adaptándola a los requerimientos individuales y, en su caso colectivos, procurando establecer el marco en el que ajustar los restantes servicios de información en destino que vayan a recibir los clientes.

3.11 Responder a las preguntas formuladas por los turistas con claridad y corrección, solucionando sus dudas y ampliando la información general cuando así se le requiera.

4. Comercializar actividades facultativas, complementando el programa

establecido del itinerario y/o ruta de viaje contratado y en función de los objetivos económicos fijados.

4.1 Obtener información sobre las actividades facultativas para ampliar las

posibilidades de disfrute de los participantes, atendiendo a: ‐ Los requerimientos y condiciones de la agencia de viajes o entidad

organizadora. ‐ A las posibilidades del lugar o lugares de destino. ‐ A las expectativas de los clientes. ‐ El cumplimiento de los objetivos económicos fijados.

4.2 Informar a los participantes del grupo en ruta de la oferta de las actividades facultativas seleccionadas, habiendo evaluado previamente la oferta disponible, los proveedores y los precios.

4.3 Establecer programas alternativos de carácter voluntario para los no participantes en las actividades facultativas, comprobando la seguridad de las actividades que lo integran y el grado de adecuación para su disfrute.

4.4 Explicar a los integrantes del grupo las normas que se deben observar en los lugares que se prevé visitar, ya sean las establecidas previamente o las que establezca el propio acompañante del grupo.

4.5 Determinar las tarifas de las actividades complementarias en función del número de participantes, informándoles de las mismas y de los medios de pago disponible.

4.6 Efectuar la liquidación de lo obtenido por las actividades complementarias, según el procedimiento establecido.

4.7 Acompañar e informar a los integrantes del grupo que voluntariamente hayan participado en la actividad facultativa, atendiendo a sus demandas, posibilitando su conocimiento del entorno y solucionando, en su caso, los imprevistos.

5. Dirigir el desarrollo del itinerario y/o ruta concertado por el turista o

grupo, cumpliendo el programa y/o las directrices de gestión de los espacios naturales.

5.1 Verificar el cumplimiento del programa previsto del itinerario, ruta, visita o

servicio en el que ejerce su función de guía, acompañante o asistente, constantemente, comprobando: ‐ El itinerario o ruta que se está realizando.


‐ Los servicios de transporte, alojamiento, restauración, guía de turismo y otros contratados, así como sus condiciones de prestación.

‐ Las visitas y otras actividades programadas. ‐ Los horarios y festividades que incidan en la apertura o cierre de los centros

de interés turístico. 5.2 Exigir las garantías necesarias a los proveedores para mantener la seguridad

del grupo en los momentos en que sea preciso, evitando extravíos, accidentes y situaciones potencialmente peligrosas o problemáticas.

5.3 Explicar a los visitantes las pautas de comportamiento en espacios naturales protegidos y las razones de su preservación, de forma clara y sencilla, buscando la implicación de los visitantes y concienciándolos acerca de su fragilidad.

5.4 Conducir a los visitantes por la ruta o itinerario programado, con el fin de minimizar el impacto sobre el entorno natural, garantizando su preservación y sostenibilidad.

5.5 Controlar la puntualidad, el aprovechamiento del tiempo disponible, el cumplimiento de las reglas establecidas y la adaptabilidad a las circunstancias imprevistas, para alcanzar los objetivos establecidos en todo momento, solucionando posibles incidencias y evitando dificultades.

5.6 Ejecutar las actividades de la programación contratada del itinerario, ruta, visita o servicio en el que se ejerce su función de guía, acompañante o asistente adoptando, con flexibilidad en caso de situaciones imprevistas, las medidas oportunas que procuren la satisfacción del cliente e informando cuanto antes al responsable de la entidad organizadora.

5.7 Solucionar las incidencias interpersonales del grupo que puedan surgir a lo largo del trayecto, itinerario o visita con eficacia y profesionalidad adoptando, en su caso, una actitud mediadora y conciliadora entre partes.

6. Evaluar la calidad de los servicios prestados, propios y ajenos, de

acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes, para la incorporación de mejoras en futuras prestaciones.

6.1 Comunicar a la entidad organizadora del servicio o gestora del espacio natural, la información directa de los clientes y sus expectativas, así como las condiciones potencialmente adversas a la calidad, efectuando sugerencias de mejora con respecto a futuros programas para elevar los estándares establecidos y el nivel de satisfacción de los clientes.

6.2 Evaluar el grado de adecuación de la prestación de los servicios a las condiciones establecidas o comunicadas a los visitantes y acordadas con el cliente, valorando su grado de consecución.

6.3 Atender las quejas o reclamaciones de los clientes, turistas y visitantes con amabilidad, eficacia y máxima discreción, siguiendo el procedimiento establecido, cumpliendo la normativa vigente y tomando las medidas oportunas para facilitar su resolución.

6.4 Evaluar el grado de satisfacción de los clientes y el nivel de cumplimiento de los objetivos previstos durante la prestación del servicio de guía, acompañamiento o asistencia a turistas y visitantes, gestionando la información que se obtiene al aplicar los métodos establecidos, como encuestas, cuestionarios de calidad y otros.

6.5 Gestionar la información generada durante la prestación de los servicios propios y ajenos, con el fin de: ‐ Proporcionar a la entidad contratante un informe sobre los resultados del

servicio. ‐ Enriquecer sus conocimientos y recursos para mejorar sus servicios en

futuras prestaciones.


7. Prestar auxilio y asistencia sanitaria básica en situaciones de emergencia a los integrantes del grupo para el que se prestan los servicios de guía turístico, en función de la situación concreta que se esté produciendo. 7.1 Delimitar en caso de accidente o en situaciones de emergencia un entorno

seguro para el accidentado y acompañante, con el objetivo de prevenir riesgos mayores.

7.2 Comunicarse con el accidentado, si es posible, recabando así información sobre su estado y las causas del accidente.

7.3 Efectuar el aviso urgente al servicio de emergencias y la consulta sobre las medidas que se deben aplicar como respuesta a la situación concreta que se esté produciendo, según el procedimiento o protocolo establecido.

7.4 Determinar los procedimientos de intervención y su secuenciación, efectuando una previa valoración de la persona accidentada.

7.5 Disponer al accidentado en la posición requerida para el tipo de intervención a efectuar, atendiendo a los objetivos básicos de máxima comodidad y mínimo riesgo.

7.6 Aplicar técnicas de soporte vital básico y primeros auxilios, en función de la situación concreta que se esté produciendo. Desarrollar las actividades: ‐ Asumiendo los parámetros de calidad establecidos por la entidad

organizadora del viaje, o por la gestora del espacio natural, como mínimos en el diseño de nuevos itinerarios, rutas, visitas o productos turísticos en espacios naturales y a su preservación y a la generación de recursos económicos.

‐ Asistiendo al turista individual o grupo, para que se sienta acompañado, seguro y convenientemente atendido, dando respuesta ante todo tipo de imprevistos y en situaciones de emergencia atendiendo, en la medida de lo posible, al accidentado y familiares.

‐ Aplicando las normas básicas de protocolo, atención al cliente y convivencia, utilizando los medios más eficaces para conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación.

‐ De forma que su actitud refuerce la transmisión del respeto por el patrimonio natural y asegurando su presencia en los lugares y momentos adecuados, solucionando los imprevistos con prontitud y eficacia.


La persona candidata, en su caso, deberá demostrar que posee los conocimientos técnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1071_3 Prestar servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes y diseñar itinerarios turísticos. 1. Diseño de itinerarios de viaje y rutas, visitas y productos turísticos de

interés cultural o natural, para agencias de viajes, otros operadores o sus propios centros.


- La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.

- La oferta turística. Componentes de la oferta turística. - Oferta y comportamiento de la demanda turística española:

‐ Destinos. ‐ Productos asociados.

- Oferta y comportamiento de la demanda internacional: ‐ Destinos relevantes. ‐ Productos asociados.

- Principales destinos turísticos nacionales e internacionales. - Composición del producto turístico de base territorial:

‐ Recursos de atracción. ‐ Infraestructuras y estructuras. ‐ Servicios. ‐ Actividades complementarias.

- Infraestructura básica: ‐ Accesos. ‐ Abastecimientos. ‐ Transportes. ‐ Señalización. ‐ Aulas de interpretación, otros.

- Infraestructura turística en el entorno: ‐ Alojamientos. ‐ Servicios de restauración. ‐ Oferta recreativa y otros.

- Diseño de itinerarios de viaje y de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales para agencias de viajes, otros operadores o clientes.

- Diseño de itinerarios de viaje: ‐ Elementos de la programación. ‐ Búsqueda, interpretación y tratamiento de la información y documentación. ‐ Identificación de la documentación de viaje. ‐ Tendencias en la demanda de itinerarios de viaje. ‐ Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje. ‐ Peculiaridades de la organización de actividades facultativas. ‐ Coordinación de los servicios. ‐ Comercialización del producto diseñado.

- Diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales: ‐ Recursos culturales, como históricos, artísticos y otros espacios. ‐ Recursos naturales. ‐ Otros recursos turísticos en general. ‐ Infraestructura básica, como accesos, abastecimientos, transportes y otros. ‐ Infraestructura turística, como alojamientos, servicios de restauración, oferta

recreativa y otros. ‐ Diseño y adaptación de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o

a espacios y recursos naturales.

2. Programación de los itinerarios de viaje y rutas, visitas y productos turísticos diseñados.

- Información de interés general para itinerarios de viaje:

‐ Búsqueda. ‐ Interpretación,. ‐ Tratamiento de información y documentación de interés general.


- Requerimientos y condiciones de proveedores: ‐ Lugar de destino. ‐ Expectativa de clientes. ‐ Objetivos económicos.

- Adaptación de la información a distintos perfiles de visitantes.

3. Prestación del servicio de acompañamiento y asistencia al turista durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta contratado.

- Tramites de emigración y aduanas. - Desarrollo de la visita, ruta o itinerario turístico. - Derechos de viajero. - Dinámica de grupos en la animación. - Técnicas de comunicación. - Gestión de quejas y reclamaciones. - Gestión del imprevisto. - Legislación sobre viajeros en tránsito y aduanas. - Normas internacionales, comunitarias, estatales y autonómicas. - Divisas, cambio, cupos y trámites aduaneros. - Derechos de viajero. - Seguros de viajes:

‐ Definición. ‐ Prestaciones. ‐ Normativa internacional aplicable.

‐ Consulados y embajadas: ‐ Funciones. ‐ Servicios que prestan.

‐ El desarrollo de la visita, ruta o itinerario turístico: ‐ Presentación. ‐ Salidas en medios de transporte. ‐ Salida del hotel. ‐ Llegada al aeropuerto de destino. ‐ Llegada al hotel.

- Relaciones con la agencia, operador turístico u organizador de la visita, ruta o itinerario.

- Métodos para organizar el tiempo y controlar al grupo. - Peculiaridades de la organización y venta de actividades facultativas.

4. Comercialización de actividades facultativas.

‐ Búsqueda, interpretación y tratamiento de información de las actividades

complementarias: ‐ Requerimientos. ‐ Condiciones de proveedores. ‐ Lugar de destino. ‐ Expectativa de clientes. ‐ Objetivos económicos.

‐ Diseño de programas alternativos. ‐ Información relativa a:

‐ Programa. ‐ Lugar y hora de encuentro. ‐ Medios de identificación, tanto del turista o grupo de turistas como del

acompañante. ‐ Información de interés general.


‐ Entradas y bonos para excursiones, visitas, espectáculos y demás eventos programados.

‐ Documentos de los que deben disponer. ‐ Medios para extender quejas sobre la organización del viaje o visita. ‐ Entidad organizadora. ‐ Normas de los lugares a visitar.

‐ Estimación de tarifas de nuevas actividades complementarias. ‐ Cobro de las actividades complementarias.

5. Dirección del desarrollo del itinerario y/o ruta concertado por el turista o

grupo.

- Espacios naturales. - Espacios naturales protegidos. - Visita, ruta o itinerario turístico en los espacios naturales:

‐ Elementos de la programación ‐ Descripción y aplicación.

- Identificación de los componentes de la oferta: ‐ Espacios y recursos naturales.

- Infraestructura básica: ‐ Accesos. ‐ Abastecimientos. ‐ Transportes. ‐ Otros.

- Pautas de comportamientos en espacios naturales protegidos.

6. Evaluación de la calidad de los servicios prestados, propios y ajenos, de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes.

‐ Sistemas de calidad. ‐ Participación en la mejora de la calidad de los servicios de asistencia,

acompañamiento y guía turísticos ‐ Gestión de la calidad total:

‐ La calidad en los servicios. ‐ Atributos y dimensiones de la calidad en los servicios de guía, asistencia y

acompañamiento turísticos. ‐ Procedimientos e instrucciones de trabajo. ‐ Directrices y normas. Estándares de servicio. ‐ Los indicadores de calidad:

‐ Toma y registro de datos. ‐ Cuestionarios de satisfacción del cliente. ‐ Técnicas de elaboración de informes y evaluación de la calidad.

7. Prestación de auxilio y asistencia sanitaria básica en situaciones de

emergencia de los integrantes del grupo para el que se prestan los servicios de guía turístico.

‐ Terminología médico – sanitarias de utilidad en primeros auxilios. ‐ El primer interviniente:

‐ Actitudes. ‐ Funciones. ‐ Responsabilidad legal. ‐ Riesgos. ‐ Protección.

‐ Actuación del primer interviniente: soporte vital básico.


‐ Valoración del accidentado. ‐ Atención inicial a emergencias más frecuentes. ‐ Técnicas de transporte de un enfermo repentino o accidentado. ‐ El botiquín de primeros auxilios. ‐ Comunicación asistente-accidentado y asistente-familia. ‐ Apoyo psicológico ante situaciones de emergencia. ‐ Técnicas de primeros auxilios.

Saberes comunes que dan soporte a las actividades profesionales de esta unidad de competencia

- Área de trabajo: a un ámbito territorial de carácter autonómico, provincial, insular o local. - Servicios turísticos de guía y animación. - Prestación del servicio de guía, acompañamiento y asistencia. - Medios de transporte. - Instalaciones de los prestatarios de servicios turísticos. - Medios y equipos ofimáticos. - Equipos de sonidos y audiovisuales. - Protocolos de actuación en situaciones de emergencia. - Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la actividad de

acompañamiento y guía de turistas: ‐ Elementos y tipos de comunicación. ‐ Dificultades y barreras en la comunicación. ‐ Comunicación verbal y no verbal en público.

- Aplicación de técnicas de comunicación y habilidades sociales específicas para la actividad de asistencia, acompañamiento y guía de grupos turísticos.

- Adaptación del mensaje según el perfil del receptor. - Protocolo básico y normas de comportamiento. - Uso y manejo de la voz: entonación, dicción y claridad. - Uso de equipos de megafonía en espacios abiertos y cerrados. - Solución de incidencias y toma de decisiones en el desarrollo de la actividad:

‐ Prevención de situaciones conflictivas. ‐ Resolución de incidencias. ‐ Toma de decisiones en grupo. ‐ La gestión del imprevisto.

- Técnicas para no perder la calma en situaciones de estrés o trabajo bajo presión. - Técnicas para calmar personas en situaciones de histeria individual o colectiva. - Técnicas de mejora de actitudes en situaciones límite. - La gestión de las quejas y reclamaciones. - Dinamización, animación y guía de grupos turísticos:

‐ Los grupos: tipos. ‐ Niveles de funcionamiento: principales roles en el seno del grupo.

- Dinámica de grupos en la animación: ‐ De dinámica de grupos para grandes y pequeños grupos y para los distintos niveles de

funcionamiento y etapas de desarrollo grupal. - Manejo de grupos en entornos urbanos, interior de monumentos, entornos rurales,

espacios naturales o parques nacionales. - Normativa turística aplicable: europea, estatal y autonómica.





conocimiento de la organización. 1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso



profesionales vinculados a las actividades turísticas. 1.6 Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados. 1.7 Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza. 1.8 Dar, compartir y recibir información con el equipo de trabajo. 1.9 Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada

momento.



2.2 Demostrar la capacidad de causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a lo largo del tiempo.




necesidades de los clientes. 2.7 Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa




3.2 Manejar las emociones críticas y estados de ánimo. 3.3 Mostrar confianza en sí mismo. 3.4 Orientación al logro, proponiéndose objetivos retadores que supongan un nivel




planificado.


3.8 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa, así como las normas de prevención de riesgos laborales y medioambiente.

3.9 Demostrar un buen hacer profesional. 3.10 Demostrar responsabilidad ante los éxitos, errores y fracasos. 3.11 Demostrar autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su

actividad. 3.12 Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.


La situación profesional de evaluación define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situación permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, básicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada. Así mismo, la situación profesional de evaluación se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la práctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia. Por último, indicar que la situación profesional de evaluación define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando éstas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la “UC1071_3 Prestar servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes y diseñar itinerarios turísticos”, tiene una situación profesional de evaluación y se concreta en los siguientes términos:


a) Descripción de la situación profesional de evaluación. En esta situación profesional, la persona candidata demostrará la competencia requerida para prestar el servicio de acompañamiento y asistencia a un grupo determinado de turistas y visitantes durante el itinerario previamente programado de un viaje y ruta y/o visita de interés cultural o natural en su ámbito de actuación. Esta situación comprenderá al menos las siguientes actividades: 1. Diseñar el programa y la planificación del itinerario del viaje y ruta y/o

visita de interés cultural o natural. 2. Programar los itinerarios del viaje y ruta y/o visita. 3. Prestar información durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje

y/o ruta contratado.


4. Comercializar las actividades facultativas.


- Se dispondrá de equipamientos, productos específicos y ayudas técnicas requeridas por la situación profesional de evaluación.

- Se comprobará la capacidad del candidato o candidata en respuesta a contingencias introduciendo alguna incidencia durante el proceso.






Diseño del programa y planificación del itinerario.

‐ Búsqueda de información. ‐ Identificación de los componentes de la oferta turística y

el marco de actuación. ‐ Evaluación de las posibilidades de nuevos itinerarios,

rutas, visitas o productos turísticos. ‐ Diseño del itinerario, ruta, visita o productos turísticos. El umbral de desempeño competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido.

Programación del itinerario. ‐ Obtención de información sobre el perfil del grupo o turista, ruta o itinerario, alojamientos, visitas, actividades y proveedores.

‐ Evaluación de los servicios en función de los requerimientos del cliente y las características del entorno.

‐ Determinación de los medios para la prestación del servicio.

‐ Contacto con los prestatarios de los servicios. ‐ Establecimiento de acuerdo común con la empresa

organizadora para la solución de situaciones conflictivas. ‐ Determinación de la información a transmitir al grupo o


turista. El umbral de desempeño competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido.

Prestación de información durante el trayecto o estancia.

‐ Transmisión de información al grupo. ‐ Comprobación de la presencia de los participantes

durante el servicio. ‐ Coordinación de viajes, embarques y asignación de

asientos, camarotes o departamentos. ‐ Control de los trámites de llegada y salida de los turistas. ‐ Conducción de las actividades de animación. ‐ Transmisión de información de interés general. ‐ Respuesta a las dudas y preguntas de los turistas o

visitantes. El umbral de desempeño competente está explicitado en la Escala A.

Comercialización de las actividades facultativas.

‐ Búsqueda de información. ‐ Transmisión de información sobre las actividades

facultativas. ‐ Establecimiento de programas alternativos de carácter

voluntario. ‐ Explicación de las normas de las actividades facultativas. ‐ Establecimiento de las tarifas de las actividades

facultativas y liquidación de las mismas. ‐ Respuesta a las dudas y preguntas de los turistas o

visitantes. El umbral de desempeño competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido.




Escala A

5

Secuencia ordenadamente las fases para prestar información durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompañamiento y asistencia, transmite información del servicio, comprueba en todo momento la presencia de los participantes; coordina los posibles viajes, embarques o cambios surgidos y asigna los asientos, camarotes o departamentos; controla los trámites de llegada y salida de los clientes, verificando la asignación de habitaciones o asientos; comprueba que la prestación de los servicios satisface las demandas de los participantes, conduce la actividad aplicando las técnicas de animación y dinamización de grupo mientras transmite información de interés general y responde a las dudas y preguntas planteadas por los turistas o visitantes.

4

Secuencia ordenadamente las fases para prestar información durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompañamiento y asistencia, transmite información del servicio, comprueba en todo momento la presencia de los participantes; coordina los posibles viajes, embarques o cambios surgidos y asigna los asientos, camarotes o departamentos; controla los trámites de llegada y salida de los clientes, verificando la asignación de habitaciones o asientos; comprueba que la prestación de los servicios satisface las demandas de los participantes, conduce la actividad aplicando las técnicas de animación y dinamización de grupo mientras transmite información de interés general.

3

Secuencia ordenadamente las fases para prestar información durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompañamiento y asistencia, transmite información del servicio, no comprueba en todo momento la presencia de los participantes; no coordina los posibles viajes, embarques o cambios surgidos aunque sí asigna los asientos, camarotes o departamentos; controla los trámites de llegada y salida de los clientes, verificando la asignación de habitaciones o asientos; no comprueba que la prestación de los servicios satisface las demandas de los participantes, conduce la actividad aplicando las técnicas de animación y dinamización de grupo mientras transmite información de interés general

2

Secuencia ordenadamente las fases para prestar información durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompañamiento y asistencia, transmite información del servicio, no comprueba en todo momento la presencia de los participantes; no coordina los posibles viajes, embarques o cambios surgidos aunque sí asigna los asientos, camarotes o departamentos; no controla los trámites de llegada y salida de los clientes; no comprueba que la prestación de los servicios satisface las demandas de los participantes, no aplica las técnicas de animación y dinamización de grupo mientras transmite información de interés general

1 No informa durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompañamiento y asistencia.














experiencia en la prestación de servicios de acompañamiento y asistencia en el ámbito específico de actuación a turistas y visitantes y en el diseño de itinerarios turísticos se le someterá, al menos, a una prueba profesional de evaluación y a una entrevista profesional estructurada sobre la dimensión relacionada con el “saber” y “saber estar” de la competencia profesional.




5

4

3

2

1

NIVE

LES DE

CUA

LIFICA

CIÓN














Se estructurará la entrevista a partir del análisis previo de toda la documentación presentada por la persona candidata, así como de la información obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluación. La entrevista se concretará en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluación y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisación.


El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la máxima atención y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningún momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresión. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vídeo previa autorización de la persona implicada, cumpliéndose la ley de protección de datos.

h) En la Situación Profesional de Evaluación se considerarán las siguientes

orientaciones: ‐ Facilitar la información necesaria sobre el patrimonio histórico-cultural,

bienes de interés cultural y espacios naturales del ámbito de actuación. ‐ Facilitar información sobre:

‐ Las características del grupo de turistas a quien va dirigida la prestación del servicio de acompañamiento y asistencia.

‐ Los posibles destinos turísticos del ámbito de actuación. ‐ Se comprobará la capacidad de la persona candidata en respuesta a

contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso como puede ser el prestar auxilio y asistencia básica a algún componente del grupo en una situación de emergencia concreta.


GUÍA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA “UC1072_3: Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación”

Transversal en las siguientes cualificaciones:

HOT335_3: Guía de Turistas y Visitantes. HOT329_3: Animación Turística.

CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: GUIA DE TURISTAS Y VISITANTES Código: HOT335_3 NIVEL: 3



Dado que la evaluación de la competencia profesional se basa en la recopilación de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoración de estas evidencias de competencia (siempre que éstas no se obtengan por observación del desempeño en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realización de la UC1072_3: Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación.



La persona candidata demostrará el dominio práctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en la prestación de servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes en su ámbito de actuación, utilizando la lengua inglesa con un nivel de usuario competente, y que se indican a continuación: 1. Comunicarse oralmente en inglés, con un nivel de usuario competente,

con clientes y profesionales del sector en los servicios turísticos de guía y animación. 1.1 Obtener información de los mensajes complejos orales expresados por los

clientes o profesionales del sector turístico en inglés, en conversaciones, visitas, espectáculos, canciones y juegos referidos a situaciones predecibles,


empleando un lenguaje y una velocidad de hablante nativo y adecuando la interpretación a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: ‐ El medio de comunicación, presencial o telefónico. ‐ Número y características de los emisores del mensaje. ‐ Costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la

interacción, aunque existan distintos acentos. ‐ Claridad de la pronunciación. ‐ Ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otras.

1.2 Informar a clientes o profesionales en inglés en situaciones propias de los servicios turísticos de guía y animación, tales como atención al visitante, visitas guiadas, actividades de animación turística, recepciones, congresos y conversaciones, entre otras, produciendo mensajes complejos, bien estructurados, empleando un léxico amplio relacionado con la actividad y pronunciados con fluidez, espontaneidad en un registro adecuado y atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: ‐ El medio de comunicación, presencial o telefónico. ‐ Número y características de los interlocutores. ‐ Costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la

Interacción, aunque exista ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otras.

1.3 Comunicarse oralmente con uno o varios clientes o proveedores en inglés en los servicios turísticos de guía y animación, produciendo mensajes orales fluidos expresados con fluidez y espontaneidad a velocidad de nativo, en un nivel competente, atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: ‐ El medio de comunicación, presencial o telefónico. ‐ Número y características de los interlocutores. ‐ Claridad de la pronunciación. ‐ Costumbres en el uso de la lengua. ‐ Tiempo del que se dispone para la interacción, aunque existan distintos

acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otros.

2. Comunicarse en inglés escrito, con nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios turísticos de guía y animación.

2.1 Obtener información, con un alto grado de independencia, de la documentación

escrita en inglés en el ámbito de los servicios turísticos de guía y animación como instrucciones, informes, manuales, publicidad, cartas, faxes, correos electrónicos y nota, con detalle y agilidad, sin precisar un diccionario y adecuando la interpretación a los condicionantes que la pueden afectar, tales como: ‐ El canal de la comunicación: fax, e-mail o carta. ‐ Costumbres en el uso de la lengua. ‐ Grafía deficiente. ‐ Impresión de baja calidad, entre otros.

2.2 Cumplimentar y/o producir en inglés documentos escritos complejos, tales como instrucciones de juego, rutas, información básica de orientación, canciones, informes, publicidad, cartas, faxes, correos electrónicos, y notas bien estructurados y referidos a situaciones propias de los servicios turísticos de guía y animación, resultando detallados, imaginativos, con un alto grado de corrección gramatical y ortográfica y en el estilo apropiado, empleando un vocabulario que permita la descripción de recursos naturales, culturales y la animación de juegos, concursos o veladas y espectáculos referidos a situaciones


propias de la actividad y atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: ‐ Comunicación formal o informal. ‐ Costumbres en el uso de la lengua. ‐ Canal de comunicación. ‐ Características de los receptores del mensaje. ‐ Calidad de la impresión o de la grafía.


La persona candidata, en su caso, deberá demostrar que posee los conocimientos técnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1072_3: Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación. 1. Comunicación oral en inglés, con un nivel de usuario competente, con

clientes y profesionales del sector en los servicios turísticos de guía y animación.

- Atención al cliente del servicio de acompañamiento y asistencia oral en inglés en

los servicios turísticos de guía y animación: - Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. - Usos y estructuras habituales en la atención al cliente: saludos,

presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. - Estilos de comunicación: formal e informal. - Programación, promoción y comunicación en inglés de actividades turísticas

negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.

- Asistencia al pasajero en caso de emergencia como primer interviniente. Comunicación, en situaciones de emergencia con un turista accidentado y atención de sus requerimientos.

- Prestación del servicio de acompañamiento y asistencia en inglés a turistas y visitantes: recogida, acogida, acompañamiento, asistencia y guía de turistas individuales y en grupo.

- Transmisión al turista o grupo de pautas de comportamiento y respeto hacia el patrimonio cultural y en espacios naturales.

- Promoción en ingles de actividades. Explicación de normas, contenidos y modo de ejecución de las actividades. Información a los usuarios sobre los objetivos, el material, la indumentaria y los complementos más adecuados a la actividad.

- Oferta y venta de actividades facultativas y otros productos y servicios. - Dinamización en inglés de juegos, actividades culturales y físico – recreativas

así como de veladas y espectáculos: presentación de la actividad, conducción y coordinación del grupo en la actividad. Presentación del grupo. Presentación de las actividades. Solicitud de información sobre las características motrices, sociales, psicológicas e intelectuales del grupo o usuario.

- Interpretación en inglés oral del patrimonio y bienes de interés cultural y patrimonial

- Resolución de conflictos.


2. Comunicación en inglés escrito, con nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios turísticos de guía y animación.

- Atención al cliente del servicio de acompañamiento y asistencia en lengua inglesa

escrita en los servicios turísticos de guía y animación: - Procesamiento de información turística escrita en inglés sobre el patrimonio y

bienes de interés cultural y natural y sobre otros recursos turísticos de carácter general, correspondientes al ámbito de actuación.

- Integración e interpretación de información turística escrita en inglés sobre el patrimonio y bienes de interés cultural así como sobre espacios naturales y bienes de interés natural y sobre otros recursos turísticos de carácter general, correspondientes al ámbito de actuación.

- Solicitud de información acerca de los grupos objeto de prestación del servicio y de las expectativas de sus miembros. Programación, promoción y comunicación de actividades turísticas.

- Promoción en inglés escrito de una actividad. - Información de interés en inglés escrito para el cliente y/o proveedores - Documentación relativa al servicio turístico contratado.

- Repaso de lista de asistentes y asignación de asientos. - Cumplimentación de documentación necesaria para disfrutar del servicio

turístico contratado. - Formalización de la documentación derivada de la contratación de

servicios externos, entre otros. - Terminología de los escritos en inglés específica en las relaciones con

clientes. - Usos y estructuras habituales en inglés escrito en la atención al cliente o

consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. - Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística

escrita en inglés. Saberes comunes que dan soporte a las actividades profesionales de esta unidad de competencia

- Área de trabajo: a un ámbito territorial de carácter autonómico, provincial, insular o

local. - Servicios turísticos de guía y animación. - Materiales de trabajo: equipos informáticos, impresoras, faxes, teléfonos,

aplicaciones, diccionarios, materiales de guía, materiales de animación, etc. - Tratamiento de quejas y sugerencias escritas en inglés de los clientes o

consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.




conocimiento de la organización


1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso productivo.

1.3 Adaptarse a la empresa del sector turístico, a sus cambios organizativos y tecnológicos así como a situaciones o contextos nuevos.

1.4 Actuar con rapidez en situaciones problemáticas. 1.5 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores y

profesionales vinculados a las actividades turísticas. 1.6 Compartir los objetivos fijados para el departamento y la responsabilidad de

trabajo. 1.7 Dar, compartir y recibir información con el equipo de trabajo. 1.8 Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada

momento. 1.9 Saber escuchar.


2.1 Utilizar la asertividad, la empatía, la sociabilidad y el respeto en el trato con

cualquier tipología del cliente. 2.2 Capacidad de causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a

lo largo del tiempo. 2.3 Demostrar cordialidad y amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los

demás. 2.4 Tratar al cliente y proveedor del servicio turístico con cortesía, respeto y

discreción. 2.5 Comunicarse de forma clara y concisa. 2.6 Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las





3.2 Manejar las emociones críticas y estados de ánimo. 3.3 Confianza en sí mismo. 3.4 Orientación al logro, proponiéndose objetivos retadores que supongan un nivel

de rendimiento y eficacia superior. 3.5 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información



normas de prevención de riesgos laborales y medioambiente. 1.2. Situaciones profesionales de evaluación y criterios de evaluación

La situación profesional de evaluación define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situación permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, básicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada.


Así mismo, la situación profesional de evaluación se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la práctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia. Por último, indicar que la situación profesional de evaluación define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando éstas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la “UC1072_3 Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación”, se tiene una situación profesional de evaluación y se concreta en los siguientes términos:


a) Descripción de la situación profesional de evaluación. En esta situación profesional, la persona candidata demostrará la competencia requerida para promocionar el patrimonio y los bienes de interés cultural del ámbito de actuación a partir de la petición de un cliente/proveedor sobre la actividad turística de una visita programada, en función del itinerario previsto del grupo de turistas o visitantes, utilizando la lengua inglesa con un nivel de usuario independiente como medio de comunicación. Esta situación comprenderá al menos los siguientes aspectos: 1. Obtener información de los bienes de interés cultural y otros recursos del

patrimonio cultural en su ámbito de actuación.

2. Redactar un informe. 3. Sintetizar oralmente el contenido del informe Condiciones adicionales:

- El desarrollo de la actividad 2 “redactar un informe” implica la confección

de un listado en lengua inglesa con información turística relativa a la actividad demandada.


requeridas por la situación profesional de evaluación. - Se asignará un tiempo total para que el candidato o la candidata


- Durante el desarrollo de la actividad 3 “sintetizar oralmente el contenido del informe” se comprobará la capacidad del candidato o candidata en


respuesta a contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso.




Obtención de información. - Lectura e interpretación de la visita programa sobre el patrimonio y los bienes de interés cultural del ámbito de actuación.

El umbral de desempeño competente requiere el cumplimiento total de esta actividad.

Elaboración del informe. - Uso de vocabulario específico de ámbito profesional - Recogida de información relativa a: destinos, patrimonio

cultural, bienes de interés cultura, entre otros. - Propuesta de actividad/es alternativas o

complementarias a las expuestas en la petición del cliente.

- Determinación de las condiciones de contratación del servicio demandado.

El umbral de desempeño competente requiere que la persona candidata dé respuesta satisfactoria a los requerimientos habituales que puedan presentarse en relación con los servicios ofertados en el sector.

Locución oral. El umbral de desempeño competente requiere que la persona candidata dé respuesta satisfactoria a los requerimientos habituales que puedan presentarse en relación con los servicios ofertados en el sector.

















5

4

3

2

1

NIVE

LES DE

CUA

LIFICA

CIÓN





experiencia la prestación de servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes en su ámbito de actuación, utilizando la lengua inglesa con un nivel de usuario competente se le someterá, al menos, a una prueba profesional de evaluación y a una entrevista profesional estructurada sobre la dimensión relacionada con el “saber” y “saber estar” de la competencia profesional.

b) En la fase de evaluación siempre se deben contrastar las evidencias indirectas de competencia presentadas por la persona candidata. Deberá tomarse como referente la UC, el contexto que incluye la situación profesional de evaluación, y las especificaciones de los “saberes” incluidos en las dimensiones de la competencia. Se recomienda utilizar una entrevista profesional estructurada.

c) Si se evalúa a la persona candidata a través de la observación en el

puesto de trabajo, se recomienda tomar como referente los logros expresados en las realizaciones profesionales considerando el contexto expresado en la situación profesional de evaluación.







g) Si se utiliza la entrevista profesional para comprobar lo explicitado por la

persona candidata se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:


Se estructurará la entrevista a partir del análisis previo de toda la documentación presentada por la persona candidata, así como de la información obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluación. La entrevista se concretará en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluación y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisación. El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la máxima atención y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningún momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresión. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vídeo previa autorización de la persona implicada, cumpliéndose la ley de protección de datos.

h) En las situaciones profesionales de evaluación se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:

- Facilitar la información necesaria sobre el patrimonio cultural o bienes

de interés cultural de su ámbito de actuación.

i) El ámbito de actuación en el que se desarrolla esta Situación Profesional referida a promocionar el patrimonio y los bienes de interés cultural del ámbito de actuación se concreta en los siguientes aspectos: - Solicitud de información acerca de los grupos objeto de prestación del

servicio y de las expectativas de sus miembros. - Programación, promoción y comunicación de actividades turísticas. - Creación y dinamización de grupos en situación de ocio. - Organización y dinamización de actividades propias de la animación

turística. - Interpretación del patrimonio y bienes de interés cultural y natural. - Acompañamiento y asistencia al turista o grupo. - Información al turista, visitante o grupo de cualquier aspecto relevante

necesario para la prestación del servicio. - Oferta y venta de actividades facultativas y productos y servicios

turísticos. - Resolución de quejas y reclamaciones.


- Asistencia como primer interviniente en caso de accidente o situaciones de emergencia.



GUÍA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA “UC1073_3: Comunicarse en una lengua extranjera distinta del inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación”

Transversal en las siguientes cualificaciones:

HOT335_3: Guía de Turistas y Visitantes. HOT329_3: Animación Turística.

CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: GUIA DE TURISTAS Y VISITANTES Código: HOT335_3 NIVEL: 3



Dado que la evaluación de la competencia profesional se basa en la recopilación de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoración de estas evidencias de competencia (siempre que éstas no se obtengan por observación del desempeño en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realización de la UC1073_3: Comunicarse en una lengua extranjera distinta del inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación.



La persona candidata demostrará el dominio práctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en la prestación de servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes en su ámbito específico de actuación, utilizando una lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario competente, y que se indican a continuación:


1. Comunicarse oralmente en una lengua extranjera distinta del inglés, con

un nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios turísticos de guía y animación. 1.1 Obtener información de los mensajes complejos orales expresados por los

clientes o profesionales del sector turístico en una lengua extranjera distinta del inglés, en conversaciones, visitas, espectáculos, canciones y juegos referidos a situaciones predecibles, empleando un lenguaje y una velocidad de hablante nativo y adecuando la interpretación a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: - El medio de comunicación, presencial o telefónico. - Número y características de los emisores del mensaje,. - Costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la

interacción, aunque existan distintos acentos. - Claridad de la pronunciación. - Ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otras.

1.2 Informar a clientes o profesionales en una lengua extranjera distinta del inglés en situaciones propias de los servicios turísticos de guía y animación, tales como atención al visitante, visitas guiadas, actividades de animación turística, recepciones, congresos y conversaciones, entre otras, produciendo mensajes complejos, bien estructurados, empleando un léxico amplio relacionado con la actividad y pronunciados con fluidez, espontaneidad en un registro adecuado y atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: - El medio de comunicación, presencial o telefónico. - Número y características de los interlocutores. - Costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la

interacción, aunque exista ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otras.

1.3 Comunicarse oralmente con uno o varios clientes o proveedores en una lengua extranjera distinta del inglés en los servicios turísticos de guía y animación, produciendo mensajes orales fluidos expresados con fluidez y espontaneidad a velocidad de nativo, en un nivel competente, atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: - El medio de comunicación, presencial o telefónico. - Número y características de los interlocutores,. - Claridad de la pronunciación. - Costumbres en el uso de la lengua. - Tiempo del que se dispone para la interacción, aunque existan distintos

acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otros.

2. Comunicarse por escrito en una lengua extranjera distinta del inglés, con nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios turísticos de guía y animación.

2.1 Obtener información, con un alto grado de independencia, de la documentación

escrita en una lengua extranjera distinta del inglés en el ámbito de los servicios turísticos de guía y animación como instrucciones, informes, manuales, publicidad, cartas, faxes, correos electrónicos y nota, con detalle y agilidad, sin precisar un diccionario y adecuando la interpretación a los condicionantes que la pueden afectar, tales como: - El canal de la comunicación: fax, e-mail o carta. - Costumbres en el uso de la lengua.


- Grafía deficiente. - Impresión de baja calidad, entre otros.

2.2 Cumplimentar y/o producir en una lengua extranjera distinta del inglés documentos escritos complejos, tales como instrucciones de juego, rutas, información básica de orientación, canciones, informes, publicidad, cartas, faxes, correos electrónicos, y notas bien estructurados y referidos a situaciones propias de los servicios turísticos de guía y animación, resultando detallados, imaginativos, con un alto grado de corrección gramatical y ortográfica y en el estilo apropiado, empleando un vocabulario que permita la descripción de recursos naturales, culturales y la animación de juegos, concursos o veladas y espectáculos referidos a situaciones propias de la actividad y atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: - Comunicación formal o informal. - Costumbres en el uso de la lengua. - Canal de comunicación. - Características de los receptores del mensaje. - Calidad de la impresión o de la grafía.


La persona candidata, en su caso, deberá demostrar que posee los conocimientos técnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1073_3 Comunicarse en una lengua extranjera distinta del inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación. 1. Comunicación oral en una lengua extranjera distinta del inglés, con un

nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios turísticos de guía y animación.

- Atención al cliente del servicio de acompañamiento y asistencia oral en una

lengua extranjera distinta del inglés en los servicios turísticos de guía y animación: - Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. - Usos y estructuras habituales en la atención al cliente: saludos,

presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. - Estilos de comunicación: formal e informal. - Programación, promoción y comunicación en una lengua extranjera distinta

del inglés de actividades turísticas negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.

- Asistencia al pasajero en caso de emergencia como primer interviniente. Comunicación, en situaciones de emergencia con un turista accidentado y atención de sus requerimientos.

- Prestación del servicio de acompañamiento y asistencia en una lengua extranjera distinta del inglés a turistas y visitantes: recogida, acogida, acompañamiento, asistencia y guía de turistas individuales y en grupo.

- Transmisión al turista o grupo de pautas de comportamiento y respeto hacia el patrimonio cultural y en espacios naturales.

- Promoción en una lengua extranjera distinta del inglés de actividades. Explicación de normas, contenidos y modo de ejecución de las actividades. Información a los usuarios sobre los objetivos, el material, la indumentaria y los complementos más adecuados a la actividad.


- Oferta y venta de actividades facultativas y otros productos y servicios. - Dinamización en una lengua extranjera distinta del inglés de juegos,

actividades culturales y físico – recreativas así como de veladas y espectáculos: presentación de la actividad, conducción y coordinación del grupo en la actividad. Presentación del grupo. Presentación de las actividades. Solicitud de información sobre las características motrices, sociales, psicológicas e intelectuales del grupo o usuario.

- Interpretación en una lengua extranjera distinta del inglés oral del patrimonio y bienes de interés cultural y patrimonial

- Resolución de conflictos.

2. Comunicación por escrito en una lengua extranjera distinta del inglés, con nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios turísticos de guía y animación.

- Atención al cliente del servicio de acompañamiento y asistencia por escrito en

una lengua extranjera distinta del inglés en los servicios turísticos de guía y animación: - Procesamiento de información turística escrita en una lengua extranjera

distinta del inglés sobre el patrimonio y bienes de interés cultural y natural y sobre otros recursos turísticos de carácter general, correspondientes al ámbito de actuación.

- Integración e interpretación de información turística escrita en una lengua extranjera distinta del inglés sobre el patrimonio y bienes de interés cultural así como sobre espacios naturales y bienes de interés natural y sobre otros recursos turísticos de carácter general, correspondientes al ámbito de actuación.

- Solicitud de información acerca de los grupos objeto de prestación del servicio y de las expectativas de sus miembros. Programación, promoción y comunicación de actividades turísticas.

- Promoción por escrito en una lengua extranjera distinta del inglés de una actividad.

- Información de interés por escrito en una lengua extranjera distinta del inglés para el cliente y/o proveedores

- Documentación relativa al servicio turístico contratado. - Repaso de lista de asistentes y asignación de asientos. - Cumplimentación de documentación necesaria para disfrutar del servicio

turístico contratado. - Formalización de la documentación derivada de la contratación de

servicios externos, entre otros. - Terminología de los escritos en una lengua extranjera distinta del inglés

específica en las relaciones con clientes. - Usos y estructuras habituales en una lengua extranjera distinta del inglés en

la atención al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.

- Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística por escrito en una lengua extranjera distinta del inglés

Saberes comunes que dan soporte a las actividades profesionales de esta unidad de competencia

- Área de trabajo: a un ámbito territorial de carácter autonómico, provincial,

insular o local. - Servicios turísticos de guía y animación.


- Materiales de trabajo: equipos informáticos, impresoras, faxes, teléfonos, aplicaciones, diccionarios, materiales de guía, materiales de animación, etc.

- Tratamiento de quejas y sugerencias escritas en una lengua extranjera distinta del inglés de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.




conocimiento de la organización 1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso



profesionales vinculados a las actividades turísticas. 1.6 Compartir los objetivos fijados para el departamento y la responsabilidad de

trabajo. 1.7 Dar, compartir y recibir información con el equipo de trabajo. 1.8 Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada

momento.



2.2 Ser capaz de causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a lo largo del tiempo.








3.2 Manejar las emociones críticas y estados de ánimo. 3.3 Demostrar confianza en sí mismo. 3.4 Orientación al logro, proponiéndose objetivos retadores que supongan un nivel

de rendimiento y eficacia superior.


3.5 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e información complementaria para aplicarlos en el trabajo.

3.6 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de lo planificado.

3.7 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa, así como las normas de prevención de riesgos laborales y medioambiente.


La situación profesional de evaluación define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situación permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, básicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada. Así mismo, la situación profesional de evaluación se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la práctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia. Por último, indicar que la situación profesional de evaluación define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando éstas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la “UC1073_3 Comunicarse en una lengua extranjera distinta del inglés, con un nivel de usuario competente, en los servicios turísticos de guía y animación”, tiene una situación profesional de evaluación y se concreta en los siguientes términos:


a) Descripción de la situación profesional de evaluación. En esta situación profesional, la persona candidata demostrará la competencia requerida para promocionar el patrimonio y los bienes de interés cultural del ámbito de actuación a partir de la petición de un cliente/proveedor sobre la actividad turística de una visita programada, en función del itinerario previsto del grupo de turistas o visitantes, utilizando una lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario independiente como medio de comunicación. Esta situación comprenderá al menos los siguientes aspectos: 1. Obtener información de los bienes de interés cultural y otros recursos del

patrimonio cultural en su ámbito de actuación.

2. Redactar un informe. 3. Sintetizar oralmente el contenido del informe.



- El desarrollo de la actividad 2 “redactar un informe” implica la confección

de un listado en una lengua extranjera distinta del inglés con información turística relativa a la actividad demandada.


requeridas por la situación profesional de evaluación. - Se asignará un tiempo total para que el candidato o la candidata


- Durante el desarrollo de la actividad 3 “sintetizar oralmente el contenido del informe” se comprobará la capacidad del candidato o candidata en respuesta a contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso.




Obtención de información. - Lectura e interpretación de la visita programa sobre el patrimonio y los bienes de interés cultural del ámbito de actuación.

El umbral de desempeño competente requiere el cumplimiento total de esta actividad.

Elaboración del informe. - Uso de vocabulario específico de ámbito profesional - Recogida de información relativa a: destinos, patrimonio

cultural, bienes de interés cultura, entre otros. - Propuesta de actividad/es alternativas o

complementarias a las expuestas en la petición del cliente.

- Determinación de las condiciones de contratación del servicio demandado.


El umbral de desempeño competente requiere que la persona candidata dé respuesta satisfactoria a los requerimientos habituales que puedan presentarse en relación con los servicios ofertados en el sector.

Locución oral. El umbral de desempeño competente requiere que la persona candidata dé respuesta satisfactoria a los requerimientos habituales que puedan presentarse en relación con los servicios ofertados en el sector.



2. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Y ORIENTACIONES PARA LAS COMISIONES DE EVALUACIÓN Y EVALUADORES/AS La selección de métodos de evaluación que deben realizar las Comisiones de Evaluación será específica para cada persona candidata, y dependerá fundamentalmente de tres factores: nivel de cualificación de la unidad de competencia, características personales de la persona candidata y evidencias de competencia indirectas aportadas por la misma.






profesionales de evaluación (C). - Pruebas de habilidades (C). - Ejecución de un proyecto (C).


- Entrevista profesional estructurada (C). - Preguntas orales (C). - Pruebas objetivas (C).

Como puede observarse en la figura anterior, en un proceso de evaluación que debe ser integrado (“holístico”), uno de los criterios de elección depende del nivel de cualificación de la UC. Como puede observarse, a menor nivel, deben priorizarse los métodos de observación en una situación de trabajo real o simulada, mientras que, a niveles superiores, debe priorizarse la utilización de métodos indirectos acompañados de entrevista profesional estructurada. La consideración de las características personales de la persona candidata, debe basarse en el principio de equidad. Así, por este principio, debe priorizarse la selección de aquellos métodos de carácter complementario que faciliten la generación de evidencias válidas. En este orden de ideas, nunca debe aplicarse una prueba de conocimientos de carácter escrito a un candidato de bajo nivel cultural al que se le aprecien dificultades de expresión escrita. Una conversación profesional que genere confianza sería el método adecuado. Por último, indicar que las evidencias de competencia indirectas debidamente contrastadas y valoradas, pueden incidir decisivamente, en




5

4

3

2

1

NIVE

LES DE

CUA

LIFICA

CIÓN




cada caso particular, en la elección de otros métodos de evaluación para obtener evidencias de competencia complementarias.


experiencia en la prestación de servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes en su ámbito específico de actuación, utilizando una lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario competente se le someterá, al menos, a una prueba profesional de evaluación y a una entrevista profesional estructurada sobre la dimensión relacionada con el “saber” y “saber estar” de la competencia profesional.



c) Si se evalúa a la persona candidata a través de la observación en el

puesto de trabajo, se recomienda tomar como referente los logros expresados en las realizaciones profesionales considerando el contexto expresado en la situación profesional de evaluación.









Se estructurará la entrevista a partir del análisis previo de toda la documentación presentada por la persona candidata, así como de la información obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluación. La entrevista se concretará en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluación y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisación. El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la máxima atención y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningún momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresión. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vídeo previa autorización de la persona implicada, cumpliéndose la ley de protección de datos.

h) En las situaciones profesionales de evaluación se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:

- Facilitar la información necesaria sobre el patrimonio cultural o bienes

de interés cultural del ámbito de actuación.

i) El ámbito de actuación en el que se desarrolla esta Situación Profesional referida a promocionar el patrimonio y los bienes de interés cultural del ámbito de actuación se concreta en los siguientes aspectos:

- Solicitud de información acerca de los grupos objeto de prestación del servicio y de las expectativas de sus miembros.

- Programación, promoción y comunicación de actividades turísticas. - Creación y dinamización de grupos en situación de ocio. - Organización y dinamización de actividades propias de la animación

turística. - Interpretación del patrimonio y bienes de interés cultural y natural. - Acompañamiento y asistencia al turista o grupo. - Información al turista, visitante o grupo de cualquier aspecto relevante

necesario para la prestación del servicio.


- Oferta y venta de actividades facultativas y productos y servicios turísticos.

- Resolución de quejas y reclamaciones. - Asistencia como primer interviniente en caso de accidente o

situaciones de emergencia.



Bienes de interés cultural: Son considerados bienes inmuebles los que recoge el artículo 334 del Código Civil, y cuantos elementos puedan considerarse consustanciales con los edificios y formen parte de los mismos o de su entorno o lo hayan formado, aunque en el caso de poder ser separados constituyan un todo perfecto de fácil aplicación a otras construcciones o a usos distintos del suyo original (Ley 16/1985, art. 14.1). Los bienes inmuebles integrados en el Patrimonio Histórico Español pueden ser: monumentos, jardín histórico, conjunto histórico, sitio histórico y zona arqueológica.

Espacios naturales protegidos: Espacios de gran extensión, poco alterados por la acción humana y, por ello, de alto valor ecológico. Se declaran de interés nacional por presentar características peculiares desde el punto de vista geológico, hidrográfico, de flora o de fauna. Las actividades económicas que se realizan en ellos están muy controladas y limitadas. El enfoque educativo del parque está garantizado con las visitas de turismo organizadas.

Paisajes protegidos: Zonas de gran valor paisajístico y cultural. Suele tratarse de paisajes agrarios de gran belleza a los que se considera la necesidad de protegerlos para evitar la explotación económica.

Parque nacional: Es la figura más importante de entre todos los espacios naturales protegidos y dependen directamente del estado español, aunque existe una co-gestión con los gobiernos autonómicos. España ha sido uno de los primeros países europeos en crear una red de parques nacionales, que se distribuye en tres grandes grupos, correspondientes cada uno de ellos a un medio natural diferente: parques de montaña, parques de zonas húmedas y parques insulares.

Parques naturales: Son de un rango inferior a los anteriores. Son también de menor extensión. Son compatibles con las actividades tradicionales del sector primario y las relacionadas con el turismo y son competencia exclusiva de las comunidades autónomas.

Patrimonio de la Humanidad o Patrimonio Mundial: Es el título conferido por la Unesco a sitios específicos del planeta (sea bosque, montaña, lago, cueva, desierto, edificación, complejo o ciudad) que han sido nominados y confirmados para su inclusión en la lista mantenida por el Programa Patrimonio de la Humanidad, administrado por el Comité del Patrimonio de la Humanidad compuesto por 21 estados miembros que son elegidos por la Asamblea General de Estados Miembros por un período determinado.

GLOSARIO DE TÉRMINOS UTILIZADOS EN GUÍA DE TURISTAS Y VISITANTES


Patrimonio Nacional: Organismo Público que custodia los bienes de titularidad del Estado afectados al uso y servicio del Rey y de los miembros de la Real Familia.

Recursos turístico-culturales: Elemento capaz de atraer (solo o en combinación con otros) visitantes con motivos de turismo, ocio o recreación. Estos recursos pueden ser:

Existentes / Creados.

Básicos / Complementarios.

Actuales / Potenciales.

Reservas naturales: No constituyen grandes superficies. Sin embargo, se declaran espacios protegidos por encontrarse en peligro algunos elementos de su ecosistema.

Documents

GUIA EVIDENCIAS HOT335 3 - TodoFP.es8c1ff04a-20f7-4c95-a820-5035fb10e24f/gec… · GEC_HOT335_3 Hoja 6 de 84 dimensiones de la competencia- que permiten valorar las evidencias indirectas