Guia Pequeno Comercio_ABNT BNR 15842

ABNT NBR 15842:2010

GUIA DE IMPLEMENTAOQUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO

FICHA CATALOGRFICA

Documento elaborado no mbito do Convnio ABNT/SEBRAE, destinado s micro e pequenas empresas.

Copyright 2012. Associao Brasileira de Normas Tcnicas

Copyright 2012. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas

Conteudistas tcnicos: Alexandre Eliasquevitch Garrido e Denise Port Nascimento

A849g

Associao Brasileira de Normas Tcnicas

Guia de implementao: Qualidade de servio para pequeno comrcio [recurso eletrnico] / Associao Brasileira de Normas Tcnicas, Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas. Rio de Janeiro: ABNT; SEBRAE, 2012.

51 p.: il.color.

Modo de acesso: http://portalmpe.abnt.org.br/bibliotecadearquivos/.

ISBN 978-85-07-03411-7.

1. Gesto da qualidade. 2. Normalizao. 3. Comrcio. I. Ttulo.

II. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas.

CDU: 006:005.6+339.3(083)

SEBRAE

Roberto Simes Presidente do Conselho Deliberativo Nacional Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho Diretor-Presidente do Sebrae Nacional Jos Cludio dos Santos Diretor de Administrao e Finanas do Sebrae Nacional Carlos Alberto dos Santos Diretor Tcnico do Sebrae Nacional Enio Duarte Pinto Gerente da Unidade de Acesso Inovao e Tecnologia Glucia Zoldan Gerente Adjunta da Unidade de Acesso Inovao e Tecnologia

EQUIPE TCNICA

Maria de Lourdes da Silva Analista tcnica Gestora do Convnio ABNT/SEBRAE Hulda Oliveira Giesbrecht Analista Tcnica Gestora da ao de desenvolvimento dos Guias de Implantao de Normas

ABNT Pedro Buzatto Costa Presidente do Conselho Deliberativo Walter Luiz Lapietra Vice-Presidente do Conselho Deliberativo Ricardo Rodrigues Fragoso Diretor Geral Carlos Santos Amorim Junior Diretor de Relaes Externas Eugenio Guilherme Tolstoy De Simone Diretor Tcnico Odilo Baptista Teixeira Diretor Adjunto de Negcios EQUIPE TCNICA Janana da Silva Mendona Gerente de Editorao e Acervo Coordenao geral Marcia Cristina de Oliveira Gerente de Planejamento e Projetos Apoio tcnico Anderson Correia Soares Assistente Tcnico da Gerncia de Editorao e Acervo Apoio tcnico

SUM

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GUIA

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I. Introduo ........................................................................................................................................7

II. Objetivo ............................................................................................................................................8

III. Orientaes Gerais ......................................................................................................................9

IV. Qualidade .......................................................................................................................................10

V. Mtodo de implementao ......................................................................................................12

1. SERVIOS .........................................................................................................................................13

1.1 CORTESIA ................................................................................................................................13

1.2 CREDIBILIDADE .....................................................................................................................16

1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA ..............................................................................................18

1.4 COMPREENSO DO CLIENTE ............................................................................................20

1.5 CONFIANA ............................................................................................................................23

1.6 COMUNICAO ....................................................................................................................25

1.7 SEGURANA ...........................................................................................................................30

1.8 ACESSIBILIDADE ...................................................................................................................32

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO

SUMRIO

4

SUM

RIO

GUIA

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2. ELEMENTOS TANGVEIS ...............................................................................................................33

2.1 INSTALAES .........................................................................................................................33

2.2 EQUIPAMENTO E MOBILIRIO .........................................................................................39

2.3 EMBALAGENS ........................................................................................................................42

2.4 DOCUMENTOS DE COMPRA .............................................................................................43

2.5 PRODUTOS..............................................................................................................................45

3. PESSOAL ...........................................................................................................................................49

3.1 IMAGEM ...................................................................................................................................49

3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL ........................................................................................51

4. MELHORIA .......................................................................................................................................54

Referncias ...........................................................................................................................................57

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO 5

GUIA DE IMPLEMENTAO

I. INTRODUO

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS 7

REQU

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O COMRCIO RENE HOJE 52% DO TOTAL DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (MPE). DOS 5,9 MILHES DOS MICRO E PEQUENOS NEGCIOS E EMPREENDEDORES INDIVIDUAIS EXISTENTES NO PAS, 3,1 MILHES ATUAM NO COMRCIO.

Com isso, a importncia de estabelecer requisitos para qualidade no atendimento tornou-se mais evidente, o mercado est cada vez mais competitivo e essencial para a sobrevivncia do comrcio que ele oferea qualidade em seus servios e atinja as expec-tativas do cliente.

A ABNT NBR 15842:2010, Qualidade de servio para pequeno comrcio Requisitos gerais, auxilia empresas de vrios pontos do Pas no atendimento aos clientes e na gesto de negcios. Publicada em 8 de junho de 2010, a norma, elaborada pela Comisso de Estudo Especial de Servio em Pequeno Comrcio (ABNT/CEE-79), tem como objetivo contribuir para o desenvolvimento de uma rea de negcios de alta relevncia para a economia nacional, tanto pelo nmero de estabelecimentos, como pelos empregos gerados e seu impacto para as cidades.

A Norma uma ferramenta de gesto para estabelecimentos comerciais e apresen-ta requisitos especfi cos para a qualidade de servio e para satisfazer as expectativas do cliente, como, por exemplo, cortesia, credibilidade, receptividade, compreenso do clien-te, confi ana, comunicao, segurana e acessibilidade; requisitos de elementos tangveis, como instalaes, equipamentos, mobilirio, materiais, servios e produtos; e requisitos pessoais, como imagem e competncia profi ssional.

A utilizao da Norma ajuda a verifi car a situao da empresa e a criar um padro de qualidade no atendimento, orientando como avaliar e treinar os colaboradores do comr-cio, aplicando na prtica um padro de excelncia.

Alm da certifi cao proporcionada aos pequenos comrcios, a ABNT NBR 15842:2010 visa a melhoria da imagem e dos servios oferecidos aos clientes, profi ssionalizao e au-mento da competitividade no setor, que so fatores fundamentais para um mercado que vem se desenvolvendo cada vez mais e onde o cliente busca pequenos comrcios em que possa confi ar e que atendam s suas expectativas.

REQUISITOSGUIA DE IMPLEMENTAO

II. OBJETIVO

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

REQU

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O GUIA TEM COMO OBJETIVO ORIENTAR OS PEQUENOS COMRCIOS NA IMPLEMENTAO DE AES COM ELEMENTOS BSICOS DE QUALIDADE, DE ACORDO COM A ABNT NBR 15842, DEVENDO, PORTANTO, SER UTILIZADO EM CONJUNTO COM A NORMA.

O Guia apresenta uma proposta de roteiro de implementao em linguagem acessvel e aes para o atendimento aos requisitos apresentados na ABNT NBR 15842. Ressalta-se que os exemplos apresentados no so a nica ou a melhor forma de atender aos requisi-tos defi nidos na Norma.

Os pequenos comrcios devem utilizar este Guia como fonte de consulta, levando em considerao as caractersticas aplicveis e adequadas para cada negcio, como produtos e servios oferecidos, entre outros.

A ABNT NBR 15842:2010 foi desenvolvida seguindo uma metodologia Servqual (ins-trumento de mensurao da qualidade de servios percebida pelo cliente) e critrios de gesto da qualidade da ABNT NBR ISO 9001:2008. A utilizao deste Guia em conjunto com a Norma tem como objetivo:

Melhorar a qualidade dos servios prestados ao cliente;

Obter a fi delizao de clientes;

Melhorar a gesto nos estabelecimentos comerciais;

Melhorar a imagem dos estabelecimentos comerciais perante seus clientes;

Aumentar a confi ana de clientes e consumidores;

Melhorar as competncias profi ssionais;

Profi ssionalizar a gesto dos estabelecimentos comerciais, potencializando o desenvolvimento dos recursos humanos;

Proporcionar aos clientes uma garantia de percepo da qualidade dos servios oferecidos;

Diferenciar os estabelecimentos comerciais que adotem esta norma, por meio da qualidade do servio, proporcionando mais competitividade no setor.

Prover orientao para implantao da ABNT NBR 15842.

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REQUISITOS GUIA DE IMPLEMENTAO

III. ORIENTAES GERAIS


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O MTODO DE IMPLANTAO DA ABNT NBR 15842 APRESENTADO NESTE GUIA EST DIVIDIDO EM QUATRO CAPTULOS:

1. SERVIOS

Este captulo trata de alguns pontos a serem trabalhados para a melhoria dos servios prestados pelo estabelecimento, como cortesia, credibilidade, capacidade de resposta, compreenso do cliente, confi ana, comunicao, segurana e acesso.

2. ELEMENTOS TANGVEIS

a parte fsica que intervm na prestao de servios, produtos que o consumidor tem acesso, que pode ver e tocar. Devem-se considerar as instalaes, equipamento e mobilirio, embalagens, documento de compra e, claro, os produtos.

3. PESSOAL

Este captulo inclui todos os aspectos relacionados aos colaboradores, isto , vendedo-res, atendentes, caixas e todos aqueles que trabalham no estabelecimento comercial. Devem ser consideradas a imagem do comrcio e a competncia profi ssional frente aos clientes e consumidores.

4. MELHORIA

A melhoria contnua uma atividade fundamental para manter a qualidade dos servios no pequeno comrcio. Neste captulo so descritas aes para implementao de um plano de ao em melhoria contnua.

Os captulos descritos acima so divididos em itens de acordo com aqueles apresen-tados na Norma. Para facilitar a utilizao do Guia em conjunto com a norma, possvel visualizar o item referente ABNT NBR 15842 no rodap da pgina, ao fi nal de cada item deste documento.

Para cada item da Norma, so apresentados neste Guia exemplos de aes, encontra-dos atravs do ttulo Como implementar?, que podem ser utilizadas pelo pequeno comr-cio para facilitar a implantao da Norma e o atendimento aos requisitos estabelecidos.


IV. QUALIDADERE

QUIS

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O TERMO QUALIDADE PODE SER DEFINIDO DE MANEIRAS BEM DISTINTAS:

A defi nio normativa da ISO : Qualidade o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz requisitos.

A American Society for Quality (Sociedade Americana para a Qualidade ASQ), apresenta o seguinte conceito: Qualidade Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua prpria defi nio. Em sua utilizao tcnica, a qualidade pode ter dois signifi cados:

1 As caractersticas de um produto ou servio que do suporte (ou sustentao), sua habilidade em satisfazer requisitos especifi cados ou necessidades implcitas; e

2 Um produto ou servio livre de defi cincias.

A defi nio de Ralph Barra est mais relacionada ao setor de pequenos comrcios: Dar ao cliente o que ele quer, seja um servio ou um produto, adequado ao seu uso e feito de tal maneira que todas as tarefas sejam realizadas corretamente desde o incio.

Sem dvidas, a qualidade est relacionada diretamente satisfao do cliente.

Quando se trata da qualidade de produtos, isto , as caractersticas dos produtos em si, em caso de defeitos a empresa pode criar procedimentos para verifi cao e troca, mas quan-do se fala em qualidade de servios, muito mais complexo defi nir pelas seguintes razes:

os servios no so elementos fsicos, portanto no possvel verifi car a sua qualidade antes de prest-los;

um cliente diferente do outro, assim como os critrios utilizados para avaliar os servios de uma empresa;

os especialistas neste assunto afi rmam que as expectativas e as percepes dos clientes determinam a qualidade dos servios.

O quadro a seguir demonstra os fatores que infl uenciam nas expectativas e percep-es dos seus clientes

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS10

REQUISITOS GUIA DE IMPLEMENTAO


REQU

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Comunicao direta com o

cliente

Necessidades pessoais de cada cliente

Experincias anteriores de cada cliente

Expectativas

Percepes

Utilizao do produto

Recepo do servio prestado

QUALIDADE

Comunicao externa

Preo do produto

Considere que, quanto maior a expectativa dos seus clientes, maior suas exigncias, ento se exige do empreendedor maior qualidade nos seus servios e produtos. Por exem-plo: quando visitamos um hotel 5 estrelas, temos maiores expectativas do que se visits-semos um hotel de 2 estrelas. Sendo assim, seria possvel que encontrssemos um prob-lema no hotel 5 estrelas que no seria um problema no 2 estrelas.

Os pequenos comrcios podem utilizar este Guia em conjunto com a ABNT NBR 15842 como ferramenta para implementar aes voltadas para, na medida do possvel, superar as expectativas dos clientes.

FATORES QUE INFLUENCIAM NAS EXPEC TATIVAS E PERCEPES DOS CLIENTES

Como mencionado no item III, Orientaes gerais, este Guia dividido em quatro captulos:

1. SERVIOS


3. PESSOAL

4. MELHORIA

As aes de implementao para cada item pertencentes aos captulos descritos aci-ma podem ser facilmente encontradas sob o ttulo Como implementar? .

Para facilitar a visualizao dos itens a serem abordados para a melhoria da qualidade dos servios prestados no pequeno comrcio, a fi gura a seguir representa a diviso dos itens da Norma, dentro do seu respectivo captulo, na sequncia a ser apresentada neste Guia.

QUALIDADE NO PEQUENO COMRCIO

recomendado que a implementao seja realizada no seu estabelecimento, com as orien-taes propostas e acompanhamento dos requisitos apresentados na ABNT NBR 15842.

No fi nal de cada captulo citado o item referente da norma no rodap da pgina.

V. MTODO DE IMPLEMENTAOM

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ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | MTODO DE IMPLEMENTAO12

MTODO DE IMPLEMENTAO GUIA DE IMPLEMENTAO

1.1 Cortesia

1.2 Credibilidade

1.3 Capacidade de resposta

1.4 Compreenso do cliente

1.5 Conabilidade

1.6 Comunicao

1.7 Segurana

1.8 Acessibilidade 2.1 Instalaes

2.2 Equipamentos e mobilirio

2.3 Embalagens

2.4 Documentos de compra

2.5 Produtos

3.1 Imagem

3.2 Competncia prossional

4.0 Melhoria

1. SERVIOS 2.ELEMENTOS TANGVEIS

1. SERVIOS1.1 CORTESIA 1.2 CREDIBILIDADE1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA1.4 COMPREENSO DO CLIENTE1.5 CONFIANA1.6 COMUNICAO1.7 SEGURANA1.8 ACESSIBILIDADE

2. ELEMENTOS TANGVEIS2.1 INSTALAES2.2 EQUIPAMENTO E MOBILIRIO2.3 EMBALAGENS2.4 DOCUMENTOS DE COMPRA2.5 PRODUTOS

3. PESSOAL3.1 IMAGEM3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL

4. MELHORIA

1. SERVIOS

1. SERVIOS

COMO IMPLEMENTAR?

A qualidade dos servios o principal argumento dentro de um pequeno comrcio, e os clientes a consideram uma prtica comum, buscando pela satisfao de suas expectativas, e se no a encontram, no retornam quele estabelecimento.

Portanto, o pequeno comrcio deve estar atento para que no haja falhas no atendimento e para que o cliente no tenha dvidas sobre voltar ou no a comprar no seu estabelecimento.

Os autores e especialistas em qualidade de servios estabeleceram alguns critrios que os clientes utilizam para julgar a qualidade de servio, conforme a seguir.

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS 13

A. Defi na padres de comportamento para os seus colaboradores. Faa um documento interno estabelecendo expresses verbais para dirigir-se ao cliente em diferentes etapas do atendimento e para outras possveis situaes.

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MTODO DE IMPLEMENTAOGUIA DE IMPLEMENTAO

1.1 CORTESIA

POR QUE IMPORTANTE?

Imagine-se entrando para comprar em um pequeno comrcio. Voc cumprimenta, mas no ouve resposta; voc pede informao, mas o atendente est de m vontade.

Agora imagine se, ao entrar em uma loja, o atendente agitado se aproxima e faz pergun-tas sem parar sobre o que voc deseja e insis-te para que voc leve os produtos.

Essas duas situaes no so favorveis para a imagem do seu comrcio ou para a venda de seus produtos.

Cortesia um dos fatores mais importantes para a qualidade de servios. Para que um cliente compre um produto, ele tem confi ar no estabelecimento e na pessoa com quem est em contato.

Para conquistar essa confi ana necessrio que a pessoa demonstre ao cliente conside-rao, respeito e amabilidade.

A falta da cortesia imperdovel por muitos clientes, mas o exagero ou excesso de corte-sia no tratamento do cliente tambm pode gerar desconforto.

PARA REFLETIR1. Voc sabe dizer como o cliente

recebido em sua loja?2. Seu estabelecimento possui uma forma

especfi ca de atendimento?3. Seus colaboradores sabem como

agir com o cliente nas mais diversas situaes, como, por exemplo, nos casos de reclamaes ou insatisfaes?

4. So realizadas reunies peridicas com a sua equipe para discutir a respeito do atendimento no seu estabelecimento?

ABNT NBR 15842 3. Requisitos do servio

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ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS





4. MELHORIA

1. SERVIOS

EXPRESSES VERBAIS PARA DIFERENTES ETAPAS DO ATENDIMENTO

CHEGADA DO CLIENTE

Bom dia! Posso ajudar?

Bom dia! Se precisar de ajuda, estou disposio.

Bom dia! Fique vontade e logo te atendo.

Bom dia! J conhece os nossos produtos?

Bom dia! Est buscando algo em especial?

PARA CLIENTES HABITUAISBom dia! (Tratar pelo primeiro nome; utilizar Sr. ou Sra.)

Fique vontade e se precisar s chamar.

PARA CONFIRMAR A COMPRA

para presente?

Temos outras cores, vai ficar com essa mesmo?

Podemos entregar, s precisamos dos seus dados.

PARA CONFIRMAR O PAGAMENTODinheiro ou carto?

Acima de XX valor posso te dar um desconto.

AGRADECER PELA COMPRAObrigado e tenha um bom dia.

Sua amiga vai gostar do presente. Bom dia.

PARA ATENDER AO TELEFONE Nome da empresa. Boa tarde!

PARA TRANSFERIR UMA CHAMADACom quem eu falo, por favor?

Pode aguardar? Estou passando a sua ligao.

B. Conscientize seus colaboradores sobre a importncia da cortesia durante o relaciona-mento com o cliente, utilizando argumentos como:

A necessidade da cortesia para que o cliente fi que satisfeito e retorne ao estabelecimento.

Trate seu cliente de forma educada mesmo em caso de reclamaes e troca de produtos, permitindo que ele retorne.

Trate seu cliente de forma tranquila e amvel para que ele se sinta vontade no estabelecimento e possa comprar vontade tambm.

O excesso de cortesia pode soar falso e/ou fazer com que seu cliente se sinta afobado e prefi ra se dirigir a outro estabelecimento.

ABNT NBR 15842 3.1 Cortesia

Veja o quadro a seguir:


ABNT NBR 15842 3.1 Cortesia

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C. Formalize para seus colaboradores quais as atitudes corretas para se dirigir ao cliente:

Cumpriment-lo na recepo.

Sorrir.

Tratar todas as pessoas com respeito.

Abrir a porta para o cliente.

Agradecer a compra realizada.

Dar prioridade ao cliente presente do que ao atendimento telefnico.

Desculpar-se com o cliente para isentar-se ou atender o telefone.

Manter-se calmo e solcito em situaes confl itantes.

Ser discreto em casos de solicitaes de carto de crdito que forem negadas e em comprovao da autenticidade de notas, evitando demonstrar qualquer tipo de desconfi ana.

D. Prepare seus colaboradores para situaes confl itantes, como, por exemplo, reclamaes, acidentes, erros de servio, entre outros.

E. O empreendedor e/ou gerente responsvel pelo negcio tem que estar sempre atento ao comportamento dos seus colaboradores, para que possa identifi car qualquer defi cincia no atendimento e propor melhorias. Para isso, importante deixar claro aos seus colaboradores, por meio de reunies ou documentos, atitudes e comportamentos que no so aceitveis pelo estabelecimento, como, por exemplo:

Utilizar tons agressivos.

Tratar clientes com desprezo.

Entrar nos provadores sem antes pedir permisso.

Demonstrar antipatia pelo cliente.

Olhar demais para o cliente.

Ficar de cara feia.

Gritar para chamar algum.

Comer, beber ou fumar no horrio de atendimento.

Pr-julgar o cliente.

Ficar apoiado em mveis durante o atendimento.




4. MELHORIA

1. SERVIOS

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ABNT NBR 15842 3.2 Credibilidade

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1.2 CREDIBILIDADE

POR QUE IMPORTANTE?

Credibilidade uma caracterstica que pode ser divulgada, mas s adquirida atravs da atuao da empresa em um longo perodo de tempo.

necessrio cuidar dos pequenos deta-lhes para reforar a confi ana do cliente, demonstrando sinceridade, honra e trans-parncia atravs dos colaboradores e das aes da empresa.

PARA REFLETIR1. Como seus produtos so divulgados?2. Quem faz a reviso dos anncios no seu

estabelecimento?3. As regras quanto a promoes,

vendas e devoluo esto claras e so entendidas pelos seus colaboradores?

4. O seu estabelecimento permite que o cliente verifi que e avalie seus produtos?

5. Seu negcio responde s sugestes e reclamaes dos clientes?

6. A empresa filiada a alguma associao do setor?

COMO IMPLEMENTAR?A. Defi na os valores que deseja transmitir, por exemplo, demonstrando confi ana atravs dos anncios, propaganda e campanhas promocionais da sua empresa, isto :

No faa propaganda enganosa ou de duplo sentido dos seus produtos e servios.

Priorize a satisfao do seu cliente.

Seja claro nas informaes transmitidas ao cliente.

Revise sempre as informaes a serem divulgadas, como, por exemplo, anncios de rdio, jornal, revistas, informativos online, entre outros. Assim possvel identifi car fotos, fi guras, expresses etc. que possam conduzir a falsas expectativas, onde se perde a confi ana do cliente.

Transmita a seus colaboradores a importncia da credibilidade e faa com que seja compreendida a forma de tratar o cliente com clareza e verdade nas informaes e atendimento prestados.

B. Estabelea regras relacionadas aos servios da empresa e passe-as aos seus colaborado-res para que sejam seguidas, de forma a garantir maior credibilidade, como, por exemplo:

Se no fi car satisfeito com o produto, fazemos a devoluo do seu dinheiro.

Para compras superiores a R$ 300,00, fazemos a entrega na sua casa.

Garantimos 5% de desconto no valor do produto em casos de atraso na entrega.

Somente sero admitidas devolues que forem comunicadas dentro de um perodo de 15 dias aps a data da compra.

No sero permitidas devolues de artigos feitos sob medida.





4. MELHORIA

1. SERVIOS


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Fique atento ao comportamento dos seus colaboradores em relao ao cumpri-mento das regras estabelecidas, para que seja possvel corrigir qualquer desvio de con-duta e garantir o cumprimento das informaes prestadas ao cliente.

C. Permita e incentive que seus clientes examinem os produtos oferecidos antes da compra e no ato da entrega, mas estabelea limites queles produtos que necessitem de mais cuida-dos. Veja alguns casos a seguir:

No permitido provar roupas ntimas.

proibido abrir as embalagens dos perfumes expostos nas prateleiras, por favor, utilizem as amostras disponveis para teste.

D. Aproveite situaes negativas para conquistar a confi ana do seu cliente:

Assuma a responsabilidade por erros cometidos.

Quando no for possvel cumprir com um compromisso, d satisfao e explicaes ao seu cliente. Por exemplo, se a empresa sabe que vai haver atraso em uma entrega, importante que entre em contato com o cliente para avis-lo com a maior antecedncia possvel.

Faa sempre uma checagem de informaes referente ao cadastro de seus clientes e dados dos produtos solicitados.

E. Veja a seguir outras aes que podem ser seguidas pela sua empresa para conquistar maior credibilidade do seu cliente:

Analise e responda as reclamaes e/ou devolues realizadas pelos seus clientes de forma adequada. importante responder as reclamaes realizadas tambm pela internet.

Analise e cumpra toda a legislao referente aos servios e produtos oferecidos pela sua empresa, como, por exemplo, disponibilizar o cdigo de defesa do consumidor no estabelecimento.

Filie-se s associaes e/ou organizaes que ofeream apoio institucional.




4. MELHORIA

1. SERVIOS

ABNT NBR 15842 3.2 Credibilidade

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ABNT NBR 15842 3.3 Capacidade de resposta

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1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA

POR QUE IMPORTANTE?

Toda empresa tem que estar preparada para atender seus clientes da melhor maneira possvel, isto inclui responder a perguntas sobre servios, produtos, localizao, dados do estabelecimento e outras informaes pertinentes ao setor, alm de estar preparada para atender ao cliente.

importante tambm que a empresa esteja preparada para atender a eventuais proble-mas e pronta para agir diante de imprevistos.

Um pequeno comrcio com capacidade de resposta oferece aos seus clientes os produ-tos e/ou informaes que eles desejam, no momento, no lugar e da maneira que dese-jam, resolvendo problemas ou imprevistos com rapidez e efi ccia.

PARA REFLETIR1. Seu estabelecimento corre o risco de

no ter determinado produto para oferecer ao cliente?

2. possvel identifi car com antecedncia quando existe maior demanda em determinado produto?

3. Existem aes determinadas para a preveno de problemas ou orientao ao colaborador sobre como agir em caso de imprevistos?

4. Na ocorrncia de problemas e/ou imprevistos, so identifi cadas as causas que levaram a esta situao?

5. So propostas melhorias para as causas identifi cadas?

6. Os clientes recebem retorno quanto s suas reclamaes e so propostas melhorias para que esta situao no se repita ?

COMO IMPLEMENTAR?A. Para ter capacidade de resposta necessrio conhecer a empresa e seu funcionamento, portanto fundamental que sejam feitos registros referente s informaes pertinentes ao seu negcio:

Analise suas vendas ao longo do ano e faa a comparao entre os trs ltimos anos, identifi cando a demanda de cada produto e os perodos que foram mais vendidos e menos vendidos, fi cando assim possvel identifi car suas necessidades de compra.

Existem sistemas eletrnicos com ferramentas que podem auxiliar nos registros e anlises do seu negcio.

Se a sua empresa no dispe de meios eletrnicos, possvel realizar um registro manual para anlise e controle que permita atender adequadamente s demandas de seus clientes.

Garanta que, em pocas de alta temporada, sua empresa tenha produtos e colaboradores sufi cientes para atender aos seus clientes.

B. Verifi que periodicamente os servios prestados pelos seus colaboradores, fornecedores e subcontratados quanto a prazos, quantidades e qualidade.

C. Registre as informaes referentes aos seus fornecedores e pedidos. Esta ao funda-mental para identifi car possveis incidentes e assim estar pronto para agir em situaes de emergncia, possibilitando capacidade de reposta aos seus clientes.

Utilize uma planilha para registrar suas informaes de pedidos.

Faa uma lista de fornecedores e identifi que aqueles capazes de atender aos pedidos emergenciais e que ofeream promoes ou descontos em ocasies especiais.




4. MELHORIA

1. SERVIOS


ABNT NBR 15842 3.3 Capacidade de resposta

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Faa uma anlise peridica da lista de fornecedores para identifi car novos produtos, promoes, treinamentos, brindes e prazos.

D. Identifi que possveis situaes para prevenir-se de incidentes e prepare seu estabeleci-mento e colaboradores para atender a estes casos, como veremos a seguir:

E. Analise as sugestes, reclamaes e devolues de seus clientes e implemente aes de melhoria para prevenir e evitar que esses ocorridos se repitam:

Utilize uma planilha para registar as sugestes, reclamaes e devolues, contendo data, produto, motivo da sugesto, reclamao ou devoluo, cliente afetado e soluo proposta.

Use ferramentas informatizadas, quando disponveis, para manter uma base de dados, a fi m de utiliz-la para anlise futura.

F. Veja a seguir outras aes que podem trazer capacidade de resposta para o seu negcio:

Oriente seus colaboradores para que anotem todos os produtos solicitados pelo cliente que no esto disponveis no seu estabelecimento. Verifi que a demanda de seus produtos semanalmente para detectar mudanas de comportamento do consumidor.

Mantenha suas informaes fi nanceiras atualizadas, para que seja possvel realizar previses rpidas e realistas.

Verifi que periodicamente a competncia oferecida pelo seu estabelecimento referente capacidade de resposta aos clientes.

SITUAO ATUAO

No foi possvel identifi car as informaes tcnicas de um produto

Tenha fi chas analticas, catlogo de produtos e outras fontes de informao que possam ser consultadas no estabelecimento.

- No se preocupe, vou verifi car e lhe informo imediatamente.

- Esta uma informao bem tcnica, vou perguntar ao fabricante e amanh entro em contato.

Ocorreu uma falha de sistema

Explique a existncia da falha no sistema e tenha disponveis recibos e notas manuais.

- Ocorreu uma falha no sistema, mas no se preocupe, pois emitirei uma nota manualmente.

Emergncias graves: falta de energia, um vazamento ou solicitaes de clientes, como, por exemplo, taxi para alcoolizados em casos de restaurantes e bares, ou mal-estar geral de um cliente que necessite socorro no local

Tenha em local de fcil acesso uma lista com os telefones dos servios de emergncia locais, companhias de abastecimento e servios voltados para o cliente.

Chegada de um grupo de turistas

- Avise os turistas para que compreendam a situao do atendimento

- Adie tarefas que no so necessrias para aquele momento

- Seja rpido e gil para organizao do atendimento

Aglomerao prximo ao horrio de fechamento

- Revise os horrios de funcionamento

- Disponibilize um sistema de atendimento telefnico ou de mensagem

Alta demanda de produto especfi co - Utilize a lista de fornecedores j elaborada no item anterior




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ABNT NBR 15842 3.4 Compreenso do cliente

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1.4 COMPREENSO DO CLIENTE

POR QUE IMPORTANTE?

Conhecer com exatido as necessidades do cliente e entender qual a importncia do produto que ele busca fundamental para identifi car as condies adequadas, para oferecer seus produtos e servios e para realizar a venda de forma satisfatria para o estabelecimento e para o cliente.

PARA REFLETIR1. Como o seu negcio identifi ca a

necessidade dos seus consumidores?2. O seu estabelecimento oferece servios

adicionais como complemento para uma venda?

3. O seus colaboradores sabem como negociar formas de pagamento e desconto para os clientes de maneira correta e de acordo com as possibilidades do estabelecimento?

4. Os seus colaboradores buscam ajudar o cliente de acordo com as suas caractersticas e necessidades?

COMO IMPLEMENTAR?A. A compresso do cliente a capacidade de identifi car as caractersticas, expectativas e necessidades dos seus consumidores. Transmita aos seus colaboradores a importncia de captar as necessidades dos clientes com preciso. Oriente-os sobre como colocar em prtica o processo de compreenso do cliente:

escutando atentamente;

deixando-o falar sem interrupes;

reformulando os argumentos dados ao cliente quando houver qualquer dvida;

memorizando os aspectos solicitados pelo cliente;

ajudando a expor as necessidades do cliente, quando este for tmido, inseguro ou tiver difi culdades de expresso;

confi rmando se compreendeu a solicitao do cliente;

levando em conta a expresso corporal do cliente.

B. Estabelea uma srie de servios adicionais como complementos para a venda, de acor-do com as necessidades dos seus clientes. Para isso necessrio estar atento s demandas. A seguir esto alguns servios que so usualmente oferecidos em pequenos comrcios:

Vendas a crdito.

Entrega em domiclio.

Adicionais ao produto (embrulho para presente).

Instalao de produtos em domiclio.

Pedidos por telefone.

Preos especiais para cliente fi delizados.

Estacionamento.




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Lista de casamento.

Venda de ingressos para shows.

Armrios para guardar pertences.

C. Veja a seguir outras aes importantes que podem ser utilizadas pelo seu negcio para entender melhor os seus clientes:

Esteja atento aos comentrios de seus clientes quanto ao horrio de funcionamento do seu estabelecimento e analise os momentos de maior movimento para estabelecer seus horrios, sempre de acordo com a legislao vigente.

Descubra as necessidades de pagamento do seu cliente, tentando atend-las na medida do possvel.

Determine as condies de fi nanciamento dos seus produtos de acordo com a quantia, tipo de produto e de cliente. importante que seus colaboradores tenham conhecimento dessas condies para poder utiliz-las. Uma opo entrar em contato com uma entidade bancria para utilizar um acordo de fi nanciamento para os clientes, simplifi cando assim os tramites de pagamento.

Esteja sempre atento ao comportamento de seus colaboradores para advertir qualquer erro referente compreenso do cliente. importante que os colaboradores sejam comunicados de seus erros. Para isso, tenha uma conversa construtiva privada e explique os erros de seu comportamento, sempre propondo uma soluo.

D. A tabela a seguir apresenta diferentes tipos de clientes com perfi s especfi cos e utilizada para melhoria do atendimento e da compresso dos clientes. Mesmo que as pessoas no se ajustem completamente a cada um destes perfi s, esta tabela pode ajudar a conhec-los me-lhor atravs de uma classifi cao clssica:

TIPO DE CLIENTE CARACTERSTICAS TPICAS COMO ATUAR

Dominante

- Gosta de discusses e de ter razo- Eterno descontente- Fala alto- Brusco, sarcstico e agressivo

- Deixe-o falar- Escute com pacincia- Mantenha a calma e o bom humor

Distrado- ausente- Perde facilmente a ateno- Parece no escutar

- Tente chamar sua ateno- Seja rpido e gil

Reservado- Apenas responde a perguntas- tmido e desconfi ado- No demostra expresses

- Seja amvel- Demonstre interesse- Faa perguntas fechadas- Faa diferentes perguntas para confi rmar suas necessidades

Falante- No para de falar- Fala de assuntos pessoais- Se dispersa na conversa

- Escute com simpatia - Direcione a conversa para os produtos e servios




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TIPO DE CLIENTE CARACTERSTICAS TPICAS COMO ATUAR

Indeciso

- Incapaz de tomar uma deciso- Se interessa simultaneamente por vrios produtos e/ou servios- Pede a opinio do vendedor e/ou do acompanhante

- D conselhos teis- Descubra qual o seu interesse- Oferea poucas opes para que ele escolha

Vaidoso

- Quer demonstrar suas competncias- Contradiz o vendedor- Coloca em dvida as informaes dadas pelo vendedor

- Acolha com interesse suas opinies e ideias- Seja paciente- Escute-o

Instvel- Impaciente e agitado- Olha ao relgio com frequncia

- Oferea poucos produtos- Seja rpido em suas explicaes- Mostre-se decidido em seus gestos e palavras

Lento- Quer tempo para pensar- tranquilo em seus gestos e palavras

- Trate-o com calma- Seja paciente- Repita seus argumentos quantas vezes forem necessrias

Desambientado- O ambiente do estabelecimento no familiar- No conhece a cidade

- Utilize termos conhecidos- D bastante informao- Crie um ambiente agradvel- Demonstre confi ana




4. MELHORIA

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E. Explique aos seus colaboradores o comportamento usual de clientes na hora de decidir a compra:

TIPO DE COMPRA RISCO CARACTERSTICAS

Estendida Alto- Produtos duradouros: mveis, eletrodomsticos, computadores etc.- Levam muito tempo para avaliar as opes

Limitada Moderado- Produtos temporrios: roupa, calados e utenslios pra casa- Levam pouco tempo para avaliar as opes

Rotineira Baixo- Produtos do cotidiano: alimentao, cosmticos etc.

Por impulso Baixo- Produtos no pensados- O vendedor infl uencia a compra


ABNT NBR 15842 3.5 Confi ana

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1.5 CONFIANA

POR QUE IMPORTANTE?

As vendas incluem pessoas e recursos mate-riais, portanto, inevitvel que ocorram er-ros humanos e tcnicos, porm necessrio consider-los para que no se repitam.

A capacidade de um servio prestado nos pequenos comrcios se manifesta pela capacidade de fazer as coisas bem feitas desde o primeiro momento e de reduzir ao mnimo o nmero de falhas.

PARA REFLETIR1. So especifi cadas aos seus

colaboradores aes que devem ser praticadas no momento da venda?

2. Os seus colaboradores tm tempo sufi ciente para deixar a loja organizada e pronta para o atendimento no horrio correto de funcionamento?

3. Os seus colaboradores sabem como agir frente a reclamaes e falhas detectadas pelo cliente?

4. Como voc analisa seus fornecedores?

COMO IMPLEMENTAR?A. Revise todos os anncios e propagandas antes do lanamento ao pblico, para detectar pos-sveis erros na informao oferecida sobre os produtos, servios e o prprio estabelecimento.

B. Veja algumas aes para conscientizar seus colaboradores da importncia de ser me-tdico e cuidadoso, para que eles no cometam falhas no momento da venda, na loja e tambm em entregas.

Mantenha o posto de trabalho organizado.

Concentre-se na tarefa que est sendo realizada.

Aprenda a consultar dvidas dos produtos nas fi chas tcnicas e nos catlogos enviados pelos fabricantes.

Aprenda a utilizar diferentes equipamentos (balanas, computadores etc.).

Padronize as prticas funcionais.

Confi rme as informaes sobre produtos e servios dadas aos clientes.

Anote e confi rme todos os dados necessrios do cliente.

Revise os produtos antes de fazer qualquer entrega.

Revise as faturas, notas e recibos antes de entreg-los ao cliente.

Conte o dinheiro recebido e o troco na frente do cliente.

Pergunte Direo qualquer dvida que tenha.

C. O estabelecimento precisa estar pronto e preparado pelos colaboradores antes da sua abertura. A seguir esto algumas aes que o seu negcio pode utilizar:

Ligar e conferir o funcionamento das instalaes e equipamentos.

Organizar e conferir o estoque.




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ABNT NBR 15842 3.5 Confi ana


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Organizar os produtos na loja em seus respectivos lugares.

Conferir a ordem de catlogos, publicaes etc. sobre os produtos.

Arrumar a vitrine e mostradores.

Conferir moedas e notas na registradora.

Conferir se os preos marcados nos produtos correspondem aos registrados no sistema e valores de fatura.

Conferir se h de troco sufi ciente para a demanda prevista.

D. Explique aos seus colaboradores como agir diante de falhas detectadas pelo cliente, recla-maes e devolues:

Evite confl ito e propagao para outros clientes presentes na loja.

Reconhea a falha e d razo ao cliente, quando este estiver correto.

Pea desculpas pelos transtornos causados.

Explique a razo do problema, sem culpar algum.

Resolva o problema o mais rpido possvel.

E. Estabelea mecanismos para detectar erros humanos e tcnicos produzidos pelas ativida-des de venda. Implemente aes para evitar que falhas se repitam e registre informaes e acontecimentos para poder analis-los e tomar providncias

Utilize uma planilha ou uma base de dados para registrar as falhas de colaboradores, fornecedores e subcontratados.

Faa uma anlise que permita a pontuao de servios dos seus fornecedores e subcontratados.

Colaboradores podem anotar os erros e as falhas mais comuns que perceberem em outros comrcios. Com isso possvel realizar uma discusso e estabelecer uma forma mais adequada de prevenir-se desses acontecimentos.

Realize uma anlise de custo por perodo referente s falhas e erros cometidos no seu estabelecimento e apresente-a aos seus colaboradores para que revertam os clientes perdidos em vendas.




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ABNT NBR 15842 3.6 Comunicao

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1.6 COMUNICAO

POR QUE IMPORTANTE?

A comunicao essencial para a apresen-tao de seus produtos, para os servios e principalmente para a venda. A comu-nicao inclui aspectos relacionados s atividades de venda, produtos oferecidos, informaes apresentadas ao cliente e o prprio estabelecimento comercial.

PARA REFLETIR1. Onde est exposto o horrio de

funcionamento do seu estabelecimento?2. Onde so colocados os informativos

direcionados aos clientes?3. Os clientes conseguem verifi car os

preos dos produtos expostos?4. Seus colaboradores sabem apresentar

os produtos aos clientes?5. Existem procedimentos para identifi car

sugestes dos seus clientes?

COMO IMPLEMENTAR?A. Exponha o horrio de funcionamento do estabelecimento em local visvel, inclusive do exterior da loja:

Utilize diferentes formatos para cada temporada ou por ano, em um formato que possa atualizar os horrios quando necessrio.

Coloque os horrios de funcionamento na porta e/ou vitrine e em outros locais pertinentes, como website e anncios.

Utilize uma letra em tamanho sufi ciente para que se possa enxergar em destaque.

Utilize o mesmo espao para anunciar os feriados em que estaro em funcionamento.

Tenha cuidado para que os raios de sol ou o tempo no deteriorem o material do horrio de funcionamento exposto.

Utilize um formato de acordo com a imagem do seu estabelecimento.

B. Exponha os compromissos do seu estabelecimento com o cliente (Veja o item 1.2 deste guia):

Pode-se utilizar um nico documento para listar todos os compromissos.

Outra opo utilizar diferentes placas informativas ou cartazes fi xados nas partes adequadas aos compromissos e atividades em diversas reas do estabelecimento.

Utilize um tamanho de letra grande o sufi ciente para facilitar a viso e a leitura pelos clientes.

Garanta que todos os informativos contenham a assinatura da diretoria.

No deixe que os informativos se acumulem e renove-os com frequncia, de forma que os compromissos se mantenham.

Exponha de forma visvel aos seus clientes os limites dos espaos defi nidos para cada tipo de produto. Esses mesmos espaos podem ser utilizados para expor seus compromissos com os clientes.

Independentemente do formato escolhido para os informativos, no permita que estes destoem do estilo da sua loja.




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C. Sempre coloque preos nos produtos:

Na vitrine:

Utilize etiquetas ou dispositivos de preo individuais para cada produto exposto, ou somente um dispositivo para grupos de produtos que tenham o mesmo preo.

Utilize um tamanho de letra adequado para que os preos possam ser facilmente identifi cados. Verifi que se os preos podem ser vistos facilmente pela vitrine ou no exterior da loja.

Utilize diferentes formas e desenhos para os dispositivos de preos de acordo com as temporadas e promoes.

No interior do estabelecimento:

Utilize etiquetas ou dispositivos de preos que sejam diferenciados daqueles que apresentam informaes tcnicas dos produtos.

Verifi que o material utilizado para fi xar preos nos produtos, para no danifi c-los.

Coloque os preos no mesmo espao/local em cada produto. Isto facilita a consulta de preos pelos clientes.

Quando os preos forem colocados em dispositivos para um grupo de produtos, certifi que-se de que estejam em um espao delimitado, para que no ocorra confuso entre diferentes preos e produtos.

D. Explique aos seus colaboradores como apresentar seus produtos e servios:

Apresente as informaes de forma breve e com preciso.

Fale sempre utilizando termos positivos.

Exponha argumentos ordenada e pausadamente.

Relacione os aspectos favorveis dos produtos em relao s necessidades apresentadas pelos clientes.

Adapte-se linguagem do cliente.

Quando utilizar termos tcnicos, verifi que a compreenso do cliente.

Limite a quantidade de informaes a ser passada para o cliente de acordo com as suas necessidades.

E. Anote os dados dos clientes quando o produto provado em domiclio:

Utilize um caderno para anotar os dados do cliente ou alguma ferramenta tecnolgica, como, por exemplo, uma planilha, base de dados etc.

Anote no mnimo os seguintes dados: nome completo, endereo e telefone de contato.

Inclua dados do produto adquirido, como marca, modelo, cor, data etc.




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F. Apresente aos seus clientes os servios adicionais que esto sua disposio:

Utilize informativos para anunciar servios adicionais prestados pelo seu estabelecimento.

Inclua servios, produtos, custos (se houver), prazo e condies da prestao de servio.

Atualize os informativos sempre que houver alguma modifi cao.

G. Explique aos seus colaboradores como se portar diante uma reclamao ou devoluo:

Escute atentamente a reclamao do cliente.

Faa as perguntas que forem necessrias para esclarecer o problema.

D as explicaes necessrias quando a reclamao ou a devoluo no se justifi car, e se o erro for do cliente ou de outras partes.

Diga que toma a responsabilidade quando a reclamao e/ou devoluo so fundamentadas.

Explique as opes disponveis para solucionar o problema.

Escute a opinio do cliente a respeito das solues apresentadas.

Chegue a um acordo com o cliente para defi nir a soluo a ser tomada. Procure dar sempre uma resposta satisfatria ao cliente, ainda que este no tenha razo, especialmente quando se tratar de um cliente importante para o seu estabelecimento.

Explique com detalhes como o problema ser solucionado.

Explique o que deve ser feito para evitar que o problema volte a acontecer.

H. Treine seus colaboradores para reconhecer as sugestes dadas pelos clientes. Eles devem estar atentos s conversas e aprender a detectar expresses que indiquem sugestes, como, por exemplo:

Em outras lojas eu vi...

A loja de tal pessoa faz assim...

Seria melhor se fosse assim...

Se fi zessem assim...

Preferia que...

I. Adote as sugestes dos seus clientes:

Tenha um espao para que seus colaboradores possam fazer anotaes de sugestes dos clientes.

Tenha um espao disponvel para que os clientes possam deixar sugestes.

Neste espao de sugestes, tenha formulrios e uma caneta para facilitar que os clientes sugiram e deem sua opinio sobre produtos e servios. Convm que os formulrios sejam annimos.

Analise as sugestes diariamente.

Incentive seus clientes para que deixem sugestes e agradea quando o fi zerem. Veja um modelo de formulrio que pode ser utilizado pelo seu negcio:




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DATA:_____/ _____/ ______

NOME DO ESTABELECIMENTO

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Nome (opcional): _______________________________________________________________________

E-mail (opcional): _______________________________________________________________________

Telefone (opcional): _____________________________________________________________________

SUGESTES

Agradecemos a sua visita em nossa loja. Nosso objetivo conseguir que nossos clientes fi quem satisfeitos com nossos produtos e servios. Para manter este objetivo, sua opinio muito importante e fi camos gratos com os seus comentrios.

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J. Tenha um sistema para avaliao da satisfao do cliente:

Esteja atento aos comentrios de seus clientes habituais e descubra as razes pelas quais eles sempre voltam ao seu estabelecimento

Pergunte aos clientes habituais que deixam de aparecer em sua loja por determinado perodo de tempo por que estiveram ausentes, para verifi car se os motivos os levaram a algum concorrente. Faa isso com muita discrio.

Elabore um formulrio para avaliar a satisfao do cliente e deixe disposio ou envie aos seus clientes pelo menos uma vez ao ano.

O formulrio deve ser:

P Annimo, para garantir a imparcialidade dos resultados.

P Sucinto e direto, pois os clientes no dispem de muito tempo e importante que possam preencher o formulrio no perodo em que aguardam para fazer o pagamento.

P Fcil de preencher.

P Utilize uma cor opaca de urna para garantir o anonimato.

P Estabelea algum tipo de sorteio, prmio, vale desconto etc. para incentivar o preenchimento.

P Explique a seus clientes a importncia do preenchimento do formulrio para melhoria dos seus servios.

Veja um modelo:




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SUA OPINIO MUITO IMPORTANTE PARA MELHORIA DOS NOSSOS PRODUTOS E SERVIOS!

Avalie os seguintes aspectos sobre a nossa loja:(Coloque um X na opo que indique o seu grau de satisfao)

ASPECTO

Atitude de nossos colaboradores

Competncia dos nossos funcionrios

Resoluo de queixas, reclamaes e de-volues

Nossas instalaes

Nossos equipamentos

Nossos servios

COMENTRIOS:__________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

O uso deste tipo de formulrio deve ser feito tomando-se alguns cuidados. Em primeiro lugar preciso sempre analisar os resultados e us-los para melhorar a qualidade dos servios. Em segundo lugar, deve-se ter claro que o universo de clientes dispostos a preencher formulrios deste tipo sempre pequeno. Alm disto, existe uma tendncia de que somente clientes muito insatisfeitos e muito satisfeitos preencham a pesquisa. Assim, tende-se obter uma medida dos extremos em termos de opinio. Desta forma os resultados encontrados na pesquisa devem ser avaliados com cuidado.

Outra maneira de medir a satisfao dos clientes, a qual pode ser realizada em conjunto com a pesquisa descrita anteriormente, perguntar ao cliente durante ou aps o fechamento da venda se ele fi cou satisfeito com o servio ou ainda se ele tem algo a sugerir em termos de melhoria aos servios prestados pelo seu estabelecimento.

Lembre-se de responder e considerar as reclamaes, sugestes e comentrios dos clientes junto s pesquisas e de manter um registro para anlise peridica.

L. Veja outras ideias que podem ser utilizadas pelo seu estabelecimento:

Esteja sempre atento ao comportamento de seus colaboradores para advertir qualquer erro referente compreenso do cliente. importante que os colaboradores sejam comunicados de seus erros. Para isso, tenha uma conversa construtiva e privada para explicar os erros de seu comportamento, sempre propondo uma soluo.

Utilize etiquetas ou dispositivos de preos e documentos com a imagem coorporativa do seu estabelecimento.

Elabore um meio para informar ao cliente sobre a utilizao bsica de seus produtos:

P Smbolos para o tratamento da roupa. P Smbolos para o uso de aparatos eletrnicos. P Sugestes para cozinhar a carne. P Sugestes de limpeza e conservao das joias.




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ABNT NBR 15842 3.7 Segurana


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1.7 SEGURANA

POR QUE IMPORTANTE?

A segurana como a sade: s nos damos conta de que a temos quando a perdemos.

A segurana um atributo de qualidade ne-cessrio para a prestao de qualquer servi-o. Podemos ir a uma loja e notar servios de melhor ou pior qualidade, mas no de se esperar que nos acontea algum dano fsico pelas instalaes do estabelecimento, que nos roubem nem que utilizem nosso carto de crdito de forma fraudulenta. Contamos com a segurana em todos os sentidos: na integridade fsica e sobre os nossos bens.

PARA REFLETIR1. Seus colaboradores sabem identifi car

os riscos para seus clientes e para o espao de trabalho?

2. Como estabelecido um responsvel na empresa para os casos de emergncia?

3. Como feita a preveno de riscos no seu comrcio?

4. permitido que clientes entrem com sacolas e mochilas na sua loja?

5. possvel identifi car o colaborador que recebeu o pagamento para cada venda especfi ca?

COMO IMPLEMENTAR?A. Identifi que os possveis riscos tanto para os clientes como para seus colaboradores e estabelea medidas para prevenir os riscos identifi cados. Veja a seguir alguns riscos detec-tados em pequenos comrcios:

Queda de pessoas por piso desnivelado.

Queda de pessoas em piso escorregadio.

Choque contra objetos ou mveis.

Queda de pessoas ao pisar sobre ou tropear em objetos.

Sobrecarga de peso.

Cortes ou contuses por objetos ou instalaes.

Descarga eltrica por contatos diretos ou indiretos.

Incndio.

Situaes de estresse.

B. Abaixo esto algumas medidas de preveno que podem ser utilizadas pelo seu negcio:

Ordem e limpeza

P Mantenha os caminhos e as sadas livres de obstculos. P Limpe imediatamente qualquer lquido derramado que possa causar acidentes. P Aps a limpeza do piso, verifi que se no existe qualquer risco de escorregamento

para clientes e colaboradores.

P Mantenha o ambiente limpo e organizado e lembre-se que cada coisa tem o seu lugar correto.

P Guarde, empilhe e/ou posicione produtos de maneira que seja impossvel que caiam. P Sinalize qualquer risco possvel do estabelecimento para alertar clientes e

colaboradores e prevenir que qualquer acidente acontea.




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1. SERVIOS


ABNT NBR 15842 3.7 Segurana

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Incndios

P Estabelea um plano de emergncia para casos de incndio.

P Em caso de incndio, no grite, no corra, mantenha a calma e tenha atitude em suas aes.

P Em caso de incndio de grande proporo, no tente cont-lo sozinho.

P Avise a todos os clientes e colaboradores e, se houver necessidade, utilize o alarme.

P Evacue o estabelecimento, siga os sinais de sada de emergncia e feche as portas que deixarem para trs.

P No utilize elevadores.

P Se a fumaa impossibilitar a respirao, abandone o espao engatinhando at a sada.

P Se o incndio for de pequenas propores, utilize o extintor de incndio, mirando o jato do extintor para a base das chamas.

P Se pegar fogo nas roupas, a pessoa deve deitar no cho e rolar para apagar o fogo.

P vital saber o que fazer a cada momento. Apresente essas informaes no seu plano de emergncia.

P fundamental que sempre haja uma pessoa responsvel por emergncias no estabelecimento.

C. Permita, sempre que possvel, que seus clientes entrem no seu estabelecimento com todos os seus pertences, especialmente produtos de grande valor, os quais os clientes no gostam de se desprender.

Em casos de estabelecimentos que no permitam que os clientes levem seus pertences para o interior, tenha um sistema seguro para guardar os objetos, identifi cando-os com nmeros e evitando que fi quem vista de outros clientes, para evitar risco de furto. Veja algumas ideias:

P Se o estabelecimento no grande e no tem um fl uxo de clientes muito grande, guarde voc mesmo os pertences em um local que no seja visvel, comunicando ao restante dos colaboradores para que no existam riscos de confuso entre os pertences entregues sua responsabilidade.

P Se houver muitos clientes ao mesmo tempo, que habitualmente carregam pertences com os quais no podem entrar no estabelecimento, guarde os produtos em local adequado e fora da viso de todos. Entregue uma fi cha identifi cativa ao cliente com a mesma identifi cao fi xada no pertence.

D. Veja a seguir outras aes que podem ser utilizadas pelo seu estabelecimento:

Realize os pagamentos rapidamente e no armazene cartes de crdito, evitando que passem pelas mos de mais de um colaborador.

Sempre que houver pagamento com carto de crdito solicite a identidade para conferncia de dados. Se clientes se sentirem constrangidos pela solicitao, explique as razes e circunstncias pelas quais esta medida tomada. Lembre-se de que esta medida no necessria para clientes habituais.

Corrija o mais rpido possvel qualquer incidncia que possa causar perigo segurana fsica de pessoas em seu estabelecimento.

Em caso de acidentes graves, analise as causas e imediatamente tome aes para evitar que se repitam. Aprenda com seus erros, e saiba que erros de segurana podem custar muito caro.

Contrate um seguro de responsabilidade civil que cubra seu estabelecimento de possveis catstrofes.




4. MELHORIA

1. SERVIOS

1.8 ACESSIBILIDADE

COMO IMPLEMENTAR?

POR QUE IMPORTANTE?

A acessibilidade essencial para propor-cionar acesso ao:

estabelecimento nos horrios mais convenientes para os clientes;

produtos oferecidos pela loja;

colaboradores do negcio.

PARA REFLETIR1. verifi cada a facilidade de acesso pelo

cliente aos produtos da sua loja?2. Existem barreiras que impeam os

clientes de circular livremente pelo estabelecimento?

3. feita uma avaliao no seu negcio em relao visibilidade dos produtos, na vitrine, em prateleiras, mostrurios etc.?

A. Garanta que seus colaboradores deem assistncia aos clientes medida que necessitem e que digam que esto disposio para qualquer necessidade.

B. Estabelea horrios adequados tipologia do estabelecimento e aos hbitos de compra dos seus clientes. Veja algumas sugestes:

Identifi que o pblico-alvo: pessoas para as quais voc abriu sua loja. Em funo dos produtos comercializados, haver um pblico com determinado perfi l, como idade, sexo, poder aquisitivo etc.

Conhea os hbitos de compra dos seus clientes: dias que realizam compras, horrios habituais, quantidade de compras, produtos de maior consumo etc.

C. Esteja atento para que o mobilirio no se torne uma barreira no acesso aos produtos e na locomoo dos clientes:

Sempre que a natureza dos produtos permitir, evite a existncia de mostrurios ou barreiras que impeam que os clientes se aproximem dos produtos para avali-los.

Tenha mveis bem localizados e/ou com rodas, para que a movimentao seja facilitada, assim haver mais comodidade no ambiente, possibilidade de alterar o ambiente quando necessrio e adaptao s necessidades do comrcio.

D. Exponha os produtos no estabelecimento de forma que os clientes possam v-los e avali-los, considerando a natureza do produto comercializado.

E. Os colaboradores devem mostrar-se satisfeitos ao atender os clientes. Quando houver aglomeraes, eles devem demonstrar ao cliente, por meio de algum gesto, que logo iro atend-lo e sugerir que fi que vontade para olhar os produtos.

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ABNT NBR 15842 3.8 Acessibilidade


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4. MELHORIA

1. SERVIOS

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 2. ELEMENTOS TANGVEIS 33

ABNT NBR 15842 4. Requisitos dos elementos tangveis

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COMO IMPLEMENTAR?

As caractersticas e atributos dos elementos fsicos, como fachada, rtulos, mostrurios, entrada do estabelecimento, mobilirio, equipamentos, provadores, entre outros, que pertencem a um pequeno negcio, so avaliados conscientemente ou inconscientemente por todos os clientes, tanto reais como potenciais, sendo em muitos casos determinantes para que o consumidor decida entrar e comprar naquele comrcio.

necessrio, portanto, que o cliente se sinta atrado pelo estabelecimento antes de entrar e que, uma vez dentro da loja, fi que satisfeito. Com isso, podemos dizer que essencial pensar e planejar na localidade do seu estabelecimento, na distribuio das salas e mobilirio, vitrines e mostrurios, equipamentos, embalagens, produtos, informativos, limpeza e manuteno, entre outros.

2.1 INSTALAES

POR QUE IMPORTANTE?

A vitrine o primeiro contato da loja com o cliente, portanto fundamental que seja atrativa. Quanto ao interior da loja, importante preocupar-se em atender s expectativas dos seus clientes. Leve em considerao o espao disponvel, distri-buio, climatizao, luminosidade, estilo, decorao, limpeza e conservao das ins-talaes do seu estabelecimento.

PARA REFLETIR1. As instalaes do seu estabelecimento

so verifi cadas de acordo com as atividades necessrias para a comercializao de produtos e prestao de servio do seu negcio?

2. Com que frequncia realizada a manuteno das suas instalaes?

3. Quando realizada a limpeza das suas instalaes?

4. As reas do seu estabelecimento so sinalizadas de acordo com as informaes necessrias para o melhor atendimento ao cliente?

5. defi nido um conceito para as instalaes da sua loja de acordo com os seus produtos e perfi l dos seus clientes?

6. conhecida a legislao aplicvel s suas instalaes?

A. Certifi que-se de que possui as instalaes sufi cientes e necessrias para realizar as ati-vidades referentes prestao de servio oferecida pelo seu estabelecimento. Verifi que se as instalaes esto sempre sendo utilizadas de maneira correta:

Verifi que todos os espaos fsicos do seu estabelecimento. Para cada espao, descreva as atividades e as instalaes

Aps a identifi cao das atividades e instalaes necessrias para a sua realizao, possvel arrumar os espaos de acordo com as necessidades do seu negcio, ajustando, adicionando ou retirando instalaes, conforme as atividades listadas.

Veja o exemplo a seguir:




4. MELHORIA


34

Analise o tamanho, a distribuio e o grau de ocupao dos espaos quanto ao mobilirio, mostrurios, equipamentos etc. Com isso, possvel fazer um croqui, descrevendo onde pode ser colocado cada elemento. Considere que os espaos livres devem ser de acesso aos produtos, para que os clientes possam circular sem obstculos.

Pea a um colaborador que atue como cliente e que aponte aspectos do estabelecimento que considera incmodos ou que podem ser melhorados.

Escute seus clientes e colaboradores, afinal eles so os principais usurios das suas instalaes.

Visite outras lojas consideradas lderes no seu setor e analise as instalaes, assim poder obter ideias para o seu estabelecimento.

B. Estabelea um calendrio para as atividades de manuteno das suas instalaes, para garantir o funcionamento correto e a segurana:

Elabore um Programa de manuteno das instalaes. No programa considere:

P reviso prvia das instalaes;

P trabalho de pessoas externas para manuteno;

P mudanas de temporada;

P conhecimento do programa por todos os seus colaboradores e como isto afeta seu trabalho.

Verifi que se a manuteno est sendo feita corretamente.

Veja um modelo de documento para verifi cao das atividades de reviso e manuteno das instalaes:

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 2. ELEMENTOS TANGVEIS

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GUIA

DE

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ATIVIDADE INSTALAO/ELEMENTO VERIFICAO

Climatizar a loja Ar-condicionado SIM NO

Visualizar o interior da loja do lado de fora Vitrine SIM NO

Acessar os produtos da loja sem obstculos Mveis SIM NO

(preencher) (preencher) SIM NO






4. MELHORIA



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ODO

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GUIA

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PROGRAMA DE REVISO E MANUTENO DAS INSTALAES

ELEMENTOREVISO MANUTENO

VERIFICAO FREQUNCIA RESP. MODO FREQ. RESP.

Fachada - Estado geral da pintura e cortinas Diria

Portas, fechaduras e cortinas

- Fechaduras e molduras- Pintura das portas- Detectar sinais de deteriorao

Diria

Encanamento de gua, gs, calefao etc.

- Detectar vazamentos- Funcionamento das torneiras, lavabos e banheiros

Mensal

Instalao eltrica

- Estado geral dos fusveis, interruptores, soquetes e quadro de energia- Isolamento de cabos e conexo com os equipamentos

Mensal

- Lmpadas e iluminao geral Diria

Piso - Detectar deteriorao Diria

Parede e teto - Estado da pintura Semestral

C. Arrume de imediato qualquer defeito ou problema identifi cado nas instalaes. Para isso importante que seja feita uma lista com o contato dos tcnicos e companhias res-ponsveis pelos equipamentos e sua manuteno, incluindo telefones de emergncia:

Tenha na lista ao menos o nome, telefone e servio.

Pode ser feito tambm um acordo com os fornecedores para estabelecer um contrato de manuteno e servios profi ssionais, principalmente para equipamentos que precisem de manuteno tcnica.

D. Mantenha suas instalaes limpas e organize para que a limpeza seja realizada fora do horrio de funcionamento da loja. Limpar quando o estabelecimento tem clientes para se-rem atendidos pode gerar incmodo. As limpezas podem ser feitas na primeira hora pela manh ou antes do fechamento, em momentos quando o pblico reduzido:

Defi na os responsveis pela limpeza, em que espaos esta deve ser feita, como e com que frequncia.

Utilize produtos adequados para realizar a limpeza e evite produtos de forte odor.

Verifi que se a limpeza realizada adequadamente.




4. MELHORIA


36 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 2. ELEMENTOS TANGVEIS

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E. Utilize informativos para sinalizar reas distintas do seu estabelecimento e assim orientar a circulao dos clientes:

Utilize diferentes formas e cores:

Pense no contraste da letra com o fundo:

Utilize traos grossos e defi nidos com textos curtos que sejam visveis distncia.

Use a imaginao nos seus desenhos.

A localizao dos seus informativos importante. Considere espaos que no encubram produtos ou outros informativos, e os coloque de forma que o cliente tenha facilidade para visualiz-los, como, por exemplo, na altura dos olhos.

Cuide da fi xao dos informativos para garantir a segurana dos seus clientes.

F. A decorao da vitrine e mostrurios muito importante, pois seu melhor vendedor.A vitrine:

Apresenta a imagem do seu estabelecimento e os produtos oferecidos.

Transmite uma mensagem de forma contnua.

Atrai a ateno de passantes.

Desperta interesse pelo estabelecimento.

Cria o desejo de entrar e comprar.

Portanto:

No deixe que a vitrine fi que ultrapassada. fundamental que seja renovada periodicamente e mantida limpa e bem iluminada.

Planeje a decorao com antecedncia.

Considere acontecimentos sociais, datas histricas, religiosas etc. para formar a ideia principal do tema para decorao da vitrine.

Faa sempre uma decorao diferente da outra e esteja aberto a novas ideias.

Originalidade, equilbrio e gosto esttico so caractersticas fundamentais para uma boa vitrine.

FUNDO TEXTO

Preto Branco/Amarelo

Amarelo Preto/Vermelho/Azul

Vermelho Branco/Azul

Branco Preto/Vermelho/Azul




4. MELHORIA


G. Desenvolva vitrines e mostrurios atrativos, interessantes e luminosos, que transmitam uma infl uncia positiva s pessoas que os veem:

Comece por defi nir um conceito, uma ideia do tipo de composio que deseja desenvolver.

Utilize elementos complementares (mecanismos de movimento, elementos decorativos etc.).

Elabore um rascunho para verifi car a distribuio dos elementos na vitrine.

Pense no equilbrio de formas e tamanhos.

Considere a combinao das cores, pois elas tm infl uncia psicolgica nas pessoas:

Considere que a ateno maior do cliente se dirige para o meio da vitrine e para a zona prxima ao vidro.

Evite carregar demais a decorao com o amontoamento de produtos.

Brinque com o contraste do fundo da vitrine e dos produtos, com a fuso de luzes e sombras.

Evite que a luzes atrapalhem as pessoas que a contemplam.

Procure deixar que a decorao da vitrine permita a visualizao no interior da loja.

Tenha cuidado com produtos alimentcios.

Cuide da iluminao da vitrine e evite lmpadas incandescentes que gerem muito calor e que possam causar danos aos produtos.

Verifi que se o vidro da sua vitrine adequado para proteger os produtos e evitar refl exos que possam causar danos ao estabelecimento.

H. Disponha de um sistema que proporcione um clima agradvel no seu estabelecimento. Isto favorece a permanncia dos clientes no interior da loja:

Ar-condicionado.

Isolamento das paredes.

Calefao.

Aquecedores eltricos.

Ventilao.

Toldos.


MT

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DE

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COR SENSAO

Vermelha Dinamismo

Amarela Estmulo

Verde/Azul Relaxamento

Violeta Vivacidade

Branca Refl exo

Cinza Neutralidade




4. MELHORIA


38 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 2. ELEMENTOS TANGVEIS

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I. Considere a distribuio interna dos produtos na loja, para que seja criada uma sensao de amplitude e espao:

Evite armazenar e empilhar produtos na loja que possam se tornar um obstculo para o alcance de outros produtos.

Proporcione comodidade aos clientes na loja.

Defi na um estilo que torne o ambiente mais confortvel e esttico, agregado funcionalidade e rentabilidade.

Decore o interior do estabelecimento, atendendo ao estilo defi nido, aos produtos e servios oferecidos e aos clientes para os quais se dirige (gostos, preferncias, nvel aquisitivo etc.).

Leve em conta os seguintes aspectos:

J. Para lojas de roupa, disponha de provadores:

Confortveis e amplos, para que os clientes no sejam obrigados a sair do provador.

Com portas em vez de cortinas, para que os clientes possam tranc-las.

Bem iluminados.

Bem equipados (cabides, tapete, espelho etc.).

K. A seguir esto outras aes a serem seguidas pelo seu estabelecimento:

Esteja em dia com a legislao aplicvel quanto s instalaes.

Adapte as instalaes do seu estabelecimento para cumprir a legislao aplicvel. Leve em conta que muitas vezes existem subsdios ou fi nanciamentos especfi cos para realizar mudanas exigidas pela legislao.

A localizao do negcio um fator crtico de sucesso. Portanto, se voc prev a mudana na localizao do seu estabelecimento, busque um local prximo aos seus potenciais clientes.

Mantenha as portas do seu estabelecimento abertas, se for possvel, de acordo com as condies meteorolgicas e sistemas de climatizao da loja.

importante manter o acesso loja livre de obstculos, para permitir uma entrada cmoda aos seus clientes.

Elimine barreiras arquitetnicas que possam estar presentes tanto na entrada como no interior da loja, para que pessoas com defi cincia possam ter tambm acesso aos produtos. Evite escadas.

Considere o entorno da loja,

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Guia Pequeno Comercio_ABNT BNR 15842