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Help Desk Day

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Help Desk Day

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Treinamento em suportepara empresas de tecnologia

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Vamos começar

Roberto Cohen

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Exercício:

Vamos conhecer o sentimento de nossos usuários...

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Service Desk

ITIL

Gerenc.Incidentes

Base deConhecimento

Relatórios

TemposPadrões

GruposSolucionadores

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Benefícios de registrar incidentes

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“Você não controla o que não consegue

medir.”

Tom Demarco

Controle

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“Se não for controlado, o

trabalho fluirá para o homem competente

até que ele se afunde.”

Charles Boyle

Carga excessiva

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“O futuro depende daquilo que fazemos

no presente.”

Ghandi

Tendências e Medidas proativas

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“Não é que eles não veem a solução.

É que não enxergam o problema.”

Chesterton

Equipamentos Problemáticos

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Picos de Atendimento

“Não espere o juízo final. Ele ocorre diariamente.”

Albert Camus

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“A opinião éa rainha do mundo.”

Pascal

Treinamento

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Registrar

1. Carga excessiva

2. Tendências

3. Medidas proativas

4. Equip. problemáticos

5. Picos de Atendimento

6. TreinamentoHistórico do usuário

(2 vantagens)

Histórico do equipamento

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Direcionamento de incidentes

ContratoDesempenho

SLA

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Base de conhecimento

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Ausência de técnicos

1. Férias

2. Reuniões

3. Visitas

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Padronização

Uniformiza a orientacão

para usuários

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Comunicação

• Gaguejar

• Adivinhar

• Vocabulário / usuário

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1. Ausência de técnicos

2. Padronização

3. Comunicação

Base deConhecimento

Retenção deconhecimento

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Relatórios degerenciamento

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Incidentes/chamados abertos

Motivo

Gruposolucionador

Tipo deproblema

Prioridade

...

Força-tarefa

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Tempo médio para solução

Tipo deproblema

EsforçoDimensionamento

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Análise por usuário

SecretáriaTreinamento

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Análise por técnico

KBAPromoçãoTreinamento

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1. Incidentes abertos

2. Tempo médio p/solução

3. Análise por usuário

4. Análise por técnico

Relatórios

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Tempos padrões

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Levantar o gancho

Demora para o usuário ser atendido?

1. Desiste

2. Busca noutro

lugar

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Tempo de conversação

Orientaçãodemorada?

1. Ramais ocupados

2. Conhecimento do

técnico?

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Antes de passara ligação

Muito tempo no atendimento?

1. Ramais ocupados

2. Conhecimento do

técnico?

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Idade do incidente

As soluções demorama acontecer?

P#@! de Help Desk!Fiquei velho e careca

e não arrumarammeu vídeo!

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1. Levantar o gancho

2. Tempo de conversação

3. Antes de passar ligação

4. Idade do incidente

Tempos

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Grupo solucionador

1. Função específica

2. Região

3. Cliente

4. Outras formas

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Ambiente WEB

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Menor quantidadede ligações

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Melhordocumentado

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Melhoracompanhamento

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Maisconfiança

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Menor desperdício

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Incentivar

Funciona mesmo essa

p@#!!

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1. Menor qtde de ligações

2. Melhor documentado

3. Melhor acompanhamento

4. Mais confiança

5. Menor desperdício

WEB

Problemas?

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Ambiente WEBBenefícios internos

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Supervisãode qualquer

lugar

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Acessívelde qualquer

lugar

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Conhecimentoem qualquer

horárioou lugar

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Inventáriovia WEB

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Sistema operacional

não é restritivo

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Dispensa instalação especial

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Registro no local do

incidente

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Tempo real trabalhado

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Visualaderente

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1. Supervisão qualquer lugar

2. Acessível qualquer lugar

3. Conhecimento qq lugar

4. Inventário via WEB

5. S.O. não restritivo

6. Etc...

WEB Benefíciosinternos

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Controle de Inventário

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Planejamentode mudanças

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Aspectofinanceiro

Planejamentode mudanças

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Localizaçãode hardwaree software

Planejamentode mudanças

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Idade dosequipamentos

Planejamentode mudanças

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1. Aspecto financeiro

2. Localização HW/SW

3. Idade dos equipamentos

Planejam.mudanças

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Suporte proativo

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Antecipar-seaos problemas

Alertas automáticos de mudanças de

hardware e software

Suporteproativo

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Gerenciamentode pontos remotos

Suporteproativo

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1. Antecipar-se a problemas

2. Alertas automáticos

3. Arquivos danosos

4. Gerenc. pontos remotos

Suporteproativo

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Coleta dehardware e software

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Evita prometeralgo impossível

Coleta dehardware e software

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Análisede sufixosMP3, AVI, MPG, ...

Coleta dehardware e software

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Compras duplicadas

Coleta dehardware e software

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Gerência delicenças de software

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Instalaçõesesquecidas

Gerência delicenças de software

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Embaraçospúblicos e

legais

Gerência delicenças de software

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Planejamento de mudanças

Gerência delicenças de software

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Poder debarganha

Gerência delicenças de software

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1. Instalações esquecidas

2. Embaraços públicos

3. Planejamento mudanças

4. Poder de barganha

Gerenc. licençassoftware

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Self-Service

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Multiplica recursos

técnico

usuário

usuário

usuário

usuário

usuário

usuário

usuário

usuário

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Suporte após horário expediente

00:00 08:00 18:00 24:00

equipe técnica

self-service

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Vários mecanismos

FAQ

downloadbase de

conhecimento

manuais autodiagnóstico

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1. Economiza recursos

2. Alivia o Help Desk

3. Aprendizado

4. After-hours

Self-Service

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Suporte por correio eletrônico

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Integração de ferramentas

Exceção

Sistema deHelp Desk/Service Desk

Relatórios

Robô

SBDG

Redes(monitoramento)

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Canal adicional com usuário

Sistema deHelp Desk/Service Desk

Robô

Confirmação

Relatórios

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“Uma longa viagem de mil milhas

começa com o primeiro passo”

Lao-Tzu

Começar...

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Hora do almoço, pessoal!