PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar

HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA

Projeto Integrado Multidisciplinar CONTAX

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HENRIQUETA MARIA OLIVEIRA PEREIRA

Projeto Integrado Multidisciplinar CONTAX

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RESUMO

A Contax por sua vez está voltada para formar um contingente de pessoas com

competência e dinamismo, além da visão de promover a motivação e satisfação pessoal, na busca de atender os objetivos organizacionais, como também de disponibilizar a possibilidade de realização individual de seus empregados. Observa-se que já estão saindo da rigidez de processos antiquados, e se moldando as atuais exigências de desenvolvimento, ambientais e sociais.

O setor de Recursos Humanos para essa empresa tem objetivo de estabelecer um conjunto de processos que tornem uma empresa mais competitiva. A atividade deve ser feita com transparência e confiança nas pessoas. A nova organização dentro do modelo da organização precisa ficar atenta as mudanças no mercado cada vez mais exigente. Os operadores da Contax estão em sua grande maioria, devem estar motivados e satisfeitos com a empresa. A motivação de funcionários depende de diversos fatores, sendo que a maior parte desses fatores pode ser trabalhada dentro das organizações. É importante para os gestores de pessoal conhecer e saber utilizar de forma adequada os fatores motivacionais.

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SUMÁRIO

1.1- Contax – Descrição da Organização

1.1.1- Introdução - Denominação e forma de constituição............................................PG 06

1.1.2- Dados e fatos relevantes da origem da organização..........................................PG 07

1.1.3.- Natureza e ramo de atuação..............................................................................PG 08

1.1.4.- Informações sobre o porte da empresa.............................................................PG 09

1.1.5- Relação das filiais...............................................................................................PG 10

1.1.6- Número de funcionários......................................................................................PG 11

1.1.7- Principais produtos..............................................................................................PG 12

1.1.8-Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.......PG 13

2.0 Análise de RECURSOS HUMANOS:

2.1-Modelo de gestão de pessoas utilizado pela empresa.............................................PG 14

2.2- Plano de Carreira.....................................................................................................PG 15

2.3 - O processo de seleção ................................................................................. PG 15 2.4 -Os resultados alcançados pela empresa no mercado em que atua.................PG 16 2.5- Planejamento estratégico para o desenvolvimento de recursos humanos .....PG 17 2.6- COMPENSAÇÃO (ADMINISTRAÇÃO DE SALÁRIOS)....................... PG 18 2.7- O salário para as pessoas ..............................................................................PG 19 2.8- O salário para as organizações......................................................................PG 19 2.9- Avaliação e Classificação de Cargos............................................................PG 20 2.10- Política Salarial .........................................................................................PG 20 2.11 - Planos de Benefícios Sociais ....................................................................PG 21

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3.0- SUBSISTEMAS DE DESENVOLVIMENTO DE RH 3.1-Controle de Pessoal.........................................................................................PG 22 3.2 CADASTRO ADMINISTRATIVO................................................................PG 22 3.3 MANUTENÇÃO BOLETIM DE FREQUÊNCIA..........................................PG 23 3.4- RELATÓRIO DE BOLETIM DE FREQUÊNCIA........................................PG 23 3.5- RELATÓRIOS ADMINISTRATIVOS......................................................... PG 23 3.5 RELATÓRIOS GERENCIAIS........................................................................PG 23 3.6 PROCESSAMENTO DE FÉRIAS..................................................................PG 24 3.7. ANÁLISE INTERNA.....................................................................................PG 24 3.8. ANÁLISE EXTERNA ..................................................................................PG 24 3.9- CADASTRO DE PESSOAL........................................................................PG 24 4.0. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS .................................................................PG 25 5.0 -Balanço e demonstrativo de resultados da empresa ................................PG 26 6.0 -RELAÇÕES INTERPESSOAIS 6.1 Missão............................................................................................................. PG 28 6.2 Visão............................................................................................................... PG 28 6.3 Valores.............................................................................................................PG 28 7.0 Conclusão........................................................................................................PG 29 8.0 Referências Bibliográficas............................................................................PG 30

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1.1- Contax – Descrição da Organização

1.1.1- Introdução - Denominação e forma de constituição A Contax enfatiza a excelência do serviço e o grau de responsabilidade do

funcionário. O setor de Recursos Humanos tem como objetivo estabelecer um conjunto de processos que tornem uma empresa mais competitiva. A atividade deve ser feita com transparência e confiança nas pessoas. A nova organização dentro do modelo da organização precisa ficar atenta as mudanças no mercado cada vez mais exigente. Deve-se saber usar o Marketing a favor do cliente interno, com um ambiente saudável e agradável que visa qualidade de vida para os funcionários.

O Rh é cheios de desafios. O funcionamento da organização esta ligada as pessoas que esta associada ao seu desenvolvimento. A manutenção dos recursos humanos na organização exige uma série de cuidados especiais, entre os quais sobressaem os planos de compensação monetária, de benefícios sociais, higiene e segurança do trabalho. A implantação dos subsistemas de Recursos Humanos nas pequenas empresas é viável, pois facilitam o processo de tomada de decisão do empreendedor, através de um banco de dados e sistema de informações bem estruturado e de padrões de avaliação para a auditoria da condição existente, em termos de pessoal.

Todo o ambiente externo contribui para o bom desenvolvimento do ser humano como funcionário, quando suas necessidades não são alcançadas, seu interior passa a sofrer devido à pressão no trabalho, má alimentação, falta de reconhecimento, gerando problemas que prejudicam sua saúde, seu psicológico e emocional prejudicando assim o desempenho e potencialidade do colaborador.

Através do planejamento estratégico podemos determinar a melhor maneira de associar os recursos disponíveis com a necessidade da sociedade, pondo em prática mudanças contínuas que levem à maior produtividade e à melhor qualidade dos serviços. Atender a demanda de clientes e satisfazer as necessidades com atendimento personalizado. Esta função trará facilidade e comodidade para o consumidor, esclarecendo dúvidas e realizando vendas de produtos através do telefone.

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1.1.2- Dados e fatos relevantes da origem da organização

Foi feito um estudo na página da empresa na internet, bem como em sua intranet,

para buscar entender melhor as comunicações oficiais da empresa para seus clientes e colaboradores. Como atuo nesta área de atendimento, acompanhei os trabalhadores na operação durante alguns meses, a fim de perceber de que forma as pessoas se portavam diante de seus superiores e de suas tarefas e que situações práticas do dia-a-dia interferem na produtividade e no comportamento dos colaboradores. Neste período, conversei com supervisores, também de maneira informal, para avaliar a percepção destes para com o comportamento dos seus subordinados e em relação aos seus superiores.

Em seguida, acompanhei o papel da área de Recursos Humanos em seu significado alcance dos objetivos estratégicos da empresa.

Nesta pesquisa a intenção era de avaliar, agora por meio de instrumento oficial de pesquisa, os fatores que contribuem para principais produtos e/ou serviços desta empresa. De acordo com Chiavenato (2000), em termos empresariais, pode-se definir a estratégia como “a mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global para atingir os objetivos a longo prazo”.

A seguir, abordaremos a pesquisa de campo, utilizada para identificar o clima

organizacional na TNL Contax. Objetiva-se a partir deste estudo, conhecer os fatores que influenciam a motivação dos colaboradores e como a empresa pode trabalhar de forma a oferecer melhores condições e garantir a motivação e o comprometimento.

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1.1.3.- Natureza e ramo de atuação Histórico A Contax Participações foi constituída em 31 de julho de 2000, com a razão social

de “Caroaci Participações S.A.”. Teve sua origem em dezembro de 2000, quando foi criada como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A., assumindo todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do grupo. A Contax foi constituída com objetivo de prestar serviços de contact center..

Em 2001 passou a adicionar novos clientes à sua carteira, atendendo importantes empresas dos mais diversos segmentos. Até novembro de 2004, a Contax não possuía atividade operacional, bem como não possuía nenhuma companhia subsidiária.

A Contax surgiu para oferecer diferenciais que para atrair clientes que buscam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus consumidores. Atua como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação.

A sua estratégia de negócios é concentrada no desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo com seus clientes, e baseia-se em dois pilares essenciais: diferenciação dos produtos e serviços oferecidos e excelência operacional em todas as áreas funcionais.

Suas principais atividades são desenvolver e implementar serviços completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção, internet e call center.

A Contax investe principalmente na seleção e formação de seus colaboradores,

responsáveis diretos pelo sucesso da operação, bem como em tecnologia da informação e ferramentas de gestão e de melhoria de produtividade. É uma das maiores empresas de contact center terceirizado do Brasil, especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos.

A empresa atua em 17 estados localizados estrategicamente, além do Distrito Federal. Todos construídos seguindo rigorosos padrões de qualidade, com alta tecnologia, sistema de segurança moderno e agradável ambiente de trabalho para seus colaboradores e clientes.

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1.1.4.- Informações sobre o porte da empresa A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call

center, direcionada para todo público interessado em call center e prestações de serviços. Especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos, objetivando melhorar o relacionamento de seus clientes com seus consumidores.

O objetivo deste trabalho é identificar os fatores que contribuem para a motivação dos colaboradores em empresas de contact Center, e o campo de pesquisa escolhido, neste caso a empresa TNL Contax. Por ser uma das maiores empresas deste segmento no Mundo, e estar situada na posição de maior do Brasil, esta empresa é bastante representativa para o estudo em questão.

Para facilitar os estudos, em virtude da distância física entre os demais sites,

escolhemos como objeto de estudo o Site Bahia, situado no Comércio, Salvador/BA. O estudo realizado teve como principal objetivo para este capítulo o entendimento do funcionamento da empresa, para que pudéssemos caracterizá-la de forma consistente e condizente com sua realidade.

Neste intuito foram realizadas entrevistas informais com diversos profissionais,

com a intenção de sentir a percepção que estes tinham a respeito da empresa, bem como identificar alguns fatores dessa organização.

Para estas entrevistas, que aconteceram na informalidade e sem identificação,

foram criadas discussões entre pequenos grupos de cada vez, nas quais buscava identificar as concordâncias e as distorções verificadas entre os componentes dos grupos. A intenção aqui não foi de identificar os fatores motivadores, nem mesmo aferir o nível de motivação dos funcionários, mas sim de perceber como as relações entre empresa e funcionários eram percebidas e que forma que estes reagiam a cada estímulo, seja ele negativo ou positivo, apresentado pela empresa e seu corpo administrativo.

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1.1.5- Relação das filiais Sediada no Rio de Janeiro, a Contax possui sites espalhados por diversos Estados

do Brasil como Salvador, São Paulo, Belo Horizonte, Recife entre outras. Surgiu no mercado no ano de 2001, ao absorver o Call Center da Telemar, tornando-se então responsável por prestar atendimento aos clientes desta.

A criação da Contax teve como principal objetivo a necessidade de dedicar maior atenção ao atendimento dos clientes de telefonia, posteriormente cartões de crédito.

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1.1.6- Número de funcionários

A Contax é uma das principais empregadoras do país. Cerca de 20% dos colaboradores da companhia estão no primeiro emprego, com média de idade de 24 anos, e mais de 70% são mulheres. A empresa investe mais de R$ 20 milhões em qualificação e capacitação, o que corresponde a mais de 5 milhões de horas em treinamento. Há nove anos no mercado, a Contax presta serviços integrados de relacionamento entre as empresas e seus clientes. A empresa atua nas áreas de SAC (serviço de atendimento ao cliente), cobrança e televendas. Tem 60 clientes corporativos. Entre os principais estão os maiores bancos brasileiros, empresas do setor de telecomunicações, de TV a cabo, de processamento de cartões de crédito e distribuidoras de energia elétrica. A Contax é uma das principais empregadoras do país. São cerca de 75 mil funcionários em 29 filiais localizadas em sete estados do Brasil.

Em tão pouco tempo que se tornou expoente desse mercado, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus consumidores. A sua força está consolidada em uma estratégia de negócio bem definida, que faz a Contax ir além e atuar como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação.

Para alcançar esse nível de excelência operacional, a Contax direcionou seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados que projeta programa e opera. Foram esses conceitos que permitiram que a empresa ganhasse respeito no segmento. Afinal, não é todo dia que uma companhia consegue, em apenas oito anos, o posto de uma das maiores geradoras de emprego do país.

O planejamento estratégico para o desenvolvimento de recursos humanos para a empresa.

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1.1.7- Principais produtos Por atuar no ramo de tecnologia de informação, a Telemar percebeu que seria mais

interessante delegar a uma empresa especializada em atendimento o papel de efetuar os contatos com seus clientes, podendo dessa forma se dedicar ao desenvolvimento e melhoramento dos seus produtos e serviços e deixando para a Contax o papel de desenvolver o melhor atendimento possível. Com essa atitude, a Telemar possibilitou que uma empresa à parte se preocupasse em desenvolver as melhores opções de atendimento, cabendo à Telemar a fiscalização e orientação das metas que estaria passando para a Contax.

Esta por sua vez, nasceu com um cliente de grande peso no mercado e passou a dedicar-se exclusivamente ao seu papel de empresa de contact center, desenvolvendo e aprimorando técnicas de atendimento a clientes, treinando operadores e operando o atendimento aos clientes de também de cartões de crédito.

Principais mercados e, nos ramos de atuação, principais segmentos desses

mercados onde se encontram os clientes alvo A Contax percebeu que além da Telemar, existia uma demanda a ser explorada

junto a outras empresas, que também decidiram terceirizar o atendimento a clientes. A empresa abriu suas portas para o mercado e se tornou dentro de poucos meses a segunda maior empresa do setor no País, ficando atrás somente da Atento, empresa que atua em diversos países.

Em 2004, anunciou a absorção do call center da Orbital, por meio de uma parceria.

A Orbital, com clientes de peso como o grupo Credicard, figurava na posição de terceira maior do Brasil. Ao absorver os clientes desta, a Contax se tornou a maior empresa de contact center da América Latina. A partir deste momento, a meta a ser alcançada é de ser reconhecida como a melhor do seguimento no país.

O quadro de funcionários da empresa é de aproximadamente 42000 colaboradores

em todo o território Nacional. Em Salvador, são cerca de 6200 funcionários. É a empresa que mais emprega jovens do primeiro emprego em Salvador e uma das maiores do Brasil neste critério. Foi incluída na lista das 100 melhores empresas para se trabalhar, conforme Revista Exame, 2003, uma das maiores autoridades neste tipo de pesquisa no Brasil.

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1.1.8-Principais concorrentes da organização

Seus principais concorrentes são: Atento e A&C.

1.1.9 - Organograma Gerencial

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2.0- Análise de RECURSOS HUMANOS

2.1 Modelo de gestão de pessoas utilizado pela empresa

O corpo administrativo da Contax é distribuído em forma de hierarquia e

subordinação, onde cada funcionário sabe o que deve fazer e a quem recorrer em cada situação que ocorra.

Cada site tem seu próprio Departamento de Recursos Humanos (RH) composto de Gerente de RH, Supervisor de RH e mais assistentes e auxiliares de RH.

Além do RH, dispõe também de Departamento de Segurança do trabalho, composto por um Engenheiro de Segurança do Trabalho, dois Técnicos de segurança do Trabalho e mais estagiários.

Departamento de Medicina Ocupacional, Composto por Médicos do Trabalho, Enfermeiras do Trabalho e auxiliares administrativos, que tem a função de dar suporte à equipe de médicos e enfermeiras. Possui ainda um Departamento de Seleção e Treinamento de Pessoal, responsável por recrutar e treinar profissionais, bem como realizar processos de seleção interna e reciclagem de treinamentos.

O campo financeiro fica a cargo do Departamento de Administração Financeira, que não apresenta grande importância neste estudo, sendo portanto desnecessário que se faça maiores aprofundamentos.

Na operação, existe a seguinte hierarquia: Uma gerente de telemarketing, responsável por toda a parte operacional e por negociações junto aos clientes.

A esta gerência estão subordinadas as Coordenações, divididas por carteira de cliente ou por tipo de operação. A cada Coordenação estão subordinados os supervisores, que por sua vez controlam a operação, que é formada por um grupo de aproximadamente 25 operadores de call center para cada supervisor.

A gerência, assim como as coordenações possuem suas respectivas acessórias, constituídas de Assistentes de Gerência e Assistentes de Coordenação.

Além destes elementos, mas não menos importantes estão as equipes de apoio, compostas de técnicos de informática, pessoal de limpeza e de manutenção.

Outro grupo de profissionais importante é o Control Desk, a quem cabe a tarefa de controlar o fluxo de ligações recebidas e originadas e determinar as necessidades da operação. Este setor controla os indicadores operacionais e aciona os supervisores e coordenadores a cada verificação de anomalia, para garantir um nível de serviço dentro das metas estabelecidas.

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2.2- Plano de Carreira A Contax oferece plano de carreira bem definido e suas promoções internas são

feitas por meio de processos internos de seleção, baseados em editais de convocação divulgados nos diversos canais de comunicação interna, dentre eles o e-mail e os quadros de avisos distribuídos em todos os setores da empresa.

2.3 - O processo de seleção Todos os processos seletivos tem critérios claros e definidos de acordo com as

exigências do cargo disponibilizado. É feita uma seqüência lógica da grade de promoção, de forma a deixar claro para todos os funcionários a ordem de promoções que deve ser seguida até alcançar o topo da grade. Qualquer funcionário que se enquadre nas especificações exigidas em edital podem participar dos processos seletivos, que são divididos em três etapas básicas: teste de redação e psicoteste; dinâmica de grupo; e entrevista com os gestores do cargo pleiteado.

Alguns processos exigem avaliação de qualificação técnica ou mesmo de aspectos especiais que atendam a alguma exigência maior do cargo, mas estas etapas são determinadas em edital.

Após o fim do processo, tanto os aprovados quanto os demais concorrentes podem receber o feedback do Departamento de Seleção, para saber onde atenderam ou não às exigências do cargo e poderem se desenvolver melhor para oportunidades futuras.

A empresa costuma promover eventos e festas, além de campanhas nas quais faz premiação aos melhores operadores em determinados critérios de avaliação. Esta atitude tem a finalidade de motivar o pessoal a trabalhar em busca de melhores resultados, que neste caso, valem reconhecimento e prêmios, além de status junto aos colegas.

Outra atividade da empresa como meio de beneficiar os funcionários são as parcerias fechadas com lojas, academias, empresas de serviços, escolas, cursos, faculdades, entre outros, que oferecem descontos ao colaborador que no momento da compra apresentar o crachá de identificação funcional. Essas parcerias são divulgadas em todo o site e os próprios funcionários podem participar apresentando sugestões e mesmo identificando possíveis parceiros a serem contatados pela empresa.

Além disso, oferece aos funcionários os benefícios como: plano de saúde;

assistência odontológica; auxilio funeral; lanche para funcionários com carga horária de seis horas e ticket refeição para os que trabalham oito horas diárias; auxilio creche, etc.

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2.4 -Os resultados alcançados pela empresa no mercado em que

atua. A Contax é a empresa que mais cresceu no mercado de contact center no Brasil,

ocupando a primeira posição no ranking de maiores do seguimento e incorporando gigantes como a Orbital.

O fato de o trabalho de call center ser estressante contribui para baixar a motivação do pessoal, no que a empresa precisa intervir, criando condições que minimizem estes efeitos. A Contax tem conseguido suprir esta necessidade por meio de premiações, promoções e mesmo por meio de eventos artísticos e culturais que promovem o bem estar e a alegria dentro dos grupos de trabalho.

Fatores como clima organizacional precisam ainda ser trabalhados, principalmente no que se refere à interação entre os membros das diversas equipes e no relacionamento com seus superiores, para que haja sentimento recíproco de confiança e colaboração.

O fator reconhecimento de resultados individuais ainda não atende às necessidades apresentadas pelos colaboradores ouvidos, no que a empresa precisa criar meios de mostrar aos seus funcionários que eles são reconhecidos pelos seus esforços individuais e que estes fazem parte do resultado global, alcançado por intermédio de cada membro que compõe a força de trabalho da Contax.

Outro ponto que pode contribuir bastante com a melhora do clima organizacional é uma melhor atenção no que se refere à disponibilidade de setores de apoio como RH, Departamento médico e setor de alimentação em prestar um atendimento voltado para o encantamento do cliente interno. As pessoas sentem falta da confiança de ter setores de apoio voltados para atender às suas necessidades de forma eficaz e eficiente.

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2.5- Planejamento estratégico para o desenvolvimento de

recursos humanos Do ponto de vista da ARH, a organização ideal é aquela que não apenas capta e

aplica seus recursos humanos adequadamente, mas também os mantém na organização. A manutenção dos recursos humanos na organização exige uma série de cuidados especiais, entre os quais sobressaem os planos de compensação monetária, de benefícios sociais e higiene e segurança do trabalho.

O sistema de recompensas na Contax inclui o pacote total de benefícios, que a organização coloca à disposição de seus membros, e os mecanismos e procedimentos pelos quais estes benefícios são distribuídos. Não apenas salários, férias, promoções para posições mais elevadas são considerados, mas também garantia de segurança no cargo, transferências para posições laterais mais desafiantes ou para posições que levem a um crescimento e a varias formas de reconhecimento.

As recompensas adotadas por essa empresa enfatizam principalmente a excelência do serviço e o grau de responsabilidade do funcionário como por exemplo Recompensas diretamente vinculada ao critério dos objetivos de realização empresarial – como o lucro ou prejuízo.

Recompensas aplicadas em decorrência do tempo de serviço da pessoa e que são concedidas automaticamente em certos intervalos, desde que a pessoa não tenha tido um desempenho insatisfatório.

Dois outros tipos de recompensas são adotadas: Recompensas que exigem diferenciação no desempenho e envolvem melhorias

salariais com valor motivacional que é a Remuneração Variável. Recompensas relacionadas objetivos e quantificáveis, sejam departamentais,

divisionais ou globais. Na concessão de tais recompensas estão implícitas três espécies de atividades a

serem contempladas: Alcance dos objetivos; Manutenção do sistema interno; Adaptação ao ambiente externo.

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2.6 COMPENSAÇÃO (ADMINISTRAÇÃO DE SALÁRIOS)

Um dos aspectos mais importantes da filosofia da Contax se relaciona com a

política de salários. O nível de salários é o elemento essencial tanto na posição competitiva da organização no mercado de trabalho como nas relações da organização com seus próprios empregados.

Compensação é a área que lida com a recompensa que o individuo recebe como retorno pela execução de tarefas organizacionais. É basicamente uma relação de intercambio entre as pessoas e a organização. Cada empregado transaciona com seu trabalho para receber recompensas financeiras e não financeiras. A compensação financeira pode ser direta ou indireta.

A compensação financeira da Contax consiste no pagamento que cada empregado recebe na forma de salário, bônus, prêmios e comissões. O salário representa o elemento mais importante. Salário é a retribuição em dinheiro ou equivalente paga pelo empregador ao empregado em função do cargo que este exerce e dos serviços que presta durante determinado período de tempo. O salário pode ser direto ou indireto. O salário direto é aquele percebido como contraprestação do serviço no cargo ocupado. No caso dos empregados horistas, corresponde ao salário equivalente ao numero de horas efetivamente trabalhadas no mês (excluindo-se o descanso semanal remunerado). No caso dos mensalistas, corresponde ao salário mensal percebido.

A compensação financeira indireta é o salário individual decorrente de clausulas da convenção coletiva do trabalho e do plano de benefícios e serviços sociais oferecidos pela organização. (O salário indireto inclui: férias, gratificações, adicional de tempo de serviço etc), participação nos resultados, horas extraordinárias, bem como o corresponde monetário aos serviços e benefícios sociais oferecidos pela organização (como alimentação subsidiada, transporte subsidiado, seguro de vida em grupo etc.). A soma do salário direto e indireto constituía remuneração. Assim a remuneração abrange todas as parcelas do salário direto, como todas as decorrências do salário indireto.

Figura contendo os três componentes da remuneração total adotado pela Contax.

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O nome de compensação é dado ao sistema de incentivos e recompensas que a organização estabelece para remunerar e recompensar as pessoas que para ela trabalham.

Há uma distinção entre salário nominal e salário real. O salário nominal representa o volume de dinheiro fixado em contrato individual pelo cargo ocupado. Em uma economia inflacionaria o salário nominal, quando não é atualizado periodicamente sofre erosão. O salário real representa a quantidade de bens que o empregado adquiri com aquele volume de dinheiro e corresponde ao poder aquisitivo.

Em decorrência de sua complexidade, o salário pode ser considerado de muitas maneiras distintas:

É o pagamento de trabalho. Constitui uma medida do valor de uma pessoa na organização. Coloca uma pessoa em uma hierarquia de status dentro da organização. 2.7 O salário para as pessoas O salário varia de acordo com a função, tempo de empresa e serviço

desempenhado. Para os colaboradores da área de telemarketing, o grau varia de nível dois com salário base de até 484 reais, nível três até R$ 548 e nível quatro até R$ 624, com diferencial na remuneração variável que busca estabelecer critérios de monitoria de qualidade que varia de R$ 130,00 a 200 reais acrescidos no salário de acordo com as metas atingidas.

2.8 O salário para as organizações Para Contax, o salário representa, a um só tempo, um custo e um investimento.

Custo porque o salário se reflete no custo do produto ou do serviço final. Investimento porque representa aplicação de dinheiro em fator de produção – o trabalho – como uma tentativa de conseguir um retorno maior no curto ou médio prazo.

Pode-se definir Administração de salário como o conjunto de normas e procedimentos que visam estabelecer e/ou manter estruturas de salários eqüitativas e justas na organização. Essas estruturas de salário deverão ser eqüitativas e justas em relação:

Aos salários em relação aos demais cargos da própria organização, visando-se, pois, ao equilíbrio interno desses salários.

Aos salários em relação aos mesmos cargos de outras empresas que atuam no mercado de trabalho, visando-se, pois, ao equilíbrio externo dos salários.

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Com o estabelecimento e/ou manutenção de estruturas de salários equilibradas, a Administração de salários propõe-se a atingir os seguintes objetivos:

Remunerar cada empregado de acordo com o valor do cargo que ocupa.

Recompensá-lo adequadamente por seu desempenho e dedicação. Atrair e reter os melhores candidatos para os cargos. Ampliar a flexibilidade da organização, dando-lhe os meios adequados à

movimentação do pessoal, racionalizando as possibilidades de desenvolvimento e encarreiramento.

Obter dos empregados a aceitação dos sistemas de remuneração adotados pela organização.

Manter equilíbrio entre os interesses financeiros da organização e sua política de relações com os empregados.

2.9- Avaliação e Classificação de Cargos A avaliação de cargos é um meio de determinar o valor relativo de cada cargo

dentro da estrutura organizacional e, portanto, a posição relativa de cada cargo dentro da estrutura de cargos da organizacional. No sentido estrito, a avaliação de cargos procura determinarem a posição relativa de cada cargo com os demais: as diferenças significativas entre os diversos cargos são colocadas em uma base comparativa a fim de permitir uma distribuição eqüitativa dos salários dentro de uma organização, para neutralizar qualquer arbitrariedade. Tais classificação para os colabores que mais completa o quadro de funcionário, neutraliza para Operadores nível 2, 3, 4 assim como Supervisores de nível 2, 3 e 4 de acordo com a escala crescente, ao nível de perfil de exigência ao fator de serviço e informações trabalhadas.

2.10- Política Salarial É o conjunto de princípios e diretrizes que refletem a orientação e a filosofia da

organização no que tange aos assuntos de remuneração de seus colaboradores. A política salarial não é estática. Pelo contrario, é dinâmica e evolui pela aprendizagem, aperfeiçoando-se com sua aplicação frente a situações que se modificam com rapidez.

O objetivo principal da remuneração é criar um sistema de recompensas que seja eqüitativo tanto para a organização como para os funcionários.

Uma política salarial deve ter como conteúdo: Estrutura de cargos e salários: isto é, classificação dos cargos e as faixas salariais

para cada classe de cargos. Salários de admissão para as diversas classes salariais: normalmente coincide com

o limite inferior da classe salarial. Previsão de reajustes salariais, seja por determinação legal (dissídios coletivos),

sejam espontâneos. Os reajustes salariais podem ser: a) Reajustes coletivos – aumento de percentual estabelecido com o aumento do

governo.

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b) Reajustes individuais – metas para alcançar a remuneração variável e outras funções:

- Reajuste por promoção – mudança de nível de serviço - Reajuste por enquadramento – remuneração variavél - Reajustes por mérito – setor de serviços oferecidos para o cliente como vendas

de produtos ou serviços associado ao cartão de crédito. 3.3 Novas Abordagens em Remuneração Em um mundo em dinâmica mudança, com a globalização da economia e com a

profunda influencia da tecnologia da informação, os programas de compensação não poderiam ficar a margem.

As organizações estão partindo para novas formas de remuneração que tragam retornos em termos de desempenho excelente e alcance de objetivos e resultados organizacionais.

1. Remuneração Variável 2. Remuneração por Habilidades 3. Remuneração por Competências 2.11 - Planos de Benefícios Sociais Os planos de serviços e benefícios sociais são planejados para auxiliar o

empregado em três áreas de sua vida: No exercício do cargo (como gratificações, seguro de vida, prêmios de produção

etc.). Fora do cargo, mas dentro da empresa (lazer, refeitório, cantina, transporte etc.). Fora da empresa, ou seja, na comunidade (recreação, atividades comunitárias etc.). Os objetivos dos planos de benefícios sociais estão voltados para vantagens tanto

para a empresa, como, principalmente, para os empregados.

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3.0- SUBSISTEMAS DE DESENVOLVIMENTO DE RH 3.1 Controle de Pessoal O sucesso de uma organização depende das pessoas que nela trabalham. E as

pessoas são dotadas de incrível capacidade de desenvolvimento profissional e intelectual. A aprendizagem é a base disso. Esta PARTE VI está constituída de dois capítulos:

É composto pelo subsistema Controle de Pessoal. Trabalha com a tabela oficial do

Governo Federal, SIAPE - Sistema de Administração de Pessoal.

. 3.2 CADASTRO ADMINISTRATIVO - Ocorrências; - Conselhos; - Especializações; - Processos; - Averbações anteriores; - Tabela de plantões; - Tabela de progressão; - Atribuição de funções.

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3.3 MANUTENÇÃO BOLETIM DE FREQUÊNCIA

- Especialidade; - Auxílios; - Creches; - Gratificações; - Horas Extras; - Programação de férias; - Dupla jornada.

3.4- RELATÓRIO DE BOLETIM DE FREQUÊNCIA - Auxílios; - Programação de férias; - Creche; - Gratificações; - Horas extras; - Dupla jornada.

3.5- RELATÓRIOS ADMINISTRATIVOS - Gratificações; - Conselhos; - Bancos; - Especialidade; - Ocorrências; - Plantões; - Averbações anteriores; - Histórico lotação; - Grau de instrução;

3.5 RELATÓRIOS GERENCIAIS - Previsão de aposentadoria; - Aposentadoria compulsória; - Lotação/cargo; - Orgão/especialização; - Servidores em licença; - Licença prêmio; - Recebimento de vales; - Quantitativo de cargos; - Carga horária.

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3.6 PROCESSAMENTO DE FÉRIAS A partir de um ano de trabalho. 3.7. ANÁLISE INTERNA Trata-se de diagnosticar o potencial de recursos e de outros importantes

componentes internos das empresas. Identificando seus pontos fortes e principalmente seus pontos fracos. Recursos tangíveis e intangíveis, estrutura organizacional, estrutura de poder, clima organizacional, estilo de administração, grau de centralização de poder deverão ser analisados e estudados antes de qualquer tomada de decisão em um planejamento.

3.8. ANÁLISE EXTERNA A análise externa trata-se de uma análise das condições que rodeiam a empresa

proporcionando a mesma, desafios e oportunidades de negócios. Com isso a empresa possui a capacidade de adaptação às mudanças de ambiente e antecipação aos seus concorrentes. Para Andrade 2002), os principais pontos a serem analisados são: força dos concorrentes, variáveis econômicas, políticas, culturais, sociais, tecnológicas, ecológicas e demográficas. Sem dúvida um dos aspectos mais importante a ser levado em conta na elaboração do planejamento estratégico é a concorrência. A rivalidade entre os competidores faz com que cada organização utilize táticas, como promoções, propagandas, introdução de novos produtos, incrementos dos serviços oferecidos ao cliente.

3.9- CADASTRO DE PESSOAL Cargos: Operadores e Supervisores de atendimento nível 2, 3, e 4

- Carga horária; 6:20 minutos operadores ate 10 horas supervisores - Grau de instrução; mínimo 2º grau completo

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4.0. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Os objetivos estratégicos devem expressar as metas que propõe a alcançar a

empresa em um nível global e em longo prazo. Nesta etapa do planejamento o objetivo deverá ser dividido nas seguintes áreas: produto mercado e imagem (definir produtos que serão oferecidos e manutenção da imagem junto aos clientes); qualidade para o cliente (definir as necessidade dos clientes e oferecer produtos para satisfazê-los); organização, tecnologia e processos (organizar o processo de produção desde a compra da matéria prima até o cuidado com a pós-vendas); patrimônio humano (estudar as habilidade dos recursos humanos da empresa e manter os funcionários motivados); economia e finanças (realizar o planejamento estratégico dentro das condições financeiras da empresa, não extrapolando seu orçamento).

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5.0 -Balanço e demonstrativo de resultados da empresa A Companhia alcançou, desde 2005, a liderança do mercado de contact center em

termos de receita bruta e em 2007 registrou crescimento de 12% em relação a 2006 na receita bruta, passando de R$ 1.320 milhões (2006) para R$ 1.475 milhões (2007). A maior parte do crescimento da receita ocorreu, basicamente, no segundo semestre de 2007. Em termos de posições de atendimento, a empresa passou de 22.407 posições de atendimento faturadas no final de 2006 para 28.043 em 2007, representando um crescimento de 25%.

A receita líquida alcançou R$ 1.366 milhões em 2007, crescimento de 12%, correspondendo a um aumento de R$ 147 milhões. A maior parte do crescimento foi decorrente de novos negócios na carteira de clientes já existentes.

O crescimento da receita líquida é explicado pela expansão de novos negócios com diversos clientes contratantes de R$ 148 milhões, pelo reajuste de preços de R$ 26 milhões, para fazer frente aos reajustes dos custos, e redução de R$ 27 milhões decorrentes das operações com o segmento de telecomunicações.

Gráfico 1: Receita Líquida Fonte: Site Contax Em 2007, o resultado financeiro líquido apresentou uma receita de R$ 2 milhões,

inferior em R$ 16 milhões quando comparado a 2006. Esse efeito foi causado, principalmente, pela redução dos juros sobre aplicações financeiras em R$ 12 milhões, em conseqüência do menor volume de disponibilidades, acarretado pelo desembolso com os programas de recompra de ações, bem como pela menor taxa básica de juros (SELIC) verificada em 2007 quando comparada a 2006. Outros fatores foram o aumento da despesa com CPMF em R$ 2 milhões e atualização monetária.

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sobre as contingências no valor de R$ 2 milhões. Resultados, lucros e rentabilidade da empresa A Contax encerrou 2008 com lucro líquido de R$ 54 milhões, sendo no exercício

anterior R$ 74,7 milhões, por conta do impacto da depreciação de ativos. A empresa destaca que é cada vez maior o crescimento fora do setor de telecomunicações. A expansão dos negócios não associados à Itaú (principal cliente da Contax) foi de 32,3% em 2007, enquanto o mercado cresceu entre 8% e 10% no mesmo período. Com isso, os clientes dos demais setores, corresponderam com mais de 50% da receita da Contax.

A receita no final de 2007 atingiu R$ 389,6 milhões, ou 27,5% a mais do que o período de 2006.

No acumulado do ano, a alta foi de 12% sobre 2006, alcançando R$ 1,3 bilhão. O EBITDA totalizou R$ 46,1 milhões no último trimestre, com aumento de 13,6% sobre 2006, e alcançou R$ 163,9 milhões no ano, superior em 12,5% a 2006.

O volume de investimento da Contax subiu para R$ 133,4 milhões em de 2008. "Este maior volume de investimentos foi reflexo da contínua expansão dos negócios da Contax e da não utilização de novas operações de leasing neste ano de 2007”, informa a companhia. Em 2007 foram investidos R$ 115,2 milhões para suportar o crescimento do negócio.

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6.0 -RELAÇÕES INTERPESSOAIS

A Contax acredita que seu negócio vai além da excelência operacional dos

serviços prestados, ela possui um modelo de negócio consultivo e aplicado à realidade de seus clientes. Seu trabalho consultivo começa com o entendimento do negócio de seus contratantes e a aplicação de soluções customizadas, levando em consideração aspectos regulatórios da prestação de serviços de contact center, e do setor de atuação da empresa contratante. A avaliação da empresa é obtida no dia a dia das pessoas;

- Estimular as pessoas para fazerem a diferença; - Criar um ambiente que valorize a simplicidade, o entusiasmo, o respeito e a auto-

realização; - Motivar para aprender e se superar; - Busca por eficiência, redução de custos e alta produtividade; - Processos descomplicados que geram agilidade; - Ter a meritocracia como pedra fundamental da política interna; - Ter ética nos relacionamentos com funcionários, fornecedores, acionistas e

clientes; - Os valores da companhia deve ser repartida com seus colaboradores. 6.1 Missão Ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas,

com o talento e a motivação de seus colaboradores. 6.2 Visão Fazer clientes para a vida toda. 6.3 Valores - Busca por excelência; - Meritocracia; - Time; - Confiança; - Dividir o sucesso; - Integridade; - Excelência de gente; - Simplicidade; - Regra do patrão (Regra nº 1: o cliente tem sempre a razão – Regra nº 2: se o

cliente não tiver razão, leia a regra nº Paranóia pelo resultado.

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7.0 Conclusão De acordo com a análise feita no decorrer do trabalho através dos dados

levantados a ordem é administrar com pessoas e não administrar as pessoas, demonstrando e evidenciando a importância do recurso humano para o desempenho das diversas empresas.

As técnicas utilizadas na seleção, testes aplicados até a admissão de pessoas se faz de extrema importância, vez que, importará pessoas do ambiente externo, para participar e se envolver nos processos e objetivos desejados. A incorporação de pessoas e a adaptação das mesmas, também é um processo de grande relevância, que proporcionará a mesma a tranqüilidade e a motivação para dar o máximo de seu desempenho em prol da organização, e terá como contrapartida a realização individual.

Os Recursos Humanos de uma organização, estão fazendo claramente a vantagem competitiva em relação a eficácia e eficiência de seus produtos e serviços, colocando-a em condições de competir em um mercado cada vez mais acirrado e afunilado. A organização que não deter um plano eficiente em relação ao seu pessoal, pode estar fortalecendo seus concorrentes diretos.

Portanto, nota-se que um dos maiores patrimônios de uma organização pode estar em seus empregados, que dentro de um ambiente propício e motivado podem fazer com que a organização se desenvolva de forma constante e ordenada.

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Referências Bibliográficas

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