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COMO ABRIR CHAMADOS NO SUPORTE Livre

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Como abrir chamados no suporte

Histrico de Verso

Data Verso Descrio Autor

15/01/2018 1.1 Elaborao do documento:

Coordenador de Suporte de TI Felipe Antonio de Sousa

15/01/2018 1.2 Aprovao:

Gerente de Projetos Luana Ribeiro

Livre

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SUMRIO

1. OBJETIVO ........................................................................................................................ 3

2. ESCOPO .......................................................................................................................... 3

3. PR-REQUISITOS ........................................................................................................... 3

4. PROCEDIMENTO ............................................................................................................. 4

4.1. ALTERAO DE SENHA NO PRIMEIRO ACESSO DO PORTAL ............................... 6

4.2. ESQUECI MINHA SENHA ............................................................................................. 7

4.3. TELA INICIAL DO PORTAL DO USURIO (SOLICITANTE) ........................................ 8

5. MENU DE OPES ......................................................................................................... 8

5.1. VISUALIZAR MEUS CHAMADOS............................................................................... 11

5.2. IMPRESSO DO CHAMADO ...................................................................................... 13

5.3. BASE DE CONHECIMENTO ....................................................................................... 14

6. PESQUISA DE SATISFAO........................................................................................ 16

7. ATENDIMENTO ONLINE ............................................................................................... 17

8. FALE CONOSCO: .......................................................................................................... 19

9. GLOSSRIO .................................................................................................................. 20

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1. OBJETIVO

Este documento tem como objetivo orientar a utilizao do sistema qualitor para

abertura de chamados. O Suporte tcnico atende a fila de atendimento atravs do software

Qualitor.

2. ESCOPO

Este documento aplica-se a todos os clientes que utilizam o Suporte Tcnico da

Gesto Agropecuria.

3. PR-REQUISITOS

Navegadores homologados: Internet Explorer, Safari, Google Chrome e Firefox.

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4. PROCEDIMENTO

Aps o recebimento dos dados de acesso pelo e-mail, clique na URL para acessar o sistema

de abertura de chamado: http://suportega.sytes.net/qualitor_prd/loginUsuario.php

O Portal do Usurio (Solicitante) o ambiente onde so disponibilizados diversos recursos

para os clientes/usurios cadastrados no Qualitor, como abertura e acompanhamento de

requisies, atendimento online, solicitao de servios etc.

Para entrar no Portal do Usurio, necessrio que o usurio final insira seu login (e-mail

cadastrado) e senha de acesso na tela de login, semelhante seguinte tela:

Devido diversidade de browsers e tambm diferena de comportamento do mesmo com

as aplicaes WEB, o Qualitor possui um conjunto de navegadores e verses homologadas

para o correto funcionamento. Quando o usurio tenta utilizar um navegador que no

homologado, ou em uma verso que no homologada pelo produto, a mensagem abaixo

exibida ao tentar acessar o sistema:

http://suportega.sytes.net/qualitor_prd/loginUsuario.php

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Ao acessar o Qualitor, se os navegadores estiverem com o bloqueio de pop-ups habilitado, o

sistema ir exibir uma mensagem desta forma no lugar da tela de login:

Nesta situao, necessrio ento que o usurio desative o bloqueador de pop-ups do

navegador antes de prosseguir:

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Aps habilitar os pop-ups para o site do Qualitor, ento basta atualizar a tela do navegador

para acessar o sistema normalmente. Uma vez realizada esta configurao, se no houverem

modificaes na configurao do browser ela armazenada para os futuros acessos, no

sendo necessrio realizar a cada novo acesso ao sistema.

4.1. ALTERAO DE SENHA NO PRIMEIRO ACESSO DO PORTAL

Poder o administrador ter configurado para que o usurio final quando do seu primeiro

acesso ao portal, necessite realizar a alterao de sua senha. Esta necessidade ser

apresentada quando o usurio final tentar efetuar o login, portanto, antes do carregamento

do portal.

Quando desta necessidade de alterao de senha ser mostrada uma tela solicitando

a troca da senha, conforme imagem abaixo:

Se ao efetuar login, for solicitada a troca de senha, o usurio final no ter acesso

ao sistema enquanto no informar a nova senha.

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4.2. ESQUECI MINHA SENHA

Se o usurio final tiver esquecido sua senha, ser possvel solicitar o recebimento, por e-mail,

de uma senha provisria.

Para isso, basta clicar no link Esqueci minha senha e informar o seu Usurio de acesso.

Ao informar o Usurio e clicar em Enviar, o sistema apresentar a seguinte mensagem

de aviso:

A mensagem encaminhada por e-mail tem o seguinte formato:

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4.3. TELA INICIAL DO PORTAL DO USURIO (SOLICITANTE)

Aps o login, o sistema direcionar o usurio (Cliente) final tela inicial do Portal do Usurio

(Solicitante).

Essa tela poder ter diferentes aspectos, de acordo com a configurao do Portal.

5. MENU DE OPES

No menu de Opes so disponibilizados os recursos que o usurio final poder acessar.

As opes apresentadas so previamente definidas pelo administrador do Qualitor. Nas

prximas imagens pode-se visualizar um menu de opes com diversos recursos disponveis

e outro menu um pouco mais restrito:

No Menu servios o usurio final (cliente) tem a possibilidade de abrir um chamado de acordo

com a categorizao, normalmente para problemas sistemas selecionamos o Catlogo de

Servios, em solicitaes de servios conforme a imagem sendo mostrada:

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1.0 SISTEMAS > 1.01 ERRO DE SISTEMA.

IMPORTANTE: Para cada abertura de chamado, existe um formulrio de preenchimento com

campos obrigatrio, descreva o problema que est ocorrendo com riqueza de detalhes e

inserir print screen da tela com o erro do sistema, no campo anexo, neste formulrio.

Clique em , aps o processamento dos dados, ser exibido uma janela

confirmando a gerao do chamado, conforme a imagem:

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No entanto, se for relacionado um problema a equipamento clicar no Catlogo de Servios,

em solicitaes de servios, conforme a imagem sendo exibida:

2.0 EQUIPAMENTOS > 2.01 REPORTAR ERRO BALANA / LEITORES

IMPORTANTE: Para cada abertura de chamado, existe um formulrio de preenchimento

com campos obrigatrio, descreva o problema que est ocorrendo com riqueza de detalhes

e inserir Print screen da tela ou foto com o erro do equipamento, no campo anexo, neste

formulrio.

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Clique em , aps o processamento dos dados, ser exibido uma janela

confirmando a gerao do chamado, conforme a imagem:

5.1. VISUALIZAR MEUS CHAMADOS

O usurio final poder visualizar suas requisies atravs da seo Solicitaes. A seo

apresenta a listagem de requisies geradas em nome do usurio final logado no Portal.

Neste campo possvel realizar a pesquisa de requisies por determinadas situaes, como

Aguardando aprovao, Aguardando confirmao etc.

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No campo Cdigo do chamado, pode-se refinar o resultado da pesquisa. Porm, possvel realizar estas pesquisas de chamados dentro do seu ambiente, utilizando apenas o cdigo do chamado como filtro para seus r