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IMPLANTAÇÃO DE MODELO DE GESTÃO BASEADO NO PROGRAMA DE EXCELÊNCIA

EM QUALIDADE NO HOSPITAL EDUARDO RABELLO

Direção Geral Hospital Eduardo Rabello Prêmio Ser Humano ABRH-RJ

Categoria Organização do Setor Público

Rio de Janeiro Julho de 2013

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Sumário INFORMAÇÕES DA EMPRESA .........................................................................................................3

RESUMO DO CASE...........................................................................................................................4

INTRODUÇÃO..................................................................................................................................5

DESENVOLVIMENTO ......................................................................................................................6

RESULTADOS ALCANÇADOS .........................................................................................................9

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................................13

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INFORMAÇÕES DA EMPRESA

Razão Social: Hospital Eduardo Rabello Endereço: Estrada do Pré, S/N – Campo Grande – Rio de Janeiro - CEP: 23013-550. Ano de Fundação: 1973 Diretor Geral e Responsável pela Inscrição: Dr. Edson Mendes Nunes Telefones: 2333-6726/ 2333-6730/ 7839-6794 Emails: direcao.her@saude.rj.gov.br / Edson.nunes@saude.rj.gov.br Número Total de Funcionários: 1218

O Hospital Eduardo Rabello foi inaugurado no dia 17 de novembro de 1973, sendo o primeiro hospital planejado, arquitetado e construído totalmente horizontal para o atendimento geriátrico especializado da América do Sul.

É uma Unidade de saúde de média complexidade, não orçamentária, pertencente ao Instituto de Assistência dos Servidores do Estado do Rio de Janeiro – IASERJ que é uma autarquia ligada a Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro - SES.

A Unidade não realiza atendimentos de emergência e não possui centro cirúrgico. Sendo composta por 128 leitos, regulados pela Central de Regulação de Vagas do Estado do Rio de Janeiro. Originalmente o atendimento era dirigido apenas aos servidores públicos do Estado e Município e seus dependentes na área de Geriatria e Gerontologia. No início deste século, o atendimento foi ampliado à população em geral, respeitando o perfil etário, em cumprimento a Lei 8080/90, que dispõe sobre as diretrizes de atendimento e funcionamento dos serviços de saúde.

A partir de 2009, com a atual administração iniciou-se um modelo de gestão participativa voltada para a qualidade da assistência, a adesão às políticas de humanização, a qualificação e ao desenvolvimento profissional.

Possui um Centro Dia e o Centro de Convivência para idosos, em prédio anexo a Unidade, que tem como principal objetivo atender a necessidade de uma convivência social estimulante, para manter ou ampliar as habilidades dos idosos.

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RESUMO DO CASE

Este trabalho tem como finalidade apresentar a implantação do programa de qualidade em nossa unidade hospitalar. Um processo de transformação, comprometimento social e envolvimento dos profissionais, visando contemplar um atendimento de qualidade aos nossos clientes. Aderimos as políticas de humanização, além da qualificação e do desenvolvimento profissional dos nossos funcionários.

Com o objetivo de alcançarmos a Excelência da Qualidade, em março de 2011, aderimos voluntariamente ao Programa de Excelência em Gestão – PEG/SES e ao Programa Qualidade Rio – PQR, por entendermos a importância do papel que esta Unidade presta à sociedade.

Com o programa de qualidade buscamos continuidade ao processo em busca de nossa Visão, aprimorando os serviços prestados, como capacitação para os colaboradores e promovendo o compromisso da transparência para com a população e instituições.

Entendemos que desta forma, contribuímos para o desenvolvimento e conhecimento dos nossos colaboradores, além de, atuar com compromisso social perante o público.

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INTRODUÇÃO

O Prêmio Qualidade Rio - PQRio foi lançado em 1999 pelo Governo do Estado do Rio de Janeiro com um duplo desafio a superar. Primeiro o de contribuir para tornar o Estado do Rio de Janeiro reconhecido não apenas por suas belezas naturais, mas, também pelo seu potencial econômico, através da modernização e capacitação tecnológica das suas organizações, e segundo, o de promover mudanças capazes de levar o Rio de Janeiro a uma posição de destaque no cenário nacional e internacional com relação à competitividade, qualidade e produtividade. O PQRio é operacionalizado pela iniciativa privada, por intermédio da União Brasileira pela Qualidade no Estado do Rio de Janeiro – UBQ-RJ. Visa à indução da melhoria do desempenho organizacional das instituições públicas e privadas sediadas no Estado do Rio de Janeiro, representando o reconhecimento às organizações fluminenses que demonstraram esforços efetivos direcionados à excelência do seu modelo de gestão. Consiste numa metodologia para diagnosticar o estágio atual de desenvolvimento gerencial, permitindo estabelecer planos de melhoria contínua do desempenho organizacional de acordo com os conceitos e princípios da Gestão pela Qualidade Total. Aderimos ao Projeto em 2011, no intuito de aprimorar e modernizar a gestão da nossa unidade, envolvendo nossos clientes, colaboradores e fornecedores com o apoio da Secretaria de Estado de Saúde. Implementamos a gestão participativa e vários projetos para que as pessoas modificassem o seu olhar para o Hospital Eduardo Rabello. Alcançamos a categoria Bronze em 2011 e categoria Prata em 2012. Estamos neste ano de 2013 dando continuidade a este processo de transformação da gestão e dos colaboradores desta unidade. Acreditamos que foi a melhor maneira de comprometer toda a organização, buscando continuamente a excelência no atendimento, humanização e qualidade de vida aos nossos clientes.

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DESENVOLVIMENTO Ao assumirmos a gestão do Hospital Eduardo Rabello, em agosto de 2009, nos deparamos com uma realidade muito abaixo das necessidades de nossos clientes e colaboradores. No primeiro ano de gestão priorizamos a reestruturação da infraestrutura e equipamentos da unidade, expandindo o número de leitos ofertados e aumento da qualidade no atendimento. Em 2011, com as melhorias alcançadas e com a avaliação do clima organizacional e dos relatórios da ouvidoria, aderimos ao Programa de Excelência da Qualidade do Rio de Janeiro, PEQRio.

Instituímos reuniões mensais com as lideranças, e os valores organizacionais: Missão: Promover a saúde do idoso de forma humanizada e com compromisso social. Visão: Ser um centro de excelência na prevenção, tratamento e pesquisa das doenças do idoso. Valores: Transparência, qualidade no atendimento, seleção humanizada da contratação, treinamento contínuo, ética, valorização dos clientes, acompanhantes e profissionais de saúde e o comprometimento dos profissionais.

Introduzimos o Sistema 5W2H (metodologia para elaboração de planos de ação); melhorias nos canais de comunicação, através de CI's (comunicação interna), emails, boletim informativo, correio eletrônico Recursos Humanos, maior participação do colaborador e do cliente nas sugestões, críticas e soluções, ampliando o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria da unidade.

A integração da Direção Administrativa com o setor de Recursos Humanos e Centro de Estudos proporcionaram capacitações para o setor administrativo.

Implantamos o setor de Educação e Serviço, com parcerias com vários serviços da área de saúde da unidade, mantém palestras, cursos e simpósios, visando à educação continuada dos profissionais de saúde. O Centro de Estudos iniciou várias parcerias, com o apoio da Secretaria de Estado e Saúde, com escolas, universidades, tendo atualmente 153 estagiários nas áreas de fisioterapia, nutrição, enfermagem, serviço social, administração, recursos humanos, radiologia, odontologia, psicologia, patologia, farmácia, além dos voluntariados. A política da gestão é ser participativa, realizamos reuniões com os diretores, gerentes e chefes de serviço para a tomada de decisão, baseado na experiência, avaliações, clima organizacional, estatísticas, colaboradores e clientes que frequentam o Centro Dia e Centro de Convivência. Implantamos o “Café com Diretor”, um canal de troca de ideias e comunicações de decisão entre gestão e os funcionários. Seguindo a implantação do Programa Excelência da Qualidade, desenvolvemos os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), fluxos, normas, termos de consentimento informado, além dos indicadores (quantitativo de altas, óbitos, transferências) na área da saúde e infraestrutura, que são acompanhados mensalmente por todos os gestores da unidade. Sendo que, no decorrer do ano, se for detectado qualquer variação que prejudique o desenvolvimento do hospital, há uma convocação de reunião extraordinária para avaliação deste processo. A atual gestão vem realizando melhorias em áreas que causam insatisfação aos colaboradores e clientes, como por exemplo, quando assumimos a gestão a alimentação era confeccionada fora da unidade e transportada em veículo sem refrigeração adequada. Com o empenho da direção administrativa e Serviço de nutrição, reformamos a cozinha, climatizamos o refeitório da unidade e o refeitório do

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Centro Dia. Desde Maio de 2011 a alimentação é preparada na própria instituição, assim, elevamos a satisfação e melhoria na qualidade da alimentação dos usuários. O setor de reabilitação, composto pela psicologia, fisioterapia, massoterapia, serviço social, fonoaudiologia, terapia ocupacional, desenvolve um importante trabalho em razão de sermos um hospital geriátrico. Em 2010 a coordenação de fisioterapia em parceria com setor de infraestrutura da unidade, implantou o serviço de RPG (Reeducação Postural Global) viabilizando a rápida recuperação de alguns pacientes. Detectamos a necessidade da climatização e aquisição de novos equipamentos para melhor atender os nossos clientes. A Gerência de infraestrutura, através de projeto apresentado para Secretaria de Estado de Saúde, em agosto de 2011, viabilizou estas melhorias. Implantamos em 2011, o Núcleo Geriatria e Gerontologia Hospitalar (NUGGH) na unidade que tem como objetivo atender pacientes após a alta, onde há uma equipe multiprofissional, que faz avaliação e então o direciona para especialidades médicas e profissionais necessários para continuidade de seu tratamento. A equipe é composta por: Médico Geriatra; Psicóloga; Assistentes Sociais; Nutricionista; Terapeuta Ocupacional e Fisioterapeuta. Atualmente temos em torno de 269 pacientes em acompanhamento. Para viabilizar o processo contínuo de informações e internações junto à regulação de vagas e outras unidades, implantamos o Núcleo Interno de Regulação (NIR) que iniciou suas atividades em abril de 2011. A gerência de enfermagem, após trabalho científico, identificou que 75% dos pacientes que chegavam à unidade apresentavam úlcera de pressão (escaras). Com este resultado idealizamos uma Comissão de Curativos, que atende diariamente pacientes internados e a nível ambulatorial. A comissão de resíduos e Comissão Controle de Infecções Hospitalares (CCIH) realiza um trabalho preventivo contra eventuais infestações e infecções que possam se desenvolver no hospital. Em parceria com Conselho Regional de Enfermagem (COREN) realizamos o Capacita COREN, onde promovem cursos de capacitação para enfermeiros e técnicos de enfermagem. Anualmente realizamos a Jornada de Radiologia em parceria com Conselho Regional de Técnicos de Radiologia (CRTR). Possuímos o projeto CINE HERAB, onde é feito uma votação de um filme de caráter educativo, onde disponibilizado sessões de cinema aos colaboradores no auditório do Centro de Estudos e após é realizado um debate com avaliações e comentários sobre o aprendizado adquirido com a longa metragem. Recebemos mensalmente os Doutores da Alegria, em parceria com a Secretaria de Saúde, são realizadas apresentações artísticas no auditório, no Centro Dia e também cortejo pelas enfermarias.

Nosso ambulatório, após revitalização em 2010, conta com 10 especialidades médicas, além de outros profissionais de saúde. É referência no tratamento do idoso em Campo Grande, com bom nível de satisfação no primeiro atendimento e aumento do quantitativo de consultas em geral.

Em 2012 inauguramos o primeiro centro de infusão de medicações não oncológicas da Zona Oeste da cidade do Rio de Janeiro. Os clientes recebem as medicações obtidas via SUS, no RIO FARMES ou em qualquer outro pólo de dispensação de medicação, e de posse de sua prescrição médica, terá sua infusão garantida. As infusões serão feitas pela equipe de enfermagem, sob a supervisão médica do Serviço de Reumatologia do Hospital, e atenderá todas as outras especialidades que tenham demanda como a dermatologia, a neurologia, a gastroenterologia, nefrologia, pneumologia, e todas as outras que indicam a infusão de medicações não oncológicas, ou de pulsoterapias.

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Ampliamos o atendimento na Unidade Intermediária, de três para oito leitos, tendo uma melhor estrutura para atender pacientes internos em casos de agravamento. Reformamos o laboratório do hospital, em 2012, incluindo uma rampa de acesso para pessoas portadoras de deficiência e banheiros adaptados, tendo um crescimento no atendimento aos idosos que necessitam realizar exames laboratoriais. Também, no setor de imagem e endoscopia, com as melhorias estruturais realizadas, observamos a maior procura por estes serviços.

Anexo à unidade encontramos o Centro Dia e Centro de Convivência, que atende cerca de 220 idosos, que realizam tratamentos e avaliações nas áreas de enfermagem, fisioterapia, psicologia, terapia ocupacional, nutrição, fonoaudiologia e assistência social. Além do acompanhamento multidisciplinar realizam oficinas como: Artesanato; Dança Sênior; Dança Contemporânea; Instrumento Musical; Expressão Vocal e Musical; Ginástica Sênior; Oficina de Modelo e Manequim; Psicodrama; Oficina Ler e Escrever (Biblioteca); Oficina e Memória; Oficina de Caminhada; Oficina de Jogos Recreativos; Corte e Costura; Cozinha Experimental; Terapias Complementares. Estas atividades ajudam a desenvolver suas habilidades, além de prevenir várias doenças como: Alzheimer, demências, depressão, Acidente Vascular Cerebral, entre outras patologias. A gerência de Recursos Humanos implantou em 2011 o informativo interno, ampliando um canal de comunicação entre os funcionários e gestores. Em 2013 iniciamos o Projeto de Preparação Para Aposentadoria (P.P.A) para os nossos colaboradores, afim de discutir melhorias na qualidade de vida após a aposentadoria. O setor de ouvidoria, também em 2011, implementou o Quadro de Elogios para funcionários que se destacam mensalmente. Visando proporcionar aos nossos colaboradores uma maior acessibilidade aos serviços de saúde, implantamos em 2012 o projeto Saúde do Trabalhador, que tem como objetivo um check up anual de saúde, incluindo exames laboratorias e consultas médicas. Em 2013 iniciamos o Programa Visita Domiciliar, o atendimento domiciliar a clientes pós-alta, elegível durante sua internação na unidade, o qual não tem condições de continuidade de tratamento via ambulatório. Composta por equipe multidisciplinar: Serviço Social, Psicologia, Divisão Médica, Enfermagem, NIR, Transporte, Comissão de Curativos, Fisioterapia, Infraestrutura. As visitas são agendadas previamente com consentimento familiar ou do cuidador.

Em fase de implantação esta a Carta de Serviços ao Cidadão do Hospital Eduardo Rabello, tem como objetivo de descrever os principais serviços prestados, os padrões de atendimento estabelecidos e compromissos assumidos. Este instrumento é proposto pelo Programa Nacional de Gestão Pública para definir prioridades e expressar o compromisso da instituição com a prestação de serviços de qualidade e eficiência ao usuário do serviço de saúde, conforme as exigências do Decreto nº 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento. Mediante a implantação do Programa de Qualidade Rio, obtivemos resultados positivos, conforme demonstramos a seguir.

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RESULTADOS ALCANÇADOS

Resultados demonstrados no Relatório Anual do PEQRio 2012

A ouvidoria apresentou um aumento na procura pelo atendimento com grande índice de resolubilidade da demanda. Observamos que os elogios aos funcionários e serviços do hospital são quase o dobro em relação às queixas.

Capacitações

O Trabalho realizado pelo Centro de Estudos, a Educação em Serviço e o

Setor de Recursos Humanos, vem mostrando ao longo dos anos, um maior número de colaboradores capacitados, e maior oferta de cursos e treinamentos para os colaboradores.

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Expandimos o número de atendimento ambulatorial, exames de imagem, endoscopia, USG, exames laboratoriais e atendimento na fisioterapia.

Resultados obtidos pela Pesquisa de Satisfação Realizada pelo Instituto Matemática e Estatística (IMEC) da Universidade do Estado do Rio Janeiro

(UERJ) no ano de 2012.

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O Grau de satisfação quanto ao atendimento médico no ambulatório foi de 95,33 % e na internação clínica 93,90%.

Sensação de confiança nos profissionais do SUS

Resposta Ambulatório Internação Clínica

N (%) n (%)

Sentiu confiança 317 98,75 78 95,12

Não sentiu confiança

GINECOLOGIA 1 0,31 - -

DERMATOLOGIA 1 0,31 - -

CLINICO GERAL 1 0,31 - -

ORTOPEDIA 1 0,31 1 1,22

PNEUMOLOGIA - - 1 1,22

ENFERMAGEM - - 2 2,44

Total 4 1,25 4 4,88

Total 321 100,00 82 100,00

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Resultados obtidos pela Pesquisa Clima Organizacionais

Estes resultados demonstram que decidimos pelo melhor caminho possível, atualmente, nossos objetivos de melhorar a infraestrutura da nossa unidade e principalmente, no desenvolvimento e conhecimentos, dos nossos colaboradores/funcionários.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Relatório de Gestão 2012 – Programa de Qualidade Rio: Rio de Janeiro, Hospital Eduardo Rabello, 2012. Relatório Pesquisa Satisfação Hospital Eduardo Rabello 2011: Rio de Janeiro, IME/UERJ, Secretaria de Estado de Saúde, 2011. Tabulação Pesquisa de Clima Organizacional – Hospital Eduardo Rabello 2011: Rio de Janeiro, Secretaria de Estado de Saúde. Portal Estadual do Rio de Janeiro: Programa Qualidade Rio. Disponível em http://www.mbc.org.br/mbc/rj/index.php?option=com_frontpage&Itemid=13, acesso em 10 de junho de 2013.