Hospitalidade - 1

CAPACITAÇÃO NA REGIÃO DAS ÁGUAS QUENTES

Hospitalidade

Valderson Pires Rabêlo

REALIZAÇÃO

PARCERIAS

Principais tipos de estabelecimento, serviços e produtos da indústria

do turismo;

Termos técnicos e operacionais do segmento de turismo e

hospitalidade;

Aspectos básicos da cultura local e nacional;

Atendimento ao público;

Higiene e apresentação pessoal;

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Hotelaria: segmento de mercado fortemente aliado ao turismo, não importa se de lazer ou de negócios. Embora não Haja uma definição única do que seja Turismo, as Recomendações da OMT (Organização Mundial de Turismo), o definem como “as atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e permanências em lugares distintos dos que vivem, por um período de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer, negócios e outros”.Turista é um visitante que desloca-se voluntariamente por período igual ou superior a vinte e quatro horas para local diferente da sua residência e do seu local de trabalho sem, este ter por motivação, a obtenção de lucro.

HOTELARIA & TURISMO

Ainda segundo a OMT, dependendo de uma pessoa estar em viagem para, de ou dentro de um certo país, as seguintes formas poder ser distinguidas:Turismo receptivo – quando não-residentes são recebidos por um país de destino, do ponto de vista desse destino.Turismo emissivo – quando residentes viajam a outro país, do ponto de vista do país de origem.Turismo doméstico – quando residentes de dado país viajam dentro dos limites do mesmo.

HOTELARIA & TURISMO

No Brasil, a hotelaria nasceu da mesma forma que na Europa, isto é, pessoas passaram a receber viajantes em suas próprias casas. Por sua vez, colégios e mosteiros como o Mosteiro de São Bento no Rio de Janeiro, recebiam viajantes ilustres no período colonial.São Paulo é marco histórico do desenvolvimento hoteleiro no Brasil, pois as primeiras hospedagens ocorreram na cidade por volta do século XVII.A Classificação dos empreendimentos em cinco categorias nasceu no inicio dó século XVIII, desta forma, já era possível escolher onde ficar.No Rio, o grande marco da hotelaria carioca veio com a inauguração de dois hotéis famosos e com prestigio que perdura até hoje: Hotel Gloria, em 1922 e no ano seguinte, o Copacabana Palace.Por muitos anos as administrações hoteleiras eram majoritariamente familiares.

HOTELEIRA NO BRASIL

Continuação...Em 1970 com a criação da Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) aliada a incentivos fiscais alavancou ainda mais o mercado, nesta época surgiram os primeiros Flats em São Paulo. Ainda na década de 70 tivemos a entrada no Brasil das redes estrangeiras (redes Othon e Luxor).A primeira forte crise começou na década de 80, devido ao fim dos financiamentos em longo prazo e dos incentivos fiscais.O Plano Collor, em 1990, também foi prejudicial ao segmento hoteleiro, no entanto, a situação melhorou após a implantação do Plano Real, em 1994. Vários hotéis de luxo foram inaugurados no país.Por volta de 1998, gigantes internacionais do setor como os grupos Hyatt e Pousadas passaram a investir na industria hoteleira brasileira.Com esta expansão a crise voltou no final dos anos 90, pois a industria cresceu muito e a demanda não acompanhou

HOTELEIRA NO BRASIL

TURISMO

Turismo é uma atividade econômica, representada pelo conjunto de

transações - compra e venda de produtos turísticos - efetuados entre

agentes econômicos do “ turismo, gerado pelo deslocamento voluntário e

temporário de pessoas para fora dos limites da área ou região em que têm

residência fixa, por quaisquer motivos, executando-se o de exercer alguma

atividade remunerada no local de visita”.

TURISMO

Turismo é o conjunto de atividades sócio-econômicas que implica

no deslocamento temporário de pessoas ou grupos com fins de

recreação, descanso, cultura, saúde ou negócios.

Turismo também é definido como um conjunto de atividades

realizadas pelas pessoas durante viagens em diferentes lugares,

que não o seu habitat, com a finalidade de lazer, negócios ou

outros motivos.

Turismo constitui-se numa atividade econômica que pertence ao setor terciário e compõe se em um conjunto de serviços que se vende aos turistas. É uma mistura complexa de elementos materiais, que são os transportes, os alojamentos, as atrações e as diversões disponíveis, e dos fatores psicológicos, que seriam desde uma simples fuga, passando pela concretização de um sonho ou fantasia, até simplesmente a recreação, o descanso e incluindo ainda inúmeros interesses sociais, históricos, culturais e econômicos. Devido a esses elementos, cada vez mais pessoas em todo o mundo encontram nas viagens a melhor alternativa para preencher seu tempo livre. Tais serviços estão necessariamente inter-relacionados de tal forma que a ausência de um deles pode inviabilizar a venda ou a prestação de todos os outros.

TURISMO

PRINCIPAIS TIPOS DE TURISMO

Turismo de sol e praia: são as atividades turísticas relacionadas à recreação, entretenimento ou descanso em praias, por causa da presença de água, sol e calor.

Turismo religioso: são as “atividades turísticas decorrentes da busca espiritual e da prática religiosa em espaços e eventos relacionados às religiões institucionalizadas”. Essa atividade turística está relacionada “às religiões institucionalizadas tais como as afro-brasileiras, espíritas, católicas e protestantes, compostas de dogmas, hierarquias, estruturas, templos, rituais e sacerdócio”. Exemplos: peregrinações e romarias, retiros espirituais, visitação a espaços e edificações religiosas, etc.

Turismo de aventura: “compreende os movimentos turísticos decorrentes da prática de atividades de aventura de caráter recreativo e não competitivo”. É importante destacar que “considera-se atividades de aventura aquelas cujo prêmio é a superação de seus limites pessoais, caracterizadas como atividades de recreação e não de competição”.

Turismo de saúde: “É aquele praticado por pessoas que se deslocam em busca de climas ou estações de tratamento, onde possam recuperar a saúde física e/ou mental” (EMBRATUR, 1992). Também pode ser chamado de turismo de tratamento ou terápico, destacando-se para esse fim o termalismo, em razão da valorização dos agentes naturais de cura. (EMBRATUR, sem data).


Turismo cultural: como fenômeno social, produto da experiência humana, cuja prática aproxima e fortalece as relações sociais e o processo de interação entre indivíduos e seus grupos sociais, ou de culturas diferentes, está relacionado “à vivência do conjunto de elementos significativos do patrimônio histórico e cultural e dos eventos culturais, valorizando e promovendo os bens materiais e imateriais da cultura”.

Ecoturismo: segmento da atividade turística que utiliza, de forma sustentável, o patrimônio natural e cultural, incentiva sua conservação e busca a formação de uma consciência ambientalista por meio da interpretação do ambiente, promovendo o bem estar da população”. A mesma definição é, ainda hoje, adotada pelo Ministério do Turismo.


Turismo de negócios e eventos: “compreende as atividades turísticas decorrentes das relações de interesses profissionais, associativos, institucionais de caráter comercial, técnico-científico, promocional e social”.

Os diferentes segmentos do turismo são estabelecidos a partir de elementos da identidade da oferta e das características e variáveis da demanda turística. Assim, os tipos de turismo decorrem da forma como a atividade se apresenta e se organiza em determinado lugar.


No Brasil temos 25.000 meios de hospedagem, dos quais 18.000 são hotéis e pousadas.

Estes empreendimentos representam cerca de 1 milhão de empregos, gerando a oferta de 1 milhão de apartamentos no país.

Estima-se o faturamento em U$ 2 bilhões ao ano provenientes da atividade de Turismo e Hotelaria.

O setor hoteleiro investe cerca de 8 a 12% em tecnologia e modernização, movimentando hoje cerca de U$ 8 bilhões ao ano.

TURISMO (ASPECTO ECÔNOMICO)

Os clientes possuem diversos perfis: lazer, executivo, congresso, festivais de alimentos e bebidas.

Possuem cada vez mais conhecimento dos seus direitos como consumidor.

A concorrência oferece produtos semelhantes e com diferencial e benefícios agregados.

Clientes possuem expectativas diversas e são verdadeiros formadores de opinião.

O atendimento não pode ser feito de maneira mecânica Hoje uma experiência (positiva ou negativa) pode ser divulgada em um

site atingindo milhares de pessoas.


No Brasil, o turismo movimenta 52 segmentos diferentes da economia,

despontando como um dos mais importantes setores de geração de

empregos

O turismo tem-se tornado uma importante fonte de divisas para as

regiões receptivas;

É um meio de distribuidor divisas em nível nacional;


É uma fonte geradora de Empresas e Profissionais Especializados;

Influi na reativação de setores econômicos que não são

especificamente turísticos, como o comércio em geral, as construções

e as várias indústrias;

O desenvolvimento de eventos de nível Nacional, Internacional e

Empresas especializadas.


Turismo resgata e conserva lugares e monumentos de interesses

históricos;

Atua como meio para valorizar as diferentes culturas;

O desenvolvimento e atualização do profissional depende da utilização

de todos os recursos sócio-culturais que o turismo oferece;

O turismo tem-se tornado um novo campo de ação profissional.

TURISMO (ASPECTO SÓCIO-CULTURAL)

PROBLEMAS SÓCIO-AMBIENTAIS

Poluição do solo (geração de lixo);

Poluição sonora;

Trânsito;

Inflação de produtos de primeira necessidade;

Doenças transmissíveis (conjuntivite)

Superlotação serviço de saúde publica;

Turismo Sexual;

Prostituição infantil;

Turismo Sustentável é aquele que visa minimizar impactos ecológicos e

sócio-culturais, enquanto promove benefícios econômicos para as

comunidades locais e países receptores. (Acordo de Mohonk).

Formas de [práticas do] turismo que satisfaçam hoje as necessidades

dos turistas, da indústria do turismo e das comunidades locais, sem

comprometer a capacidade das futuras gerações de satisfazerem suas

próprias necessidades. (Swarbrooke: 2000)

É a única maneira de garantir a sobrevivência do Turismo como

atividade econômica - e com visão de longo prazo (Petrocchi: 1998).

TURISMO SUSTENTÁVEL

HOSPITALIDADE

O que é Hospitalidade?

Pergunte isso a 50 pessoas e você provavelmente obterá 50 respostas diferentes. “Receber hóspedes de uma maneira calorosa e cordial.” “Criar um ambiente agradável e confortável.” “Satisfazer as necessidades dos hóspedes.” “Antecipar os desejos dos hóspedes.” “Criar uma atmosfera amistosa e segura.” Cada uma dessas afirmações tem uma expectativa intuitiva (e correta) quanto ao que é e o que não é hospitalidade.

Um tradicional ditado do Oriente Médio ilustra bem a devoção á hospitalidade: “Eu nunca sou um escravo – exceto para o meu hóspede”.

A industria da hospitalidade surgiu por volta de 3000 a. C. com os Sumérios que viajavam de uma região para outra na Mesopotâmia (atual Iraque)

HOSPITALIDADE

Hospitalidade é um termo que vem sendo desenvolvido e aprofundado á medida que os estudos em turismo vêm crescendo. É uma palavra que engloba o significado de toda a receptividade e estrutura que um local possui para receber visitantes.

Fundamentalmente, a hospitalidade é o ato de acolher e prestar serviços a alguém que por qualquer motivo esteja fora de seu local de domicilio. A hospitalidade é uma relação especializada entre dois protagonistas, aquele que recebe e aquele que é recebido.

HOSPITALIDADE NO BRASIL

Ao longo de sua história os serviços de hospedagem passaram por constantes períodos de inovação, seja no conceito, nos serviços oferecidos, na tecnologia, na exigência do mercado, nas formas, na tipicidade, nos padrões, ou em outras variáveis inerentes a este setor. No Brasil, o cenário da última década teve como principal protagonista a tecnologia. Vimos de forma clara e transparente os hotéis e demais meios de hospedagem buscarem a inovação tecnológica como ancora de salvação para questões relativas à qualidade, atendimento, otimização de processos e redução de custos, dentre outras. Muitas barreiras foram vencidas. Hoje o hóspede tem ao seu favor uma maior agilidade nos processos de check-in e check-out, chaves eletrônicas, TV a cabo, internet e muitas outras facilidades.


Além da tecnologia, a inovação dos serviços também fez parte das mudanças nos últimos anos. Serviços como fitness, saunas, massagens, salas de leitura, business centers, e outros mais, passaram a integrar, os serviços prestados pela hotelaria nacional, como forma de oferecer ao cliente uma maior comodidade. Agora, a utilização de uma diferente terminologia começa a acenar para novas mudanças na história da hotelaria. A HOSPITALIDADE vem substituindo de forma gradativa o termo “hospedagem”. A hotelaria começa a entender que muito mais do que oferecer boas acomodações é preciso integrar o hóspede ao ambiente em que ele se encontra. Este, talvez seja o maior desafio a ser transposto. Esta mudança não passa apenas por investimentos financeiros, mais do que isso, envolve qualificação de mão-de-obra e, acima de tudo, revisão de cultura com rompimento de paradigmas e costumes.


Estender os serviços básicos de hospedagem a uma receptividade calorosa, uma preocupação com detalhes e um mimo a mais, pode ser o diferencial na hotelaria nacional. A implementação definitiva do conceito de hospitalidade depende da conscientização do Governo e da iniciativa privada, para juntos empreenderem ações focadas na qualificação profissional e na qualidade do atendimento. Precisamos aprender a valorizar as necessidades e os costumes de nossos turistas, somente assim poderemos ostentar com justiça o titulo de país hospitaleiro.Nada adianta construir belíssimos hotéis, parques maravilhosos ou possuir belezas naturais, se não houver profissionais competentes conduzindo os serviços desses empreendimentos!

O segmento do turismo e da hotelaria apresentam uma série de termos e conceitos próprio do negócio. Muitos deles em outro idioma

O profissional da hotelaria deve conhecer todas as terminologias para dominar a comunicação interna e externa.

Vale registrar que nossos clientes, carinhosamente chamados de “hóspedes” em nosso negócio, não tem obrigação de conhecer essa terminologia

TERMINOLOGIA HOTELEIRA

Temos que ter em mente que estes termos são específicos da área de turismo e hotelaria e que um novo profissional não necessariamente estará familiarizado com o significado dos mesmos.

E nós também não nascemos já sabendo de tudo! Não tenha vergonha. No caso de dúvidas, procure sempre o seu líder!

TERMINOLOGIA HOTELEIRA

CUIDADO

TERMINOLOGIAS

Alfabeto turístico: A – Alfa B – Bravo C – Charle D – Delta E – Eco F – Fox G – Golf H – Hotel I – Índia J - Juliet

K – Quilômetro L – Lima M – Mike N – November O – Oscar P – Papa Q – Quebec R – Romeu S – Sierra T - Tango

U – Uniform V – Victor W – Whisky X – Xadrez Y – Yanque Z - Zulu

TERMINOLOGIAS

ADT – Adulto Check in – Apresentação em local de embarque ou hotel Check out – Hora de saída do hotel CHD – Criança ( 2 a 12 anos) Charter – Aluguel de aeronave City Tour – Visita aos principais pontos turísticos de uma cidade D.A.C. – Departamento aviação civil Early check in – Apresentar-se mais cedo no hotel Ecoturismo – Programas com atividades ligadas ao meio ambiente

natural, em geral contemplativas, onde os participantes mantêm contato com a natureza

TERMINOLOGIAS

Excursionista – Termo também conhecido como Turista itinerante, é toda pessoas que se desloca individualmente ou em grupo, para local diferente de sua residencia permanente, por periodo inferior a 24 horas, sem efetuar pernoite

Fire – Tarifa Fire Type – Tipo de tarifa Flat – Hotel residência Folder – Material promocional, usado para divulgação de um produto ou

serviço, pode ser de um hotel, locadora, ponto turístico ou cidade Fantour – Familiarização no Turismo – visita de agentes de viagens,

operadoras, jornalistas de turismo e pessoas do Trade a um ponto ou cidade turística, como forma de divulgação dos produtos turísticos locais

TERMINOLOGIAS

Guest – Hóspede Help desk – Local de informações INF – Infantil (criança menor de 2 anos) Late check out – Sair mais tarde do hotel No show – É o termo utilizado para identificar o não comparecimento

do hóspede ao hotel. Quando o passageiro não comparece dentro do prazo regulamentar para o vôo.

Overbooking – Quando o hotel/Cia. Aérea vendem mais acomodações do que comportam

PAX – Sigla usada para designar pessageiro Phone number - Telefone

TERMINOLOGIAS

Rent a car – Locação de carro Rate – Câmbio Resort – Complexo turístico dotado de entretenimento, além de

hospedagem, alimentação, recreações, etc Schedule change – Mudança de horário TKT – Ticket (bilhete) To book – Reservar Trade turístico – Conjunto de entidades vinculadas, direta e

indiretamente, à atividade turística Upgrade – Mudança para classe superior. Ex.: apto para suíte

TERMINOLOGIAS

Voucher – Cupom de serviços VIP – Pessoa muito importante

Fonte: livro Siglas e Termos Técnicos do Turismo

EMPREGABILIDADE

EMPREGABILIDADE

Capacidade de adequação do profissional às novas necessidades e dinâmica dos novos mercados de trabalho. Com o advento das novas tecnologias, globalização da produção, abertura das economias, internacionalização do capital e as constantes mudanças que vêm afetando o ambiente das organizações, surge a necessidade de adaptação a tais fatores por parte dos empresários e profissionais.

EMPREGABILIDADE

A busca constante pelo auto desenvolvimento é o primeiro passo para a conquista de melhores resultados para a vida

pessoal e profissional.

EMPREGABILIDADE

Os seis pilares Adequação da profissão à vocação Competências Idoneidade Saúde física e mental Reserva financeira e fontes alternativas de aquisição de renda Relacionamentos

Por José Augusto Minarelli

EMPREGABILIDADE

Adequação da profissão à vocaçãoUma vez que para torna-se um bom profissional e um ser humano

realizado, o indivíduo deve conciliar a sua função com a capacidade e paixão pelo que faz.


EMPREGABILIDADE

CompetênciasPreparo técnico;Capacidade de liderar pessoas;Habilidade política;Habilidade de comunicação oral e escrita em pelo menos dois idiomas;Habilidade em marketing;Habilidade em vendas eCapacidade de utilização dos recursos tecnológicos.


EMPREGABILIDADE

IdoneidadeÉticaCondutaCorreçãoRespeito


EMPREGABILIDADE

Saúde física e mentalCuidar do equilíbrio, do desgaste exagerado, cuidar do corpo,

pessoas saudáveis tem bons relacionamentos e interage de maneira favorável, evitar vícios como fumo, álcool e drogas. Manter sua auto-estima e sua capacidade de realizar projetos.


EMPREGABILIDADE

Reserva financeira e fontes alternativas de aquisição de rendaA perda do emprego significa a perda da entrada de receita, você

deve fazer uma reserva mês a mês, a reserva é uma defesa uma garantia que o sustenta. O projeto profissional deve ocorrer paralelamente, seu negócio próprio de qualquer dimensão, também pode ser uma fonte alternativa de renda.


EMPREGABILIDADE

RelacionamentosQuem conhece pessoas, adquire informações importantes e

relevantes, uma pessoa cuidadosa registra seus relacionamentos. Guarda e cuida deles, retorna as ligações, que podem ser oportunidades de trabalho. Em termos profissionais é muito importante ter uma networking, uma forma de se manter conectado a sua rede de relacionamentos. Mantenha contato com essas pessoas.


Trate sua carreira como se fosse um verdadeiro negócioMelhore e amplie sua capacidade de comunicaçãoNão fique parado. Recicle-se constantementeConstrua seu próprio marketing pessoalOrganize e gerencie sua agenda de compromissosNão pense como um mero funcionário, aja como um fornecedorSeja flexível as mudançasAdicione mobilidade e multifuncional idadeNão pergunte o que a empresa pode fazer por você e sim o que você pode fazer por ela

DICAS PARA AUMENTAR A EMPREGABILIDADE

Esteja sempre disponível e preparado para os esforços extras e encare-os como oportunidades

Seja capaz de captar a confiança das pessoas e transmita seus conhecimentosLembre-se que os resultados obtidos no passado não valem nada no aqui e agoraFaça com que seu trabalho adicione valor verdadeiro aos produtos e serviços da empresaMantenha disposição para assumir riscosNão justifique falhos atribuindo culpa aos outrosSeja ético e íntegro



Tenha visão de futuro e competência de planejamentoEsteja orientado para os processos, pessoas e resultadosDesenvolva sua capacidade de negociaçãoAprenda a lidar com pessoasTenha um espírito inovadorExplore a habilidade de solucionar problemasGerencie seu tempo e seja organizadoFaça da tecnologia sua aliada

Conceito atendimento: Ação ou efeito de Atender. Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

Conceito Atender: Dar ou prestar atenção a..., estar atento, dar audiência, estar de acordo, aprovar.

Michaelis – Editora Melhoramentos

DEFINIÇÃOATENDIMENTO

O que são serviços?Serviços são formas de proporcionar tantas satisfações quantas forem

possíveis pela posse do produto adquiridoServiços são formas de resolver as questões que importam aos

clientesO serviço é a forma de agregar valor ao produtoO serviço é, sobretudo, uma forma de ampliar um produto vendido

SERVIÇOS

Fonte - livro Qualidade Total em serviços

O fator atendimento tem o poder de alavancar o resultado da empresa, levando ao pleno sucesso e sendo reconhecida rapidamente pelos clientes e mercado.

Você precisa conhecer o que as pessoas querem e Você precisa conhecer o que as pessoas querem e desenvolver isso para elas.desenvolver isso para elas.

Ao prestar um atendimento, você tem que identificar Ao prestar um atendimento, você tem que identificar como o cliente gosta de ser atendido e não como você como o cliente gosta de ser atendido e não como você gostaria de ser atendidogostaria de ser atendido

ATENDIMENTO

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a

satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço

justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais

geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

RAZÕES PARA EXCELENCIA NO ATENDIMENTO

O cliente:É qualquer pessoa que mantém contato com a empresa solicitando um produto,

serviço, informação ou pretendendo comunicar-se com algum funcionárioÉ a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócioO cliente não depende de nós. Nós é que dependemos deleO cliente não interrompe nosso trabalho. Ele é a razão do nosso trabalhoO cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é também um ser humano com

sentimentos, que precisa ser tratado com respeito e consideração

CLIENTE

Fonte - livro Qualidade Total em serviços

A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).

CLIENTE

MOMENTO DA VERDADEQualquer situação na qual o cliente entra em contato com qualquer pessoa ou serviço da empresa ou do setor e tem uma impressão sobre a qualidade dos seus serviços.

CLIENTE

MOMENTOS DA VERDADE

1 2 3 11 12 13

MOMENTOS INICIAISPREPARAM A PERCEPÇÃODO CLIENTE PARA O QUE

VEM DEPOIS

MOMENTOS FINAISPERMANECEM MAIS FORTESNA MEMÓRIA DO CLIENTE

7

CLIENTE

MOMENTOS DA VERDADE Encantado (ou Mágico)

Apático (ou normal)

Desencantado (trágico ou desastrado)

CLIENTE

O Cliente recebe um

atendimento “EXCEPCIONAL”

Recebe serviços de Qualidade,

inclusive, está disposto a pagar

um pouco mais para ter aquele

serviço diferenciado que você

oferece

CLIENTE

ENCANTADO

O Cliente é atendido e ninguém cria nenhum problema.

Tudo ocorre de maneira “normal”, entretanto o cliente é atendido com

indiferença, de forma “apática”.

O cliente não se lembra que você existe. Você foi incapaz de fazer

algo que causasse uma boa impressão

“perdeu-se uma oportunidade de “encantamento”

CLIENTE

APÁTICO OU NORMAL

Neste caso o cliente lembra de você com

efeito absolutamente contrário. Fala de

sua empresa de forma negativa.

Não retorna nunca

mais !

CLIENTE

DESENCANTADO

O QUE FAZEM OS CLIENTES INSATISFEITOS ?

96 % Não reclamam

Contam para 9 ou 10 pessoas, quando insatisfeitos

70 % voltam quando a queixa é resolvida rapidamente

Contam para até 5 pessoas, quando suas queixas são resolvidas

CLIENTE

EXISTEM DUAS REGRAS PARA O ATENDIMENTO DE CLIENTES:

REGRA Nº 1

O CLIENTE TEM SEMPRE A RAZÃOO CLIENTE TEM SEMPRE A RAZÃO

REGRA Nº 2

SE O CLIENTE NÃO TIVER RAZÃO,SE O CLIENTE NÃO TIVER RAZÃO,VOLTE À REGRA Nº 1VOLTE À REGRA Nº 1

SE VOCÊ GANHAR UMA DISCUSSÃO COM UM CLIENTE, A ÚNICA SE VOCÊ GANHAR UMA DISCUSSÃO COM UM CLIENTE, A ÚNICA COISA QUE PODE ACONTECER, É PERDER O CLIENTE.COISA QUE PODE ACONTECER, É PERDER O CLIENTE.

CLIENTE

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% Por falência

5% Por mudança de endereço ou atividade

5% Por influência de amigos

10% Por maiores vantagens oferecidas por concorrentes

14% Por reclamações não atendidas

65% Por indiferença do pessoal que os atende

CLIENTE

Fonte – Revista Exame - 2003

PROFISSIONAL DA HOTELARIA

Competências técnicasEscolaridade Informática (windows, exel, power point, internet, sistemas operacionais) Idiomas (Inglês, espanhol e desejável outro idioma)Conhecimento geral (Cidades, país, cultura, etc.)Conhecimento específico (inerente a área de atuação)Aperfeiçoamento contínuo do conhecimento (seja geral e/ou específico) – cursos

práticos e técnicos, auto ajuda, faculdade, pós graduação, mestrado...)

PROFISSIONAL DA HOTELARIA

Competências comportamentais - IntrísecasCordialidade, carisma e empatiaGostar de servirHabilidade de lidar com pessoas e gostar de pessoasPaciência e flexibilidadeEspírito de equipeSer organizado – priorizar tarefasBom gerenciamento de tempoAtenção aos detalhes e capacidade de observaçãoSimpatia ao atender clientesBoa dicção e fluência verbalRaciocínio rápido e disciplinado

Devemos estar preparados “sempre”, nossa postura deve ser impecável sobDevemos estar preparados “sempre”, nossa postura deve ser impecável sob qualquer circunstância Os fumantes devem evitar fumar durante expediente. Caso o façam, devem lavar as mãos e escovar

os dentes logo após. Controle da altura e tom da voz. O uso de aparelhos celulares durante expediente não é adequado. Atenção: “Corpo fala”“Corpo fala” Cumprimentar as pessoas sempre (clientes internos e externos) Saber se portar em frente ao hotel, à serviço do hotel e com clientes jovens e bonitos e famosos.

Evitar tietagem. Demonstrar a receptividade e a boa vontade em atender!

POSTURA PROFISSIONAL

Discrição. Não devemos comentar sobre os hóspedes com os colegas de trabalho. Avesso a fofocas. Boatos são uma forma de denegrir a informação, podendo ser

prejudicial não só para a empresa, como também aos envolvidos (passivos e ativos) Ambiente de Trabalho não pode ser confundido com a residência. Lembre-se de

manter, mesmos com os amigos do trabalho, uma postura séria, comprometida e educada.

E mais: ao usar um uniforme e/ou crachá funcional, você está representando uma imagem viva da empresa que trabalha. Pense em como você e sua empresa serão vistas pelo mercado!

POSTURA PROFISSIONAL

COMUNICAÇÃO ESCRITA E USO DO TELEFONE

Cuidado com erros de português.

Eles denigrem sua imagem.

Uso da escrita

Atenda sempre o telefone no primeiro ou segundo toque. Identifique-se:

Empresa (externo) Departamento (interno)NomeSaudação

Uso do telefone



Perguntar quem quer falar antes de dizer que a pessoa não está, dá a

impressão de mentira.

Evite ligações antes das 10h, após s 22h e horários de refeições (12h

às 14h e 19h às 20:30h).

Não tente adivinhar quem é a pessoa que está na ligação;

Anote o nome do cliente e horário da ligação no papel.


Evite deixar a pessoa na espera do telefone. Ofereça para chamá-la de volta. Se o cliente preferir esperar, mantenha-a informada. Agradeça a pessoa por esperar. Ouça atentamente o que a outra pessoa está dizendo. Dê sinais de estar ouvindo a outra pessoa.


Seja objetivo. Sorria enquanto fala. Ao fim da conversa, deixe a pessoa que chamou desligar primeiro. Expressões de cortesia: “Muito obrigado”, “Por favor”, “Disponha”. Agradeça o cliente por ter ligado e coloque-se sempre a disposição.


Pergunte à pessoa a quem ligar se pode atender;

Não utilize-o no trânsito, exceto se tiver viva voz;

Desligue-o nas reuniões, treinamentos, cinemas, teatro e avião;

Não divida a sua atenção quando está no celular;

Não peça o número do celular para quem você não tem intimidade;

CUIDADO COM A ESCOLHA DA CAMPAINHA DO SEU CELULAR

Uso do telefone Celular


Higiene pessoal - CorpoTomar banho diários (antes e depois do expediente)Usar sabonete e shampooEnxugar-se bem para evitar frieiras/fungosUsar desodorantes (perfume suave)Trocar a roupa íntima diariamente

APRESENTAÇÃO PESSOAL

Higiene pessoal - MãosLavar sempre as mãos, principalmente após utilizar o banheiro e

antes das refeiçõesUsar luvas apropriadas, quando estiver trabalhando com materiais

contaminados, produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativosDepois de lavar as mãos, usar creme hidratante


Higiene pessoal - UnhasMantê-las limpas, bem cortadas e não muito compridasUsar uma escova para limpá-las melhorNão usar esmaltes com cores fortes


Higiene pessoal – CabelosLavá-los com freqüênciaMantê-los em tamanho curto ou médioSe compridos, usá-los presos durante o trabalhoUsar touca durante o trabalho


Higiene pessoal – PésAs unhas dos pés devem estar aparadasOs pés devem ser limposUsar talco ou desodorante para os pés, se necessárioTrocar as meias diariamente


Higiene pessoal – DentesEscová-lo após as refeições e/ou sempre que for necessário (*

atenção fumantes e pessoas com problema bucal)Utilizar fio dentalVisitar o dentista regularmenteProcurar orientação média, caso esteja com mau hálito


Barbas e bigodes (não são bem “vistos” na hotelaria, manter aparados e limpos) Sapatos limpos e em bom uso. Sapatos devem ser confortáveis e de salto baixo. Existem sapatos especiais para as funções (EPI). Evitar adereços e o uso de bijuterias. Brincos discretos e pequenos são permitidos. Evitar usar perfume ou utilizar os de fragrância suave. Uniforme deverá ser usado completo (roupa, avental, sapato e touca) Uniforme limpo e passado. Cuidado com rasgos, falta de botões e manchas.


CUIDADO

A sua postura no ambiente de trabalho pode representar muitos sentimentos (positivos e negativos).

Pense nisso quando estiver trabalhando e analise a sua performance!

Uma falta de sorriso e ombros caídos podem denegrir a imagem e o trabalho de toda uma equipe.


Apresentação Pessoal e Postura Profissional tornam-se o “cartão de visita” de um profissional


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