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consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria 1 Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Hotelaria de Charme Ponta Delgada

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hotelaria de charme

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Page 1: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

consultoria, formação e imagem

em turismo e hotelaria

1Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 2: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Hotelaria de Charme

Maio, 2013

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Acolhimento como os espaços afectam

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•Origem

•Grécia Antiga•Jogos Olímpicos•Albergue para acolhimento de atletas

•Império Romano•Rede de estradas•Albergue ao longo dos percursos•Pousadas imperiais e hospedarias: regras

estabelecidas pelo Imperador rígidas•Queda do império Romano

•Diminuição da utilização de estradas•Aumento da hospedagem em

mosteiros e instituições religiosas

1- Origem

1.1

atendimento em hotelaria

1.1

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Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra

Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local)

A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos)

Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)

1- Marketing e Turismo

1.2- Produto Turístico

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Perfil do Consumidor Visual Auditivo Sensitivo

promoção e vendas

1.3

1.3- Perfil do Consumidor

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Page 7: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit

•Regras Xenia•Respeito do anfitrião ao hóspede•Respeito do hóspede ao anfitrião•Presente divisor do anfitrião ao hóspede

•Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição

1.4- Marketing Hoteleiro

especificações do marketing hoteleiro

Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa

1.4

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1.4- Marketing Hoteleiro

serviço vs servir

1.4•Venda: Serviço

•tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos

•Indispensável:•Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir•Associação a profissões menores•Gestão de conflitos

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1)Boutique Hotel2)Lifestyle Hotel3)Luxury Boutique

Hotel4)Trendy/Modern

Hotel5)Design Hotel6)All Suites Hotels7)Architectural

Hotels8)Artistic Hotels9)Avant-Garde

Hotels

10)City Hotels11)Classic Hotels12)Classy Hotels13)Comfortable

Hotels14)Conference Hotel15)Contemporary

HotelsCorporate Hotels

16)Country Hotels17)Designer Hotels18)Distinctive Hotels

Definições

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•Elementos comuns:•Lanternas•Redes

mosquiteiras•Cortinados•Cactos•Oliveiras•Orquídeas

•Música ambiente (chillout, jazz, ambiente, blues, piano)•Aromas e

estímulos olfactivos (madeiras, lareiras...)•Cores (significado)•História (Lenda)

O que faz um espaço "de charme"?

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Page 11: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

•Elementos comuns:•Portas e janelas

(caixilhos, material, isolante térmico e sonoro)•Chão•Alcatifas e tapete

(limpeza vs conforto)•Escolha de sofás e

poltronas (resistência,

manutenção, durabilidade, moda e conforto)•Quadros (peças de

arte? Fotografias pessoais? Paisagens aleatórias? Ponto de luz)

O que faz um espaço "de charme"?

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estudo de caso: Areias do Seixo

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estudo de caso: Pequenos-Almoços

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•Materiais•pedra (ardósia)•madeira•telas•cobre•aço cortén

•Carpintaria interior•Escadas•Espelhos•Iluminação•Plantas

Decoração & detalhe

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/ Requinte

Hotel Georges, Istambul

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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ESPAÇO ARQUITECTÓNICO

/ Projecto em obra arquitectónica pré-existente valorização e recuperação do património maiores limitações na intervenção obra com raízes, personalidade vincada possibilidade de ampliar o edifício, intervindo de forma contemporânea

/ Projecto elaborado de raiz maior liberdade na criação do projecto poder decidir o contexto

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Revestimento, Viroc

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Aço Corten

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Aço Corten

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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Page 69: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

/ materiais

Marinotel, VilamouraPavimento Vinilico, tipo Bolon

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Pavimento Bolon

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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/ materiais

Pavimento Vinilico

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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Page 72: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

Land Vigneyards, Promontorio

/ forma padrão

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Convento do Espinheiro, Évora

/ iluminação

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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W Hotel. Hong Kong

/ iluminação

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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Troia Design Hotel

/ iluminação

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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2. distribuição espacial

A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

área públicaárea privadaárea técnica

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Capsule hotel, NetherlandsA importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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Capsule Hotel, Nagoya, JapanA importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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Ice Hotel Jukkasjärvi, SuéciaA importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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Gamisaru Cave Hotel, TurkeyA importância da Arquitectura no projecto hoteleiro

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segurança

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Novas Considerações

•turismo acessível•turismo sustentável•spa•cada vez maior atenção à limpeza

Decoração & detalhe

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Quintas de Festas ou hotel

•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas•Toldos ou espaço próprio•Musica: órgão ou banda?•Espaço infantil próprio ou stress?•Espaço preparado (segurança, cuidado...)•Fotógrafo de serviço

Decoração & detalhe

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Page 86: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

estudo de caso: eventos & festas

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Page 104: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Novas Tendências evolução das viagens

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Page 105: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

exist

ente

sno

vos

penetração mercado

desenvolvimento mercado diversificação

desenvolvimento de produto

existentes novo

Tipo de Produto

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Tipo de Produto

serviço

descansar

interesse geral

acomodação

experiências e histórias

pirâmide emocional

interesse especial

personalizado

valor economico

desejo

tipo d turismo

tendência

comum ideal

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Orientação ao Produto

personalização do serviço

oferta de serviços adicionais

“tematalização” dos hotéis

fragmentado

em concorrência perfeita

concentrado (volume)

alta especialização

mta diferenc.

pouca diferenc.

de luxo

qto > és + rentabilidade tens

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•5 C’s Relais & Chateaux

•Modas e tendências: feng shui, vega

•Hotel Raffles em Singapura

•Casas Rurais

•Excelência

Inovação

1.2

criatividade, inovação108Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 109: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

novas tendências:porquê?

• viagens já viajadas• turista viajado e experiente• globalização• low cost• internet• hábitos, mentalidades, consumos• rotina de trabalho: múltiplos

trabalhos e personalidades na mesma pessoa

• preocupação ambiental e responsabilidade

• preocupação física

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Page 110: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

que novas tendências?

experiênciasviagens de mota

unidades rurais, de charmeclassificação hoteleira distinta

associação a um clubetaking the slow road

estado flownovos generadores de negócio

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novas tendências:porquê?

• lendas, histórias• inverso ao tradicional• tempo de qualidade juntos• ter uma experiência para contar,

mais que uma foto para partilhar• live like a local• voluntariado• backpacker• couch surfing• solo traveller• evolução do hostel• aposta nas gerações mais novas

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Page 112: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

novas tendências:porquê?• aumento da procura por segurança física;• aumento da procura pela qualidade e• conforto;• aumento da procura de transporte• confortável;• aumento da procura de equipamentos de• entretenimento relaxantes (por exemplo,• Golfe);• aumento da procura por serviços• orientados para pessoas que viajam• sozinhas;• uso de uma linguagem mais adequada;• recurso a pessoal treinado e muito mais• preparado para entender e responder às• necessidades deste segmento da• população

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Page 113: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Tur ismo cul tural:prevê-se que o mercado do tur ismo cul tural aumente substancialmente com o amadurecimento da geração baby-boom.Tur ismo urbano:com o surgimento das companhias aéreas de baixo custo na Europa, e posterior expansão da rede em todo o continente, os city breaks serão cada vez mais populares com a diminuição do custo de transpor te. Os turistas viajarão cada vez mais para visitar cidades em cur tas pausas.

Tur ismo rural:espera-se que o crescimento do turismo rural continue, apesar de já não se antever uma grande transferência de turistas para este segmento. No entanto, existem segmentos no mercado turístico que procuram uma forma mais personalizada de férias, longe dos grandes resor ts , e será esse o segmento mais atraído pelos produtos do turismo rural, esperando-se uma maior diversif icação da ofer ta.

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Cruzeiros:são esperadas alta taxas de crescimento (cerca de 10 % por ano). Os cruzeiros irão tornar-se cada vez mais diversif icados, com novos segmentos, como a juventude e a terceira idade, e os destinos incomuns (incluindo o Árctico e a Antárctica).

Sol e praia:O crescimento do segmento all- inclusive vai continuar, embora a sua taxa de crescimento seja susceptível de diminuir. O crescimento de férias de pequena distância all-inclusive continuará a aumentar, embora a um ritmo mais lento do que se tem verif icado nos últimos tempos.

Turismo de aventura:os viajantes tornam- se cada vez mais ousados e querem experimentar algo diferente. No futuro, haverá mais aventura para as famílias, com pacotes como trekking com burros, quintas de “ far-west ”, etc., especif icamente para grupos familiares.

Turismo de natureza:com a crescente consciencialização do público sobre o meio ambiente e a necessidade de protegê-lo, o segmento ecoturismo continuará a crescer em popularidade ao longo da próxima década. Estima-se que a procura para o ecoturismo crescerá em cerca de 20% ao ano no mercado internacional.

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Page 115: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Brand Hoteleiro imagem de marca, reflexo

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Page 116: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Conceitos inseparáveis da Qualidade

Confiança Franqueza Amadurecimento

profissional e pessoal Compromisso Responsabilidade

Qualidade 3

“Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”

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Page 117: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

• Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca• Associações de marca• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)• Recordação da Marca

(Posicionamento e Percepção)

Significado de branding

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Page 118: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

• Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores

• Nome• Slogan• Percepção• Associação• Eventual ausência de

identificação gráfica

Atributos que formam a marca

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Page 119: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa

tema 1

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Page 120: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Posicionamento Estratégico

• canais de distribuição & segmentos

• conceito de marca

• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida

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Page 121: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca

tema 2

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Page 122: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

principios brand name• ser protegido (trademark)

• de fácil pronunciação

• de fácil memorização

• de fácil reconhecimento

• de fácil tradução

• sugerir benefícios de produto/serviços

• sugerir produto da empresa

• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)

• ser atractivo

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Brand Architectures

• expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca

• ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)

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Brand engagement

• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio

• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida

• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos

• relação empresa- cliente através do attachment

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Page 125: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade

tema 4

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Page 126: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca

• posicionamento e canais de distribuição

• qualidade percebida = rentabilidade

• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade

• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)

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Page 127: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Marketing Hoteleiro

especificações do marketing hoteleiro

Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;

Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente;

Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.

1.3

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Page 128: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

5 sentidos no Marketing Hoteleiro

• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão 3.6

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Page 129: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Online canais de venda, distribuilção, posicionamento e redes sociais

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Page 131: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano

Reservisor- Sabre 1946: sell & reportSheraton Hotels em inventário

Electronic Tickets

História

© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010

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© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010

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© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010

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Page 134: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

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Page 135: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

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Page 136: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

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Page 137: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Online Booking os grandes hipermercados online

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Page 138: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

IDS– Internet Distribution Systems

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Page 139: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

139Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 140: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

• Custos & Dados na Hotelaria:

• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção?

• terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel

• unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos

• valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão)

• se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco

• PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil

• Material de decoração: 5 anos

• Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc)

yield management3.2relativização dos números e valores

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Page 141: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

O custo adicional de venda de um quarto é baixo...

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Page 142: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

3.5

•Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem

• selected overbooking: praticar em categorias inferiores

• capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos”

3- Controlo de Yield

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3.2

•Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas

•Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas

3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas

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Page 144: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

• Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter...

• Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se

considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos

Ocupação e Revenues

Janeiro Fevereiro Março

Ocupação 40 50 75

Tarifa Média 300 240 160

Revenue 12.000 12.000 12.000

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Page 145: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Marketing Online en el Sector Hotelero

ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer

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Page 146: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês.1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.

Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas,

online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.

webs

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Page 147: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemasC2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a

força de outros consumidores- força positiva, colaboraçãoeconomia de tempovelocidade, navegabilidadeprevisibilidade: recurso a informação previsível

Turismo 2.0: princípios de sucesso

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Page 148: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

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Page 149: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

link a linkadprosumerkeywords, metadata, tagscloud

Turismo 2.0: princípios de sucesso

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more money is spent on travel than anything else online

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redes...

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Page 152: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

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Page 153: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

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Page 158: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

ainda funcionam...personalizadascom “tacto” a social/relacionalacompanhando novas tendênciasnewsletters que sejam... “news”!letters: relaçãoblog: alimenta relação; relações públicas da empresa

marketing directo... newsletters

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Video Marketing youtube, podcasts, tendências

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Page 161: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

tipo de vídeo/ qualidadeporque é que deve ser

mais? o hotel não é o

destino/motivocomo gravar um vídeosoftware e programas a

utilizar

arrirscar a linha ténue?trabalho de

realizaçãoprofissionalismoediçãomúsicaritmohistória

voz off/ posturamensagemobjectivo

comercialreflexo de tudo

na própria imagem do hotel

Qualidade do Vídeo

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era da informação: trade, revistas especializadas, newslettersera do “especialism” (ex: wikitravel)podcasts: itunes, apple, ipodtripadvisorforumsclubes hoteleiros, associações,

grupospáginas web próprias: layout

novas tendências web

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Page 164: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

youtube, vimeo, tripfilms

forum, blog, website própriomarketing relacional

redes sociaispublicidade boca-a-boca

cartaz: estar/existirconsumidor manda

Canais de Distribuição/ Posicionamento

© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010

164Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 165: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

cliente: comercialfidelizar é mais barato que

angariarpágina de fãsmerchandising sim... mas “on

request”relação com profissionais em

rede

redes e foruns como intranetrss feed: economizador tempojá encontro tudo mas

quero...fazer-me verposicionamento natural vs

adwordsgoogle analytics

facebook, twitter, ning

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165Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 166: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Vídeo exemplo: InterContinental group

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166Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 167: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Marketing Relacional e RP relação e imagem junto público

167Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 168: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Falar em público

168Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 169: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

escola(1ª humilhação pública) crianças (limites)

TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) físico

psicológico“10 second relaxer”

Nervosismo

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Page 170: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da voz

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Page 171: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Emissor: o que emite a mensagemReceptor: o que recebe a mensagemMensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativoCanal: via/meio de transmissão da mensagemFeedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagemReajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback

comunicação

171Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 172: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO

o que eu configuro

o que eu desejo exprimir

o que realmente exprimo

o que o meu interlocutor ouve

o que o meu interlocutor compreende

✴referência pessoal✴conhecimentos e lacunas sobre o tema✴desconhecimentos✴prudência✴sentido estratégico, objectivos específicos✴censuras e defesas pessoais✴limites impostos pela situação✴escolha de vocabulário mais ou menos adaptado✴tiques verbais✴clareza de pensamento✴desvalorização pessoal✴ruídos externos✴escuta selectiva✴nível de dificuldade da mensagem✴distorção relativa à mensagem✴valor afectivo da informação✴censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação✴capacidade de memorização✴quadro de referência

172Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 173: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir2. Manter o contacto visual com o

interlocutor3. Activar sentimentos de aproximação4. Dar feedback gestual e mímico5. Não expressar, inicialmente, acordo ou

desacordo6. Respeitar os silêncios do interlocutor7. Empatizar- sentir o enquadramento da

mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro

8. Fazer perguntas e/ou reformulações9. Responder ou argumentar. Neste

momento, é a sua vez de ser ouvido

comunicação

escuta activa

173Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 174: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave das vendas4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos

Atendimento

174Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 175: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried

Bud Wilkinson

175Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 176: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

1.Dar-nos com as pessoas certas

2.Saúde Física

Sucesso nas vendas

176Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 177: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

1.Visualização Positiva

2.Mega Credibilidade

Sucesso nas vendas

177Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 178: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-Relação de harmonia

-Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela

-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras

-Credibilidade

-Congruência

Rapport

178Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 179: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

•Hiperfragmentação dos meios

•Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0•low-cost concept: somos

tiranos (eu decido onde gasto)

Relações Públicas

4.1

novos tipos179Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 180: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

•Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém...•Começar pelos meios mais

pequenos e ir ganhando dimensão•Definir público de interesse em vez

de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo...•Calendarizar acções•RPs internas devem ser o ponto de

partida, o chamado cliente interno

plano de relações públicas 4

180Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 181: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

•Percepção: interpretação de realidades

•Maslow

•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência

•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia

•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action

•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos

recordação da marca/ motivação

Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

4

181Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 182: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Processo através do qual uma pessoa selecciona, organiza e interpreta as entradas de informação, para criar uma imagem significativa do mundo

-a forma de reagirmos a uma memória, está ligado à forma como guardamos essa memória

-para alterarmos como sentimos em relação a uma memória, temos que mudar os atributos da mesma sejam eles visuais, auditivos ou sensitivos

Percepção

182Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 183: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-como percepcionamos realidade

-ensaio da emoção associada: vermo-nos de fora, dissociando carga emocional para analisar na 3ª pessoa

-para vender temos que nos por na 2ª pessoa para identificar eventuais falhas

Percepção

183Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 184: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

procedimentos e atendimento boas-vindas colegas percepção funções percepção funções outros departamentos história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia standards e crenças coerência de serviço excelência cumprimento de promessa de qualidade > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)

procedimentos & atendimento 4

184Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 185: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos

-sorriso: acto condicionado por memória condicionada

-olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a par te superior do rosto e com 3 da par te inferior

-forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir

-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e conf iança

técnicassorrir, olhar nos olhos

atendimento

185Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 186: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-dar importância à intuição-cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas-ouvir activamente com todos os sentidos

-distâncias de segurança:-íntima: 15 a 16 cm-pessoal: 46 cm a 1/2 metros-social: 2 a 6 metros-pública: mais de 6 metros

técnicascondicionantes

atendimento

186Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 187: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-aberta ou fechada-mãos, rosto, pernas-barreira com pernas, braços-posições da cabeça e outros gestos

Resumo-Abra-Olhe-Sorria-Escute-Fale-Sincronize

técnicasposturas corporais

atendimento

187Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 188: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.

Tom de vozatendimento

188Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 189: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc.

-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento.

Chegada1º contacto

atendimento

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Page 190: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Cumprimento e Saudação à chegada apropriados

“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!”

Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados

“O seu pedido?”“Faça favor!”“Tenha a bondade”

saudações & dizeresatendimento

190Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 191: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Cumprimento e Saudação à partida apropriados

“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso”

Cumprimento e Saudação à partida inapropriados

“Adeus.”

saudações & dizeresatendimento

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Page 192: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganha direito à venda•Uma boa preparação é como uma apresentação: mostra conhecimento, um leque de opções, informação valiosa e correcta, explicação pormenorizada

Preparação

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Page 193: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir

“o teu escritório são os teus sapatos”

Qualidade 4

Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos

193Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 194: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

considerações e “fórmulas mágicas” “O que deseja” quem não ri vai para a rua... servir sem complexo de ser servente/serviçal proactividade e iniciativa serviço de despertar follow-ups de pedidos do cliente tudo está à venda num hotel

Atendimento 4

194Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 195: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini-atenção à companhia do cliente (influência)

-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...)-mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito”-sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa...

fidelizaçãorelação de confiança

195Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 196: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Benefícios da Fidelização

fidelização, atendimento

5

•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior

•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)

196Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 197: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

Era do Adprosumer Tripadvisor Newsletter Ciclo de vida do produto Fazer o cliente o mais feliz

possível (como numa relação amorosa)

filosofia CRM, mais que um mero software

cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)

Marketing Relacional 5

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Page 198: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa-passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP)-ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz

técnicasmarketing relacional

conduzir vendas

198Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 199: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras que o cliente-repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo-cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele)

o que é importante para o cliente?

marketing relacionalconduzir vendas

199Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 200: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas-positivas

tipos de questões/abordagens

marketing relacionalconduzir vendas

200Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 201: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?”-utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!”-quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!

tipos de argumentos

marketing relacionalconduzir vendas

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Page 202: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado

-obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento)

-acordar claramente qual vai ser o próximo passo

pedir o fecho da venda

marketing relacionalconduzir vendas

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Page 203: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups

-boa maneira de verificar nível de interesse

-cliente que volta + fácil que um novo

-cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação

-combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando?

-postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...”

follow-ups

marketing relacionalconduzir vendas

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Page 204: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

-tratá-los como velhos amigos

-mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso)

-os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção...

-perguntar porquê?

follow-ups

marketing relacionalconduzir vendas

204Sexta-feira, 17 de Maio de 13

Page 205: Hotelaria de Charme Ponta Delgada

consultoria, formação e imagem

em turismo e hotelaria

Av. Álvaro Pais, 12D - Entrecampos; 1600-007 Lisboa

[t] 210 994 958 | 918764300

www.th2.com.pt

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