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Hotelaria Hospitalar

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Caracteristicas de como surgiu a hotelaria Hospital

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UNIVERDIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS INSTITUTO DE GEOCINCIAS DEPTO DE GEOGRAFIA - CURSO DE BACHARELADO EM TURISMO

HOTELARIA HOSPITALAR: Conceitos da hotelaria adaptados ao setor hospitalar.

GISLAINE GOMES DE SOUZA

Belo Horizonte 2006

GISLAINE GOMES DE SOUZA

Hotelaria Hospitalar: Conceitos da hotelaria adaptados ao setor hospitalar.

Monografia apresentada ao Depto de Geografia - Graduao em Turismo da Universidade Federal de Minas Gerais, como requisito para obteno do ttulo de Bacharel. Prof.(a) orientador(a): Ana Paula Guimares Santos.

Belo Horizonte 2006

RESUMO

Este trabalho apresenta uma nova tendncia do mercado denominada Hotelaria Hospitalar, a qual adapta conceitos e servios presentes na hotelaria clssica para instituies hospitalares. Assim sendo, realizou-se, numa primeira etapa, uma investigao terica com o objetivo de analisar quais conceitos e servios presentes na hotelaria clssica esto sendo adaptados ao setor hospitalar, por meio da apresentao dos departamentos existentes em ambas as atividades. Alm disso, um estudo de caso do Hospital Vila da Serra foi desenvolvido a fim de averiguar o fenmeno estudado. Podendo-se chegar, ento, concluso de que essa adaptao de conceitos e servios presentes em um hotel para um hospital gera vrios benefcios, dos quais destaca-se a humanizao do ambiente hospitalar.

ABSTRACT

This graduate research presents a new tendency of the market called hotelaria hospitalar, which inserts concepts and services from the classic hostelling into hospital institutions. Thus being said, a theoretical investigation was taken as the primary step of this research, analyzing which concepts and services of classic hostelling are being adapted into hospital institutions through a description of the existing departments in both areas (Hostelling and Health). Moreover, a research on Hospital Vila da Serra explains how this phenomenal tendency takes place. Finally, the research concludes that the insertion of concepts and services from hostelling into hospitals generates several benefits to the institutions, standing out the humanization of the hospital environment.

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1. Pesquisa de Satisfao 2006 Acomodao...................................................62 Grfico 2. Pesquisa de Satisfao 2006 Higienizao..................................................63 Grfico 3. Pesquisa de Satisfao 2006 Rouparia........................................................63 Grfico 4. Pesquisa de Satisfao 2006 Alimentao...................................................64 Grfico 5. Pesquisa de Satisfao 2006 Restaurante...................................................64 Grfico 6. Pesquisa de Satisfao 2006 Lanchonete....................................................65 Grfico 7. Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria Principal.........................................65 Grfico 8. Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria Pronto Atendimento Infantil........66 Grfico 9. Pesquisa de Satisfao 2006 Portaria Pronto Atendimento Adulto.........66 Grfico 10. Pesquisa de Satisfao 2006 Recepo Central........................................67 Grfico 11. Pesquisa de Satisfao 2006 Recepo Pronto Atendimento Infantil....67 Grfico 12. Pesquisa de Satisfao 2006 Recepo Pronto Atendimento Adulto.....68

SUMRIO

1. INTRODUO............................................................................................................7 1.1. Justificativa............................................................................................................8 2. OBJETIVOS ..............................................................................................................10 2.1. Objetivo geral ......................................................................................................10 2.2. Objetivos especficos............................................................................................10 3. METODOLOGIA ......................................................................................................11 4. REFERENCIAL TERICO .....................................................................................14 4.1. A Hotelaria Clssica e a Hotelaria Hospitalar ...................................................14 4.2. Servios/ Departamentos da Hotelaria Clssica para a Hotelaria Hospitalar ..24 4.2.1. Departamento de Recepo..........................................................................25 4.2.1.1. Departamento de recepo na hotelaria clssica .......................................25 4.2.1.2. Departamento de recepo na hotelaria hospitalar ....................................27 4.2.2. Departamento de Governana .....................................................................30 4.2.2.1. Departamento de governana na hotelaria clssica ...................................30 4.2.2.2. Departamento de governana na hotelaria hospitalar ................................32 4.2.3. Departamento de Alimentos e Bebidas ........................................................35 4.2.3.1. Departamento de alimentos e bebidas na hotelaria clssica.......................35 4.2.3.2. Departamento de alimentos e bebidas na hotelaria hospitalar ...................37 4.2.4. Departamento de Segurana Patrimonial....................................................40 4.2.4.1. Departamento de segurana patrimonial na hotelaria clssica...................40 4.2.4.2. Departamento de segurana patrimonial na hotelaria hospitalar................41 4.2.5. Departamento de Lazer................................................................................42 4.2.5.1. Departamento de lazer na hotelaria clssica .............................................42 4.2.5.2. Departamento de lazer e bem-estar na hotelaria hospitalar .......................43 5. ESTUDO DE CASO DO HOSPITAL VILA DA SERRA ........................................45 5.1. Apresentao do Hospital Vila da Serra ............................................................45 5.2. O Servio de Hotelaria no Hospital Vila da Serra .............................................46 5.2.1. Departamento de Atendimento ao Cliente...................................................47 5.2.2. Departamento de Higienizao e Rouparia .................................................52 5.2.3. Departamento de Nutrio e Diettica.........................................................56 5.2.4. Departamento de Segurana Patrimonial....................................................59 5.2.5. Departamento de Marketing ........................................................................60 6. CONSIDERAES FINAIS.....................................................................................70 7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ......................................................................73 8. ANEXOS ....................................................................................................................75 9. APNDICE ................................................................................................................82 9.1. Roteiro de entrevista ...........................................................................................82

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1. INTRODUO

O turismo uma atividade que para ser realizada depende de toda uma estrutura que envolve diversos setores formadores do produto turstico. Este pode ser entendido como tudo aquilo que visa atender s necessidades e satisfao dos turistas e que compreende os atrativos tursticos, os equipamentos e servios tursticos e a infra-estrutura de apoio ao turismo. Os atrativos tursticos so os elementos naturais e/ou culturais existentes em um destino e que despertam no turista o interesse de visit-lo. Para que isto ocorra imprescindvel a presena de equipamentos e servios tursticos, hotis, restaurantes, agncias de viagens, servios de entretenimentos, que atendam ao turismo local. A existncia de uma infraestrutura de apoio, servios de gua, saneamento, transportes, comunicao, hospitais, tambm indispensvel pelo fato de oferecer todo o suporte necessrio realizao de qualquer atividade, inclusive a turstica. Como a realidade atual marcada pela globalizao, toda a gama de setores envolvidos no segmento turstico precisa oferecer produtos e servios de qualidade, que atendam s necessidades e desejos dos clientes de maneira satisfatria a estes, para se manter num mercado ditado pela alta competitividade. Isso, porque a globalizao facilitou o processo de comunicao e os clientes, mais informados, tornaram-se cada vez mais exigentes, difceis de agradar e mais preocupados com a qualidade (BOERGER, 2005). Dessa forma, cresceu a preocupao em oferecer produtos e servios de qualidade por parte das empresas, principalmente as prestadoras de servios. Nesta categoria de empresas, encontram-se os empreendimentos hoteleiros, prestadores de servios de hospedagem. E para se adaptar s novas exigncias do mercado, obter maior qualidade no produto final e garantir posio no mercado, os hotis apresentam as seguintes iniciativas: padronizao dos servios, segmentao de mercado, melhorias em equipamentos e instalaes, variedade na oferta de servios e investimentos em recursos humanos.

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Com essas iniciativas o setor hoteleiro consegue alcanar grandes ndices de satisfao da clientela, pois contempla tambm em seus servios elementos como a cortesia, a agilidade, a cordialidade, ou seja, a hospitalidade. Tais caractersticas tm despertado o interesse de empresas hospitalares que, pelas atuais exigncias do mercado, tambm so obrigadas a desenvolver um novo perfil de atendimento. Os clientes de sade, agora, primam por vantagens como segurana, conforto e bem-estar, ou seja, buscam mais que um tratamento mdico eficiente. Portanto, assim como um hotel, os hospitais tm se preocupado em oferecer servios e um atendimento de qualidade e, quando necessrio, acomodaes confortveis. Assim, este busca no exempl

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