I Q - · PDF fileConstruir uma marca de sucesso e manter um bom ... ual a melhor forma de descobrir e conquis-tar novos clientes? O marketing massivo ... como Caim e Abel,

e ditorial

WEG em Revista Maio - Junho 2000 WEG em Revista Maio - Junho 2000

expediente

índice

Weg em Revista é uma publicação da Weg. Av. Pref. Waldemar Grubba, 3300, caixa postal 420,telefone (47) 372-4000, CEP 89256-900, Jaraguá do Sul - SC. Home page: www.weg.com.br. Linhadireta: [email protected]. Conselho Editorial: Walter Janssen Neto (diretor), Paulo Donizeti(editor), Caio Mandolesi (jornalista responsável), Edson Ewald. Edição e produção: EDM LogosComunicação, telefone (47) 433-0666. Tiragem: 10.000.

A energia do bomrelacionamento 4

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I QNo século XXI, astécnicas do XIX

Com a Belgo, umaparceria duradoura

Assistência técnica combase na confiança

Da conversa,o bom negócio

12O trabalho rendemais em rede

15No rádio e na TV, pertoda comunidade

Construir uma marca de sucesso

e manter um bom conceito no

mercado são ações que

dependem de muita qualidade e

pessoas motivadas

Relacionamentospara sempre

a rtigo

Eggon João da Silva, um dosfundadores da Weg, presidentedo Conselho de Administração

O maior capital deuma empresa são as

pessoas, que fazem asmáquinas funcionar

ual a melhor forma de descobrir e conquis-tar novos clientes? O marketing massivo temvárias receitas: mala-direta, publicações, sitena internet, campanhas publicitárias. Todas

ferramentas bem sucedidas, quando bem aplicadas. Po-rém, para conquistar - e manter - bons clientes, é ne-cessário ir além das receitas tradicionais. É aí que en-tra o marketing corpo-a-corpo, o relacionamento pes-soal, a conversa direta entre vendedor e comprador, aformação de boas parcerias. Uma técnica que vem ga-nhando adeptos em todo o mundo é o chamado marke-ting “1 to 1”, ou “um a um”, que preconiza exatamenteo contato direto como a atitude mais eficaz na manu-tenção de um “estoque” de bons clientes. Criador dosistema, o consultor norte-americano Don Peppers in-siste na aproximação como a melhor arma de fideliza-ção do cliente (veja entrevista exclusiva de Peppers nestaedição).

Em qualquer receita de marketing, um ingredienteindispensável é a participação em feiras e eventos emque a empresa possa ter um contato direto com o públi-co que lhe interesse. E, nas feiras, ter algum diferencialque atraia a atenção, como um estande bem montado,profissionais experientes no atendimento e atrativosextras - como essa revista, por exemplo, editada e im-pressa a tempo de ser distribuída na Feira da Elétrica.A propósito: se você não pôde ir à feira, não deixe deler a matéria sobre a Elétrica, nesta edição.

16Feiras: espaço para ocorpo-a-corpo

18Como a Weg vêo relacionamento

magine como pode ser difícil parauma nova fábrica de motores elé-tricos, baseada numa pequena ci-dade do interior de Santa Catarina,

conquistar os primeiros clientes fora desua região. Não custa lembrar: estamosfalando do começo da década de 60,quando esse mercado era dominado porempresas com marcas conceituadas;uma viagem até Joinville, que hoje sefaz em pouco mais de 30 minutos emvia duplicada, era feita em estrada deterra cheia de percalços.

A desconfiança quanto à qualidadedo nosso produto, os prazos de entrega,assistência técnica eoutros aspectos fazi-am com que cada cli-ente conquistado fos-se comemorado comouma grande vitória.Mas essa vitória nãoera suficiente. Já sa-bíamos, eu e meuscompanheiros Wer-ner e Geraldo, quenão bastava só con-quistar novos clientes: era preciso man-tê-los.

Empresas são como pessoas: fazemamizades, namoram, casam, brigam, têmsentimentos humanos, como confiança,solidariedade, ambição, afeto... Issoacontece porque, dentro de qualquerempresa, há um componente fundamen-tal, sem o qual nada acontece: o ser hu-mano.

Por isso, dizer que o segredo do su-cesso de uma empresa está no relacio-namento com seus clientes é só umaparte da verdade. Para completar, é pre-ciso dizer que o segredo do sucesso estáno bom relacionamento entre as pesso-as dentro das empresas e seus clientes.

Não adianta apenas investir em má-quinas e processos dos mais modernos.O que importa são as pessoas. Para man-ter um bom relacionamento, é precisoque as pessoas nas empresas sejam esti-muladas e treinadas para desenvolversuas habilidades. A educação se tornacada vez mais fundamental. Quando di-zemos, na Weg, que “Homens motiva-dos são a base do êxito”, estamos que-rendo dizer exatamente isso.

Na prática, relacionamento não é sóatender bem o cliente e oferecer os me-lhores produtos. Hoje em dia isto é tãobásico quanto ter qualidade. Relacio-

namento é muito mais:é promover treinamen-to, dar suporte total aocliente, ter uma boarede de assistência téc-nica, saber exatamentesuas preferências e ne-cessidades. Trabalharusando este conheci-mento para satisfazer e,sempre que possível,superar as expectativas

sempre foi a chave para manter relacio-namentos duradouros.

A tecnologia, cada vez mais, é alia-da no desenvolvimento de produtos, naotimização de processos, na manuten-ção da qualidade e até no relacionamen-to com clientes. Mas é preciso, mais doque nunca, lembrar que só a tecnologianão resolve tudo. O que se deve ter emmente é que o maior capital de umaempresa é o ser humano. São as pessoasque fazem as máquinas funcionar, querepresentam a empresa. Investir em pes-soas é o caminho principal para tornaruma empresa eficiente. Foi assim quan-do a Weg nasceu, é assim hoje e vai serassim por muito tempo ainda.

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Entre o céu e o inferno

WEG em Revista Maio - Junho 2000

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...e em todo o mundo

Hannover, Easa, Drives &

Controls, National

Manufacturing Week e Emaqh

são algumas das feiras onde a

Weg tem presença garantida

aior e mais importanteevento de tecnologia domundo, a Feira de Hanno-ver reúne todo ano mais

de 7 mil expositores. A Weg recebeu umcertificado pela sua 20ª participação nafeira, que se perfila como uma vitrinede fabricantes de equipamentos para po-tenciais clientes de todo o mundo. Du-rante cinco dias -de 20 a 25 de abril- a Weg apresentoucomo destaquemotores de alta efi-ciência, a nova car-caça 132 em alumí-nio e a nova linhade motofreios comfreio Lenze. Tam-bém mostrou anova geração deinversores CFW-09.

Os lançamentos complementam aatual linha de produtos voltada à ex-portação, de acordo com o selo Motorsand Drives.

Nos EUA

A empresa também participou nesteano das duas mais importantes feiras dosetor nos Estados Unidos. Uma delas éa Easa, Convenção Anual de Assistên-cia Técnica, realizada em abril emAnaheim, Califórnia, com a participa-ção dos 20 mais importantes fabrican-tes mundiais de motores elétricos. Oestande da Weg foi um dos maiores eprovocou grande interesse dos partici-pantes pela apresentação da nova linhade motores W21 para o mercado norte-americano. Também foi lançada a novafamília de conversores de freqüênciaSW-09 Vector Drive.

A Weg esteve na National Manufac-turing Week, de 13 a 17 de março, emChicago. Num estande de 1.200 m2,exibiu lançamentos, juntamente com aslinhas atuais. A linha W21 foi exibida

pela primeira vez neste mercado, assimcomo o conversor de freqüência CFW-09.

A empresa mostrou a tecnologia Wegna operação do conversor convidandoos visitantes a manusear um modelo deguindaste especialmente desenvolvidopara este fim. Ao conseguir manuseareste guindaste totalmente acionado pe-

los conversoresCFW-09 com su-cesso, posicionan-do um motor Wegsobre um alvo pre-estabelecido, o vi-sitante fazia jus aum brinde. Cente-nas de bonés fo-ram distribuídosdurante a feira aosganhadores. Estamesma atração es-tará na Elétrica

2000, em São Paulo.

Inglaterra

A Weg marcou presença, de 14 a 16de março, da Drives & Controls, na In-glaterra, uma das feiras de automaçãomais importantes do Reino Unido. Atra-vés da subsidiária Weg Electric Motors(UK), a empresa mostrou a linha de pro-dutos de alta, média e baixa tensões. AWeg registrou um aumento considerá-vel no número de visitantes no seu es-tande e de contatos realizados em com-paração a sua mais recente participaçãona Drives & Controls, em 1998.

América do Sul

Outras duas feiras deste período fo-ram a Emaqh, de 29 de abril a 7 de maionos pavilhões de Palermo, na Argenti-na, voltada ao setor industrial, e a Ex-pomin, de 9 a 13 de maio, no Chile, estauma das maiores feiras mundiais espe-cificamente voltadas ao segmento demineração.

Guindaste fez sucesso entre os visitantes

Estande da Wegem Hannover

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e special

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Autenticidade no

relacionamento é a chave para

conseguir e manter um bom

conceito no mercado, na

comunidade e até na família

ircula pela internet uma his-tória curiosa. Um homem, aochegar às portas do céu, en-contra São Pedro, que, não

localizando seu registro, pergunta aovisitante se ele quer ficar por ali ou irpara o inferno. Com dúvidas sobre aescolha, o homem pergunta se podepassar metade do dia no céu e a outrametade no inferno, para então decidir.No céu ele encontra um silêncio abso-luto, pessoas sem nada o que fazer, dei-xando-o completamente entediado. Naoutra metade do dia foi ao inferno, en-contrando uma grande festa e um am-biente que o deixou plenamente satis-feito.

Ao final do dia, São Pedro quis sa-ber qual tinha sido sua escolha. “Pen-sei e preferi o inferno”, disse o homem,sem hesitar. Foi então rapidamente en-caminhado para o inferno. Lá, no en-tanto, não encontrou mais a festa e foiacorrentado a uma parede, num localmuito quente. Achando que algo esta-va errado, o homem pede explicaçõesao diabo. “Quando estive aqui pela pri-meira vez fui bem atendido e agora asituação é outra?”, reclamou. Lúciferolha então para o visitante e diz: “Naparte da tarde você era um prospect.Agora, é um cliente”.

Autenticidade

Tirando o lado mórbido da piada, ahistória traz como lição o fato de que,qualquer que seja a situação, o relacio-namento deve ser autêntico. Ao longoda história há muitos exemplos de rela-cionamentos por vezes marcados peloconflito, como Caim e Abel, por vezesmovidos pela dedicação extrema, como

Romeu e Julieta.Nestes tempos de globalização,

quando produtos e serviços estão cadavez mais massificados, saber se relacio-nar é fundamental na vida particular ouno mundo dos negócios. Do vizinho aoporteiro da empresa, da atendente desupermercado à recepcionista, saber serelacionar é vital para a criação de umambiente saudável e de cooperação emque todos acabam ganhando.

Especialistas em recursos humanose marketing não cansam de repetir emsuas palestras que ter um novo e extra-ordinário produto ou serviço não é maissuficiente para garantir sucesso. Os avan-ços tecnológicos organizacionais e ins-titucionais têm criado um mercado ondea maior capacidade do produtor vai atrásde cada centavo gasto pelo consumi-dor. Com isso, fica claro que, mesmocom o avanço da informática, o relacio-namento com um cliente não é de res-ponsabilidade exclusiva de quem estádiretamente responsável pelas vendas,mas de todos - desde o desenvolvimen-to do produto até as finanças, ou seja,daqueles que têm interesse na lucrati-vidade das empresas.

Assim é no dia-a-dia. Essa visão, queos especialistas definem como “marke-ting de relacionamento”, nada mais édo que o entendimento de que a quali-dade é algo permanente. Para se ter umrelacionamento de qualidade em todosos níveis, é necessário entender que apreocupação com a melhoria do proces-so deve privilegiar todos os setores.

Encantamento

Autor de 26 livros na área de marke-ting e vendas, o consultor Marcos Co-bra traduz a relação, em todos os aspec-tos, como uma fase de “encantamento”.Cobra diz que, da mesma forma quenuma relação a dois, qualquer relacio-namento tem etapas que incluem o fler-te, o namoro, o noivado e o casamento.Daí para o divórcio, é uma questão de

tempo, se não houver sinceridade ecomprometimento de ambas as partes.Afinal, nenhum casal comemora bodasde diamante se sua convivência se ba-sear mais em tapas que em beijos.

Não basta ser pai, tem que partici-par. Era assim que dizia aquela propa-ganda de pomada. No caso do relacio-namento comercial, não basta satisfa-zer as necessidades de quem se querconquistar. As empresas, no processo denamoro, precisam exercer toda a magia

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e sedução, “pois os clientes são infiéispor natureza e necessitam ser estimula-dos para uma fidelidade que os com-prometa a uma cumplicidade e parceriapermanentes”, diz Cobra.

Dois exemplos, da propaganda e docinema, mostram como o relacionamen-to humano apresenta momentos ao mes-mo tempo mágicos e sedutores. A itali-ana Parmalat, por meio da magia, con-venceu milhares de crianças de que o“tchan!” era um bichinho de pelúcia. A

empresa criou, assim, um importantevínculo de relação, ao lembrar que so-mos todos mamíferos e, desse modo,devemos tomar mais leite. No filmeA Vida é Bela, Oscar de melhor filmeestrangeiro em 1999 vencendo o brasi-leiro Central do Brasil, o personagemGuido usa de magia para encantar umamoça por quem se apaixona e, no finalda história, mesmo preso com o filhonum campo de concentração nazista,cria um suposto jogo para iludir o filho

e a si próprio de que, vencendo as difi-culdades, fariam uma pontuação e ga-nhariam um tanque de guerra de verda-de.

No mundo digital as empresas pre-cisam contar com as ferramentas ade-quadas, e o relacionamento entre pes-soas deve ser uma conquista permanen-te. Isto porque a sociedade vive umafase em que os parâmetros de qualidadese tornaram mais rigorosos e sinônimode sobrevivência.

One to oneO professor de marketing Luiz Cláu-

dio Zanone, da PUC de São Paulo, dizque é preciso alinhar os interesses deempresários, acionistas, equipe de fun-cionários e clientes para conseguir asatisfação total. E obter relacionamen-tos a longo prazo. Tratar cada pessoaou parceiro de negócios - aí subenten-de-se todos os públicos internos e ex-ternos - como se ele fosse único viroumarca registrada nos Estados Unidos,com o conceito de Marketing One toOne, desenvolvido por Don Peppers eMartha Rogers, hoje entre os mais re-quisitados do mundo do marketing glo-bal (leia entrevista exclusiva de Pep-pers na página 7).

O Marketing One to One pressupõeque, reconhecendo suas particularida-des e necessidades, fica mais fácil a con-quista do cliente, sem que para isso suacaixa de correspondência seja inunda-da por malas diretas. Citando um exem-plo do dia-a-dia, não se demonstra afe-tividade ou paixão apenas divulgandoum outdoor na rua principal da cidade.Afinal, todo mundo gosta de atenção,mas é preciso que isso ocorra na medi-da certa. Esse é o tal encantamento aque os consultores tanto se referem.

No final das contas, no imaginárioou no dia-a-dia, o que vale é que o rela-cionamento é um processo de ida e vol-ta, onde há um comprometimento deparceria, de lealdade, de respeito entreas pessoas. E neste caso, a regra não vale

Veja as novidades


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Bons contatos no Brasil...Feiras e eventos do gênero

podem ser excelentes

oportunidades para trocar

experiências e iniciar novos e

bons relacionamentos

consolidação de bons relacio-namentos com clientes nãoacontece por acaso. Ela é se-meada a partir de quesitos

como bom atendimento e qualidade, evai se fortalecendo a cada contato. Fei-ras são excelentes ocasiões para estrei-tar estes relacionamentos. Mais queeventos comerciais, elas são verdadei-ros pontos de encontro, onde os profis-sionais - além de se reciclar e trabalhar -também trocam experiências, contam erelembram histórias, fazem novos ami-gos e revêem outros.

Participar de feiras e eventos do gê-nero faz parte da política de marketingda Weg, que estimula seus profissionaisa adotar um clima mais descontraídonessas ocasiões. A recomendação é le-vada tão a sério, que, neste ano, as “pes-soas” serão a grande atração do estandeda Weg na 20ª Feira Internacional daIndústria Elétrica, de 29 de maio a 2 dejunho, no Ahembi, em São Paulo.

“Nosso objetivo é intensificar o re-lacionamento com os clientes, propor-cionando momentos de integração einteração”, comenta Edson Ewald, ana-lista de Marketing da Weg.

O projeto do estande compreende,além dos espaços para exposição deprodutos e sistemas, várias áreas de lazer,incluindo dois bares, um em cada piso

SoluçõesA Elétrica 2000 é originária da anti-

ga Feira Internacional da Indústria Ele-troeletrônica (Fiee), e reúne empresas eprofissionais dos segmentos de geração,transmissão e distribuição de energia,componentes elétricos, instrumentaçãoelétrica, automação, projetos, instala-ções e manutenção elétrica.

Em seu estande de 400 metros qua-drados, que enfoca o tema “Transfor-mando energia em soluções”, a Wegapresenta também seis ambientes ondeestão expostas soluções diferenciadaspara sistemas elétricos industriais.

Acerte o alvoUma das atrações do estande da Weg

é o jogo Acerte o Alvo, em que o parti-cipante utiliza a variação de velocida-de para manejar um equipamento e ga-nhar brindes. Acionado por joysticks, ojogo exige que o participante transpor-te, através de um miniguindaste, ummotor até um local determinado. O equi-pamento foi exposto neste ano em duasfeiras nos Estados Unidos e esta é a pri-meira vez que ele será utilizado no Bra-sil (veja foto na p. 17).

1 Comando e Proteção: exposi-ção dos componentes elétri-cos, proporcionando aos visi-tantes uma avaliação das ca-racterísticas técnicas de mon-tagem e utilização.

2 Variação de Velocidade: lan-çamento e apresentação da li-nha de inversores de freqüên-cia CFW-09, de 1‘a 500 cv,além da nova versão do Su-perdrive.

3 Automação de Processos In-dustriais: apresentação, comrecursos de informática, desistemas de automação indus-trial, com recursos com o su-pervisório, filmes e fotos deaplicação.

4 Geração de Energia: apresen-tação, com recursos de infor-mática, de sistemas de gera-ção de energia, com recursoscom o supervisório, filmes efotos de aplicação.

5 Grandes aplicações: lança-mento do CCM inteligentecom supervisório e exposiçãode motores de alta tensão, In-verter Duty e Alto Rendimen-to.

6 Aplicações em Química: expo-sição dos produtos (tintas lí-quidas e em pó) e aplicações.


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especial c omunidade

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Linha direta com o cidadãoPelo rádio e pela TV, a Weg

leva informação e se integra à

sociedade jaraguaense FOTO

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m programa de rádio feitocom carinho e sob medidapara a comunidade. Assim éo Atualidades Weg, produ-

zido a partir da vivência e experiênciados profissionais da empresa, que temcomo fundamento a interação com a po-pulação. “A característica principal écriar uma massa crítica, alertar e passarinformações, tendo como foco a manu-tenção dos padrões de qualidade de vidadas pessoas de Jaraguá do Sul e região”,afirma Hilton Faria, gerente de RH ecoordenador do Atualidades Weg.

O programa vai ao ar de segunda asexta-feira nos três rádios da cidade, às6h30, 13 horas e 18h57. São cinco pro-gramas diferentes por semana, com trêsminutos de duração cada, enfocandomatérias sobre saúde, educação, meioambiente, segurança e qualidade devida. Diariamente, o mesmo tema vaiao ar no canal local da TV a cabo, com1 minuto e meio, às 19h30.

Multiplicidade

Da discussão do tema à entrada noar, tudo é planejado e cuidado nos mí-nimos detalhes, para que a informaçãochegue aos ouvintes de forma precisa esem contradições. O grupo responsávelpela produção é formado por funcioná-rios da Weg de diferentes áreas, paraabranger a multiplicidade de assuntos.Os temas surgem a partir de experiênci-as dos integrantes, sejam de dentro oude fora da empresa.

Depois de gravado, o programa pas-sa por uma completa revisão e avalia-ção. O lema é não deixar erros que pos-sam comprometer a informação. “Tive-mos até um caso engraçado. Num pro-

Gravação de reportagemcom o presidente da

Associação Recreativa Weggrama referente à vacina contra a gripe,o entrevistado, querendo se referir àsmortes causadas pela gripe Sydney, co-mentou que ‘a vacina da gripe tem ma-tado muita gente’. Se a revisão não fos-se feita nos mínimos detalhes isso po-deria ter ido ar”, conta Hilton.

Um dos pontos importantes do Atu-alidades Weg é o aproveitamento do co-nhecimento existente na empresa. “Bus-camos sempre um profissional internocom conhecimento referente ao assun-to do dia para falar, envolvendo funcio-nários de todos os níveis hierárquicos”,destaca o coordenador.

Diana, na sala de aula:acesso à informação

Fonte: “Marketing - Magia e Sedução”, de Marcos Cobra e Áurea Ribeiro

Fases do relacionamento

FlertePaqueraPrimeiro encontroNamoroNoivadoCasamentoSeparação (divórcio)

Afetivo

Olhares insinuantesConquista através da magiaPromessas e declaraçõesPromessas de amor eternoPromessas de amor exclusivoContrato de exclusividadeReconquista por sedução e magia

Negócios

Ligações ao prospectConquista através da magiaPrimeira visita-promessaPromessa de parceria duradouraPromessa de parceria exclusivaContrato de fornecimentoReconquista por magia e sedução

apenas para os negócios, de empresapara empresa, mas sim de pessoa parapessoa. Buscar esse diferencial, quepode ser um sorriso ou aperto de mão, oenvio de um cartão ou telefonema cum-primentando por algo, ou mesmo qual-quer manifestação de qualidade no pro-cesso de trabalho, reforça conceitos ple-namente identificados com as relaçõesentre pessoas e empresas. Sentir-se va-lorizado é algo que fortalece e cria vín-culos, seja numa multinacional, seja noarmazém onde nossos pais faziam com-pras e éramos brindados com um doce

oferecido pelo dono.O publicitário gaúcho Ricardo Ruz-

zo Campos dá um exemplo prático so-bre a importância de se entender os di-ferentes tipos de clientes. Ele cita oexemplo de uma grande rede de super-mercados, que tem uma “hostess” cir-culando pelos corredores. Ela se colocaà disposição para dar dicas de como usaros ingredientes novos expostos, ou decomo preparar jantares diferentes.

Assim, vale a regra de que cada cli-ente (como toda pessoa) é diferente umdo outro e deve ser tratado de maneira

diferenciada. Com treinamento especí-fico é possível obter fidelidade, criar emanter um vínculo permanente e pre-parar-se para as mudanças constantesnas necessidades dos clientes. Lembraum conselho do consultor internacio-nal Claus Moller: custa seis vezes maisconquistar um cliente novo do que man-ter um cliente existente.

Em outras palavras, o resultado daconvivência, tanto para pessoas comopara empresas, pode ser o caminho maisrápido para chegar ao céu. Ou ao infer-no.

Envolvimento

O programa faz parte do dia-a-diada comunidade e já conquistou os ou-vintes. “A iniciativa da Weg é exce-lente como forma de envolvimentocomunitário. Investindo em educa-ção, além de oportunizar o acesso àinformação para a comunidade, a pró-pria empresa tem retorno direto emtermos de cultura, mão-de-obra e qua-

lidade de serviços. Seria bomse todas as empresas se unis-sem e tivessem mais iniciati-vas como essa”, ressalta a di-retora adjunta do Colégio Es-tadual Teresa Ramos, de Co-rupá, Diana Seidel Bortolot-ti.

Recentemente, a empresadoou para as escolas fitas comos programas especiais produ-zidos sobre os 500 anos doBrasil. Segundo Diana, o ma-terial será usado como enri-quecimento nas aulas de His-tória, na promoção de deba-tes, seminários e painéis.

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m atériatécnica

Redes DeviceNET

A DeviceNET, de origem norte-ame-ricana, é um protocolo de comunicaçãopara ligar dispositivos industriais comofins de curso, sensores fotoelétricos,manifolds, partidas de motor, sensoresde processo, leitores de código de bar-ra, drivers de freqüência variável e in-terface de operador a uma única rede.

O DeviceNET é baseado num pro-tocolo de comunicação chamado CAN.O CAN foi originalmente desenvolvi-do pela Bosch para o mercado de auto-móvel europeu para substituir os caroschicotes de cabo por um cabo em redede baixo custo interligando componen-tes inteligentes como o computador debordo, freios ABS, alarmes etc.

Redes Ethernet

O padrão Ethernet é um dos mais po-pulares e difundidos nas redes corpora-tivas (escritórios) instaladas e certamen-te é o mais empregado em novos proje-tos. Sua popularidade deve-se a difu-são em larga escala dos micro-compu-tadores.

Ao contrário da PROFIBUS e Devi-ceNET, a ETHERNET não é determi-nística e ocorrem colisões de dados narede. Isso do ponto de vista da automa-ção é não recomendável pois pode com-prometer o desempenho do sistema queestá sendo controlado. Como o temponão é tão crítico nas transações de in-formações no nível corporativo e deescritório, uma vez detectada uma coli-são as mensagens são retransmitidasobedecendo uma lógica própria da

ConclusãoOs sistemas de automação de médio

e grande porte que não sejam baseadosem rede de comunicação já estão ultra-passados. Os modernos equipamentoscomo PCs, Drives (Soft-Starter, Inverso-res, Servo-drives), CCM inteligentes(CCM-03i) e CLPs já são concebidosvoltados para este tipo de aplicação.

Referências[1] “Sistemas distribuídos e redes de com-putadores para controle e automação” –Prof. Marcelo Ricardo Stemmer e Prof. Vi-tório Bruno Mazzola – UFSC.[2] “Revista REDES no 01” – BWEA Edito-res Associados AS – Abril de 2000[3] “Fieldbus Foundation” – Escola SenaiAntônio Souza Noschese – Centro Nacio-nal em Instrumentação e Controle de Pro-cesso.[4] “Conceitos de redes de comunicaçãoindustrial”- Escola Senai Antônio SouzaNoschese – Centro Nacional em Instrumen-tação e Controle de Processo.[5] “Profibus e Devicenet” - Escola SenaiAntônio Souza Noschese – Centro Nacio-nal em Instrumentação e Controle de Pro-cesso.[6] “Fieldbus Home Page” – http://cran.esstin.u-nancy.fr[7] “ProfiBus Home Page” - http://www.profibus.com[8] “ProfiNews” – Jornal oficial da PROFI-BUS internacional – Março de 2000

Estrutura típica de sistema baseado em redeDeviceNET

ETHERNET. Na PROFIBUS e Device-NET as colisões não ocorrem pois ocontrolador de acesso ao meio entregaum token (ficha) ao integrante da redeque está na vez de transmitir. Existe umescalonamento pré-definido que tornao sistema determinístico.

O grande interesse das empresas edos consumidores em geral tem levadoa desenvolvimentos e aprimoramentosda ETHERNET que recentemente ele-vou a taxa de transmissão máxima de10 para 100Mbits/s na chamada FastEthernet. Mas o trabalho não para poraí. Foi iniciado mais um grupo de tra-balho com a denominação IEEE 802.3ze IEEE 802.3ab cujo objetivo é apre-sentar as especificações de mais um tipode rede ETHERNET sinalizando em1000Mbits/s, chamada de GigabitEthernet.

O desenvolvimento do novo padrãocomeça a demonstrar que a era dos ca-bos elétricos pode estar chegando aofim. As novas especificações já serãobaseadas na tecnologia de fibra ótica.Outra grande novidade é que o proble-ma da falta de determinismo na redeEthernet também vem sendo tratado esoluções baseadas na utilização de equi-pamentos especiais, chamados SMARTHUB, estão começando a se tornar rea-lidade.

A arquitetura utilizada nos projetosmodernos de automação está buscandoum único padrão ou um número menorde tipos de redes para interligar seusparticipantes. A arquitetura utilizadapela Weg em seus mais recentes proje-tos segue também essa tendência usan-do apenas dois níveis de rede.

O trabalho dos comitês normatiza-dores buscando a padronização dosprotocolos , o aumento do uso e barate-amento da fibra ótica como meio físicobem como o aumento da velocidade detransmissão irão contribuir significati-vamente para o uso generalizado dasredes de comunicação para automaçãoindustrial.

ProfiBus

Barramento ou linha,(Estrela, Anel)

127

Token passing

Até 12Mbps

T < 2ms

T < 2ms

DeviceNet


6 4

Carrier-SonacMultiple Access

Até 500Kbps

2ms

10ms

Ethernet


1024

CSMA/CD

Até 10Mbps

Não informado

Não informado

Topologia

Máximo núm.componentes

Método de Acessoao meio

Velocidade deTransmissão

Tempo ciclo: 16 nóscom 16 I/O digitais

Tempo ciclo: 16 nóscom 8 I/Os analóg.

COMPARAÇÃO DE DESEMPENHO

PLC

Válv

ulas

Tran

smis

sore

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i/o

Driv

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Equi

pam

ento

de c

ampo

DEVICENET

Supervisório

CSMA/CD: Carrier Sense Multiple Access / Collision Detection


Bons clientes no estoque

e ntrevista

Um retorno às práticas de

vendas do século XIX é a base

filosófica do chamado

Marketing 1 to 1®, sistema

criado pelos estrategistas norte-

americanos Don Peppers e

Martha Rogers. Nesta

entrevista exclusiva à Weg emRevista, Peppers garante:

uma boa relação com os clientes

é a melhor forma de fugir da

competição pelo preço

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O relacionamento com o clienteserá a base para uma empresa serbem-sucedida no século XXI?

Don Peppers - A empresa será bem-sucedida no século XXI se fizer negóci-os como no século XIX. Parece estra-nho, mas é esse o cerne da filosofia 1 to1®: saber quem são os melhores clien-tes e com eles desenvolver uma Rela-ção de Aprendizado, antecipando ne-cessidades e personalizando o atendi-mento.

Existe um modelo ideal para seadotar o marketing 1 to 1®?

Peppers - Cada empresa e cada ati-vidade de negó-cio têm suas pe-c u l i a r i d a d e s .Mas as bases sãoidênticas. 1 to 1®

é tratar clientesdiferentes de for-ma diferente. Al-gumas das estra-tégias de implementação (Identificar eDiferenciar) se aplicam a todos os cli-entes, outras devem ser aplicadas aosmelhores. As quatro estratégias sãoIDIP:

l Identificar os clientes em todos ospontos de contato com a empresa.

l Diferenciar os clientes com base emseu valor e suas necessidades.

l Interagir com os clientes de alto va-lor e alto potencial e com eles desen-volver uma relação de aprendizado.

l Personalizar o atendimento, os ser-viços e produtos, para tornar cadavez mais conveniente fazer negócioscom sua empresa.

A visão 1 to 1® preconiza tratamen-to diferenciado para cada cliente.Como isso pode ser feito por um gran-de fabricante de produtos industriais?

Peppers - A visão 1 to 1® vem sendoaplicada principalmente na relação comclientes de varejo, mas aplica-se tanto

Don Peppers, especialista emmarketing, é sócio da Peppers andRogers Group, consultoria baseada emStamford, Connecticut (EUA)

às relações B2B (Business to Business)como nas B2C (Business to Consumer).É interessante notar que a maioria dasempresas está focada no B2C, mas cadavez mais empresas estão aplicando a fi-losofia 1 to 1® no ambiente B2B, utili-zando principalmente a internet comocanal de relacionamento com o cliente.

Basta investir em tecnologia de in-formação para implantar o Marke-ting 1 to 1® nas empresas, ou é precisotambém investir nas pessoas?

Peppers - Marketing 1 to 1® é umafilosofia de trabalho, uma forma de fa-zer negócios e gerir a empresa. Por isso,

é fundamental a revi-são dos processos daempresa e a educaçãodos funcionários. De-partamentos que tradi-cionalmente não seenvolvem com clien-tes, como produção eRH, também são afe-

tados e devem ser treinados e envolvi-dos.

Como evitar o desestímulo da equi-pe de vendas, com a necessidade dedividir informações sobre os clientes?

Peppers - A mudança da forma deremunerar os vendedores é fundamen-tal. Os vendedores, com o tempo, apren-derão que compartilhar os dados de seusclientes fará com que toda a empresapasse a trabalhar com eles, com o obje-tivo de manter e desenvolver os melho-res clientes.

O Marketing 1 to 1® pode convivercom o marketing de massa?

Peppers - Deve. Uma das coisas me-nos entendidas é que Marketing 1 to 1®

não é para todos os clientes. PraticamosMarketing 1 to 1® com os clientes dealto valor e alto potencial. Com os ou-tros utilizamos as formas conhecidas dedivulgação e comunicação - marketingde massa e database marketing.

O Marketing 1 to 1® era a formaoriginal de fazer negócios, praticada

desde os mais remotos tempos. Omercado de massa mudou isso.

m atériatécnican egócios


8 13

G

Estrela

Barramento

O PROTOCOLO de uma rede é oconjunto de regras e convenções de lin-guagem que são empregadas entre osparticipantes da rede para a troca de in-formações.

Os protocolos, assim como as lín-guas, são muitos e cada um com suasparticularidades. Existem no entanto al-guns que se sobressaem devido à gran-de disseminação do seu uso e aprova-ção junto aos fabricantes de equipa-mentos, integradores e usuários.

Protocolos mais usados

Os protocolos atualmente aceitossão baseados em um documento desen-volvido pela ISO (International Stan-dards Organization). Esse documentodenominado OSI (Open System Inter-connection) é um modelo de referênciapara o desenvolvimento de protocolosde comunicação.

A estrutura do modelo OSI é basea-da em 7 camadas. Softwares desenvol-vidos com base nesse modelo são ditosABERTOS, pois qualquer fabricante deequipamentos pode usá-lo para desen-volvimento de produtos que almejemser usados em rede.

Destacam-se hoje os seguintes pa-drões de rede que seguem o modelo OSI(Normalizado):l PROFIBUSl DeviceNETl ETHERNET

Redes PROFIBUS

A PROFIBUS, de origem européia, éum padrão aberto de comunicação paraum largo campo de aplicações em auto-mação da manufatura, predial e proces-so. A independência de fabricante eabertura são garantidas pelo padrãoPROFIBUS EN50170. Com o PROFI-BUS, dispositivos de fabricantes dife-rentes podem se comunicar sem adap-tações especiais de interface. Existemtrês tipos de PROFIBUS: a FMS, a DP ea PA. Dessas a DP é a mais utilizada.

A rede Profibus-DP é a mais usada atualmente

PROFIBUS-PA(Process Automation)

Projetado especialmente para auto-mação de processo (instrumentação).Permite que transmissores e atuadoressejam ligados em uma linha comum derede regular em áreas intrinsecamenteseguras. O PROFIBUS-PA permite co-municação de dados e alimentação so-bre a rede usando tecnologia de 2 fiosde acordo com a Norma InternacionalIEC 1158-2.

usando redes de comunicaçãol Fornecedores: empresas que desen-

volvem equipamentos de visualiza-ção de dados, controle de variáveis,aquisição de dados e medição degrandezas para conexão direta emredes de comunicação

A Weg enquadra-se nos três grupos,pois é consumidora enquanto usa redesde comunicação nos mais diversos se-tores de fabricação e corporativo; é in-tegradora enquanto fornece soluçõescompletas de automação industrial ba-seadas em redes para seus clientes in-ternos e externos e é fornecedora en-quanto desenvolve equipamentos comoo drive CFW-06, que podem ser direta-mente ligados às modernas redes decomunicação.

Meios físicos, topologias eprotocolos para redes

Como MEIO para tráfego das infor-mações utilizam-se cabos condutoreselétricos de diversos tipos, fibras óti-cas ou até mesmo ondas de rádio. Aescolha do meio está associada a fato-res como distância entre estações parti-cipantes, atenuação do sinal, imunida-de a perturbações externas e velocida-de de transferência das informações.

Tradicionalmente utilizam-se caboscondutores elétricos que apresentambom desempenho em todos os quesitosde escolha. Observa-se no entanto umatendência de uso da fibra ótica comomeio de transporte para redes industri-ais, devido às suas excelentes caracte-rísticas e à redução no seu custo devidoao crescente uso no setor de telecomu-nicações.

As redes de comunicação são elabo-radas a partir de três tipos de topologiaou da combinação dessas.

Estrutura típica de sistema baseado em redePROFIBUS

PROFIBUS-FMS(Fieldbus Message Specification)

Solução de uso geral para tarefas decomunicação no nível célula. Serviçospoderosos de FMS permitem largo cam-po de aplicações e proporcionam gran-de flexibilidade. Pode também ser usa-do para tarefas complexas e extensas decomunicação.

Anel

Tipos de topologia para interligação deequipamentos em rede.

PROFIBUS-DP(Descentralized Peripheria)

Otimizado para alta velocidade e co-nexão de baixo custo. Esta versão dePROFIBUS é projetada especialmentepara comunicação entre sistemas decontrole de automação e I/O distribuí-do em nível de dispositivo.

Supervisório

PROFIBUS-FMS

PROFIBUS- PAPROFIBUS- DP

CFW-06 I/O SAIA

randes negócios na área in-dustrial envolvem empresas,recursos financeiros e tecno-logia. Mas, acima de tudo,

são protagonizados por pessoas. Por trásde cada ação, está um profissional bus-cando cumprir suas metas (ou superá-las). A verdade é que, numa transação, aforma como transcorre o relacionamen-to entre as pessoas é vital para o suces-so do projeto.

E foi este o aspecto que marcou ainstalação da nova linha de laminaçãoda Belgo Mineira, implantada na uni-dade de Piracicaba (SP), num forneci-mento conjunto de várias empresas,entre elas a Weg e a Morgan, dos Esta-dos Unidos - empresa centenária, comfiliais em vários países e experiênciainternacional na fabricação de lamina-dores para barras e fios.

Tecnologiaem laminação

A produção do laminador da BelgoMineira vai atender o mercado da cons-trução civil, seguindo três diretrizes bá-sicas: 1 - Alto volume de produção. 2 -Baixo custo. 3 - Flexibilidade no aten-dimento. A nova linha de laminação,implantada na unidade de Piracicaba emjaneiro de 2000, produz vergalhões li-

500 mil toneladas de

Nova linha de laminação

da Belgo Mineira mostra

que um bom relacionamento

entre parceiros comerciais é

um diferencial no negócio

sos e nervurados, em barras retas e do-bradas, soldáveis, com bitolas de 6 a 32mm. A capacidade de produção anualda linha é de 500 mil toneladas.

A nova linha de laminação é consti-tuída por um forno de reaquecimentopara 80 toneladas/hora (matéria publi-cada na Weg em Revista nº 1, de dezem-bro de 1999), um laminador desbasta-dor com 7 gaiolas, um intermediáriocom 6 gaiolas e o moderno sistema “po-wered slitter” para separação de barras,que alimentam duas linhas.

A velocidade final chega a 32 me-tros por segundo, sendo que o processoprodutivo é concluído no leito de res-friamento de barras, de onde o produtoé embalado e encaminhado para distri-buição.

Um marco

A Weg forneceu o pacote completodo laminador, desde os produtos (vejaquadro na página 10) até a automaçãodo laminador, que é o “coração da fá-brica”. O projeto começou a ser desen-volvido em 1997, unindo engenheirosda Weg, da Belgo e da Morgan. “Essefornecimento é um marco para a Weg,que passa por um processo de consoli-dação como um player no mercado desistemas industriais. A partir dele, asportas vêm se abrindo com maior faci-lidade, tanto no setor siderúrgico, ondejá fechamos outros grandes negócios,como em outros segmentos. Este traba-lho comprova a competência da Wegpara gerenciar um projeto dessa magni-

FOTO

S: R

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500 mil toneladas de vergalhões


12WEG em Revista Maio - Junho 2000

9

n egóciosmatériatécnica

Tendência acentuada nos

últimos anos, as redes de

comunicação permitem a troca

rápida de informações

Valter Luiz Knihs, Gean Carlo

Dallagnolo e Giovani Marcelo Pradi,

Weg

Resumo

Este trabalho mostra o conceito deredes de comunicação, as vantagens eas características de uma boa rede, a to-pologia e tipos de rede mais utilizadose a tendência futura de padronização.

Introdução

A utilização de processamento dis-tribuído e de redes vem apresentandoum crescimento significativo nos últi-mos anos. O advento dos chamados“sistemas distribuídos” tem exigido odesenvolvimento de novos modelos deprogramação e também de ferramentasapropriadas para o compartilhamentode recursos e de informações. Nos últi-mos anos vem-se verificando uma fortetendência de substituir sistemas com-putacionais centralizados, geralmentebaseados em equipamentos de grandeporte, por sistemas distribuídos, com-postos por diversos similares de menorporte.

Para contribuir com essa tendênciasalienta-se que os processadores se tor-naram muito mais baratos nos últimosanos, a modularidade obtida conduz asistemas de mais fácil instalação, ma-nutenção e expansão, além de permitirque o processo continue operando mes-mo que um dos integrantes apresente

uma falha. Esse controle distribuído, noentanto, somente é viável se todos osintegrantes do sistema puderem trocarinformações entre si de modo rápido econfiável. Dessa necessidade surgiu umcampo vastíssimo de tecnologia em re-des de comunicação. Diversos são ostipos, padrões, protocolos e centros depesquisa e desenvolvimento em tornodesse assunto. Esse trabalho apresentaum apanhado geral de conceitos e ten-dências observadas nas aplicações deredes de comunicação para automaçãoindustrial.

Rede de comunicação

O conjunto de equipamentos e soft-ware utilizados para propiciar o trânsi-to de informações entre os diversos ní-veis hierárquicos e participantes de umprocesso industrial é chamado de redede comunicação para automação. Atu-almente, uma das características impor-tantes de uma rede de comunicação éque ela seja aberta.

Rede corporativa(Escritório)

Rede industrial(Chão de fábrica)

Trânsito de informações entre Drives, CLPs ePCs através de rede de comunicação

Vantagens douso de redes abertas

l Flexibilidade para estender a rede econectar diferentes módulos na mes-ma linha

l Cobertura de distâncias muito mai-ores que as conexões tradicionais

l Redução substancial da quantidadede cabos

l Ampliação do domínio da aplica-ção

l Redução global de custosl Simplificação da instalação e ope-

raçãol Redução do custo de engenharia

(acumulação do know-how devidoà experiência)

l Disponibilidade de ferramentas parainstalação e diagnose

l Possibilidade de conectar produtosde diferentes fabricantes

Requisitos parauma rede industrial

l Determinismol Flexibilidadel Interoperabilidadel Custo efetivo baixol Confiabilidade e segurançal Facilidade de usol Solução completa para automaçãol Ser abertol Padronizadol Veloz

Grupos interessadosem redes

Existem três categorias de profissi-onais particularmente interessados nouso das redes:

l Consumidores: todos os operadorese administradores que no dia-a-diautilizam o computador para fazer se-tups de sistemas, download de recei-tas e controle de processos, bemcomo acompanhamento de resulta-dos

l Integradores: empresas que utilizamas ferramentas de hardware e soft-ware disponíveis no mercado paraimplementar soluções de automação

Redes de comunicaçãopara automação industrial

Cada linha do laminadorpossui um bloco acabador“no twist”, com 10 gaiolase resfriamento controladode barras, com tecnologiaque garante ascaracterísticas desoldabilidade do produtoacabado

tude”, declara Alceu Guimarães Filho,gerente do Centro de Negócios Indus-triais da Weg.

Dominado por multinacionais, omercado de sistemas industriais come-ça a abrir as portas para fornecedoresnacionais. “Este mercado é realmenteuma luta de gigantes. Mas a Weg é umbom parceiro. Já temos mais um projetoconjunto no setor de siderurgia”, expli-ca Fernando Guerra, da Morgan. Traba-lhar com um parceiro nacional foi umaexperiência que agradou à equipe daBelgo. “Para mim, como brasileiro, foium sonho. A gente sempre comprou au-tomação do exterior e, desta vez, perce-bemos que tem gente aqui capaz de aten-der ao projeto”, salienta Paulo Cardo-zo, gerente de Laminação da Belgo.

O escopo fornecido pela Weg


10

n egócios

Funções de automação

l 2 centros de comando demotores, com 5 e 9 colunas, parao laminador e o forno

l 1 painel para concentrador desinais do campo com uma coluna

l 2 mesas de operação, para olaminador e o forno

l 15 postos de comando local parao laminador e o forno

l 32 motores CC, de 55 kW a750 kW

l 4 motores CA, de 90 kW a185 kW

l 8 transformadores de forçatrifásicos, de 2.000 kVA a3.000 kVA

l 13 controladores programáveisde grande porte

l 4 microcomputadores PC

l Software de supervisão eaplicativo, treinamento, sensorese expansão do CLP com remotasem rede PROFIBUS-DP

l 27 painéis de acionamento CA/CC, para motores de 23 kW a750 kW

l 2 painéis de distribuição, derefrigeração e de força, cominversores de freqüência esoft-starters

l 1 cubículo de distribuiçãoem 11,9 kV, metal clad, com8 colunas

Equipamentos

l Supervisão e operação (comgráficos e relatórios) dolaminador

l Controle de velocidade emcascata, de tensão entre cadeirase dos laços

l Compensação de velocidade deimpacto da barra

l Controle das tesouras e daseqüência de laminação

l Rastreamento da barra da linha,detecção de cobble e alarmes

l Comunicação com outros níveis

Serviçosl Engenharia, gerenciamento,

comissionamento, start-up edesenvolvimento de software

Diferencial

“Nos meus 16 anos de siderurgia,tive oportunidade de acompanhar gran-des projetos, e o diferencial sempre foio relacionamento. A grande força daWeg está no relacionamento com o cli-ente”, assegura Paulo Cardozo. Este re-lacionamento foi enaltecido pelo dire-tor presidente da Belgo, Antônio JoséPolanczyk, no dia da inauguração dolaminador de Piracicaba. Ele fez ques-tão de citar a Weg de forma especial,destacando a força de uma empresa dointerior de Santa Catarina.

Para Fernando A. Domingues Guer-ra, presidente da Morgan no Brasil - que,neste projeto, foi responsável pela par-te mecânica do laminador e pela solu-ção tecnológica -, vários fatores foramimportantes no fornecimento, mas omais forte foi a garra dos profissionaisda Weg, em todos os níveis: “Eles fa-zem a coisa acontecer e estão sempreabertos para ouvir a opinião do cliente.O sentido ético é muito claro nos pro-fissionais da Weg”.

A facilidade de criar vínculos deamizade é uma característica do profis-sional brasileiro, na opinião de ValterLuiz Knihs, gerente do departamentode Projetos da Weg Automação. “Nesteprojeto, o nível de relacionamento en-tre os nossos profissionais e as equipesda Belgo e da Morgan foi muito gran-

de. Alguns dos engenheiros da Weg pra-ticamente estavam morando em Piraci-caba. Um deles acabou se mudando paralá, apaixonou-se por uma piracicaba-na, noivou e hoje está trabalhando naBelgo,” conta Knihs.

Outro aspecto interessante do pro-jeto foi o relacionamento internacional,em função das diferentes nacionalida-des dos equipamentos envolvidos.Além dos produtos Weg, totalmente na-cionais, o leito de resfriamento (últimaparte da linha de produção) é da Itália;os sensores principais (HMD e Scan-ners) são da França; a parte mecânicado laminador e da solução tecnológicasão da norte-americana Morgan.

Mesmo com a finalização dos tra-balhos no laminador, o esforço da Wegnão pára. A empresa está com uma equi-pe trabalhando dentro da Belgo, com ointuito de otimizar alguns processos epesquisar novos sistemas aplicados aosetor de laminação. “Esse canal entre aWeg e a Belgo continua aberto, com odesenvolvimento de novas tecnologi-as”, conta Paulo Cardozo.

Paulo Cardozo e Alexandre Zuchi, da Belgo


a ssistência técnica

OA confiança é a base

Por estar na linha de

frente, dentro do cliente, o

assistente técnico tem

condições de conhecer a

empresa em detalhes

que o cliente ou o consu-midor mais espera da as-sistência técnica de umaempresa? Resposta:

“Nunca precisar dela”. É isso mesmo!Qualquer pessoa compra um produtoesperando que ele nunca apresente pro-blemas, ou seja, que não precise de ajus-te, conserto ou reforma. Mas a realida-de não é bem assim. Problemas podemacontecer, e quando eles aparecem é quese descobre a importância de poder con-tar com uma assistência técnica rápidae eficiente.

Na Weg, o serviço de AssistênciaTécnica é tratado com a mesma serieda-de aplicada à fabricação do produto.Além de equipes internas, que coorde-nam - e em alguns casos executam - otrabalho de campo, a empresa mantémuma rede com mais de 330 assistentestécnicos autorizados, os ATs, distribuí-dos em todos os estados brasileiros.

“Nossa missão é atender o cliente omais rápido possível, a preços acessí-veis”, comenta Fernando Garcia, geren-te de Vendas Industriais da Weg Moto-res. Para ele, um problema no produtopode até ser revertido num fato positi-

vo quando a assistência técnica traba-lha visando superar as expectativas docliente. “Quando o cliente recebe umatendimento de qualidade, ele passa ater mais confiança na marca. Pois elesabe que, em situações problemáticas,terá uma solução imediata”, explica. Aargumentação de Garcia é reafirmadapela pesquisa de satisfação do cliente,realizada periodicamente pela Weg, emque o item “assistência técnica” man-tém a média de 90% de aprovação.

“Muitas vezes, o AT conquista umgrau de confiança tão grande junto aocliente, que acaba se tornando cativo.Essa confiança é fundamentada no re-lacionamento. O AT está dentro do cli-ente, interferindo no processo produti-vo e conhecendo os problemas mais ín-timos da empresa. Por isso a confiançae o entrosamento são fundamentais”,afirma Garcia.

Além do território nacional, o servi-ço de Assistência Técnica Weg atendepaíses da América Latina, América doNorte, Europa, África e Ásia, com 836ATs credenciados. Isto porque a propos-ta da empresa é estar onde o cliente está,assegurando um completo serviço depós-venda em qualquer lugar.

EvoluçãoCriada a partir do final da década de

60, a Rede de Assistentes Técnicos Wegcontinua evoluindo. Em 1976 a empre-sa promoveu a 1ª Convenção Nacionalde Assistentes Técnicos (Conatec), reu-nindo para treinamento na fábrica to-dos os assistentes da empresa no Brasil.“Desde o início a Weg teve a visão depulverizar o trabalho de assistência téc-nica, criando uma rede de ATs numaépoca em que a maioria das empresasbrasileiras nem pensava nisso. Isto foium fator positivo para a conquista domercado nacional, pois a marca Weg,além de sinônimo de qualidade, passoua transmitir segurança para o cliente”,conta Garcia. Neste ano, de 20 a 23 deagosto, a empresa realiza a 15ª ediçãoda Conatec.

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ETA

Laboratório de Ensaios apóia o trabalho dos ATs

O escopo fornecido pela Weg


10

n egócios

Funções de automação

l 2 centros de comando demotores, com 5 e 9 colunas, parao laminador e o forno

l 1 painel para concentrador desinais do campo com uma coluna

l 2 mesas de operação, para olaminador e o forno

l 15 postos de comando local parao laminador e o forno

l 32 motores CC, de 55 kW a750 kW

l 4 motores CA, de 90 kW a185 kW

l 8 transformadores de forçatrifásicos, de 2.000 kVA a3.000 kVA

l 13 controladores programáveisde grande porte

l 4 microcomputadores PC

l Software de supervisão eaplicativo, treinamento, sensorese expansão do CLP com remotasem rede PROFIBUS-DP

l 27 painéis de acionamento CA/CC, para motores de 23 kW a750 kW

l 2 painéis de distribuição, derefrigeração e de força, cominversores de freqüência esoft-starters

l 1 cubículo de distribuiçãoem 11,9 kV, metal clad, com8 colunas

Equipamentos

l Supervisão e operação (comgráficos e relatórios) dolaminador

l Controle de velocidade emcascata, de tensão entre cadeirase dos laços

l Compensação de velocidade deimpacto da barra

l Controle das tesouras e daseqüência de laminação

l Rastreamento da barra da linha,detecção de cobble e alarmes

l Comunicação com outros níveis

Serviçosl Engenharia, gerenciamento,

comissionamento, start-up edesenvolvimento de software

Diferencial

“Nos meus 16 anos de siderurgia,tive oportunidade de acompanhar gran-des projetos, e o diferencial sempre foio relacionamento. A grande força daWeg está no relacionamento com o cli-ente”, assegura Paulo Cardozo. Este re-lacionamento foi enaltecido pelo dire-tor presidente da Belgo, Antônio JoséPolanczyk, no dia da inauguração dolaminador de Piracicaba. Ele fez ques-tão de citar a Weg de forma especial,destacando a força de uma empresa dointerior de Santa Catarina.

Para Fernando A. Domingues Guer-ra, presidente da Morgan no Brasil - que,neste projeto, foi responsável pela par-te mecânica do laminador e pela solu-ção tecnológica -, vários fatores foramimportantes no fornecimento, mas omais forte foi a garra dos profissionaisda Weg, em todos os níveis: “Eles fa-zem a coisa acontecer e estão sempreabertos para ouvir a opinião do cliente.O sentido ético é muito claro nos pro-fissionais da Weg”.

A facilidade de criar vínculos deamizade é uma característica do profis-sional brasileiro, na opinião de ValterLuiz Knihs, gerente do departamentode Projetos da Weg Automação. “Nesteprojeto, o nível de relacionamento en-tre os nossos profissionais e as equipesda Belgo e da Morgan foi muito gran-

de. Alguns dos engenheiros da Weg pra-ticamente estavam morando em Piraci-caba. Um deles acabou se mudando paralá, apaixonou-se por uma piracicaba-na, noivou e hoje está trabalhando naBelgo,” conta Knihs.

Outro aspecto interessante do pro-jeto foi o relacionamento internacional,em função das diferentes nacionalida-des dos equipamentos envolvidos.Além dos produtos Weg, totalmente na-cionais, o leito de resfriamento (últimaparte da linha de produção) é da Itália;os sensores principais (HMD e Scan-ners) são da França; a parte mecânicado laminador e da solução tecnológicasão da norte-americana Morgan.

Mesmo com a finalização dos tra-balhos no laminador, o esforço da Wegnão pára. A empresa está com uma equi-pe trabalhando dentro da Belgo, com ointuito de otimizar alguns processos epesquisar novos sistemas aplicados aosetor de laminação. “Esse canal entre aWeg e a Belgo continua aberto, com odesenvolvimento de novas tecnologi-as”, conta Paulo Cardozo.

Paulo Cardozo e Alexandre Zuchi, da Belgo


a ssistência técnica

OA confiança é a base

Por estar na linha de

frente, dentro do cliente, o

assistente técnico tem

condições de conhecer a

empresa em detalhes

que o cliente ou o consu-midor mais espera da as-sistência técnica de umaempresa? Resposta:

“Nunca precisar dela”. É isso mesmo!Qualquer pessoa compra um produtoesperando que ele nunca apresente pro-blemas, ou seja, que não precise de ajus-te, conserto ou reforma. Mas a realida-de não é bem assim. Problemas podemacontecer, e quando eles aparecem é quese descobre a importância de poder con-tar com uma assistência técnica rápidae eficiente.

Na Weg, o serviço de AssistênciaTécnica é tratado com a mesma serieda-de aplicada à fabricação do produto.Além de equipes internas, que coorde-nam - e em alguns casos executam - otrabalho de campo, a empresa mantémuma rede com mais de 330 assistentestécnicos autorizados, os ATs, distribuí-dos em todos os estados brasileiros.

“Nossa missão é atender o cliente omais rápido possível, a preços acessí-veis”, comenta Fernando Garcia, geren-te de Vendas Industriais da Weg Moto-res. Para ele, um problema no produtopode até ser revertido num fato positi-

vo quando a assistência técnica traba-lha visando superar as expectativas docliente. “Quando o cliente recebe umatendimento de qualidade, ele passa ater mais confiança na marca. Pois elesabe que, em situações problemáticas,terá uma solução imediata”, explica. Aargumentação de Garcia é reafirmadapela pesquisa de satisfação do cliente,realizada periodicamente pela Weg, emque o item “assistência técnica” man-tém a média de 90% de aprovação.

“Muitas vezes, o AT conquista umgrau de confiança tão grande junto aocliente, que acaba se tornando cativo.Essa confiança é fundamentada no re-lacionamento. O AT está dentro do cli-ente, interferindo no processo produti-vo e conhecendo os problemas mais ín-timos da empresa. Por isso a confiançae o entrosamento são fundamentais”,afirma Garcia.

Além do território nacional, o servi-ço de Assistência Técnica Weg atendepaíses da América Latina, América doNorte, Europa, África e Ásia, com 836ATs credenciados. Isto porque a propos-ta da empresa é estar onde o cliente está,assegurando um completo serviço depós-venda em qualquer lugar.

EvoluçãoCriada a partir do final da década de

60, a Rede de Assistentes Técnicos Wegcontinua evoluindo. Em 1976 a empre-sa promoveu a 1ª Convenção Nacionalde Assistentes Técnicos (Conatec), reu-nindo para treinamento na fábrica to-dos os assistentes da empresa no Brasil.“Desde o início a Weg teve a visão depulverizar o trabalho de assistência téc-nica, criando uma rede de ATs numaépoca em que a maioria das empresasbrasileiras nem pensava nisso. Isto foium fator positivo para a conquista domercado nacional, pois a marca Weg,além de sinônimo de qualidade, passoua transmitir segurança para o cliente”,conta Garcia. Neste ano, de 20 a 23 deagosto, a empresa realiza a 15ª ediçãoda Conatec.

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Laboratório de Ensaios apóia o trabalho dos ATs

500 mil toneladas de vergalhões


12WEG em Revista Maio - Junho 2000

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n egóciosmatériatécnica

Tendência acentuada nos

últimos anos, as redes de

comunicação permitem a troca

rápida de informações

Valter Luiz Knihs, Gean Carlo

Dallagnolo e Giovani Marcelo Pradi,

Weg

Resumo

Este trabalho mostra o conceito deredes de comunicação, as vantagens eas características de uma boa rede, a to-pologia e tipos de rede mais utilizadose a tendência futura de padronização.

Introdução

A utilização de processamento dis-tribuído e de redes vem apresentandoum crescimento significativo nos últi-mos anos. O advento dos chamados“sistemas distribuídos” tem exigido odesenvolvimento de novos modelos deprogramação e também de ferramentasapropriadas para o compartilhamentode recursos e de informações. Nos últi-mos anos vem-se verificando uma fortetendência de substituir sistemas com-putacionais centralizados, geralmentebaseados em equipamentos de grandeporte, por sistemas distribuídos, com-postos por diversos similares de menorporte.

Para contribuir com essa tendênciasalienta-se que os processadores se tor-naram muito mais baratos nos últimosanos, a modularidade obtida conduz asistemas de mais fácil instalação, ma-nutenção e expansão, além de permitirque o processo continue operando mes-mo que um dos integrantes apresente

uma falha. Esse controle distribuído, noentanto, somente é viável se todos osintegrantes do sistema puderem trocarinformações entre si de modo rápido econfiável. Dessa necessidade surgiu umcampo vastíssimo de tecnologia em re-des de comunicação. Diversos são ostipos, padrões, protocolos e centros depesquisa e desenvolvimento em tornodesse assunto. Esse trabalho apresentaum apanhado geral de conceitos e ten-dências observadas nas aplicações deredes de comunicação para automaçãoindustrial.

Rede de comunicação

O conjunto de equipamentos e soft-ware utilizados para propiciar o trânsi-to de informações entre os diversos ní-veis hierárquicos e participantes de umprocesso industrial é chamado de redede comunicação para automação. Atu-almente, uma das características impor-tantes de uma rede de comunicação éque ela seja aberta.

Rede corporativa(Escritório)

Rede industrial(Chão de fábrica)

Trânsito de informações entre Drives, CLPs ePCs através de rede de comunicação

Vantagens douso de redes abertas

l Flexibilidade para estender a rede econectar diferentes módulos na mes-ma linha

l Cobertura de distâncias muito mai-ores que as conexões tradicionais

l Redução substancial da quantidadede cabos

l Ampliação do domínio da aplica-ção

l Redução global de custosl Simplificação da instalação e ope-

raçãol Redução do custo de engenharia

(acumulação do know-how devidoà experiência)

l Disponibilidade de ferramentas parainstalação e diagnose

l Possibilidade de conectar produtosde diferentes fabricantes

Requisitos parauma rede industrial

l Determinismol Flexibilidadel Interoperabilidadel Custo efetivo baixol Confiabilidade e segurançal Facilidade de usol Solução completa para automaçãol Ser abertol Padronizadol Veloz

Grupos interessadosem redes

Existem três categorias de profissi-onais particularmente interessados nouso das redes:

l Consumidores: todos os operadorese administradores que no dia-a-diautilizam o computador para fazer se-tups de sistemas, download de recei-tas e controle de processos, bemcomo acompanhamento de resulta-dos

l Integradores: empresas que utilizamas ferramentas de hardware e soft-ware disponíveis no mercado paraimplementar soluções de automação

Redes de comunicaçãopara automação industrial

Cada linha do laminadorpossui um bloco acabador“no twist”, com 10 gaiolase resfriamento controladode barras, com tecnologiaque garante ascaracterísticas desoldabilidade do produtoacabado

tude”, declara Alceu Guimarães Filho,gerente do Centro de Negócios Indus-triais da Weg.

Dominado por multinacionais, omercado de sistemas industriais come-ça a abrir as portas para fornecedoresnacionais. “Este mercado é realmenteuma luta de gigantes. Mas a Weg é umbom parceiro. Já temos mais um projetoconjunto no setor de siderurgia”, expli-ca Fernando Guerra, da Morgan. Traba-lhar com um parceiro nacional foi umaexperiência que agradou à equipe daBelgo. “Para mim, como brasileiro, foium sonho. A gente sempre comprou au-tomação do exterior e, desta vez, perce-bemos que tem gente aqui capaz de aten-der ao projeto”, salienta Paulo Cardo-zo, gerente de Laminação da Belgo.

m atériatécnican egócios


8 13

G

Estrela

Barramento

O PROTOCOLO de uma rede é oconjunto de regras e convenções de lin-guagem que são empregadas entre osparticipantes da rede para a troca de in-formações.

Os protocolos, assim como as lín-guas, são muitos e cada um com suasparticularidades. Existem no entanto al-guns que se sobressaem devido à gran-de disseminação do seu uso e aprova-ção junto aos fabricantes de equipa-mentos, integradores e usuários.

Protocolos mais usados

Os protocolos atualmente aceitossão baseados em um documento desen-volvido pela ISO (International Stan-dards Organization). Esse documentodenominado OSI (Open System Inter-connection) é um modelo de referênciapara o desenvolvimento de protocolosde comunicação.

A estrutura do modelo OSI é basea-da em 7 camadas. Softwares desenvol-vidos com base nesse modelo são ditosABERTOS, pois qualquer fabricante deequipamentos pode usá-lo para desen-volvimento de produtos que almejemser usados em rede.

Destacam-se hoje os seguintes pa-drões de rede que seguem o modelo OSI(Normalizado):l PROFIBUSl DeviceNETl ETHERNET

Redes PROFIBUS

A PROFIBUS, de origem européia, éum padrão aberto de comunicação paraum largo campo de aplicações em auto-mação da manufatura, predial e proces-so. A independência de fabricante eabertura são garantidas pelo padrãoPROFIBUS EN50170. Com o PROFI-BUS, dispositivos de fabricantes dife-rentes podem se comunicar sem adap-tações especiais de interface. Existemtrês tipos de PROFIBUS: a FMS, a DP ea PA. Dessas a DP é a mais utilizada.

A rede Profibus-DP é a mais usada atualmente

PROFIBUS-PA(Process Automation)

Projetado especialmente para auto-mação de processo (instrumentação).Permite que transmissores e atuadoressejam ligados em uma linha comum derede regular em áreas intrinsecamenteseguras. O PROFIBUS-PA permite co-municação de dados e alimentação so-bre a rede usando tecnologia de 2 fiosde acordo com a Norma InternacionalIEC 1158-2.

usando redes de comunicaçãol Fornecedores: empresas que desen-

volvem equipamentos de visualiza-ção de dados, controle de variáveis,aquisição de dados e medição degrandezas para conexão direta emredes de comunicação

A Weg enquadra-se nos três grupos,pois é consumidora enquanto usa redesde comunicação nos mais diversos se-tores de fabricação e corporativo; é in-tegradora enquanto fornece soluçõescompletas de automação industrial ba-seadas em redes para seus clientes in-ternos e externos e é fornecedora en-quanto desenvolve equipamentos comoo drive CFW-06, que podem ser direta-mente ligados às modernas redes decomunicação.

Meios físicos, topologias eprotocolos para redes

Como MEIO para tráfego das infor-mações utilizam-se cabos condutoreselétricos de diversos tipos, fibras óti-cas ou até mesmo ondas de rádio. Aescolha do meio está associada a fato-res como distância entre estações parti-cipantes, atenuação do sinal, imunida-de a perturbações externas e velocida-de de transferência das informações.

Tradicionalmente utilizam-se caboscondutores elétricos que apresentambom desempenho em todos os quesitosde escolha. Observa-se no entanto umatendência de uso da fibra ótica comomeio de transporte para redes industri-ais, devido às suas excelentes caracte-rísticas e à redução no seu custo devidoao crescente uso no setor de telecomu-nicações.

As redes de comunicação são elabo-radas a partir de três tipos de topologiaou da combinação dessas.

Estrutura típica de sistema baseado em redePROFIBUS

PROFIBUS-FMS(Fieldbus Message Specification)

Solução de uso geral para tarefas decomunicação no nível célula. Serviçospoderosos de FMS permitem largo cam-po de aplicações e proporcionam gran-de flexibilidade. Pode também ser usa-do para tarefas complexas e extensas decomunicação.

Anel

Tipos de topologia para interligação deequipamentos em rede.

PROFIBUS-DP(Descentralized Peripheria)

Otimizado para alta velocidade e co-nexão de baixo custo. Esta versão dePROFIBUS é projetada especialmentepara comunicação entre sistemas decontrole de automação e I/O distribuí-do em nível de dispositivo.

Supervisório

PROFIBUS-FMS

PROFIBUS- PAPROFIBUS- DP

CFW-06 I/O SAIA

randes negócios na área in-dustrial envolvem empresas,recursos financeiros e tecno-logia. Mas, acima de tudo,

são protagonizados por pessoas. Por trásde cada ação, está um profissional bus-cando cumprir suas metas (ou superá-las). A verdade é que, numa transação, aforma como transcorre o relacionamen-to entre as pessoas é vital para o suces-so do projeto.

E foi este o aspecto que marcou ainstalação da nova linha de laminaçãoda Belgo Mineira, implantada na uni-dade de Piracicaba (SP), num forneci-mento conjunto de várias empresas,entre elas a Weg e a Morgan, dos Esta-dos Unidos - empresa centenária, comfiliais em vários países e experiênciainternacional na fabricação de lamina-dores para barras e fios.

Tecnologiaem laminação

A produção do laminador da BelgoMineira vai atender o mercado da cons-trução civil, seguindo três diretrizes bá-sicas: 1 - Alto volume de produção. 2 -Baixo custo. 3 - Flexibilidade no aten-dimento. A nova linha de laminação,implantada na unidade de Piracicaba emjaneiro de 2000, produz vergalhões li-

500 mil toneladas de

Nova linha de laminação

da Belgo Mineira mostra

que um bom relacionamento

entre parceiros comerciais é

um diferencial no negócio

sos e nervurados, em barras retas e do-bradas, soldáveis, com bitolas de 6 a 32mm. A capacidade de produção anualda linha é de 500 mil toneladas.

A nova linha de laminação é consti-tuída por um forno de reaquecimentopara 80 toneladas/hora (matéria publi-cada na Weg em Revista nº 1, de dezem-bro de 1999), um laminador desbasta-dor com 7 gaiolas, um intermediáriocom 6 gaiolas e o moderno sistema “po-wered slitter” para separação de barras,que alimentam duas linhas.

A velocidade final chega a 32 me-tros por segundo, sendo que o processoprodutivo é concluído no leito de res-friamento de barras, de onde o produtoé embalado e encaminhado para distri-buição.

Um marco

A Weg forneceu o pacote completodo laminador, desde os produtos (vejaquadro na página 10) até a automaçãodo laminador, que é o “coração da fá-brica”. O projeto começou a ser desen-volvido em 1997, unindo engenheirosda Weg, da Belgo e da Morgan. “Essefornecimento é um marco para a Weg,que passa por um processo de consoli-dação como um player no mercado desistemas industriais. A partir dele, asportas vêm se abrindo com maior faci-lidade, tanto no setor siderúrgico, ondejá fechamos outros grandes negócios,como em outros segmentos. Este traba-lho comprova a competência da Wegpara gerenciar um projeto dessa magni-

FOTO

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m atériatécnica

Redes DeviceNET

A DeviceNET, de origem norte-ame-ricana, é um protocolo de comunicaçãopara ligar dispositivos industriais comofins de curso, sensores fotoelétricos,manifolds, partidas de motor, sensoresde processo, leitores de código de bar-ra, drivers de freqüência variável e in-terface de operador a uma única rede.

O DeviceNET é baseado num pro-tocolo de comunicação chamado CAN.O CAN foi originalmente desenvolvi-do pela Bosch para o mercado de auto-móvel europeu para substituir os caroschicotes de cabo por um cabo em redede baixo custo interligando componen-tes inteligentes como o computador debordo, freios ABS, alarmes etc.

Redes Ethernet

O padrão Ethernet é um dos mais po-pulares e difundidos nas redes corpora-tivas (escritórios) instaladas e certamen-te é o mais empregado em novos proje-tos. Sua popularidade deve-se a difu-são em larga escala dos micro-compu-tadores.

Ao contrário da PROFIBUS e Devi-ceNET, a ETHERNET não é determi-nística e ocorrem colisões de dados narede. Isso do ponto de vista da automa-ção é não recomendável pois pode com-prometer o desempenho do sistema queestá sendo controlado. Como o temponão é tão crítico nas transações de in-formações no nível corporativo e deescritório, uma vez detectada uma coli-são as mensagens são retransmitidasobedecendo uma lógica própria da

ConclusãoOs sistemas de automação de médio

e grande porte que não sejam baseadosem rede de comunicação já estão ultra-passados. Os modernos equipamentoscomo PCs, Drives (Soft-Starter, Inverso-res, Servo-drives), CCM inteligentes(CCM-03i) e CLPs já são concebidosvoltados para este tipo de aplicação.

Referências[1] “Sistemas distribuídos e redes de com-putadores para controle e automação” –Prof. Marcelo Ricardo Stemmer e Prof. Vi-tório Bruno Mazzola – UFSC.[2] “Revista REDES no 01” – BWEA Edito-res Associados AS – Abril de 2000[3] “Fieldbus Foundation” – Escola SenaiAntônio Souza Noschese – Centro Nacio-nal em Instrumentação e Controle de Pro-cesso.[4] “Conceitos de redes de comunicaçãoindustrial”- Escola Senai Antônio SouzaNoschese – Centro Nacional em Instrumen-tação e Controle de Processo.[5] “Profibus e Devicenet” - Escola SenaiAntônio Souza Noschese – Centro Nacio-nal em Instrumentação e Controle de Pro-cesso.[6] “Fieldbus Home Page” – http://cran.esstin.u-nancy.fr[7] “ProfiBus Home Page” - http://www.profibus.com[8] “ProfiNews” – Jornal oficial da PROFI-BUS internacional – Março de 2000

Estrutura típica de sistema baseado em redeDeviceNET

ETHERNET. Na PROFIBUS e Device-NET as colisões não ocorrem pois ocontrolador de acesso ao meio entregaum token (ficha) ao integrante da redeque está na vez de transmitir. Existe umescalonamento pré-definido que tornao sistema determinístico.

O grande interesse das empresas edos consumidores em geral tem levadoa desenvolvimentos e aprimoramentosda ETHERNET que recentemente ele-vou a taxa de transmissão máxima de10 para 100Mbits/s na chamada FastEthernet. Mas o trabalho não para poraí. Foi iniciado mais um grupo de tra-balho com a denominação IEEE 802.3ze IEEE 802.3ab cujo objetivo é apre-sentar as especificações de mais um tipode rede ETHERNET sinalizando em1000Mbits/s, chamada de GigabitEthernet.

O desenvolvimento do novo padrãocomeça a demonstrar que a era dos ca-bos elétricos pode estar chegando aofim. As novas especificações já serãobaseadas na tecnologia de fibra ótica.Outra grande novidade é que o proble-ma da falta de determinismo na redeEthernet também vem sendo tratado esoluções baseadas na utilização de equi-pamentos especiais, chamados SMARTHUB, estão começando a se tornar rea-lidade.

A arquitetura utilizada nos projetosmodernos de automação está buscandoum único padrão ou um número menorde tipos de redes para interligar seusparticipantes. A arquitetura utilizadapela Weg em seus mais recentes proje-tos segue também essa tendência usan-do apenas dois níveis de rede.

O trabalho dos comitês normatiza-dores buscando a padronização dosprotocolos , o aumento do uso e barate-amento da fibra ótica como meio físicobem como o aumento da velocidade detransmissão irão contribuir significati-vamente para o uso generalizado dasredes de comunicação para automaçãoindustrial.

ProfiBus


127

Token passing

Até 12Mbps

T < 2ms

T < 2ms

DeviceNet


6 4

Carrier-SonacMultiple Access

Até 500Kbps

2ms

10ms

Ethernet


1024

CSMA/CD

Até 10Mbps

Não informado

Não informado

Topologia

Máximo núm.componentes

Método de Acessoao meio

Velocidade deTransmissão

Tempo ciclo: 16 nóscom 16 I/O digitais

Tempo ciclo: 16 nóscom 8 I/Os analóg.

COMPARAÇÃO DE DESEMPENHO

PLC

Válv

ulas

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smis

sore

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i/o

Driv

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Equi

pam

ento

de c

ampo

DEVICENET

Supervisório

CSMA/CD: Carrier Sense Multiple Access / Collision Detection


Bons clientes no estoque

e ntrevista

Um retorno às práticas de

vendas do século XIX é a base

filosófica do chamado

Marketing 1 to 1®, sistema

criado pelos estrategistas norte-

americanos Don Peppers e

Martha Rogers. Nesta

entrevista exclusiva à Weg emRevista, Peppers garante:

uma boa relação com os clientes

é a melhor forma de fugir da

competição pelo preço

DIV

ULG

AÇ

ÃO

O relacionamento com o clienteserá a base para uma empresa serbem-sucedida no século XXI?

Don Peppers - A empresa será bem-sucedida no século XXI se fizer negóci-os como no século XIX. Parece estra-nho, mas é esse o cerne da filosofia 1 to1®: saber quem são os melhores clien-tes e com eles desenvolver uma Rela-ção de Aprendizado, antecipando ne-cessidades e personalizando o atendi-mento.

Existe um modelo ideal para seadotar o marketing 1 to 1®?

Peppers - Cada empresa e cada ati-vidade de negó-cio têm suas pe-c u l i a r i d a d e s .Mas as bases sãoidênticas. 1 to 1®

é tratar clientesdiferentes de for-ma diferente. Al-gumas das estra-tégias de implementação (Identificar eDiferenciar) se aplicam a todos os cli-entes, outras devem ser aplicadas aosmelhores. As quatro estratégias sãoIDIP:

l Identificar os clientes em todos ospontos de contato com a empresa.

l Diferenciar os clientes com base emseu valor e suas necessidades.

l Interagir com os clientes de alto va-lor e alto potencial e com eles desen-volver uma relação de aprendizado.

l Personalizar o atendimento, os ser-viços e produtos, para tornar cadavez mais conveniente fazer negócioscom sua empresa.

A visão 1 to 1® preconiza tratamen-to diferenciado para cada cliente.Como isso pode ser feito por um gran-de fabricante de produtos industriais?

Peppers - A visão 1 to 1® vem sendoaplicada principalmente na relação comclientes de varejo, mas aplica-se tanto

Don Peppers, especialista emmarketing, é sócio da Peppers andRogers Group, consultoria baseada emStamford, Connecticut (EUA)

às relações B2B (Business to Business)como nas B2C (Business to Consumer).É interessante notar que a maioria dasempresas está focada no B2C, mas cadavez mais empresas estão aplicando a fi-losofia 1 to 1® no ambiente B2B, utili-zando principalmente a internet comocanal de relacionamento com o cliente.

Basta investir em tecnologia de in-formação para implantar o Marke-ting 1 to 1® nas empresas, ou é precisotambém investir nas pessoas?

Peppers - Marketing 1 to 1® é umafilosofia de trabalho, uma forma de fa-zer negócios e gerir a empresa. Por isso,

é fundamental a revi-são dos processos daempresa e a educaçãodos funcionários. De-partamentos que tradi-cionalmente não seenvolvem com clien-tes, como produção eRH, também são afe-

tados e devem ser treinados e envolvi-dos.

Como evitar o desestímulo da equi-pe de vendas, com a necessidade dedividir informações sobre os clientes?

Peppers - A mudança da forma deremunerar os vendedores é fundamen-tal. Os vendedores, com o tempo, apren-derão que compartilhar os dados de seusclientes fará com que toda a empresapasse a trabalhar com eles, com o obje-tivo de manter e desenvolver os melho-res clientes.

O Marketing 1 to 1® pode convivercom o marketing de massa?

Peppers - Deve. Uma das coisas me-nos entendidas é que Marketing 1 to 1®

não é para todos os clientes. PraticamosMarketing 1 to 1® com os clientes dealto valor e alto potencial. Com os ou-tros utilizamos as formas conhecidas dedivulgação e comunicação - marketingde massa e database marketing.

O Marketing 1 to 1® era a formaoriginal de fazer negócios, praticada

desde os mais remotos tempos. Omercado de massa mudou isso.


6 15

especial c omunidade

U

Linha direta com o cidadãoPelo rádio e pela TV, a Weg

leva informação e se integra à

sociedade jaraguaense FOTO

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LÁV

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m programa de rádio feitocom carinho e sob medidapara a comunidade. Assim éo Atualidades Weg, produ-

zido a partir da vivência e experiênciados profissionais da empresa, que temcomo fundamento a interação com a po-pulação. “A característica principal écriar uma massa crítica, alertar e passarinformações, tendo como foco a manu-tenção dos padrões de qualidade de vidadas pessoas de Jaraguá do Sul e região”,afirma Hilton Faria, gerente de RH ecoordenador do Atualidades Weg.

O programa vai ao ar de segunda asexta-feira nos três rádios da cidade, às6h30, 13 horas e 18h57. São cinco pro-gramas diferentes por semana, com trêsminutos de duração cada, enfocandomatérias sobre saúde, educação, meioambiente, segurança e qualidade devida. Diariamente, o mesmo tema vaiao ar no canal local da TV a cabo, com1 minuto e meio, às 19h30.

Multiplicidade

Da discussão do tema à entrada noar, tudo é planejado e cuidado nos mí-nimos detalhes, para que a informaçãochegue aos ouvintes de forma precisa esem contradições. O grupo responsávelpela produção é formado por funcioná-rios da Weg de diferentes áreas, paraabranger a multiplicidade de assuntos.Os temas surgem a partir de experiênci-as dos integrantes, sejam de dentro oude fora da empresa.

Depois de gravado, o programa pas-sa por uma completa revisão e avalia-ção. O lema é não deixar erros que pos-sam comprometer a informação. “Tive-mos até um caso engraçado. Num pro-

Gravação de reportagemcom o presidente da

Associação Recreativa Weggrama referente à vacina contra a gripe,o entrevistado, querendo se referir àsmortes causadas pela gripe Sydney, co-mentou que ‘a vacina da gripe tem ma-tado muita gente’. Se a revisão não fos-se feita nos mínimos detalhes isso po-deria ter ido ar”, conta Hilton.

Um dos pontos importantes do Atu-alidades Weg é o aproveitamento do co-nhecimento existente na empresa. “Bus-camos sempre um profissional internocom conhecimento referente ao assun-to do dia para falar, envolvendo funcio-nários de todos os níveis hierárquicos”,destaca o coordenador.

Diana, na sala de aula:acesso à informação

Fonte: “Marketing - Magia e Sedução”, de Marcos Cobra e Áurea Ribeiro

Fases do relacionamento

FlertePaqueraPrimeiro encontroNamoroNoivadoCasamentoSeparação (divórcio)

Afetivo

Olhares insinuantesConquista através da magiaPromessas e declaraçõesPromessas de amor eternoPromessas de amor exclusivoContrato de exclusividadeReconquista por sedução e magia

Negócios

Ligações ao prospectConquista através da magiaPrimeira visita-promessaPromessa de parceria duradouraPromessa de parceria exclusivaContrato de fornecimentoReconquista por magia e sedução

apenas para os negócios, de empresapara empresa, mas sim de pessoa parapessoa. Buscar esse diferencial, quepode ser um sorriso ou aperto de mão, oenvio de um cartão ou telefonema cum-primentando por algo, ou mesmo qual-quer manifestação de qualidade no pro-cesso de trabalho, reforça conceitos ple-namente identificados com as relaçõesentre pessoas e empresas. Sentir-se va-lorizado é algo que fortalece e cria vín-culos, seja numa multinacional, seja noarmazém onde nossos pais faziam com-pras e éramos brindados com um doce

oferecido pelo dono.O publicitário gaúcho Ricardo Ruz-

zo Campos dá um exemplo prático so-bre a importância de se entender os di-ferentes tipos de clientes. Ele cita oexemplo de uma grande rede de super-mercados, que tem uma “hostess” cir-culando pelos corredores. Ela se colocaà disposição para dar dicas de como usaros ingredientes novos expostos, ou decomo preparar jantares diferentes.

Assim, vale a regra de que cada cli-ente (como toda pessoa) é diferente umdo outro e deve ser tratado de maneira

diferenciada. Com treinamento especí-fico é possível obter fidelidade, criar emanter um vínculo permanente e pre-parar-se para as mudanças constantesnas necessidades dos clientes. Lembraum conselho do consultor internacio-nal Claus Moller: custa seis vezes maisconquistar um cliente novo do que man-ter um cliente existente.

Em outras palavras, o resultado daconvivência, tanto para pessoas comopara empresas, pode ser o caminho maisrápido para chegar ao céu. Ou ao infer-no.

Envolvimento

O programa faz parte do dia-a-diada comunidade e já conquistou os ou-vintes. “A iniciativa da Weg é exce-lente como forma de envolvimentocomunitário. Investindo em educa-ção, além de oportunizar o acesso àinformação para a comunidade, a pró-pria empresa tem retorno direto emtermos de cultura, mão-de-obra e qua-

lidade de serviços. Seria bomse todas as empresas se unis-sem e tivessem mais iniciati-vas como essa”, ressalta a di-retora adjunta do Colégio Es-tadual Teresa Ramos, de Co-rupá, Diana Seidel Bortolot-ti.

Recentemente, a empresadoou para as escolas fitas comos programas especiais produ-zidos sobre os 500 anos doBrasil. Segundo Diana, o ma-terial será usado como enri-quecimento nas aulas de His-tória, na promoção de deba-tes, seminários e painéis.

RON

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INIZ


especial


e sedução, “pois os clientes são infiéispor natureza e necessitam ser estimula-dos para uma fidelidade que os com-prometa a uma cumplicidade e parceriapermanentes”, diz Cobra.

Dois exemplos, da propaganda e docinema, mostram como o relacionamen-to humano apresenta momentos ao mes-mo tempo mágicos e sedutores. A itali-ana Parmalat, por meio da magia, con-venceu milhares de crianças de que o“tchan!” era um bichinho de pelúcia. A

empresa criou, assim, um importantevínculo de relação, ao lembrar que so-mos todos mamíferos e, desse modo,devemos tomar mais leite. No filmeA Vida é Bela, Oscar de melhor filmeestrangeiro em 1999 vencendo o brasi-leiro Central do Brasil, o personagemGuido usa de magia para encantar umamoça por quem se apaixona e, no finalda história, mesmo preso com o filhonum campo de concentração nazista,cria um suposto jogo para iludir o filho

e a si próprio de que, vencendo as difi-culdades, fariam uma pontuação e ga-nhariam um tanque de guerra de verda-de.

No mundo digital as empresas pre-cisam contar com as ferramentas ade-quadas, e o relacionamento entre pes-soas deve ser uma conquista permanen-te. Isto porque a sociedade vive umafase em que os parâmetros de qualidadese tornaram mais rigorosos e sinônimode sobrevivência.

One to oneO professor de marketing Luiz Cláu-

dio Zanone, da PUC de São Paulo, dizque é preciso alinhar os interesses deempresários, acionistas, equipe de fun-cionários e clientes para conseguir asatisfação total. E obter relacionamen-tos a longo prazo. Tratar cada pessoaou parceiro de negócios - aí subenten-de-se todos os públicos internos e ex-ternos - como se ele fosse único viroumarca registrada nos Estados Unidos,com o conceito de Marketing One toOne, desenvolvido por Don Peppers eMartha Rogers, hoje entre os mais re-quisitados do mundo do marketing glo-bal (leia entrevista exclusiva de Pep-pers na página 7).

O Marketing One to One pressupõeque, reconhecendo suas particularida-des e necessidades, fica mais fácil a con-quista do cliente, sem que para isso suacaixa de correspondência seja inunda-da por malas diretas. Citando um exem-plo do dia-a-dia, não se demonstra afe-tividade ou paixão apenas divulgandoum outdoor na rua principal da cidade.Afinal, todo mundo gosta de atenção,mas é preciso que isso ocorra na medi-da certa. Esse é o tal encantamento aque os consultores tanto se referem.

No final das contas, no imaginárioou no dia-a-dia, o que vale é que o rela-cionamento é um processo de ida e vol-ta, onde há um comprometimento deparceria, de lealdade, de respeito entreas pessoas. E neste caso, a regra não vale

Veja as novidades


16

n otícias

A

Bons contatos no Brasil...Feiras e eventos do gênero

podem ser excelentes

oportunidades para trocar

experiências e iniciar novos e

bons relacionamentos

consolidação de bons relacio-namentos com clientes nãoacontece por acaso. Ela é se-meada a partir de quesitos

como bom atendimento e qualidade, evai se fortalecendo a cada contato. Fei-ras são excelentes ocasiões para estrei-tar estes relacionamentos. Mais queeventos comerciais, elas são verdadei-ros pontos de encontro, onde os profis-sionais - além de se reciclar e trabalhar -também trocam experiências, contam erelembram histórias, fazem novos ami-gos e revêem outros.

Participar de feiras e eventos do gê-nero faz parte da política de marketingda Weg, que estimula seus profissionaisa adotar um clima mais descontraídonessas ocasiões. A recomendação é le-vada tão a sério, que, neste ano, as “pes-soas” serão a grande atração do estandeda Weg na 20ª Feira Internacional daIndústria Elétrica, de 29 de maio a 2 dejunho, no Ahembi, em São Paulo.

“Nosso objetivo é intensificar o re-lacionamento com os clientes, propor-cionando momentos de integração einteração”, comenta Edson Ewald, ana-lista de Marketing da Weg.

O projeto do estande compreende,além dos espaços para exposição deprodutos e sistemas, várias áreas de lazer,incluindo dois bares, um em cada piso

SoluçõesA Elétrica 2000 é originária da anti-

ga Feira Internacional da Indústria Ele-troeletrônica (Fiee), e reúne empresas eprofissionais dos segmentos de geração,transmissão e distribuição de energia,componentes elétricos, instrumentaçãoelétrica, automação, projetos, instala-ções e manutenção elétrica.

Em seu estande de 400 metros qua-drados, que enfoca o tema “Transfor-mando energia em soluções”, a Wegapresenta também seis ambientes ondeestão expostas soluções diferenciadaspara sistemas elétricos industriais.

Acerte o alvoUma das atrações do estande da Weg

é o jogo Acerte o Alvo, em que o parti-cipante utiliza a variação de velocida-de para manejar um equipamento e ga-nhar brindes. Acionado por joysticks, ojogo exige que o participante transpor-te, através de um miniguindaste, ummotor até um local determinado. O equi-pamento foi exposto neste ano em duasfeiras nos Estados Unidos e esta é a pri-meira vez que ele será utilizado no Bra-sil (veja foto na p. 17).

1 Comando e Proteção: exposi-ção dos componentes elétri-cos, proporcionando aos visi-tantes uma avaliação das ca-racterísticas técnicas de mon-tagem e utilização.

2 Variação de Velocidade: lan-çamento e apresentação da li-nha de inversores de freqüên-cia CFW-09, de 1‘a 500 cv,além da nova versão do Su-perdrive.

3 Automação de Processos In-dustriais: apresentação, comrecursos de informática, desistemas de automação indus-trial, com recursos com o su-pervisório, filmes e fotos deaplicação.

4 Geração de Energia: apresen-tação, com recursos de infor-mática, de sistemas de gera-ção de energia, com recursoscom o supervisório, filmes efotos de aplicação.

5 Grandes aplicações: lança-mento do CCM inteligentecom supervisório e exposiçãode motores de alta tensão, In-verter Duty e Alto Rendimen-to.

6 Aplicações em Química: expo-sição dos produtos (tintas lí-quidas e em pó) e aplicações.



17

n otícias

...e em todo o mundo

Hannover, Easa, Drives &

Controls, National

Manufacturing Week e Emaqh

são algumas das feiras onde a

Weg tem presença garantida

aior e mais importanteevento de tecnologia domundo, a Feira de Hanno-ver reúne todo ano mais

de 7 mil expositores. A Weg recebeu umcertificado pela sua 20ª participação nafeira, que se perfila como uma vitrinede fabricantes de equipamentos para po-tenciais clientes de todo o mundo. Du-rante cinco dias -de 20 a 25 de abril- a Weg apresentoucomo destaquemotores de alta efi-ciência, a nova car-caça 132 em alumí-nio e a nova linhade motofreios comfreio Lenze. Tam-bém mostrou anova geração deinversores CFW-09.

Os lançamentos complementam aatual linha de produtos voltada à ex-portação, de acordo com o selo Motorsand Drives.

Nos EUA

A empresa também participou nesteano das duas mais importantes feiras dosetor nos Estados Unidos. Uma delas éa Easa, Convenção Anual de Assistên-cia Técnica, realizada em abril emAnaheim, Califórnia, com a participa-ção dos 20 mais importantes fabrican-tes mundiais de motores elétricos. Oestande da Weg foi um dos maiores eprovocou grande interesse dos partici-pantes pela apresentação da nova linhade motores W21 para o mercado norte-americano. Também foi lançada a novafamília de conversores de freqüênciaSW-09 Vector Drive.

A Weg esteve na National Manufac-turing Week, de 13 a 17 de março, emChicago. Num estande de 1.200 m2,exibiu lançamentos, juntamente com aslinhas atuais. A linha W21 foi exibida

pela primeira vez neste mercado, assimcomo o conversor de freqüência CFW-09.

A empresa mostrou a tecnologia Wegna operação do conversor convidandoos visitantes a manusear um modelo deguindaste especialmente desenvolvidopara este fim. Ao conseguir manuseareste guindaste totalmente acionado pe-

los conversoresCFW-09 com su-cesso, posicionan-do um motor Wegsobre um alvo pre-estabelecido, o vi-sitante fazia jus aum brinde. Cente-nas de bonés fo-ram distribuídosdurante a feira aosganhadores. Estamesma atração es-tará na Elétrica

2000, em São Paulo.

Inglaterra

A Weg marcou presença, de 14 a 16de março, da Drives & Controls, na In-glaterra, uma das feiras de automaçãomais importantes do Reino Unido. Atra-vés da subsidiária Weg Electric Motors(UK), a empresa mostrou a linha de pro-dutos de alta, média e baixa tensões. AWeg registrou um aumento considerá-vel no número de visitantes no seu es-tande e de contatos realizados em com-paração a sua mais recente participaçãona Drives & Controls, em 1998.

América do Sul

Outras duas feiras deste período fo-ram a Emaqh, de 29 de abril a 7 de maionos pavilhões de Palermo, na Argenti-na, voltada ao setor industrial, e a Ex-pomin, de 9 a 13 de maio, no Chile, estauma das maiores feiras mundiais espe-cificamente voltadas ao segmento demineração.

Guindaste fez sucesso entre os visitantes

Estande da Wegem Hannover

M


4

e special

C

Autenticidade no

relacionamento é a chave para

conseguir e manter um bom

conceito no mercado, na

comunidade e até na família

ircula pela internet uma his-tória curiosa. Um homem, aochegar às portas do céu, en-contra São Pedro, que, não

localizando seu registro, pergunta aovisitante se ele quer ficar por ali ou irpara o inferno. Com dúvidas sobre aescolha, o homem pergunta se podepassar metade do dia no céu e a outrametade no inferno, para então decidir.No céu ele encontra um silêncio abso-luto, pessoas sem nada o que fazer, dei-xando-o completamente entediado. Naoutra metade do dia foi ao inferno, en-contrando uma grande festa e um am-biente que o deixou plenamente satis-feito.

Ao final do dia, São Pedro quis sa-ber qual tinha sido sua escolha. “Pen-sei e preferi o inferno”, disse o homem,sem hesitar. Foi então rapidamente en-caminhado para o inferno. Lá, no en-tanto, não encontrou mais a festa e foiacorrentado a uma parede, num localmuito quente. Achando que algo esta-va errado, o homem pede explicaçõesao diabo. “Quando estive aqui pela pri-meira vez fui bem atendido e agora asituação é outra?”, reclamou. Lúciferolha então para o visitante e diz: “Naparte da tarde você era um prospect.Agora, é um cliente”.

Autenticidade

Tirando o lado mórbido da piada, ahistória traz como lição o fato de que,qualquer que seja a situação, o relacio-namento deve ser autêntico. Ao longoda história há muitos exemplos de rela-cionamentos por vezes marcados peloconflito, como Caim e Abel, por vezesmovidos pela dedicação extrema, como

Romeu e Julieta.Nestes tempos de globalização,

quando produtos e serviços estão cadavez mais massificados, saber se relacio-nar é fundamental na vida particular ouno mundo dos negócios. Do vizinho aoporteiro da empresa, da atendente desupermercado à recepcionista, saber serelacionar é vital para a criação de umambiente saudável e de cooperação emque todos acabam ganhando.

Especialistas em recursos humanose marketing não cansam de repetir emsuas palestras que ter um novo e extra-ordinário produto ou serviço não é maissuficiente para garantir sucesso. Os avan-ços tecnológicos organizacionais e ins-titucionais têm criado um mercado ondea maior capacidade do produtor vai atrásde cada centavo gasto pelo consumi-dor. Com isso, fica claro que, mesmocom o avanço da informática, o relacio-namento com um cliente não é de res-ponsabilidade exclusiva de quem estádiretamente responsável pelas vendas,mas de todos - desde o desenvolvimen-to do produto até as finanças, ou seja,daqueles que têm interesse na lucrati-vidade das empresas.

Assim é no dia-a-dia. Essa visão, queos especialistas definem como “marke-ting de relacionamento”, nada mais édo que o entendimento de que a quali-dade é algo permanente. Para se ter umrelacionamento de qualidade em todosos níveis, é necessário entender que apreocupação com a melhoria do proces-so deve privilegiar todos os setores.

Encantamento

Autor de 26 livros na área de marke-ting e vendas, o consultor Marcos Co-bra traduz a relação, em todos os aspec-tos, como uma fase de “encantamento”.Cobra diz que, da mesma forma quenuma relação a dois, qualquer relacio-namento tem etapas que incluem o fler-te, o namoro, o noivado e o casamento.Daí para o divórcio, é uma questão de

tempo, se não houver sinceridade ecomprometimento de ambas as partes.Afinal, nenhum casal comemora bodasde diamante se sua convivência se ba-sear mais em tapas que em beijos.

Não basta ser pai, tem que partici-par. Era assim que dizia aquela propa-ganda de pomada. No caso do relacio-namento comercial, não basta satisfa-zer as necessidades de quem se querconquistar. As empresas, no processo denamoro, precisam exercer toda a magia

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índice

Weg em Revista é uma publicação da Weg. Av. Pref. Waldemar Grubba, 3300, caixa postal 420,telefone (47) 372-4000, CEP 89256-900, Jaraguá do Sul - SC. Home page: www.weg.com.br. Linhadireta: [email protected]. Conselho Editorial: Walter Janssen Neto (diretor), Paulo Donizeti(editor), Caio Mandolesi (jornalista responsável), Edson Ewald. Edição e produção: EDM LogosComunicação, telefone (47) 433-0666. Tiragem: 10.000.

A energia do bomrelacionamento 4

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18 3

I QNo século XXI, astécnicas do XIX

Com a Belgo, umaparceria duradoura

Assistência técnica combase na confiança

Da conversa,o bom negócio

12O trabalho rendemais em rede

15No rádio e na TV, pertoda comunidade

Construir uma marca de sucesso

e manter um bom conceito no

mercado são ações que

dependem de muita qualidade e

pessoas motivadas

Relacionamentospara sempre

a rtigo

Eggon João da Silva, um dosfundadores da Weg, presidentedo Conselho de Administração

O maior capital deuma empresa são as

pessoas, que fazem asmáquinas funcionar

ual a melhor forma de descobrir e conquis-tar novos clientes? O marketing massivo temvárias receitas: mala-direta, publicações, sitena internet, campanhas publicitárias. Todas

ferramentas bem sucedidas, quando bem aplicadas. Po-rém, para conquistar - e manter - bons clientes, é ne-cessário ir além das receitas tradicionais. É aí que en-tra o marketing corpo-a-corpo, o relacionamento pes-soal, a conversa direta entre vendedor e comprador, aformação de boas parcerias. Uma técnica que vem ga-nhando adeptos em todo o mundo é o chamado marke-ting “1 to 1”, ou “um a um”, que preconiza exatamenteo contato direto como a atitude mais eficaz na manu-tenção de um “estoque” de bons clientes. Criador dosistema, o consultor norte-americano Don Peppers in-siste na aproximação como a melhor arma de fideliza-ção do cliente (veja entrevista exclusiva de Peppers nestaedição).

Em qualquer receita de marketing, um ingredienteindispensável é a participação em feiras e eventos emque a empresa possa ter um contato direto com o públi-co que lhe interesse. E, nas feiras, ter algum diferencialque atraia a atenção, como um estande bem montado,profissionais experientes no atendimento e atrativosextras - como essa revista, por exemplo, editada e im-pressa a tempo de ser distribuída na Feira da Elétrica.A propósito: se você não pôde ir à feira, não deixe deler a matéria sobre a Elétrica, nesta edição.

16Feiras: espaço para ocorpo-a-corpo

18Como a Weg vêo relacionamento

magine como pode ser difícil parauma nova fábrica de motores elé-tricos, baseada numa pequena ci-dade do interior de Santa Catarina,

conquistar os primeiros clientes fora desua região. Não custa lembrar: estamosfalando do começo da década de 60,quando esse mercado era dominado porempresas com marcas conceituadas;uma viagem até Joinville, que hoje sefaz em pouco mais de 30 minutos emvia duplicada, era feita em estrada deterra cheia de percalços.

A desconfiança quanto à qualidadedo nosso produto, os prazos de entrega,assistência técnica eoutros aspectos fazi-am com que cada cli-ente conquistado fos-se comemorado comouma grande vitória.Mas essa vitória nãoera suficiente. Já sa-bíamos, eu e meuscompanheiros Wer-ner e Geraldo, quenão bastava só con-quistar novos clientes: era preciso man-tê-los.

Empresas são como pessoas: fazemamizades, namoram, casam, brigam, têmsentimentos humanos, como confiança,solidariedade, ambição, afeto... Issoacontece porque, dentro de qualquerempresa, há um componente fundamen-tal, sem o qual nada acontece: o ser hu-mano.

Por isso, dizer que o segredo do su-cesso de uma empresa está no relacio-namento com seus clientes é só umaparte da verdade. Para completar, é pre-ciso dizer que o segredo do sucesso estáno bom relacionamento entre as pesso-as dentro das empresas e seus clientes.

Não adianta apenas investir em má-quinas e processos dos mais modernos.O que importa são as pessoas. Para man-ter um bom relacionamento, é precisoque as pessoas nas empresas sejam esti-muladas e treinadas para desenvolversuas habilidades. A educação se tornacada vez mais fundamental. Quando di-zemos, na Weg, que “Homens motiva-dos são a base do êxito”, estamos que-rendo dizer exatamente isso.

Na prática, relacionamento não é sóatender bem o cliente e oferecer os me-lhores produtos. Hoje em dia isto é tãobásico quanto ter qualidade. Relacio-

namento é muito mais:é promover treinamen-to, dar suporte total aocliente, ter uma boarede de assistência téc-nica, saber exatamentesuas preferências e ne-cessidades. Trabalharusando este conheci-mento para satisfazer e,sempre que possível,superar as expectativas

sempre foi a chave para manter relacio-namentos duradouros.

A tecnologia, cada vez mais, é alia-da no desenvolvimento de produtos, naotimização de processos, na manuten-ção da qualidade e até no relacionamen-to com clientes. Mas é preciso, mais doque nunca, lembrar que só a tecnologianão resolve tudo. O que se deve ter emmente é que o maior capital de umaempresa é o ser humano. São as pessoasque fazem as máquinas funcionar, querepresentam a empresa. Investir em pes-soas é o caminho principal para tornaruma empresa eficiente. Foi assim quan-do a Weg nasceu, é assim hoje e vai serassim por muito tempo ainda.

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