Identidade corporativa - · PDF fileO que é o Manual de Identidade ... O símbolo é um dos elementos base da identidade visual que pode ... e desprovido de significado (bp?), ou

ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE

Identidade corporativa

Alexandra Paulo

11I

07-01-2013

Ano letivo 2012/2013

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Índice:

Conceito de Identidade Corporativa ............................................................................ 3

Quais os elementos constituintes da identidade corporativa? .................................... 4

Identidade Corporativa vs Imagem Corporativa .......................................................... 4

O que é o Símbolo? ...................................................................................................... 5

O que é o Logotipo? ..................................................................................................... 5

O que é a Logomarca/Marca? ...................................................................................... 6

O que é a Gestão de Marca/Branding? ........................................................................ 6

Símbolo vs. Logotipo vs. Marca ................................................................................... 7

O que é o Manual de Identidade Corporativa? ............................................................ 7

O atendimento e a sua importância............................................................................. 8

Competências do atendedor ........................................................................................ 8

Comunicação no atendimento ................................................................................... 10

A comunicação não-verbal......................................................................................... 11

Assertividade/Atendimento ...................................................................................... 11

As Fases de um Atendimento Eficaz ........................................................................... 12

Comportamentos a ter em conta em cada uma das Fases do Atendimento .............. 13

Passos para tratar as reclamações ............................................................................. 15

Atendimento por telefone ......................................................................................... 15


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Introdução

Este trabalho irá falar sobre a identidade corporativa mas mais propriamente sobre o

atendimento, isto é, irá estar dividido em vários temas do qual cada um será tratado. Os temas

são: conceito de identidade corporativa, Quais os elementos constituintes da identidade

corporativa, Identidade Corporativa vs. Imagem Corporativa, O que é o Símbolo, O que é o

Logotipo, O que é a Logomarca/Marca, O que é a Gestão de Marca/Branding, Símbolo vs.

Logotipo vs. Marca, O que é o Manual de Identidade Corporativa, O atendimento e a sua

importância, Competências do atendedor, Comunicação no atendimento, A comunicação não-

verbal, Assertividade/Atendimento, As Fases de um Atendimento Eficaz, Comportamentos a

ter em conta em cada uma das Fases do Atendimento, Passos para tratar as reclamações e

Atendimento por telefone.


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Conceito de Identidade Corporativa

A Identidade Corporativa (ou Identidade Organizacional) corresponde ao conjunto de

características, valores e crenças com que a organização se autoidentifica e se diferencia das

outras organizações existentes no mercado. Isto é a própria personalidade da organização, isto

é, a sua forma de ser e de fazer na sua atuação global, a qual é (ou deveria ser) partilhada pela

globalidade dos seus colaboradores.

Esta não é apenas uma perceção, uma construção mental (como a imagem e a

reputação) que está presente na mente das pessoas ou grupos com os quais uma organização

ou empresa se relaciona. Ela é uma construção real, realizada ao longo do tempo, e que

depende basicamente da organização ou empresa. Seus produtos, sua identidade visual são

resultado de decisões e esforços/investimentos da própria organização, assim como seu

processo de gestão, sua capacidade de inovar, seus objetivos, suas posturas etc.

A identidade corporativa inclui elementos, produtos, processos e ações de

comunicação mas não se restringe necessariamente a esta instância. Tem a ver com

tecnologia, recursos humanos, planeamento, portfolio de produtos, sustentabilidade

ambiental e financeira e assim por diante. A comunicação obviamente pode desempenhar um

papel estratégico no sentido de tornar a identidade corporativa conhecida, contribuindo para

formar a sua imagem ou reputação junto a determinados públicos e à opinião pública.

Assim definida, a identidade corporativa depende essencialmente de quatro fatores

principais:

· Comportamento corporativo: consiste nas atividades desenvolvidas pela organização

no seu relacionamento com o mercado e com os restantes stakeholders, incluindo as políticas

e relacionamentos comerciais, a comunicação institucional, entre outros;

· Cultura organizacional: representa o conjunto de valores e princípios partilhados e

generalizadamente aceites pelos membros da organização e que, por isso, constituem

importantes elementos de integração interna;

· Identidade visual: consiste no conjunto de símbolos e imagens que procuram traduzir

graficamente alguns aspetos da identidade corporativa; geralmente estes elementos visuais

são aplicados de acordo com um manual de normas gráficas que estabelece as regras para a

sua utilização;

· Comunicação corporativa: diz respeito ao conjunto de formas de comunicação

utilizadas pela organização no seu relacionamento com os seus diferentes públicos-alvo, quer

internos, quer externos.


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O conjunto de sinais criados pela organização e que atuam como suporte da

identificação corporativa, podem ser agrupados em três categorias:

a) Sinais ligados aos produtos e serviços (aspetos externos);

b) Sinais referentes à distribuição, principalmente quando são peculiares;

c) Sinais emitidos através de diversas manifestações - através das instalações, Relações

Públicas, folhetos, cartam, uniformes e Publicidade.

O conceito de imagem, por sua vez, está ligado à receção da comunicação. A imagem é

o resultado que depende da maneira como os públicos descodificam os sinais (mensagens)

provenientes dos produtos, das marcas, dos serviços, da Publicidade, das entrevistas dos

empresários, dos edifícios, do atendimento, das afirmações e opiniões dos seus trabalhadores.

Quais os elementos constituintes da identidade corporativa?

A identidade corporativa traduz os valores da instituição através de vários elementos:

a marca gráfica da empresa, as suas comunicações (interna e externa), o seu ambiente de

produção ou atendimento, o tratamento que dá ao cliente, a apresentação dos seus

profissionais, o seu material impresso, nome, portfólio de produtos, etc...

Identidade Corporativa vs Imagem Corporativa

Ao contrário da identidade corporativa, que define quem a empresa é, a imagem

corporativa define como a empresa se parece, ou seja, como ela é apercebida pelo público.

A imagem corporativa é uma representação mental, no imaginário coletivo, de um

conjunto de características e valores que funcionam como estereotipo e determinam a

conduta e opiniões da instituição.


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O que é o Símbolo?

O símbolo é um dos elementos base da identidade visual que pode integrar (ou não)

uma marca. Completamente abstrato e desprovido de significado (bp?), ou figurativo (Shell) e

representativo de conceitos caros à atividade da instituição ou à sua política, constitui

frequentemente o elemento mais forte da identidade corporativa e concentra na sua

simplicidade toda a força de uma identidade global complexa e de múltiplos significados.

Dispensa palavras. Facilmente entendível, dificilmente explicável.

O que é o Logotipo?

O logotipo é a forma particular como o nome da instituição ou produto é representado

graficamente, pela simples escolha de uma fonte de texto (mercedes, Vodafone) ou desenho

original de um lettering específico (Ferrari, Audi). Juntamente com o símbolo, constitui a

logomarca/marca, no entanto, é frequentemente o único elemento e principal representação

gráfica da mesma (Toshiba, Zara, Microsoft, coca-cola, Nokia).


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O que é a Logomarca/Marca?

Entende-se por marca a representação simbólica de uma instituição, produto,

serviço...

A representação simbólica é normalmente constituída por um nome e por imagens ou

conceitos que a distinguem. Quando se fala em logomarca, usualmente referimo-nos à

representação gráfica no âmbito e competência do design gráfico, onde a marca pode ser

representada por uma composição de símbolo e/ou logotipo.

No entanto, o conceito de marca é bastante mais abrangente do que a sua mera

representação gráfica. A instituição, através de seu nome e representação gráfica - comunica a

"intenção" de um produto/serviço, que traduz os seus atributos e a diferencia no mercado. É

isto que a faz especial e única frente à concorrência.

O papel do marketing é a constante busca de associação à marca de uma

"personalidade" ou uma "imagem mental". Desta forma, o seu objetivo será "marcar" a

imagem na mente do consumidor, ou seja, efetuar uma associação positiva entre a imagem e a

qualidade do produto.

O que é a Gestão de Marca/Branding?

O branding ou gestão de uma marca, é um processo sistémico e pluridisciplinar, onde

se integram disciplinas da gestão, do marketing, dos recursos humanos, da comunicação e do

design entre outras. O objetivo da gestão da marca, é conferir-lhe valor e acentuar-lhe o

carácter de perenidade.

É fundamental entender que a intangibilidade da marca é um dado adquirido nos

tempos que correm, a marca é, potencialmente, o maior gerador de valor de que qualquer

instituição pode dispor. A gestão deste valor é algo que deve merecer a maior atenção por

parte da instituição, pois as suas peculiaridades podem levar a que consumidores de

determinada classificação demográfica retirem sensações, experiências e perceções diferentes

sobre a mesma marca em relação a outros classificados demograficamente da mesma forma.


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Símbolo vs. Logotipo vs. Marca

Podemos representar uma marca através do símbolo ou do logotipo, são duas formas

de materialização de um conceito mais ou menos abstrato para o público.

É comum as pessoas se referirem ao símbolo como logotipo. Diz-se frequentemente: o

logotipo da Nike (swoosh) ou da Shell (concha), quando, na verdade, a intenção é a referência

ao símbolo.

Também existem casos em que não é possível fazer a dissociação entre os dois

elementos, nestes casos (BMW, Martini) a marca integra símbolo e logotipo de tal forma que a

sua separação se torna impossível.

No entanto, o conceito de marca é bastante mais abrangente do que a sua mera

representação gráfica. A instituição, através de seu nome e representação gráfica - comunica a

"intenção" de um produto/serviço, que traduz os seus atributos e a diferencia no mercado. É

isto que a faz especial e única frente à concorrência.

O que é o Manual de Identidade Corporativa?

É um documento técnico concebido pelos designers responsáveis pela conceção da

identidade corporativa, que reúne as especificações, recomendações e normas essenciais para

a preservação das características da marca, com o objetivo de facilitar a sua correta e coerente

utilização, propagação, perceção, identificação e memorização.


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O atendimento e a sua importância

O atendimento é uma relação que se estabelece entre dois ou mais indivíduos, isto é,

quando dois interlocutores o atendedor e o consumidor recebem/prestam atenção ao outro,

para assim trocar um produto.

As empresas alcançam a excelência em vendas quando concedem aos clientes mais do

que eles esperam. O atendimento realizado com excelência ajuda a fixar uma boa imagem da

empresa junto à comunidade, agregando valor aos seus produtos e serviços, o que gera

aumento no volume das vendas.

Assim se houver um bom funcionamento o consumidor irá interiorizar uma boa

imagem da empresa.

Tem que existir sempre um bom atendimento porque assim uma vez que uma

empresa concorrente aparecer a empresa terá que prestar e responder às exigências do

consumidor para este ficar fidelizado, assim podendo melhorar a qualidade do seu

atendimento.

Assim pôde se afirmar que o atendimento é importante, mas este está dependente do

auxílio da restante equipa e dos diferentes departamentos.

Competências do atendedor

O atendedor tem que possuir pelo menos duas competências, a técnicas,

comportamentais e de atitude.

As competências de atitude dividem-se em seis níveis:

Saber comunicar, saber fazer perguntas, saber ouvir, expressão gestual,

empatia etc.

Entusiamo

Gestão do tempo

Persistência

Estabelecimento de objetivos

Aprender com os erros …

Nas competências técnicas podem - se encontrar:

O conhecimento do produto/serviço, as suas características, a sua utilização, a

aplicação, os pontos fortes e fracos do produto ou serviço, conhecimentos dos

produtos concorrentes e os seus benefícios.

O conhecimento da empresa, que departamentos constituem a empresa, o

que fazem e que pessoa contatar em caso de necessidade.


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O conhecimento das técnicas de atendimento, a apresentação pessoal e dos

produtos/serviços, registos, serviço ao cliente etc.

Dependendo da situação existem vários aspetos que empresa tem que ter em conta

para se poder desenvolver competências no atendimento como:

Ter apresentação/ higiene, com ter ar limpo ser asseado etc.

Tem que ter personalidade agradável, isto é, tem que ser amável,

simpático, etc.

Empatia, tem que entender o cliente quer, sentir o que sente o

cliente etc.

Tem que saber comunicar, saber ouvir, perguntar etc.

Tem que ter iniciativa, tem que saber observar o cliente, ter

iniciativa etc.

Tem que ser perspicaz, saber identificar muito rápido os

problemas e as necessidades do cliente etc.

Tem que acreditar, ter e demonstrar segurança

Tem que ter concentração

Tem que ter conhecimentos do produto e da empresa

Tem que ter auto desenvolvimento, auto formação

Tem que ter auto disciplina

Atitude positiva

Um bom atendedor tem que ter sempre uma atitude positiva isto é não pode pensar

que os clientes não irão gostar dele que ele é trapalhão etc. porque estas poucas coisas fazem

baixar a sua autoestima e assim não se sentirá bem a fazer o sue trabalho.

Assim neste contexto se tiver atitude positiva iram existir vantagens como: se tiver

uma atitude positiva irá estar entusiasmado, irá aumentar a sua criatividade, irá causar e

contagiar os outros para o que é bom e encantador, e irá transformar positivamente o

ambiente.

Imagem da empresa

A imagem da empresa é a visão global que os consumidores recebem e ficam da

empresa.


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Comunicação no atendimento

A comunicação é o processo pelo qual compartilhamos significados por meio da

transmissão de mensagens simbólicas. É todo o processo de transmissão, receção e troca de

mensagens e informações.

A comunicação é considerada na relação entre o atendedor ou cliente como uma

competência de excelência. Estas permitem ao atendedor ter sucesso na relação e fidelização

com os seus clientes.

O atendedor tem que ter certas características que lhe permitem fazer uma boa

comunicação com o cliente como saber ouvir, interpretar o que os clientes pedem e dizem,

entre outros. E para se conseguir fazer uma boa comunicação existem dez regras que os

atendedores têm que ter em atenção sendo também chamados os dez mandamentos para

bem comunicar e atender o público, e estes são:

1. Pare de falar, isto é, tem que deixar o cliente se exprimir, tem que o deixar

falar.

2. Ponha o seu interlocutor à vontade, tem que demonstrar que está ali para

ajudar e “servir” o cliente, isto é, o cliente tem que se sentir que pode-se

expressar, pode mostrar os seus sentimentos as suas emoções e as suas

opiniões.

3. Mostre que pretende escutá-lo, tem que mostrar ao cliente que ele é a pessoa

que lhe interessa no momento que irá ajuda-lo, que irá ver o que ele deseja

para poder satisfaze-lo.

4. Evite distrações, não se pôde distrair tem que permanecer atento ao cliente,

porque é importante que escute bem o cliente para perceber o que ele

necessita.

5. Ponha-se no lugar do cliente, tem que pensar como gostaria d ser tratado se

estivesse no lugar do seu cliente.

6. Seja paciente, sendo que cada cliente é diferente e tendo diferentes

características, o atendedor tem que estar preparado e cheio de paciência,

para não entrar em stress.

7. Refreie o seu temperamento, isto é, tente manter a calma em qualquer

situação de atendimento porque nem sempre o atendimento é fácil

principalmente quando são clientes difíceis.

8. Use com calma os argumentos e as criticas, tem que pensar como é que

gostaria de ouvir argumentos ou criticas se estive-se no lugar do cliente.´

9. Faça perguntas, se fizer perguntas irá conseguir perceber o que o cliente

precisa o que necessita.

10. Pare de falar, nunca se esqueça de deixar de falar para poder ouvir o cliente

para assim obter as respostas que procura.


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A comunicação não-verbal

No processo de comunicação existe também a comunicação não-verbal, isto é:

Linguagem do corpo ou kinestesia ou seja é quando comunicamos

através: da nossa aparência física, da nossa postura, dos gestos que

fazemos, do tocar e das mudanças ou dos movimentos do nosso rosto

e olhos.

Para linguagem, são todos os componentes vocais ou seja a fala,

como: o tom de voz a ressonância, a articulação das palavras, o tempo,

o volume, e o ritmo.

Comportamento espacial, para comunicarmos também pode usar o

espaço, assim existe quatro espaços usados nos diferentes

atendimentos, a zona intima, a zona pessoal, a zona social e a zona

pública. Mas normalmente o atendimento passa-se mais na zona

social.

Assertividade/Atendimento

A assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai aprendendo e mantendo

progressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário. Isto é sermos capazes de

exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade, saber dizer não sem se sentir culpado,

saber tomar decisões difíceis e impopulares, saber desenvolver comunicações honestas e

abertas, privilegiar a responsabilidade individual, e ser capaz de gerir o seu destino.

Isto possibilita-nos: o relacionamento positivo, expressar desejos íntimos, intenções e

preocupações, percepcionar melhor o real, simplificar relações e sermos nós próprios sem

inibições nem timidez.


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As Fases de um Atendimento Eficaz


13

Comportamentos a ter em conta em cada uma das Fases do

Atendimento

RECEPÇÃO DO CLIENTE

PRESTAR O SERVIÇO O SOLICITADO


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TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES

DESPEDIDA


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Passos para tratar as reclamações

Geralmente em certas situações o cliente faz reclamações ao atendedor mas este tem

que saber controlar e ultrapassar essas fases. Assim existem diferentes passos pelo qual o

atendedor pode passar para a eficácia do tratamento das reclamações.

E estes são:

1. O silêncio, normalmente numa situação de reclamação o cliente apresentasse

emocionalmente alterado, assim para que o atendedor não fique no mesmo

estado, este tem que fazer silêncio, deve manter a calma, não fazer gestos

desagradáveis e sobre tudo não demonstre nervosismo, nem agitação

deixando o cliente tudo o que tem que dizer sem o interromper

2. Fazer um acolhimento personalizado, o atendedor deve apresentar-se com

um sorriso, demonstrar que está à disponibilidade do cliente para entender e

resolver o problema do cliente.

3. Tem que Mostrar que pretende ouvir o cliente, tem que saber ouvir, dar

feedback fazer empatia “compreendendo o seu aborrecimento.

4. Tem que perceber, o atendedor deve reunir a informação, reformular os

factos e se ele ainda tiver duvidas tem que fazer perguntas.

5. Tem que reconhecer que a reclamação é justificada e assim esclareça o cliente

sobre a solução.

Atendimento por telefone

Certas empresas têm um serviço telefónico, isto é, fazem negócios através do telefone.

É através de uma conversa por telefone que muitas vezes se cria a tal “primeira impressão”,

assim tem que se fazer uma boa chamada sem aspetos que criticáveis.

Assim existem formas de se concretizar uma boa chamada, mas para isso é preciso

falar bem respirar no momento certo sem aborrecimentos, tem que se ter um certo ritmo de

discurso, tem que se escolher bem as palavras e a linguagem, tem que ter etiqueta e maneiras

e sobretudo tem que ter eficiência.


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Bibliografia:

https://docs.google.com/file/d/0BzIaODj2xuvYVWhiTmZOUUREWTQ/edit

https://docs.google.com/file/d/0BzIaODj2xuvYVWhiTmZOUUREWTQ/edit

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