ILUMNA(web) Apresentacao ITIL Overview v1 · É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas ... Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos serviços

ITIL® OverviewGestão de Serviços de TI

Sobre a ILUMNA

Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997,

a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia,

com o objetivo de garantir que todos os serviços de TI

fornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamente

gerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.

Proposta de Valor ILUMNA

� Experiência e Base de conhecimento de projetos (ROI, indicadores, processos padrão, papéis e responsabilidades)

� Know-how na formação da equipe de gerenciamento

� Experiência na mudança cultural

� Arbitragem isenta do relacionamento consumidor-fornecedor em multisourcing� Expertise ITIL® , ITSM, ISO20000, BS15000� Expertise em ferramentas ITSM� Treinamento ITIL® certificado pelo EXIN

Alguns Clientes e Credenciais

ITIL Best Practice

ITIL = Information Technology Infrastructure Library� Gestão de Serviços de TI (ITSM)

Best Practice = Melhores Práticas� Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking

ITIL é:� Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas� Identifica os principais processos de gestão� Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio� Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade� Oferece certificação aos profissionais� É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas� É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto

� Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK)� Atualizado pelo itSMF - Forum Mundial de ITSM� Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.

ITIL não é…

ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas

Melhores Práticas:� Serve de inspiração

� Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram…)

� Sugere para quê� Sugere por quê

� Sugere o quê

Metodologia:

� Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc.

ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM)

� O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro.

� Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market

METODOLOGIA

OBJETIVO

Para que serve o ITIL

Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio

Melhoria contínua da qualidade baseada em análise de custo x benefício

Estrutura de melhores práticas: comparação (“benchmarking”), guia, idéias, etc.

Facilidade de comunicação pela padronização de termos, produtividade

Um pouco de história

Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo britânico

Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecidocomo um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI

No presente

OGC – Office of Government Commerce� Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)

The Stationery Office� Responsável pelas publicações do ITIL

itSMF� IT Service Management Forum – Apóia e influencia a

indústria IT Service Management

� Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGCEXIN e ISEB

� Instituições autorizadas pelo OGC a administrar osprocessos de certificação

Clientes x Usuários

Clientes: aqueles que contratam ou comissionam osserviços

Usuários: aqueles que usam os serviços no dia-a-dia

Serviço em TI: Visão Holística

Impressora

Emissão de Nota Fiscal

Pré-Impresso Fiscal

Aplicativo ERP

Banco de Dados ERP

Departamento Fiscal

Etc…

Serviço Recurso

Tecnológico

Recurso Não

Tecnológico

Configuração do Serviço“Emissão de Nota Fiscal”

Recurso

Tecnológico

Recursos

Tecnológico

SuporteINFRA-ESTRUTURA DE TI

Entrega

BDGC

BDGD BDC

Processos de Entrega, Processos de Suporte e “Central de Serviços”

G. CapacidadeG. CapacidadeG. DisponibilidadeG. Disponibilidade

G. Continuidade

Serviços de Ti

G. Continuidade

Serviços de Ti

G. ConfiguraçãoG. Configuração

G. MudançasG. Mudanças

G. LiberaçõesG. Liberações

G. ProblemasG. Problemas

G. IncidentesG. Incidentes

CentralServiços

CentralServiços

INFRA-ESTRUTURA DE TIAplicativosServidoresDesktops

ImpressorasRede

LinhasInstalações Físicas

Equipesetc.

G. Financeira

Serviços de TI

G. Financeira

Serviços de TIG. Níveis

Serviço

G. Níveis

Serviço

Serviços de TI

Funções Vitais do Negócio

NEGÓCIO

ITIL Processos de Service Delivery e Support

Cobre 1 área funcional e 5 processos:•Service Desk(função)•Incident Management•Problem Management•Change Management•Configuration Management•Release Management

Cobre 5 processos:•Service Level Management•Capacity Management•Availability Management•Financial Management•IT Service Continuity

Gestão de Serviços de TI - Benefícios

Benefícios diferem � Avaliação InicialFalhas: �30% número, �50% tempo resoluçãoMudanças: �25% tempo de conclusão, �50% mudanças

urgentes e carasCapacidade: �15% capacidade ociosaCTP (TCO): �10%Disponibilidade: �10%�Confiabilidade: �Tempo de Lançamento no Mercado

ITIL Forum 2003

Treinamento e Certificação

Curso ITIL Foundations

Exame ITIL Foundations

Certificado ITIL Foundations

Certificado Service Management (Master)

Exame Service Management (Master)

Certificado Practitioner

Exame Practitioner

Service Desk

G. Incidentes

G. Problemas

G. Mudanças

G. Configuração

G. Capacidade

G. Disponibilidade

G. Financeira

G. Nível Serviço

Prestação de Serviço(Delivery)

Suporte ao Serviço

Visão Geral dos Processos ITIL

ITIL - Visão Geral dos Processos/Funções

� Service Desk� Processos Operacionais (Service Support)

� Processos Táticos (Service Delivery)

Service Support

Service Desk

Gestão de Incidentes

Gestão de Problemas

Gestão de Mudanças

Gestão de Configuração

Release Management

Service Support

Service Desk





Gestão de Liberações

Objetivo� Fornecer um ponto único de contato para os Usuários dos

serviços de TI� Restaurar a operação normal de um serviço de TI com um mínimo

de impacto nos negócios do Cliente� Ampliar seu conhecimento

Conceitos� Ponto único de contato� Solicitação de Serviço

� Benefícios:� Melhor atendimento, percepção e satisfação para o

Cliente� Facilidade de acesso através do ponto único de contato� Redução de impactos nas áreas de negócio� Informações mais significativas para suporte a decisões

Service Support

Central de Atendimento






Objetivo� Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando os

impactos negativos nas áreas de negócioConceitos

� Incidente = Solução Conhecida� Linhas de Suporte (1a Linha, 2a Linha, na Linha)

� Benefícios:� Redução dos impactos devido à rapidez na resolução de Incidentes� Permite a identificação proativa de melhorias e correções� Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos

serviços

Service Support







Objetivo� Investigar a causa dos problemas e iniciar ações para remover

o erro� Evitar problemas

Conceitos� Problema : É a causa desconhecida de um ou mais incidentes� Erro Conhecido: É um problema diagnosticado e para o qual

existe uma solução de contorno

� Benefícios:� Melhora a qualidade dos serviços

� Redução dos incidentes

� Melhor taxa de resolução no Service Desk

� Problemas que estão resolvidos permanecem resolvidos

Service Support





Gestão de ProblemasObjetivo� Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças

e reduzir seus riscos e impactos mediante padronização

Conceitos� Mudança Padrão

� Conselho de Mudança


� Benefícios:� Alinhamento TI e negócio

� Habilidade para tratar um alto volume de mudanças

� Redução dos impactos das mudanças na qualidade dos serviços

� Service Desk tem conhecimento prévio das mudanças agendadas

Service Support





Gestão de MudançasObjetivo

� Garantir que todos os aspectos da implantação de umamudança, técnicos e não-técnicos, sejamconsiderados como um todo

Conceitos� Lançamento (“Release”)

� Política de Implantação

Release Management

� Benefícios:� Taxa de sucesso

� Consistência no processo

� Minimização do risco de impactos

� Riscos e gastos com softwares e hardwares não autorizados ou ilegais

Service Support





Release Management


Objetivo� Identificar, controlar e fornecer informações precisas e atuais

sobre os componentes dos serviços de TI com abrangência e nível de detalhe suficientes para suportar os outros processos, a um custo de manutenção justificável

Conceitos� Item de Configuração (IC)� Banco de Dados de Configuração (CMDB)

� Benefícios:� Produtividade

� Planejamento financeiro

� Controle do ativo

� Impacto das mudanças

Service Delivery

G. Níveis de Serviço

Gestão Financeira

Gestão de Capacidade

G. de Disponibilidade

Gestão de Continuidade

Service Delivery

Objetivo� Estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que

os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes, as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo

� Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um cicloconstante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados.

Conceitos� Catálogo de Serviços� Nível de Serviço� Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)

G. Níveis de Serviço

Gestão Financeira



Gestão de Continuidade� Benefícios:� Serviços desenhados para as necessidades e os requisitos do Cliente

� Clareza das funções e responsabilidades das partes

� Equipes de TI motivadas pelos resultados

� Percepção de qualidade pelos Clientes

Service Delivery

Central de AtendimentoObjetivo

� Controlar financeiramente os recursos usados nos Serviços de TI� Permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos

serviços fornecidos� Auxiliar as decisões de investimento

Conceitos� Orçamento� Contabilidade� Cobrança

Gestão Financeira




� Benefícios:� Maior confiabilidade dos orçamentos

� Informações mais precisas sobre custos para decisões de investimento

� Informações mais precisas sobre custos dos serviços prestados

� Uso mais eficiente dos recursos

Service Delivery


Gestão de IncidentesObjetivo

� Garantir que os requisitos de capacidade e desempenho necessários para o negócio sejamsatisfeitos de forma econômica, agora e no futuro

Conceitos

� Gestão de Demanda

� Gestão de Capacidade de Negócios, Serviços, Recursos




� Benefícios:� Maior eficiência e economia de custos

� Redução do risco

� Maior credibilidade das previsões

� Valor agregado ao ciclo de vida das aplicações

Service Delivery



Gestão de ProblemasObjetivo

� Otimizar a capacidade da infraestrutura e das áreas de suporte de TI para fornecer um nível de disponibilidade compatível com os requisitos do negócio a um custo justificável

Conceitos

� “Desenho” da Disponibilidade� Perspectivas da Disponibilidade



� Benefícios:� Serviços de TI desenhados para satisfaz o requisito de disponibilidade

� Disponibilidade baseada em custo x benefício

� Níveis de disponibilidade são acordados, medidos e monitorados

� Otimização dos recursos

� Redução das falhas e seus impactos

Service Delivery




Gestão de MudançasObjetivo� Garantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser

restaurada num prazo pré-determinado e acordado, parasuportar as funções críticas do negócio, após um sinistro.

Conceitos� Gestão de Continuidade de Negócios� Crise (Sinistro)

� Benefícios:� Credibilidade corporativa

� Vantagem competitiva

� Redução do impacto de falhas generalizadas através de medidas preventivas

� Cultura da Gestão de Risco

Gestão de Continuidadedos Serviços de TI

ITIL Service Management - Processos

IT Customer

Relationship

Management

Release Management

Change Management

Configuration Management

Capacity Management

Financial Management

for IT Services

Security Management

IT Service

Continuity Management

Service Level Management

Incident Management

Problem Management

Availability ManagementService Delivery

Service Support

Service

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Contato

+55 11 5087 [email protected]

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obrigado.

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