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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

© Todos os direitos reservados à Teclan Ltda. É proibida a reprodução, total ou parcial, deste conteúdo sem a prévia autorização por escrito.

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO

PRINCIPAIS INDICADORES

COMO USAR OS INDICADORES

CONCLUSÃO

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WWW.TECLAN.COM.BR 03

Apresentação

O mercado de contact center é um segmento altamente competitivo e complexo, que

exige alto nível de especialização e controle. Afinal, tratam-se de serviços de missão

crítica, visto que interagem diretamente com o cliente. Com tantos players, prestar um

bom serviço é essencial e fator crítico de sucesso para continuidade do negócio. Além

disso, os administradores precisam garantir a sustentabilidade do negócio, equilibrando

investimento e lucratividade para gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Para que

isso seja possível, torna-se imprescindível a adoção de indicadores de produtividade e

gestão que traduzam o sucesso ou os desvios das operações. Através desses indicado-

res, analisados individualmente e por meio de referência cruzada, é possível identificar

claramente as variáveis de causa e efeito que impactam diretamente nas operações e

nos seus resultados.

Os recursos tecnológicos atuais contribuem em muito, capturando e disponibilizando

uma série de indicadores de produtividade e gestão, também conhecidos pela sigla em

Inglês KPIs (Key Performance Indicators). Com tantos indicadores em mãos, quais priori-

zar? Quais são relevantes para a sua operação? O que eles lhe dizem sobre a produtivi-

dade e qualidade das operações de seu contact center?

Para contribuir para uma visão clara e eficaz dos indicadores de produtividade e gestão,

a equipe do Blog da Teclan preparou este guia. Tão importante quanto a capacidade da

solução de tecnologia em coletar e produzir tais indicadores é saber analisá-los, isolada-

mente e em conjunto, identificar resultantes de causa e efeito, ponderá-los e aplicar as

ações que se fizerem necessárias.

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

Esperamos que este e-book ajude você a melhorar os resultados

e implantar melhores práticas no seu contact center. Boa leitura!

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A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem

alfabética, detalhando sua aplicação em operações ativas e/ou receptivas. Logo após a tabela, detalhamos

os indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em

inglês ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o

caso. Dentro de alguns textos, inserimos hiperlinks para nosso blog, referenciando textos com mais detalhes

sobre o assunto. Ao clicar em um dos indicadores abaixo, você é direcionado para a descrição do indicador.

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

Operação AtivaKPI Operação Receptiva

Absenteísmo

Aderência à Escala

Agent Utilization

Agent Workload

Best Time to Call (BTC)

Consumo do Mailing

Chamadas Desistentes

Chamadas Derivadas para Atendimento Personalizado

Chamadas por Agente por Hora

Contato com a Pessoa Certa (CPC)

Custo por Chamada

First Call Resolution (FCR)

Forecast

Forecasting Accuracy

Hold Time

Live Call

Montante de Valores Recuperados

Nível de Serviço

Retenção na Unidade de Resposta Audível (URA)

Satisfação dos Agentes

Satisfação dos Clientes

Talk Time

Taxa de Abandono

Taxa de Conversão

Taxa de Ocupação

Taxa de Transferência (Transfer Rate)

Tempo de Espera (Wait Time)

Tempo Médio de Espera

Tempo de Pausas

Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time ou After Call Work)

Tempo Médio de Atendimento

Tempo Médio de Retenção na URA

Turnover

Tabela de KPIs mais utilizados em contact centers, por operações ativas e receptivas:

PRINCIPAIS INDICADORES

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Absenteísmo: representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para

trabalhar no período. Altas taxas de absenteísmo tornam difícil a gestão eficiente das escalas

no contact center, causando grande impacto na performance da operação. Afetam os níveis de

serviço, taxa de abandono de chamada e média do tempo de resposta. O alto absenteísmo pode

ser reflexo de gestão de RH e de baixos níveis de satisfação. Por isso, este indicador deve ter o

acompanhamento também do setor de recursos humanos. Aliando ações de controle e gestão,

é possível mapear os problemas e corrigir os erros. Veja mais dicas para evitar o absenteísmo

no nosso post sobre o assunto. Quanto menor o absenteísmo, melhor.

Aderência à Escala: a escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um

período de tempo, a fim de garantir os níveis de serviço desejados e também de evitar “gordu-

ras”, ou seja, provendo uma equipe bem dimensionada. A aderência indica qual a percentagem

desta previsão que está sendo cumprida. Quanto maior, melhor.

Agent Utilization: é um importante indicador de produtividade dos agentes, pois representa o

percentual de tempo em que o agente está atendendo ou realizando chamadas, dividido pelo

total de horas trabalhadas. Quanto maior o percentual do Agent Utilization, menor o custo por

chamada. No entanto, é válido saber que taxas extremamente altas de utilização dos agentes

podem implicar em alto turnover, ou seja, é necessário avaliar o nível ideal de acordo com as

características de cada operação.

É comum vermos uma confusão entre os indicadores Taxa de Ocupação e Agent Utilization. Eles

são relacionados, porém diferentes. Veja o exemplo de um SAC: os agentes podem estar todos

logados e prontos para atendimento (alta taxa de ocupação), mas poucas chamadas entrantes

(baixos índices de Agent Utilization). Quanto maior, melhor.

Agent Workload: Indicador importantíssimo em operações ativas. Indica o tempo médio em

que o agente se dedica, em uma hora, a falar com os contatos do mailing. Quanto maior, melhor

– afinal, se um operador fala com mais pessoas, sua produtividade é maior, assim como suas

chances de conversão.

Best Time to Call (BTC, “melhor horário para ligar”): indicação do melhor horário para realiza-

ção de chamadas ativas. As ligações devem ser feitas na hora mais propícia para o

cliente/consumidor atendê-las – fator representado pelo indicador BTC. É importante associar

o BTC ao tipo de telefone cadastrado no mailing. Por exemplo: ao ligar para um telefone resi-

dencial, dar preferência para discagem em horário fora do expediente comercial - e a recíproca

é verdadeira.

Consumo do Mailing: o volume do mailing é a quantidade de contatos previstos para a serem

contatados em uma campanha ativa. Acompanhar o consumo do mailing durante a realização

da campanha (on flight) é importante para avaliar o desempenho e eficácia da operação. Neste

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

Detalhamento dos KPIs mais utilizados em contact centers e sua aplicação:

A

A

R

Operação Ativa

Operação Receptiva

Ativa e Receptiva

Quanto maior o valor do indicador, melhor para o seu call center

Quanto menor o valor do indicador, melhor para o seu call center

Cobrança Televendas SAC

Legenda relacionada aos indicadores

A

A

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caso vale salientar que a qualidade do mailing, os horários de discagem e a qualidade da tecno-

logia que suporta a operação, entre outros fatores, interferem diretamente na taxa de consumo

do mailing.

Chamadas Desistentes: a desistência ocorre quando alguém desliga o telefone antes de ser

atendido pelo contact center. Elevadas taxas desse indicador podem representar problemas

como mau dimensionamento da central (poucos agentes para atendimento da demanda) e

problemas de navegação na URA. Aqui, quanto menor a taxa de desistência, melhor.

Chamadas Derivadas para Atendimento Personalizado: Indicador que apresenta a percenta-

gem de clientes que utilizaram a URA, mas que não conseguiram finalizar seu atendimento nela,

ou seja, precisaram ser transferidos para uma agente. Este indicador está diretamente relacio-

nado à eficiência e à qualidade da URA, que depende de seu planejamento sob a luz do atendi-

mento das necessidades do público-alvo, linguagem, lógica de navegação, entre outras caracte-

rísticas. Quanto menor, melhor. Índices alto neste indicador, afetam diretamente os indicadores

de Aderência e Forecast.

Chamadas por Agente por Hora: como o próprio nome descreve, aqui se mede o número de

ligações realizadas (geradas ou atendidas) pelo agente, dividido pelo número de horas em que

ele esteve alocado naquela campanha. Nas operações ativas, quanto maior este KPI, melhor.

Nas operações receptivas, deve-se buscar uma distribuição linear entre os agentes.

Contato com a Pessoa Certa (CPC): percentual, dentre as chamadas atendidas em uma campa-

nha ativa, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação, conforme mos-

tramos no nosso post sobre indicadores. Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a eficácia da

campanha.

Custo por Chamada: representa quanto custa uma ligação para o contact center. Seu cálculo é

realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operação. É muito utilizado

pelas centrais a fim de acompanhar sua evolução ao longo do tempo e uma excelente maneira

de avaliar a relação custo x benefício das operações. É também utilizado para comparar um

contact center ou site com outro, para efeitos de benchmarking. No entanto, não há uma prática

única no mercado. Atenção especial deve ser dada quanto às variáveis que compõem a estrutu-

ra do custo total. Em geral, considera-se custos de RH, telefonia, infraestrutura física e tecnolo-

gia do contact center.

First Call Resolution: é o percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem

que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação. Pode ser

tratada como uma medida indireta de performance do agente – quanto maior o índice de FCR,

melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente. O First Call Resolution é uma

boa medida de qualidade do atendimento prestado pelo contact center, uma vez que está dire-

tamente relacionado aos índices de satisfação dos clientes. Quanto maior, melhor.

Forecast: este é um indicador aplicado em dimensionamento de agentes. Nas operações recep-

tivas, ele indica a previsão de chamadas a serem recebidas por período. O ideal é que seja

previsto para cada 15 ou 30 minutos, proporcionando uma melhor aderência da escala de agen-

tes à demanda do contact center. O Forecast em operações receptivas utiliza informações histó-

ricas de tempo médio de atendimento e volume de chamadas, além de outros indicadores

adicionais alinhados com o serviço em questão.

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O Forecast pode ser aplicado também a operações ativas e blended. Neste caso, devem ser

considerados dados como o tempo médio de atendimento e chamadas por agente por hora

(com base no histórico) e também o tamanho do mailing para determinada campanha. Além

disso, para um forecast mais acurado, é possível considerar, com base nos dados históricos,

quais os dias da semana de melhor resultado e os horários que apresentam maiores taxa de

conversão, e associá-los também ao skill dos agentes. De posse desses dados, as escalas podem

ser elaboradas alocando uma equipe maior para dias e horários propensos a gerar melhores

resultados para a campanha.

Forecasting Accuracy: O Forecasting Accuracy identifica o grau de assertividade do Forecast.

Ou seja, quanto mais próximo de 100%, maior será a assertividade do dimensionamento dos

agentes necessários. Quanto maior, melhor.

Hold Time: é o tempo em que o cliente fica em espera, colocado pelo agente, enquanto realiza

determinada operação ou consulta. Quanto menor, melhor, pois se ganha em produtividade e

em satisfação do cliente do outro lado da linha.

Live Calls: tipicamente utilizado em campanhas ativas com discagem preditiva. Representa a

quantidade de ligações que o agente recebeu do discador preditivo (atendidas - cliente em

linha) em uma hora. Quanto maior, melhor.

Montante de Valores Recuperados: indicador importantíssimo no segmento de cobrança.

Muitos gestores consideram apenas este indicador na hora de mensurar resultados. Porém, ele

depende da estratégia traçada no início da campanha, do Acordo de Nível de Serviço, da quali-

dade do mailing, da qualidade da tecnologia empregada, do estágio da cobrança, enfim, de uma

série de fatores que variam de campanha para campanha. Conhecer o montante é fundamental

para avaliar, por exemplo, se o investimento feito no contact center é adequado, mas não deve

ser o único fator a ser levado em conta. Se você quer mais informações sobre a área de recupe-

ração de valores devidos, baixe gratuitamente nosso e-book a respeito do assunto: Gestão de

contact center de cobrança.

Nível de Serviço: indicador de qualidade do atendimento no qual se leva em conta o número de

ligações atendidas em um determinado período de tempo considerado aceitável (ex. 80% das

ligações devem ser atendidas em até 30 segundos). Esse indicador é usado por muitas organiza-

ções contratantes para estabelecer um nível mínimo de atendimento esperado: o acordo de

nível de serviço (SLA – Service Level Agreement). Quanto maior o nível de serviço, melhor.

Retenção na Unidade de Resposta Audível (URA): A retenção na URA representa o percentual

de ligações que foram atendidas por completo na URA, sem necessidade de repasse a um aten-

dente. Como o custo por chamada da URA é menor que do atendimento realizado pelos agentes,

é interessante aprimorar o atendimento automático, investindo em melhores fluxos e em

humanização de URA, auxiliando a aumentar o seu índice de retenção. Quanto maior, melhor.

Satisfação dos Agentes: além da contratante e do cliente, o agente é fator crítico de sucesso

para a eficácia do contact center. A aplicação de pesquisas de satisfação, o envolvimento do

setor de Recursos Humanos, a adoção de práticas motivacionais auxiliarão na diminuição do

turn over e na obtenção de melhores resultados. Quanto maior, melhor

Satisfação dos Clientes: este indicador é um excelente balizador da qualidade do serviço pres-

tado pelo contact center. Representa o percentual de clientes que estão satisfeitos ou muito

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satisfeitos com o atendimento. A definição de um valor mínimo de satisfação aceitável depende

do objetivo da central e do perfil do seu segmento de atuação. Atualmente, há inúmeras manei-

ras de medir o nível de satisfação dos clientes, tais como: questionários aplicados de forma

automatizada pela URA, follow-up através de agentes, e-mails, SMS, dentre outros recursos.

Vale dizer que este indicador é diretamente impactado pelo FCR e pela qualidade do atendi-

mento prestado. Quanto maior, melhor

Talk Time: é o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a sauda-

ção até o desligamento. Determinar se um Talk Time está apropriado varia muito de acordo com

o tipo de operação (ativa ou receptiva), o objetivo da campanha (cobrança, venda, composição

de cadastro, etc.) e a complexidade do contato. No entanto, em qualquer tipo de operação, os

gestores devem buscar aumentar esse tempo e otimizá-lo, de forma que seja utilizado de

maneira assertiva pelos agentes. Isso pode ser obtido através de treinamento em abordagem e

conhecimento sobre o produto/serviço que está sendo tratado. Os gestores devem acompanhar

constantemente este indicador, detectar os valores fora do padrão e tomar ações de melhoria,

como a redefinição do roteiro, identificação da necessidade de redimensionamento da quanti-

dade de PAs, adoção de discador mais eficiente, etc. Quanto maior o Talk Time, melhor o desem-

penho da operação.

Taxa de Abandono: é uma métrica muito utilizada no segmento de contact centers. Nas opera-

ções receptivas, representa o percentual de chamadas que foram abandonadas pelos clientes

antes do seu atendimento sobre o total de chamadas recebidas pelo contact center. Com a utili-

zação de novos canais de comunicação, muitas centrais tem incorporado nesse cálculo as

chamadas de URA e Chat. Altas taxas de abandono, em geral, representam problemas de mau

dimensionamento do staff, que acarretam longos tempos de espera. No entanto, essa não é uma

proporção direta, uma vez que a tolerância do cliente em esperar pelo atendimento depende de

uma série de circunstâncias fora do controle do contact center. A taxa de abandono, em opera-

ções receptivas, está relacionada com indicadores como o Tempo Médio de Fila e Utilização do

Agente. Quanto menor a taxa de abandono, melhor.

Nas operações ativas, é comum vermos a utilização do indicador Taxa de Abandono aplicado à

discagem preditiva. Neste caso, representa o percentual de chamadas geradas pelo discador

preditivo que foi atendido pelo cliente, mas encerrada pelo discador preditivo por não haver

agente disponível para atendimento. Ou seja, o discador preditivo gera chamadas antes dos

agentes estarem disponíveis, predizendo que, no momento em que o cliente atender a chama-

da, já haverá um agente livre para dar continuidade ao atendimento (é assim que o discador

preditivo gera grandes ganhos em produtividade). No entanto, se não houver um agente para

atender esta chamada, então o discador comanda o encerramento da chamada – e ela entra no

índice de Taxa de Abandono. Na Europa e EUA, por regulamentação, as taxas de abandono

devem estar entre 3-5%, para proteger o cliente e também os custos de telefonia da operação.

Leia mais em nosso post sobre como a Tecnologia gera economia: algoritmo preditivo e o custo

de telefonia. Quanto menor este índice, melhor.

Taxa de Conversão: é um indicador fundamental para avaliar o sucesso de uma campanha

ativa. No caso de uma operação de televendas, por exemplo, ele aponta qual o percentual de

vendas efetivamente fechadas sobre o total de contatos efetuados. Quanto maior, melhor.

Taxa de Ocupação: percentual que representa o tempo em que o agente está em atendimento

ou pronto para um próximo atendimento (recebimento ou realização de chamada), dividido

pelo total de horas trabalhadas (excluindo pausas). É uma medida indireta de produtividade:

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altas taxas de ocupação indicam que os agentes estão prontos ou em atendimento na maior

parte do tempo. Também indica se as escalas dos agentes estão sendo bem gerenciadas: altas

taxas de ocupação representam ambientes disciplinados. Quanto maior, melhor.

Taxa de Transferência (Transfer Rate): este indicador refere-se ao percentual de chamadas que

precisam ser transferidas para que os clientes tenham sua demanda atendida. Altas taxas de

transferência impactam negativamente na satisfação dos clientes e indicam a necessidade de

melhorar a performance dos agentes, capacitando-os a solucionar sozinhos as demandas. Este

indicador aplica-se a atendimentos por telefone, bem como chat e email. Quanto menor,

melhor.

Tempo de Espera (Wait Time): nas operações receptivas, é o tempo que os clientes esperam

para ter sua chamada atendida, ou seja, é o Tempo de Fila. Antes de mais nada, é preciso lem-

brar que, para alguns tipos de serviços, o cliente deve ser atendido em, no máximo, um minuto

– uma exigência feita pela Lei do SAC. Além das restrições legais, um alto tempo de espera gera

uma percepção negativa ao consumidor (que fica impaciente com a demora). Quanto menor o

tempo de espera, melhor é o desempenho da operação.

Nas operações ativas, o Wait Time é associado à utilização de discadores preditivos e represen-

ta o tempo de espera do atendente por uma nova chamada. Um bom discador preditivo atua

com baixos índices de Wait Time, contribuindo com ganhos de produtividade dos agentes e,

consequentemente, maiores índices de Talk Time. Quanto menor o Wait Time, melhor.

Tempo Médio de Espera: também chamado de Tempo médio de Fila, Average Speed of Answer

(ASA) ou Average Time to Answer (ATA), representa o tempo total que os clientes esperam em

fila, dividido pelo total de chamadas atendidas. Este é um indicador aplicado ao acompanha-

mento do nível de serviço de operações receptivas e relacionado a outros índices como taxa de

abandono e utilização do agente. Em operações onde o volume de chamadas é muito grande e

o tempo de fila tende a zero, pode ser uma boa prática alterar o cálculo utilizando como fator

de divisão apenas a quantidade de chamadas que realmente tiveram algum tempo de fila.

Assim será possível identificar situações que merecem atenção do gestor, como picos de fila.

Esse acompanhamento é especialmente importante para operações regulamentadas por

normas como a Lei do SAC. Quanto menor, melhor.

Tempo de Pausas: tempos de afastamento do operador da PA, como treinamento, descanso

obrigatório, etc. É importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma a evitar

que a equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando a operação. Também temos que

lembrar que algumas operações são regidas por normas, como por exemplo, a NR17, que deter-

mina quanto tempo um agente deve ter de descanso (pausa) durante o seu período de trabalho.

Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time ou After Call Work): é o tempo gasto pelo agente após

a finalização de um atendimento e até que inicie o próximo. É um tempo que faz parte da

conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. No

entanto, deve ser gerenciado de acordo com a operação em questão. É importante que o gestor

acompanhe este indicador, observando índices fora da média e orientando os agentes para que

otimizem as ações realizadas após o atendimento. Também é possível contar com o suporte da

tecnologia para parametrizar um tempo máximo de Wrap, agilizando o resultado das campa-

nhas. Quanto menor, melhor.

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Tempo Médio de Atendimento – TMA (ou Average Handle Time – AHT): este é um dos principais

indicadores monitorados pela gestão de contact centers. Representa o tempo médio de Talk +

Wrap, ou seja, o tempo médio que os agentes dispendem falando com o cliente e finalizando o

atendimento. Serve de parâmetro tanto para avaliar a produtividade quanto para realizar o

dimensionamento das equipes do contact center. É importante dizer que o TMA varia muito de

acordo com o perfil de cada operação e seu público-alvo. Quanto menor, melhor.

Tempo Médio de Retenção na URA: Tempo médio de interação dos clientes com a URA. Este

tempo é importante para acompanhar o dimensionamento de recursos de URA, tais como quan-

tidade de canais, licenças de Text to Speech - TTS, licenças de Reconhecedor de Voz, etc.

Turnover: aponta a rotatividade dos operadores na central. Cabe destacar que, para muitas

empresas, o turnover está internalizado, já que, no dia a dia delas, é natural perder colaborado-

res. Porém, essa rotatividade deve ser encarada como uma fonte de custos, visto que implica

na realização de novas contratações, treinamentos, etc. Veja dicas para reduzir o turnover no

nosso post sobre o assunto. Quanto menor, melhor.

COMO USAR OS INDICADORES

Apresentamos acima os principais indicadores de produtividade e gestão para contact centers.

No entanto, é importante salientar que os indicadores mais significativos e que devem ser

monitorados, dependem do perfil da operação e dos objetivos do contact center.

As soluções tecnológicas atuais, desde sistemas de telefonia a discadores e URAs, por exemplo,

são capazes de contribuir com ferramentas gerenciais completas (relatórios e gráficos, online e

históricos, de agentes e de campanhas, etc). No entanto, é preciso aplicar tais ferramentas

gerenciais de acordo com o perfil de cada operação, tirando proveito dessas informações para

melhorar a gestão e os resultados do negócio.

As métricas contam a história da sua operação. É importante analisar o passado e acompanhar

a performance atual de perto. Além de ter o histórico como balizador, considere também

padrões de mercado de operações com perfis similares às suas. Lembre-se, ainda, de estar

atento e respeitar a legislação vigente, que em muitos casos vem determinando novos parâme-

tros para contact centers, como a Lei do SAC, por exemplo.

É importante ter uma lista de KPIs de verificação obrigatória diária, semanal e mensal, e o

suporte tecnológico para acompanhar o desempenho das campanhas e dos agentes, se possível

online e com alertas quando um indicador estiver abaixo da meta.

Agora, além de medir, é importante gerenciar. Assim, com os KPIs relevantes ao seu negócio em

mãos, conte com bons profissionais na gestão das suas operações. Saber quanto seus agentes

tem atingido de TMA e quanto está seu Wait Time são importantes, mas qual o impacto da

variação do TMA no último mês nos seus custos? Quais ações poderão e serão tomadas? O

acompanhamento das métricas é fundamental para decisões pró-ativas, pois sinalizam que

ações precisam ser tomadas.

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

Lembre-se sempre: 1. Defina os KPIs importantes para suas operações;2. Acompanhe-os;3. Gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negócio.

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CONCLUSÃO

Como mostramos anteriormente, coletar e inter-

pretar indicadores pode ser decisivo para o posi-

cionamento do seu contact center no mercado.

Quanto melhor a gestão, melhores os resultados

das suas operações. Recomendamos que a sua

central defina, acompanhe e gerencie os KPIs

que se aplicam às suas operações. Quanto mais

completa for sua gestão, melhor para o seu negó-

cio.

Para facilitar a gestão, é fundamental contar com

boas ferramentas tecnológicas que coletem e

apresentem os resultados dos indicadores de

forma organizada e de simples leitura. Ela

também deve contar com recursos de visualiza-

ção em tempo real, conhecidos como on flight, e

históricos. Na hora de escolher uma solução, leve

em conta esse aspecto e veja se o software está

aberto para atualizações e a customizações de

relatórios gerenciais.

Se você busca mais informações sobre KPIs e

tecnologia para o contact center, recomendamos

a leitura dos nossos materiais educativos sobre o

mercado de contact center. Além disso, você

pode acompanhar as novidades sobre este mer-

cado no nosso blog: http://blog.teclan.com.br.

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