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Gerenciamento de Infraestrutura de TICGerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL

www.etcnologia.com.br

Rildo F Santos(11) 9123-5358 (11) [email protected] @rildosan http://rildosan.blogspot.com/

Verso 8 Maro 2011 | RFS

com melhores prticas da ITIL [email protected]

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Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITILVerso 8 Maro 2011 | RFS

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Gerenciamento de Infraestrutura de TIC segundo as prticas da ITIL v2A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um conjunto e guia de melhores prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da informao (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente est sob custdia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.A ITIL busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios.

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Mas, voc que fez o treinamento, a certificao de ITIL Foundation e trabalha diretamente com suporte a infraestrutura de TIC, deve ter percebido que a ITIL no nvel de fundamentos fala pouco ou quase nada sobre o gerenciamento de infraestrutura de TIC. Cad as melhores prticas para o plano de backup ? Cad as melhores prticas para monitoramento do rede ? Qual o processo responsvel pelo terceiro nvel de suporte (N3) ? Voc sabe qual livro que se deve consultar para ter respostas para estas questes ?

Esta apresentao nasceu da motivao de despertar o desejo de ir alm do ITIL Foundation, e tambm para demonstrar como a ITIL pode ajudar de fato os profissionais que lidam com o suporte a infraestrutura de TIC.Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Um dia no atpico no ambiente de negcioInternet no est funcionandoA rede est parada...j faz duas horas... No consigo ligar meu computador ...

O ERP ainda est fora...

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No estou conseguindo enviar e-mail ...

Ligue para o Help Desk...

Os sistemas esto lentos...

A falta do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC afeta as reas de negcio da empresa:Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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A misso da equipe de infraestrutura: - manter TIC funcionando Com: Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurana e ...

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Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio...Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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A misso da equipe de infraestrutura: - manter TIC funcionando Com: Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurana e ...O por qu do grande desafio... ?

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Porque as pessoas, falta de recursos, vrus, ataques, hardwares, softwares e demais componentes as vezes conspiram contra a misso...

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E quando a qualidade dos servios de TIC comeam a baixar.. A equipe de infraestrutura tem que saber lidar e trabalhar com muita presso. Presso dos usurios, clientes, chefes e com a presso do tempo....Soluo: vestir a roupa de Super Heri e virar noites em claro...

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nvel de presso

Equipe de InfraestruturaVerso 8 Maro 2011 | RFS [email protected]

Equipe de Super HerisTodos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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E quando os servios de TIC param... Tudo fica mais difcil.. Fica difcil, pois a equipe de Super Heris, no possuem Super PoderesAlguns sintomas (caratersticas) da equipe de Super Heri sem super poderes: - A rotina trabalhar mais de 12 horas por dia... - Trabalha com frequncia nos finais de semana e de madrugada... - Est sempre fazendo correria... - Trabalha sobre forte presso.. - Tem baixa qualidade de vida... O nvel de presso aumenta Super heri Sem Super Poder

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O Super MadrugaVerso 8 Maro 2011 | RFS [email protected]

Clientes insatisfeitosTodos os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Nesta hora no adianta fingir que nada aconteceu ou que o problema no com voc... Ser necessrio tomar uma ao...Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL

Temos que admitir: Ns temos um problemaVerso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Mas, o qu fazer ? Ser que teremos que reinventar a roda ?Adotar as melhores prticas da ITIL pode ajudar...

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Gesto de Servios de TIC Melhorar o nvel de qualidade dos servios TICVerso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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ITIL

Relacionamento com Negcio

Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL

Entrega de Servios

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento Gerenciamento Financeira de de Continuidade Servios de TI de Servios de TI

Suporte aos Servios

Gerenciamento de MudanaUsurios Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas

Central de Servios(porta)

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento de Configurao

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Gerenciamento de Segurana

Gerenciamento do Nvel de Servio

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ITIL

Relacionamento com Negcio

Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL

Entrega de Servios

Gerenciamento Gesto de de Capacidade Capacidade

Gerenciamento Gesto de de Disponibilidade Disponibilidade

Gerenciamento Gerenciamento Gesto Gesto de Financeira de Financeira de de Continuidade Continuidade Servios de TI Servios de TI de Servios de TI

Suporte aos Servios

Gerenciamento de MudanaUsurios Gerenciamento Gesto de Incidentes de Incidentes Gesto de Gerenciamento Problemas de Problemas Gesto Gerenciamento de Liberao de Liberao

Central de Servios(porta)

Gesto de Configurao Gerenciamento de Configurao

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Gerenciamento de Segurana

Gesto do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio

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Viso das melhores prticas para a Gesto de Servios de TICAdotar e Adaptar

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Registro do Incidente

Suporte aos Servios Gesto de Incidentes

Gesto de Configurao

UsuriosCiclo PDCA

Service Desk

Planejar Executar Plan DO Agir Act Verificar Check

Entrega dos Servios

Gesto de ProblemaRFC

SLA Monitoramento Gesto de Mudana Gesto de Liberao

Gesto SLM/SLA

Clientes (negcios)

Gesto de Continuidade Gesto de Financeira

Gesto de Disponibilidade Gesto de Capacidade Base de Conhecimento

ITIL v213

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ITIL

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Acho que no vou ver os outros livros

Ser que os processos da Entrega de Servio e Suporte a Servio so suficientes para melhorar a entrega dos servios de TIC ???Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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ITIL

Os livros da biblioteca (7 Livros principais)

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O

Planejamento para Gerenciamento de Servios

T E

N E G O C Perspectiva de Negcio

Gerenciamento de Servios Suporte a Servio

C N ICT Gerenciamento O de Infraestrutura L

Entrega de Servio

O Gerenciamento de SeguranaG I A

IO Gerenciamento de Aplicao

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Os livros da biblioteca (7 Livros principais):1. Service Support (Suporte a Servio) Descreve a funo de Central de Servio e os processos de Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao.

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2. Service Delivery (Entrega de Servio) Descreve os processos de Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento Financeiros dos Servios de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI. 3. Planning to Implement Service Management (Planejamento e Implementao do Gerenciamento de Servios) Explica os passos necessrios para identificar como uma organizao pode alcanar e usufruir os benefcios da ITIL. 4. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TIC) Este livro aborda os processos, organizao e ferramentas necessrios para prover uma infraestrutura estvel de TI e de Comunicaes. 5. Application Management (Gerenciamento de Aplicao) um guia para os usurios de negcios, desenvolvedores e gerentes de servios que descreve como as aplicaes podem ser gerenciadas sob a perspectiva de Gerenciamento de Servios. 6. Security Management (Gerenciamento de Segurana) Este livro tem conexes com vrios outros domnios da ITIL, explicando como gerenciar melhor os nveis de segurana da infra-estrutura de TI. 7. Business Perspective (Perspectiva de Negcio) Este livro ajuda os Gerentes de Negcios a compreenderem a proviso dos servios de TI.Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, introduo:Muitas organizaes esto adotando a Gesto de Servios de TI e os princpios e prticas encontrados na IT Infrastructure Library (ITIL ). Na ITIL 2, o livro laranja, descreve todas as atividades de apoio a infraestrutura e suas operaes conhecida como Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (Tecnologia da Informao e Comunicaes) .

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Contudo, uma queixa comum sobre a ITIL que ela no aborda os detalhes do Gerenciamento de Infraestrutura (os por menores das operaes). A ITIL descritiva, no prescritiva. O Livro Laranja, que pouco conhecido, trata exatamente deste assunto. Esta apresentao faz uma breve introduo ao Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com as prticas da ITIL.Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

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Objetivos: - Alinhar TIC (Tecnologia da Informao e Comunicao) as necessidades (demandas) do negcio; - Garantir a disponibilidade e estabilidade da infraestrutura de TIC - Reduzir o TCO (Custo Total de Propriedade)Desta forma oferece a base para administrar a qualidade dos servios de TIC junto com os processos de Suporte a Servios e Entrega de Servio Sem o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, no pode haver Gerenciamento de Mudana, nem o Gerenciamento de Configurao, nem Gerenciamento de Liberao e assim por diante, no haveria elementos suficientes para os outros processos da Gesto de Servio de TI.Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

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Gerenciamento de Infraestrutura de TIC sustenta os processos da Gesto de Servios de TI

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Relacionamentos entre os processos:Gerenciamento de Infraestrutura de TIC abrange um conjunto completo de atividades e tarefas do dia a dia e responsabilidades operacionais que suportam os processos de Gesto de Servios de TI.Clientes Usurios

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ServiosGesto de Servios de TI Gerenciamento de Aplicao

Suporte a Servio

Entrega de Servio

Gerenciamento de Infraestrutura TICPlanejamento e Design Distribuio Operaes

Suporte Tcnico

Fornecedores

Infraestrutura de TIC Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Modelo do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:Unidade de Negcio A Unidade de Negcio B Unidade de Negcio C Plano de Negcio Politicas e Estratgia Negcio

Processo de Negcio

Processo de Negcio

Processo de Negcio

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Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

Servio

Politica GITIC e Estratgia

Componentes Design e Arquitetura

Contratos Programa, e Projeto

Equipe do SuporteEquipes

Fornecedor Fornecedores

Os servios de TI so dependentes da tecnologia da infra-estruturaVerso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Os estgios do Ciclo de Vida dos Servios de TIC:Gerenciamento de Aplicao Entrega de Servio Usurios Negcio Clientes Suporte a Servio

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Estratgia, Plano e RequisitosSolues de Negcio

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

Distribuir

Operar

Obsoleto

Planejamento e Design

Distribuio1

Operao

Suporte Tcnico

Gerenciamento

A figura acima demonstra os estgios do ciclo de vida dos servios de TIC e o fluxo de trabalho do dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (GITIC2). O fluxo de trabalho decorrente dos requisitos de negcio, desde a implantao at a entrega da soluo final de TIC.

Nota 1 Distribuio = Deployment | 2 - GITIC Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

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Os estgios do Ciclo de Vida dos Servios de TIC:Negcio

Requisitos

Usurios

Clientes

Soluo

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Poltica

Estratgia

Plano

Prova

Distribuir

Operar

Obsoleto

Planejamento e Design

Distribuio

Operao

Suporte Tcnico

Gerenciamento

A figura acima demonstra os requisitos do negcio, as demandas do negcio como catalisador para o processo de Planejamento e Design.Os processos de Distribuio e Operao so responsveis por implantar e manter o ciclo de vida dos servios de TIC (ou seja, soluo para atender a demanda) em ambiente de produo.

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Alinhamento entre o Negcio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC:Para melhor atender as demandas de negcio, preciso fazer o alinhamento entre o negcio e sua estratgia com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC.

Estratgia Corporativa

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Planos Corporativo

Metas e Objetivos

Estratgia de Negcio Plano de Negcio GITIC Unidade 1: Plano de Negcio

Unidade 2: Plano de Negcio

Unidade 3: Plano de Negcio

Funes Estratgicas Unidade 1: Plano Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano

Comit de Gerenciamento de TI

Plano GITIC

Estratgia de OperaesPlano GITIC Unidade 1: Plano Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano

A figura acima mostra o desdobramento da Estratgia Corporativa e de seus planos com a Estratgia da GITIC.Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Alinhamento entre o Negcio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC:

Estratgia Corporativa

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EstratgicoEstratgia de Negcio GITIC: Estratgia e Politica

TticoPlano de Negcio e Requisitos GITIC Requisitos e Arquitetura

ProjetoNegcio: Programas e Projetos GITIC: Programas e Projetos

OperacionalProcessos de Negcio GITIC: Servios, Processos e Arquitetura

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Arquitetura TIC:Uma abordagem estratgica devem ser adaptadas no que diz respeito ao planejamento de uma infraestrutura de TIC. Isto implica a criao de 'arquiteturas' ou 'modelos' para uma viso de longo prazo da infraestrutura de TIC. Planejadores de TIC, designers e arquitetos precisam entender o negcio, os requisitos e a atual infraestrutura de TIC, a fim de desenvolver arquiteturas de TIC apropriadas para o curto, mdio e longo prazo. Arquiteturas devem ser desenvolvidas dentro das reas principais de: - Tecnologia - Gerenciamento da Arquitetura. Essas arquiteturas so apresentadas em: Tecnologia: Arquitetura necessria em todas as reas de infra-estrutura de TIC. Por isto elas precisam ser desenvolvidos em: - Design e arquitetura da infra-estrutura global ; - Informaes sobre as medidas de segurana, incluindo firewalls, sistemas de autenticao e segurana; - Gesto do conhecimento e gerenciamento de dados; - Aplicaes web: E-commerce, e-business e portais ; - Servidor central e arquiteturas mainframe; - Servidores distribudos, incluindo arquivos locais e servidores de impresso; - Redes de dados (LANs, MANs, WANs, protocolos, etc) ; - Internet, intranet e extranet ;

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Arquitetura TIC:(continuao) - Redes de voz (PABX, Centrex, telefones, celulares, faxes, etc) - Sistemas cliente (PCs, laptops, etc) - Dispositivos mveis de acesso (dispositivos portteis, telefones celulares, smartphone, tablets, etc) - Dispositivos de armazenamento, Storage Area Networks (SANs), Network Attached Storage (NAS), - Business Intelligence (BI), Data Warehousing e Minerao de dados - Backup e sistemas de recuperao e servios (servidores, robs, etc) ; - Armazenamento de documentos , tratamento e gesto (GED) e GIS; - E-mail, aplicaes de colaborao e groupware, automao de escritrio e outras aplicaes de desktop - reas especializadas de tecnologia, CAD, caixas eletrnicos, dispositivos de digitalizao, sistemas de GPS, etc Isso resultar em uma hierarquia de arquiteturas, que dever ser articulada em grupos para construir um conjunto integrado de arquiteturas de tecnologia para a organizao.

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Exemplo de Arquitetura TIC para servio de BIVerso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Arquitetura TIC:Gerenciamento de Arquitetura:Existem duas abordagens para desenvolver uma arquitetura de gerenciamento:

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Selecionar uma arquitetura de gerenciamento de proprietria: Esta abordagem baseada em selecionar um conjunto nico de produtos e ferramentas de gesto de uma proprietria, de nico fornecedor de solues de gesto. Esta abordagem normalmente exigem menos esforo, mas, muitas vezes, a soluo no atende plenamente as necessidades de gesto e do gerenciamento, podendo resultar limitaes, restries e at baixa qualidade dos servios de gerenciamento. Outro risco que pode surgir ficar preso ao fornecedor (vendor lock-in). Selecionando uma best of breed" arquitetura: Esta abordagem envolve a seleo de ferramenta de gesto ou soluo best of breed (melhor da raa em traduo rpida) de um nmero de fornecedores e, em seguida, integr-los para fornecer uma soluo abrangente de gerenciamento. Isso geralmente requer mais esforo na integrao das ferramentas, para gerenciamento, mas, muitas vezes, fornecer o melhor caminho para gesto (atende de forma mais efetivas gesto e gerenciamento da arquitetura) e isto poder levar reduo de custos a longo prazo. O desafio para a Gesto de TIC esto a coordenar e trabalhar em uma parceria com a empresa na construo das solues de gesto. Isto fundamental para a reduo do Custo Total de Propriedade (TCO). O principal mtodo de alcanar estes objetivos a reduo da gesto global da rede e os custos de suporte, mantendo ou mesmo melhorando a qualidade dos servios prestados empresa.Modelo 3 Ps

Para obter o maior benefcio da utilizao do Modelo 3 Ps, as organizaes devem definir os papis dos processos e pessoas, e depois aplicar as ferramentas para automatizar os processos, facilitando os papis das pessoas e tarefas. A melhor maneira de alcanar este objetivo desenvolver um modelo ou uma arquitetura com base nestes princpios. No entanto, a TI enfrenta um grande desafio em desenvolver e manter o soft skills necessrios para executar as funes e processos de forma eficaz. Nas organizaes verdadeiramente eficiente, esses papis e processos esto alinhados aos da empresa. Isso garante que o negcio e TI processo de gesto e de informao tm metas e objetivos comuns. Contudo, muitas vezes, as organizaes dedicam tempo e esforo insuficientes para o desenvolvimento das habilidades necessrias e o alinhamento do negcio para ser alcanado efetivamente .Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Arquitetura TecnolgicaA arquitetura tecnologia necessria para o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, deve ser o refinamento (detalhamento) do Modelo de 3 Ps:

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As cincos reas podem ser definidas como: Negcio: As necessidades (demandas), requisitos, processos, objetivos e metas das unidades de negcio. Pessoas: O escopo, tarefas e atividades do gerente e da equipe de apoio (staff) envolvida no suporte e entrega de servios de TIC Processos: So os processos e procedimentos que so necessrios para dar suporte a entrega dos servios de TIC para o negcios, clientes e usurios Ferramenta: O gerenciamento e ferramentas de suporte requeridas para a efetivo gerenciamento da infraestrutura de TIC Tecnologia: A infraestrutura de TIC usada para entregar servios e informaes para a pessoa certa, no local certo e no tempo certoVerso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Viso geral dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Especificamente o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC aborda o ciclo de vida de gerenciamento utilizando quatro processos chaves: Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITILObsoleto

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

DistribuirDistribuio

OperarOperao

Planejamento e Design

Suporte TcnicoDesign e Planejamento: Normalmente uma reviso estratgica sujeita de tempos em tempos a correo, que envolve o projeto, a manuteno de estratgias e processos de TIC para o desenvolvimento e instalao de infra-estrutura de TIC.

Suporte Tcnico: Fornecimento de uma estrutura para os processos de GITIC que do suporte a outros processos GITIC.Distribuio (Deployment): Projetos que incluem o planejamento, projeto, construo, teste de aceitao e implementao das solues do negcio ou de TIC, com menor impacto possvel nos processos de negcio. Operao: Gerenciamento e manuteno da infra-estrutura de TIC.Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] 30

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Processo: Planejamento e Design

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

DistribuirDistribuio

OperarOperao

Obsoleto

Planejamento e Design

Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL

Suporte TcnicoO processo de Planejamento e Design dentro de uma organizao de TIC esta preocupado com o fornecimento de orientaes gerais para o desenvolvimento e instalao de uma infraestrutura de TIC, que satisfaa as necessidades do negcio. Definio do processo: Planejamento e Design O desenvolvimento, manuteno de estratgias e processos de TIC para a implantao e implementao de solues de infraestrutura de TIC adequada para toda a organizao. Os processos dizem respeito: - Coordenando todos os aspectos de design e planejamento de TIC - A interface entre TIC e os planejadores de negcios. Planejamento e Design deve levar em considerao todas as entradas do negcio, por exemplo, de planeamento de negcios, para desenvolver planos e estratgias adequadas para todas as reas de TIC, incluindo: - Tecnologia (exemplo: mainframes, servidores, sistemas distribudos, redes, dispositivos mveis e etc) - Arquiteturas e frameworks. - Processos e procedimentos. - Mtodos de gesto e sistemas.Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Processo: Planejamento e Design

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

DistribuirDistribuio

OperarOperao

Obsoleto

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Planejamento e Design

Suporte Tcnico(continuao): Os objetivos do processo Planejamento e Design so os seguintes: - Desenvolver e manter estratgias para a implantao e implementao de solues de TIC em toda a organizao - Coordenar todos os aspectos de concepo e planeamento no mbito da TIC - Fornecer um planejamento coordenado da TIC para interface com as demais unidades de negcio que planejamento de servios - Auxiliar no desenvolvimento de polticas e padres em todas as reas de Design, Planejamento da TIC.

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

DistribuirDistribuio

OperarOperao

Obsoleto

Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL

Planejamento e Design

Suporte TcnicoO processo de Suporte Tcnico dentro de uma organizao est preocupada com a estruturao e outros processos que sustentam a garantia dos servios prestados pelo GITIC. Definio do processo: Suporte Tcnico O desenvolvimento do conhecimento para a avaliao, acompanhamento e verificao de todos os atuais e futuras solues de infraestrutura de TIC. Os objetivos do processo de Suporte Tcnico deve ser o Centro de Excelncia tcnica em operaes e implantao, bem como ajudar na prestao de servios fim-a-fim. Dever fornecer agendamento de recursos e apoio administrativo a todos os outros processos de TIC. Usando dados analisados e interpretados a partir de ferramentas de Gesto TIC, ser relatrio sobre a qualidade dos servios de TIC ser fornecido continuamente para o processo de Planejamento e Design a fim de influenciar o processo de planejamento global do negcio. O processo est preocupado com: - Pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias - Terceiro nvel de suporte (N3) - Planejamento e controle do oramento - Aquisio - Gerenciamento de fornecedoresVerso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

DistribuirDistribuio

OperarOperao

Obsoleto

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Planejamento e Design

Suporte Tcnico(continuao): O processo est preocupado com: - Ligao com o processo Planejamento e Design com a produo do Levantamento das Necessidades e processo de iniciao de compras (elaborao da RFI, por exemplo). - Implementao de melhorias no servio ttico global - Ligao com o processo de Distribuio sob a liberao de metodologias, os mecanismos de aceitao operacionais - Atuar como ponto de referncia tcnica para todas as reas de TI e de terceiros - Tcnica de planejamento; programao e gesto para suporte; administrao e funes de operaes; e ferramentas - Realizao anlises e relatrios de gesto sobre todos os aspectos da infraestrutura de TIC - Manuteno documentao e procedimentos, planos e instrues.

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

DistribuirDistribuio

OperarOperao

Obsoleto

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Planejamento e Design

Suporte TcnicoO processo de Distribuio dentro de uma organizao est preocupada com a implementao e rollout da GITIC como concebido e planejado.

Implantaes so frequentemente realizadas utilizando um ciclo de vida do projeto, no qual a equipe do projeto comea com um plano que especifique o mbito da implantao, os requisitos de recursos e um cronograma para a implantao dos componentes de infraestrutura de TI.Definio do processo: Distribuio O processo de Distribuio (poderia tambm ser chamado de implantao) est preocupado com a implementao e roll-out de negcio e/ou soluo de TIC como concebida e planejada, com um mnimo de impacto aos processos de negcio. Do ponto de vista tcnico, o processo de Distribuio cria ou modifica uma soluo tcnica composta por um ou mais componentes tcnicos. Deve ser lembrado que uma parte fundamental da implantao compreende os servios tcnicos que devem ser - ou se - disponvel na infraestrutura tcnica para apoiar esta nova soluo tcnica ou alterado. O processo de Distribuio fornece orientao e estrutura para a adaptao dessas solues tcnicas no mbito da atual infraestrutura. Isto tem que ser feito dentro do contexto de padres, normas internacionais, os padres da empresa e as solues que so capazes de sobreviver em um futuro previsvel.Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

DistribuirDistribuio

OperarOperao

Obsoleto

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Planejamento e Design

Suporte Tcnico(continuao): O processo de Distribuio deve incorporar a soluo em uma estrutura que facilita a sua gesto e manuteno, em conformidade com as orientaes do Planejamento e Design. A soluo deve integrar igualmente nas operaes existentes e no framework de monitoramento. Tambm importante considerar os efeitos sobre o staff e da prpria organizao, como parte do processo de Distribuio. Quando solues de novas tecnologias ou modificadas esto a ser implantado, necessrio para o sucesso do processo de Distribuio que as mudanas dentro da organizao, e a maneira como as pessoas se comportam dentro da organizao, so gerenciados sob a orientao do processo de Distribuio.

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

DistribuirDistribuio

OperarOperao

Obsoleto

Gerenciamento de Infraestrutura TIC com ITIL

Planejamento e Design

Suporte TcnicoO processo de Operaes assegura a gesto operacional eficiente da infraestrutura de TIC, incluindo a organizao necessria do ambiente e manuteno da infraestrutura. Definio do Processo: Operao O processo de Operao, so todas as atividades e medidas que permitam e / ou manter a utilizao da infraestrutura de TIC O processo de Operaes fornece a base para uma sociedade estvel e segura das TIC em que a capacidade de fornecer servios de TI. O processo de Operaes estabelece e mantm essa capacidade. O processo de operaes de tecnologia focado com uma forte componente de gesto em causa, com o monitoramento e controle. Embora as operaes tem um vis tecnolgico, os aspectos de servio no so ignorados, na medida em que efetiva Gesto de Operaes garante a estabilidade da infraestrutura de TIC, por exemplo, atravs da definio e aplicao das normas de funcionamento. O processo de Operaes geralmente percebida como "back-office" da organizao, ou seja, atua no apoio linha de frente (front-office). Todavia, as operaes tem um papel fundamental principalmente em situaes que determinam a necessidade de um processo contnuo, abrangendo 24 x 7 horas, 365 dias por ano.Verso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

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Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:

Poltica

Estratgia

Plano

Prova

DistribuirDistribuio

OperarOperao

Obsoleto

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Suporte Tcnico(continuao): Operaes tem com interfaces com os processos da Gesto de Servios de TI . Por exemplo, GITIC outros processos Gesto de Servios de TI pode desenvolver-se as padres e normas que so incorporados ao processo de Operaes. Operaes fornece informaes (status e uso) para GITIC e para outros processos do Gesto de Servios. Acordos de Nvel Operacional (OLAs) define os nveis e os padres que obedece ao processo de Operaes. O processo de operaes est vinculada aos pr-requisitos do fornecedor dos elementos de infraestrutura de TIC. O processo de Planejamento e Design fornece os mtodos de gesto e sistemas utilizados por operaes.

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Reduo do TCO (Custo Total da Propriedade):Reduo de Custos, para a maioria das empresas faz parte das metas e objetivos, com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, no diferente, mas reduzir o TCO um dos objetivos. O que TCO ?

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TCO (Total Cost of Oownership Custo Total da Propriedade) , uma estimava financeira dos custos (direto e indireto) desde a deciso de compra, uso (manter funcionando ou operando, no caso da TIC) at sua descontinuao de uso ou posse. No caso do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, uma avaliao de TCO deve oferecer uma clara indicao final que reflete no somente o custo de aquisio, mas de todos os aspectos no uso mais os adicionais, tais como: os custos do pessoal da manuteno e treinamento e aos usurios do sistema, os custos associados com a falha ou o outage (planejada ou no), incidentes e reduo do nvel de qualidade dos servios, custos de quebras de segurana (e custos por perda de reputao e recuperao), custos de recuperao de desastre, espao, eletricidade, despesas com infraestrutura, despesas de teste, garantia de qualidade, crescimento incremental, custo de desativao do equipamento e etc. Consequentemente TCO referenciado s vezes como ao Custo Total da Operao.

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Reduo do TCO (Custo Total da Propriedade):Como reduzir o TCO do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ?

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Para reduzir o TCO do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, necessrio adotar as melhores prticas de gesto, ter uma equipe com habilidades certas, escolher as tcnicas e ferramentas de gerenciamento certas. Antes de pensarmos em como fazer a reduo do TCO, devemos considerar a complexidade, quantidade (volume), pessoas e ao nvel de qualidade dos servios de TIC requeridos pelo o negcio. Pois, no adianta ter um servios com baixo e com baixo nvel de qualidade.

O que pode ajudar a reduzir o TCO da GITIC: - Utilizar ferramentas certas podem ajudar a reduzir o custo da administrao da infraestrutura. Exemplo: Utilizar o Nagios para fazer o gerenciamento de redes, pode representar uma reduo de custos, pois, o Nagios uma ferramenta Open Source. - Aumentar o nvel de confiabilidade e disponibilidade dos servios de TIC (reduzir o nmero de falhas) - Centralizar a operao (help-desk/Service Desk, monitorao, manuteno e os servidores de bancos de dados). - Consolidao e Virtualizao uma tcnica que tambm poder provocar uma reduo dos custos de administrao e de "reduo" do consumo de energia eltrica (opa... isto bom para todos, a onda de TI verde).

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Para ir alm

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ICT Infrastructure Management (CD-ROM) Version 2.6 ISBN: 011330903-1 Ator: Office of Government Commerce (OGC) Publicao: TSO (The Stationery Office)

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Como podemos ajudar

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Oferecemos servios que podem ajudar a voc ou sua empresa a implementar, capacitar, desenvolver pessoas (coaching) ou transferir conhecimento (mentoring) na adoo das prticas de Gesto de Servios de TI com ITILVerso 8 Maro 2011 | RFS [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

Nossos Servios> No passado conhecer mtodos geis era um diferencial... > Hoje em dia um pr-requisito...

Cursos: Capacitaao | Consultoria, Coaching e Mentoring

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Quem faz treinamento ganha:

Gesto de Servios de TI com as prticas da ITIL: - Consultoria para Realizao de Gap Analysis da Gesto de Servios de TI - Consultoria para Implementao da Gesto de Servios de TI - Consultoria para Implementao do Gesto de Nvel de Servio de TI - Consultoria para Implementao da Central de Servios Governana de TI com as prticas do Cobit: - Consultoria para Realizao de Gap Analysis da Governana de TI - Consultoria para Implementao da Governana de TI - Consultoria para Implementao do Planejamento Estratgico (PETI) baseado nas prticas do Cobit

Pessoas: + Gesto de CarreiraCursos Preparatrio para a Certificao e de Formao: -Fundamentos da ITIL (16 horas) -Fundamentos do Cobit (16 horas) - Fundamentos da ISO 20000 (16 horas) - Formao Analista de Servios de TI (2 Cursos preparatrio para as certificaes Fundamentos da ITIL e do Cobit) (32 horas) Workshops com foco em prtica: - ITIL Implemetation, Implementanto a Gesto de Servios de IT com as prticas da ITIL(16 horas) - Implementao SLA/SLM (16 horas) - Implementao Central de Servios (16 horas) - Implementao do Gerenciamento de Mudana e Liberao (8 horas) - Implementao Gerenciamento de Configurao e Ativos (8 horas) - Implementao Gesto do Portflio de Servios e Catlogo de Servios - Como implementar Indicadores e Mtricas para Gesto de Servios de TI (8 horas) - ITIL Hotel Game - jogo que ajuda a entender os servios e os processos da ITIL (16 horas) [email protected] os direitos reservados e protegidos 2006 e 2010

Empresas: + Horas de consultoria

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