IntelIgêncIa artIfIcIal€¦ · Inteligência Artificial no autoatendimento 5.Como a Stefanini pode ajudar sua empresa a surfar nessa onda Alexandre Winetzki, CEO da Woopi (uma empresa

Robôs com habilidades para realizar tarefas repetitivas com mais velocidade tendem a povoar as companhias nas próximas décadas. A nova geração de máquinas ocupará funções em diversas áreas como nos call centers, exercendo cargo de assistentes virtuais com objetivo de aumentar a eficiência das operações e reduzir custos para negócios.

IntelIgêncIa

artIfIcIalno autoatendimento

Este ebook é parte da estratégia da Stefanini para ampliar o conhecimento sobre assuntos que envolvem tecnologia e transfor-mação de mercados. Neste material, explica-mos as mudanças que estão ocorrendo nos serviços de atendimento ao cliente com auto-mação de tarefas mais simples, que hoje são realizadas pelos operadores humanos para redução de custos e aumento de eficiência dos negócios.

Uma das tendências nesses ambientes é a adoção das tecnologias de Inteligência Ar-tificial (AI), tecnologia que utiliza ferramentas computacionais com capacidade para resolver problemas de forma semelhante ao ser huma-no. A AI, juntamente com a computação cogni-tiva, possibilitam que máquinas e robôs reco-nheçam padrões sensoriais, comportamentos e aprendam a operar como pessoas físicas.

Essas tecnologias vão permitir que os call centers atuem com smart virtual personal assistent agentes virtuais (SVPAS), ou seja, assistentes virtuais inteligentes com capaci-dade para interagir com os clientes em aten-dimentos mais simples. Nesse caso, o opera-dor humano pode ser deslocado para funções mais estratégicas e que exigem tomada de decisão.

A integração de homens e robôs inte-ligentes pode ser uma boa ideia e uma for-te tendência para os próximos anos. Ao criar centrais de autoatendimento, sua empresa pode reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e ganhar rapidez nos processos, tra-zendo mais competitividade para os negócios e incremento de receita.

INTRODUÇÃO

Esse é um movimento que vem sendo acompanhado de perto pela Stefanini, que in-veste pesado em tecnologias modernas para automação de serviços. A Stefanini tem um leque amplo de soluções para atender essa necessidade. Entre suas tecnologias se desta-ca a sofisticada plataforma Sophie, baseada em Inteligência Artificial, fornecida por meio de sua subsidiária Woopi.

A tecnologia Sophie é composta por um conjunto de software, sistemas e processos que permitem acelerar e melhorar a perfor-mance de call centers, service desk e outros serviços que tenham por objetivo interagir com o consumidor ou usuário, seja por meio de voz, internet ou aplicativos móveis.

Uma nova versão da plataforma Sophie está chegando ao mercado com uma série de inovações para tornar sua empresa mais ágil no atendimento aos clientes, principalmente a nova geração de consumidores do milênio. Esses jovens, que já nasceram no mundo di-gital, são conectados aos aplicativos móveis e acostumados a usar sistemas de comunicação online. Dificilmente eles pegarão o telefone para falar com serviços de atendimento. Ao se apoiar em tecnologias do futuro, a sua or-ganização se equipa para oferecer uma me-lhor experiência ao consumidor e oferecer diferencial competitivo.

Boa leitura!

ÍndicePara facilitar a leitura, dividimos o material emcinco etapas:

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1- Entenda o conceito de Automation;

2- Revolução das máquinas inteligentes;

3- Processos que podem ser automatizados;

4- Impacto da tecnologia nos negócios;

5- Como a Stefanini pode ajudar sua empresaa surfar nessa onda.

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1Entenda o conceitode automação

Inteligência Artificial no autoatendimento

1. Entenda o conceito de automação

A popularização das redes so-ciais e dos dispositivos mó-veis deram maior poder aos consumidores. Por estarem conectados quase que o tempo todo, os clientes ga-

nharam mais voz e também ficaram mais exigentes com as marcas. Eles querem produtos e serviços com qualidade e que sejam entregues rapidamente ao menor custo. E mais: tudo tem que estar disponí-vel a qualquer hora, em qualquer lugar e por qualquer canal. Essa mesma velocida-de é exigida no momento em que preci-sam falar com as centrais de atendimento ao cliente. Quando as expectativas não são atendidas, muitos recorrem ao Face-book ou outras mídias sociais para regis-trar suas queixas e compartilhar com sua rede de amigos.

As mudanças de comporta-mento do consumidor é uma das molas propulsoras que está alimentando a revolu-ção digital nas empresas

As mudanças de comportamento do consumidor é uma das molas propul-soras que está alimentando a revolução digital nas empresas. Muitos processos

de negócios estão sendo automatizados, como as centrais de atendimento, que es-tão se apoiando em ferramentas de Inte-ligência Artificial e computação cognitiva para dar mais velocidade às operações, diminuir gastos e reduzir a ineficiência das operações.

O instituto de pesquisas Gartner prevê que até 2017 a automatização de serviços e as plataformas cognitivas vão permitir cortar cerca de 60% dos custos das soluções de TI, executando tarefas repetitivas que atualmente são feitas por humanos. Os especialistas até anunciaram o fim do outsourcing, ou seja, da terceiri-zação da forma como o conhecemos hoje.

O conceito de automação é antigo e surgiu durante a Revolução Industrial, com a padronização das linhas de produ-ção. De lá para cá, o processo evoluiu com o avanço das tecnologias e agora o futuro prevê a substituição do ser humano por máquinas e robôs em algumas tarefas.

Nas centrais de atendimento ao cliente, essa revolução demorou mais para acontecer porque não havia ainda máquinas com capacidade para interagir com pessoas de acordo com sua lingua-gem. O primeiro passo nessa direção foi o surgimento das chamadas Unidades de Resposta Audível (URAs), utilizadas pelos call centers ou Serviços de Atendimento

Por estarem conectados quase que o tempo todo, os clientes ganharam mais

voz e também ficaram mais exigentes

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1. Entenda o conceito de automação

ao Cliente (SACs) para conversar com o ser humano por meio do teclado telefônico de maneira simples. O sistema dá algumas opções para o usuário e ele faz a seleção do que deseja durante o seu atendimento.

O primeiro passo nos contact centers para a Automação foi o surgimento das cha-madas Unidades de Respos-ta Audível (URAs)

As URAs nasceram com objetivo de fazer o pré-atendimento, que permi-te reduzir o custo com operador humano, levantando informações do cliente para o atendimento em si. Quando a ligação de um consumidor, que precisa da segunda via de um boleto bancário, é passada para um operador físico ele já tem saber o seu nome e CPF captados pela URA.

Sem esse pré-atendimento, o operador teria de perguntar todas as in-formações ao cliente. Essa automação reduz o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o custo da operação. Ao diminuir o TMA, as empresas cortam gastos e ga-nham mais agilidade.

Depois as URAs evoluíram e come-çaram a realizar operações mais sofistica-das. A etapa seguinte foi oferecer o auto-atendimento, como é o caso dos serviços online prestados pela web por meio de assistentes virtuais. Hoje o cliente de um banco consegue pedir a segunda via de um cartão pela internet sem precisar se dirigir a uma agência física.

Após a web, vieram os aplicativos para dispositivos móveis que automatiza-ram uma infinidade de tarefas que antes eram realizadas pelo agente físico. Um exemplo são os apps que permitem aos usuários programar férias sem colocar os pés em uma agência tradicional de viagem, efetuando a compra de passagens aéreas, reserva em hotel, solicitação de táxi e uma série de serviços onde quer que estejam pelo seu smartphone ou tablet.

Por trás de todas essas operações há muitas ferramentas de automação que estão substituindo o agente humano, prin-cipalmente em tarefas repetitivas, que são aquelas funções baseadas em script, ou seja, que utiliza um roteiro padrão para re-alizar o atendimento. Antes, para comprar um bilhete de viagem o agente entrava no site da companhia aérea, escolhia o dia, as opções de horário e depois repassava to-das as informações ao cliente.

Hoje, o consumidor consegue fazer isso tudo sozinho e ainda efetuar o paga-mento da passagem com seu cartão de crédito por meio de aplicativo móvel. O atendimento humano é acessado apenas em caso de algum problema.

Há muitas ferramentas de automação que estão subs-tituindo o agente humano, principalmente em tarefas repetitivas

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2Revolução dasmáquinas inteligentes


2. Revolução das máquinas inteligentes

As tecnologias de Inteligên-cia Artificial e computação cognitiva estão ganhando mais força no mercado, aju-dadas pela disseminação dos dispositivos móveis e

avanço da Internet das Coisas. Basta ver a corrida da indústria automobilística para fabricação dos carros autônomos, equipa-dos com robôs e máquinas com habilida-des para substituir o motorista volante.

Esses veículos estão previstos para chegar às ruas em meados de 2020, cau-sando uma revolução no modelo de trans-porte tanto individual quanto coletivo. Es-tudos do Future Today Institute apontam que a partir de 2047 haverá um mercado automobilístico diferente do atual.

A TI também está prestes a ser tomada pela automação, projetam especialistas

Na TI isso também ocorrerá. O IDC sinaliza que as novas tecnologias para au-tomação vão movimentar a indústria de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e robótica. O instituto de pesquisas prevê que em 2018 cerca de 50% de todos os aplicativos desenvolvidos no mercado global vão incorporar alguma ferramenta de Inteligência Artificial, puxada pela de-manda de máquinas e robôs autônomos. A consultoria estima que em 2020 empre-sas dos EUA alcancem uma economia de US$ 60 bilhões com redução de custos e aumento da eficiência nos fluxos de tra-balho via agentes virtuais.

Esse cenário faz com que pratica-mente todas as grandes empresas de TIC olhem para a nova tendência e apostem em tecnologias baseados em Inteligência Artificial e ferramentas cognitivas. Entre os exemplos estão a IBM, com investi-mentos pesados para dar vida ao super-computador Watson, projetado para pro-

A indústria automotiva é exemplo de automação radical. Carros sem motorista

estarão no mercado em breve

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cessar grandes volumes de informação, com atuação em diversos segmentos da economia, como no setor de saúde, com análises de diagnósticos. Google, Micro-soft, Apple, Facebook, Amazon e outras gigantes do setor também estão debruça-das em desenvolvimentos nesse campo.

O uso das tecnologias cognitivas e de Inteligência Artificial oferecem algumas vantagens na automação dos serviços de atendimento ao cliente em comparação com o trabalho realizado pelos humanos, entre as quais se destaca a capacidade das máquinas de processarem grandes volumes de informações.

Entretanto, os robôs não conse-guem ainda tomar decisão crítica. Porém, eles possuem memória infinita e podem lembrar, por exemplo, as características técnicas de todo os produtos comerciali-zados pelo varejista online Amazon.

A Automação dos serviços ofe-rece grandes vantagens para empresas e cliente em com-paração com o trabalho ope-racionalizado por humanos

Em 2018, cerca de 50% de todos os aplicativos desenvol-vidos no mercado global vão incorporar alguma ferramen-ta de Inteligência Artificial


2. Revolução das máquinas inteligentes

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3Processos que podem ser automatizados


3. Processos que podem ser automatizados

Os sistemas de Inteligência Artificial podem ser utiliza-dos em diversas aplicações para automatizar tarefas repetitivas realizadas atu-almente pelo ser humano.

Um dos serviços que vem há algum tem-po se beneficiando dessa tecnologia e o call center, em substituição do agente físi-co pelas centrais virtuais.

Contact centers ganharam grandes vantagens na efici-ência com a automação

Hoje, a maioria dos SACs físicos e online opera com aplicativos de autoa-tendimento. Especialistas afirmam que a tendência é de aumento dessa tecnolo-gia. Eles argumentam que cerca de 50% das centrais de atendimento operam com agentes olhando para a tela do compu-

tador. Eles conversam com um cliente do outro lado da linha, realizando trabalhos repetitivos. Um exemplo são os consumi-dores que ligam apenas para saber o seu limite de crédito ou a data de entrega de uma compra efetuada pela web. Esse ser-viço pode ser automatizado por meio de um aplicativo.

Estudos de especialistas apontam que os sistemas de Inteligência Artificial vão gerar um grande impacto no mercado de trabalho. Muitas funções deixarão de ser desempenhadas pelo homem. Existe uma discussão de quanto a automação vai ameaçar os empregos. Entretanto, o Futu-re Today Institute diz em suas análises que as máquinas e os robôs vão complemen-tar as tarefas dos humanos. Muitos serão realocados para funções mais estratégicas para os negócios.

Analistas dos Gartner afirmam que a proposta das máquinas inteligentes não é substituir os humanos, pois as pessoas

O uso de automação e assistentes virtuais acrescenta uma tremenda velocidade às

operações dos negócios

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ainda precisam pilotar navios e são críti-cas para interpretar os resultados digitais. Segundo eles, o uso de automação e as-sistentes virtuais é mais para desalojar a complacência, a ineficiência e acrescentar uma tremenda velocidade às operações dos negócios.

O instituto de pesquisa observa que a preferência dos consumidores de usar a internet e serviços móveis vai impulsionar as eficiências comerciais e otimizar a ges-

tão do tempo. Essa necessidade pressiona as indústrias a melhorar o relacionamento com seus clientes por meio da simplifi-cação e automação. Atentas a esse fator, muitas companhias estão tentando fazer com que os processos ponto-a-ponto te-nham menos intervenções manuais para que sejam mais inteligentes e permitam aos consumidores se servirem sozinhos por meio dos chamados sef-service.

A preferência dos consumidores de usar a internet e serviços móveis vai

impulsionar as eficiências comerciais e otimizar a gestão do tempo



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4Impacto da tecnologia nos negócios


4. Impacto da tecnologia nos negócios

O objetivo das tecnologias de automação nos serviços de atendimento ao cliente é trazer aumento de eficiên-cia operacional, mais velo-cidade, redução de erros e

melhoria das métricas. São ganhos para aumentar a competitividade dos negócios.

A plataforma inteligente So-phie reduz custos com treina-mento, turnover, organização de bases de conhecimento, gestão de Recursos Humanos e retrabalho

A Stefanini pode ajudar sua em-presa a automatizar processos com um leque amplo de soluções, como portais de autoatendimento, aplicativos móveis e o fornecimento de sistemas cognitivos

desenvolvidos internamente. São tec-nologias que podem ser integradas com ferramentas de parceiros e entregues de acordo com a necessidade de sua compa-nhia. As ofertas podem ser compradas ou terceirizadas com a Stefanini.

A oferta de automation da Stefa-nini é fornecida ao mercado, por meio de sua subsidiária Woopi, que desenvolveu a plataforma inteligente Sophie. Trata-se de uma tecnologia composta por um con-junto de software, sistemas e processos que permitem acelerar e melhorar a per-formance de call centers, service desk e outros sistemas que tenham por objetivo interagir com o consumidor ou usuário, seja por meio de voz, internet ou aplicati-vos móveis.

Projetada com um conjunto de al-goritmos de Inteligência Artificial, a pla-taforma Sophie tem finalidade de substi-tuir o atendimento humano baseado em scripts por ferramentas altamente sofisti-

Projetada com um conjunto de algoritmos de Inteligência Artificial, a plataforma

Sophie substitiu o atendimento humano baseado em scripts por Automação

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cadas que interagem com o usuário, bus-cando atender suas necessidades.

Por ser uma tecnologia inovadora, a ferramenta Sophie padroniza o aten-dimento e o processamento de tarefas mecânicas. Com essas características, o sistema deixa sua equipe de agentes físi-cos focados nas interações que exigem to-madas de decisões críticas e estratégicas para os negócios da companhia.

Além da redução nas Posições de Atendimento (PA´s), as plataformas inte-ligentes Sophie reduzem custos com trei-namento, turnover, organização de bases de conhecimento, gestão de Recursos Humanos e retrabalho, aumentando os níveis de Service Level Agreement (SLA). São ganhos que geram um grande impac-

to para incremento de receita e aumento de competitividade do negócio.

Apresentada ao mercado 2014 pela Stefanini, a plataforma Sophie de Inteligência Artificial tem capacidade para processar uma quantidade inédita de dados. No momento, o banco de in-formações da tecnologia conta com 250 mil entradas. Além disso, o sistema tem capacidade para aprender sozinho, se tor-nando mais preciso a cada interação.

Por meio da plataforma, a Stefani-ni aumentou a eficiência no atendimento em toda a sua base de clientes. Esse é o primeiro conjunto de tecnologias desen-volvidas nos laboratórios da empresa, que serão seguidas por várias outras que se encontram em diversas fases.

A Stefanini aumentou a eficiência no atendimento em toda a sua base de clientes



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5Como a Stefaninipode ajudar sua empresaa surfar nessa onda


5.Como a Stefanini pode ajudar sua empresa a surfar nessa onda

Alexandre Winetzki, CEO da Woopi (uma empresa do grupo Stefanini)Gartner, www.gartner.comIDC, www.ids.comFuture Today Institute, futuretodayinstitute.comMassachusetts Institute Technology (MIT), web.mit.edu

Fontes:

Destinada ao varejo, finanças, telefonia e saúde, a plata-forma Sophie é integrada por tecnologias de última geração, provenientes de equipes próprias e parceiros

internacionais, como a Nuance, líder mun-dial em processamento de voz.

A plataforma Sophie acaba de ga-nhar uma nova versão, desenvolvida no laboratório de Pesquisa e Desenvolvimento da Stefanini. A tecnologia aprimorou algu-mas inovações que trazem vantagens com-petitivas no mercado de assistentes virtuais. Entre as novidades, destacam-se:

- Plataforma com múltiplos idiomas;

- Grande capacidade de compreensão de contextos complexos;

- Habilidade para entender sinônimos, erros de digita-ção de tempo ou modo verbal, além de entendimento de expressões idiomáticas;

- Ferramenta editorial que permite a criação de novos contextos por editores ou analistas de negócios, sem a necessidade de programadores;

- Integração com várias ferramentas de ticket de aten-dimento, permitindo a abertura, fechamento e conta-bilização do processo sem intervenção humana;

- Operação multicanal com integração com canais web, mobile e redes sociais como facebook e messenger;

- Interface totalmente customizável;

- Funcionamento em cloud ou on premisse.

Vantagens da plataforma Sophie Capacidade de organizar bases de conhecimento complexas;

Desenvolvimento próprio da Stefanini, que torna possível a integração e flexibilização da ferramenta de modo a atender melhor as particularidades de cada cliente;

Se baseia em biometria de voz, que substitui outros tipos de senhas e ace-lera o Tempo Médio de Atendimento (TMA);

Possibilita maior índice de acerto em transcrição de voz já conseguido na língua portuguesa e equipe brasileira, o que facilita o desenvolvimento da ferramenta em conjunto com os clientes.

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www.stefanini.com

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