SERVIÇOS DE INTERNETE TELEFONIA NOBRASIL EM 2016

AUDIÊNCIA PÚBLICA NA COMISSÃO DE LEGISLAÇÃO

PARTICIPATIVA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS

BRASÍLIA, 17 DE OUTUBRO DE 2017

ALEXANDER CASTRO

242milhões de

Celulares

27 milhões de

BandaLarga Fixa

42 milhões de

Telefones Fixos

19 milhões de

Tv por Assinatura

330 milhões de clientes

Os serviços de telecomunicações são amplamente utilizados pela população

Brasil é o 5º país no mundo em número de celulares

Ranking de acessos celulares

% dos acessos globais

China 1 18,6%

Índia 2 13,4%

USA 3 4,6%

Indonésia 4 4,6%

Brasil 5 4,1%

Rússia 6 3,3%

Japão 7 2,2%

Paquistão 8 1,9%

Nigéria 9 1,9%

Vietnã 10 1,8%

Fonte: UIT

25,831,5 31,7 30,1 28,1

2012 2013 2014 2015 2016

Investimentos

em R$ bilhões

O Setor investe R$ 30 bi por ano

21 24 25 26 27

93

148

200 197 205

ago/13 ago/14 ago/15 ago/16 ago/17

Fixa

Móvel

Fonte: Telebrasil

Banda Larga fixa e móvelem milhões

O Brasil já tem hoje 233 milhões de acessos em banda larga

O preço da Banda Larga Fixa caiu 82% nos últimos 6 anos

21,18

3,84

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valor médio mensal por 1Mbps em R$

Fonte: Relatório Anual Anatel 2016. Para o cálculo do valor médio mensal por 1 Mbps, a Agência considera o número de usuários por faixa de velocidade, a velocidade média oferecida pela empresa e a receita total da prestadora

Conectividade total:rápida,

com qualidade, em todos os lugares

e por qualquer dispositivo

O que os usuário deseja hoje?

Nós ofertamos CONECTIVIDADE ....

nos locais onde há viabilidade econômica

nos lugares determinados pelas

políticas públicas

Obrigações resultantes dos leilões de frequência da telefonia móvel e

obrigações de universalização

+

Políticas públicas que definiram a

abrangência da cobertura do serviço

móvel foram estabelecidas

principalmente nos editais de licitação

das radiofrequências

Lógica dos leilões

+ obrigações = $ menor

obrigações = $$$ maior

Nos lugares determinados pelas políticas

públicas o Setor tem antecipado o atendimento

4.4175.091

3Gcobertura em ago/17

obrigação para dez/17

% da população cobertaMunicípios

98%

1.079

3.039

4Gcobertura em mai/17

obrigação para dez/17

88%

Obrigações de Cobertura do 3G e do 4G

Fontes: Edital de Licitação nº 02/2007/SPV – Anatel (“Edital 3G”)

e Edital de Licitação nº 004/2012/PVCP/SPV Anatel (“Edital 4G”)

Não há, em nenhum edital, a obrigação de cobertura em estradas

SMP: Serviço Móvel Pessoal

Município A

Município BÁrea de cobertura viável

economicamente

Município C

estradas que estão dentro das áreas urbanas dos municípios ou locais que

são economicamente viáveis já possuem cobertura do SMP

Brasil e suas desigualdades Sociais e

Regionais

18% dos municípios concentram

82% do PIB e

75% da populaçãoÁreas de alta competição, infraestrutura robusta e multiplicidade de oferta

55,0

19,3

6,33,7

0,95,1

0,0 1,6 0,0 0,0

Fistel Fust Funttel Condecine CFRP

Arrecadação X Aplicação em telecomem R$ milhões, 2001 a 2016

Arrecadado Aplicado em telecom

Mais de R$ 85 bi já foram

arrecadados para os fundos setoriais e

apenas 7,8% foram destinados à sua finalidade

O Setor recolhe grandes quantias de tributos

R$ 64 bi de tributos recolhidos em 2016

R$ 34 bi de ICMS recolhidos em 2016

R$ 4,6 bi para os fundos setoriais em 2016

Além de alta, a carga tributária sobre o setor é crescente

35,1%

47,4%

2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 ... ... ... 20..

% de Tributos sobre Receita Líquida

Nos últimos 15 anos a carga tributária foi na

contramão do estímulo ao uso dos

serviços

A alíquota de ICMS incidente sobre os serviços de comunicação é a mesma

que incide sobre tacos de golfe, fogos de artifício, armas e munições, dentre

outros supérfluos

A Origem e o Tratamento das

Reclamações

uso intensivo dos serviços

Brasileiros usam os smartphones

78 vezes por dia

Fonte: Global Mobile Consumer Survey, dados de 2015 e Statista Digital Economy Compass

Tempo gasto online por dia em horas 2016

03:57

04:16

04:22

04:27

04:43

05:36

França

Reino Unido

Itália

Canadá

EUA

Brasil

em laptop ou desktop

02:10

02:11

02:34

02:37

03:03

04:48

Coréia do Sul

Espanha

Itália

EUA

China

Brasil

em terminais móveis

Reclamações estão diretamente associadas

ao grande interesse e alta expectativa da sociedade

sobre os serviços de telecomunicações,

associados à complexidade da sua

oferta.

Elementos externos afetam a percepção do usuário sobre a qualidade: Rede

Interna do Assinante - Interferências Externas - Dispositivos Contaminados –

Programações indevidas no terminal

Pesquisa de Satisfação Anatel

Serviços de Telecom 2016

Fonte: Anatel

6,93 6,866,26 6,78 7,00

TelefoniaFixa

Celularpós-pago

Banda LargaFixa

Celularpré-pago

TV porassinatura

Nota para Satisfação Geral com o serviço0 = insatisfeito / 10 = satisfeito

Pesquisa feita com 152 mil entrevistados

Setor vem atuando para reduzir reclamações:

• Investimentos em treinamento de pessoal do atendimento

• Aperfeiçoamento das estruturas das centrais de atendimento

• Educação Digital

• Simplificação e Transparência nas ofertas

• Ferramentas para Controle de Consumo

• Investimentos no atendimento às obrigações contidas no Regulamento Geral de Direito do Consumidor

Conta telefônica: complexa e detalhada

Página 1 Página 2 Página 3

uma conta de celular possui em média 6 páginas, com 420 registros

Em 2016, o Procon registrou

686 mil demandas sobre telecomunicações para

um universo de

331 milhões de clientes

Para cada grupo de 10 mil clientes, 21 reclamam - uma queda de 12%

em relação a 2015

Fonte: Boletim SINDEC 2016

Índice de Solução Preliminar do Procon 2016

84%

81%

79%

77%

77%

74%

73%

72%

operadoras de telecomunicações

serviços financeiros

indústria

saúde suplementar

saneamento

varejo e comércio eletrônico

concessionárias de energia elétrica

transporte aéreo

Telecom é o setor que mais resolve as questões apresentadas no Procon

média 78%

Fonte: Boletim SINDEC 2016

Qualquer análise da quantidade de reclamações do setor deve ser

ponderada pela quantidade de

clientesEmpresa A tem 30 milhões de clientes e 1 milhão de reclamações: 3% dos clientes

reclamam

Empresa B tem 10 mil clientes e 1 mil reclamações: 10% dos clientes reclamam

Análise Relativa das Reclamações

Fontes:• Entidade A:

https://beneficios.proteste.org.br/digitalgift/index.aspx?prm_id_c=B5PP06&cop_id_c=rod_old&par_id_c=portal e https://www.reclameaqui.com.br/empresa/proteste/

• Empresa de Telefonia: http://www.teleco.com.br/Operadoras e https://www.reclameaqui.com.br/empresa/tim-celular/

Entidade AEmpresa de

Telefonia

Nº de clientes 250 mil 61 milhões

Reclamações no site Reclame aqui 2.214 58.859

% de clientes que reclamaram 0,89% 0,09%

• Redirecionar investimentos aplicados na telefonia fixa devido à obrigações regulatórias para o serviço de acesso à Internet fixa e móvel

• Revisão da Lei do FUST para viabilizar a manutenção dos recursos captados com os Fundos Setoriais dentro do próprio setor e a sua aplicação em redes e ofertas em banda larga

• Garantir uma competição justa e leal entre os provedores de serviços de telecomunicações e os provedores de serviços de mensageria

• Leilões de radiofrequências não arrecadatórios;

Oportunidades e Desafios

• Legislação para desincentivo do roubo e do vandalismo;

• Políticas Públicas que incentivem a disponibilização de infraestrutura e o seu uso por meio de redução dos tributos aplicáveis ao setor e ao consumidor

• Livre iniciativa e a liberdade de modelos de negócios permitindo a multiplicidade de ofertas para todos os perfis de usuários, de consumo e de poder de pagamento

Oportunidades e Desafios (Cont.)

Nessa próxima década as transformações digitais ocorrerão em todos os

segmentos da economia e no dia a dia vida dos cidadãos e

o Setor exerce um papel fundamental nesse processo

É preciso que o marco legal e regulatório propicie um ecossistema

digital saudável, equilibrado e favorável aos investimentos

ALEXANDER CASTROalex@sinditelebrasil.org.br

SLIDES DE APOIO

35

PRESTADORASCall Centers/sites

ANATELCall Center/ site/ aplicativo/ carta

/presencial

PROCONS

Poder Judiciário Senacon CNJ

Além dos canais formais de tratamento de reclamação, há ainda canais informais, tais como mídias sociais, entidades de defesa do consumidor e sites de reclamação de

usuários, todos atendidos pelas prestadoras.

Canais formais para apresentação de reclamações pelos consumidores de Telecomunicações

• Recebem reclamações dos usuários e resolvem cerca de 60% a 80% delas, sem envolvimento da Anatel;

• Fornecem números de protocolos. Muitas vezes, é fornecido, por determinação regulatória, mais de um número de protocolo por atendimento. Qualquer protocolo fornecido pode ser posteriormente usado para abrir reclamações na Anatel, caso o consumidor não tenha conseguido solucionar sua demanda no call center/site da empresa.

Prestadoras (call centers, sites)

• Para usar o serviço, A Anatel solicita que haja um protocolo prévio de reclamação aberto na prestadora;

• Registra as reclamações dos consumidores em caso de insucesso em resolver a demanda na prestadora;

• Índice de resolutividade entre 79% e 84%

Anatel (call center, site, aplicativo, carta, presencial)

• Atendimento preliminar: canal direto gratuito (0800) com as prestadoras, ao qual um funcionário do Procon tem acesso para mediar, na hora, o conflito entre consumidores e prestadoras;

• O índice de resolutividade do atendimento preliminar é muito alto: mais de 90% dos atendimentos são solucionados amigavelmente.

• Os casos não solucionados no atendimento preliminar podem seguir para uma CIP – Carta de Informação Preliminar, onde mais de 80% das situações de conflito são resolvidos;

• Finalmente, para os casos remanescentes (em geral, menos de 5% das situações), que não se solucionaram nas oportunidades anteriores, são designadas audiências, onde é feita mais uma nova tentativa de conciliação com o consumidor, com a presença de conciliadores do Procon e de representantes qualificados das prestadoras.

Procons

• Questões não resolvidas na Anatel, Procons ou Prestadoras podem seguir para o Poder Judiciário;

• O consumidor pode ainda, se desejar, procurar diretamente o Judiciário, não sendo obrigatórias as etapas Anatel, Procons ou Prestadoras;

• O Poder Judiciário trata tanto de mediações pré-processuais quanto processuais; • Convênio firmado entre CNJ e Febratel vem permitindo a capacitação de conciliadores

e também a adoção de pautas concentradas de acordos/julgamento, além da realização de citações eletrônicas – já em operação nos TJs de SP, RJ, Brasília e Sul do País;

• Outros convênios, firmado com vários Tribunais de Justiça do País, inovam pelo estímulo dado pelos funcionários dos Juizados a que o consumidor busque primeiro o uso do canal de mediação Consumidor.gov.br antes de recorrer à Justiça;

Poder Judiciário

• A Senacon atua no planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional das Relações de Consumo por meio do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC, da Escola Nacional de Defesa do Consumidor e de ações voltadas à proteção da saúde e segurança do consumidor.

• O site Consumidor.gov (não existe atendimento telefônico) é um canal de mediação de conflitos entre consumidores e os fornecedores que optarem por aderir ao mesmo (a adesão não é obrigatória);

Senacon

Consumidor.gov.br

Fonte: SINDEC e Consumidor.gov.br

• Os dados das reclamações registradas alimentam uma base de dados pública, com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, entre outras informações.

• O Setor de Telecomunicações possui o maior índice de resolutividade no Consumidor.gov.br: 86% - a média é de 78,9%;

• Principais empresas do setor apresentaram índice de resposta às reclamações no Consumidor.gov.br de quase 100% ao longo do ano;

• Pesquisa de satisfação do consumidor no Consumidor.gov.br, em 2016, aponta que, em uma classificação que varia de 1 a 5, as prestadoras têm notas entre 3,5 e 4,2 pontos.

Senacon

Consumidor.gov.br

Fonte: SINDEC e Consumidor.gov.br

• Novo meio de mediação pré-processual de conflitos entre consumidores e fornecedores desenvolvido pelo CNJ;

• A grande vantagem desse sistema é que, se houver acordo entre consumidor e empresa, há a homologação judicial do mesmo;

• A plataforma é de alcance nacional, dispensando a necessidade de desenvolvimento de sistemas paralelos de mediação pelos tribunais estaduais;

• Após lançamento do Sistema, no entanto, foi pouco difundido pelo CNJ;• A plataforma possui a capacidade de, no futuro, fazer tanto a mediação pré-

processual quanto a processual dos conflitos

CNJ

Sistema de Mediação Digital