Introdução à Norma ISO 9001:2000. International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização) O que é ISO? Fundada

Introdução à Introdução à

NormaNorma

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

International Organization for Standardization(Organização Internacional para Normalização)

O que é ISO?

Fundada em 1947 Sede em Genebra na Suíça Mais de 100 países membros Línguas oficiais-Inglês e Francês O Brasil é representado pela ABNT Última atualização da série 9000 - 2000

Estrutura das Norma da Família ISO Estrutura das Norma da Família ISO 90009000

NBR ISO 9000 (Sistemas de Gestão da Qualidade -

Fundamentos e vocabulário)

NBR ISO 9001 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos)

NBR ISO 9004 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes

para melhoria de desempenho)

FornecedorFornecedor

OrganizaçãoOrganização

ClienteCliente

Terminologia para os “Atores” da normaTerminologia para os “Atores” da norma ISO 9001:2000ISO 9001:2000

O QUE É QUALIDADE?O QUE É QUALIDADE?

“ É A CAPACIDADE DE REALIZAR PRODUTOS COM CARACTERÍSTICAS

INERENTES ATENDENDO A REQUISITOS”

• Foco no cliente• Liderança• Envolvimento das pessoas• Abordagem de processos• Abordagem sistêmica para gestão• Melhoria contínua• Benefícios mútuos nas relações com

fornecedores• Caráter fatual: 6 procedimentos

obrigatórios

Princípios de Gestão da Qualidade Princípios de Gestão da Qualidade de acordo com a ISO 9000/2000de acordo com a ISO 9000/2000

1º Foco no Cliente1º Foco no Cliente

Requisitos da Norma relacionados:

• Ítem 1.1 – Generalidades;

• Ítem 5.2 –Foco no Cliente;

• Ítem 7.2.1- Determinação dos Requisitos Relacionados ao produto;

• Ítem 8.2.1 – Satisfação dos Clientes.

2º Liderança2º Liderança

Requisitos da Norma relacionados:

• Ítem 5.1 – Comprometimento da Alta Direção;

• Ítem 5.2 – Foco no Cliente;• Ítem 5.3 – Política da Qualidade;• Ítem 5.4 – Planejamento;• Ítem 5.5 – Responsabilidade,

autoridade e comunicação;• Ítem 5..6 – Análise Crítica pela

Direção.

3º Envolvimento de Pessoas3º Envolvimento de Pessoas

Requisitos da Norma relacionados:Ítem 5.1-a – Comunicação sobre os

requisitos do cliente;• Ítem 5.3-d – Comunicação da Política

da Qualidade• Ítem 5.5.1 – Comunicação da

responsabilidades e Autoridade das funções;

• Ítem 5.5.2-c – Conscientização sobre os requisitos dos clientes;

• Ítem 6.2 – Competencia dos recursos humanos.

4º Abordagem de Processo4º Abordagem de Processo

Requisitos da Norma relacionados:• Ítem 4.1 – Requisitos Gerais;• Ítem 6.3 – Infra-estrutura;• Ítem 7.1 – Planejamento da realização

do produto;• Ítem 7.2 – Processos relacionados a

clientes;• Ítem 7.3 – Projeto e desenvolvimento;• Ítem 7.4 – Aquisição;

4º Abordagem de Processo4º Abordagem de Processo

Requisitos da Norma relacionados:• Ítem 7.5 – Produção e fornecimento

de serviço;• Ítem 7.6 – Controle de dispositivos de

medição e monitoramento;• Ítem 8.1 – Generalidades;• Ítem 8.2 – Medição e Monitoramento;• Ítem 8.2.3 – Medição e

monitoramento de processo;• Ítem 8.3 – Controle de produto não

conforme.

5º Abordagem Sistêmica para 5º Abordagem Sistêmica para GestãoGestão

Requisitos da Norma relacionados:Tal como os seres humanos, a saúde

da organização depende de maneira fundamental da qualidade em cada um de seus departamentos e da qualidade da interação entre eles.

• Ítem 7.5 – Produção e fornecimento de serviço;

• Ítem 7.6 – Controle de dispositivos de

Procedimentos ObrigatóriosProcedimentos Obrigatórios

• Controle de documentos

• Controle de registros

• Auditoria interna

• Controle do produto não conforme

• Ação corretiva

• Ação preventiva

Modelo de SGQ baseado em ProcessoModelo de SGQ baseado em Processo

RESPONSABILIDADE DA ALTA

ADMINISTRAÇÃO

RESPONSABILIDADE DA ALTA

ADMINISTRAÇÃO

GERENCIAMENTO DE RECURSOS

GERENCIAMENTO DE RECURSOS

MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIA

MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIA

ENTRADASENTRADAS

SATISFAÇÃO

SATISFAÇÃO

Realização do produto/serviço

PRODUTOS PRODUTOS SERVIÇOSERVIÇO

MELHORIA CONTÍNUA dos

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

MELHORIA CONTÍNUA dos

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

CLIENTE

CLIENTE

SAÍDASSAÍDAS

CLIENTE

CLIENTE

REQUISITOS

REQUISITOS

A Estrutura da Norma

Item 5Responsabilidadeda administração

Item 6 Gestão deRecursos

Item 7Realização do produto

Item 8 Medição, Análise eMelhoria

Item 4Sistema

de Gestão daQualidade

5.1 Comprometimento da Administração5.2 Foco no Cliente5.3 Política da Qualidade5.4 Planejamento5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação5.6 Analise Crítica pela Administração

6.1 Provisão de Recursos6.2 Recursos Humanos6.3 Infra-estrutura6.4 Ambiente de Trabalho

8.1 Generalidades8.2 Monitorização e Medição 8.3 Controle de produto não-conforme8.4 Análise de dados8.5 Melhoria

4.1 Requisitos Gerais4.2 Requisitos de

Documentação

7.1 Planejamento de Realização do produto7.2 Processos Relacionados ao Cliente7.3 Projeto e/ou Desenvolvimento7.4 Aquisição7.5 Produção e Prestação de Serviços7.6 Controle de Dispositivos de monitorização e medição

Capítulo 4 Capítulo 4

NormaNorma

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

4.1 Requisitos Gerais4.1 Requisitos Gerais

A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da Norma.

4.2 Requisitos de documentação

4.2.1. Generalidades

A documentação do SGQ deve incluir:

a) declarações documentadas da Política da Qualidade,

b) manual da qualidade,

c) procedimentos documentados requeridos pela

Norma,

d) documentos necessários à organização para

assegurar o planejamento, a operação e o controle

eficazes de seus processos, e

e) registros requeridos pela Norma.


4.2.2. Manual da qualidade

• Deve conter o escopo do sistema de Gestão da

Qualidade, incluindo Justificativas para exclusões

(somente dentro da seção 7)

• Procedimentos documentados ou Referência a

eles

• Descrição da interação entre os processos do

Sistema de Gestão da Qualidade

4.2.3 Controle de Documentos4.2.3 Controle de Documentos


•Deve ser instituído um procedimento documentado

•Aprovação e reaprovação de documentos

•Identificar alterações e versão

•Disponibilizar documentos nos locais para uso

•Assegurar documentos legíveis e recuperáveis

•Controlar documentos de origem externa (normas,

códigos, legislação, etc.)

•Prevenir o uso não intencional de documentos

obsoletos

4.2.4 Controle de Registros

Deve haver procedimento documentado para estabelecer os controles necessários para:

• Identificação, Armazenamento, Proteção, Recuperação, Tempo de Retenção e Descarte dos registros



NormaNorma

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

5. Responsabilidades da Direção

5.1 Comprometimento da DireçãoA direção deve:

•Comunicar a todos a importância em atender os requisitos do cliente, regulamentares e estatutários•Estabelecer a Política da Qualidade e o estabelecimento de Objetivos da Qualidade•Conduzir análises críticas do sistema•Garantir a disponibilização de recursos

5.2 Foco no ClienteA direção deve:•Assegurar que os requisitos do cliente são determinados e entendidos•Criar meios de aumentar a satisfaçãodo cliente.

requisitos dos

clientes

necessidades e expectativas dos clientes

Execução das

atividades

Medição da satisfação dos clientes


5.3 Política da Qualidade5.3 Política da Qualidade

A Política da Qualidade deve :

• Ser apropriada aos propósitos da organização• Incluir compromisso com o cliente e com a melhoria contínua• Proporcionar o estabelecimento de objetivos da qualidade• Ser comunicada e entendida por todos• Ser analisada criticamente para garantir sua adequação


5.4 Planejamento5.4 Planejamento

A direção deve assegurar que:

• Sejam estabelecidos objetivos da

qualidade mensuráveis• O Planejamento do sistema da qualidade

é realizado• A integridade do sistema é mantida

quando forem programadas mudanças


5.5.1 Responsabilidade e autoridade5.5.1 Responsabilidade e autoridade

A direção deve:

• Assegurar que responsabilidades e autoridades são estabelecidas e comunicadas a todos.



5.5.2 Representante da direção5.5.2 Representante da direção

A direção deve indicar um membro da organização para:

• Coordenar (assegurar) a implantação do

Sistema da Qualidade• Relatar o desempenho do Sistema da

Qualidade à direção• Assegurar a promoção da conscientização

sobre os requisitos do cliente para todos.


5.5.3 Comunicação Interna5.5.3 Comunicação Interna

A direção deve assegurar que:

• São estabelecidos na organização

processos de comunicação apropriados

• Seja realizado comunicação relativa a

eficácia do sistema de Gestão da Qualidade.

5.6 Análise Crítica pela direção5.6 Análise Crítica pela direção

5.6.1 Generalidades5.6.1 Generalidades

Análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade pela alta direção a intervalos planejados para:

– Assegurar a continuada pertinência, adequação e eficácia.

– Avaliar oportunidades de melhorias e necessidades de mudanças no SGQ incluindo política e objetivos


5.6 Análise Crítica pela direção5.6 Análise Crítica pela direção

5.6.2 Entrada para análise crítica5.6.2 Entrada para análise crítica

Incluir informações sobre:

– Resultados de Auditorias (internas e externas);– Retorno de informações do Cliente;– Desempenho do processo e conformidade do

produto;– Ações de acompanhamento de Análises críticas

anteriores;– Situação das ações corretivas e preventivas;– Mudanças planejadas que possam afetar o

SGQ;– Recomendações de melhoria.


5.6 Análise crítica pela direção

5.6.3 Saída da Análise Crítica

Incluir decisões e ações relacionadas à:

– Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos;

– Melhoria do produto relacionado com os requisitos dos clientes;

– Necessidades de recursos.



NormaNorma

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

6.1. Provisão de Recursos6.1. Provisão de RecursosA organização deve determinar e prover

recursos necessários para:

• Implementar e manter o SGQ e continuamente melhorar sua eficácia;

• Aumentar a satisfação do cliente através do atendimento a seus requisitos.

6.6. Gerenciamento de RecursosGerenciamento de Recursos

6.2. Recursos Humanos6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades6.2.1. Generalidades

• Pessoal que executa trabalho que afete a qualidade do produto deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidades e experiências.


6.2. Recursos Humanos 6.2. Recursos Humanos 6.2.2. Competência, Conscientização e Treinamento.

• Determinar a competência necessária.• Fornecer treinamento ou tomar outras ações para

satisfazer a estas necessidades.• Avaliar a eficácia das ações tomadas.• Assegurar que o seu pessoal esteja consciente da

relevância e importância de suas atividades e como elas contribuem para realização dos objetivos.

• Manter registros de educação, treinamento, habilidades e experiência


6.3. Infra-estrutura6.3. Infra-estrutura

Determinar, fornecer e manter a infra-estrutura necessária para atingir a conformidade com os requisitos do produto. Isto deve incluir:

• edifícios, espaço de trabalho e utilidades associadas

• equipamentos de processo, hardware e software

• serviços de apoio como: transporte ou comunicação.


6.4. Ambiente de Trabalho6.4. Ambiente de Trabalho

Determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade aos requisitos do produto.



NormaNorma

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

7.1. Planejamento da Realização do Produto.7.1. Planejamento da Realização do Produto.

Deve determinar, como apropriado:

– Objetivos e requisitos da qualidade para o serviço.

– Necessidade de estabelecer processos, documentos

e providenciar recursos específicos para o serviço.

– Atividades de verificação , validação monitoração,

ensaio e critérios de aceitação para o serviço.

– Registros necessários para fornecer evidências de

que os processos de realização e o serviço resultante

atendam aos requisitos.

7. Realização do Produto 7. Realização do Produto

7.2 Processos relacionados a cliente7.2 Processos relacionados a cliente

7.2.1 Determinação dos Requisitos relativos ao 7.2.1 Determinação dos Requisitos relativos ao

ServiçoServiçoA organização deve identificar requisitos:

• especificados pelo cliente

• não declarados pelo cliente

• estatutários e regulamentares

• adicionais da organização


7.2 Processos relacionados a cliente7.2 Processos relacionados a cliente7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos relativos ao 7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos relativos ao

ServiçoServiço

Analisar criticamente os requisitos relativos ao produto e assegurar antes de acordar o fornecimento que:

• Os requisitos do serviço estejam definidos.

• Qualquer diferença entre os requisitos do pedido e

aqueles anteriormente expressos sejam resolvidos.

• A organização tem capacidade de atender aos

requisitos definidos.


7.2 Processos relacionados a cliente7.2 Processos relacionados a cliente7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos relativos ao 7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos relativos ao Serviço Serviço

• devem ser mantidos registros da análise crítica• confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação• quando ocorrerem alterações nos requisitos, deve-se complementar a documentação e informar o pessoal envolvido


7.2 Processos relacionados a cliente7.2 Processos relacionados a cliente7.2.3 Comunicação com o Cliente7.2.3 Comunicação com o Cliente

Determinar e implementar arranjos eficazes para se comunicar com os clientes, sobre:

• Informação sobre o serviço.

• Manuseio de consultas, contratos ou pedidos, incluindo alterações;

• Retorno de informações do cliente, incluindo reclamações.



7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3.1 Planejamento do Projeto e/ou Desenvolvimento

Devem ser determinados:

• estágios do projeto/desenvolvimento• análise crítica, verificação e validação• responsabilidades e autoridades• interfaces entre grupos• atualização dos dados de saída a cada fase

do projeto

7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3.2. Entrada de Projeto e Desenvolvimento

Entradas devem incluir:• Requisitos de desempenho e funcional.• Requisitos estatuários e regulamentares

aplicáveis.• Informações de projetos similares anteriores.• Qualquer outro requisito essencial ao P&D.– Analisar criticamente quanto a sua adequação.– Resolver qualquer requisito incompleto, ambíguo

ou conflitante


7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3.3. Saídas de Projeto e DesenvolvimentoAs saídas de projeto e desenvolvimento devem:

a) Atender os requisitos de entrada

b) fornecer informações para a aquisição, produção e provisão de serviços.

c) Fazer referência/conter critérios de aceitação do serviço.

d) Especificar características do serviço essenciais para o seu uso seguro e adequado.

• Os documentos de saída do P&D devem ser aprovados antes da liberação.


7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento

Em estágios apropriados realizar análise crítica do P&D para:

• Avaliar a capabilidade dos resultados de atender os requisitos;

• Identificar problemas e propor ações necessárias; • Envolver representantes das funções envolvidos com

o estágio do projeto;• Registrar resultados e ações necessárias.


7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento

• A verificação do P&D deve ser feita para

assegurar que as saídas do P&D atendam aos

requisitos de entrada de P&D;

• Registrar os resultados da verificação e

quaisquer ações necessárias.


7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento

• Realizar validações para confirmar que o serviço é capaz de atender os requisitos para o uso especificado ou uso pretendido e conhecido ou aplicação;

• Sempre que praticável, a validação deve ser concluída antes da entrega ou implementação do serviço;

• Registrar os resultados da validação e ações necessárias.


7.3 Projeto e Desenvolvimento.

7.3.7 Controle das alterações de P&D.

Alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas, incluindo:

– Avaliação do efeito sobre peças, componentes e nos serviços entregues.

– Análise crítica,verificação e validação das alterações como apropriado.

– Aprovação antes da implementação – Registrar resultados de análise das alterações e ações de

acompanhamento


7.4 Aquisição7.4 AquisiçãoA organização deve: • Estabelecer as diretrizes para aquisição de itens que impactam a qualidade dos serviços, para a avaliação sistemática dos fornecedores e para a verificação do produto adquirido.


7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço

7.5.1 Controle de Produção e fornecimento de Serviço7.5.1 Controle de Produção e fornecimento de Serviço

Planejar e executar sob condições controladas, incluindo:

a) Disponibilidade de informações que descrevam as características do serviço.

b) Disponibilidade de instruções de trabalho.

c) Utilização e manutenção de equipamentos adequados.

d) Disponibilidade e uso de dispositivos de monitoração e de medição.

e) Implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega.


7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5.2 Validação de Processos para Produção e 7.5.2 Validação de Processos para Produção e Provisão de serviçoProvisão de serviço

Processo onde o resultado não pode ser verificado por monitoração ou medição subsequente e/ou onde as deficiências podem se tornar aparentes após o uso ou serviço ter sido entregue, deve ser identificado e validado para demonstrar capacidade de atender os resultados planejados.

A organização deve estabelecer arranjos desses processos incluindo, onde aplicável:

– Critérios para análise crítica e aprovação dos processos;– Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal.– Uso de metodologias e procedimentos específicos– Requisitos de registros– Revalidação


7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5.3 Identificação e Rastreabilidade7.5.3 Identificação e Rastreabilidade

• Quando apropriado identificar serviços em todos os estágios das operações;

• Identificar a situação com relação aos requisitos de medição e monitoramento;

• Quando a rastreabilidade for um requisito, controlar e registrar uma identificação inequívoca do serviço.



7.5.4 Propriedade do Cliente

– Cuidados com a propriedade do cliente, quando esta está sobre o controle da Organização.

– Identificar , verificar, proteger e salvaguardar a propriedade fornecida pelo cliente para uso ou incorporação do produto.

– Qualquer extravio, dano ou inadequação ao uso dessa propriedade deve ser registrado e relatado ao cliente.

Nota: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.



7.5.57.5.5 Preservação do Produto Preservação do Produto

• Preservar a conformidade do produto durante processamento interno e a entrega no destino pretendido;

• Inclui, identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção;

• Extensivo a peças e componentes do produto.


7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5 Produção e fornecimento de serviço7.6 Controle de Dispositivos de Monitoração e MediçãoDISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO DEVEM SER:

• calibrados em relação a padrões rastreáveis a padrões de medição nacionais ou internacionais.• ajustados ou reajustados• identificados• protegidos contra danos ou ajustes indevidos• devem ser tomadas ações em caso de produtos afetados por desajuste dos dispositivos



NormaNorma

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

8.2 Medição e Monitoramento8.2 Medição e Monitoramento8.2.1 Satisfação do Cliente8.2.1 Satisfação do Cliente

•Determinar métodos para obter informações relativas à percepção do cliente sobre a organização e seus produtos ou serviço.

88 Medição, Análise e MelhoriaMedição, Análise e Melhoria

8.2 Medição e Monitoramento8.2 Medição e Monitoramento8.2.2 Auditoria Interna8.2.2 Auditoria Interna

OBJETIVO DA AUDITORIA INTERNA

• Verificar a conformidade com as disposições planejadas, com a norma e com o próprio sistema da qualidade

• Verificar se o sistema da qualidade está mantido e implementado eficazmente


8.2 Medição e Monitoramento8.2 Medição e Monitoramento8.2.2 Auditoria Interna8.2.2 Auditoria Interna

•Deve ser definido um procedimento documentado•Deve haver um planejamento da realização de auditorias•Os critérios de auditoria, frequência, escopo e métodos devem ser definidos•Assegurar a imparcialidade dos auditores•Auditores não podem auditar seu próprio trabalho


8.2 Medição e Monitoramento8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos


A Organização deve aplicar métodos adequados para:

• Monitorar e, quando aplicável , para medir os processos do sistema de gestão da qualidade com o objetivo de demonstrar a capacidade dos mesmos em alcançar os resultados planejados

• Efetuar correções e executar ações corretivas quando estes resultados não forem alcançados, com o objetivo de assegurar a conformidade do produto

8.2 Medição e Monitoramento8.2.4 Medição e Monitoramento do Produto


• as características dos produtos /serviços devem ser verificadas em estágios apropriados• devem ser mantidos registros• a liberação de produtos deve ser indicada por pessoas autorizadas• a liberação do produto ou entrega do serviço não deve prosseguir até que todas as providências tenham sido concluídas

8.3 Controle de Produto Não Conforme8.3 Controle de Produto Não Conforme

• Definir em procedimento os controles, responsabilidades e autoridades;

• Identificar e Controlar o produto não conforme para prevenir utilização ou entrega não intencional.

Lidar com o produto através de uma ou mais das seguintes maneiras:

a) Tomando ação para eliminar;b) Autorizando seu uso, liberação ou aceitação sob

concessão;c)Tomando ação para evitar o uso ou aplicação

original pretendida.


8.3 Controle de Produto Não Conforme8.3 Controle de Produto Não Conforme

• Manter registro das não conformidades, ações e concessões;

• Reverificar após correção;• Tomar ação apropriada aos efeitos, ou

potenciais efeitos quando o produto não conforme for detectado após entrega.;


8.4 Análise de Dados8.4 Análise de Dados

Na organização, a análise de dados (técnicas estatísticas) pode ser empregada:

• satisfação dos clientes;

• conformidade com os requisitos de produto;

• características e tendências de processos e produtos;

• fornecedores.


8.5.1 Melhoria Contínua8.5.1 Melhoria Contínua

0

20

40

60

80

100

1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

A Organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ através

do uso da:

política da qualidade

objetivos da qualidade

resultados de auditorias

análise de dados

ações corretivas e preventivas

análise crítica pela alta administração


8.5 Melhorias8.5 Melhorias8.5.2 Ação Corretiva8.5.2 Ação Corretiva

Não Conformidades detectadas na empresa devem ser:

• Registradas;

• Tratadas a nível de ação imediata;

• Analisadas quanto a necessidade de uma ação corretiva;

• Investigadas quanto a causa;

• Tratadas com um plano de ação para eliminar a causa;

• Os planos de ação são verificados quanto a eficácia.


8.5 Melhorias8.5 Melhorias8.5.3 Ação Preventiva8.5.3 Ação PreventivaPodem ser detectadas Não Conformidades Potenciais para implementação de Ações Preventivas nos seguintes casos:

• Reclamação de clientes;

• Ocorrência de não conformidades;

• Resultados de auditorias ;

• Pesquisa de satisfação de clientes;

• Desempenho de fornecedores;

• Indicadores dos Processos.


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Introdução à Norma ISO 9001:2000. International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização) O que é ISO? Fundada