Introdução e Propósito - lubritec.com.br · dam às especificações dos equipamentos e às necessida-des dos consumidores; • Prestar serviços que respeitem sempre padrões

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LUBRITEC Política de Atendimento

A LUBRITEC Distribuidora de Lubrificantes tem como objetivo proporcionar aos seus clientes, produtos e serviços de qualidade e com preços competitivos no mercado em que atua.

Nosso compromisso é atender todos os pedidos no pra-zo estabelecido de acordo com a localização de cada cliente, em perfeitas condições de embalagem e faturamento. O objetivo desta publicação é desenvolver um material único com todas as informações necessárias, oferecendo ao colaborador uma apresentação resumida do padrão de serviço da LUBRITEC. Nas próximas páginas detalharemos cada um dos itens que compõe este informativo como: Produtos, embalagens, dis-tribuição e serviços.

LUBRITEC Distribuidora de Lubrificantes Ltda

Introdução e Propósito

Ver. 4.0 Data Out/2010 Vigência: Out/2011

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Política de Atendimento

A Lubritec Distribuidora de Lubrificantes Ltda reconhece que a satisfação dos clientes é de importância fundamental para o suces-so da empresa. Conscientes da nossa responsabilidade perante os clientes que servimos diretamente e os que revendem os nossos pro-dutos, na Lubritec esforçamo-nos por conhecer as suas exigências e preocupações e por merecer a sua confiança ao responder as suas necessidades de maneira eficaz. Em particular, constitui política da Lubritec:

• Fornecer produtos de alta qualidade que atendam ou exce-dam às especificações dos equipamentos e às necessida-des dos consumidores;

• Prestar serviços que respeitem sempre padrões responsá-veis de nível de desempenho, eficiência e cortesia;

• Prestar informações suficientes e precisas sobre os seus produtos e serviços, incluindo detalhes sobre as garantias, para que os clientes possam ter bom embasamento em suas decisões de compras;

• Melhorar constantemente os sistemas de gestão da quali-dade e a incentivar o aperfeiçoamento dos funcionários;

• Exigir veracidade na publicidade e em outras formas de comunicação;

Além disso, quando os produtos chegam aos consumidores finais por meio das revendas, nossa política consiste em incentivar ativamente tais empreendimentos a atingirem padrões comparáveis àqueles que foram estabelecidos para o próprio desempenho da Lu-britec Distribuidora de Lubrificantes Ltda.

1- Compromisso de Qualidade

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Visão: Ser um distribuidor de Lubrificantes, que supere as expectativas de seus clientes, busque o crescimen-to contínuo através do reconhecimento de seus cola-boradores, respeitando a comunidade e o meio ambi-ente.

Missão: Distribuir os produtos da Marca Mobil, compro-metendo-se com a qualidade dos serviços, profissiona-lismo e atingindo as expectativas dos seus clientes.

2- Nossa Visão e Missão

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3– SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)

Apoiando a equipe de vendas, a LUBRI-TEC dispõe de um Serviço de Atendimento ao Cliente, localizada em CAXIAS DO SUL - RS, na BR 116, KM 148, Nº 17463, que controla todos os trâmites internos do pedido. Serviços obtidos no SAC:

Além do pessoal preparado para respon-der todas as questões de ordem administrativa, contamos com os seguintes canais de comunica-ção:


Recebimento de Pedidos Informações em Geral

Posição de Faturamento Notas fiscais

Certificados de análises Status de pedidos

Disponibilidade produtos Sugestões

Reclamações Embarques

Central telefônica digital com 30 ramais disponíveis

Fax 24 horas automático : Fone (54) 2108 4506

Site na internet para consultas: www.lubritec.com.br

Email para pedidos: [email protected]

Telefone para pedidos de emergência: (54) 9102.7889 (Rogério Gabbi)

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3.1 Horário de atendimento

O Serviço de Atendimento ao Cliente é a área que centraliza todas as informações que o cliente necessita. O funcionário que o atende pessoalmente, também está preparado para esclarecer qualquer dúvida com relação a esta publicação, a nossa relação empresarial, desempenho e padrões es-tabelecidos por nós, ou qualquer outro assunto ligado ao nosso negócio. O horário de atendimento do SAC é de segunda a sexta-feira das 7h 45min às 18h (exceto feriados).

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Segunda a Sexta-feira Das 7h 45min às 18h


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Fluxo que segue um atendimento de reclamações:

3.2 Atendimento de Reclamações


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Adicionalmente, dispomos de um serviço técnico de engenharia de lubrificação, no qual um engenheiro treinado irá esclarecer dúvidas técni-cas quanto à aplicação de produtos, manuseio, saúde e segurança ou qualquer outra informação necessária. O horário de atendimento deste setor é de segunda a sexta-feira das 7h 45min às 18h (exceto feriados).

3.3 Serviços de Engenharia


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4- Atendimento Completo de Pedidos

A LUBRITEC, investe constantemente em qualidade e um dos pontos mais importantes é o controle que é feito com o atendimento integral dos pedidos. Entendemos como Pedido Completo, todo aquele que é atendido após análise de débito, crédito e estoque e em seguida faturado de acor-do com a solicitação do cliente. Para um atendimento completo, dispomos de uma série de ferramentas que nos permite acom-panhar diariamente a situação de um pedido que não teve o seu atendimento integral, como: Con-trole de estoque, Previsão de compras, Situação de embarque, entre outros. Os pedidos recebidos pela SAC até as 15 horas, após aprovados, serão faturados e embar-cados no mesmo dia. Pedidos recebidos após as 15 horas serão faturados e embarcados no dia seguinte.


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4.1 Fluxo de Atendimento Completo do Pedido

(1) O SAC recebe o pedido através de telefone, email, fax ou diretamente pelo representante. Confere Preços/Prazos/Estoque; e passa para o departamento de crédito e cobrança; (2) Após ser analisado e liberado pelo depto. de Crédito & Cobrança, o pedido é faturado e envi-ado ao depósito para expedição; (3) O Estoque separa e identifica os volumes; (4) O Transporte poderá ser feito pelo veículo próprio da empresa ou terceirizado. Opção esta que será feita considerando localização geográfi-ca x quantidades expedidas; (5) A entrega será feita ao cliente seguindo os critérios de prazos de entrega.

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4.2 Faturamento Mínimo

O valor definido para o faturamento mínimo leva em consideração os custos de processamento, cobrança e frete. Definimos para faturamento mínimo os seguintes valores:

*Poderá haver exceções

Pedido Situação Frete*

Acima R$ 600,00 CIF/Transp.

Acima R$ 300,00 CIF/Lubritec (Ver região de entrega)

Abaixo R$ 600,00 FOB

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5- Disponibilidade de Produtos

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5.1 Descrição dos volumes (Lubrificantes)

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Lubrificantes Unidades/Embalagem Volume (peso)

Tambores 1 tambor 200 litros

Bombonas 1 bombona 20 litros

Frascos 1 litro 1 caixa 24 x 1 24 litros

Frascos 1 litro 1 caixa 6 x 1 6 litros

Frascos ½ litro (500ml) 1 caixa 24 x 0,5 12 litros

Bombonas 4 litros 1 caixa 4 x 4 16 litros

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5.2 Descrição dos volumes (Graxas e Especialidades e Especialidades)


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Graxas Unidades/Embalagem Volume (peso)

Tambores 1 tambor 170 Kg

Baldes 1 balde 20 Kg

Especialidades de Petróleo

Unidades/Embalagem Volume (peso)

Tambores 1 tambor 180 litros

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Os produtos são disponibilizados levando-se em consideração a origem (fabricados localmente ou importados) e a demanda dos mesmos pelo mer-cado. As duas tabelas, a seguir, definem os prazos para disponibilidade dos produtos de acordo com os critérios, devendo-se considerar, ainda, a política de entrega, relacionados a localização de cada cliente na área de atuação: 5.3.1 Produtos de Fabricação Local (L)

– Fabricados no Brasil

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Cód. Características / Critérios Disponibilidade (em dias úteis)

LR Regular: fazem parte dos nossos estoques reguladores e são produzidos em função de Previsão de Vendas, estando disponíveis diaria-mente para comercialização.

Pronta entrega

LCP Contra Pedido: caso não estejam disponíveis nos estoques, somente serão produzidos quan-do o pedido estiver incluído no sistema.

Até 10 dias úteis

GRA Granel: são produzidos em função de programa-ção prévia do cliente e de acordo com o ingresso do pedido ao sistema.

Até 5 dias úteis

5.3 Disponibilidade Cfe. Origem


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5.3.2 Produtos Importados ( I )

5.3.3 Pedidos Programados Os pedidos programados serão atendidos nos prazos solicitados, desde que atendam aos critérios acima, estabele-cidos para a sua modalidade.

Cod CARACTERÍSTICAS/CRITÉRIOS DISPONÍVEL (Dias Úteis)

IR Regular: fazem parte dos nossos estoques reguladores e são importados em função de Previsão de Vendas Trimestral, estando dispo-níveis diariamente para comercialização.

Pronta entrega

ICP Contra Pedido: caso não estejam disponíveis nos estoques, somente serão importados quando o pedido estiver incluído no sistema.

Até 65 dias úteis


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6- Entregas de Produtos

Todo o faturamento é baseado em uma programação logística que precisa ser cumprida, a fim de que seja evitado alterações no fluxo do mesmo, e garantindo otimização de todo o processo.

6.1 Retirada de Mercadorias Os clientes que desejam retirar os produtos do nosso depósito em Caxias do Sul (RS), poderão fazê-lo após prévia comunicação e posterior autorização de nosso Serviço de Atendimento ao Cliente, de segunda a sexta-feira (exceto feriados) das 8h às 11h 45min e das 13h 30min às 17h 45min. Tendo em vista a grande preocupação da Companhia com a segurança e preservação do Meio Ambiente, é funda-mental que sejam observadas as seguintes precauções para retiradas de mercadorias:

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Horário para Coleta de Mercadorias

De Segunda a Sexta-feira

Manhã: 8h às 11h 45min Tarde: 13h 30min às 17h 45min


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6.1.1 Precauções para a retirada de mercadorias

A) Motoristas e ajudantes devem estar munidos de sapatos de couro com bico de aço, luvas, capacete, camisa com manga e calça comprida. Caso não possua ajudante, recomenda-se a contratação de serviços especializados (entrar em contato com o SAC para esta informação);

B) O veículo utilizado para coleta deve estar em boas con-

dições, sendo exigidos os itens constantes dos check-lists;

C) Não são recomendados para o carregamento de nossos

produtos, veículos que não permitam uma perfeita amar-ração da carga (como caminhões baús sem grades inter-nas), pois, comprovadamente, podem causar avarias. Também, não é recomendável o carregamento de bom-bonas remontadas a mais de 4 níveis ou caixas a mais de 6 níveis (dependendo da composição de embalagens a serem carregadas, o peso da carga poderá ser inferior a capacidade do veículo);

D) Antes do cliente providenciar a retirada, é necessário

enviar um fax e/ou email para o Serviço de Atendimento ao Cliente com as seguintes informações: Placa (s) do veículo de coleta, nome do motorista/responsável e nú-mero do documento para identificação, capacidade de carga do veículo e um telefone para contato. De posse destas informações, o SAC será responsável pela confir-mação de todas os dados fornecidos pelo cliente e em seguida enviará autorização para o Local de Faturamen-to. Somente após tal confirmação, o pedido terá prosse-guimento.


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6.2 Distribuição / Entregas

As entregas de mercadorias com frete contratado pela LUBRITEC serão realizadas através de transportadores qualificados. Qualquer problema com relação ao serviço de entrega deverá ser passado ao setor de logística Os Comprovantes de Entrega apresentados pelo transportador, devem estar assinados, carimbados, além de mencionar o número do RG do recebedor. Qualquer divergên-cia em relação à Nota Fiscal ou danos observados na carga recebida devem ser registrados nos comprovantes de entre-ga. Na entrega de produtos a granel, um funcionário do cliente deve acompanhar a descarga, certificando-se do cor-reto local e capacidade dos tanques para o recebimento. Caso o transportador não se apresente com os equipamentos de acordo com o solicitado no ato da confirmação do pedido (especificações das bombas, conexões, mangueiras, etc.), deverá registrar a reclamação através do Serviço de Atendi-mento ao Cliente.

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6.3 Devoluções Totais e Parciais

Caso exista necessidade de devolução de alguma mercadoria, o Serviço de Atendimento ao Cliente deverá ser informado no ato da entrega para registro da ocorrência e providências relacionadas ao retorno e reposição do produto. Para devoluções do conteúdo total de uma nota fiscal é necessária uma declaração detalhada do motivo da devolu-ção no verso da mesma , assinando, datando e carimbando-a (além de fazer constar o nome legível do responsável pela recusa). No caso de uma devolução parcial, será necessário emitir uma Nota Fiscal de Devolução, mencionando o número da Nota Fiscal de origem e o motivo detalhado da devolução. A descrição dos produtos da N. Fiscal de Devolução de-verá ser igual a mencionada na N. Fiscal de origem. No ato da entrega do produto, se identificado a falta de algum item, também deve ocorrer o mesmo procedimento citado no item “Devolução Parcial”. ATENÇÃO: Após a assinatura do canhoto da Nota ou conhe-cimento de frete, o cliente concorda que os produtos foram recebidos sem avarias e nas quantidades constantes na nota fiscal. Isso significa que não podemos considerar possíveis reclamações. Caso seja necessária a devolução de produtos após a entrega das mercadorias , o SAC deverá ser comunicado para análise do motivo e pré-programar a retirada dos produ-tos através de transportadora contratada pelo cliente. Não serão aceitas devoluções de produtos abertos ou deslacrados (salvo com autorização expressa da Lubritec). Não será aceita nenhuma devolução de produtos através de transportadores próprios, sem comunicação prévia e aprovação do SAC da LUBRITEC.


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O prazo contratado com os transportadores para entrega dos produtos, está estipulado em dias úteis, iniciando no dia seguinte ao carregamento. Cada transportadora possui seus prazos de entrega, e como a Lubritec prioriza sempre a agilidade no transporte, possuímos contrato com mais de uma transportadora.

6.4 Prazo para Transporte dos Produtos

6.5 Pedidos com Urgência

De acordo com os procedimentos internos, quando o cliente solicitar que um pedido seja entregue em um prazo inferior ao estabelecido em nossa políti-ca, as despesas de frete serão pagas pelo Cliente, podendo ainda o mesmo optar pela transportadora.


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Todos os clientes cadastrados são analisados e avali-ados pelo setor de Crédito. Este serviço conta com a capta-ção de informações complementares junto à outras fontes de referência que fornecerão subsídios indispensáveis à análise final, estabelecendo a partir destes dados o seu limite de crédito. Toda e qualquer alteração nesta área, será acompa-nhada pela área comercial responsável pelo cliente. Para clientes que não mantêm uma periodicidade de compra mensal ( não compram a mais de 120 dias), serão submetidos à atualização do cadastro, bem como realização de uma nova consulta junto aos órgãos de crédito. Clientes Novos o pedido deverá vir acompanhado da Ficha Cadastral, com o parecer do representante sobre o cliente. (Informações de mercado, Histórico, Relacionamento com outros fornecedores, sócios, etc. ) Para todos os clientes será estabelecido um Limite de Crédito (LC), que deverá ser observado em cada compra. O Sistema de Cobrança da LUBRITEC é totalmente automatizado, e o seu controle é feito de acordo com o ca-dastro de faturamento, no qual são processadas diariamente todas as informações pertinentes às Contas a Receber. Os boletos bancários são emitidos pela LUBRITEC e anexados à nota fiscal.

7- Crédito e Cobrança


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O Boleto Bancário permite ao cliente efetuar os pagamen-tos até a data de seu vencimento em qualquer agência bancária de sua preferência. Após o vencimento, os pagamentos deverão ser efetuados somente em agências do banco emissor do boleto, acrescidos de juros. Após 5 dias do vencimento, o título será envi-ado ao cartório de protestos. O pagamento em cartório por parte do cliente, leva o departamento de crédito a reavaliar o LC e preju-dica o cliente em avaliações de crédito. Pagamentos em Carteira somente serão aceitos co autori-zação do Depto financeiro. O pagamento será feito mediante a emissão de um recibo timbrado e assinado por pessoa autorizada. Havendo necessidade de alguma movimentação de títulos no banco (baixa, cancelamento) estas despesas correrão por conta do cliente. Os Depósitos em Conta Corrente serão aceitos somente com autorização prévia do departamento de crédito e cobrança, no qual será informado Banco/agência/conta e será marcada a data do depósito e valor (principal ou principal + Juros ). Para uma correta e segura baixa do título o cliente deverá enviar comprovan-te de depósito por email ou Fax à Lubritec. As alterações que eventualmente possam ocorrer no do-cumento (alterações de vencimentos, etc), podem ser efetuadas pela LUBRITEC com o banco, facilitando a quitação do título. O retorno dos valores para a LUBRITEC, funciona seguin-do o mesmo procedimento. Diariamente o banco processa todos os recebimentos e através do sistema é providenciada a baixa bancária de todos os títulos. Esta é uma operação eficiente que mantém o extrato da conta do cliente devidamente atualizado; por este motivo, enfatiza-mos a real necessidade de manter somente este tipo de operação.

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