FACULDADE METROPOLITANA DA GRANDE FORTALEZACURSO TECNLOGO EM GESTO HOSPITALARDISCIPLINA: PROJETO INTEGRADORORIENTADOR: PROF. RAFAEL PORTO CABRALNOME DO AUTOR: DALIERNE DA SILVA SOUZA FRANCISCA FRANCIMEIRE DE SOUZA

GESTO ESTRATEGICA DE SERVIOS DE SADE PROJETO INTEGRADOR- MDULO III

FORTALEZA2013.2DALIERNE DA SILVA SOUZAFRANCISCA FRANCIMEIRE DE SOUZA

GESTO ESTRATEGICA DE SERVIOS DE SADE PROJETO INTEGRADOR- MDULO III

Projeto Integrador apresentado ao curso de gesto hospitalar da Faculdade Metropolitana da Grande Fortaleza, como requisito obrigatrio para obteno de aprovao da certificao parcial do mdulo III. Sob orientao do Prof. Rafael Porto.

FORTALEZA2013.2

sumrio

1. Introduoxx

1.1. Orientaes Analtica e Problemtica Observada

2. OBJETIVOS DA PESQUISA

2.1. Objetivo geral

2.2. Objetivos especficos

3. Histrico da Organizao

3.1. Evoluo Cronolgica

3.2. Corpo Clnico

3.3. Produtos e Servios

a) Ultrassonografia

b) Mamografia Digital

c) Radiologia Digital

d) Densitometria ssea

e) Tomografia Computadorizada Helicoidal

4. A empresa e o seu campo de trabalho

4.1. Delimitao da anlise

4.2. Coleta de Dados

4.3. Anlise dos Dados

4.4. Organizao Observada

4.5. Histrico da empresa

4.6. Negcio

4.7. Misso

4.8. Valores

4.9. Viso

5. Anlise SWOT E 5W2H

5.1. Foras do macro-ambiente

5.2. Sntese das dimenses da qualidade para analise do ambiente

5.3. Anlise interna

5.4. Diagnstico

5.5. Objetivo estratgico

5.6. Aes estratgicas

5.7. Sugestes de melhoria

6. Indicadores de Qualidade

7. CONCLUSO

8. Referencias bibliogrficas

9. anexos

1. Introduo

A demanda por servios de exames de imagem tem aumentado, dificultado a organizao do trabalho. Com o objetivo de identificar e analisar caractersticas dos atendimentos de clnica mdica com foco nos exames: radiografia, doppler, ultrassonografia e manografia, foi realizado estudo e anlise Swot e 5w2h da Clnica de Imagem Fort-Imagem. A adoo e a execuo de uma anlise estratgica em instituies orientam as tomadas de decises de todos os envolvidos na hora dos processos internos, fazendo com isso ao alcance da verificao das metas e objetivos determinados. O presente trabalho tem como base a anlise estratgica de alguns importantes conceitos de Gesto estratgica. O trabalho faz um estudo do posicionamento estratgico de uma clnica de imagem em Fortaleza/CE, do ambiente interno e externo onde a empresa est inserida. Assinala contribuir com a conjectura de um planejamento estratgico adequado para empresa. Tambm sugerir os objetivos para o sucesso das metas da organizao.Traa a ao estratgica em uma empresa apontar caminhos a ser seguido. Nos ltimos anos, os mtodos de anlise evoluram, tanto em sua configurao como nos meios de aplicao. Compreender a importncia de um planejamento torna a organizao mais eficiente, melhora sua eficincia e, ainda, expande a comunicao entre os setores, seja por meio do trabalho em equipe, seja permitindo assim maior controle sobre as mudanas do escopo e aprimorando os negcios da empresa. A vitalidade de uma empresa atestada por seu constante aprimoramento, com novos equipamentos e incorporao de novas tecnologias, investimentos necessrios para manter seu padro de qualidade. preciso sempre estar atento para continuar atualizado e moderno.Kaplan e Norton (2004) explicam que o planejamento estratgico encontra-se em um movimento de renovao e reinveno, fato esclarecido por Almeida (2003), o planejamento estratgico uma atividade que, atravs do ambiente de uma organizao, cria a conscincia de suas oportunidades e ameaas para o cumprimento de sua misso e estabelece o propsito de direo que a organizao dever seguir para aproveitar as oportunidades e evitar os riscos. Oliveira (1999, p.24) reconhece que a sua finalidade do planejamento de estabelecer quais sero os caminhos, os cursos, os programas de ao que devem ser seguidos para alcanar os objetivos ou resultados pela empresa.Seguindo esses tericos, o estudo que se segue trar uma anlise estratgica, dentro dos conceitos de gesto estratgica, relacionado rea de prestao de servios, focado em uma clnica de exame por imagem. A Fort-Imagem vem a ser uma empresa em crescimento, com uma experincia de 29 anos, que possui uma grande demanda de clientes e que valoriza a importncia da sade, j que sempre existe a necessidade de todas as pessoas desejam manter o bem-estar fsico e mental.

1.2. Orientaes Analtica e Problemtica Observada

Porter e Teisberg (2007) comentam que prestao de servios na rea de sade, seja num hospital, numa clnica ou consultrio, algo de natureza voltil e complexa, pois est cercada de muitas atividades e dezenas de desafios. A instituio tem que lidar com contratos, com empresas de planos de sade, negociaes de pagamento, cumprimento de exigncias regulamentares, assimilao de novas tecnologias de exames, melhoria do atendimento a clientes e recrutamento e reteno de pessoal.O aumento constante da concorrncia se torna, cada vez mais, um elemento que o administrador deve lidar. O maior problema que a Fort-Imagem tem seu servio centralizado em uma s pessoa, o seu administrador, que realiza as compras, cobranas, paga as contas, vende servios e as demais tarefas dirias. Causando ao trabalho perda de qualidade, alm de gerar tenses ao gestor, fato que poderia ser contornado.Outro problema sentido pela Fort-Imagem a inadimplncia dos clientes, fato que leva a resultados negativos ao desempenho positivo da administrao. A tarefa de cobrana dos pacientes realizada pelo assistente da gerencia, fato que prejudicada a relao cliente e empresa. A cobrana feita com carto de crdito no oferece problemas j que o contato da empresa com a operadora do carto. Nos atendimentos onde a pessoa paga com carto de crdito a operadora do carto que paga o valor debitado para empresa e estes valores so cobrados dos clientes pela operadora do carto.A comunicao entre a empresa e seus clientes efetivada por panfletos e parceria com outro mdico, alm de chamada na tv aberta. Portanto, a pergunta norteadora deste trabalho :Como podemos analisar estrategicamente uma empresa de prestao de servios de sade?

2. OBJETIVOS DA PESQUISA

a. Objetivo geral

Realizar uma anlise estratgica de uma empresa de prestao de servios de sade da Fort-Imagem.

b. Objetivos especficos

Avaliar a situao atual da clnica odontolgica, analisando suas potencialidades, fraquezas, oportunidades e ameaas;

Realizar uma anlise 5W2H das aes estratgicas da Fort-Imagem.

3. Histrico da Organizao

A FORT-IMAGEM foi fundada em 05 de novembro de 1984 pelos mdicos Dr. Danilo Ferreira Lima e a Dra. Hlvia de A. Feitosa Lima, e est situada no Centro, Rua Major Facundo, e na Aldeota, Av. Rui Barbosa. Nesses dois endereos oferecido uma clnica moderna, com recepo e sala de espera confortvel e dependncias amplas, para total conforto de nossos paciente.

a. Evoluo Cronolgica

Em 1984, A Fort-Imagem instalou sua primeira unidade. Em 1995, A Fort-Imagem inaugura sua primeira filial. Em 2006, Foi inaugurada uma nova unidade na Aldeota, mais ampla e com estacionamento exclusivo. Em 2007, Aquisio do Asteion, equipamento de Tomografia Computadorizada Helicoidal. Em 2009, Aquisio do densitmetro Discovery Wi, capaz de realizar densitometria do corpo inteiro. Em 2011, Incansvel na busca de solues para melhorar os diagnsticos, a Fort-Imagem adquiriu quatro (04) Voluson E8 Expert para manter seu parque tecnolgico atualizado. Em 2012, Em funcionamento o novo Mamgrafo ALPHA ST na Unidade Centro.

b. Corpo Clnico

CRM 2987Dr. Danilo Lima Dir. GeralUltrassonografia | Densitometria ssea

CRM 3736Dra. Hlvia de A. Feitosa LimaUltrassonografia | Densitometria ssea

CRM 6511Prof. Dr. Luciano S. P. FilhoUltrassonografia

CRM 3992Dr. Eugenio Pacelli TelesUltrassonografia

CRM 8239Dra. Lina TamassiaUltrassonografia | Mamografia

CRM 13503Dr. Thiago ArcoverdeUltrassonografia | Radiologia Geral

CRM 11501Dr. Leonardo Benevides Doppler Vascular

CRM 9881Dr. Jorge Luis HolandaRadiologia Geral | Tomografia

CRM 7571Dra. Dborah Gomes MouraRadiologia Geral | Mamografia

CRM 5732Dra. Marta SantosRadiologia Geral | Tomografia

CRM 3052Dra. Norma Selma CostaMamografia

c. Produtos e Servios

f) Ultrassonografia

A ultrassonografia um exame de imagem que usa ondas de som para criar a imagem do beb, da placenta, do tero e de outros rgos e praticamente no tem contraindicaes.Os exames ultrassonogrficos que realizados so: Abdominal | Articulaes | Doppler Obsttrico e Ginecolgico | Doppler Vascular | Ecocardiografia Fetal Mamrio | Morfolgico 4D | Obsttrico 4D | Plvico | Prstata | Tireide | Transvaginal 4D

Tecnologia: Voluson E8 Expert / Voluson 730 Expert

O Voluson E8 Expert possui a maior velocidade de processamento de imagens tridimensionais do mundo podendo captar as expresses fisionmicas do BBE como o abrir e fechar da boca ou olhos, o sorriso, a careta, etc.Ultrassonografia 4D (Tridimensional em Tempo Real) D maior definio a imagem do Beb, obtendo uma maior qualidade nos diagnsticos. extremamente til para auxiliar e complementar o diagnstico de malformaes e algumas outras condies fetais. O perodo indicado para realizar entre 26 e 31 semanas de gestao.Entrega do resultado: 10 minutos aps o exame.

g) Mamografia Digital

A mamografia um exame das mamas realizado atravs de um aparelho que emite baixa dose de radiao. Esse tipo de exame pode detectar um ndulo, mesmo que este ainda no seja palpvel. extremamente til na deteco precoce de um cncer de mama.Para este exame conta-se com um moderno equipamento o Senogrphe DMR+ da GE. Este equipamento alcana melhor preciso da mostra de tecidos, aumentando a acomodao de vrios tamanhos das mamas. Mais conforto na realizao do exame.Alm disso, utiliza-se o sistema digital de imagem Profect da Fuji, o mais moderno sistema digital disponvel, que permite a leitura da imagem com 50 micra. importante a apresentao de exames anteriores para comparativo.Entrega do resultado: 3 dias teis.

h) Radiologia Digital

um exame que se utiliza de radiao para a obteno da imagem.Para esta modalidade de servio trabalhamos com o SILHOUETTE VR da GE e o MULTIX da Siemens com alta frequncia e exposmetro automtico.Alm disso, utiliza-se o sistema digital de imagem Profect da Fuji, o mais moderno sistema digital disponvel.Entrega do resultado: 3 dias teis.

i) Densitometria ssea

Exame que qualifica a massa ssea com utilizao de mnima dose de radiao, permitindo no s o diagnstico precoce da Osteoporose, como tambm a avaliao da resposta teraputica.Utilizamos o Discovery Wi da Hologic.Realiza-se Densitometria ssea por segmento e corpo inteiro. importante a apresentao de exames anteriores para comparativo.Entrega do resultado: 3 dias teis.j) Tomografia Computadorizada Helicoidal

A Tomografia Computadorizada um exame de diagnstico por imagem que consiste numa imagem que representa uma seco ou "fatia" do corpo. obtida atravs do processamento por computador de informao recolhida aps expor o corpo a uma sucesso de raios X.Utiliza-se o ASTEION da Toshiba que executa cortes completos em menos de 1 segundo.Entrega do resultado: 3 dias teis.

4. A empresa e o seu campo de trabalho

Nos ltimos 30 anos, os exames de diagnstico por imagem e a radioterapia apresentaram um desenvolvimento tecnolgico formidvel, alm da absoro de novos mtodos de anlises que possibilita uma diagnsticao e preveno, exemplos: ultra-sonografia, tomografia computadorizada, ressonncia magntica, densitometria ssea, braquiterapia, etc. Coloque no mesmo local, as melhorias nas tcnicas, como o Doppler, a tomografia multislice e os inmeros programas de informtica que proporcionam diversas avaliaes suplementares.Todos os mtodos e tcnicas contribuem definitivamente para diagnsticos mais precoces e precisos, provocando decisivas melhoras no atendimento, reduo do tempo de internao, possibilitando tratamentos e procedimentos mdicos complementares com mais segurana, com ganhos em produtividade e em qualidade de vida para os usurios.Os exames radiolgicos provocaram mudanas na medicina em geral e, em particular, no diagnstico mdico e continua rapidamente a se desenvolver em muitas reas. No incio, a tecnologia e a prtica eram apresentadas e imediatamente colocadas em uso, com pequena considerao para a padronizao ou avaliao rigorosa da eficcia clnica ou do benefcio para a sociedade. O diagnstico radiolgico era novo e revolucionrio, desenvolvia-se muito rapidamente, com facilidade na identificao da sua utilidade, cabendo ao mercado decidir qual tecnologia ou prtica seria racional. Como o campo se desenvolveu, o nmero de procedimentos e suas aplicaes aumentaram e o acesso a alternativas diagnsticas se tornou possvel em diversas reas, surgiu a necessidade de avaliaes vlidas da tecnologia e de sua aplicao. A importncia deste assunto foi rapidamente reconhecida; mesmo assim o progresso rpido e contnuo resultou no estabelecimento de prticas largamente recomendadas pelos lderes de cada subespecialidade. Este mtodo amplamente subjetivo e propenso a sofrer influncia de seus defensores. Modelos para avaliao da eficcia tm sido propostos nas dcadas recentes, mas seus desenvolvimentos tm sido retardados pelas dificuldades (e muitas vezes os custos) da implementao experimental das muitas etapas requeridas para produzir concluses. Nos diagnsticos por imagem esta tarefa frequentemente mais complicada pelo fato de que o tratamento das doenas um processo complexo com mltiplos passos, sendo que o diagnstico apenas o primeiro de uma longa srie de eventos.Raio X, ultrassom, tomografia e ressonncia magntica so, nessa ordem, os exames por imagem mais usados na medicina. O nmero de usurios desse tipo de exame crescente a utilizao da prtica mdica. Basta tomar como exemplo os exames de tomografia computadorizada nos Brasil, o nmero passou de 2 milhes por ano, em 1980, para 65 milhes, em 2003. Tal estimativa para o ano atual (2020) de 200 milhes de exames. Outros exames que se valem de menor dose de radiao e so usados de maneira rotineira para o rastreamento de doenas como o cncer de mama e a osteoporose. Vale dizer que h pessoas que sofrem de doenas crnicas ou condies clnicas que exigem acompanhamento mdico prolongado e acabam sendo submetidas a grande nmero de exames de diagnstico por imagem ao longo da vida. Foi Conrad Roentgen quem estabeleceu a base de se olhar para dentro do corpo humano em 1895, ao fazer a ento sensacional descoberta dos "raios-X". Em honra das conquistas do ganhador do Prmio Nobel, os raios-X so chamados de "raios de Roentgen" em muitos pases. Hoje em dia, a tcnica radiogrfica um procedimento de exame de imagem de uso freqente na medicina, ficando atrs somente do ultra-som. Ela mede a densidade dos tecidos pela absoro dos raios-X e permite que se consigam imagens maravilhosas de tecidos densos como os ossos. Entretanto, a diferenciao dos tecidos moles bem menos clara. So necessrios meios de contraste para criar um contraste artificial entre o rgo a ser diagnosticado e as estruturas vasculares ou anatmicas vizinhas. A deteco de alteraes patolgicas em tecidos moles tambm requer um realce de contraste ideal. Existem diversos tipos de exames por imagem e radiolgicos, na prtica atual envolve os vrios momentos do tratamento mdico. A Fort-Imagem mantem essa preocupao com a evoluo da tecnologia para o tratamento e o diagnostico de doenas de modo preventivo e seguro, assim que, nos seus 29 anos de existncia, tem acompanhado e colocado a disposio dos fortalezenses os melhores equipamentos e profissionais do setor.

4.1. Delimitao da anlise

A delimitao da presente pesquisa a empresa Fort-Imagem da cidade de Fortaleza - Cear. Tal escolha deve-se a dois fatores: a clnica uma das mais antigas da capital cearense e no possui uma viso estratgica forte. Analisou-se os principais concorrentes do empreendimento, atravs da tcnica de observao sistemtica, com o objetivo de estabelecer aspectos comparativos.

4.2. Coleta de Dados

Foi feita uma coleta de informaes por meio de entrevista com o fundador da Fort-Imagem, bem como coleta de dados via questionrio e entrevistas com os colaboradores da empresa. A partir da obteno das informaes referentes empresa, foram selecionadas amostras para avaliao e anlise das estratgias realizadas pela empresa, bem como observao sistemtica do local pesquisado, possibilitando assim a elaborao de aes estratgicas para a melhoria da maneira de trabalho na Fort-Imagem.

4.3. Anlise dos Dados

As observaes foram acompanhadas por um dos colaboradores da organizao, que explicava passo a passo cada procedimento administrativo executado.Em datas distintas foram marcadas reunies com os proprietrios da empresa. O objetivo das reunies foi coletar dados e informaes para discutir possveis assuntos a serem abordados no trabalho. Na primeira reunio foram abordados pontos de uma anlise SWOT, anexo (a) foi discutido com formulrio demonstrando se ocorre ou no cada ponto e descrio de cada situao ocorrida.Na segunda reunio foram aplicados os formulrios sobre as foras do macroambiente e o formulrio sobe sntese das dimenses de qualidade. Tambm foi aplicado questionrio com perguntas abertas, confrontando as informaes coletadas com a teoria.

4.4. Organizao Observada

Dados da EmpresaNome Fantasia: FORT-IMAGEMRazo Social: Clnica Professor Heldio Feitosa LtdaData de Fundao: 05/11/1984Endereos: Aldeota - Avenida Rui Barbosa, 1451 | Fortaleza - CECentro - Rua Major Facundo, 1137 | Fortaleza - CE

4.5. Histrico da empresa

A Fort-Imagem est no mercado desde novembro de 1984. um centro especializado em exame por imagem e radiologia pioneiro em Fortaleza/CE, que atende todas as classes sociais, com vrios convnios, uma mdia de 75 pacientes por dia vem destes convnios e outros 50 so particulares, em cada clnica, sendo que esses nmeros so variveis ao ms, tendo um volume de atendimentos na faixa de 2000 pacientes ms conveniados e 600 particulares, abrangendo todas as especialidades atendidas pela clnica.

Imagens das logos das empresas conveniadas com a Fort-Imagem

4.6. Negcio

Clnica especializada em exames por imagem e radiologia, que atende todas as reas da sade: Ultrassonografia Geral e Obsttrica 4D, Ecocardiografia Fetal, Bipsia Dirigida, Doppler Colorido, Mamografia Digital, Radiologia Digital, Densitometria ssea e Tomografia Computadorizada Helicoidal.

4.7. Misso

Promover sade com qualidade e eficincia, com humanidade e tecnologia.

4.8. Valores

Atendimento de excelncia aos pacientesRespeito e valorizao dos colaboradoresQualidade no atendimento por profissionais especializados.Continua inovao das tcnicas de tratamento.

4.9. Viso

Liderana em execuo, diferencial pela qualidade no atendimento aos clientes, servios de qualidade e alto desempenho.

5. Anlise SWOT E 5W2H

Na primeira visita foi feita uma reunio para levantamento de dados com base em pontos abordados na anlise SWOT, onde atravs de um formulrio (apndice a), foi investigado se a situao ocorre ou no na empresa e alguns pontos foram detalhados nesta reunio.Na segunda reunio, continuamos a utilizao da anlise SWOT. Na terceira reunio foram abordados diversos aspectos administrativos da empresa referentes a analise SWOT, e assim relatados conforme a viso do proprietrio:Estratgia poderosa: Quando questionado sobre a estratgia para a manuteno e captao de cliente, o proprietrio da Fort-Imagem relatou que a estratgia a manuteno constante na qualidade do atendimento aos clientes, com foco na recepo orientada, qualidade na tecnologia e equipamentos de ultima gerao, a empresa quer seus clientes reconheam a qualidade dos servios prestados, pois assim cria fidelizao de clientes.Forte condio financeira: Segundo Danilo Ferreira, a condio financeira da empresa sustentvel, pois tudo o que entra de recursos reinvestido na empresa e os dbitos so ressarcidos sem problema algum.Marca forte: uma imagem forte reconhecida e lembrada pelos clientes, pois j se tornou uma empresa de tradio, so 29 anos de trabalho continuo e dois endereos. A clnica conta com o apoio de outros mdicos que recomendam devido o trabalho srio e rpido.Mercado reconhecido: A empresa tradicional no seguimento, foi uma das primeiras em Fortaleza e to reconhecida que a prpria concorrncia est indicando clientes eficincia de seus servios e por possuir equipamentos preciso para identificao de certas patologias.Vantagens de custos: Apesar de seus custos serem mais altos para os clientes, a Fort-Imagem garante a qualidade e acaba por fazer com que os clientes executem os servios na empresa, tais como qualquer servio que acarrete desconforto ao cliente, o cliente passa por atendimento com mdico especializado nos exames que devem realizar, recebendo todas as orientaes e tirando todas as dvidas.Propaganda: Atualmente a propaganda somente pela divulgao espontnea por parte dos clientes e o contato com os mdicos parceiros da clinica.Talento da inovao: Na entrevista o administrador manifestou sempre vontade de buscar solues alm dos caminhos rotineiros, entendendo a empresa deve sempre buscar inovaes, que envolvam as pessoas dentro da empresa para que haja interesse e um bom aprendizado de cada situao.Bom servio ao cliente: O bom servio prestado ao cliente uma estratgia vencedora, j que a qualidade em cada servio a prioridade da empresa, desde a recepo do cliente onde normalmente feito o primeiro contato com o cliente, at o final do exame ou acompanhamento dos vrios exames.Melhor qualidade dos equipamentos: uma exigncia da empresa que a tecnologia seja as de primeiro mundo e os colaboradores sejam capacitados para o manejo e extrao do potencial total dos equipamentos. Custos mais altos que os concorrentes: Sim, mas a empresa trabalha visando qualidade e oferece garantia e segurana, tanto para os clientes como os colaboradores, j que os equipamentos usa a radiao, sem controle pode causar doena.Falta de habilidades importantes: habilidades se aprendem o importante vestir a camiseta da empresa, busca sempre adquirir e aplicar o conhecimento, o que garante qualidade total nos servios da Fort-Imagem.Problemas operacionais: Alguns problemas com funcionrios, pois o Gerente relata que as pessoas no querem trabalhar, no momento acredita ter resolvido o problema com um profissional qualificado na recepo.Marketing: O zelo do atendimento aos clientes seu marketing, pois sua publicidade espontnea por parte dos clientes e j usou comerciais na tv.Novos clientes: Esta sempre captando novos clientes, pois conforme os clientes terminam seus tratamentos pode acarretar na diminuio da receita.Expanso geogrfica; Pretende aumentar o nmero de clnica na cidade e para outras regies.Expanso de linha: Tem projeto de implantar exames com foco em radiologia bucal, para atrair outros pblicos.Queda de crescimento de mercado: As pessoas sempre necessitam de realizar algum tipo de exame, aumentar o nmero dos tipos de exame feito na Fort-Imagem.Crescimento do poder aquisitivo dos clientes ou dos fornecedores: Se cresce o poder dos clientes diminui as parcelas isto aumenta suas receitas do perodo.Mudanas demogrficas: No uma ameaa, pois a cidade esta com muitas indstrias se instalando nela e com isto esta crescendo a populao vista com mais oportunidades de negcios e expanso de servio.Num primeiro momento esta sendo definida uma anlise dos dados coletados nesta reunio, utilizando uma matriz parcial da analise SWOT, estas informaes foram retiradas das necessidades que a clinica encontra, e aqui so ilustradas:

Quadro I - Analise SWOT parcial da Fort-ImagemPONTOS FORTESPONTOS FRACOS

Qualidade no atendimento dos clientesQualidade nos servios prestadosMarca da clnica lembrada e reconhecida em toda a cidadeAmpla linha de serviosFalta de uma estratgia em marketingAs instalaes esto passando por uma reforma com que esta com tempo prolongado

OPORTUNIDADESAMEAAS

Instalao nos principais bairros de Fortaleza O cliente no valorizam os serviosprestado

Fonte: dados da pesquisa

5.1. Foras do macro-ambiente

Na terceira visita, foi feita uma reunio para coleta de dados para verificar como as foras do macro ambiente que afetam o negcio, esta coleta foi executada utilizando formulrio (anexo b), onde foi analisado se cada situao do macro ambiente afeta negativamente ou positivamente a empresa. Constataram-se ento que alteraes populacionais tm afetado positivamente a empresa, visto que as grandes indstrias j instaladas na regio tm aumentado a populao e consequentemente a clientela da Fort-Imagem.Os pontos que afetam negativamente so as leis tributrias e as leis de contratao e demisso promoo e pagamento de funcionrios, todos empresrio acham que os impostos altos e o proprietrio da Fort-Imagem no diferente. As leis de contratao e demisso promoo e pagamento de funcionrios, tambm afetam negativamente o negcio, na ltima demisso de funcionrio foi pago a este o montante de reservas econmicas que a clnica possua.

5.2. Sntese das dimenses da qualidade para analise do ambiente

Tambm foi aplicado um formulrio (anexo C) sobre a sntese das dimenses da qualidade para analise do ambiente (ZEITHAML, 2003), este formulrios foram aplicados ao gerente e aos colaboradores da Fort-Imagem. Sendo diagnosticado que qualidade no atendimento de fator importante e utilizado na clinica, tem como unanimidade de ocorrncia os seguintes fatores:O cliente confia nos servios da empresa, (90%)O atendimento inspira confiana (90%)O cliente atendido com cortesia (98%)A empresa possui um bom nvel de excelncia em responsabilidade, a Fort-Imagem tem a viso da necessidade do cliente, porem os funcionrios em sua maioria declaram nesta pesquisa, que os servios prestados so muito bons, mas nem sempre h uma boa comunicao entre eles. Esta m comunicao seria por motivos operacionais como o cliente passar para atendimento sem o mdico responsvel pelo preparo para o exame, ou o cliente passar para atendimento mesmo estando inadimplente com seus pagamentos, ou exames que foram desmarcadas por parte de cliente ou mdicos e no foram repassados para os mesmos.

5.3. Anlise interna

No dia 03 de outubro de 2013 foi aplicado um questionrio de perguntas abertas (ROESCH, 2005), que encontra-se no trabalho (anexo D) para complementao a coleta de dados e no qual coletamos as seguintes informaes: Os exames e seus principais concorrentes, porem no oferecem ameaas a Fort-Imagem pois so bem dispersos, cada clnica trabalha com equipamentos diferentes e bem varivel, alguns j pedem determinados tipos de exames e sugerem a clnica em estudo, tanto pela confiana como pela tecnologia empregada. A Fort-Imagem oferece um grande diferencial ela possui variedades de especialistas e de exames mais complexos num mesmo local. Possui ainda, preo acessvel com as mais variadas formas de pagamento e amplo horrio de atendimento. Os mdicos tem seu material de trabalho prprio, alm de oferta segurana fsica para funcionrios e clientes. A clnica fornece material de higiene, servios operacionais (recepo, assistentes pessoal de limpeza parte administrativa), espao fsico (ambiente fsicos arejado e limpo, alm da esterilizao dos materiais e equipamentos utilizados).A empresa adotou manuteno mensal de seus equipamentos, para evitar transtornos posteriores. Os scios acham que pode haver algumas falhas de comunicao, mas que acredita no potencial de sua empresa. Relata ainda estar no caminho certo, no oferecendo alternativas para novas estratgias de desenvolvimento.

5.4. Diagnstico

Aps levantamento de todos os dados o autor deste trabalho passou a desenvolver, a anlise do ambiente da empresa constatando os seguintes resultados:

SWOT DA FORT-IMAGEM

PONTOS FORTESPONTOS FRACOS

Qualidade no atendimento dos clientes; Qualidade nos servios prestados; Marca da clnica lembrada e reconhecida entre mdico e concorrente; Ampla linha de servios; Alteraes populacionais; A empresa tem viso da necessidade do cliente; Falta de um sistema operacional prprio da empresa; Falta de uma estratgia em divulgao da empresa; Falta Comunicao entre os funcionrios; Falta de controle de retorno dos pacientes;

OPORTUNIDADESAMEAAS

Instalao nas proximidades de muitas empresas e negcios; Prospeco de parcerias com hospitais e clnicas mdicas (preos promocionais), atuar no segmento de radiologia bucal Leis trabalhistas e tributarias Os clientes no valorizam o servio prestado

Fonte: os autores da pesquisa

5.5. Objetivo estratgico

A partir do diagnstico dos problemas que na Fort-Imagem vem enfrentando, foi apresenta no quarto encontro, tendo em vista o desenvolvimento de uma matriz de priorizao dos problemas onde conforme a pontuao encontra uma ordem de resoluo dos problemas:

RELAO DE PROBLEMASgutop

1Falta de um sistema operacional prprio da empresa 54480

2Falta de estratgia para prospeco dos novos clientes 34224

3Falta de estratgia em divulgao da empresa 23212

4Falta de controle do retorno dos pacientes 1326

Fonte: os autores da pesquisaG Gravidade avaliar as consequncias negativas que podem trazer para os clientes. U Urgncia avaliar o tempo necessrio ou disponvel para corrigir problemas levantados. T Tendncia avaliar o comportamento evolutivo (ir melhorar ou piorar) a situao. OP apresenta a Ordem de Prioridade para aes que viso as resolues das problemticas detectadas.

5.6. Aes estratgicas

Aplicando as estratgias da ferramenta 5W2H, foi desenvolvido um detalhamento das possveis aes estratgicas que podem, onde se podem apontar as atitudes que podem ser tomada pelos membros da empresa. Problema: Falta de um sistema operacional prprio da empresa

Ao estratgica: Implantao de um sistema operacional prprio da empresa

Objetivos: - Centralizar o servio em um sistema operacional, para melhorar a comunicao entre funcionrios. - Descentralizar servios que eram concentrados no gerente

O QUCOMOQUEMONDEPOR QUEQUANDOQUANTO

Pesquisar preosTelefone/ InternetRecepo/ GerenteFort-ImagemViabilizar custos1 quinzena de janeiro/201315 dias

Reunio com as trs empresas com proposta mais interessante

Pessoalmente

GerenteFort-ImagemAnalisar custo/ beneficio

2 quinzena de janeiro/201315 dias

Contratar empresa especializada em sistemas

Assinando contrato de prestao de servios

GerenteFort-ImagemMelhorar comunicao interna

1 semana de fevereiro/2013Utilizar sempre

Interao no sistema

Curso oferecido pela empresa especializada

Todos Fort-ImagemTornar o sistema eficiente

1 quinzena de maro/201315 dias, dentro do planejamento das aes

Transcrever para o sistema histrico de cada atendimento

Digitando dados

Recepo /gerente

Fort-ImagemPara informatizar toda clnica com novo sistema de banco de dados

At julho de 2013Para arquivar dados antigos e de novos pacientes

Fonte: os autores da pesquisa

5.7. Sugestes de Melhoria

Como sugesto administrao da organizao fica a implementao das aes estratgicas propostas neste trabalho de concluso de curso, como: Implantao de um sistema operacional prprio da empresa; Buscar parcerias de novas empresas, com planos de sade em grupo (empresa e grupo de funcionrios); Prospeco de novos clientes particulares; Controlar retorno dos pacientes aps seis meses para aumentar o fluxo de clientes e receita.

6. Indicadores de Qualidade

Indicador se trata de uma unidade de referncia para uma atividade, com a qual se est relacionado ou, ainda, uma medida quantitativa de valor que pode ser usada como uma referncia de qualidade para orientar a monitorao e avaliar o nvel de qualidade de importantes cuidados providos ao paciente e as atividades dos servios de suporte[footnoteRef:1]. Um indicador no uma medida direta de qualidade. uma chamada que identifica ou dirige a ateno para assuntos especficos de resultados, dentro de uma organizao de sade, que devem ser motivo de uma reviso. [1: Agenda for change Characteristics of Clinical Indicators. Joint Commission. QRB Quality Review Bulletin, v. 15, n. 11, 1989.]

6.1. Tipos de Indicadores

Bittar (1997) fala que os indicadores servem para avaliar os aspectos qualitativos e/ou quantitativos relativos ao meio ambiente, estrutura, aos processos e aos resultados. Os de meio ambiente ou meio externo so aqueles relacionados s condies de sade de uma determinada populao, a fatores demogrficos, geogrficos, educacionais, socioculturais, econmicos, polticos, legais e tecnolgicos e existncia ou no de instituies de sade. Estrutura definida por autores como Donabedian e Fleming, citados por Bittar (1997), como a parte fsica de uma instituio, os seus funcionrios, instrumentais, equipamentos, mveis, aspectos relativos organizao, entre outros.Processos so as atividades de cuidados realizadas para um paciente, frequentemente ligadas a um resultado, assim como atividades ligadas infraestrutura para prover meios para atividades-finscomo ambulatrio/emergncia, servios complementares de diagnstico e teraputica e internao clnico cirrgica para atingirem suas metas. Sotcnicas operacionais.Resultados so demonstraes dos efeitos conseqentes da combinao de fatores do meio ambiente, estrutura e processos acontecidos ao paciente depois que algo feito (ou no) a ele, ouefeitos de operaes tcnicas e administrativas entre as reas e subreas de uma instituio.Indicadores para eventos sentinela um instrumento que mede o quanto srio, indesejvel, efreqentemente o quanto pode ser evitvel um resultado nos cuidados prestados ao paciente: reviso de casos individuais dirigida para cada ocorrncia.

7. CONCLUSO

O presente trabalho tem como principal objetivo realizar uma anlise estratgica da empresa Fort-Imagem adaptada ao seu posicionamento de mercado como uma clnica prestadora de servios mdicos e exames especializados, referindo-se situao atual. Est anlise sobre as atividades da empresa busca a melhoria do fluxo de trabalho para o futuro da empresa. Toma por premissa o negcio, misso e a viso estratgica para a manuteno da empresa no mercado cearense, tambm identificado neste trabalho os pontos fortes e fracos, a partir das percepes dos scios e colaboradores da empresa. Foram realizadas anlises de macro-ambiente e seus possveis impactos, bem como as oportunidades e ameaas que possam se apresentar, foram identificados os valores que norteiam as aes da empresa e o seu papel na sociedade. O trabalho em vossa mo foi realizada com o propsito de levantar dados para uma anlise estratgica do ambiente onde a organizao est inserida e com base nestas informaes, poder futuramente realizar um planejamento estratgico para organizao. Diante dos dados e informaes levantados pode-se concluir que a opo estratgica da empresa no est correta e um planejamento estratgico deve ser realizado com urgncia, pois os negcios deste setor esto crescendo no Cear, so vrias as concorrentes: Boghos, Trajano Almeida, Aclimagem, So Carlos Imagem e outras, e principalmente na cidade de Fortaleza onde a empresa esta inserida. Uma melhor disponibilidade de servios de sade, com tecnologias mais avanadas e custo baixo, em muitos casos so fatores que influenciam o crescimento do setor. A estrutura da empresa a ideal para o tipo de atividade nela desenvolvida. A Fort-Imagem tem grande potencial para ocupar um lugar de destaque no mercado de servios de exames e radiologia, existem outras clnica, mas nenhuma concorrente oferea tantas facilidades na cidade de Fortaleza. Deve o proprietrio de a empresa estar atento para a inaugurao de novas clnicas na cidade, focado no mesmo segmento e dentro da rea de influncia da clnica. O estudo permitiu ao pesquisador identificar que muitos dos problemas enfrentados pelo proprietrio/gestor da empresa podem ser solucionados a partir da proposta do estudo. Desta forma aperfeioar a gesto da empresa e reverter isto em lucro e prosperidade para a mesma.

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9. anexos