Embed Size (px)
Citation preview
ISO 9001:2000 / ISO 90003
ISO 9001:2008/ISO 90003
Prof. Alexandre Vasconcelos ([email protected])
1/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Roteiro da Apresentação
• Introdução
• Certificação ISO 9001
• Estrutura da ISO 9001
• Requisitos da Norma
• Implantação e Auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade
• Pesquisa ISO 9001
• Referências Bibliográficas2/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Introdução
• ISO– Organização Internacional (não-governamental)
para Normalização– Fundada em 23/02/1947– Sede em Genebra, Suíça– Com o propósito de desenvolver e promover
normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional e uniformizar a qualidade.
– Tem mais de 130 países membros.
3/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
IntroduçãoHistórico
1947: formação da ISO e início de suas atividades.
Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivadas pela baixa produtividade e qualidade na indústria européia.
1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO 9001 e adesão da comunidade internacional.
1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade.
2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC.
2008: terceira revisão da norma, alterações para melhorar a clareza, facilitar as traduções, melhorar a consistência com a família 9000 (principalmente a 9004), facilitar a utilização e melhorar a compatibilidade com a ISO 14001 (gestão ambiental).
4/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
IntroduçãoNorma ISO 9001
ISO 9001:2008É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema gerencial de qualidade de uma organização”.
ISO 90003Estabelece um guia para facilitar a aplicação da ISO 9001 para desenvolvimento, suporte e manutenção de software.
5/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Certificação ISO 9001ISO 90003
A aplicação da ISO 90003 independe de tecnologia, modelos de ciclo de vida, processos de desenvolvimento, seqüência de atividades ou estrutura organizacional.
Relação com o TQCQualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é sempre verdadeiro.
O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um programa de TQC.
6/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Certificação ISO 9001O que significa obter a certificação ISO 9001?
Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.
O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.
7/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Certificação ISO 9001
• Pode ser usada quando a organização:– Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis;
– Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e da garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.
8/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Certificação ISO 9001• Pontos exigidos para conceder o certificado
de qualidade– Diga o que faz
• Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente.
– Faça o que diz
• Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos.
– Mostre o que faz
• Mantenha registros eficientes.
– Verifique como está o sistema
• Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.
9/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Certificação ISO 9001• Benefícios da implantação
– Para a organização:• Maior participação no mercado.• Maior satisfação dos clientes.• Redução de custos.• Maior produtividade.• Maior competitividade.• Maior lucro.
– Para os clientes:• Maior confiança nos produtos da organização.• Redução de custos.• Satisfação em relação aos produtos adquiridos.• Melhor atendimento dos requisitos.
10/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Certificação ISO 9001• Riscos da implantação
– Excesso de burocracia• Documentação e Controles excessivos
– Falta de conhecimento• Capacitação e Treinamentos Inadequados
– Desperdício (tempo, recursos, dinheiro)• Atividades que não agregam valor
– Desmotivação• Não envolvimento de todos no processo de
implantação
11/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Certificação ISO 9001• ISO 9001 e Prêmios de Qualidade
– A ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9001 não significa automaticamente ter um padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado.
– Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001.
– Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.
12/51
ISO 9001:2000 / ISO 9000313 / 51 ISO 9001:2000 / ISO 90003
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Estrutura da ISO 9001
• Elementos Chave– Satisfação do Cliente
• Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega.– Abordagem de processo
• Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.
– Indicadores de desempenho• Análise das informações para saber se as metas e objetivos
da qualidade estão sendo atingidos.– Melhoria Contínua
• Pode ser aplicado o ciclo PDCA.
14/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Estrutura da ISO 9001
• Formada por 8 elementos:– Objetivo– Referência Normativa– Termos e Definições– Sistema de Gestão da Qualidade– Responsabilidade da Direção– Gestão de Recursos– Realização do produto– Medição, Análise e Melhoria
15/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Modelo de Abordagem por Processos
16/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
• Requisitos gerais– Identificar os processos para o SGQ;
• Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de Software
– Determinar a seqüência e interação desses processos;• Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento• Planejamento da qualidade e do desenvolvimento
– Determinar critérios e métodos;– Assegurar a disponibilidade de recursos e informação;– Monitorar, medir e analisar esses processos;– Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a
melhoria contínua;
90003
90003
Sistema de Gestão de Qualidade
17/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
• Requisitos de documentação– Manual da qualidade;– Procedimentos requeridos devem ser documentados;– Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o
controle de seus processos• Descrições dos processos, tais como os identificados na
implementação;• Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates• Descrições de modelos de ciclo de vida• Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos• Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e
desenvolvimento, testes)
90003
Sistema de Gestão de Qualidade
18/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
• Requisitos de documentação– Controle de registros da qualidade
• Resultados de teste documentados;
• Relatórios de problemas;
• Requisições de mudança;
• Relatórios de auditorias e avaliações;
• Registros de revisões e inspeções;
• Mudanças (e o motivo);
• Estimativas;
• Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores;
• Acordos de licença de software;
• Atas de reuniões;
• Registros de liberação de software.
90003
Sistema de Gestão de Qualidade
19/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Responsabilidade da Direção
• Comprometimento da Direção– Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do
cliente– Estabelecimento da Política de Qualidade– Estabelecimento dos Objetivos da qualidade– Análise crítica– Disponibilização de recursos
• Foco no cliente– Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos– Aumentar a satisfação do cliente
20/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Responsabilidade da Direção
• Política da qualidade– Apropriada ao propósito da organização– Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua– Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos
da qualidade– Comunicada e entendida por toda a organização– Analisada para a manutenção de sua adequação
• Planejamento– Objetivos da Qualidade
• Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes• Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade
21/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
• Planejamento– Planejamento do SGQ
• Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ
• Planejamento da qualidade no Nível Organizacional
– Definição de modelos de ciclo de vida
– Definição dos artefatos de desenvolvimento
– Definição do conteúdo dos planos de gerência de software
– Identificação das ferramentas e do ambiente
– Identificação de reuso de software
90003
Responsabilidade da Direção
22/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Responsabilidade da Direção
• Responsabilidade, Autoridade e Comunicação– Responsabilidade e autoridade - definidas e
comunicadas– Representante da Direção
• Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos
• Relatar o desempenho do SGQ• Assegurar a promoção da conscientização
– Comunicação Interna• Assegurar canais de comunicação apropriados
23/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Responsabilidade da Direção
• Análise Crítica pela Direção– Generalidades:
• Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia;
• Manter registros das análises.
– Entradas para Análise Crítica• Resultados de auditorias;
• Realimentação do cliente;
• Desempenho de processo e conformidade de produto;
• Situação das ações preventivas;
• Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores;
• Mudanças que possam afetar o SGQ;
• Recomendações para melhoria.
24/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Responsabilidade da Direção
• Análise Crítica pela Direção– Saídas da Análise Crítica
• Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
• Necessidade de recursos.
25/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Gestão de Recursos
• Provisão de recursos– Implementar, manter e melhorar o SGQ– Aumentar a satisfação do cliente
Ex. pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros
• Recursos humanos– Determinar as competências necessárias para grupo da
qualidade– Fornecer treinamento– Avaliar a eficácia das ações executadas– Assegurar conscientização da importância das atividades– Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e
experiência26/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
• Infraestrutura– Edifícios, área de trabalho e instalações associadas
– Serviços de Apoio (transporte e comunicação)
– Processo, hardware e software
– Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração e de projeto,documentação, criação ou geração de código);
– Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet;
– Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls;
– Ferramentas para help desk e manutenção;
• Ambiente de Trabalho– Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias
para alcançar a conformidade com os requisitos do produto
9000
3
Gestão de Recursos
27/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Planejamento da realização– Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o
produto– Estabelecimento de processos, documentação e
recursos específicos– Verificação, validação, monitoramento e inspeção
(critérios de aceitabilidade)– Manutenção de Registros evidenciando que o
processo de realização e o produto atendem aos requisitos
28/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Processos relacionados a clientes– Determinação dos requisitos relacionados ao produto
• Requisitos especificados pelo cliente• Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado• Requisitos estatutários e regulamentares• Qualquer requisito adicional determinado pela organização
– Análise crítica dos requisitos• Assegurar que os requisitos estão definidos• Assegurar que requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados• Assegurar que diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos• Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos
29/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Processos relacionados a clientes – Comunicação com o cliente
• Informações sobre o produto• Consulta, contratos, manuseio de pedidos
(emendas)• Realimentação do Cliente (reclamações)
30/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Projeto e desenvolvimento– Planejamento
• Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento• Análise crítica, verificação e validação de cada estágio• Responsabilidades e autoridades para projeto e
desenvolvimento• Gerenciar interfaces entre grupos para garantir:
– Comunicação efetiva
– Clareza das responsabilidades
31/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Projeto e desenvolvimento – Entradas
• Requisitos Funcionais e de desempenho
• Requisitos estatutários e regulamentares
• Informações de projetos similares anteriores
• Outros requisitos
– Saídas• Atender aos requisitos de entrada
• Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço
• Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto
• Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado)
32/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Projeto e desenvolvimento – Análise Crítica
• Avaliar a capacidade em atender requisitos• Identificar problemas e propor ações necessárias• Resultados devem ser registrados
– Verificação• Assegurar que as saídas atendam os requisitos de entrada• Resultados devem ser registrados
– Validação• Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados• Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto
– Controle das alterações• Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto
que os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.
33/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Aquisição– Processo de Aquisição
• Assegurar a conformidade do produto adquirido• Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento• Resultados de ações e avaliações devem ser registrados• Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos
– Informações de Aquisição• Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos;
• Qualificação de pessoal
• Sistema de Gestão de Qualidade
– Verificação do Produto Adquirido• Implementar inspeções para garantir requisitos de aquisição• Verificar instalações do fornecedor
34/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Produção e Fornecimento de Serviço– Planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço:
• Disponibilidade de informações sobre o produto
• Disponibilidade de Instruções de Trabalho
• Uso de equipamentos adequados
• Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição
• Implementação de medição e monitoramento
• Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega
35/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Produção e Fornecimento de Serviço– Validação
• Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente.
– Identificação e Rastreabilidade• Identificar o produto ao longo da sua realização• Identificar a situação de inspeção• Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto.
– Propriedade do Cliente• A organização deve ter permissão para utilizar dados do cliente para teste e
operação, hardware,...
– Preservação de Produto• Deve ser pensado na proteção contra vírus, efeitos da aplicação de
criptografia, compressão e descompressão de dados,...
36/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Realização do Produto
• Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento– Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do
uso– Ajustado ou reajustado quando necessário– Identificação da situação da calibração– Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração– Protegidos contra danos e deterioração
37/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Medição, Análise e Melhoria
• Generalidades– Implementar processos de medição, análise e melhoria para:
• Demonstrar a conformidade do produto• Assegurar a conformidade do SGQ• Melhorar continuamente a eficácia do SGQ• Incluir métodos (técnicas estatísticas)
• Medição e Monitoramento– Satisfação do Cliente
• Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos
• Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações.
– Auditoria Interna• Medição e Monitoramento de Processo• Medição e Monitoramento de Produto
38/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Medição, Análise e Melhoria
• Controle de Produto não conforme– Esses produtos devem ser identificados e controlados para
evitar seu uso ou entrega não intencional.– Ações para eliminar as não conformidades detectadas.– Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente)– Tomada de ações para impedir uso.
39/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Medição, Análise e Melhoria
• Análise de Dados– Organização deve coletar e analisar dados para
melhoria do sistema sobre:• Satisfação dos clientes• Conformidade com os requisitos dos produtos• Características do processo, produto e suas tendências• Fornecedores
40/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Medição, Análise e Melhoria
• Melhorias– Melhoria Contínua
• Estabelecer um processo de melhoria
– Ação Corretiva• Implementação de ações corretivas
• Eliminação das causas da não conformidade
• Evitar a repetição das não conformidades
– Ação Preventiva• Avaliação de não conformidades potenciais e suas causas
• Prevenir sua ocorrência
41/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001 até 2004
Fonte: http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html
42/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001• Principais motivos que levaram a obtenção da
certificação:
43/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001• Principais dificuldades para obtenção da certificação:
44/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001• Avaliação do desempenho e competitividade após a
certificação:
45/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001• Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação:
46/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001• Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificação:
47/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001• Meio através do qual o sistema de gestão
da qualidade foi implantado:
48/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001• Pretensão da empresa em renovar a
certificação:
49/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Pesquisa ISO 9001• Exportação após a certificação (para quem já exportava antes):
50/51
ISO 9001:2000 / ISO 90003
Referências Bibliográficas• GOMES, N. S. Qualidade de Software – Uma necessidade. UCP/PNAFM/MF• SPINOLA, M. M. ISO 9000 para Software. Textos Acadêmicos. UFLA – Universidade federal de
Lavras, Lavras, MG. 2003.• TSUKUMO, A.N.; REGO, C.M.; SALVIANO, C.F.; AZEVEDO, L.K.M.; COSTA, M.C.C.;
CARVALHO, M.B.;COLOMBO, R.M.T. Qualidade de Software: Visões de Produto e Processo de Software. ATAQS – Área de Tecnologia para Avaliação de Qualidade de Software. Junho, 1997, Campinas, São Paulo.
• LOBO, J.E. Experiência de Avaliação de Processos e Desenvolvimento de uma Ferramenta para Apoio Baseado na ISO/IEC TR 15504. VI Simpósio Internacional de Melhoria de Processos de Software. São Paulo, São Paulo.
• VOLPE, R.L.D.; SPINOLA, M.M.; PESSOA, M.S.P. A Gestão da Qualidade e a Gestão da Qualidade Total - A experiência da NEC do Brasil S.A.
• CAMFIELD, C.E.R.; GODOY, L.P. Análise do cenário das certificações da ISO 9000 no Brasil: um estudo de caso em empresas da construção civil em Santa Maria – RS
• CÔRTES, M.L. Modelos de Qualidade de SW, C-UNICAMP, 1998.• http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/iso9000/9001supchain.html • http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html• http://www.inmetro.gov.br• http://www.lrqa.com.br/index.asp
51/51
