Viso Geral do Ciclo de Vida do Servio Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria Contnua de Servio (MCS)

Mdulo 3 Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Viso Geral do Ciclo de Vida do Servio

O ciclo de vida do servio um modelo que fornece uma viso dos estgios do servio desde a sua concepo at sua retirada.

a forma como a abordagem de gerenciamento de servios de TI est estruturada atualmente.

Representa a melhor prtica. Funciona como uma cola entre

as 5 publicaes principais.

Viso Geral do Ciclo de Vida do Servio

Estratgia de Servio: Desenvolve uma estratgia de TI alinhada com o negcio. Identifica quais servios devem ser criados para atender as necessidades/demandas de cliente/negcio.

Desenho de Servio: Projeta, desenvolve, levanta o que necessrio para oferecer o servio (soluo).

Transio de Servio: Transfere o servio novo ou modificado para o ambiente de produo de forma controlada.

Melhoria Contnua de Servio: Melhora o servio e p r o c e s s o s p a r a continuar gerando valor (bene f c i o s ) pa ra o cliente/negcio.

Operao de Servio: Mantm o servio em um bom estado operacional. I n c l u i p r o c e s s o s e atividades de rotina.

Analogia com a instalao de um Hotel

Voc decidiu junto com um amigo montar uma sociedade para abrir um novo provedor de acesso internet banda larga para condomnios em sua regio. Quais so as principais questes/aspectos que voc imagina que precisam ser considerados em cada um dos estgios do ciclo de vida do servio?

Exerccio

Exerccio

Exerccio exemplo de soluo

o eixo que move todo o ciclo.

A criao de valor comea com o entendimento dos objetivos estratgicos da organizao e necessidades do cliente.

Identifica a razo de ser (valor) de cada servio.

Esta publicao:

Fornece orientaes sobre como ver o gerenciamento de servios no apenas como uma habilidade organizacional, mas como um ativo estratgico.

Descreve os princpios a serem usados para desenvolver polticas, objetivos, diretrizes e processos que sero usados nos outros estgios do ciclo de vida.

Inclui tpicos como entendimento de espao de mercado, caractersticas de provedores internos e externos, ativos de servio, portflio de servios e implementao da estratgia durante o ciclo de vida do servio.

Ajuda a identificar, selecionar e priorizar oportunidades.

Estratgia de Servio

1. Gerenciamento estratgico para servios de TI. 2. Gerenciamento de Portflio de Servio. 3. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI. 4. Gerenciamento de Demanda. 5. Gerenciamento de Relacionamento de Negcio.

Processos da Estratgia de Servio

No faz parte do currculo do exame ITIL Foundation

o estgio que transforma a estratgia de servio em um plano para realizar os objetivos de negcio.

Esta publicao:

Fornece orientaes para o desenho e desenvolvimento de servios e processos de gerenciamento de servios.

Cobre princpios de desenho e mtodos para converter os objetivos estratgicos em portflios de servios e ativos de servios.

O escopo no limitado a novos servios, tambm inclui mudanas e melhorias nos servios j existentes para aumentar ou manter o valor aos clientes.

Desenho de Servio

Processos do Desenho de Servio

1. Coordenao do Desenho. 2. Gerenciamento de Nvel de Servio. 3. Gerenciamento do Catlogo de Servio. 4. Gerenciamento de Disponibilidade. 5. Gerenciamento de Segurana da Informao. 6. Gerenciamento de Fornecedor. 7. Gerenciamento de Capacidade. 8. Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI.

o estgio que constri o pacote de liberao (release), testa, implanta um servio novo ou mudana no ambiente de produo.

Esta publicao:

Fornece orientaes para implantar servios novos ou modificados no ambiente de produo.

Considera todos os elementos necessrios para colocar (implantar) o servio em operao, incluindo elementos tcnicos e no-tcnicos.

Ajuda a controlar riscos e suportar o conhecimento organizacional.

Contm orientaes para assegurar que os valores identificados na estratgia de servio e codificados no desenho, so realizados na operao de servio.

Transio de Servio

Processos da Transio de Servio

1. Planejamento e Suporte da Transio. 2. Gerenciamento de Mudana. 3. Gerenciamento de Configurao e Ativo de Servio. 4. Gerenciamento de Liberao e implantao. 5. Validao e Teste de Servio. 6. Avaliao de Mudana. 7. Gerenciamento de Conhecimento.

No faz parte do currculo do exame ITIL Foundation

o estgio em que o valor do servio realizado e a estratgia da organizao executada de fato.

Este estgio importante para a Melhoria Contnua de Servio, pois quando os servios so monitorados e melhorias so identificadas por meio de medio e relatrios.

Esta publicao fornece orientaes sobre:

Como gerenciar os servios no ambiente de produo.

Como alcanar a eficcia e eficincia na entrega e suporte aos servios para assegurar o valor ao cliente, usurio e provedor de servios.

Como manter a estabilidade na operao de servio.

Como aplicar processos, mtodos e ferramentas para atuar de forma reativa e proativa.

Operao de Servio

Processos da Operao de Servio

Processos: 1. Gerenciamento de Evento. 2. Gerenciamento de Incidente. 3. Cumprimento de Requisio. 4. Gerenciamento de Problema. 5. Gerenciamento de Acesso.

Funes: 1. Central de Servios. 2. Gerenciamento Tcnico. 3. Gerenciamento de Operaes de TI. 4. Gerenciamento de Aplicaes.

No deve ser vista como um estgio final do ciclo de vida do servio. A MCS deve estar integrada dentro de todos os estgios.

Esta publicao fornece orientaes sobre:

Como alcanar melhorias incrementais e de grande escala na qualidade do servio, eficincia operacional e continuidade do negcio.

Melhores prticas para assegurar que o portflio de servio continue alinhado com as necessidades de negcio.

Princpios, prticas e mtodos do gerenciamento da qualidade.

Como fazer o vnculo entre os esforos de melhoria com a estratgia, desenho, transio e operao de servio.

Processos deste livro: Processo de Melhoria de sete etapas

Melhoria Contnua de Servio

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