Operao de Servio no Ciclo de Vida Propsito, Objetivos, Conflitos e Valor da Operao de Servio Processos da Operao de Servio Funes na Operao de Servio Ferramentas para a Operao de Servio

Mdulo 8 Operao de Servio

Reviso do Ciclo de Vida do Servio

Coordenar e realizar as atividades e processos necessrios para fornecer e gerenciar servios em nveis acordados com usurios e clientes do negcio.

Propsito da Operao de Servio

Objetivos da Operao de Servio

Conflitos na Operao de Servio

Importncia da Comunicao

A operao de servio onde planos, desenhos e otimizao so executados e medidos.

Objetivos estratgicos so, em ltima anlise, realizados atravs da Operao de Servio, tornando-se portanto uma habilidade crtica.

Do ponto de vista do cliente, a Operao de Servio onde de fato o valor visto: Servios precisam ser executados dentro do oramento. Suporte e entrega de servios de TI esperados pelas

Unidade de Negcio.

Valor para o negcio

Processos da Operao de Servio

Gerenciamento de Incidente. Gerenciamento de Evento. Cumprimento de Requisio. Gerenciamento de Problema. Gerenciamento de Acesso.

Gerenciamento de Incidentes

Exemplo de Incidentes: Sistema apresentando lentido Mensagem de erro em uma aplicao Impressora no imprime O computador no liga O backup falhou Sem conexo com a internet.

Incidente

O que um Incidente? uma interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo da

qualidade de um servio de TI. Falha de um Item de Configurao que ainda no tenha impactado um

servio de TI tambm um incidente. Por exemplo: falha de um disco rgido de um conjunto de disco espelhados.

e

Coisas bsicas que devem ser consideradas ao implantar o Gerenciamento de Incidente:

Conceitos Bsicos

Um modelo de incidente pode conter: Passos para resolver o incidente. Tempo necessrio para executar cada passo Lista de responsveis que podero ser envolvidos Detalhes de escalao (ou escalada) para que a central

de servios saiba quando repassar o incidente para outra rea.

Modelo de Incidente

Fluxo de atividades para um incidente padro

Identificao

Registro

Durante o ciclo de vida do incidente pode-se utilizar um status para identificar o progresso:

Registro - Status

Categorizao

Priorizao

Suporte Inicial

Escalao/Escalada

Investigao e Diagnstico

Resoluo, Restaurao e Fechamento

Relacionamentos

Gerenciamento de Eventos

Conceitos Bsicos

O gerenciamento de evento pode ser aplicado a qualquer aspecto do Gerenciamento de Servio que precisa ser controlado e o qual pode ser automatizado. Estes itens incluem:

Itens de Configurao (switch, roteador, servidor, internet, impressora)

Condies Ambientais (deteco de fogo e fumaa, temperatura, energia)

Monitoramento de licena de software (verificar se existem mais cpias instaladas do que licenciadas)

Segurana (deteco de invaso na rede, tentativas de acesso)

Atividades normais (rastrear o uso de um aplicativo ou desempenho de um servidor)

Escopo

Existem muitos tipos diferentes de eventos, tais como:

Tipos de Evento

Fluxo do Gerenciamento de Evento

Exemplo

Cumprimento de Requisio

uma requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro ou acesso a um servio de TI.

Muitas destas requisies so pequenas mudanas com baixo risco, frequncia recorrente e baixo custo (ex.: troca de senha, instalao de um software adicional no PC, realocao de desktop)

A Central de Servios ser proprietria da requisio, e vai monitorar, escalar, despachar e frequentemente cumprir as requisies dos usurios.

Deve ser tratada por um processo separado para no congestionar nem obstruir os processos de gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudana.

Requisio de Servio

Muitas Requisies de Servio iro ocorrer com frequncia, portanto pode-se criar um fluxo j com os passos necessrios para cumprir a requisio de maneira consistente e de forma a atender aos nveis de servios acordados.

Para ajudar nisto, muitas organizaes podem criar modelos de requisio pr-definidos.

Modelo de Requisio

Atividades

Gerenciamento de Problema

Meta Gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas.

Objetivos Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma

ocorrncia. Eliminar incidentes recorrentes. Eliminar a causa raiz dos incidentes. Minimizar o impacto de incidentes que no podem ser

prevenidos.

Melhorar a utilizao produtiva dos recursos

Problema: Causa Raiz de um ou mais incidentes.

Incidentes no so problemas.

Muitos incidentes podem estar relacionados com o mesmo problema.

Um incidente nunca vira um problema.

Conceitos Bsicos

Problema

Incidente 1

Incidente 2

Incidente 3

Conceitos Bsicos

Soluo de Contorno Serve para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema para o

qual a resoluo definitiva ainda no est disponvel.

Erro conhecido Um problema que possui causa-raiz e soluo de contorno documentados.

Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) Armazena conhecimento prvio de incidentes e problemas e de como eles foram

enfrentados, permitindo diagnstico e resoluo rpida se eles repetirem.

Modelo de Problema Vai conter os passos que precisam ser tomados, responsabilidades, pessoas

envolvidas e limites de tempo.

1. Gerenciamento de Problema Reativo Executado como parte da operao de servio. Controle de Erro Controle de Problema

2. Gerenciamento de Problema Proativo Iniciado pela Operao de Servio, mas geralmente gerenciado

pela Melhoria de Servio Continuada.

Subprocessos do Ger. de Problemas

Gerenciamento de Problemas Atividades

Atividades: Identificao Registro Classificao Priorizao Investigao e Diagnstico Identificao da soluo de

contorno Identificao de erros

conhecidos Resoluo de Problema Encerramento Reviso de Problema Grave

Relacionamentos

Especificar as mesmas categorias para incidentes e problemas.

Estabelecer times de problemas multidisciplinares. Tornar disponvel uma ferramenta integrada. Enxergar a falta de treinamento de usurios como uma

possvel causa de problemas. Assegurar que exista documentao da infraestrutura. Tornar disponvel procedimentos de diagnstico. Assegurar 80% dos especialistas envolvidos em incidentes

e 20% dos especialistas envolvidos em problemas. Entender que mudanas podem ser uma possvel causa de

problemas.

Dicas

Gerenciamento de Acesso

Conceitos Bsicos

1. Requisio de acesso ou restrio

2. Verificao

3. Fornecimento de direitos

4. Monitoramento do status da identidade

5. Registro (log) e rastreamento de acesso

6. Remoo e restrio de direitos

Atividades

Funes na Operao de Servio

A ITIL descreve 4 funes comuns. So elas: Central de Servios Analista de Suporte (Atendimento de 1 Nvel) Gerenciamento Tcnico Especialistas em rede, bando de dados, desktop

e etc. Gerenciamento de Operaes de TI Agendamento de Jobs, backups,

gerenciamento de impresso, gerenciamento de instalaes e etc. Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento de determinadas

aplicaes. Ex.: ERP, RH, Vendas, etc.

Estas funes vo assegurar que os sistemas de TI, componentes e instalaes funcionem adequadamente.

Funo: Uma equipe ou grupo de pessoa que so utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de Servios.

Gerenciamento Tcnico

Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura tcnica estvel para suportar os processos de negcio da organizao atravs de:

Topologias bem desenhadas, com redundncia e custo efetivo.

Uso adequado de habilidades tcnicas para manter a infraestrutura tcnica em condio tima.

Uso adequado de habilidades tcnicas para resolver rapidamente falhas que possam ocorrer.

Gerenciamento Tcnico - Objetivos

Recomenda-se identificar os requisitos para suportar os servios no estgio de Estratgia de Servio.

necessrio balancear o perfil tcnico do pessoal que ser contratado, quantidade e custo dos recursos.

Balanceamento de Recursos

Gerenciamento de Aplicaes

Objetivos

Gerenciamento de Operaes de TI

Gerenciamento de Operaes de TI

uma unidade funcional composta por uma equipe responsvel por lidar com uma variedade de eventos de servio, frequentemente feitas via chamadas telefnicas ou interface web, ou ainda reportados automaticamente.

Central de Servio Papel

Foco primrio da Central de Servios restabelecer o servio normal para o usurio o mais rpido possvel.

Isto pode envolver: n Resoluo de falhas tcnicas n Cumprimento de Requisio de

Servio n Resposta a uma dvida n Ou qualquer coisa que seja

necessria para permitir os outros usurios voltarem ao trabalho de forma satisfatria.

Central de Servio Objetivos

Central de Servio Principais Responsabilidades

Melhora o servio ao cliente, percepo e satisfao. Aumenta a acessibilidade e comunicao atravs de um

ponto nico de contato. Melhora o atendimento a requisio de servio. Promove comunicao e trabalho em equipe. Reduz o impacto negativo no negcio. Possibilita o melhor aproveitamento de recursos de suporte de

TI e aumento da produtividade do pessoal de negcio.

Central de Servio Valor para o negcio

Existem duas possveis formas de realizar o atendimento aos usurios: Local Centralizado

Com o uso de tecnologias possvel ainda o uso de duas configuraes: Central de Servios Virtual Central de Servios Siga o Sol (Follow the Sun)

Central de Servio - Estruturas

Central de Servio Local

Central de Servio Centralizada

Central de Servio Virtual

Central de Servio Siga o Sol

Grupos Especializados

Ferramentas para Operao de Servio

Dvidas?