ITIL V3

Porquê na ITIL nas empresas?

o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança;

oEntender o gerenciamento de riscos.

Porquê Governança ?

Porque suas ações e seus requisitos de transparência podem

preservar (“minimizar”) a responsabilidade legal dos

administradores, que na prática não conseguem responder pelas ações

da maioria dos funcionários da Organização

Quem Acredita em “Gerenciar Riscos”?

Como Definir nosso Risco ?

Padronizando Conceitos

Risco: é a medida para um fator de incerteza

Avaliação: considera a pior situação, no pior momento, no cenário mais pessimistaCenário: consistente com a realidade da OrganizaçãoControle: deveria ser proativo, preditivo e corretivo

Padronizando Conceitos

Evento: Fato de origem voluntária ou não que apresenta risco de dano. Também denominado “Fator de Risco”

Fonte: Disaster Recovery Journal

Comprar não significa implantar

Tempo

FuncionalidadesRequeridas

FuncionalidadesImplantadas

FuncionalidadesTreinadas

Mais pessoas Mais ferramentas

Com

ple

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ITILTechnology

Infrastructure

Information

Library

ITIL

Escopo do ITIL

Desenvolvido pela Grã Bretanha em 1989; CCTA (Central Computing and Telecommunications

Agency), atual OGC (Office of Government Commerce);

Domínio Público;

Melhores Práticas.

Framework ITIL V3

Estratégia de Serviço

o A Estratégia de Serviço fornece orientação de como projetar, desenvolver, e implementar a Gerência de Serviço não apenas como uma capacidade organizacional, mas como Recurso Estratégico;

o Consiste nos seguintes processos:o Gerenciamento de Portfólio de Serviço o Gerenciamento de Demandaso Gerenciamento Financeiro

Desenho de Serviço

o Desenho de serviço fornece a orientação para o projeto e o desenvolvimento dos serviços e dos processos da Gerência do Serviço;

o Serviço de Projeto inclui os processos de:o Gerenciamento de Nível de Serviçoo Gerenciamento de Catálogo de Serviçoso Gerenciamento de Disponibilidadeo Gerenciamento de Segurança da Informaçãoo Gerenciamento de Fornecedores o Gerenciamento de Capacidadeo Gerenciamento de Continuidade de Serviços

de TI

o Responsável em garantir que a capacidade de processamento e armazenamento de TI mantenha o ritmo com o crescimento da demanda do negócio na maneira e no tempo mais eficaz, envolvendo: o Ajuste de performance, entendendo as atuais

demandas e necessidades do negócio o Produção de um plano de capacidade

o Precisa estar em equilíbrio: o Capacidade do controle de custos de

encontro à demanda

Gerenciamento de Capacidade

o Otimizar a habilidade de infraestrutura de TI e a organização de suporte, para entregar um nível sustentável de prontidão com um custo eficaz, permitindo que os negócios atinjam seus objetivos;

o Em uma condição normal de serviço;o Checar algum desequilíbrio entre a

necessidade e a disponibilidade; o Monitorar e medir a disponibilidade que são

pontos chave para assegurar que os níveis são atingidos de maneira consistente.

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Disponibilidade

o Consiste em: o Gerar um plano de “Continuidade de

Negógios” ;o Para uma condição anormal de serviço;o Análise de riscos;o Recuperação em caso de um desastre; o Garantir todos os dispositivos ténicos e os

Serviços de TI, no mesmo local ou em outro façam parte da recuperação dos serviços.

Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI

o Edifício da Eletrobrás;o “A Eletrobrás desenvolveu no período de

um ano desde 2003, um Plano de Segurança e Continuidade dos Negócios. Em fevereiro de 2004, um incêndio destruiu os escritórios da empresa e danificou o uso de toda a infraestrutura de TI. Como resultado do acidente, o plano foi colocado em prática e a companhia retornou a operação em um dia útil após o incêndio.” CIO.

Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI

o “Depois do terremoto em São Francisco, 80% das companhias que não conseguiram se recuperar em uma semana, fecharam " Gartner Group

Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI

o Manter e gradualmente aprimorar a qualidade do nível de serviço por: o Um ciclo de constantes melhorias e

monitoramentos;o Geração de relatórios sobre as conquistas

dos serviços de TI;o Estimular ações para erradicar os serviços de

má qualidade com a missão de alinhar o negócio.

o Por meio desses métodos, desenvolver um relacionamento melhor entre TI e seus clientes.

Gerenciamento de Nível de Serviço

Transição de Serviçoso A Transição de Serviços fornece a orientação no

desenvolvimento e melhoria para efetuar a transição de serviços novos e modificados em operações;

o Isso traduz como os requerimentos da Estrégia de Serviço, projetados pelo Serviço de Projetos, são movidos para produção enquanto controlam o risco de falha e/ou algo inesperado;

o Transição de Serviços inclui os processos de:o Gerenciamento de Configuração e Ativos;o Gerenciamento de Mudançao Gerenciamento de Liberação e Distribuição

Nesse livro de Transição de Serviços também inclui:o Planejamento e Suporte de Transiçõeso Serviço de Validação e Testeso Avaliaçãoo Gerenciamento de Conhecimento

o Controlar os Ativos de TI como: o Hardware / Software o Documentação o Serviços de terceiroso Plantaso Descrição de escritório o Documentação de processos

o Todo IC (Item de Configuração), do inglês Configuration Item, é armazenado numa Base de Dados do Gerênciamento de Configuração (BDGC), do inglês Configuration Management Database (CMDB);

o Sua responsabilidade é: descrever as relações entre itens de configuração, manter os registros atualizados, monitorar as mudanças desses itens.

Gerenciamento de Configuração

o Garantir o uso de métodos e procedimentos padrões para agilizar e melhorar a eficiência em relação a todas as mudanças, garantindo a minimização do impacto das mudanças na qualidade dos serviços bem como nos negócios da empresa, garantindo a continuidade dos negócios;

o Prover as respostas corretas às requisições de mudanças, mantendo seu histórico e resultados.

Gerenciamento de Mudanças

o Planejar a distribuição de uma mudança; o Usar os procedimentos corretos para a

distribuição;o Garantir que todas as mudanças sejam

seguidas e monitoradas; o Possuir cópias das originais de todos os

componentes dos softwares distribuídos.

Gerenciamento de Liberação

Operação de Serviçoo A Operação de Serviço provê orientação na obtenção de

eficiência na entrega e suporte de serviços para garantir o valor para o consumidor e o provedor de serviços;

o Os objetivos estratégicos são realizados com as Operações de Serviço, proporcionando-lhe uma capacidade crítica;

o A Operação de Serviço inclui os seguintes processos:o Gerenciamento de Eventoso Gerenciamento de Incidenteso Gerenciamento de Requisição (Request Fulfillment)o Gerenciamento de Problemaso Gerenciamento de Acessos

E as seguintes funções:o Central de Serviçoso Gerênciamento de Aplicação.

Operação de Serviço

o E as seguintes funções:o Service Desko Gerênciamento Técnico;o Gerênciamento de Operações de TI;o Gerênciamento de Aplicação.

o Primeiro ponto de contato com clientes e usuários da organização;

o Prover um serviço de alta qualidade, satisfazendo da melhor maneira possível os usuários;

o Gerar a gestão da informação;o Garantir a satisfação do consumidor a

curto e longo prazo; o Suporte de alta qualidade eficiente

apoiando a infra-estrutura da computação.

Central de Serviços

o Restaurar o serviço para o usuário o mais rápido possível e sempre de acordo com os níveis mínimos de serviço a serem entregues, como acordado na SLA (Service Level Agreements );

o Minimizar o impacto nas operações do negócio; o Avaliar o incidente e concluir se a questão é

crônica, e informar ao Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento de Incidentes

o Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas para o negócio, causados por erros no ambiente de TI;

o Predizer a reocorrência de incidentes causados por erros. Sendo pró-ativo na pesquisa por incidentes que possuam a mesma causa;

o Documentar todas as soluções dos problemas.

Gerenciamento de Problemas

Melhoria Continua de Serviços

o Melhoria Continua de Serviços (MCS), é um instrumento de orientação na criação e manutenção de valores para os consumidores por um melhor projeto, introdução e serviços de operação;

o MCS não é uma fase do Ciclo de Vida, pois ele possui um papel em todo o Ciclo de Vida;

o O principal propósito da MCS é alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com as mudanças e necessidades do negócio, identificando e implementando as melhorias com os serviços de TI que auxiliam os processos do negócio da empresa;

Visão do Negócio, Missão, Metas e

ObjetivosQual é a visão?

Avaliação de Baseline

Onde nós estamos agora?

Alvo MensurávelOnde nós

queremos estar?

Medidas e Métricas

Nós chegamos lá?

Melhoria de Serviços e Processos

Como chegamos até lá?

Como podemos manter o ciclo funcionando?

Melhoria Continua de Serviços

1. Defina o que você deve medir.

2. Defina o que você pode medir.

3. Obter dados:Quem? Como?

Quando?Integridade dos

dados?

4. Processamento do dado: Frequência? Formato? Sistema? Veracidade?

6. Apresentar e usar os resumos dos planos de avaliação de desepenho e assim por diante.

7. Implementar ações corretivas.

5. Análise dos dados: Relações? Tendências? De acordo com o planejado? Alvos alcançados?

Ação Corretiva?

Identificar

Visão e Estratégia Metas táticas Metas Operacionais

METAS

Melhoria Continua de Serviços

Governança – DICA!

É fácil fazer difícil. Difícil é fazer fácil !

Recomendações Finais

• Não basta explicitar: É preciso divulgar

• Não basta divulgar:É preciso praticar

• Objetivo viável:É a média entre o

que se quer com o que se pode

Lembrete # 1

“...se existirem duas ou mais formas de fazer uma tarefa, e uma delas puder provocar um desastre, alguém irá adotá-la...”

Edward Murphy Jr. (1918-1990)

Lembrete # 2

“É mais barato criar uma solução para Continuidade de Negócios do que reduzir seus riscos a zero.”

Fernando Marinho (1964-)

Dúvidas