IV Encontro das Unidades de Atendimento Integrado · Secretaria do Governo e Gestão Estratégica & Prodesp Superintendência Poupatempo ... • É um processo que afeta fundamentalmente

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULOSecretaria do Governo e Gestão Estratégica & Prodesp

Superintendência Poupatempo



e -Poupatempo / Projeto Piloto

Poupatempo GuarulhosPoupatempo Guarulhos

Data: agosto de 2002Data: agosto de 2002

IV Encontro das Unidades de Atendimento Integrado

Manaus - AM


Manaus - AM

Governo EletrônicoA Internet como meio que deve revolucionar a gestão pública


• Um só Governo

• 24 horas, 7 dias por semana a serviço do cidadão

• Paperless

• Processos decisórios rápidos e eficientes

• Monitoramento permanente da ação do Governo

• Transparência da gestão

• Acesso do cidadão a serviços e informações em meio eletrônico

• Governo aberto à efetiva participação da sociedade

• Todas as transações internas e externas feitas por meio eletrônico.

• Um só Governo

• 24 horas, 7 dias por semana a serviço do cidadão

• Paperless

• Processos decisórios rápidos e eficientes

• Monitoramento permanente da ação do Governo

• Transparência da gestão

• Acesso do cidadão a serviços e informações em meio eletrônico

• Governo aberto à efetiva participação da sociedade

• Todas as transações internas e externas feitas por meio eletrônico.

• É um processo que afeta fundamentalmente a forma

como o Governo se organiza e presta serviços

públicos.

• Diz respeito à forma como o Governo e a sociedade

interagem.

• É um processo que afeta fundamentalmente a forma

como o Governo se organiza e presta serviços

públicos.

• Diz respeito à forma como o Governo e a sociedade

interagem.



As Iniciativas do Governo do Estado de São PauloAs Iniciativas do Governo do Estado de São Paulo

• Processos internos

• Processos e Organização

• Relacionamento com os funcionários

• Nas transações com a sociedade

• Para cidadãos

• Para empresas

• Inclusão digital

• Processos internos

• Processos e Organização

• Relacionamento com os funcionários

• Nas transações com a sociedade

• Para cidadãos

• Para empresas

• Inclusão digital

Programa Acessa São Paulo

a) Acesso Comunitário à Internet

• Infocentros Comunitários

• Infocentros Municipais

b) Acesso Público à Internet

• Pontos Públicos de Acesso à Internet

• Povo na Internet

Programa Acessa São Paulo

a) Acesso Comunitário à Internet

• Infocentros Comunitários

• Infocentros Municipais

b) Acesso Público à Internet

• Pontos Públicos de Acesso à Internet

• Povo na Internet

Inclusão Digital

e -Poupatempo

Objetivos

• Permitir o acesso da população aos serviços públicos estaduais, disponíveis no Governo Eletrônico;

• Criar condições para que o próprio cidadão, com apoio e orientação de monitores, se torne autônomo na utilização da Internet e dos serviços disponíveis na rede;

• Disseminar junto à população o Portal do Governo do Estado de São Paulo, os sites dos Órgãos e os serviços;

• Dar visibilidade, numa única sala, ao Governo Eletrônico.

• Permitir o acesso da população aos serviços públicos estaduais, disponíveis no Governo Eletrônico;

• Criar condições para que o próprio cidadão, com apoio e orientação de monitores, se torne autônomo na utilização da Internet e dos serviços disponíveis na rede;

• Disseminar junto à população o Portal do Governo do Estado de São Paulo, os sites dos Órgãos e os serviços;

• Dar visibilidade, numa única sala, ao Governo Eletrônico.

e -Poupatempo

Caracterização

• Sala “especial” no Poupatempo Guarulhos, convivendo com o atendimento presencial;

• Orientadores treinados para instruir a população sobre esta “nova” alternativa de atendimento;

• Espaço com funcionários treinados para “aculturar” a população para esta forma de acesso;

• Monitoramento rigoroso sobre o comportamento da demanda, das contingências e do funcionamento do back-office

• Sala “especial” no Poupatempo Guarulhos, convivendo com o atendimento presencial;

• Orientadores treinados para instruir a população sobre esta “nova” alternativa de atendimento;

• Espaço com funcionários treinados para “aculturar” a população para esta forma de acesso;

• Monitoramento rigoroso sobre o comportamento da demanda, das contingências e do funcionamento do back-office

e -Poupatempo

Seleção de serviços

Foram selecionados:

• Serviços de interesse para a maioria da população, com potencial de alta demanda (pessoa física e jurídica)

• Serviços que se configuram como inovações do Governo

Estes serviços podem ser:

• COMPLETOS: inteiramente realizados via Internet, sem necessidade de atendimento presencial

• PARCIAIS: parte do serviço executado via Internet, com necessidade de atendimento presencial em algum momento. Pode ser: início, no processo ou no final

Foram selecionados:

• Serviços de interesse para a maioria da população, com potencial de alta demanda (pessoa física e jurídica)

• Serviços que se configuram como inovações do Governo

Estes serviços podem ser:

• COMPLETOS: inteiramente realizados via Internet, sem necessidade de atendimento presencial

• PARCIAIS: parte do serviço executado via Internet, com necessidade de atendimento presencial em algum momento. Pode ser: início, no processo ou no final

Não estão contemplados nesta fase do Projeto:• Informações e orientações• Ouvidorias• Fale conosco• Venda de publicações• Uso exclusivo de Órgãos Públicos• Cadastro de fornecedores (com exceção da BEC)

Não estão contemplados nesta fase do Projeto:• Informações e orientações• Ouvidorias• Fale conosco• Venda de publicações• Uso exclusivo de Órgãos Públicos• Cadastro de fornecedores (com exceção da BEC)

e -Poupatempo

Seleção de serviços

TOTAL DE SERVIÇOS SELECIONADOS: 95 (05/JULHO/2002)

Serviços completos: 24,21% = 23 serviços

Serviços parciais: 51,58% = 49 serviços

Não-identificados: 24,21% = 23 serviços

TOTAL DE SERVIÇOS SELECIONADOS: 95 (05/JULHO/2002)

Serviços completos: 24,21% = 23 serviços

Serviços parciais: 51,58% = 49 serviços

Não-identificados: 24,21% = 23 serviços

e -Poupatempo

Exemplos de serviços

Nesta primeira fase, estarão disponíveis serviços como:

• Boletim de Ocorrência (Delegacia Eletrônica)

• Agendamento de data para doação de sangue

• Emissão de segunda via de conta de água

• Cadastramento de estudantes para estágio/ emprego

• Consulta à lista única de doação de órgãos

• IPVA E DPVAT 2002: cálculo e geração de guia para pagamento

• IPVA E DPVAT 2002: pagamento eletrônico para clientes via Internet Banking

• Consultas de multas em veículos etc.

Nesta primeira fase, estarão disponíveis serviços como:

• Boletim de Ocorrência (Delegacia Eletrônica)

• Agendamento de data para doação de sangue

• Emissão de segunda via de conta de água

• Cadastramento de estudantes para estágio/ emprego

• Consulta à lista única de doação de órgãos

• IPVA E DPVAT 2002: cálculo e geração de guia para pagamento

• IPVA E DPVAT 2002: pagamento eletrônico para clientes via Internet Banking

• Consultas de multas em veículos etc.

POUPATEMPO PRESENCIAL Padrão de Atendimento

• Nenhum cidadão sai do Posto Poupatempo sem alguma orientação e informação

• Todo cidadão tem assegurado seu direito de ser informado sobre os procedimentos para acesso aos serviços prestados pelo Estado

• Estas informações são tão importantes quanto a execução dos serviços e, portanto, devem ser:• completas• atualizadas• precisas• objetivas • divulgadas

• Nenhum cidadão sai do Posto Poupatempo sem alguma orientação e informação

• Todo cidadão tem assegurado seu direito de ser informado sobre os procedimentos para acesso aos serviços prestados pelo Estado

• Estas informações são tão importantes quanto a execução dos serviços e, portanto, devem ser:• completas• atualizadas• precisas• objetivas • divulgadas

• Monitoramento do atendimento para apurar:

• tipo de demanda

• necessidades de novos serviços

• dificuldades de acesso

• formas de acesso

• dificuldades no cumprimento das exigências

• Monitoramento do atendimento para apurar:

• tipo de demanda

• necessidades de novos serviços

• dificuldades de acesso

• formas de acesso

• dificuldades no cumprimento das exigências


• Procedimentos em situações de contingências de sistemas:

• previsão de retorno

• estratégias de atendimento (pré-atendimento, senhas de retorno etc)

• informações sobre o “status” da contingência (diretamente ao cidadão e no Disque Poupatempo)

TODAS AS CONTINGÊNCIAS

SÃO MONITORADAS

• Procedimentos em situações de contingências de sistemas:

• previsão de retorno

• estratégias de atendimento (pré-atendimento, senhas de retorno etc)

• informações sobre o “status” da contingência (diretamente ao cidadão e no Disque Poupatempo)

TODAS AS CONTINGÊNCIAS

SÃO MONITORADAS


• Controle dos prazos de execução e de retorno dos serviços

• Estímulo à manifestação da população e aferição das críticas

• Fichas de Manifestação• Internet• Disque Poupatempo

• Controle dos prazos de execução e de retorno dos serviços

• Estímulo à manifestação da população e aferição das críticas

• Fichas de Manifestação• Internet• Disque Poupatempo

TODOS OS CIDADÃOS RECEBEM RETORNO

DE SUA MANIFESTAÇÃO


• Subsídios para melhoria do back-office dos Órgãos/

Empresas parceiros do Poupatempo

• Subsídios para a desburocratização/ racionalização

dos procedimentos

• Treinamento e reciclagem permanente dos

funcionários

• Subsídios para melhoria do back-office dos Órgãos/

Empresas parceiros do Poupatempo

• Subsídios para a desburocratização/ racionalização

dos procedimentos

• Treinamento e reciclagem permanente dos

funcionários






e -Poupatempo / Projeto Piloto

Poupatempo GuarulhosPoupatempo Guarulhos

Data: agosto de 2002Data: agosto de 2002


Manaus - AM


Manaus - AM

Documents

IV Encontro das Unidades de Atendimento Integrado · Secretaria do Governo e Gestão Estratégica & Prodesp Superintendência Poupatempo ... • É um processo que afeta fundamentalmente